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沟通中的情绪管沟通中的情绪管理 沃尔夫冈·施密茨博士 欧洲极具影响力的经济学家和心理学家 首位将哈佛、斯坦福和麻省理工大学教练技术理论引进欧洲，并将理论转化为实用技术的人 施密茨博士：大家好！我非常高兴今天能够跟大家在一起，当然了，每一次来中国我都是非常高兴的，现在在世界上没有任何一个国家像中国这样能够取得经济上的成功，对我来说，能够亲眼观察到这一切，真的是一份荣幸！很高兴能够来到这里看到大家，能够得到大家听课也是十分荣幸的！ 我能问一问吗？在座的哪一位曾经参加过类似的课程，比如说沟通、心理学、情绪上面的培训呢？谁参加过吗？还是有几位的，你们当时觉得怎么样呢？参加的也是欧洲来的教练培训的吗？还有人参加过吗？刚才看到这边也有人参加过是吗？你是参加过我们的课程是吧？ 大家看到站在你们面前的是一个来自欧洲，准确来说是来自德国的培训师。你们对一个德国的培训师有什么看法呢？的确很帅吗？谢谢！那么，你们对德国人是怎么看待的呢？严谨！这种评论我总是能听得到，我希望德国人也能够是这样的。 我对中国人实际上也是有一些我自己的看法的，中国人我基本上接触的都是有耐久力的，总是能够非常勤奋的工作。有的时候我看到那么勤奋工作的中国人，我都想这些中国人肯定是德国人，或者是德国人也要变成中国人这样勤奋才可以。现在我提议，由一个德国人来提议为中国在今年夏天在北京举办奥运会，并且得到成功来鼓鼓掌！ 我们今天到这里可能是要学习一些全新的不同的东西。可能是一些有关于沟通，有关于心理学，有关于价值的这些东西。前天，我很荣幸能跟陈先生一起进行了简单的会谈，陈先生给我介绍了一下目前中国房地产行业的情况。我几天之前读过一个故事，是有关于两个伐木工人的故事，他们一起拉锯来锯一个树，在他们锯树的时候，有个徒步履行的人，发现这个锯树的锯子完全都钝了，这个徒步履行者跟他们说：“你们完全可以更快的把这个树锯倒，但是如果你们不换一把更快的锯的话，就做不到。”这两个伐木工人根本就没有停下来一直拉锯，回答他说：“我们当然知道这个锯钝了，但是我们现在根本没有时间来换一把新的锯，我们得抓紧时间把这个树锯倒。 上周我跟一个室内建筑师见了一面，他要求我到他们家，我到他们家以后，发现里面所有的东西好象都没有完工，这里，那里都处于半完工的状态，我觉得这根本不像一个室内建筑师的家。我就跟他说：“作为一个室内建筑师，你的品位到底体现在哪里呢？”他怎么回答我的？他说：“我现在的订单设实在太多了，很多人来找我设计，我根本没有时间用自己的理念实现自己的家。” 如果我们能够更坦白的话，其实这也适用于我们在房地产界的情况，也就是说我们一直不断的在工作，一直不断的在干活，我们一直做着别人期望我们做的事情，我们一直领导我们的员工，去满足老板的需求，或者是我们也想推动我们的工作，试图满足市场的需求；所以我们整天、所有的时间都在不断的往前跑，一周一周、一月一月的一直这样前进，我们会往后看吗？我们所关注的是什么？很多人都期盼在下班后，或周末能够自己休息一下，我们期盼去度假，其实我们的内心中想什么都不干，就想歇着；但是很多人根本就没有时间度假，因为你知道第二天还有很多很多的事情等着你做？就像一个机器人完全机械化的工作。即使我们通过工作挣了很多钱，我们也只会通过购物来平衡我们自己的这些需求，可能我们去买一些贵的东西来满足自己。但是尽管这样，你即使买了再贵的东西，你也会在身体里面觉得好象缺少一些什么东西。 我们到底缺少什么呢？我们的内心到底空虚些什么？如果我们自己能够很好的观察一下自己，或者是看自己工作的状况的话，我们会发现，在某一些领域，我们自己能够很好的处理，但是在其他的领域，却不是那么能够很好的胜任，这里面其实包含着人的不同智慧存在里面的。 说到人有什么样的情绪，我们更多的认为这些情绪或感觉是私人的东西，好象跟我们的工作，商务没有多大的关系？工作中，我们经常会把自己的情绪，感觉都推到一边，这些东西在工作之中根本都没有地位，经常会出现这样的情况，你越感觉自己有很多的情绪很多感觉的时候，你就想压制它；你也会发现你越想压制它，这种情绪和感觉相反它的反作用的爆发力也会越强。要不然，我们就无视自己的情绪，像一个机器人一样，像一个无心的人一样，变得冷漠。 人实际上是一个由逻辑层次组成的，我们在日常所做的一切决定都是跟我们的这些理念，跟我们的信念有关系的。