温泉企业服务质量等级划分与评定.doc

温泉企业服务质量等级划分与评定(LB/T 016-2011)前   言      本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。     本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。     本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。     本标准起草单位：中国旅游协会温泉旅游分会、云南省旅游业协会SPA与温泉分会、昆明市温泉旅游协会、广东温泉行业协会、重庆旅游协会温泉旅游分会、海南省温泉度假协会、湖北省旅游协会温泉旅游分会。本标准主要起草人：李任芷、刘志江、刘士军、蒋齐康、汪黎明、王长乐、张越、刘莉莉、徐杰、张源、付溟、冯煜、蒋朝磊、孙春蓉、张建彬、张永康、王永毅、王立德。 引   言随着我国经济的迅速发展和人民生活水平的日益提高，消费者享受休闲、度假、养生等康体需求的增加，温泉旅游业发展速度快，并形成了一定规模的市场，成为与民生紧密相连的新型产业。温泉旅游服务质量等级划分与评定是为规范旅游温泉市场秩序，全面提升旅游温泉的管理水平和服务品质，营造低碳生态突出、文化魅力独特的温泉旅游产品而制订的中华人民共和国旅游行业标准。本标准以科学发展观为指导，以引导温泉旅游业健康发展、促进市场繁荣和规范秩序，不断满足消费者日益增长的健康旅游发展需求为目的，在综合云南省、广东省、广西自治区、重庆市等地方标准的基础上，既充分体现全国温泉行业的共同特性，又具有行业引领性及适用性的标准。 温泉企业服务质量等级划分与评定l. 范围     本标准提出了对温泉企业的泉质要求（包括泉质的分类及其辅助医疗作用）、温泉水质卫生要求和经营场所的空气质量的要求，明确星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。    本标准适用于正式营业的各种温泉企业。2. 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。     GB/T 11615 地热资源地质勘查规范    GB/T 13727 天然矿泉水地质勘探规范    GB/T 5750.2 生活饮用水标准检验方法水样的采集与保存    GB/T 5750.4 生活饮用水标准检验方法感官性状和物理指标    GB/T 8538    饮用天然矿泉水检验方法    GB/T 14582 环境空气中氡的标准测量方法     GB/T 1 7220 公共场所卫生监测技术规范     GB/T 18204.1 公共场所空气微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.2 公共场所茶具微生物检验方法细菌总数测定    GB/T 18204.3 公共场所茶具微生物检验方法大肠菌群测定     GB/T 18204.4 公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法细菌总数测定    GB/T 18204.5 公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法大肠菌群测定    GB/T 18204.6 理发用具微生物检验方法大肠菌群测定    GB/T 18204.7 理发用具微生物检验方法金黄色葡萄球菌测定    GB/T 18204.8 公共场所拖鞋微生物检验方法，霉菌和酵母菌测定    GB/T 18204.9 游泳池水微生物检验方法细菌总数测定    GB/T 18204.10 游泳池水微生物检验方法大肠菌群测定    GB/T 18204. 11 公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法细菌总数测定    GB/T 18204. 12 公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法大肠菌群测定    GB/T 18204. 28 游泳水温度测定方法    GB/T 18204. 29 游泳水中尿素测定方法    GB/T 18883 室内空气质量标准    WS 205    公共场所用品卫生标准    GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定    GB/T 1 7775 旅游景区质量等级的划分与评定    GB22-2002    工作场所有害因素职业接触限值    GB2/T160. 33 硫化氢的硝酸银比色法    GB11742    居民区大气中硫化氢卫生检验标   GB/T155    原木检验材质评定   LB/T007    绿色旅游饭店 3. 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。    3.1 温泉 hot spring    从地下自然涌出或人工钻井取得且水温2 5，并含有对人体健康有益的微量元素的矿水。    3.2 冷泉 cold spring    从地下自然涌出或人工钻井取得且水温<25，并含有对人体健康有益的微量元素的矿水。    注：温泉和冷泉均是指天然矿水。    3.3 温泉企业 hot spring enterprise    利用温泉资源，并具备相适合的设施设备和环境条件，以温泉服务为主，并提供健康理疗、住宿、餐饮、会务、休闲、度假等相应服务的经济组织。包括温泉酒店、会所、度假村、疗养院、洗浴中心、温泉旅游小镇、温泉旅游度假区、温泉城等各类温泉企业。    3.4 温泉服务 hot spring service    以温泉（含地热蒸气、矿物泥或冷泉）为载体，以沐浴、泡汤和健康理疗为主，提供参与、体验和感悟温泉养生文化的相关产品，达到休闲、疗养及度假等目的的服务。4. 星级划分及标志    4.1  用星的数量表示温泉企业的等级。温泉企业星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示温泉企业的档次越高。    4.2 星级标志由中国地图、温泉地理图形和五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。    4.3 星级的标牌、证书由全国旅游温泉企业质量等级评定机构统一规定。5. 