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商务礼仪培训资料,2023/3/15,1,2023/3/15,2,商 务 礼 仪,2023/3/15,3,个人形象社交礼仪电话礼仪,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,2023/3/15,4,个人形象社交礼仪电话礼仪,商务礼仪 个人形象,商 务 礼 仪,2023/3/15,5,职业品质与修养职业态度,着装礼仪,商务礼仪 个人形象,个人形象,2023/3/15,6,着装标准：得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格,商务礼仪 着装礼仪,着装标准与着装类型,2023/3/15,7,着装类型：便装-工作便装 工作装 正式装 盛装,商务礼仪 着装礼仪,着装标准与着装类型,2023/3/15,8,商务礼仪 着装礼仪,商务着装,2023/3/15,9,男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2023/3/15,10,男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2023/3/15,11,商务礼仪 着装礼仪,商务着装,2023/3/15,12,女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2023/3/15,13,女士：整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细,商务礼仪 着装礼仪,商务着装的典型问题,2023/3/15,14,一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒,商务礼仪 着装礼仪,建议女士的公事包中放入以下物品,2023/3/15,15,员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。男士需着西装，佩戴领带。夏季男士可着衬衫，西裤，需佩戴领带。女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得着无领无袖及过透、过露的服装。任何情况下不得赤脚穿鞋。若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装工作时间去集团总部楼办事必须着正装。员工进出办公环境时必须佩带胸卡。,商务礼仪 真理瞬间的故事,电脑公司着装规定,2023/3/15,16,每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾保持口腔清爽,商务礼仪 着装礼仪,清洁的标准,2023/3/15,17,保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用,商务礼仪 着装礼仪,清洁的标准,2023/3/15,18,职业品质与修养职业态度,着装礼仪,商务礼仪 个人形象,个人形象,2023/3/15,19,正直-公平，坚持既定的政策和原则诚实-实事求是可靠-按约定完成工作，且保质、保量、及时守信-不失约，不违约，不食言，不泄密,商务礼仪 职业品质与修养,职业品质与修养,2023/3/15,20,敬业-以工作为荣，设定高的工作水准勤奋-努力工作，不断学习有序-利落，有条不紊高效-追求效率和效益,商务礼仪 职业品质与修养,职业品质与修养,2023/3/15,21,职业品质与修养职业态度,着装礼仪,商务礼仪 个人形象,个人形象,2023/3/15,22,主动性适应性团队精神尊重他人创新精神坚持原则,商务礼仪 职业态度,职业态度,2023/3/15,23,个人形象社交礼仪电话礼仪,商务礼仪 社交礼仪,商 务 礼 仪,2023/3/15,24,谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/15,25,谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/15,26,练习一 宏运公司是联想电脑公司的代理公司，现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。请三位上台预演他们3人见面时的情景,商务礼仪 社交礼仪,谋 面 礼 仪,2023/3/15,27,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,商务礼仪 社交礼仪,谋 面 礼 仪,2023/3/15,28,位低者,尊者,商务礼仪 社交礼仪,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,2023/3/15,29,男性,女性,商务礼仪 社交礼仪,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,2023/3/15,30,谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/15,31,以礼相待充分准备人人有责守时守约,商务礼仪 社交礼仪,接待的基本原则,2023/3/15,32,远大公司张总经理是联想电脑公司的老客户，事先约好拜访大客户市场部的任先生，请二位同志上前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任先生需送其下楼上车）,商务礼仪 社交礼仪,练习三,2023/3/15,33,主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出,商务礼仪 社交礼仪,日常来访的接待工作,2023/3/15,34,领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记,商务礼仪 社交礼仪,日常来访的接待工作,2023/3/15,35,谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社交礼仪,2023/3/15,36,大声喧哗 大声接打手提电话吸烟 堵塞公共通道举止不雅 挤占座位不排队 随地吐痰、扔杂物,商务礼仪 社交礼仪,公共场所礼仪中的常见问题,2023/3/15,37,谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社交礼议,2023/3/15,38,身体语言站姿 坐姿适度的距离目视对方吸烟、涂口红微笑提供帮助,商务礼仪 社交礼仪,其它礼议,2023/3/15,39,个人形象社交礼仪电话礼仪,商务礼仪 商务礼仪,商务礼议,2023/3/15,40,胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了,商务礼仪 电话礼仪,练习四,2023/3/15,41,主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查,商务礼仪 商务礼仪,电话留言的方法,2023/3/15,42,牢记5W1H When Who Where What Why How不要丢失留言条确认收到留言,商务礼仪 商务礼仪,电话留言的方法,2023/3/15,43,选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（一）,2023/3/15,44,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（二）,2023/3/15,45,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（三）,2023/3/15,46,让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（四）,2023/3/15,47,平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度,商务礼仪 电话礼仪,电话中处理不满的技巧,2023/3/15,48,解决问题愉快结束通话,商务礼仪 电话礼仪,电话中处理不满的技巧,2023/3/15,49,尊重遵守适度自律,商务礼仪 礼仪原则,礼仪的原则,2023/3/15,50,祝大家成功,课程大纲：,第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用,第二讲：礼仪的价值,1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎,第三讲：人员的仪容礼仪,分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰 二、发部修饰1、基本要求 1、发部的整洁2、局部修饰 2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试,第四讲：人员着装礼仪,一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范六、物业人员的着装讲解、分析、案例讨论,第五讲、人员仪态礼仪,（一）动作语（二）表情语1、手势语 1、微笑2、站姿 2、目光3、坐姿4、走姿5、蹲姿三、能力训练项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习,第六讲：常用礼仪规范,1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、馈赠礼仪7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪,第七讲：礼仪流程训练,一、准备1、专业形象代表了公司形象职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发不同场合的着装要点：TPO的着装法则形象检查：出门前的最后一道工作2、电话确认电话：有礼有节，持经达变电话：关键信息要确认3、具体准备迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项接待现场布置1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点3、客户礼仪4、会客室内的饮品接待礼仪,第八讲：电话礼仪,一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练,第九讲：人员沟通礼仪,一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七商务接待人员职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧,2023/3/15,60,谢谢大家,
