毕业设计（论文）组织承诺视角下员工关系管理.doc

前 言国内外的理论研究为本题的研究奠定了厚实的理论平台。国内外对员工关系管理的研究主要集中在以下几个方面：组织承诺在中国的应用；企业员工应该达到的最佳状态；以及管理现状等问题的研究。通过大学四年的课程学习，本人掌握了人力资源管理的基本理论知识，了解了人力资本管理的基本理念，并且通过自学，获得了有关组织承诺、员工关系管理等方面的内容。这些都为这篇文章提供了客观的条件。我国企业员工关系管理的共性问题有：人力资源管理者的角色不清与相关人员的能力不足，企业文化建设流于形式与脱离企业管理实践，企业培训问题。而国有企业在员工关系管理方面的存在问题有:员工受聘稳定程度较高、参与企业管理程度较低，人员结构比例失调、上下级沟通交流不足及管理者经营理念落后等。民营企业在员工关系管理方面的问题有：领导者素质不高、喜欢以权压人，激励方式偏单一、缺乏对员工的信任，随意延长工时、克扣或拖欠工资，劳动合同的执行情况很差等。从确立以人为本的员工关系管理模式、构建有利于员工关系管理的企业文化、加强人力资源管理部门的建设、设立员工关系管理专员和提高员工满意度等方面，对企业员工关系管理策略提出了比较全面的对策和建议。本文试图在阐述员工关系管理相关理论的基础上，从组织承诺视角下，分析我国企业员工关系管理现状及存在的问题，较全面地提出了我国企业在员工关系管理方面可执行的策略，为我国企业更好地进行员工关系管理，提升企业管理者与员工的整体素质，加强企业与员工之间的沟通、营造良好的企业经营环境，提高企业的竞争优势提供了一定的参考。希望这一研讨能给我国企业在员工关系管理实践方面提供些许有价值的启发。第1章 组织承诺视角下员工关系管理问题的提出第1.1节 研究意义与目的1.1.1 研究意义（1）理论意义对组织承诺的构成进行了深入剖析，对组织承诺的内容的研究有一定的补充作用。分析员工组织承诺与员工关系管理的关系，初步提出了员工组织承诺视角下的的激励措施，并以此激励措施进行分析，为企业运用组织承诺这一手段来管理知识型员工提供了理论指导。（2）现实意义这些年经济的飞速发展，引起了企业员工关系的很大变化。这些变化表现在，雇主和雇员代替企业的主人这样的词汇出现，表明大家在寻求一种新的企业人际关系;现在的聘用制打破以往劳动关系的终身制，表现为雇主和雇员相互认同的一种关系；现代管理制度造成大家每个人的工作节奏加快，工作职责范围与工作量较以往大大增加独生子女一代已经进入职场，他们在人际沟通方面需要更多的社会支持；因为知识结构赶不上科技的变革速度而被淘汰成为“家常菜”；在某个专业或企业“从一而终”，也变得越来越少了，企业不会再像以往那样尽可能给员工安全感。国外对于企业员工关系管理的研究可以说是从19世纪就开始了，经历了一个比较长的时期后，在员工关系管理方面已形成了比较完整的、先进的管理理论体系。而我国由于特殊的历史原因，现代意义上的员工关系管理研究起步较晚，对它的认识不够，很多企业还没有真正意识到员工关系管理的重要性，在员工关系管理的实践中也很茫然，所以本文试图在阐述员工关系管理相关理论的基础上，从组织承诺视角下，分析我国企业员工关系管理现状及存在的问题，较全面地提出了我国企业在员工关系管理方面可执行的策略，为我国企业更好地进行员工关系管理，提升企业管理者与员工的整体素质，加强企业与员工之间的沟通、营造良好的企业经营环境，提高企业的竞争优势提供了一定的参考。希望这一研讨能给我国企业在员工关系管理实践方面提供些许有价值的启发。1.1.2 研究目的通过研究组织承诺视角下，员工关系管理的内容、现状等，进而提出构建和谐员工关系管理体系的策略，能在一定的程度上解决当前背景下企业与员工关系紧张的问题，促使企业抓住机遇，迎接挑战，优化企业资源配置，完善内部管理。同时，也为企业员工关系管理实践提供理论框架与借鉴。第1.2节 国内外研究现状1.2.1 国外研究综述（1）对组织承诺维度研究Becker 等早期的研究就是把组织承诺视为一种单因素结构。Mayer 和Schoorman 认为组织承诺包含两个维度：持续承诺和价值承诺。后来Meyer & Allen（1991）进行了一次综合性研究，又提出了规范承诺（normative commitment），将双因素论发展为三因素论。Swailes（2002）提出了组织承诺四因素模型，即持续承诺、价值承诺、规范承诺、行为承诺。国内学者凌文辁等（2000）在对中国员工实证研究的基础上提出了组织承诺五因素模型，包括情感承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺。