汽车销售展厅工作的十个步骤.docx

汽车销售展厅工作的十个步骤第 1 页 共 25 页 展厅工作的十个步骤 目标3 介绍4 以顾客为导向的销售方法6 展厅工作的十个步骤 第一部 欢迎11 第二部 判断需要18 第三部 车辆选择24 第四部 产品介绍.28 第五部 车辆展示.33 第六部 二手车择换评估39 第七部 价格/价值商谈46 第八部 贷款产品和服务52 第九部 交车.57 第十部 结束会谈的要点.65 总结.69 练习1-顾客期望与展听工作.70 介绍 销售代表的主要目标是将车辆售出。销售代表的主要任务为： 为顾客提供帮助 与每位顾客建立关系 向顾客提供准确的信息 通过双方的谈话了解顾客及其需要 销售代表通过下述方法帮助顾客、与其建立关系： 倾听顾客的谈话 询问恰当的问题 捕捉顾客的反应 现在已有行之有效的方法进行： 欢迎顾客 了解需要 展示车辆 就价格和金融服务达成一致 交车 销售车辆需要采用一种程序。该程序将有助于满足顾客的需要。 第 2 页 共 25 页 插图 我们遵循的是展厅的十个步骤。展厅工作的步骤是顾客进入后所经历的过程。虽然该步骤有特定的顺序但你会发现，严格按照该顺序有一些不适应。 关键的一点是，在你与顾客接触的过程中，实施所有这十步骤.否则，你将不会给顾客提供一个令其满意的经历。 在展厅的工作过程中，销售代表必须依据以顾客为导向的销售方法，将顾客作为销售的中心人物。 定义-以顾客为导向的销售方法 以顾客为导向的销售方法将会在顾客与你之间建立起信任的关系： 观察顾客希望你如何对待他 调整你的销售手段以满足顾客的需要 在进行展厅工作的十个步骤的过程，在每一步均运用以顾客为导向的销售方法 在展厅工作过程中，顾客通常不会机械地遵循既定的程序行事。 起决与顾客的需要及喜好，在初次接触后，有可能出现几次偏离主题的情况 以顾客为导向的销售方法的益处是，你能获得调整销售方法所需要的信息，以便： -建立关系 -做成交易 以顾客为导向的销售和展厅工作的十个步骤与专业代表基础课程的第一部分中说明的顾客期望有着密切的联系。 若每位销售代表均遵循相同的销售程序，顾客就会得到相同的标准、高水准的销售接待。审视展厅工作步骤的每一步，你会发现，每一步均是以顾客为导向。将关注的焦点放在顾客个人的举动上，并提出相应的帮助。你的注意力应集中在顾第 3 页 共 25 页 客的需要上-而不应被急于销售的心理所左右。 下列以顾客为导向的销售检查表，记住该方式的要点。 以顾客为导向的销售检查表 在顾客进入展厅后，向其提供良好的接待： 顾客来到后及时与其打招呼 热情地欢迎顾客 对顾客表现出尊重 提供产品目录 让顾客随意走动 提供顾客在展厅所期望看到的环境： 整洁、整齐和有序 品牌标志醒目 专业和个性化的接待 表现出顾客所期望的销售代表的风貌； 整洁的仪容仪表 态度积极、精神饱满 友好、乐与助人 良好的倾听技巧 准确、诚实的答复 通过提供帮助和热情的款待，让顾客处于主角地位，以便其有机会： 表达他/她的需要 拒绝你的帮助 决定事情的进展程度 若自愿的话，让你起主导作用 通过满足顾客的需要，与其建立信任的关系 下面是一个良好的，使顾客处于主角地位的表达方式的例子：“你在我们展厅所逗留的时间对我们双方来说都是很宝贵的。你打算怎样安排呢？是先看一看车，还是坐下来谈一谈。 思考以下问题 以顾客为导向的销售将会为顾客带来哪些益处？ 以顾客为导向的销售将会为你带来哪些益处？ 这两者之间存在冲突吗？ 展车工作的十个步骤 下面是对展厅工作的十个步骤的概数，在每一步骤流程图是对其的下面的详细解释，同时还会看到每一步骤是如何与顾客对销售的六个星期相联系的。 