那在我们当在坐的有一些销售人员，长时间来已经很清楚的一点就是销售并不是理性的销售，而是做情绪的销售。销售过程中，我们跟我们的客户进行谈话，在谈话过程中我们试图从客户那里得到更多有用的信息，然后我们利用这些信息反馈给客户，给他带来一种非常愉快的，让他舒服的情绪，只有这样的话，我才能够向他卖出一套房子或者是一套别墅。也是在销售过程中，我们必须要使我的客户兴奋起来，能使他情绪化，在这个层面上，我们把它称之为“情绪质量”，这也可称之为“情绪管理”。 “情绪管理”可以分成两部分：一方面我如何来处理朝向我的情绪，就是别人对我的情绪，比如说我如何处理我的老板的情绪，我如何处理我员工的情绪，或者是我客户的情绪；那么另一方面我如何来管理自己的情绪，我应该怎么样跟自己相处。在这个PPT上展示的就是人际之间的和人内部自己所有的智慧。这里所说的是人际之间的，也就是我们刚才所说的处理别人的这种，跟别人打交道的；人自身的智慧是指如何来处理自己的，与自己相处的这种智慧。 情绪是非常重要的，它是人的基础。大家都很清楚，成功的人士都是能够非常好的处理情绪的人，我肯定不可能去非常理性的说服别人，我必须让他情绪化，然后我才可以从这里买一些东西，然后他才能够非常开放的接受我的观点。如果说我们进行机械化，像机器人那样对话的话，根本就没有任何的用处，也不会产生任何的效果。 一个在情商方面非常有名的心理学家，有一个名言，是说代表最硬实力的软件就是我们的情商，即我们所说的软性因素，才是使我们成功的因素！逻辑、技术、设备、机械这些都是我们可以学习的东西。但是如何传播这些东西？能够使它传播出去？必须要运用我们的情绪。那么，到底这种情绪，就是我们所说的非常严肃的一个话题情绪到底是什么呢？你们能跟我来举个例子吗？没有人回答吗？什么是情绪？ 我知道了，大家可能在座的都不是人类，你们可能根本就没有什么感觉，你们能举一个例子，什么是情绪吗？很好！大家看到PPT上指示的是六种情绪，我觉得我有很多很多不同的情绪，怎么只有这六种呢？可以看出来这位先生把我们所有的情绪都把它简单化了，把它缩减成为六种最基本的情绪。当然了，我们其实还有其他很多级别的情绪，比如说我们会忌妒，会有仇恨的情绪，也会感到焦躁，也会非常关爱某人，有很多很多不同的情绪。但是，如果把这些所有各种各样的情绪把它追溯根源的话，我们都能够追溯到这六种最基本的情绪上，可以说所有的情绪都会归根到这六种情绪之一的。当然有时候会出现一些复合情绪。我们在PPT上展示的可以说是纯粹的，最基本的六种情绪。这些情绪有一些时候我们会很深的感受到，有的时候只是略微感到我有这方面的情绪，有时候也会有这六种基本情绪的混合体，比如说嫉妒，就是一种负面的复合情绪，但是这种情绪一旦有了的话，往往是非常非常的严重，有很强烈的感觉。 那么，嫉妒是三种基本情绪的混合体：有喜欢，有生气，还有恐惧，我喜欢某人；恐惧是因为我有可能失去这个人；为什么又会生气呢？是因为也许他不想跟我在一起，或者说他跟别人在一起，或者说他想处理他自己更喜爱的事情。嫉妒的情绪只是一个例子，只想让大家知道，情绪也会像鸡尾酒一样的被混合在一起让你喝进去。 为什么向大家介绍这六种最基本的情绪呢？是想使大家在处理情绪的时候能够更加的简单，也就是说我们在处理这种最基本的情绪，归根于哪一种最基本的情绪，我们就会有更好的处理方法，比如说如果我遇到我的上司对我非常非常生气，或者说他非常生气的情况下我应该怎么样处理？如果我的员工找我谈话，我能够感觉到我的员工当时的情绪就是处于一种恐惧的状况；如果我自己感觉到非常恐惧，又感觉到很生气，而且又很悲伤的情绪下我应该怎么做？如果我们有这六个基本情绪的框架之后，我就能够非常容易的来处理了。 我可以跟大家说，这六种基本情绪当中，有5种其实都是我们在生活中随着我们慢慢长大的，在生活中可以学习的情绪，除了我们所说的厌恶的情绪是我们与生俱来的情绪，其他的5种都是我们在长大的过程中能够学习到的，这意味着情绪实际上可以被学会的，也可以被掌握的。为什么说厌恶这种情绪是与生俱来的，也是婴儿心理学家发现的，给刚出生的小娃娃滴柠檬汁，刚出生的小娃娃马上表现出厌恶的表情了，大家看到这六种基本情绪大家会有什么感觉，为什么造物主会让我们人能够具有这六种基本情绪呢？这些东西到底是什么东西呢？如果我们没有这些情绪的话，也许我们的生活会更加的美好！ 当然我们也许生活认为生活中多一点喜爱，多一点欢乐更好，但是如果把恐惧，忧伤、生气这几种负面的情绪处理、排除掉，那我们的生活不是更美好吗？