新理念家政服务有限公司商业计划书.doc

新理念家政服务有限公司商业计划书 目 录第一部分 执行机会概述4第二部分 创业分析52.1 背景分析52.2 项目简介6第三部分 市场分析73.1 市场调查分析73.2 宏观环境分析83.3 现有行业分析93.4 消费者行为分析103.5 竞争对手分析133.6 SWOT分析15第四部分 STP战略164.1 市场细分164.2 目标市场17第五部分 公司描述195.1 公司简介195.2 公司理念和经营宗旨205.3 公司品牌标志205.5 公司管理结构21第六部分 市场营销组合226.1 产品策略226.2 价格策略246.3 渠道策略246.4 促销策略25第七部分 公司战略277.1战略定位277.2战略联盟287.3 战略实施287.4发展战略28第八部分 财务分析298.1 资金需求和使用298.2预计销售收入和经济效益308.3财务分析30第九部分 风险与对策319.1市场风险及对策319.2经营风险及对策319.3财务风险及对策32第十部分 附录33附录一问卷调查33附录二问卷总结35第一部分 执行机会概述 随着经济的快速发展,人们生活水平的提高,家政服务行业的快速发展。家政服务的发展前景广阔,蕴含着巨大的开发潜力,但我国家政服务企业的现状却不容乐观。一些家政服务公司或涉足家政服务的中介公司,规模小的只有23名员工,规模大的也只有10多名员工。由于运作不规范,缺乏职业化管理,造成家政服务市场混乱,给顾客的印象不佳。面对巨大的社会需求,这种仍处于“小、散、乱”原始状态的市场管理模式,远远不能满足形势发展的需要。因此,创建专业化、系统化、具有现代服务理念的家政服务公司,成了市场发展的迫切要求!优质的服务是建立在系统、完善的管理之上的,家政服务业属于劳动密集型行业,对服务人员的培训和管理由为重要。同时,也随着株洲市经济快速的发展,家政服务行业也不断的扩大。为了进一步了解株洲家政服务行业的市场营销环境,行业特征,通过强劲有力的广告宣传,在株洲地区推广新理念家政服务公司,在株洲家政服务行业提高新理念家政服务公司的知名度和美誉度。我们小组成员在2012年5月15日到5月21日期间,通过问卷调查和实地访查以及访问的形式,同时借用网络搜索大量的相关信息,对家政服务行业,株洲家政服务市场以及新理念家政服务公司的市场优劣势有了详细的了解。通过我们的调查问卷可以看出:如果我们新理念家政服务公司给您带来专业化、高素质的优质服务,你是否愿意去尝试? 数据表明,如果在株洲开一家家政服务行业有58.2%的人愿意参与。这就说明家政服务行业的前景十分广阔。第二部分 创业分析2.1 背景分析 随着信息化时代的到来,人们的生活节奏越来越快。人们正朝着快捷、便利、具有个性化、理性化上发展,一些白领阶层、高薪阶层、双职工事业型阶层等很多人为了不被市场淘汰,整日奔波于工作,根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当做是一种累赘,大城市这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力,让都市中的人们倍感疲惫,对家政服务的渴求量也越来越大。 不知不觉中,家政服务,这个一直以来很容易被人们忽视的行业,正在日益扮演起重要的角色,甚至是不可或缺的角色。这种重要性显然已经得到了国家层面的肯定。2010年,国务院出台了促进家庭服务业发展的意见,这也标志着我国家政服务行业正在朝着规范化、产业化的道路发展。目前在我国,家政服务公司90%是中介形式,其提供的服务大部分都集中在传统意义上的清洁、保姆、月嫂、陪护老人、照看幼儿、洗衣做饭,计时服务、清洗饮水机、抽油烟机、疏通下水道,但家政服务人员的素质较低,服务标准缺失,中介公司不能有效保障用户及员工双方面的权益,导致市场混乱,因此是家政服务行业的正常发展受到了影响。新理念家政服务有限责任公司针对行业现状采用员工制管理,提倡以人为本的优质生活新理念,在公司内建立培训部,家政人员能在上岗之初就接受相关的专业技能培训。并为人们提供高质量、全方位的家政服务。与中介形式相比,公司采用员工制的形式。即家政公司与家政人员签订合同,提供社保,以发放工资的形式运作。并在各社区的营业网点来扩大公司的市场份额,争取更为广泛的潜在客户群。 