旅行社人才管理—如何留住导游人员毕业论文.doc

摘要: 导游人员是旅游业的灵魂，但由于目前种种社会原因及这个行业自身的特点使许多导游人员在从事导游工作一段时间后都纷纷跳槽。导游人员的高度流失不仅使我国的导游队伍变的弱小.年轻化，而今又给旅行社带来了不可估量的损失。人才在当今社会发展中的重要性越来越突出，拥有人才优势的组织就拥有了未来。大到一个国家，小到一个企业，都离不开人才的支持。因此，如何留住导游员是现在旅行社管理者最为关心的问题。针对这个议题，本文浅析了旅行社留住导游人员的一些方法和建议。   关键词： 导游人员   旅行社   流失率目录1. 绪论.32. 导游人员流失的严重性33. 导游人员的流失对旅行社的影响3 4. 导游人员流失的原因4 5. 对导游人员流失应采取措施 6 6.结论.91 绪 论1.1论文研究的背景及意义 人才是当今企业竞争最关键的因素之一，如何留住人才是许多企业需要认真思考的问题。要留住优秀人才应在建立在新理念的基础上，靠事业留人、靠企业文化留人、靠职业生涯管理留人、靠优厚待遇留人，从而给优秀人才创造适合其发展的优良环境和平台。这样才能真正留住人才，提高企业的竞争力。 随着社会经济好转，人们的生活水平以及消费水平也随之逐渐提高。随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。因此大大小小的旅游社也就陆续地成立并且发展起来了。企业的成功依赖于企业多方面的因素，但人才战略是整个企业发展战略的核心。企业间的竞争实际上是人才的竞争。当今企业间的人才之战硝烟滚滚，如何留住人才对各企业来讲是一个十分重要的管理课题。导致企业人才流失的因素很多，有外部环境的诱惑，也有内部环境的影响。 旅行社中人才流动性大是与其他企业一样面临同一问题。1.2研究内容旅行社是一个高度依赖于人的行业，尽管国际国内旅行社竞争直接表现的是市场的竞争，但归根结底还是人才的竞争。而目前我国旅行社行业正面临着极大的挑战与机遇。其中旅行社人才流失已是普遍存在的现象，人才安全问题已成为旅行社管理者的重要议题。旅行社人才流失的突出表现之一是其核心人才即：导游人员流失率高。这篇文章将对导游人员的一些现状做具体的分析，并提出策略防止旅行社导游人员的流失，为旅行社留住人才。2  导游人员流失的严重性在其他行业，正常人员流失率一般在5%-10%，而目前导游人员的流失率达到了30%以上。根据国家旅游局统计数字显示：截止2006年9月，国内拥有导游资格证书的有47.27万人，其中执业导游仅32.05万人。有30%的执证导游人员没有从事导游工作。  表1.各省导游人员的流失率地名广东北京浙江上海山西湖北河南流失率65%27%34%40%30%50%30%表2.各级导游人员的流失率级别初级中级高级特级流失率6.4%14.6%10.1%37%  从上述表格中，可以显现出我国导游人员流失的严重性。这不仅严重的制约着我国旅游业的发展，而且给我国的旅行社带来了很大的损失。3 导游人员的流失对旅行社的影响导游热人员的高度流失使导游队伍变的年轻化，旅游人才的极缺，以及给我国旅行社带来了很大的损失。3.1 使导游队伍明显的年轻化。 根据国家旅游局统计数字显示：截止到2006年9在32万名执业导游中80%  的在30岁以下。因为导游工作要求从业人员具有强健的体魄，而年轻人在这方面具有很大的优势，同时也满足了年轻人爱冒险，喜欢挑战新鲜事物的心理要求。另一方面是因为导游行业的入行门槛不高，认为在旅行社的晋升进会不高。正是因为这些原因，很多导游人员在从事导游工作12年后都纷纷跳槽。这就造成了我过导游队伍明显的年轻化。 3.2 旅游人才极缺 3.2.1据统计，目前全国旅游业从业人员约为600万，而实际需要专业旅游人员在8万以上，旅游人才的缺口在200万以上。以导游人才为例，目前获得导游职业资格证书的导游人员42.27万名，特级导游人员28名，高级导游人员1139名，中级导游人员4002名。 3.2.2 北京旅游局的一项预测结果显示：至2010年北京旅游行业人员总量将达65万人左右，而目前从业人员仅为34.6万人。旅游行业高层管理者将达7万人左右，而目前仅有3万多人，旅游人才的缺口很大。 3.2.3 上海日报报道：目前上海约有哦执证导游1.8万人，2010年上海世博会期间将会有7000万旅游人次进上海。而现在导游数量和质量无法满足5年后的市场需求。3.3 给旅行社造成的损失。 