（2）对员工关系管理内涵的以及研究Barnard(1938)和March，Simon(1958)认为员工关系，是组织对员工的投入与员工为组织的贡献之间的交换关系。Kochan(1980)认为劳资（企业与员工）关系是一个科技整合的领域包括工作中人群关系的各种面相的讨论，涉及团体、个人、企业与工会等的行为研究，并涵盖法律的架构、公共政策和就业等经济层面。Brewster(1989)将员工关系定义为员工与组织、管理者以及组织与相关政府机构之间的关系。他指出，不良的员工关系可能会影响一个国家的经济发展情况。而工作环境对于员工关系的好坏也有一定的影响，因为产业、工作场所和职业的差异而有所不同。健全员工关系的关键在于管理层有意识的结合员工关系和企业的愿景，并导入正常的组织管理之中。Rollinson(1993)则认为员工关系是一种组织与员工之间关系的研究，包括雇主或管理者跟员工间全面性的沟通和互动，以及彼此调整相互需求的过程。员工关系的过程和最终结果主要受企业内雇主或管理者对于企业内人力资源管理的态度及所制定的规章制度的影响。这些因素除相互影响以外，外界环境如经济、科技进步、政治、社会价值及意识形态也都是潜在的影响力。Blyton和Turnbull(1998)主张每一种员工关系都是利润的交易，是雇主跟员工之间签订员工能力范围许可内的工作协议，并且员工关系对员工也是一种权力关系，因为相对于雇主的地位员工很容易屈服于雇主的权威和指挥，故而这种劳动能力的交易不同于其它的商品交易。同时他们也认为，员工关系是因为外部的经济活动影响了经营目标之后而引发的劳资双方的斗争与和解的过程，企业中的各种员工关系形态是如此演变而来的。1.2.2 国内研究综述（1）对员工关系管理内涵以及内容的研究程延园（2004）在员工关系管理中认为，在内涵方面，员工关系又称雇员关系，与劳动关系劳资关系意思相近，是由企业和员工双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。在特征方面，提出员工是员工关系管理的起点，利益关系是根本，心理契约是核心。在内容方面，指出员工关系管理的内容包括劳动争议处理、员工人际关系管理、员工情绪管理、沟通管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训。许云华（2005）在探析基于组织承诺的员工关系管理中指出，在内涵方面，员工关系的范围界定在企业内部以及与企业经营有密切关联的集体或个人，是基于工作交往而产生，而影响面不止于工作的一种人际关系。在内容方面，认为员工关系管理的内容涉及企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业目标和价值体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制定和实施等等。在对策方面，认为应该增强员工的组织承诺，提高员工的信任感和满意度。张丽梅（2006）在基于组织变革中的员工关系管理研究中指出，广义的员工关系是在企业内部以及与企业经营有密切关联的集体或个人之的关系，包括企业内的群体间关系、个体间关系，个体与群体间关系，甚至包与企业外特定团体(供货商、会员等)或个体的某种关联。后者被称为外延的员工系。狭义的员工关系是指企业和员工、员工与员工之间相互关系和影响。它是企业的目标、战略、实际的管理过程相联系的。陈淑妮（2008）在浅析我国高新技术企业的员工关系管理策略指出，从内涵方面，员工关是管理者与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力和权力关系的总和。在特征方面，认为员工与企业之间的关系是个别性和集体性、平等性与不平等性、对等性与非对等性、经济性、法律性与社会性的集合。王丛和李磊（2008）在论企业中问题员工的关系管理指出从内容方面，认为员工关系管理的内容不仅包括国外学者所说的劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、服务与支持、员工关系管理培训，还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划项目(EAP)、工会关系的融洽、危机处理等。