新理念价值服务有限责任公司注重短期目标与长远战略的结合,中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域,涉足母婴护理、育婴早教、家庭秘书、幼儿智力开发等方面。随着公司业务的发展,在从事家政服务的人员中,运动健康咨询、家庭专业医用护理等高级家政从事人员数量相应增加,并逐步推出高级家政服务项目。 新理念家政服务有限责任公司也建立全方位的家政服务体系,让传统服务与高级服务坚固,帮助那些忙碌的人们在紧张的工作之余,不再为家庭琐事操心,减轻他们的负担,让他们也能感受到生活的惬意。2.2 项目简介 目前,我国家政服务每年约有数以亿计的人民币的市场需求,国内的家政服务90%是以中介形式,其提供的服务大都集中在传统意义上的情节、保姆之类,但是,目前家政人员普遍素质较低,家政专业知识少。正式看中了这一市场需求,因此,我们有了成立一个新的家政服务公司的想法,我们想通过培训来解决此问题。 本公司为迎合市场及满足消费者的需求将其主打服务涵盖了包括钟点工、家庭保姆 、保洁和维修 、照顾老人和小孩 、家庭教师等多种服务。同时我们也为消费者提供一些高素质服务人员,提供一些家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务。并在各社区建立营业网点来扩大公司的市场份额,争取更为广泛的潜在客户群。 项目操作人员的真挚服务,力求在株洲市场树立起良好的形象,并建立起以本项目基石的连锁经营模式。 第三部分 市场分析3.1 市场调查分析 我们通过两个星期的市场调查问卷了解到了株洲市场家政服务的需求,通过我们对问卷的分析得出了以下结论。 调查中显示出如果现在您身边开了一家家政服务公司,您是否会去尝试? 有58.2%选择的答案是肯定。在调查问卷中发现40%的消费者通过正规的家政服务公司,并且有35%的消费者是通过亲友推荐。虽然大部分的消费者不愿意通过人才市场和通过传统的杂志报纸等选择家政服务公司,但有10%的消费者是通过互联网来获取家政服务信息的。我们可以通过互联网和网络平台使大家了解我们公司的信息,这样可以减少我们的宣传成本,同时消费者也可以很方便的了解到自己所需要的服务项目和人员的信息。 从问卷中可看出大家以钟点工、保洁和维修和家庭保姆为主,分别是30%、20%和30%。所以在我们的经营过程中会以这三个项目为主,以此满足消费者生活和工作中的需求,加强培养出高素质的的服务人员。这样我们的公司也可以适当提高价格,增加销售利润。 通过数据得出大多数人担心服务人员的素质和做事勤快程度要求普遍提高。针对消费者的这些担心我们会对服务人员进行筛选,还有我们会通过加强培训。以此来提高服务人员的素质。3.2 宏观环境分析 经济环境: 中国已经进入了老龄化阶段,同时受各种文化的影响,家庭小型化发展的趋势大大超出了人们所料。推进家政服务的工作必须加快,除了自身的需求之外,也是新形势下搞活流通扩大消费的需要。包括婴儿服务老人服务病人服务,甚至包括专家学者科学家教授,也需要社会服务,比如说打字员,还有秘书服务,甚至我们养花种草养鱼等个人所好也需要服务。服务的内容越来越多,服务的领域越来越宽,服务的面越来越大。在满足服务需求的同时,也伴生着家庭家政服务企业的产生和发展,但是目前来讲,大部分家庭家政服务的企业规模小,服务内容单一,员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题,还存在着消费不放心的问题,这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也不断发生。也可以这么说,现在对家庭家政服务的需求,在一定程度上还难以满足,表现在消费者不敢接受服务;企业不知道谁需要服务,需要什么样的服务。 政治法律环境: 我国家政服务业面临着巨大的发展机遇,然而目前该行业存在的种种问题却严重阻碍了其发展进程,这种困境的产生包括了社会根源、心理根源和法律根源三个方面,而问题产生的最本质根源在于对该行业法律规制的欠缺。因此,有必要对我国家政服务行业进行法律规制。从理论上言,对我国家政服务行业存在的若干法律问题进行研究,可以弥补其理论研究上的不足,推动我国早日确定相应的法律制度,以规范我国家政服务市场;从现实而言,由于我国家政服务行业立法的缺失,目前司法判例中关于家政服务行业所涉纠纷的处理结果还很不一致。