导游人员的流失首先会使客户对旅行社的信任度降低，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队的士气。其次会造成旅行社人才置成本的增加。包括人才交替成本和人才风险成本。人才交替成本即旅行社重新招聘、考察、培训周期内产生力的下降，导游人员在旅行社的工作技巧，人文知识，客户信息，配合默契而构成的生产力下降：人才风险成本增加即旅行社在培训，使用不熟悉的员工过程中需要承担风险的增加。最后会造成企业资产严重的流失，如商业机密、市场声誉的损失、企业竞争力的消弱等。  4 导游人员流失的原因  4.1薪酬低 游的收入主要由四部分组成：底薪.带团津贴.回扣，小费。但随着旅游行业的激烈的竞争，已使导游人员的收入变得很微薄很有限。   首先导游的小费：导游能拿到小费的只是外境团。目前我国游客大多数还没有付小费的习惯。然后导游的底薪：我国导游人员分专职导游人员和兼职导游人员。专职导游人员一般有很低的底薪，而兼职导游人员是没有底薪的，即招之即来，挥之即去，没有任何保障。其次导游的带团津贴：这部分收入也很低。  表3.各地导游人员的带团津贴及底薪地名广州浙江上海武汉郑州底薪300300-500300-500200-400300带团津贴40-5030-5030-5030-4020-40 从上述表格中可以看出，大部分导游的底薪在300-500元。带团津贴在20-50元。那么这样算下来，一个月30天，就算天天带团，一个月的收入也仅仅在900-2000元。最后是导游的回扣：这也是导游的主要收入。但回扣不是装进导游一个人的腰包的。导游还要向旅行社交一定的人头费，剩下的再由全陪导游.地陪导游和司机分。这样下来，导游的收入也就是寥寥无几了。4.2 工作辛苦，压力大导游工作最主要的特点是脑力和体力高度的结合。导游在带团过程中需要受心理和生理的双重压力。没有固定的工作时间，不能保障正常的休息。工作时间的不确定性决定了工作强度的不确定性。尤其是旅游旺季，导游接连上团，还要处理比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪，并且承受着不同来源的压力。4.2.1来自旺季的压力      由于旅游业有淡旺季之分这一特性，纵使许多的旅行社为了压低成本，只雇佣极少的专职导游人员。每年的旅游旺季是4-10月，而其余的时间是淡季。每当淡季的时候，大部分导游人员就得处于“休眠”状态，或者四处寻找其他的工作。4.2.2 让客人进店的压力。随着旅游业竞争的日益激烈和各媒体对导游人员拿回扣的暴光，游客对进店是越来越反感，然而导游就要想办法让游客进店。因为他们要他们要向旅行社交一定的人头费，要收回自己对这个团垫付的团款，所以他们在冒着被投诉危险的同时不的不把良心和自尊心藏起来，使出浑身的招数连哄带骗地请客人进店。这些对于导游来说无疑是无形的压力和难言的折磨。  4.2.3 让客人满意的压力。 让客人满意是每个导游的职责也是他们最大的愿望。但是旅游业是一个集食、住、行、游、购、娱、为一体的综合性服务行业。在整个旅游过程中，如果某些环节衔接不好，有些客人就会埋怨、不信任、作对等。然而很多时候、很多事情导游是不能左右的，甚至无能为力的。例如：宾馆缺放，用餐不满、汽车空调不好等。所以导游让客人满意的压力是很大的。4.2.4 来自旅行社的压力。导游本来就是三无（无工资、无固定工作、无保险）人员。但旅行社还要求导游在接团后向其交一定的人头费，并且有时需要垫付团款。一旦有游客投诉，旅行社就不会给导游报销预先垫付的团款。因此这种现象让导游做的是心惊胆战。 4.3 缺乏归宿感  没有正式的工作单位和稳定的收入，让导游人员心中极度的缺乏归宿感。根据马斯洛心理需要层次理论，如果企业员工从企业获得的关心和认同不够，就会影响工作的效率。而目前导游的工作还停留在生存基本的生理需求上，旅行社对导游人员的关心少，社会负面评价的增加，使导游对旅行社及导游这个职业产生了没有归宿感。4.4 导游员的晋级和我国职称制度的脱钩  据国家旅游局统计数字显示，截至到2006年9月，在取的导游资格证书的47.27万人中，初级导游占97%，中级导游人员4002名，高级导游人员1139名，特级导游人员28名。从这组数字中可以看出来，目前我国导游人员对等级评定制度并不感兴趣，认为导游等级评定可有可无。因为这种晋级只是名誉而以，和收入挂钩不大。也就是说在我国职称制度里，根本没有导游员这一个序列。