（2）对员工关系管理现状及问题研究罗涤域（2005）在加强企业员工关系管理的探讨中指出，当前企业员工关系管理存在问题，第一，企业缺乏共同的愿景，或者共同愿景偏离公司现实，忽视长期性，导致员工关系管理的基础不实。第二，企业缺乏一整套系统的管理制度和文化理念，导致企业内部员工关系管理的是非标准模糊不清。第三，企业缺乏完善的激励机制和员工发展机制，导致员工关系管理根本性的缺失。张丽莎（2010）在金融危机背景下企业员工关系管理研究中指出，在市场经济的激烈竞争下，许多企业开始意识到人才对于企业来说是市场竞争中取胜的关键因素，并把建设和谐的员工关系提升到自己的企业纲领中来，开始积极挖掘和借鉴员工关系的有效管理模式，重视员工的招聘、培训、薪酬、激励、考核、奖惩、人事变动等管理工作。还指出，存在员工关系管理体系不完善，管理机构不健全；劳动争议数量增加，内容更为复杂；企业文化流于形式，脱离管理实践；沟通不足，缺乏团队精神等问题。刘萍萍（2009）在员工关系管理的发展及其内容探析中指出，劳动争议的现状是。一方面是身份性争议减少, 经济性争议增多。另一方面, 争议内容日益多样化。丁建泽和丁华（2005）在员工关系管理的最佳境界中指出现在员工关系管理存在的问题，第一，缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清楚；第二，对短期利益的过度追逐，冲淡了企业内部员工关系管理的是非标准；第三,，缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失；第四，员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认；第五，员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。魏津瑜和刘曰波等人（2007）在基于心理契约提高知识型员工忠诚度研究中指出企业中缺乏有效的薪酬激励机制、缺乏充分竞争的人才使用机制、缺少对员工及时有效的培训、缺乏尊重关心的文化氛围；管理者缺乏积极灵活的管理手段，没有作到表率作用。这些问题的存在使得知识型员工的满意度和忠诚度不断下降，从而不能充分调动他们的工作积极性，使其工作热情和创新精神逐渐消磨殆尽，不能满足他们不断更新知识的渴望，使得这些人才随着时间的推移不断贬值，其最终后果是知识型员工的流失，并转而成为企业自身的竞争对手，给企业造成不利的影响。（3）对改善员工关系管理的措施的研究陈书奇（2005）在河南建业地产公司员工关系管理研究中以河南建业地产公司为案例，通过对其员工关系管理相关环节进行实证分析，找出了制约该公司管理有效性的原因。最后提出了该公司完善员工关系管理的建议：一是树立以人为本的人力资源管理理念；二是建立合作型的员工关系管理体系；三是构建以共同价值观为基础的企业文化。张晋龙（2009）在员工管理的途径和方法中指出，第一，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景；第二，员工关系管理的几个方面和员工关系管理的最终目的；第三，员工成长沟通管理是企业管理者进行员工关系管理的重点；第四，企业文化员工关系管理的最高境界。吴思嫣（2007）在基于心理契约的员工关系管理中从员工关系管理中的心理契约出发，提出了在员工关系管理中，应该重视对新员工心理契约的引导、与员工进行有效沟通、结合员工需求进行激励、保持管理政策的公平性等，以维系良好的心理契约，创建和谐的员工关系。魏津瑜和刘曰波等人（2007）在基于心理契约提高知识型员工忠诚度研究中基于对知识型员工的研究，提出提高知识型员工忠诚度的方法：企业领导者持续的沟通将心理契约明晰化；履行心理契约, 选择有效的激励方式；有效的授权；企业文化与心理契约；设计与组织职业生涯相契合的个人职业生涯规划。孙丽君（2003）在基于中国员工组织承诺特征的员工流失控制中，基于中国员工组织承诺的特点，提出了几项措施：招聘过程中的信息传递应个性化，以创建高承诺基础；从员工职业生涯建立期开始，就要注意对员工承诺进行持续的关注和监督，及早发现员工流失引发因素与倾向，控制员工流失；加强有效沟通与交流，增加上下级间的相互了解，把握员工流失的真实原因；制定、实施个性化的员工保持策略。（4）基于组织承诺的员工关系管理许云华（2005）在探析基于组织承诺的员工关系管理中指出，组织承诺对员工工作行为有多方面的影响，主要体现在工作绩效、工作变换意向、出勤率、迟到率、工作变换等方面。