当然了我们也可以把这种喜悦这种情绪也删除掉，如果我们从来没有经历过喜悦的话，可能也从来不会期盼？为什么会有这些情绪呢？你们怎么看呢？为什么会有？有哪一些欲望呢？ 学员：生存的欲望，对于一些东西的渴望，因为怕失去才会恐惧，因为得到才会高兴。 施密茨博士：很好，他刚才说了一个很强的词，就是生存！这可能就意味着如果我们没有这些情绪的话，我们很可能就无法生存下去，他说的非常对。这些情绪对我们的生存来说是至关重要的！设想一下，如果完全没有恐惧，意味着我可能在生活当中不断面临危及我生命的情况，我可能从来都不会意识到危险是什么东西？我可能就会在川流不息的大马路上摇摇摆摆的走，大家听没听过这样一句话，“英雄都会英年早逝的。”确实是这样的，英雄一般都活的不长，为什么？是因为他们恐惧的成分非常少。因此成为英雄肯定不是保持你长寿的一个必要条件。 当然人类还是需要这些具有大无畏精神的人的；有一个非常有意思的统计数据，1%的人类是天生就具有很少的恐惧心理的，人们经常把他们比喻成这种发现者的火种，那这就意味着这些人就是在远古时代钻木取火的人，能够把火拿过来使用的人，剩下99%就是更愿意坐在旁边看着火，也可以说是火种的保护者；这1%勇敢的人，也就是我们的英雄对社会贡献是非常巨大的，他们推动了很多的发明以及历史车轮的前进，如果我们所有的人类都是这样具有大无畏精神的话，可能人类早就灭亡了。恐惧是能够让我们人类整个的种群生存下去一个非常基本的条件，可以说这种恐惧情绪是我们生活必不可少的条件，那么有了这种情绪，我们就不需要在我们的大脑里面进行理性思维，去想这可能是一个非常危险的情况，我应该离开这种危险情况，有这种情绪，我们会直觉的马上就离开，我们只是一种完全靠直觉的感觉就可以知道什么是危险。 我们可以把自己想象成在石器时代的人，现在你们正走在森林里面，可以把自己想象成为一个采草莓的小姑娘，这个时候忽然听到灌木丛中有一些声音，这个时候发现在这个灌木丛当中有一个的声音，如果这个时候在石器时代采草莓的小姑娘，她就开始思考了，这是一种虎，我妈妈跟我讲过这种猛兽，虎会吞掉小姑娘的，比我壮好多，比我强大很多，我最好要马上消失，我应该把我采的小筐放在这里，以后回来再拿呢，还是说我拿着就跑？她想这个的时候，小姑娘早就被吃掉了，因为在现实生活中完全是另外一种情况，也就是说大叫一声马上就跑的，这就是我们生存的情绪，就是比我们的那种理性思维要快多了。 那么“喜欢”这种情绪到底有什么用呢？我们可能根本就不需要这些东西，世界是非常严峻的，我们必须要坚持到底。那些表现出爱或者是表现出柔弱的人肯定是非常软弱的人，为什么我非要喜欢别人呢？可以说这种喜爱也是保障我们生存的一种条件。大家可以想象一下如果我们是由机器人打仗的话，机枪扫射的时候，机器人会一个一个的倒下，没有一个机器人会帮助另外一个机器人的。因为只有这种喜爱的话，你喜爱某人才会帮助某人，拯救某人，所以有喜爱的情绪也是一个人能够继续生存下去，或者是能够成功的一个非常重要的因素。喜爱是一种非常非常聪明的系统。 生气刚才我们谈到了一个关键词叫做“价值”，为什么要说到这个价值观念呢？我们刚才稍微的谈到了一点，只有通过生气，我感到了生气的话，我才能够知道我现在的价值是被损害的，通过这种生气，我也可以向别人表示我的价值观被损害了。如果别人对我非常生气的话，有一个含义就是我在这中间肯定伤害了他非常重要的一个价值，如果你没有生气这样一种情绪的话，你就不可能定义对你来说什么是最重要的？如果我们去捅某人一下，或者是伤害某人一下，他不生气，就说明这种行为对他来说是不重要的；可以说没有生气就没有前进，可以说我们想要前进就必须要有生气这种情绪。 快乐我们知道快乐是让我们非常舒服的一种情绪，我们为什么会快乐呢？那么，我们有快乐这样一个情绪，它的理由是什么呢？这种快乐的情绪实际上也是能够促进我们前进的一个非常重要的因素，只有我们讲到能够往前走，能够得到我们想得到的东西时，才能够快乐，快乐是我们往前前进的动力，没有快乐的话我就不会追求，我就会原地踏步，所以我们说快乐是使人进步最重要的因素。 忧伤这种情绪大家谁都不想要，我太太死了，但是没事！她死了我感到挺舒服的，我不会感到忧伤的，我再娶一个就行了。为什么忧伤对我们也非常好呢？有好处？大家有什么看法吗？可能我首先想让大家特别特别悲伤，大家才会知道有什么作用？也许在课程的后半段我们会达到这种效果，我们会做一个小游戏的，我很肯定的是，做了这个游戏，很多人会非常生气的。