因此，无论你是初级、中级导游还是高级、特级导游，这种初、中、高、特都只是字面上的东西，和职称评定中的初、中、高、特级是风马牛不相及的。  4.5缺乏激励措施  数旅行社只求最大限度的降低营业成本，加上导游与旅行社特殊的聘用关系，在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。取而代之，旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚：扣除风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作投入，将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。4.6 旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善当然，造成旅行社人才危机的原因是多方面的，但人力资源及管理意识淡薄则是其主要原因。知识经济时代，人才已成为竞争的制高点，但有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。对人才的观念尚且如此，对人力资源的管理就更加地忽视了。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务。对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业培训，岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯做出必要的规划。有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。4.7不成熟的市场环境挤压导游人员的生存空间 4.7.1游客的不良消费心态影响对导游的工作的本质的理解。   目前我国游客的消费观念还很不成熟，对旅游商品的价值往往会失去理性的判断。有时游客追求低价到了“白吃午餐”的境地。而在不规范的旅游市场上却也真的出现了“白吃午餐”的“好事”。这种消费观念已使导游工作的本质失去了存在的基础。 4.7.2 旅行社急功近利的经营手段压制导游的发展。          客追求低价，商家追求高利，这使得导游身处两难境地。由于旅行社相互之间的低价竞争，导致了经营旅游利润已变成“零团费”、“负团费”的格局，而导游要交“人头费，垫付团款”的现象。这无疑是之间是旅行社急功近利的经营手段压制导游的发展。4.7.3 负面报道多导游工作环节多，难免不出现问题，可常常出现一些错误的环节但并不是导游人员的原因造成，这时媒体往往在不了解情况的基础上推波助澜，大肆渲染，以偏概全的去报道，把责任都推到导游身上，最后使导游成为“替罪羊”。5 对导游人员流失应采取措施 导游人员的高度流失，严重制约了我国旅游业的发展，也给旅行社不可估量的损失。因此，应尽快采取一些有效措施来遏制这种现象的继续恶化。5.1提高酬薪5.1.1 各地制定出导游的最低底薪、带团津贴标准。各地旅游局要充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游业的发展状况，尽快制定出导游人员的最低底薪和带团津贴标准，同时旅游管理部门应监督旅行社按规定发放给导游这些报酬，维护导游人员的合法权益。 待添加的隐藏文字内容25.1.2 建立导游职称评定机制导游是一种高智能、高体能的服务行业，它不仅具明显的服务性，更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调，将导游职称纳入专业技术职称范围，使导游人员的职称评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的初级、中级、高级不在只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的，并为各种等级导游工资的最低标准，负责导游的日常监督管理工作。5.1.3 根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客保持联系和接触，甚至深夜还要工作。游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的便准。导游人员带团津贴的发展要在游客满意的基础上，综合考虑所带团的人数、游程、时间等因素。 