因此对于家政服务行业法律问题的研究,可在相关家政服务行业的法律法规出台之前,为家政服务相关纠纷的处理提供一个暂时的解决思路。对我国家政服务行业所涉法律关系、法律体系及法律原则等基本法律问题的研究,是完善我国家政服务行业具体法律机制的前提和基础。因此在对我国家政服务行业法律问题研究过程中,应首先对我国家政服务行业从业模式进行类型化分析,在此基础上对不同从业模式的法律关系进行定性,从而确定我国家政服务行业的立法体系及立法原则;针对我国家政服务行业目前面临的诸如家政服务员权益保障、雇主责任确定、市场监管以及社会保险救济机等多方面法律机制的欠缺,我们应具体问题具体分析,结合现有的国情提出相应的立法完善建议,使我国家政服务业在面临具体问题时能够有法可依,最终实现家政服务市场健康有序的发展。 文化环境: 在人们生活水平普遍提高的大背景下,家政服务消费业已经形成,一种新的时尚(家政服务成礼品)出现在人的视野中。一些商家把家政服务当做“谢礼”回报客户;老板把家政服务作为“温暖礼品”犒劳员工;儿女将家政服务作为“孝心礼品”献给父母。无疑,这种文化氛围促进家政服务行业的发展。3.3 现有行业分析 在我国经济高速发展地背景下,人们的家庭收入不断增加,家政服务业正迅速发展,这突出表现在,家政公司数量的突增。产业结构调整带来大量农村剩余劳动力,城市大量下岗职工家政服务市场的供方有源源不断的劳动力;另一方面,家庭小型化人口的老龄化,受多方因素的影响,促使许多家庭对家政服务的需求。知识层面的提高工作节奏的加快和对生活品质的追求,加上外国人在中国长期的居住也促使他们对高素质家政服务人员的需求。家政市场需求量在不断扩大,家政服务业的门类日益宽广,家政服务业前景广阔。并且在我们的问卷调查中,有84%的居民听说过家政服务,而且他们的家庭收入大部分在4000-6000元左右。他们在需要时倾向于选择家政服务,目前株洲市场上已有大大小小的家政公司100余家,但规模大、服务规范、客户信誉度高的公司不多,其中还有一部分公司没有经过注册,根本不具有合法手续。据株洲市家政服务协会资料显示,株洲有381个社区,平均每个辖区有1500户左右,按一个社区需要30名家政服务人员计算,整个市区需要11430名家政服务人员,而目前株洲市常年从事家政服务工作的人员不足5000人,还远远无法满足社会的需求。3.4 消费者行为分析1、消费者的总体消费态势伴随着人们生活水平的提高,人们的生活节奏也变得快了起来,处于忙碌中的人们,现在越来越愿意把自己的一部分收入用于家政服务中,比如聘请家庭保姆,请钟点工等等,由此来提高自己及家庭的生活质量和水平。而且这一趋势已经越来越明显,家政服务公司已经变得不可或缺了。通过调查,我们得出在我们统计的人群中,收入在四千元到六千元的家庭有40%,而在六千元以上的家庭有20%。可以看出现在的很多家庭都有能力支付家政服务公司的服务费用。在调查中,听说过家政服务的消费者达到了84%,也就是说,只有16%的消费者至今为止还没有家政服务这个概念。然而,随着现在家政服务公司的推进,家政服务的概念会深入人们的心中,人们对于家政服务的需求,也会更加的强烈。2、现有消费者分析消费者的购买行为消费者是如何获取信息及选择家政公司的呢?在我们的调查中显示,有40%的消费者通过正规的家政服务公司,有35%的消费者是通过亲友推荐,有10%的消费者是通过互联网来获取家政服务信息的,有6%的消费者通过人才市场,有4%的消费者通过传统的杂志报纸等。由此,可以得出当消费者获取信息及选择家政公司时,很大部分消费者会倾听亲朋好友的建议,大多数消费者也会选择正规的家政服务公司。这就说明,家政服务公司在把自身建设的正规化的同时,也要重视服务质量的提升,从而有效的进行口碑营销。当然,家政服务在互联网及传统媒体上的传播也有一定的效果,尤其在互联网上的宣传和传播其优势更加的明显,公司如果好好的利用,必定会产生更好的效果。同时,我们也调查了消费者在家政服务中重视的指标,各指标的重视程度,如下图: 在这些指标中,我们可以清楚的看出,服务质量和服务人员的素质占了很大的比重。而服务质量和服务人员的素质,恰恰是家政服务这个行业中最缺乏的,公司应注重这方面,使之成为公司的核心竞争力。 (2) 消费者的态度通过我们的调查,有超过53%的消费者认为在忙不过来的时候,可以接受家政服务,且有18%的消费者认为家政公司的服务更专业,更有效率,27%的消费者认为不到必要时刻不会选择家政服务公司,只有2%的消费者不信任家政公司和家政服务人员。