第 4 页 共 25 页 展厅工作的十个步骤 step1 欢迎 step2判断需要 step3 车辆选择 step4 产品介绍 插图 插图 插图 Step5 车辆展示 step6 step7 价格/价值商谈 插图 插图 插图 Step8 产务 step9 交车 step10 结束谈话的要点 插图 插图 插图 第一部-欢迎 step 1 插图 顾客来到展厅-销售人员注意到来了顾客-销售人员向顾客表示欢迎-销售人员确定该顾客来访的目的-销售人员向其提供有关该经销店的一般介绍-销售人员记录下有关顾客的基本信息-销售人员将顾客引导至相关的人员或部门-销售代表判断顾客的需要和要求 你是第一个与展厅顾客相接触的人： 对于顾客来说，你代表着展厅-你如何与他们讲话，如何对待他们，将会形成他们对展厅的印象，而且很难改变。 初次的欢迎方式很重要-这是建立关系的基础 顾客将会通过你的仪容、仪表了解你的精神风貌 你的言行举止既可以吸引人。也可能令人讨厌 对于与顾客的初次个人接触-欢迎，存在一种销售准则，顾客应当受到： 热情的问候 到访后很快就受到欢迎 建议：一旦顾客提出要求，销售代表会立即与之接洽 顾客到访，很快向其表示欢迎-不要让顾客等待： 第 5 页 共 25 页 顾客到访后应用的表示： -向顾客表示应有的礼节 -微笑，并通过仪容、仪表、说话的语调以及肢体语言等，表现出积极的态度 -从座椅上战起来，并走向顾客 -向到访的每一位顾客礼貌、友好地表示欢迎 -询问问顾：“您以前来过我们的展厅吗？” 自我介绍，并将名片递交给顾客，以便： -有助于顾客听清并记住你的名字 -了解你在该公司的职务 -提供进一步联系的方式 -询问顾客的姓名，以便称呼他们-记忆，你并不知道谁有决定权，所以应对到访的每一位客人表示尊重 -提供帮助，并表示出热情、好客-让座，提供软饮料等 成功欢迎的要点是： 让顾客感到轻松 确定来访的目的 了解基本的信息 在欢迎来访的顾客只后，销售代表通常要与顾客进行交谈，以便在展厅工作的下一步骤-判断需要中，确定顾客的期望和需要。 顾客记录表 在第一步-欢迎中填写顾客记录的第一部份。 销售代表 ： 日期 欢 顾客姓名； 配偶姓名： 家庭地址： 迎 工作行业/职业 日间/工作电话 晚间/家庭电话 E-mail地址 顾客来访原应 日客流量记录表 在第一不中填写日客流量记录表的所以项目。 日期 来访时间 与经理接销售代表 来源 顾客姓名 触的时间 1 2 3 4 5 顾客的期望与第一步-欢迎 第一步-欢迎与顾客对销售的第一个期望密切相关： 第 6 页 共 25 页 当我来到你们展厅时， 我应该受到作为一位 重要顾客应该有的对 待 对我到访展厅立即表示欢迎 对我表示重视 给予我期望的关注 思考以下问题 当你欢迎顾客的时候是否采用了欢迎的准备？ 什么是良好的欢迎准备？ 什么样的表情说明你对顾客表示关心？ 第二步-判断需要 step 2 销售代表主动与顾客建立关系-销售代表提供有关销售店更详细的信息-销售代表与顾客进行会谈-双向的对话-销售代表了解顾客的期望-销售代表确定顾客的购买需要-销售代表就购买方式与顾客进行商议-销售代表归纳/总结顾客的需要-销售代表就所购车和购买方式与顾客达成一致 销售代表在第二步-判断需要中所获得的信息对手指导下述过程非常重要： 有关顾客的展厅工作销售长期留住该顾客 需要判断的项目包括： 在销售代表与顾客之间建立和谐的关系 开始确定顾客需要和期望 询问引导的问题和限制性问题，以便明确顾客的支付能力 在销售代表与顾客之间开展积极的谈话，从中销售代表可以： -确定是否需要展厅的参与 -尽量了解该顾客过去所使用的车辆情况和车辆的品牌、生活方式，以及对于新车的期望 -了解顾客的购买动机-性能、价值、耐用性、转售价值、外观、使用费用、品牌形象、安全、适用性和质量等 - 发现并创造销售附件的机会-车辆的个性化 在了解了顾客的需要和喜好后，在开始判断需要后，可能需要从几方面进一步的工作。