5.2 优化导游生存环境的措施 造成导游生存环境恶化的因素是复杂的，笔者认为主要应从以下方面优化导游的生存环境：  5.2.1旅游行政管理部门 首先，提高导游的准入门槛。将报考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改变为大专以上的学历，报考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上，以满足我国旅游业向广度和深度发展后对导游素质的要求。  其次，明确导游的归属。通过法律法规的形式规定导游由旅行社和导游公司管理，除旅行社仍可与以前一样向社会提供导游服务外，同时赋予导游公司经营的自主权，导游公司可同时向旅行社和社会两方面提供导游服务。导游公司要经旅游行政管理部门严格审批后，才能获得经营资格。所有导游人员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同，由聘用单位负责发放导游的薪酬和解决导游的福利待遇，负责导游的日常监督管理工作。  再次，建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作，它不仅具有明显的服务性，更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调，将导游职称纳入专业技术职称范围，使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的，并为各种等级的导游制定工资指导价，促进导游的职业终身化。  最后，规范旅游市场经营行为 杜绝旅行社之间的恶性削价竞争。当前旅行社“零、负团费”组团是造成旅行社取消导游薪酬、要导游上交人头费的主要原因。为此，各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的监控，通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价，以制止恶性削价竞争，恢复正常的市场秩序。同时应加强监督检查，严惩恶性削价竞争行为。 5.2.2旅行社和导游公司  首先，要积极改善导游的福利待遇。因为福利反应了企业对导游的长期承诺，它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此，旅行社和导游公司应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，并根据导游作出贡献的大小给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，安心投入工作。  其次，加强对导游的培训 培训是提高导游能力和素质的重要手段，也是提高导游福利待遇的最好表现。为此，旅行社和导游公司应为导游制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活多样的形式，有目的、有针对性地对导游开展培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。  再次，创建独具特色的企业文化 旅行社和导游公司应注重企业文化的建设，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，从而全面树立和落实以人为本的企业理念。在物质上，企业应力求使员工的付出与所得一致；在精神上，企业要尊重、关心、爱护导游，以形成强大的凝聚力和向心力。  最后，进行职业生涯规划 要想真正留住导游，必须能让导游在企业中看到自己的发展前途。为此，旅行社和导游公司应帮助导游进行系统地职业生涯规划，明确在各个年龄阶段的努力方向和奋斗的目标，使导游在工作中实现自我的人生价值，从而更好的为企业服务。  5.2.3社会支持  整个社会应对导游多一些人文关怀。作为社会媒体，应多从正面宣传报道导游的优秀事迹，客观、公正、公平地报道导游工作的重要性与导游工作的艰辛，让社会多一份对导游工作的理解、肯定和支持，消除人们对导游的误解、曲解，改变导游在人们心目中的形象，增强导游职业的自豪感、荣耀感。  5.2.4导游自身  导游自身也应积极主动地改善职业环境。