现在，我们还是把这个基本情绪先讲完。悲伤的这种情绪是一种程序化的情绪，是我们人体里面非常非常重要的情绪，只有有了这个情绪，我们才能够自身处理这种损失，才能够处理遇到难过的时候所产生的负面东西。只有处理完了这些负面东西的时候，我们才能够继续的生活，才能够继续鼓起勇气往前走，可以说没有悲伤，我们就会一直沉浸在那里面，没有办法继续前进。 现在给大家提一个问题，大家可以看看这六种最基本的情绪，大家觉得自己在日常生活中，哪一种情绪出现的频率最多呢？这是一个非常重要的论点，没错！确实是这样的，在社会发展的阶段确实是有这种阶段性的情绪统治的，我们可以来测试一下他的论点。谁认为自己在日常生活中觉得这六种情绪之中，恐惧是最常出现的情况，请举手！再举高一点我看不见，可以看出这是少数派，你们还是要更加有勇气一些。那么，喜爱呢？爱的感觉？可以看出来比恐惧的情绪要多得多？生气呢？大家手举高一点！只有这么少的人吗？觉得你们现在感到非常非常生气，所以你们才不愿意把手举起来了，快乐的情绪？OK！谢谢大家来听我的课，我觉得你们根本不需要我来上课了，因为你们的情绪都非常好！你们看起来都是特别高兴的，完全很好嘛！那么来试一试忧伤，谁感到忧伤？又忧伤，又恐惧！ 学员：说快乐时举手的人是为了讨您的高兴。 施密茨博士：从刚才的讲述中，大家应该可以看出来，没有情绪我们就活不下去，对我们来说情绪是非常重要的。所以大家从此刻应该看出来，即使自己有负面情绪的时候，也不应该感到不好，我怎么样的；你应该想到，我有负面情绪其实对我来说在某一些方面是有积极作用的。当然了，人在生气的时候，肯定感觉会不好，但是这个时候你会特别清楚，我生气是因为我很重要的东西，或者是很重要的价值受到了伤害，我很清楚的知道什么被伤害了，这个对你来说是有积极的作用的。 现在我们把这些情绪先推到一边，先说一些别的事情，我们想说的是价值！价值是什么东西呢？大家可以告诉我哪一些是价值吗？或者是举几个例子？大家之前都说了，德国人是准时的，有纪律性的，这就是价值！安全、信任、关隘、忠诚、有责任感、也是感恩我们如果看到我们刚才举的所有的这些价值的例子，那么我可以说一句非常刺激大家的话，其实这些词都是狗屁！其实这些词实际上就是一文不值！这些完全是一些非常抽象的单词！我根本不可能把它嚼在嘴里面吃下去，我不能够说我有这些价值就把它放在我的功能包里或者是推一个小推车带着走，所以说这些东西根本就不存在的，这些东西是看不见的！ 但是这些看不见的东西却对我们是非常非常重要，可以说我们整个世界或者是我们的人是需要这些价值的，我们或者是想去经历它，或者是达到这些价值，可以说这些价值也是促进我们前进的非常重要的东西，我们想把这些价值拿在手里面，也想经历或者是拥有这些价值。正是因为价值的这种看不见，摸不着的特性，你们可以看到国际政治论坛大的政客都愿意在他们的讲话当中运用很多具有价值的词汇，为什么呢？因为这完全是他们演讲的技巧，他们知道如果我在演讲的时候说到一个价值概念的话，所有的人都会产生认同感，会对我点头称是的。 我现在想说的是这样的一件事，我们现在每一个人会得到五张纸，每一个人拿五张，在这五张纸上每一个纸上写上一个价值，这五个价值是你认为对于你的人生，或者是对于你的生活最最重要的价值！我请大家在这个纸上写上自己的价值观，这里面为什么强调是自己的价值观？我们大家都知道，有社会的价值观，有父母的价值观，有朋友的价值观，不要让别人的价值观出现在你的纸条上，一定要写上属于你自己的价值观，这五个是最重要的价值观。给大家五分钟的时间来写好吗？这些都会被收集起来然后来评判你的，我再说一遍，就是五个你自己的价值观！ 大家做完了吗？当然了！那我就选出一位来！因为您太淘气了，所以我选你的，看看你的，我们来选第二个，能看看您的吗？也看看他的，大家能出来一下吗？把你的价值带着！大家稍微离远一点，不要太喜爱了！大家现在把你价值的这五张纸竖着摆，最好能够排一下序，觉得哪一个最重要就排在上面。 这边是平衡、爱、自信这边上健康、感恩、自强我们刚才看了一下我们这四个人每一个人都把五个价值摆在前面了，大家可以设想一下下面的情况，我们现在只跟他们四个人做这个游戏，但是大家自己在你的大脑里面也可以对这个场景进行一下设计，大家可以设想一下，你们现在不再是经理人，老板了，你们全部都是我的员工，我是你们的老板，当然了，每一个员工都有他自身的价值，我也有作为老板的自身价值，是我自己的！