可见,消费者在心里面还是接受家政服务公司提供的家政服务的。现在,公司需要做的就是激发消费者的需求,想法设法让消费者从心理的层面更好的接受家政服务,从而促使消费者消费公司提供的家政服务。(3) 消费者对新理念家政服务公司的认识和态度 在我们的调查中,有超过50%的消费者是通过熟人介绍而得知公司的,通过电视,报纸,网络,广播,户外广告等获取公司消息的消费者的比例少得可伶,由此可知,公司在广告投入方面,基本上没什么动作,如果有,也没获得应有的效果。公司如果要占领一定的市场,必须要调整其广告策略,认识到广告的重要性,并投入一定的资金用于做广告,制定优秀的广告策略,使消费者了解和认识到同太家政服务公司,这样公司的业务才能更好的展开。现在新理念家政服务公司主要提供钟点工、家庭保姆、保洁和维修、婴儿护理、家庭教师等服务,我们根据这些业务做了一项市场调查,其中有30%的消费者倾向于公司提供的钟点工服务,有20%的消费者倾向于公司提供的家庭保姆服务,有30%的消费者倾向于公司提供的保洁和维修的服务,由此,可见,这三项服务是在公司所提供的服务中,有比较明显的优势,公司应该注重宣传和推广这三项业务,使之成为王牌业务。发展王牌业务,改善公司服务体制,加强宣传攻势,制定完整的营销和广告策划,是公司最重要的问题。3.5 竞争对手分析 竞争者对手分析: 名称 项目 顾客人群 天鹏家政服务公司 保姆、月嫂、保洁、婚介的综合专业性 高端家庭 诚信家政服务公司 母婴护理,照顾老幼,老人陪护,钟点工,护工,家庭保洁,单位保洁 服务于全市各个小区 社区、单位、个人 天顺家政服务公司 钟点服务,包月卫生,水电安装,防水补漏,电器维修,小孩接送等 中低档我们公司与竞争者对手相比,我们的优势有: 1价格适合各阶层次 2服务质量好,诚信,提供快捷方便的服务 3经营项目逐渐增多,贴近消费者生活 4定期向顾客回访,听取意见,创品牌服务劣势:1起步晚,需求人群还需求一定的适应期2从业经验少,还需要不断的积累经验3经营理念还需加强竞争对手的优势:1起步早,已形成了户订的客户2服务标准与模式也已形成3管理经验与流程较清晰4资金相对有一定的积累劣势:1同类服务中的价格2服务质量一般3服务内容偏少 根据我们的调查问卷显示,我们首先得取得消费者的认知,只有消费者认同了解一个公司了,那个公司才有发展并壮大的可能性。要大力宣传、促使消费的认知、然后到认同。 新理念家政服务公司目前的服务以普通日常服务为主(如:家庭保姆、钟点工、医院陪护服务等),同时努力发展家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务,并是其成为主体。普通日常服务是其他家政服务公司所共有的,在这一方面没有更强的竞争力。而如今生活节奏快,很多白领在工作时没有那么多的时间搞家务之类的,现在很多年轻的父母也是无暇顾及孩子父母,这时候就有请家政服务的需要,而同太家政服务公司推出的高层次服务正好迎合现在的白领一族,因为白领文化程度高,对于家政服务的服务项目以及人员的素质要求会比较高,新理念可以在这一方面下些工夫。3.6 SWOT分析 根据目前的形式我们对创业项目进行了SWOT分析。Internal Factors 内部因 素外部因素External Factors优势Strengths1.家政服务行业是朝阳行业,发展前景广阔。2.中国市场有大量的人力资源储备。3.对从业人员要求低。劣势Weaknesses1.家服务人员水平不高,缺乏专业水准的服务人员。2.缺乏建群的法律体系来规范交易活动。3. 缺少男保姆,高素质教育水平的保姆。机会Opportunities1.近年来,作为第三产业的服务行业比重有所提高。近年来,中国失业人口数量增大,并且中国农村劳动力丰富。近年来,中国人口老龄化问题日趋严重,急需一批家政保姆。SO 战略1.迅速占领市场,树立公司形象。2.前期大量宣传,创立品牌。3.培养高素高质人才,提高我们公司的服务质量。4.充分发挥营销人员的才智,把我们的市场名声打响。WO战略1.前期我们主要的工作是进行市场推广。2.公司对主要管理人员和服务人员进行培训。威胁Threats人们对家政服务存在偏见和误区。许多雇主与雇员之间缺乏一种有效的安全与沟通的方法,他们相互之间都存在不甚了解对方底细、不够信任对方的心理,目前的做法很难达到能使他们双方都放心。