总则    5.1 申请星级的温泉企业应具有由相关资质机构编制的地热资源勘查报告、温泉地热水资源综合利用专项规划、环境保护及地质灾害评估等专项规划，并符合有关法律、法规、标准的规定与要求。    5.2 星级温泉企业的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规的规定与要求。    5.3 各星级划分的必备项目见附录A，各星级温泉企业应逐项达标。    5.4 温泉水质感官与理化指标按附录B的指标作出评价。温泉水质卫生要求按附录B的指标作出评价。    5.5 温泉的泉质分类及辅助疗效应符合GB/T11615-1989GB/T13727和附录C中的相关要求。    5.6 室内温泉场所空气质量要求按附录D评价表的指标作出评价。    5.7 星级温泉企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录E。    5.8 星级温泉企业服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录F。    5.9 一星级、二星级、三星级温泉企业是以沐浴康体为主；评定星级时应对泉质、卫生安全和温泉服务进行重点评价；四星级和五星级温泉企业是以优质温泉为核心的综合配套型企业，评定星级时应对温泉企业的服务进行全而评价。       注：1、符合条件的温泉企业宜参加GBT14308的饭店星级评定。    2、符合条件的温泉企业宜加GBT17775的景区A级评定。       5. 10 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。       5. 11 星级温泉企业应增强对突发事件的应急处置能力，突发事件处置的应急预案作为各星级温泉企业的必备条件。评定星级后，如温泉企业营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不得继续使用。    5. 12  评定星级时不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，温泉企业内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。    5. 13   温泉企业开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期为三年。三年后应进行重新评定。 6. 温泉泉质要求    6.1 基本要求温泉的泉质分类及辅助疗效应符合GB/T11615-1989.GB/T13727和附录C中的相关要求。    6.2 添加辅料的要求    6.2.1 应在未添加辅料前对泉质进行检测认证。    6.2.2 添加辅料后的泉质应符合附录B的相关要求。    6.2.3 使用辅料应避免与温泉中的成分冲突。    6.3 加热要求    6.3.1 在不改变温泉的成分和含量的前提下，可对温泉加热。    6.3.2 不应加入河水、普通井水或自来水等和冷泉一起加热。    6.4 降温要求    6.4.1 应采用热交换或自然降温的方法。    6.4.2 不应加入河水、普通井水或自来水等降温。    6.5 其他要求    6.5.1 除适用的消毒剂外，不应加入化学添加剂。    6.5.2 在不改变泉质的情况下，宜对温泉水进行循环使用。    6.5.3 五星级泉质成分应达到有医疗价值浓度，且泉（井）口水温应50，或泡池水温应40。    6.6 检验要求及检验内容    6.6.1 应同时对泉（井）口和各种泡池的泉质进行检测认证。    6.6.2 应分别公示泉（井）口和各种泡池的泉质、类型、温度及辅助疗效。    6.7 泉质认定标准及检测机构要求    6.7.1 温泉的泉质应以经营者获得使用权后所提交的温泉水质检验报告（成分及含量）为依据。检测机构应是省级国土资源部门指定的，且具有国家认证监督管理委员会资质的专业机构。    6.7.2 含有氡等放射性元素的温泉，还应由具有相关专业资质的检测机构另做检测认证，并出具相关专项检验报告。 7. 温泉水质和场所要求7.1 温泉水质要求    7.1.1 温泉水质感官指标    7. 1.2 温泉理化指标    7.1.3 温泉浴池水质卫生要求7.1.3.1 温泉浴池温度、pH值、尿素、菌落总数、大肠菌群、嗜肺军团菌卫生指标应符合附录B中表B1的要求，检验方法分别按GB7T 18204, 28. GB7T5750.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204. 29. GB7T 18204.9、GB/T 18204. 10及附录B执行。    7.1.3.2 水中消毒剂要求    根据泉质选择不同的消毒方法，使用氯消毒应避免与温泉中的成份冲突，浴池水游离余氯宜持续保持在0.20. 4mg/L之间，最大不超过1.0mg/L；如泉质pH过低或过高、有机物含量高、水温高于40、硫磺泉、含铁泉等情况，可选择合适的消毒剂配合臭氧、紫外线、光触媒、加热等消毒方法，以及配备相应的水循环处理系统或砂缸过滤器等设备，保证水质微生物指标合格。    7.1.3.3 当地卫生疾控部门每月至少一次对水质进行卫生检测，提倡温泉企业设立化验室和配有经培训合格的化验员。    7.2 温泉场所空气要求7.2.1 温泉所属各类公共场所室内空气中的温度、湿度、风速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入颗粒物、细菌总数以及噪声、照度、新风量等应符合GB 9663. GB 9665. GB 9666. GB 9670和GB 16153中相应的卫生要求；检验方法按GB/T 18204各部分中相应的方法执行。7.2.2 室内空气中氡及其子体浓度应符合GB/T 18883的卫生要求，检验方法按GB/T 14582和GB7T 155执行。    7.2.3   H2S（硫磺泉）应符合GB22的卫生要求，检测方法按GB2/T 160. 33和GB 11742执行。    7.3 卫生管理要求    7.3.1 整体环境清洁、无异味，应每周至少消毒一次，并建立卫生责任制度和检查制度。    7.3.2 更衣室地面无积水，通风良好。每周至少一次对衣物柜及其他用具进行清洗、消毒，宾客卫生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一换，清洗消毒按GB 9663的规定执行。    7.3.3 宾客温泉沐浴前应先淋浴，淋浴区保持排水、通风设施良好，温度适宜。