我现在给大家展示一下在一个公司日常所发生的情况会是什么样的？如果我在践踏你的价值时候，你内心上的感觉是什么？ 刚才这位女士说了，她有一种感觉就是想打人的感觉，她是非常生气的感觉，她会有一种情绪上的反映，但是作为老板我其实并不是有意这么做的，因为我看不见你们的价值，是因为我不知道我的员工原来有这样的价值，我知道我自己有什么样的价值观；当然了，作为老板，我会在公司里面宣传，或者是让大家知道作为老板我自己的价值观。 你的价值观是“爱情”？你在工作的时候，需要什么“爱情”价值观？“健康”还是忘了它吧，“心情”我们也不需要，当然了你的“事业心”，还有“感恩”，还有“坚持不懈”这个我很需要，这个是我需要的价值观！这个“爱”我也不需要。在这个员工这里，我愿意把他的价值观重新排，我觉得现在我可以告诉你，这是你最新的价值观排序。我觉得我应该马上解雇你，这些好像在我们公司也都不需要，你应该把“成功”写在你的信念里面，你应该把这种坚持不懈写在里面，你应该把你的价值观改成“每天工作20个小时而且你是非常愉快的”，你应该写上“爱老板”。 我刚才所做的发生的其实是在我们现实生活中，在我们公司里面每天都会发生的事。一会我们再问你们刚才的一些具体的感受，非常感谢大家，你们可以把自己的价值拿着。那么请大家原谅我践踏了你们的价值！ 其实，施密茨我本人并不是一个非常严厉的老板，但是在日常生活之中，我们由于忽视，所以我们会时刻、不时的践踏别人的价值观。不是故意的，只是因为无知，是因为我只知道我自己的价值观，为什么呢？因为你根本就没有告诉我你的价值观是什么？当然了，在一个公司里面，作为一个老板，我很希望能够把我自己的价值观灌输成为整个公司的价值观，这个整个公司的整体价值观，肯定不能够跟员工个人的价值观完全吻合，因此，作为员工，我们也会每一个月领到薪水，可以说这个薪水中就有对我们的身心伤害的赔偿款，对我们经常在工作中生气所得到的精神赔偿，我们作为员工所拥有的价值永远不可能跟老板是一致的；所以，正是由于这样的不一致，所以才会有情绪的产生。这位学员的情况是非常明显的，他马上就会有生气的感觉，想打我，我们刚才做的时候他就是有那种生气的感觉，你感觉有什么感觉呢？你的情绪是什么样子呢？大家千万不要忽视，在他的重要价值里面有一个重要的价值，叫做忠诚！那么，但是我刚才跟你说，爱对你来说不再需要，你不需要这种价值，你会有什么感觉？你的感觉是什么呢？可以说这是一个机器！ 我刚才对这位学员做了很大的伤害性的行为，其实您刚才写的价值观也是作为导师我自己的价值观，但是我完全是故意来激怒你，伤害你！现在呢？这可以说你是有一个非常好的自我价值的体系，也就是说任何外界对你价值观的攻击都不会对你产生任何的影响！我们现在来说这位先生，对于他，我想好好的安慰他，大家可以看出来，刚才他的前两个价值观，我都否定掉了，后面的三个，我都保留了，我还说，这是我最希望员工拥有的价值观，但是你是什么样的感觉呢？ 学员：价值观是我自己的，不会因为别人剔除掉我就会有感觉。 施密茨博士：谢谢大家！我很肯定的是，如果大家真的是给我做员工的话，你们肯定会很快的非常情绪化！我们现在简短的做一个总结，然后我们会休息一下，让大家呼吸一下室外的新鲜空气。 我们刚才说的价值，是一个现实，但是它只是存在于心理层面一个现实存在的东西，刚才最后这两位说了一句非常重要的话，这是我的价值观，跟别人没有关系，也就是说所有的价值只是对拥有它的人有意义。任何对于一个人的价值观，产生一种质疑，反对，或者是把它相对化，也就是说把它弱化或者是强化，这种情况都会导致对方的情绪产生变化。什么时候会生气呢？是因为一种价值被伤害了，所以，如果大家感到非常生气的话，大家应该很肯定的就是你的一种价值观被损害了，也许你不清楚是哪一种价值观！因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！所以你可能在理性思维上还没有办法意识到，到底是哪一种价值观呢？但是你的情绪已经很清楚的给出了信号，价值受到了伤害！悲伤其实是如果你失去了一种价值的时候，所产生的一种具有逻辑性的结果，是一种东西可能你永远都不可能再拥有了，在这种情况下拥有的情绪；大家可以设想一下，如果你是完全依赖于这份工作，你的生活，你一切的东西都需要这份工资来供养的话，一旦老板把你炒了的话，而你可能没有别的技能，能够马上找到工作的话，你非常自然的产生这种悲伤，忧伤的情绪！ 