ST 战略1.充分利用我们的优势进行宣传,做好我们的服务,严格把关员工的素质,使得我们在消费者心中有个很好的口碑。2.打响高素质人员服务的旗号,使消费者用的放心。WT战略1.前期多做活动,让新理念家政服务公司的认知度提高。2.充分显示我们的优势。利用我们的优势,可以做促销,让消费者对我们的家政服务公司有一个全面的了解。 第四部分 STP战略4.1 市场细分根据调查和相关资料的查询,我们了解到,株洲的很多家庭一般为为散三口之家,并且男女都是属于工薪阶层。上班时间都为8小时/天以上。在现代快节奏的都市生活中,下班后他们很少有时间去做更多的繁杂家务并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重视。针对这样的家庭,我们可以提供低端的服务,比如水电的维修,打扫卫生,学生家教辅导,钟点工等。还有一大部分家庭收入较高的人群,他们一般都是受过高等教育、文化水平较高的家庭或是一夜暴富的商业大亨。斗地主、打麻将和喝茶喝咖啡是这类人最基本的生活习惯,休闲是中高收入人群的生活主旋律,那么对于这些富裕人员而言,下班后对生活的追求也大大提高。他们不喜欢自己去做家务搞卫生,并且同时他们也希望他们的父母和子女受到专业、高水准的照顾和服务,他们宁愿选择家政服务人员来服务。针对这样的家庭,我们就要为他们提供家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务。4.2 目标市场 同时根据细分市场的可识别性、可实现性、可盈利性、反应差异性原则,确定自己的目标市场。 通过锁定客户群,针对个性化的客户,提供个性化的服务,使服务多样化、专业化、规范化。 根据自己的公司的地理位置、规模、现有成绩、服务的差异性等来进行有效的广告推广,使目标市场的定位与产品差异化结合起来。4.3 市场定位1企业以往的服务定位新理念家政服务公司的目标是致力于为每一个家庭提供方便快捷的家庭生活服务和为家庭服务从业者提供创业发展的广阔舞台。把公司打造为株洲市家政服务行业的龙头企业,最终使新理念家政服务走向全国,在全国各地打造同太家政服务公司的连锁加盟企业。因此新理念家政的服务项目以家庭普通服务为主,提供基本的家政服务,以适应工薪阶层的家庭需求,同时大力发展高层次服务,以满足更多人群的高消费的需求。(2)定位的效果新理念家政服务公司的初步定位出发点是正确的,因为家政服务公司能为消费者提供的服务项目有限,即使是历史悠久的老牌家政服务公司,他们的服务项目也不外乎立于家庭普通服务方面,而新理念家政服务公司目前的服务以普通日常服务为主(如:家庭保姆、钟点工、医院陪护服务等),同时努力发展家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务,并是其成为主体。虽然新理念的发展方向有新颖之处,但是由于在消费者中的知晓度不高,因此这一定位有待于更好的改善。 (3)对以往定位的评价尽管新理念家政服务公司的目标是在全国各地打造新理念家政服务公司的连锁加盟企业,但是由于发展历史不长,公司建立的时间也不长,虽然已初具规模,但是由我们以上种种分析以及问卷得知,新理念家政服务公司在现今市场上的知名度尚浅,也就是说,公司仍然属于推广阶段,这就成为了新理念的进一步更大发展的障碍,而新理念的这些普通的家政服务项目可以很好的满足现在大多数家庭的基本需求,由于现在人群生活节奏快,很多家庭并没有多余的时间来进行家庭卫生等的工作,而新理念家政服务这一项目正好迎合了这一基本需求,新理念家政服务努力发展家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务,并是其成为主体这一定位可以向高层次的家政服务迈进。2 服务定位策略(1)进行新的产品定位的必要性首先我们从消费者的需求来看,我国经济高速发展,人们的家庭收入不断增加,家庭小型化、人口的老龄化,受多方因素的影响,促使许多家庭对家政服务的需求越来越多;知识层面的提高、工作节奏的加快和对生活品质的追求,加上外国人在中国长期的居住也促使他们对高素质家政服务人员的需求越来越多,同时也越来越挑剔,这就要求家政服务公司所提供的不仅仅是普通的家政服务,也要有新的项目以满足人们日渐增加的需求,所以时下的家政服务不再仅仅局限于打扫卫生、带带小孩那么简单的工作,更多的消费需求会随着生活水平的提高而出现,因此有必要进行新的服务项目的定位。