7.3.4 通往沐浴温泉区的必经走道中间应设强制通过式浸脚消毒池（池长不小于2m，宽度应与走道相同，深度20cm），池水余氯含量应保持5mg/L10 mg/L，至少每两小时更换一次。7.3.5 沐浴温泉区应保持地面清洁卫生，无积水。    7.3.6 公共浴池使用期间应保持浴池溢流状态或设有循环过滤系统，2-6人的泡池应每周至少三次清洗、消毒和换水，6-20人的泡池每周至少两次，20人以上的泡池每周至少一次。    7.3.7 在温泉接待前厅和温泉区入口处须设有告示，由当地卫生疾控部门提供的相关告示：严禁传染病、精神病、酗酒者和携带宠物者进入温泉区。    7.3.8 温泉场所的用品用具（包括杯具类、布革类、洁具类、鞋类、保健理疗类、美容美发工具类及与皮肤接触的其他用品）应符合WS 205的要求，检验方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204. 12执行。    7.3.9 温泉浴池池壁细菌应符合WS 205中的要求，检验方法按照GB/T 18204. 11和GB/T18204. 12执行。 8. 服务质量总体要求    8.1 服务基本原则    8.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。    8.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。    8.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。    8.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。    8.2 服务基本要求    8.2.1 员工仪容仪表应达到：    a)遵守温泉企业的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；    b)着工装、佩工牌上岗；    c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。8.2.2员工言行举止应达到：a) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；    b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；    c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；    d) 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。    8.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 9. 管理要求    9.1 应有员工手册。    9.2 应有温泉企业组织机构图和部门组织机构图。    9.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的温泉企业管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。    9.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。    9.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。    9.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。    9.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如游乐设施、医疗救护、水质化验、保健理疗、锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。    9.8 应有其它可以证明温泉企业质量管理水平的证书或文件 10. 安全管理要求    10.1 温泉企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。    10.2 水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。    10.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。    10.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。    10.5 应制订和完善地震、火灾、医疗救护、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 11. 各星级划分条件    11.1必备条件    11.1.1 必备项目检查表规定了各星级应具备的泉质、卫生安全、硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。    11.1.2   一星级必备项目见表A1；二星级必备项目见表A2；三星级必备项目见表A3；四星级必备项目见表A4；五星级必备项目见表A50    11.1.3 附录B、附录C的相关指标要求均为一星级至五星级温泉企业的必备条件。    11.2设施设备    11.2.1 设施设备的要求见附录E，总分7 00分。    11.2.2 一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分线：三星级3 00分、四星级400分、五星级5 00分。    11.3 温泉企业运营质量11.3.1 温泉企业运营质量的要求见附录F。总分700分。    11.3.2 温泉企业运营质量的评价内容分为总体要求、温泉水区、理疗保健、房务、餐饮、其他服务项目、公共及后勤区域等7个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分该项标准总分×100 %    11.3.3 一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分率：三星级70%、四星级80%、五星级85%12. 其他    对于以温泉SPA服务和住宿同为主营业务的，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高温泉企业的星级评定，可参照五星级的要求（包括已通过五星级饭店评定的）。