以下的步骤可能包括： 试驾驶 环绕车进行介绍 帮助顾客挑选车辆 对顾客的车辆进行二手车折换评估 进行价格/价值商谈 讨论信贷产品和服务 在你还未了解顾客的期望和需要之前，不能向他们提建议。确认你已经通过倾听和询问问题，了解了顾客的需要。确认下述各项： 有关展厅和产品的资料摆放醒目并易于获得 第 7 页 共 25 页 顾客可以看到对展厅工作的十个步骤的概述，便于他们了解将会受到的待遇 将所谈的顾客的需要、期望和生活方式与康达的品牌相联系 就有关其他竞争对手的产品和服务进行充分交流 诚实、真诚地与竞争对手的产品进行比较 明确地了解顾客的期望、需要、价值取向，以及所关注的问题等 完全的了解顾客的期望 向顾客询问相关问题，并几下他们的回答 顾客所需要的车辆、喜好和要求是第一位的-包括车辆和附件的个性比 使用的材料 在第二步-判断需要中，询问下列商谈和会谈的问题。尽可能多的了解一些信息-但是应留意顾客是否愿意提供更多的信息。 以顾客为导向的销售检查表 你目前开的是什么车，使用了多长时间了？ 你想换一辆比你目前大一点还是小一点的车？ 你是想留下目前的车还是想以旧换新？ 你最不喜欢你目前车的那一点？ 你购买的现有车辆是新车还是二手车？ 你买车是分期付款吗？ 你目前的车是租借的，还是贷款买的？ 有关新车的问题 你有特别中意的车吗？ 你将购买的新车是商用还是个人使用？请说明你将如何使用你的新车。 谁将驾驶你的新车，主要是司机，还是其他人？ 你考虑的是那价格档次？ 你认为新车应当最具备你目前车辆的什么特性？ 对于你的购买决定来说，有什么其他的重要因素？ 顾客记录表 在第二步中，将填写顾客记录表的判断需要部分。尽可能多了解一些信息-但是留意顾客是否不愿意提供更多的信息。 现有车辆 品牌 型号 年款 里程 是否折换？ 是 否 判 喜欢的原因 不喜欢的原因 断 配置 车况 需已付金额 未付金额 估价金额 要 生活方式 子女数量 载人数 车辆用途 使用范围 城市 郊区 高速公路 野外 可承受的最高价格 是否为购车决定人 对新车的期望 第 8 页 共 25 页 本次购车/看车的原因 对设备/选装件/附件的哪一项感兴 趣？ 喜欢的颜色 每年基本的行驶里程 主要用途 载人数 拖车牵引的主要用途 拖车重/类型 货物重量/类型 牵引挂界 重量/内型 顾客的期望与第二部判断 第二步-判断需要与顾客对销售的第二个期望密切相关： 在作为受到尊重 你的仪表和着装应当职业化 的顾客，并且我 谦和 个人需要得到重视 应对该展厅所销售的车辆知识非常了解 的前提下，销售代表 充分了解竞争对手的车辆 应与我建立关系。 充分了解具体的车辆 对我个人的需要表示关注 让我进行试驾 在不让我感到有压力的情况下，热情推销 对人诚实和真诚 思考以下问题 你如何更多地了解展厅销售的车辆？ 在哪里可以获得有关竞争对手车辆的信息？ 你知道有那些竞争对手的车辆可以与你所销售车辆想抗衡？ 第三步-车辆选择 step 3 销售代表了解顾客所需要的车辆和要求-销售代表展示品牌的形象-销售代表确定顾客喜好-销售代表提供可选择的车辆-销售代表确认并记录所选择的车辆-销售代表概述顾客的车辆需要。 帮助顾客选择车辆是销售代表的重要职责，这意味着销售代表： 在判断需要的过程中必须认真倾听 基于顾客的期望和需要推荐车辆 销售代表愈是对顾客的期望和需要有充分的了解，他愈能有效地为顾客推荐适宜第 9 页 共 25 页 的车辆。 举例来说，一个拥有浪漫休闲的大家庭可能会对跑车型多用途车感兴趣。 