那么，还有一种情绪就是恐惧，或者是不安，不安可以作为一种恐惧的弱化形式，这两种情绪的产生都是因为我担心我现在所拥有的某种价值可能会失去，这三种情绪是跟我们的价值息息相关的，也是价值所产生的一种逻辑性的结果；但是，如果你能够拥有这份价值，或者是正在经历这个价值的话，你就会产生其他的情绪，你就会有这种喜欢或者是这种爱的情绪；这种快乐的情绪对我们来说非常重要，我们刚才已经讲过了，尽管我们整天24小时都是处于快乐的情绪，但是它会让我们产生一种很大的满足感。那么什么时候会产生喜欢情绪呢？只有当我们能够同其他的人，同别人共同分享一份价值的时候，我们就会去喜爱对方。我们可以想象，有的时候你只是同对方进行一个简短的谈话，从这个谈话中知道我们都是喜欢同一件东西，这个时候你会对对方产生一种喜爱的情绪。 有一种对爱情的解释，我们什么时候会爱上对方呢？只有当对方跟我有很多很多共同的价值，可以分享很多很多价值的时候，我才能够对对方产生爱情，这就意味着如果我不能够跟某人共同分享价值的话，我也不可能爱上他，甚至更不可能是一种喜爱了！也就是说我们没有任何共同之处，我们也不可能分享共同的东西。 那么，我们刚刚所讲的就是整个报告的概况，也是最重要的东西六种最基本的情绪，我们也知道这六种最基本的情绪，是跟我们个人的价值观是紧密相连的。那么，只有拥有了这些最基本的概念、知识的时候，我们才能够进行下一步就是说我们在管理的时候，应该怎么样处理？我们知道，在管理员工或者是管理自己，他的出发点都是要管理情绪！那么，他的根本都是价值，只有在价值方面打开了一扇门的话，我才能够跟别人进行沟通，我才能够领导或者是管理别人！那么，这一点我们会在茶歇之后再进一步的了解。 我还给大家带来了一份小小的测试，这就需要大家来做的，测试的是大家的人格特点，我们一会会给大家加起来，加我们的休息时间一共是45分钟的时间给大家，一会我们后面可爱的工作人员会给大家发一份测试问卷，第一部分是140道的问题，这里面你只需要打上0到4的分，大家请注意，这个做测试跟中国人不一样，不是0到5，而是0到4，0就是一点都不符合，4是完全符合的情况，大家把这个分值写在这张答题纸上，回答这些问题需要20分钟的时间，虽然这里面尽管有140道题，但是你回答这些题的时候不需要你长时间的思考，而是很快速的做出答案，只有这样才是更加直觉性的答案。为什么只给大家20分钟的时间，要求大家快速的回答这些题呢？因为你越是仔细看这些题，你就会越仔细的理性思考这些题；而我们需要的是你运用你的情绪，也就是直觉，很情绪化的来回答这些问题， 20分钟之后，我们的工作人员会把问卷拿走，你们当然可以拿到你自己答题的分数值。 在第三部分的答卷上，你可以把你各个部分的分数先填到这里面，然后进行计算；那么在最后一部分会将你的答题的分数值用图表的形式表现在最后一个部分，如果大家在答题中间还有什么不清楚的时候，我们这里面还有足够的工作人员可以帮助大家！现在马上答题，大概是20分钟先做题，写出答案，然后给大家10分钟用图表的形式表现，之后我们会给大家15分钟的茶歇时间！ 主持人：我知道大家刚才做这个图表，做得有一点开心了，等一会你听了施密茨博士的解说，你会更开心，然后还有伴随其他的情绪产生，下面请施密茨博士继续给大家讲解。 施密茨博士：看起来大家都非常非常高兴，但是这种高兴过早了，看到大家又回到了我们的现场，看的出来可能我们的演讲或是报告大家还是满意的。肯定做这个答卷，让大家有一点紧张了，在我们继续讲解我们做的答卷结果之前，我希望大家能够再简短的回忆一下我们之前讲的内容，六种基本情绪。对你们来说，对我们大家来说，这六种情绪都是至关重要的，对我们的生命都是至关重要的，任何一种想要压制情绪的举动都不会起任何效果的，我们在物理课上都学过，有作用力和反作用力，如果我们压制一种情绪，后面只能使这种情绪的反作用力更强。这就意味着如果你们处理自己情绪的时候，如果你想去压制自己的情绪，或者是想让这种情绪慢慢消散，这种情况只能导致你的情绪会更激烈；在你处理跟别人情绪的时候，也就是说当某人跟你生气的时候，你要想拒绝别人这种生气的情绪，导致的也是相同的情况，也会导致对方的生气情绪更强烈，这是一个法则！那么，这就意味着你只能接受这种情绪，大家接受过来，然后再处理。 我们了解了这六种基本情绪之外，我们还知道，情绪是跟人的价值和价值观有关系的，对于我们来说这些对我们的沟通有什么关系呢？