在我们的问卷调查中,我们了解到现在人们对于家政服务人员的普遍态度是素质太低、流动性太强、不稳定等等负面的因素,因此从人员这一方面考虑,同太也有必要进行新的服务定位。其次我们再从竞争的角度来看,由我们对竞争对手的分析得知,目前在株洲市,大大小小的家政服务公司有100余家,而通过在网上查到的部分资料显示,株洲目前有一个比较大、比较专业的家政服务公司?株洲诚信家政公司,诚信家政由于开店历史悠久,所以在株洲市场上具有很大的影响力,网上显示很多人都在诚信家政服务公司得到过服务,并且对于诚信家政服务公司的服务是比较满意的,普遍表示诚信家政的服务态度较好,服务效果也是不错,都可以很好的满足顾客的需求,服务人员素质也是比较高的。这样通过对比我们得知,想要在株洲发展,必须要超过现有的其他竞争者,使消费群体向同太靠拢。最后,我们再从营销效果来看,就目前的情况来说,新理念的经营效果并不是很好,甚至于很多人都没有听说过新理念家政服务公司,这显然是营销效果差的表现之一,而很多人对于同太的意见以及建议中指出,新理念需要加强服务人员的素质性,进行一系列的培训等,就是说以往的定位出现了些许问题,因此有很大的必要进行新的定位。 (2)对服务定位的表述一个公司的产品定位直接影响了这个公司的经营情况的好坏。所谓产品定位就是使产品在未来潜在顾客心目中占有的位置。其重点是在对未来潜在顾客心智所下的功夫,为此要从产品特征、包装、服务等多方面作研究,并顾及到将争对手的情况。通过市场调查掌握市场和消费者消费习惯的变化,在必要时对产品进行重新定位。而新理念作为一个家政服务公司,要考虑到服务项目本身对消费者是否有吸引力以及是否能很好的、最大程度的满足消费者的需求。 (3)新的定位的依据与优势新理念家政服务公司现今有完善的经营手续,这就和其他无合法经营手续的家政服务公司有最大的区别,而新理念家政服务公司现今已有的服务就是普通家庭服务,照现今人们的需求来看,同太家政可以在普通家庭服务的基础上推出更高层次的服务,可以在进行完清扫或者看护工作之后,做一个回访,调查本次服务的质量等,或者曾加一些贴心的、细心的服务,使消费者从心里觉得温暖,这样既可以拉近公司与消费者之间的关系,又可以推广公司的形象。新理念家政服务是由大部分的大学生组成,素质方面有所保证,可是还是需要进行培训等工作,使新理念有更高的发展。 第五部分 公司描述5.1 公司简介 在我国经济高速发展地背景下,人们的家庭收入不断增加,家政服务业正迅速发展,这突出表现在,家政公司数量突增。家庭服务行业作为中国一个利国利民的朝阳产业,正吸引着越来越多的投资者的关注。2011年成立的株洲市新理念家政有限公司,凭着其优质的服务、先进的管理和精细、贴心的差异化战略,正在逐渐成为株洲家政行业的值得信赖的品牌。不断的探索创新,一年多的风雨兼程,让新理念公司已经在广大市民和业界当中树立了真正的品牌! 5.2 公司理念和经营宗旨服务业,做的就是服务。对家政业来说,服务更是企业存在的根本。综观现在的家政从业人员,投机取巧者有之,鱼目混珠者有之,坑蒙拐骗者亦有之。我公司实行新理念服务人员“三”字经树立三心:爱心、耐心、诚心。强调三性:主动性、积极性、创造性。要讲三技:技术、技能、技巧。要求三高:高标准、高要求、高质量。做到三勤:勤动脑、勤沟通、勤动手。目标三满意:客户满意、公司满意、自己满意最终目标-面向社会 服务居民 满足需要 造福万家5.3 公司品牌标志公司品牌标志人物额头上的三种颜色充分体现了我公司新理念的含义:绿色代表新生和希望.蓝色代表永恒.橘黄色代表舒心5.4 公司产品介绍本公司主打服务,其中主要服务主要包括钟点工、家庭保姆 、保洁和维修 、照顾老人和小孩 、家庭教师等多种服务。5.5 公司管理结构总经理:总体负责人,对整个方案有审批权,决策权,各方面的管理权,是整个方案的领头人物,把握全局,整体控制,根据形势作出判断,具有着核心的作用。要求对事沉着,遇事冷静,有一定的领导能力和魄力,有自己独到的见解。信息部:收集市场信息和竞争对手信息,及时作出调整,制定管理方案,利用校园网、校园广播对本校学生进行宣传,对外利用传单等进行宣传,对网站的商品进行更新,对店面的商品进行设计。要求人脉广,消息灵通,宣传手段多种多样,时间观念强,对工作有责任心和激情。