承诺高的员工明显地表现出如下三个特点：信赖并乐于接受组织目标与价值观；对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力；对能够成为组织的成员充满了自豪感。员工组织承诺越高，就越能保持较高的工作积极性，提高工作效率，增强对组织的满意度，离职率也就越低；反之，承诺越低，其工作积极性降低，工作效率下降，满意度降低，导致离职率越高。还指出，基于组织承诺的员工关系管理主要从以下几个方面考虑：第一，企业的组织文化是员工关系管理的基本内容；第二，人力资本构建是员工关系管理的重要内容；第三，企业目标和价值体系是建设和完善企业员工关系管理体系的基础；第四，利益关系是员工关系管理的根本；第五，心理契约是员工关系管理的核心部分；第六，对员工的尊重与激励以及与员工之间的交流与沟通、员工对企业的参与等也是员工关系管理最需要重视的内容。戚振江和朱纪平（2007）在组织承诺理论及其研究新进展中指出，组织承诺属于态度性变量，是个体认同、投入组织的程度，是组织行为与人力资源管理研究中最为关注的变量之一，因为组织承诺影响了工作绩效、离职倾向、员工留任等与组织利益紧密相关的因素。田满红、张建卫和刘曼丽（2005）在组织承诺研究及其对我国企业管理实践的启示中提出了组织承诺研究对我国企业的启示，基于价值观和道德观选聘人才, 并重视员工培训；建立职业规范，做好员工的职业生涯管理；重视积极的心理抚慰和企业文化建设；重视员工意见和建议, 促进组织内部知识共享；定期测评员工组织承诺水平，建立健全绩效考核体系。第1.3节 研究方法1.3.1 问题研究的可行性论述进行本课题研究的可行性主要表现在如下几个方面：（1）国内外的理论研究为本题的研究奠定了厚实的理论平台。如前所述，目前，国内外对员工关系管理的研究主要集中在以下几个方面：组织承诺在中国的应用；企业员工应该达到的最佳状态；以及管理现状等问题的研究。（2）我国企业员工关系管理的共性问题有：人力资源管理者的角色不清与相关人员的能力不足，企业文化建设流于形式与脱离企业管理实践，企业培训问题。而国有企业在员工关系管理方面的存在问题有:员工受聘稳定程度较高、参与企业管理程度较低，人员结构比例失调、上下级沟通交流不足及管理者经营理念落后等。民营企业在员工关系管理方面的问题有：领导者素质不高、喜欢以权压人，激励方式偏单一、缺乏对员工的信任，随意延长工时、克扣或拖欠工资，劳动合同的执行情况很差等。从确立以人为本的员工关系管理模式、构建有利于员工关系管理的企业文化、加强人力资源管理部门的建设、设立员工关系管理专员和提高员工满意度等方面，对企业员工关系管理策略提出了比较全面的对策和建议。（3）通过大学四年的课程学习，本人掌握了人力资源管理的基本理论知识，了解了人力资本管理的基本理念，并且通过自学，获得了有关组织承诺、员工关系管理等方面的内容。这些都为这篇文章提供了客观的条件。1.3.2 研究视角结合国内外员工关系管理的经验和启示，对影响组织承诺的因素进行了系统的分析，研究各主体间相互作用关系和运行过程，从组织承诺出发，提出改进员工关系管理的建议。采用了文献分析、定量与定性分析相结合等研究方法对企业员工关系管理的现状进行研究，从组织承诺视角来对研究员工关系管理进行研究据此进一步地丰富提高组织承诺的建议和对策。1.3.3 研究方法（1）文献分析法 目前解决员工关系问题相关的讨论很多，相关文章与论文文献丰富，有关国内现状与对策建议和国外成功经验介绍及现状的文献较多，通过认真阅读分析，从中受到启发，并将其中之精华加以吸收，会使本课题的研究更加深入，并提供更多的思考空间。（2）理论与实际相结合的方法在课题的研究中，一方面积极关注国家有关政策，另一方面利用课题调研的机会，积极参与实际调查，从自己的亲身所见所闻去分析。这样使得研究成果更具有实际意义，并对实践起到指导作用。（3）定性分析与定量分析相结合的方法为了更好的表述现状，证明研究的意义及评价研究的价值，采用了定性与定量分析相结合的方法，评价与考核国内外研究及实践现状，更好的理解研究的发展方向。第2章 组织承诺视角下员工关系管理研究概述第2.1节 相关概念界定2.1.1 组织承诺Kanter把组织承诺定义为，个体对群众在感情上的忠诚以及继续留在组织与离开组织的成本之间权衡后，愿意留在组织中继续工作的意愿。而Porter和Smith(1970)认为，组织承诺是个人对某一特定组织的认同与投入的态度倾向的相对强度。Hrebibiak、Alutto(1972) 的观点是，组织承诺涉及到对继续参与组织的好处(包括薪资、职位、专业创造的自由和同事友谊)的认识，而不愿意离开组织的一种行为倾向。