当我刚才在前面践踏别人价值观的时候，我实际上是故意的，我故意说我不知道你们有什么样的价值观，所以我才会在上面公然的践踏他们，但是现在我可以有一种更有逻辑性的解释，现在我给大家一个更合理的解释，就是如果你发现在生活中，你很多的情况都在生气，这就表明了其实其他的人并不知道你的价值观，这就导致了你的价值观在很多情况下都被别人践踏，直接的结果就是你生气。这个认识实际上对你来说有一个行为上的指导意义，如果你在日常生活中，如果能够尽早的跟你周边的人，周围的环境沟通你的价值观，让你的价值观更透明化的时候，就可以避免别人因为不知道你的价值观而去践踏它。 我们举一个例子，对我来说，准时的价值观是非常非常重要的，我是他的女朋友，我们两个人约会，他一直等，可是我不去，一直看表，那么，慢慢的我就会特别生气了，但是我是他的女朋友啊！但是我还是去赴了这个约会，但是我去了以后，我的男朋友什么都没有说，我看见他觉得有一点不对进，我说出什么事了吗？他就把他生气的情绪吞下去了，说没事，没事。第二次约会的时候，我还是迟到了，作为男朋友他肯定还是生气的，我还是会把这种气压下来，我不会跟他说我特别看重准时。第三次约会的时候，我又迟到了，第三次我又来晚了，但是因为前两次他都把火吞并了，现在他的火就爆发了，为什么？我已经够了，作为女朋友的我会怎么样呢？我就会特别害怕，我的自然反映就是我也生气了，你为什么冲我发火啊？你想什么了呢？为什么我们两个会为这个事争吵，发火，就是因为在开始的时候我犯了一个小错误，其实作为男朋友，他是不公平的，他只在第三次的时候把所有的愤怒，所有的生气才发泄出来的，那么，这种行为对于他女朋友来说并不公平的，因为她不知道出了什么事情，也不知道他的价值观，她只会觉得男朋友为什么这么没有礼貌？这就是我们在生活中经常碰到的场景，正确的做法就是我应该在第一次觉得挺生气的时候，就应该马上把我的价值观表明出来，因为在那个时候，这个生气的程度还没有那么大，我完全可以很正常的跟这个女朋友交流，作为男朋友可以第一次就说：“你迟到了，我不太喜欢别人迟到，你以后能不迟到吗？你知道对我来说，别人能够准时到的话，是很重要的，我自己在这里干等着也非常无聊！”所以一定要尽早的传播，来告诉别人你的价值是什么？你完全可以给你的情绪一种很大的空间，如果能够尽早的告诉别人你的价值观的话，你可以很直白的跟他说，我刚才有一点生气了，为什么要这么做呢？因为只有这么做的话，才可以给对方打开一扇门，让对方了解，哦！原来是这样的！对男朋友来说准时是非常重要的，以后我要注意了。 这种情况不仅仅是适用于我们的私人生活，那么在我们的生意之中，在我们的商场之中，也是必须的。很可能大家作为经理人都需要领导很多的人，那么，因此作为经理人，作为经理的话，如果对你来说，尽早的将你的价值观告诉给你的员工，是你的职责，这样的话，他们就不会去践踏你的价值观。因此，作为一个领导，如果你并不只告诉你的员工，该做什么，怎么做，而是尽早告诉他们对你来说什么是重要的，你的价值观是什么，也许他们能够了解，我的上司刚才为什么什么事情生气了？这种东西实际上是一种自下而上的过程，其次对你的上司你也是要做同样的事情的。当然你不会跟你上司这么没有技巧的说，你肯定不会跟他说，我刚才因为什么什么生气了，但是你完全可以跟你上司闲聊的时候，把你认为非常非常重要的事情传达给他，这是因为你必须跟别人打交道，你有责任让周边的人了解你的价值观。那么在这方面更聪明的做法，实际上就是在还没有出现某种情绪的时候，我就提前告诉别人说对于我来说什么样的东西是重要的，这就像打预防针的形式。 那么，在沟通之中，在涉及到情绪的沟通中有两点非常重要，第一点就是在你谈论情绪的时候一定要涉及到它所关联的价值观，因为情绪实际上是对于人类来说是一种沟通的信号，在我们人类没有发明语言之前，其实沟通是很简单的，我如何来沟通是十分清楚的，他会表现出生气的表情，对方就知道；如果他笑的话，我知道他是很高兴的一种情绪；那么通过这种表现你可以看出来是非常明显的沟通的信号；那么但是通过人类这种不断的进化，尤其是我们发明了语言之后，这种非常明显的情绪的沟通信号慢慢的削弱了。 所以，在沟通之中，一定要把我们所感受的情绪，带进去，就是我们可以说，我很害怕什么什么东西；因为什么什么我感到非常不安；这件事情让我很生气；我现在情绪非常好，为了什么什么事情；所以在我们的沟通中，一定要强调我们所处的情绪，在我们的私人生活当中，我们经常会演出一些非常恶劣的场景，比如说在夫妻两个人之间，看起来像小孩打架似的，我回家的时候，发现家里面死气沉沉的，我就会问我的太太：“出什么事了吗？”