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新收银员培训资料新收银员培训资料 第一章 收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第 一 节 收 银 员 简 述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、华通卡、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：收取现金、支票、信用卡；为顾客提供销售小票和发票；对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、 友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 2、 随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、 认真处理顾客的投诉 当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。 4、 熟练掌握收银工作技能 一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作： 1 ² 检查pos机是否正常，打印纸是否充足 ² 准备好收银所需的所有用具 ² 准备好足够的零钱 当在pos机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。 工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。 识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。 收银员的职责规范 掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等； 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒； 熟知公司各品类布局分布情况 收银员工作纪律规范 1、 严格履行交接手续 交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。 2、 专人负责，严禁离岗 收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。 3、 帐款、帐实每笔相符 规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。 4、 先收后付，禁止交叉 收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。 5、 严格汇报总结制度 出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。 6、 公私分明，廉洁守法 个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销2 毁收银凭证。 7、 临危不惧，以稳治乱 遇意外事件应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。 8、 简洁环境，防止火灾 收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。 9、 规范服务，礼貌待客 收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。 收银员语言服务规范 语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，正确的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。 1、 不同情况下的用语规范 (1) 招呼用语 消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。 交易用语 向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。 致谢致歉用语 在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。 道别用语 接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基3