市场部:能够根据市场需求的发展变化,及时捕捉有吸引力的市场机会,灵活运用资源配置,利用不同的战略满足不同的需求者,及时收集意见并加以改正,使企业更加容易实现目标。要求观察能力强,能灵活运用专业知识,对市场的需求有一定的了解,熟悉各大高校并安排不同负责人负责和管理。行政部:贯彻整个方案,对网站进行维护,对店面进行管理,规划、指导、协调企业的行政服务等各项工作,对企业的行政后勤、总务、秘书等工作有指导、指挥、协调、监督、管理的权利,。要求能吃苦耐劳,懂得管理,有很好的沟通能力和强烈的团队精神,熟练使用办公软件,责任心强。销售部:主要负责商品的销售与售后服务,网店上提供样品,及时收集顾客的投诉和不合格产品的信息,整理、分析、汇总、分类并交给总经理,通过讨论把处理结果及时反馈给顾客,搞好与顾客的沟通。健全本部门的各种工作流程,使企业不断进步。要求口才好,思路清晰,有恒心,工作态度积极,善于公关交际,掌握谈判技巧,应变能力强。服务部:负责服务人员的培训,服务人员的整理,及时了解服务后顾客对我们公司的印象情况,保证服务质量,制定服务作业,及时和销售部沟通,推广新服务。要求有敏锐的观察能力,很强的判断能力,责任心强,能吃苦耐劳。 第六部分 市场营销组合6.1 产品策略6.1.1优质产品策略在新理念家政目前所提供的服务产品中,仅有“简单劳务”型的部分产品,针对目前的消费者需求状况应增加保姆、钟点工等的“简单劳务服务”,并不断向“知识技能”型服务和“专业管理”型服务不断迈进。6.1.2品牌策略目前在家政服务业中并没有哪个企业树立了自己的形象品牌。新理念家政在服务过程中应该着重树立自己的品牌形象,以优质的服务质量取胜,在顾客心中树立良好的形象是新理念家政的品牌目标。6.1.3统一规范化的管理公司根据市场要求推出传统品牌家政服务以及高级家政服务(服务概要表格中明细)在工作期间,不对员工统一服饰,但胸前必须佩带有企业名称的徽章。公司每隔一段时间会对顾主进行一次调查,以确保员工的服务质量,保障顾主的权益。直接反映了服务的质量,良好鲜明的企业形象,是步入市场时考虑的头等问题。6.1.4增强家政服务的附加值 在产品方面,零缺点工程是基础,提供产品的附加值是提高,所谓的附加值,就是顾客购买产品所获得的意外利益。肯德基有一句著名的口号:“为你提供101%的满意”。而这额外的1%就是我们所说的附加值,也就是顾客感到他得到的服务超出了他的期望。例如,一位钟点工在打扫房间时,发现地上有一百块钱,她就把钱拾起来等主人回来时就把钱交给了他,这就是一种附加值,不仅能够增加顾客的满意度,也能增加顾客对公司的忠诚度。由此可见,一位优秀的家政服务人员,在日常的工作中一定要明确自己的责任,注重提高服务的附加值。因此同太家政服务公司在进行专业培训时一定要注重这方面的培养,以使在顾客心目中留下深刻的良好印象。6.1.5无形产品显现化策略由于家政服务行业的无形化,使顾客在选择服务项目之前无法触及和感受他们,家政服务公司也无法像其他公司一样,借助产品的有形展示来进行产品的宣传,达到事实说话的目的,从而吸引顾客购买。因此,如何让公众理解这些无形服务的内涵,始终是家政服务公司的一个难题。因此针对这一特点,新理念家政服务公司就要千方百计地想办法提供有形的证据来证明这些无形服务项目的质量,从而让客户眼见为实。而这些有形的证据包括设备设施、服务人员的形象、公司的环境布置等等。6.2 价格策略 成本加成定价法:我们公司对不同的服务有着不同的收费标准。下面就是我们制定的一个不同服务项目的收费表:6.3 渠道策略直销渠道:在本公司建立初期,我们选择株洲市中心、郊区、作为目标市场。目前,在株洲市场任有20.9%人们对我们“新理念家政”服务公司的了解有所缺乏,我们因此对本公司概念新理念家政服务要进行直接销售渠道。因为初期运用直接渠道策略,便于零距离的与消费者对接,便于了解消费者的心声,为公司后期开展打下基础。并且运用直销渠道可挖掘市场价值,这样更有利于公司未来的发展与规划。 公司创立初期,在株洲市场上的竞争力存在很大压力。本公司是新行业的进入者,缺乏相应的渠道经验,加上公司的综合实力有限,为此开展直接销售便于管理,市场运作更加灵活、方便。6.4 促销策略 制定一个好的促销策略可以为公司传递消费者的信息,突出产品的特点,诱导需求,从而增加公司的销售量和利润,提高公司竞争力。本公司株洲市场采用的促销策略有广告、营业推广和公共关系这三种方式。