客户服务的认知与模型课件.ppt
内部资料：请注意保密,服务创造竞争优势,全球技术服务部服务营销中心,内部资料：请注意保密,引 言,依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！,Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】Sweden Karlstad University CTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】,内部资料：请注意保密,What is service?,引 言,What is customer service?,What is the general problems in customer service?,内部资料：请注意保密,引 言,讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,客户服务的发展历程,物质稀缺,产品竞争,价格竞争,服务竞争,“无服务”,基本服务,被动服务,主动、精细化服务,完全产品垄断,完全产品竞争,有形资本曲线,无形资本曲线,服务支撑产品销售,硬件作为服务的配套销售,卖方市场,买方市场,企业核心竞争力的内涵发生变化,内部资料：请注意保密,优质客户服务的影响力,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,I B M：世界上最大的服务企业【19932002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”,成功服务型企业,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,对服务的认识,内部资料：请注意保密,客户服务的感性内涵,对服务的认识,内部资料：请注意保密,对服务的认识,服务的特点,内部资料：请注意保密,什么是客户满意,供应商观点,客户观点,内部资料：请注意保密,满足客户需求的魅力曲线,什么是客户满意,内部资料：请注意保密,客户忠诚：,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！,经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,服务利润链的逻辑内涵,以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力,客户价值观导向战略,内部资料：请注意保密,服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,企业利润客户忠诚度,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度；2、培训；3、工资；4、提升的公平性；5、别人对自己的尊重；6、团队合作；7、公司对员工福利的重视程度等 美国MCI电信公司,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP 1=不了解客户的期望 GAP 2=没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3=没有按照确定的标准提供服务 GAP 4=沟通不畅使客户产生误解 GAP 5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,顾客服务期望的不同层次,理想的,应该的,一般的,可以接受的,可以忍受的,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,Adequate Service,Desired Service,顾客服务预期的不同层次,理想服务,适当服务,客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？,哪些因素影响容忍区域的变化？,The Zone ofTolerance容忍区域,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,Most Important Factors 最重要,Least Important Factors最不重要,Level of Expectation期望的层次,Adequate Service,Desired Service,容忍区域,容忍区域,Desired Service,Adequate Service,影响容忍区域的因素：重要性,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响客户感知的因素,决定客户满意度的因素,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户对不同类型产品或服务的感知与评价,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,服务质量的评估要素：,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户定义的服务标准,建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类：,客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。,内部资料：请注意保密,你能衡量的就是你能管理的,变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准,客户定义的服务标准,内部资料：请注意保密,整合服务营销沟通的方法,整合服务营销沟通的战略模型,内部资料：请注意保密,管理服务承诺,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理客户期望,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,改进客户教育,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理内部营销沟通,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,客户服务关键时刻,什么是关键时刻？,准确判断你的关键时刻,关键时刻（MOTs）：客户与供应商之间的交易或 相遇过程，包括人员接触、观察、接触产品和享受服务,真实瞬间,内部资料：请注意保密,客户服务的关键时刻,服务质量差距模型,客户服务关键时刻,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP1的产生原因：,GAP1=不了解客户的期望,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,哦，原来是这样,GAP1=不了解客户的期望,消除GAP1的一般对策：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP2的产生原因：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP2的一般对策：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP3的产生原因：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP3的一般对策：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,GAP4的产生原因：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP4的一般对策：,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4,GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为,正常环境下的关键时刻,服务接触的基本态度就是一切为客户着想！,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由,你,客户,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么是有效的问题,？,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,？,？,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,FAB法：特性 优点 利益 含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值 区别 客观属性 功能属性 判定属性,产品演示：尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案计划的要素,客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么时候不应该提出行动方案？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案实施的要素,你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,确认客户感知,也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,客户投诉,处理客户投诉,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,客户为什么要投诉？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步,客户的投诉是礼物,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉迅速地得到了解决资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,受到重视、关心和尊重服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,顾客希望通过投诉获得,我们应当如何应对,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,投诉处理技巧,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户不满时常见的错误类型,“还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的 强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户投诉永远不应该说的话,这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？,如何拒绝客户？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,特殊环境下的关键时刻：适应能力,处理客户异议,内部资料：请注意保密,异议的种类,怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度 误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度,特殊环境下的关键时刻：适应能力,内部资料：请注意保密,鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立 明智而互利的决定,顾客表达异议其实是表达需要的一种方式,如何消除怀疑/误解,特殊环境下的关键时刻：适应能力,内部资料：请注意保密,客户受到特别的重视 享受一流的待遇 未提出要求就获得所想或未曾想的,良好的自发性,不好的自发性,态度粗鲁 受到歧视 感觉被忽视,特殊环境下的关键时刻：自发性,内部资料：请注意保密,我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，它正在举手致敬呢！,良好的自发性,不好的自发性,酒店前台服务员的表现就好像我们在打扰他（她）。他（她）正在看电视，把更多的注意力放在电视上而不是酒店的客人身上。,特殊环境下的关键时刻：自发性,内部资料：请注意保密,如何消除抗拒？,特殊环境下的关键时刻：应对,内部资料：请注意保密,如何让客户说“是”？,特殊环境下的关键时刻：应对,内部资料：请注意保密,如果客户说“不”？,特殊环境下的关键时刻：应对,内部资料：请注意保密,如何让别人做决定？,特殊环境下的关键时刻：应对,内部资料：请注意保密,Thank You!,Thank You!,让我们携手共进一起走向成功！,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