有关车辆选择的提示 销售代表应当： 展示能够直接满足顾客主要兴趣和购买机动车的车辆特性 不断地从顾客那里寻求反馈 在介绍过程中始终征询顾客的意见 利用各种媒介帮助顾客选择车辆 -产品手册 -展厅的展示车辆 -版的产品介绍手册 顾客记录表 该表在第一步-欢迎中使用。在第三部-车辆中选择。你可以填写更多的与顾客有关的记录表的项目。 车 推荐的新车 辆 品牌 型号 款式 颜色 选 展示的车辆 库存 报价 择 选装件 附件 顾客的期望与第三步-车辆选择 第三部-车辆选择与顾客对销售的第二个期望密切相关： 在作为受到尊重 你的仪表和着装应当职业化 的顾客，并且我 谦和 个人需要得到重视 应对该展厅所销售的车辆知识非常了解 的前提下，销售代表 充分了解竞争对手的车辆 应与我建立关系。 充分了解具体的车辆 对我个人的需要表示关注 让我进行试驾 在不让我感到有压力的情况下，热情推销 对人诚实和真诚 思考以下问题 你的展厅里有几种可以供顾客进行选择？ 写下可以从顾客那里获得信息的问题-试从“为什么”开始提问。 第四步-产品介绍 step 4 第 10 页 共 25 页 销售代表确认车辆选择-销售代表概述几项产品介绍-销售代表确定顾客所倾向的产品介绍-销售代表概述顾客主要需要及期望-销售代表概述和总结车辆的标准和可选的配置-销售代表展示形象，以及竞争对手的车辆特性-销售代表与竞争对手比较-销售代表选择适宜的车辆-销售代表进行环绕车辆介绍-销售代表指出竞争对手的车辆特性，以及可以从康达车辆获得的益处-销售代表总结所介绍车辆的特性及所获得的益处-销售代表确认所选择的车辆 在第二步-判断需要和第三步-车辆选择过程中，你帮顾客选择到了欲选的车辆，在产品介绍时，你将继续帮助顾客分析他们所关心的事项。在选择车辆时，应考虑： 品牌 型号 款式 选装件 插图 你应该概括地说明车辆介绍的方法，如： 产品目录和资料 产品特性展示 互动媒体工具 环绕车辆介绍 然后你应该介绍顾客比较关心的问题： 车辆的“必备配制”或顾客的需要 顾客的其他需要和喜好-如附件等 最后你应该比较与之竞争的同类车型，可以借助的教材有 ： 产品目录 业界文章 独立的评论 网上的信息 在帮助顾客确认介绍的车辆符合顾客需要 邀请顾客试驾车辆 有关产品介绍的提示 根据顾客的购车机动是在谈判需要过程中你所收集的信息。你应： 确认顾客选择的车辆 提供可购附件的演示/展示资料 确定车辆具有货或者可以获得 使用的材料 在第四步-车辆介绍，将使用一种材料，该材料： 顾客记录表 第 11 页 共 25 页 在第四步-产品介绍中。你将填写，更多的顾客记录表信息。 产 顾客意见 品 介 绍 顾客的期望和第四步-产品介绍 第四步-产品介绍与顾客的对销售的第二个期望密切相关 在作为受到尊重 你的仪表和着装应当职业化 的顾客，并且我 谦和 个人需要得到重视 应对该展厅所销售的车辆知识非常了解 的前提下，销售代表 充分了解竞争对手的车辆 应与我建立关系。 充分了解具体的车辆 对我个人的需要表示关注 让我进行试驾 在不让我感到有压力的情况下，热情推销 对人诚实和真诚 思考以下问题 你怎样向顾客介绍他们可以购买的不同车型和选装件？ 在环绕车介绍时，你应该强调车辆的什么特点？ 第五步-车辆展示 step 5 销售代表确认车辆选择-销售代表几项产品介绍-销售代表确定顾客所倾向的产品介绍-销售代表将车辆驾驶至预定位置-销售代表检查车辆安全和防盗性-销售代表确认车辆有货并取车-销售代表返回展厅并将车停在指定地点-销售代表让顾客驾驶剩余路程-消失代表环绕车简要的介绍销售代表带领顾客参观展厅销售代表介绍展厅维修服务概况-销售代表征求顾客意见 为顾客提供试驾驶，将会最有效地促使销售成功。