首先，应加强文化课的学习，不断提高学识水平和服务技能，努力做到上知天文、下知地理，让游客感到“导有所值”；其次，导游人员应加强自身职业道德修养，树立诚信为本的理念，严于自律，严禁欺客，重塑“民间大使”、“游人之师”、“游人之友”的良好形象，从而逐步提高导游的社会地位。 5.3 建立导游激励机制调动导游积极性和创造性激励是通过满足需要而促进行为的一种重要手段，进修、晋级、嘉奖、关怀、认可等等都可成为激励的因素。其中主要是对导游进行情感激励和奖励激励。5.3.1 情感激励情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增强导游的正面情感，来提高其工作积极性和创造性的一种激励方式。主要包括两个方面一是给予充分的尊重和信任，使导游在感情上有一种归属感。如定期召开导游代表大会，欢迎他们对管理工作提出批评和建议，让导游参与企业目标和制度的制定。导游被信任，即使导游获得信任“薪”，又增强了导游的责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游的感情有切实的着落点。导游除了工作还有许多问题需要解决，如住房问题，健康问题，婚姻问题，孩子问题等等。旅行社不能只用导游、累导游，而不爱怜和呵护导游。根据导游的工作表现，对导游公正、客观评价，给予公平、合理的奖励或惩罚。5.3.2 奖励激励奖励激励主要表现在三个方面，经济奖惩：根据导游服务质量进行工资定级和奖金分配，实行优导优酬(如给予奖励旅游等)，而对于导游服务质量较差，屡遭投诉的导游，不仅拿不到奖，还要对其进行一定数额的罚款，通过经济杠杆来强化导游的服务意识和提高服务技能；行政奖惩：导游用工实行优胜劣汰，对服务质量差的导游，实行行政分级处理，或下岗培训，或调离工作岗位等级奖惩：我国旅游行业已建立导游职业等级，在此基础上，旅行社可在内部再设立导游星级，不同等级、星级导游获取不同级别的薪酬。 5.4 树立优秀导游的模范效应 应改变现行导游激励手段以罚为主的状况，定期评定业绩优秀的导游人员，并建立各地网上优秀导游人员调查咨询系统，将各类竞赛获评选活动中产生的优秀导游的基本信息通过旅游信息网向各旅行社发布、建息，形成一个导游人才库。这样可激励更多导游投身到创优活动中，提升导游形象，增加职业魅力。5.5 旅行社做好对导游人员流失的善后工作这主要是为了避免和防范以后其他导游人员的流失，也是危机管理的一个必需程序。主要是全面分析人才危机的原因，对流失员工及所在部门进行详细调查，了解流失员工离职或辞职的真正原因，了解这一危机对周围员工所造成的影响。在旅行社危机管理小组根据调查结果分析整理出旅行社人才流失的真正原因后，对现有政策、制度做出重新评估和反思，以便改进工作，防范类似事件再度发生。当然，我们可以学习有些外国公司的经验，对员工辞职进行面试，设计出专门的辞职面试表格，让辞职者填写他们的辞职或离职原因等相关内容，但有些员工在辞职时并不愿如实填写，所以旅行社也可以等到他们离开一段时间后再进行跟踪调查工作。 6 结论导游人员的高度流失已使人才市场的一种趋势。在这场不可避免的持久战中，我国旅游管理部门应尽快规范、净化旅游市场，保证我国导游人员的数量与质量双重结合，这样，我国的旅游业才能迅速的发展。而我国多旅行社只要做合法哦导游的危机管理，在整个旅游竞争中就会处于有利地位。    参考文献 1戴斌、杜江，旅行社管理，高等教育出版社，20032周三多，管理学，高等教育出版社，2003 3张金霞，论导游人才危机，商场现代化，2005 (10)4丁宗胜，旅行社人才流失分析及应对策略，企业管理，2004.035李檐萍，人力资源管理，武汉大学出版社张金霞，论导游人才危机6姚媛，马耀峰.我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究.旅游管理，2004 (3) 天津农学院期末考试论文 题目:旅行社人才管理如何留住导游人员 姓 名 系 别 人文社会科学系 专业班级 2010级旅游管理专业 2 班 学 号 1007074207 成 绩 论文评分标准评分大项评分明细得分观点明确选题得当，密切联系实际，符合课程要求。论点正确，且中心论点突出（30分）基础理论基本概念清楚，能熟练应用所学理论，进行精辟透彻的分析（20分）思维拓展较强的创新意识，有独特的见解与认识，有一定实际应用价值（20分）逻辑与结构思路清晰，论据充分，符合推理，结构严谨（20分）语言与书写语言通畅，书写规范，无病句错字，电子版完整规范（10分）教师评语