房地产营销中心客户接待及业绩归属管理规定.docx

房地产营销中心客户接待及业绩归属管理规定客户接待及业绩归属管理规定 第一条 目的 为规范销售人员的销售行为，建立平等、团结、协作的销售团队，共同做好销售工作，特制定本规定。 第二条 适用范围 本规定适用于公司自销项目所有一线销售人员。 第三条 职责 售楼处销售主管负责确定客户接待与轮值的规则、次序。 售楼员负责执行本规定。 营销部负责对本规定的执行情况进行监督。 第四条 管理规定 客户接待原则。 公平、公正；平等、互助；团结、协作。 客户接待工作要求 1、售楼处销售主管负责编制“客户接待顺序表”，接待次序排列为循环轮序，周而复始。 若当值售楼员请假、因私事外出，回来后列入末位次序。其它售楼员按照原次序依次提前一位。 售楼员因公外出办事，回来后可插队补序。 若当值售楼员因小事短时离开，由次位接待的售楼员进行义务接待，回来后应将客户转回给该售楼员。 2、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。若对客户归属发生异议，则由销售主管在内部解决，不得在客户面前发生争执，或者发生抢客、争客、怠慢客户的情况。否则，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的30%。 3、售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以此作为计算销售业绩佣金的主要依据。 4、当值售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙地探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交由原接待人接待。如该售楼员不在或正忙于接待其他客户，则可以接待该客户，直到原接待人忙完后回来，再交由原接待人接待。如果在后续接待人手上成交，销售业绩按照三七分成，后续接待人占30%，原始接待人占70%。 5、如属首次来看房的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，则算作该名售楼员的客户，可不按顺序表接待，但若该售楼员恰在轮序，则算轮序；如售楼员认识首次来访的客户，但客户并不声明指定其接待，则按顺序表顺序接待。 6、如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，销售业绩按3：7分成，即甲3；乙7。 7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙售楼员各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。 8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理有关手续。对此类协作，售楼员应具实报告销售主管。属轮值的继续轮值。 9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或其它任何通讯信息，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。 10、己成单客户带朋友 亲自带朋友来算原售楼员的业务。 朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。 11、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。但公司仅将奖金发给售楼员。 12、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待顺序。 13、老客户带新客户要求原售楼员接待的，在轮序则算轮序，不在轮序则不算轮序。若老客户带新客户不做特别要求，则按轮序接待。 若干客户接待问题的管理规定 1、各售楼处销售主管和营销部部长负责监督、调整现场客户接待的秩序，做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。 2、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。 3、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要注意文明礼貌。 4、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 5、售楼员不得在客户面前争抢客户。 6、售楼员不应在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 7、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻和原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 8、售楼员不得递名片与其他售楼员的客户，除非得到原售楼员的同意。 9、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。 10、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处。对客户的不雅举止售楼员不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。 11、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以轮流到的售楼员作为客户接待登记人。 12、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。 13、成交客户的归属裁决权属各售楼处主管，遇有特殊情况，可上报营销部部长裁决。 14、若各售楼处成交客户发生重合，则以各售楼处主管上报的客户接待登记表上注明的日期和时间为准，客户归属为先接待者，后接待人算作义务接待。 15、通常情况，进行电话咨询客户不算有效客户，但若老客户带新客户，事先在电话中向售楼员进行了详细深入的咨询，则该售楼员应立即告知主管，并在客户接待登记表上进行有效登记，登记内容必须包括：客户姓名、联系电话、购买意向房型或具体单元、咨询的具体时间。否则，电话咨询无效。 16、员工在上班之前接待的客户，若在上班时间之前完成接待工作，则不算轮序；若持续到上班之后，则在轮序就算轮序，不在轮序就不算轮序。 17、售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待客户应热情礼貌，新切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处罚，并扣罚当事人当月应得成交销售业绩佣金的30%。 销售业绩归属规定 1、来访客户成交后的销售业绩归原始接待者所有。 2、义务接待者不能获取销售业绩。如原始接待者轮休、出差或探亲，且该客户在此期间，在代为接待者处达交易，则该客户的成交销售业绩分配按三七分成，即代接待者占30%，原始接待者占70%。 3、新客户来访，归当值接待销售人员所有。 4、销售人员自己发掘的客户归其个人所有。 5、老客户介绍来的客户归其介绍人的原始接待者所有。 6、老客户来访，归原始接待者所有。如原接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因轮休、出差等原因无法接待，则由销售主管负责接待。此客户仍然属于原售楼员的客户。 7、若当值售楼员正在接待客户，无暇接待新来访客户，则由末位排序的售楼员暂时接待，待当值售楼员忙完后，交由当值售楼员接待。该客户成交时，销售业绩按照三七开，后续接待人占30%，当值售楼员占70%。 8、如老客户中途主动要求更换接待人，销售主管应向客户问明原因，如果是沟通方面的问题，则尽量在客户与原接待人之间进行调解，取得客户的理解，由原接待人继续接待。如果确实属于售楼员服务不到位造成的客户不满意，客户坚持更换接待人，则要尊重客户的意见。销售主管介绍当值售楼员接待此客户，如果成交，销售业绩全部归后续接待的售楼员。 事后，销售主管应将事件做详细记录，如果原接待人属于违反工作规范、工作纪律等情况，构成客户投诉的，还应向营销部部长汇报，视情节给予适当处理。 9、家庭成员分别来看房，以最先接待并登记之销售人员为准。 10、客户来访登记有效期为3个月。超过3个月没有任何联络，不再视为老客户。如再来访归当值接待销售人员所有。 11、如遇房展会期间，客户较多，展场与售楼处轮流值班，客户以在售楼处现场接待为准。 第五条 附则 本规定由营销部负责解释、修订。 本规定自公司正式发布之日起施行。 第六条 记录 客户接待登记本 电话接听记录本