Lyman Porter、Steers、Mowday(1974)则认为，组织承诺是个体认同和卷入特定组织的相对强度。包括三个要素:对组织目标与价值的强烈信仰和接受；愿意为组织利益而努力明确希望继续成为组织中的一员。Mayer和Allen（1990）组织承诺体现员工和组织之间的一种心理状态，隐含了员工是否继续该组织的决定，分为情感承诺、持续承诺、规范承诺三种类型。我国的学者关于组织承诺的理解也各不相同。丁虹（1998）定义组织承诺为个人对组织的认同与投入的态度倾向的相对强度。王重鸣（2000）认为，组织承诺是“个人对组织的一种责任和义务，源于对组织目标的源于对组织目标的认同，由此衍生出一定的态度或行为倾向 ”。 而刘小平（2002）则认为，组织承诺是员工对自己所在企业的思想、感情和心理上的认同和投入，愿意承担作为企业一员所涉及的各项责任和义务，并以主人翁的责任感和事业心努力工作。到目前为止，尽管对组织承诺的研究很多，但它的定义却依然没有一个统一的认识。但是我们可以经过各个学者的观点中发现其共同的内涵，即组织承诺可以被描述成:个体对组织有着积极的认同感，愿意承担角色应负的职责，并履行角色应尽的义务；同时我们更应该关注的是组织承诺是个人在追求组织目标时所表现出的处理问题的能力。一个具有强烈的组织承诺情感的人比一个缺乏组织承诺感的人更容易认同他所从事的组织。因此在容易体验到对组织的积极情感的同时，也会更妥善地解决面临的问题。2.1.2 员工关系国内外学者关于员工关系的定义各不相同。Barnard(1938)和 March Simon(1958)认为员工关系，是组织对员工的投入与员工为组织的贡献之间的交换关系。Oven (1979)和 Barbash (1989) 均认为劳资关系是指管理者与被管理者之间的关系；Kochan (1980) 认 为 劳 资 （ 企 业 与 员 工 ） 关 系 是 一 个 科 技 整 合 的 领 域（interdisciplinary），包括工作中人群关系的各种面相的讨论，涉及团体、个人、企业与工会等的行为研究，并涵盖法律的架构、公共政策和就业等经济层面。Brewster (1989)将员工关系定义为员工与组织、管理者以及组织与相关政府机构之间的关系。他指出，不良的员工关系可能会影响一个国家的经济发展情况。而工作环境对于员工关系的好坏也有一定的影响，因为产业、工作场所和职业的差异而有所不同。健全员工关系的关键在于管理层有意识的结合员工关系和企业的愿景，并导入正常的组织管理之中。Rollinson (1993) 则认为员工关系是一种组织与员工之间关系的研究，包括雇主或管理者跟员工间全面性的沟通和互动，以及彼此调整相互需求的过程。员工关系的过程和最终结果主要受企业内雇主或管理者对于企业内人力资源管理的态度及所制定的规章制度的影响。这些因素除相互影响以外，外界环境如经济、科技进步、政治、社会价值及意识形态也都是潜在的影响力。虽说国内关于人力资源相关理论的研究起步较晚，但国内学者在如何进行员工关系管理，维护企业与员工之间的和谐关系方面也进行了卓有成效的探索。在内涵方面，丁伯钰（1999）指出，劳资关系（员工关系）是指管理者与被管理者之间的关系。程延园（2004）认为，员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系意思相近，是由企业和员工双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。许云华（2005）把员工关系的范围界定在企业内部以及与企业经营有密切关联的集体或个人，它是基于工作交往而产生，而影响面不止于工作的一种人际关系。张丽梅（2006）指出广义的员工关系是在企业内部以及与企业经营有密切关联的集体或个人之间的关系，包括企业内的群体间关系、个体间关系，个体与群体间关系，甚至包含与企业外特定团体(供货商、会员等)或个体的某种关联。后者被称为外延的员工关系。狭义的员工关系是指企业和员工、员工与员工之间相互关系和影响。它是与企业的目标、战略、实际的管理过程相联系的。陈淑妮（2008）则认为员工关系是管理者与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。在特征方面，程廷园（2004）提出员工是员工关系管理的起点，利益关系是根本，心理契约是核心。 