6.4.1广告 通过本公司在株洲的问卷调查结果得知,消费者了解家政服务信息的途径主要有互联网和电视广告。电视广告的资金投入太高,在公司发展初期不建议采用。?在株洲日报上建立一个广告位;?在株洲市的公交站台和公交移动电视上做广告宣传。?本公司在互联网上建立一个属于本公司家政服务的宣传网站。 借助互联网和公交移动电视广告可以提高本公司“新理念家政”服务在株洲市场的知名度,但在做有“新理念家政”服务广告宣传的同时,需要明确广告的目标,找准广告定位,恰当的广告表现,更要找好适宜的广告媒体,才能更好的体现出我们“新理念家政”服务公司的特点。6.4.2营业推广 营业推广是在短期内刺激消费者和经销商的一种促销措施,是对人员推销和广告的一种补充手段,与其他促销工具相比较,营业推广具有时效性、刺激性、多样性和直接性的特征。本公司在 “新理念家政”服务在销售过程中可以运用赠送礼品和特价销售等营业推广手段来推销我们公司的品牌形象,这样可以我们的市场知名度。6.4.3公共关系 因为公共关系营销可能是未来的营销核心。为此,我公司建议发挥组织(如:政府)的力量,在恰当有效地时间内进行各种不同风格家政服务的展示,在服务行业当中可以产生积极的作用,更加有利于未来与消费者建立一种友好的关系。6.4.4网络营销 在科技时代的背景下,株洲市电子商务处于成长阶段。网络营销是一种很新型的营销手段,现在越来越多的消费者喜欢从网上购物。我们公司应当要完善网站上的销售、客户服务系统,这样便于传递公司的信息,让消费者更好更快的了解我们"新理念家政"服务公司。同时也便于增加与消费者的感情,扩大市场占有率。6.4.5活动具体方案总体策略 通过株洲本土的一切可利用资源有针对性,有选择性的进行广告宣传,达到推广新理念家政服务公司的目的。具体方案1、工作计划(1)宣传计划:市场部经理*负责联系媒体,包括电视台,广播,街上LED显示屏三方面负责人,与其洽谈细节,包括播放的内容与播放的时间段与日期,所需要的费用等各方面的问题;宣传部经理*监督广告内容设计,印刷分量1万份,同时协商印刷费用等相关问题;人力资源部负责人*全权负责招人,系统安排培训临时员工。包括人员对应场地,躲避城管,防止被罚款。办公室文员*每天更新网站,注入新的信息;话务员*定时发放信息给准客户,让准客户变成有效客户。(2)设计广告内容,形式:公司形象视频与背景音乐制作投放至电视台和广播台;宣传单页制作,用人工前往市区发放。同时在公交车以及户外LED上面进行广告投放。同时采用公益广告的模式,集合队伍在街上宣传创建国家卫生文明城市的口号,以此来提供公司的知名度。(3)联系媒体负责人,洽谈宣传细节:分别找到电视台和广播的负责人。(4)联系印刷厂:益阳找华益印刷厂为我们的合作单位。(5)找广告发放员:招聘大量在校大学生做兼职,利用丰富的人力资源。2、活动计划宣传单发放时间:2011年12月8号到12月10号(1)xx部经理xx负责xxx路到xxx的路段中的铺面和小区楼道,安排y个人要全部到位。(2)xx部经理xx负责xxx路到xxx的路段中的铺面和小区楼道,安排y个人要全部到位。(3)xx部经理xx负责xxx路到xxx的路段中的铺面和小区楼道,安排u个人要全部到位。(4)公司统一安排50人前往市区进行游街宣传,统一服装,统一口号,12月9号早上八点xx处集合。第七部分 公司战略7.1战略定位总体战略:“新理念“家政服务公司是以钟点工 、家庭保姆 、保洁和维修、照顾老人和小孩、家庭教师等“多元化”服务的新型公司,旨在给顾客一个全能型的家政公司。具体战略:“新理念”家政服务公司的主要功能是为顾客提供一个良好的服务,让顾客感觉到我们新理念家政的独特的服务质量,我们前期可以采取一些广告宣传,让消费者快速了解到我们的新理念家政有现在市场上的家政服务是不同服务。销售上:采用直销的方式。根据公司实际情况,流动资金少,规模小,品牌效益低,消费者认知度低,而直接销售易于管理、减少成本,可以更好的了解市场,了解消费者的第一需求,从而掌握市场。可以根据客户的不同需要来提供不同的家政服务。其次,宣传也是必不可少的途径,现在株洲市场上的家政公司比较多,株洲市民对我们公司的“新理念家政” 的特有服务还不是很了解,因此要加大广告的宣传力度。7.2战略联盟选择电视、广播、互联网以及大型的海报等广告传播工具作为我们广告的宣传载体。同时联系大型写字楼,