为顾客提供一次驾车的机会，顾客就能： 体验不同的驾驶状态 作为乘客感受汽车的内部特性 第 12 页 共 25 页 通过试驾，可以借助车辆的自身优势销售汽车。这也是销售代表展示车辆特性在实际生活中如何有益于顾客的好机会。 插图 有关车辆展示的提示 销售代表应该： 在试驾前确认执行了防盗和安全程序检查： -驾驶执照 -车辆库存号码 -日期/时间 -行车的路线 确认由谁驾驶该车辆并确保带上驾驶执照-鼓励所有有驾驶执照的人参与驾驶 介绍车辆和路线 展厅操作控制装置和使用仪表 驾车参观展厅设施 展示展厅的维修服务 获得顾客的初步认可 了解顾客的喜好以及方便的时间 将顾客介绍给经验丰富的维修人员 由维修人员陪同，介绍维修服务概括、维修次数和独特的维修服务优势 使用的材料 在第四步-车辆介绍中使用三种材料，该材料为： 顾客记录 试驾检查表 车辆介绍检查表 顾客记录表 在第三步-车辆选择中，你将填写，更多的、更新的顾客记录表信息。 车辆 顾客是否同意试驾？是 否 顾客为什么不同意试驾 展示 顾客意见/试驾驶中出现的问题 试驾驶检查表 在每一次试驾时，使用试驾驶检查表能够帮助你记住必要的事项 试驾驶前 第 13 页 共 25 页 车辆清洁 车辆运转正常 检查驾驶执照和保险 有车钥匙 车辆已加油 车辆已签离 安排可适合的时间 安全性 所有人都系了安全带 介绍过了控制装制 路线安排 20-30分钟的驾驶时间 在中途可以安全地换驾驶员 避免到建筑工地/交通拥挤的地方 路面情况 加速 灵活和转向半径 操纵 制动 悬架 车内安静度 车辆介绍检查表 使用车辆介绍检查表记住在车辆介绍过程中应该着重介绍的项目。 性能/操纵 发动机 四轮驱动 悬挂 变速器 方向盘 拖车牵引 空调 座位 中央控制台 音响系统 后视镜 燃油箱 安全性/防盗安全 儿童安全锁定装置 ABS 安全气囊 遥控车门启开装置 设计/风格 车轮 前大灯 扰流板 其他外部特点 其他内部特点 质量/可靠性/耐用性 发动机控制 车体结构 保养日程安排 顾客的期望与底五步-车辆展示 第五步-车辆展示与顾客对销售的第二个期望密切相关。 第 14 页 共 25 页 在作为受到尊重 的顾客，并且我 个人需要得到重视 的前提下，销售代表 应与我建立关系。 你的仪表和着装应当职业化 谦和 应对该展厅所销售的车辆知识非常了解 充分了解竞争对手的车辆 充分了解具体的车辆 对我个人的需要表示关注 让我进行试驾 在不让我感到有压力的情况下，热情推销 对人诚实和真诚 思考以下问题 你有多少条展示不同驾驶状态的行车路线？ 参观展厅一般需要多少时间？ 你带领顾客参观展厅的哪些部门，按什么顺序参观？ 第七步-价格/价值商谈 step 7 插图 销售代表说明解释购车和租车的两种选择-销售代表确定选择的车辆-销售代表记录选择的车辆-销售代表解释并介绍购车和租车交易的方式-销售人员向顾客询问其选择购车还是租车-销售人员了解并记录顾客的选择意见 与顾客开始商谈价格/价值前，你必须已征得顾客对所选车辆和选装件的认可。在前几个步骤收集的信息和顾客的和谐关系将影响这时商谈的难易程度。 在价格/价值商谈时。销售代表应当： 为双方商定一个双赢的解决方案 第 15 页 共 25 页 确定顾客对所选车辆及选装件的意见 根据车辆几特性的价值向顾客介绍费用 在与顾客就/价值达成一致后，下一步通常是介绍产品和服务。 成功的商谈 商谈是销售代表应具备的一项重要技能。成功的商谈的目的是达成双方双赢的解决方案。如果顾客对你商谈不满意，你将不会赢得用户的忠诚。 商谈应根据车辆价值来： 参考你在第二步-判断需要中确定的顾客的购车动机 将车辆的优点与顾客购车联系起来 提醒顾客与他们的购车动机有关的产品的竞争优势-例如：“你说安全性对你很重要。该款车在撞击保护方面优于其它车辆。” 