陈淑妮（2008）认为员工与企业之间的关系是个别性和集体性、平等性与不平等性、对等性与非对等性、经济性、法律性与社会性的集合。在对策方面，许云华（2005）认为应该增强员工的组织承诺，提高员工的信任感和满意度；巩倩倩，陈慧（2005）认为，通过建立共同愿景和目标、加强沟通、让员工参与管理、制定员工帮助计划等方式可以构建企业与员工的和谐关系；潘红梅（2006）提出，开展员工关系管理，提高员工满意度，必须让员工认同企业的愿景，完善激励约束机制，树立以人为本的企业文化、满足员工的心理需求等方面来入手。吴思嫣（2007）提出应重视新员工的心理契约引导、加强沟通、结合员工的需求进行激励、保持薪酬和晋升决策的公平。孟越秋（2008）提出，心理契约管理是稳定新员工关系的关键，应在招聘过程中建立心理契约，在员工关系管理中全程实施心理契约管理。本文所采用的员工关系管理的定义借鉴程延园的观点。即员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系意思相近，是由企业和员工双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。2.1.3 员工关系管理在经济发展的每个阶段，员工关系管理理论都发挥着一定的作用。它指导企业协调内部矛盾，缓和企业与雇员之间的关系，并通过制定和颁布相关措施，对雇员实施激励，提高员工的工作积极性和组织归属感，推动组织绩效的提高。但是，这些理论都把企业与员工的关系视为雇佣关系，是建立在资本雇佣基础之上的，虽然也重视员工激励，员工利益，但都服从于组织的发展目标和规章制度，根本目的是为了企业的发展。在知识经济背景下，随着人力资源管理相关理论的不断完善与发展，需要对企业与员工的关系重新审视，这也需要员工关系管理理论进一步深化和提升。1992年，罗勃特·布切利和杰恩斯·科瑞斯坦森提出，员工关系管理不是一种事后处理措施，而是一整套以协调、调整企业内部资本和劳动者之间关系、提高劳动生产率为目的的一系列契约安排。从内容上看，程廷园（2004）指出员工关系管理的内容包括劳动争议处理、员工人际关系管理、员工情绪管理、沟通管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训。许云华（2005）认为员工关系管理的内容涉及企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业目标和价值体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制定和实施等等。王丛，李磊（2008）认为员工关系管理的内容不仅包括国外学者所说的劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、服务与支持、员工关系管理培训，还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划项目(EAP)、工会关系的融洽、危机处理等。刘萍萍（2009）指出员工关系管理包括劳动争议治理、沟通管理和离职员工管理三部分。刘立祥,李廷（2009）认为员工关系管理是一种无形服务,这种服务包括 “沟通、冲突处理、职业生涯管理”等内容,并以“公平、信任”为战略建立的基础。从广义上说，员工关系管理(Employee Relationship Management,ERM)是人力资源职能管理人员和各级管理人员，为了缓解企业内部矛盾，制定一系列规章制度，构建企业与员工之间的和谐关系，提高员工对企业的忠诚度和满意度，从而提高工作积极性和工作效率，实现组织和个人的目标。狭义的员工关系管理主要是指沟通管理和实现柔性化的激励措施，通过提高员工的满意度来激发员工的潜能。本文研究的是基于广义内涵的企业员工关系管理。第2.2节 组织承诺的相关理论 2.2.1 组织承诺的维度中外学者对组织承诺概念提出研究过程中，也试图对组织承诺的结构进行分类，使得研究更加清晰化、准确化。组织承诺经历了一个从单维向多维演变的过程。关于组织承诺维度的观点主要有以下几种。Porteretal.代表所持态度论观点的学者认为组织承诺只有一个情感维度。这种理解主要集中于组织情感，即留在现有组织的愿望和对现有组织的喜欢，绝非由于自己在时间、金钱、经历等方面投入太多或担心失去地位、薪酬等福利的原因。Meyer 和 Allen（1984）在前人研究的基础上，提出了情感承诺和持续承诺双因素论。情感承诺是指组织成员被卷入组织、参与组织社会交往的程度，它是个体对一个组织的情感，是一种肯定性的心理倾向。