她就会说：“没事！”作为丈夫，其实我知道肯定是有什么事的，他就会捅着太太说：“我肯定有事，你说吧”忽然间太太就有可能掉眼泪了，作为丈夫就可能生气了，上帝啊！到底出什么事了？”“没事！”这么说话其实没有任何意义！我每天早早的做好了饭都等着你，可是你每天回家都那么晚，作为太太都会来指责他，把罪责加在他的身上，可能这个太太做得更加戏剧化一些，连哭带说的，作为丈夫看到太太哭的时候肯定就不知道该干什么了，内心中有两个事情在打架，一个是我应该抱着我的太太安慰安慰她；另外一个他就肯定想立刻掐死太太；为什么要掐死呢，因为他不知道发生什么事情了，回来就指责他，而且看到太太哭，这个丈夫非常无助，不知道干一些什么？这实际上叫“情绪勒索”！大部分男人的解决方案就是打开门，离开家，跟自己的朋友去酒吧喝一杯，然后两个小时之后再回来。 我刚才举的例子，向他们表明，在我们的沟通之中，并不是说让你把所有想说的事情都说出来，而是想告诉你沟通之中的两个重点：一个是清楚的点明情绪；另外一个是你的价值必须要构建在你的对话之中。实际上这种相反的情况也会发生的，比如说大家上完了这个课程，大家会觉得自己在情商方面都有所提高，我作为导师，作为培训师都知道大家在这方面都是有智慧的，但是其他的人并不知道你的情商现在已经很高了；也许明天你上班的时候，有人会跟你生气了，你会很清楚的知道，肯定这个人的价值被伤害了，你清楚了在这后面发生了什么事情？你应该怎么做呢？你现在按照逻辑层面上，你应该怎么做呢？ 我先给大家介绍一下我们的大脑，也就是说我们最深层次的大脑会怎么样直觉反映？我们的原始的反映实际上就是两种模式，当别人很生气的对待你的时候，一种是进攻；另外一种就是逃跑；这就意味着其实我在内心中盘算，这个人比我强大，我就跑；这个人看起来我能够打得过他，我就会进攻他；如果这个人比我强大得多，我就会撒腿就跑，大家想象一下，如果我现在的情绪是一种恐惧的心理，如果我有一种在别人说话或者是我来做演讲的时候都会心里面特别恐惧的话，尽管如此，他还是站在了大家的面前，我好不容易挤出来几句话以后，我的全身都在发抖，其实，在这种情况下，我本能的反应应该是马上离开这个会场，能够让自己躲起来，让自己舒服一些；但是我还有更大的恐惧，就是我要是跑的话，所有的人都会笑话我的，所以我就决定，我最好还是站在这里给大家继续讲吧！所以这种原始的本能反应，进攻或者是逃跑，在现在这个社会，或者是现在这种情况是没有办法去应用的。因为在现实的生活当中，你不可能在工作当中攻击你的上司吧？至于说你在工作之中，上司对你发火，你感到很恐惧，你不可能转身就走，那么当上司跟我发火的时候，当他特别生气的时候，我又不能走，那我能做一些什么呢？在看到他发火的时候，我们现在就知道，他对我很生气，是因为他的某种价值观被伤害了，我知道这是一种价值观的伤害所造成的后果，那么我应该做什么呢？那么，我所做的就跟我能够自己来处理自己的负面情绪的情绪是一样的，我不会把这种生气的情绪推出去；我会把这种生气的情绪吸收过来，如果我对他特别生气的话，那么我就会把这种生气传递给他，作为他来说，他知道他伤害了我的价值，尽管我不知道是哪一种价值被伤害了，但是作为他来说，他很清楚对方生气实际上是一种对应该的反映，因为他的价值观被伤害了，他应该生气！通过生气我能够很清楚的对对方表明，你看到了？我生气了，这是一种沟通的信息，这是能够传递我价值观的一种渠道！ 现在，这里面我会告诉大家一种非常神奇的沟通技巧：我看出来了，你现在特别特别生气，而且我还能够很清楚的看出来你对我很生气。通过他的这句话，我能够看出来，他理解了我的情绪的信号；因此，作为我来说，我没有必要再表现出我的生气，但是如果我生气了，对方跟我说，我不明白，这么点小事，值得你生气吗？我会更加的生气，来表明我情绪的表示；或者对方跟我说，你根本没有理由生气的，作为我来说，我反而更有理由，更有让自己的气更大了；但是如果我说，我看出来了你生气了，但是我并不是说非要肯定你的生气，他的原话是这样的，我看出来你现在很生气了，作为对方，我就会明白，他明白了我的生气。只有在这种情况下，我才能够跟他继续沟通，才能够继续问他，到底是为什么生气？我看出来你好象什么东西受到了伤害？什么东西啊？对我来说我很希望找出这个答案，因为我不希望同样的事情再发生！ 通过这样的谈话，我并不是肯定鼓励他生气，但是我却能够鼓励他把他后面隐藏的价值找出来，中间的技巧就是我只有去