不要步入常见的商谈误区-不要盲目降低价格，而使这次销售亏本。 牢记符合顾客期望可需要的关键卖点 对风行汽车的产品和维修服务充满信心 开始商谈前，确定你可接受的最低的销售价格 在商谈时你可以宣传的关键卖点是康达的： 训练有素的专业销售和维修人员 原厂设备 展厅同时提供销售、维修两种服务 在汽车市场上服务卓越 厂家附件 现场租贷、服务、二手车折换服务 如果顾客乃不能接受你的最底价格，你可以减少配置和选装件以使双方达成一致意见。 有关商谈的提示 在你可接受的范围内，制度有创意的解决方案，以满足顾客的期望和需要 以旁观者的角度分析-作为旁观者可以提出怎样的妥协方案 如果商谈没有进展，暂时“休战” 如有必要，向销售经理寻求帮助 即使商谈没有达成双赢的结果，也应就顾客选择你的展厅对其表示感谢，态度应友好而具有职业风度。如果与其他竞争对手相比，你和你的展厅提供了更好的服务，那么顾客一定会再次光临的。顾客将欣赏并记住你诚恳而有专业水平的商谈。 插图 有关价格/价值商谈的提示 在价格/价值商谈时，有一点很重要：你应该尽快就顾客选择的车辆。选装件和附件取得顾客的认可，还应该就附件的费用取得顾客的认可。销售代表与顾客共同讨论以下内容： 第 16 页 共 25 页 定价政策 所选车辆、选择附件的简要介绍 交车方式-例如，在销售地交车、展厅帮助购车、订货、工厂定选等 交易记录，如现金购车和其它金融服务方式 个人信用记录 价格 折换价格 现金投入方式 付款方式 车辆的追加附件 减少车辆的附件 讨论完成以上问题后，结束销售：如有可能，使用购车协议表。 使用的材料 在第七步-价格/价值讨论中将所有两种材料。这些材料为： 顾客记录 购车协议 顾客记录表 在第七步-价格/价值商谈中，你填写、更新更多的顾客记录表信息。 商 顾客主要的不购车理由 顾客意见 谈 售出车辆 出售 购车协议 在第七步-价格/价值商谈中，可适时使用购车协议。 姓名 电话 地址/Email 车辆规格 销售价格 附件 *收取的费用 税费 价格总价 二手车折换 有效期至 车辆规格 折换贴让 现金 付款 销售代表： 销售经理： 日期： 顾客的期望和第七步-价格/价值商谈 第七步-价格/价值商谈与顾客对销售的第二个期望密切相关。到这一步为止。你应该认识到顾客的第二个期望在展厅工作的多个步骤中都十分重要。 第 17 页 共 25 页 在作为受到尊重 的顾客，并且我 个人需要得到重视 的前提下，销售代表 应与我建立关系。 你的仪表和着装应当职业化 谦和 应对该展厅所销售的车辆知识非常了解 充分了解竞争对手的车辆 充分了解具体的车辆 对我个人的需要表示关注 让我进行试驾 在不让我感到有压力的情况下，热情推销 对人诚实和真诚 思考以下问题 你有没有在展厅工作期间可以使用的产品手册？ 你在价格/价值商谈中可以将哪些对顾客有用的信息补充到产品手册或“信息表”内？ 你对那些价格/价值术语感到不易理解？ 你可以从何入手，了解这些术语的含义，以便向顾客解释？ 第八步-信贷产品和服务 step 8 插图 销售人员解释贷款/保险程序和方式-销售人员判断顾客需要、喜好和关心的事项-销售人员介绍租贷贷款和现金交易的方式-销售人员介绍保险品种-销售人员填写顾客信息表-销售人员处理顾客信息表-销售人员介绍维修、保修及其产品和服务-销售人员安排确定交车的时间和日期-销售人员编制交车文件 对产品和服务的商谈，通常应在顾客已经订购车辆的事项达成后进行，这些事项包括： 具体车辆 具体价格 第 18 页 共 25 页 根据顾客的期望和需要，向顾客介绍不同的产品和服务。 在介绍完产品和服务并签定完合同后，就可以安排向顾客交车了。 