员工之所以留在组织内是由于情感而非物质利益的考虑。持续承诺是员工为了不失去己有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。这种承诺建立在经济原则的基础上，具有浓厚的交易色彩。梅耶和艾伦(1991)把组织承诺分为情感承诺、持续承诺和规范承诺三个维度。情感承诺是指组织成员被卷入组织、参与组织社会交往的程度。它是一种肯定性的心理倾向，主要包括价值目标认同、员工自豪感以及为了组织的利益自愿对组织做出牺牲和贡献等成分。持续承诺是指员工与组织之间交换关系的结果，是员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。规范承诺是指由于受到长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。这一承诺反映了个人对职业的责任感和义务感，是社会伦理规范的内化作用。雇员的感情承诺表示雇员想要同组织持续雇佣，高水平感情承诺的雇员想要留在组织；持续承诺涉及到雇员离开组织的一种成本认知，高水平持续承诺的雇员认为必须留在组织；而规范承诺则反映雇员持续雇佣的责任感情，高水平规范承诺的雇员感觉他们应该留在组织。Swailes（2002）提出了四维模型，包括情感承诺、规范承诺、代价承诺以及机会承诺。其代价承诺是指由于自己已经投入太多的时间、精力以及考虑到经过长期经营所建立的人际关系网等，往往由于离开的成本太大所做出的一种承诺。机会承诺是指虽有离开的打算，但是考虑到没有太多的选择余地，一旦有更好的选择便会离开的一种承诺。国内学者凌文辁等（2000）在对中国员工实证研究的基础上提出了组织承诺五因素模型，包括情感承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺，并对各因素作如下界定：感情承诺是对组织认同、感情深厚；愿意为单位的生存与发展做出奉献，甚至不计较报酬；在任何诱惑下都不会离职跳槽。理想承诺是指重视个人的成长，追求理想的实现；关注个人的专长在该单位能否得到发挥，单位能否提供各项工作条件和学习提高及晋升的机会，以利实现理想。规范承诺是对企业的态度和行为表现均以社会规范、职业道德为准则；对组织有责任感，对工作、对单位尽自己应尽的责任和义务。经济承诺是因担心离开单位会蒙受经济损失，所以才留在该单位。机会承诺是指呆在这个单位的根本原因是找不到其他更满意的单位；或因自己技术水平低，没有另找工作的机会。本文赞同凌文栓，张治灿，方俐洛(2001)对员工组织承诺维度的划分，包括感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺，其中包括与国外研究相同的部分(感情承诺、规范承诺、经济承诺)，还有两个有区别的承诺类型(理想承诺、机会承诺)。2.2.2 组织承诺的影响因素大量研究显示，影响员工组织承诺的因素主要有个体因素、组织因素和社会因素三个方面。它们都不同程度地影响员工的组织承诺，但组织因素的影响更大。（1）个体因素国内外的调查研究结果显示: 女性员工的感情承诺高于男性员工，而理想承诺则低于男性员工；年龄的大小与持续承诺正相关；学历越高组织承诺越低；专业知识越稀缺，组织承诺越低；在本企业工作的工龄与感情承诺负相关，与持续承诺正相关；已婚员工的组织承诺高于未婚员工；工作经历与组织承诺正相关；等等。虽然有关个体因素对组织承诺影响的研究结论有所差异，但它对组织承诺有影响，这一点则是不容置疑的。个体因素包括: 性别、年龄、学历、专业知识、在本企业的工龄、婚姻状况、工作经历、职位、离职次数等。（2）组织因素许多研究证明, 组织内部因素对员工组织承诺有显著影响, 并与员工的组织承诺同方向变化。它主要包括: 组织支持、组织公平、组织文化、团队管理、领导者的能力和风格、绩效评估、薪酬福利待遇、人际关系、培训制度、晋升政策、组织制度等。其中，影响感情承诺的因素有组织支持、组织公平、团队管理、领导者的能力和风格、绩效评估晋升政策、 薪酬和福利；影响持续承诺的因素有组织文化；影响规范承诺的因素有培训制度、组织制度和人际关系；影响理想承诺的有晋升政策、培训制度、组织支持。 而实际上，组织因素在影响员工组织承诺的过程中，并没有严格的界线，即某个因素并非固定地影响某种承诺。基于组织因素与员工组织承诺的密切关系，增强组织对员工的承诺，能够极大地提高员工的组织承诺水平。