插图 有关产品和服务的提示 销售代表、服务和保险人员应： 展示、解释并介绍现有的交易方式 展示服务和保险过程过程、问题和程序 说明展厅能够和需要推荐服务项目 说明展厅能够提供的服务，以及竞争对手的产品和服务。 根据顾客的期望和需要提供服务。 仔细倾听 记录顾客的反应 将顾客的需要、喜好和要求按轻重排序。 -财务和预算目标 -个人购车记录 -个人贷款记录 介绍能够满足顾客基本需要和预算要求的产品和服务 始终注意尊重顾客的隐士 指派专人： 处理贷款和财务文件-注意尊重顾客的隐私 在顾客签字前，审核销售、贷款、售后产品和服务的条款 向顾客提供文件副本 使用的材料 在第八步-产品和服务中使用一种材料，材料为： 顾客记录表 顾客记录表 第 19 页 共 25 页 在第八步-产品和服务中，你将填写、更新更多的顾客记录表信息。 顾客所感兴趣的下列服务： 贷款 购车贷款 服务 车辆租赁 长期保修 车辆保险 其他服务 顾客的期望和第八步-产品和服务 第八步-产品和服务与顾客对销售的第三个期望密切相关，在展厅工作的这一步骤中也不要忘记顾客的前两个期望。 在确定最终价格 不向我强行推销其他产品和服务 或租赁方案方面 对我特殊的贷款方案表现出应用的关注 使我感到轻松愉 就合同/租赁协议对我进行详细说明 快 在一个合理的时间内结束全部购买/租赁业务 思考以下问题 举例你的展厅提供产品和服务。 阅读一份展厅的销售/租赁合同-你理解其中的所有术语吗？ 你能否为顾客解释合同？ 第九步-交车 step 9 插图 销售人员安排交车-销售人员交车程序-销售人员检查、查看车辆-销售人第 20 页 共 25 页 员与顾客商谈交车事宜-销售代表将顾客介绍维修部门人员/安排第一次保养预期-销售人员介绍车辆-销售人员让顾客试车-销售人员出示并检查表-销售人员询问与顾客以后联系的合适时间的方式 在交付新车前，顾客应该； 就所购车辆和价格达成一致意见 已讨论过产品和服务 交车适宜常在顾客方便的时间进行。交车检查表有助于销售代表和顾客讨论所以应谈及的项目。如： 车辆特性 利用用户手册或其它保修文件说明车辆保修项目 用户手册 保养安排 第一次保养服务 质量承诺 营业时间-维修 维修程序 展厅的服务质量/优势 环绕车辆介绍，解释车辆的控制和操作性能 交车对每一个顾客都有重要的意义。交车时应给顾客留下良好的印象，次而与顾客建立长久的关系。这是你的“决佳机会。”确保交车： 没有遗漏 对顾客而言，既富有乐趣又令人激动 与众不同 交车后，及时进行跟踪联系-对顾客关心的问题迅速处理 有关交车的提示 使用交车检查表确保做好一切交车的准备，使车辆准备无误并保持最佳状况。确保： 备好并检查车辆，给车辆加油并确定车辆的外部清洁-一旦承诺就应该贯彻始终。 在交车前彻底的检查车辆并路试。 交车前准备好交车文件和一套用户专门的交车手册。 给油箱加满油 填写交车检查表 交车文件完全符合顾客对合同的理解，没有其他对顾客不快的附加条件 展厅的车辆附件已优先安装完毕或安排妥当 没有安装的附件已经准备安装 顾客收到没有安装的附件收条 将顾客介绍给维修人员 帮助顾客与维修部门安排好第一次检查和维修的时间 提供给顾客试驾的机会以展厅车辆的性能 了解合适的顾客联系方式： -日期 -地点 -时间 第 21 页 共 25 页 -方式 -方式 -间隔时间 使用的材料 在底九步-交车中使用四种不同的材料。这些材料为： 顾客记录表 交车检查表 交车时顾客满意报告 维修介绍检查表 顾客记录表 日期 时间 预定轿车 第一次跟踪联系日期 试驾驶 结果 第一次维修服务预约 交车地点 第二次联系日期 交车检查表 每次交车都应填写交车检查表并确保顾客在检查表上签字。