（3）社会因素有研究资料表明: 失业率与组织承诺存正相关；本行业人才争夺激烈程度与员工的组织承诺负相关；社会文化、社会道德、风俗习惯和传统思想影响员工的规范承诺。社会因素虽是外部因素，但对员工组织承诺的影响同样十分重要。员工和组织所处的社会环境状况对员工的组织承诺水平也存在很大的影响。它主要包括: 本行业人才争夺激烈程度、风俗习惯、传统思想、社会文化、社会道德、失业率等。第2.3节 组织承诺视角下员工关系管理2.3.1 组织承诺视角下的员工关系管理概念组织承诺视角下的员工关系管理是指在组织承诺的不同维度下关于员工关系管理，通过加强情感承诺、规范承诺、机会承诺、经济承诺等从而使得人力资源职能管理人员和各级管理人员，缓解企业内部矛盾，制定一系列规章制度，构建企业与员工之间的和谐关系，提高员工对企业的忠诚度和满意度，从而提高工作积极性和工作效率，实现组织和个人的目标。员工关系状况直接取决于员工关系管理，员工关系的和谐与否决定员工组织承诺水平的高低，从而导致员工工作绩效的高低、离职率的高低、满意度的高低及员工工作态度的积极与否等。可见，组织承诺是联结个体与组织的纽带。因此，一个企业的员工关系直接决定了其是否能够拥有高承诺的员工，即人力资本，而这也是决定一个企业是否能够生存和持续发展的重要因素。2.3.2 组织承诺对员工关系管理的影响 斯蒂尔斯(1977)对382位医护人员和119位科技人员进行研究，结果发现个人特质、工作特性、工作经验与员工的组织承诺显著相关，而组织承诺又会影响员工的出勤率、留职意愿及工作绩效等。组织承诺对员工工作行为有多方面的影响，主要体现在工作绩效、工作变换意向、出勤率、迟到率、工作变换等方面。承诺高的员工明显地表现出如下三个特点：信赖并乐于接受组织目标与价值观；对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力；对能够成为组织的成员充满了自豪感。员工组织承诺越高，就越能保持较高的工作积极性，提高工作效率，增强对组织的满意度，离职率也就越低；反之，承诺越低，其工作积极性降低，工作效率下降，满意度降低，导致离职率越高。第3章 组织承诺视角下的员工关系管理的理论依据第3.1节 科学管理理论3.1.1 科学管理理论相关概述泰罗对科学管理作了这样的定义，他说：“诸种要素不是个别要素的结合，构成了科学管理，它可以概括如下：科学，不是单凭经验的方法。协调，不是不和别人合作，不是个人主义。最高的产量，取代有限的产量。发挥每个人最高的效率，实现最大的富裕。”这个定义，既阐明了科学管理的真正内涵，又综合反映了泰罗的科学管理思想。科学管理理论的主要内容是：以科学的管理方法代替传统的经验管理方法，实行工作定额原理和标准化原理；为提高生产效率，必须为工作选配“第一流的工人”；实行差别计件工资制；将计划职能和执行职能分开；实行职能工长制；提出了管理的例外原则。它坚持了竞争原则和以人为本原则。竞争原则体现为给每一个生产过程中的动作建立一个评价标准，并以此作为对工人奖惩的标准，使每个工人都必须达到一个标准并不断超越这个标准，而且超过越多越好。于是，随着标准的不断提高，工人的进取心就永不会停止，生产效率必然也跟着提高；以人为本原则体现为这个理论是适用于每个人的，它不是空泛的教条，是实实在在的，是以工人在实际工作中的较高水平为衡量标准的，因此既可使工人不断进取，又不会让他们认为标准太高或太低。以人为本是科学发展的一个趋势，呆板或愚昧最终会被淘汰。3.1.2 科学管理理论在员工关系管理中的应用泰罗认为:“最佳的管理是一门实在的科学,基础建立在明确规定的纪律、条例和原则上。”他的管理实际上是一种规范化、标准化的管理。用培训来教给工人完成任务的技能,用科学研究来制定标准和规章制度并据此规定和下达任务,用奖惩等激励机制来保证任务的完成。这是泰罗科学管理的三部曲,其核心就是工作任务的标准化、规范化和制度化。泰罗认为,规范化、制度化是企业大规模生产的基本要求,是任何先进管理思想得以实施的基础,是实现科学管理的依据。只有制定严格的规范,企业具体工作按章进行,主管人员才能集中精力于企业的大政方针和处理少数例外事件”,工人的行动才能有章可循。否则,势必造成管理的随意和生产的混乱。当然,严格的规范也并非能随意制定,而必须建立在科学研究的基础之上。因为规章制度只有科学、合理,才能得到职工的理解支持和贯彻执行。严格的规范还必须是明确的。第3.2节 行为科学理论 3.2.1 行为科学理论相关概述针对泰勒科学管理理论所暴露出来的问题，梅奥在霍桑实验的基础上提出