下面列出部分检查表内容 车辆质量检查 已完成交车前的检查 内部清洗 车辆已路试 外部清洗 怠速运转质量 音响系统 确认所以订车的车辆选择选装已安装完毕 交车单据检查 对交车程序已作解释 安全建议卡 与车辆相关的文件 保修和轮胎信息 注册工作进程/程序 用户手册/目录 贷款文件 袖珍方向指南 合适的联系日期和时间及电话号码 交车时顾客满意报告 在每次交车时，你应填写交车顾客满意度报告。该报告可帮助你及时了解顾客对展厅工作的意见。你可以利用满意报告改进自己的服务。 顾客 库存号 车辆识别号码 第 22 页 共 25 页 销售代表 意见 交车日期 级别 顾客签名 销售经理签名 1、 你是否到达两分钟就有人接待？ 是 否 2、 你的销售代表是否具有丰富的相关知识， 是 否 并了解你的期望和驾驶习惯？ 3、 是否提供了试驾驶，并有销售代表陪伴？ 是 否 4、 在整个过程中你是否感到有压力？ 是 否 5、 是否使用了交车检查表？ 是 否 6、 车辆内外是否清洁？ 是 否 7、 你是否愿意抽出时间填写将要交给你的调查表？ 是 否 维修介绍检查表 使用该表以提醒自己交车过程中应执行的步骤 销售代表将顾客引至维修区-维修区应该设有： 主要维修人员的照片 放有维修或其他的接待设施 销售代表应告知顾客： 建立长期关系的愿望 展厅的“服务事迹” 销售代表谢顾客： 在顾客薄上写下顾客的姓名、电话号码和E-mail地址 在下次与顾客联系的方式和地址 销售代表安排从当日起的三个月后、顾客的第一次车辆保养服务 如果此时维修车间正在营业，同时有维修接待员在场，将顾客介绍给维修接待员-维修接待员将向顾客讲述展厅的服务事迹并确认第一次保养预约的时间 如果此时维修车间未营业，同时没有维修接待员在场，销售代表应当感知顾客，维修接待员在第二天给他打电话，介绍维修服务 在维修区，销售代表取一张维修接待员的名片并将第一次保养预约的时间写在名片上 销售代表填写一张粘贴的换油标签并将其贴在挡风玻璃上方，以提醒顾客记得第一次保养预约 销售代表告知顾客，展厅的员工将在预约日期前几天与顾客联系，提醒其准时来。 第 23 页 共 25 页 顾客的期望与第九步-交车 第九步-交车与顾客对销售的第四个期望密切相关，同时提醒一下，在交车的过程中也应该记住顾客的前两个期望。 在所承诺的时间 在所承诺的时间内交车 内，以最佳的车 确保车辆内外的清洁 况，向我交附新车 确保车辆的所以装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加满油 我详细说明车辆的保修期及维修，将我们介绍给维修部门的人员。 在一个合理的时间内，完成全部交车过程 思考以下问题 你怎样利用交车时顾客的满意度报告来改进服务？ 就完成交车步骤，你应该注意哪些其他事项，既在交车检查表中没有写明的事项? 第十步-结束谈话的要点 step 10 插图 结束谈话的要点 销售代表再次确定顾客的需要、喜好和要求-销售代表向顾客提出建议-销售代表安排保修服务的时间-销售代表确定适合的顾客联系方法-销售代表邀请顾客参观维修部门-销售代表送顾客至车辆停放处 结束谈话是你确保顾客保持良好印象的机会，在结束谈话中，再次确定顾客的期望、需要和要求，在结束谈话中，你应： 收集顾客的意见以不断改进展厅工作-对于没有购车的顾客，了解其原因如果需要，在工作的任何阶段都可以结束谈话 以后再与未来购车的顾客联系，努力打动顾客，让他们重返展厅购车。 有关结束的提示 交车程序和结束谈话是一个值得庆贺的事项-标志的事项。销售代表应该： 了解顾客的满意度，包括： -对展厅的产品和服务的满意度 -对购车经厉和展厅的满意度 陪同顾客至其车辆停放处 第 24 页 共 25 页 使用的材料 在第十步-结束谈话中，你填写、更多的顾客记录表信息。 顾客没有购车 没有购车的原因 顾客购车 下一次联系日