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成功烘焙饼店管理资料成功烘焙饼店管理资料 一、 直营烘焙饼店管理的重要性 直营专卖店是烘焙工厂建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是各加盟专卖店的样板，也是营业员培训的基地。 二、 直营烘焙饼店管理目标和策略 通过先进的烘焙商店管理技术和技巧使烘焙直营店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。 三、 直营烘焙饼店管理运作系统 明确直营烘焙饼店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。 四、 直营烘焙饼店店销售队伍建设 烘焙直营店营业人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的营业人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意： 1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 由于直营店店内形象、销量等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。 2、要有创新精神 不管是烘焙销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的营业人员，能否出色地完成烘焙工厂促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将烘焙工厂的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要营业人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象烘焙工厂的包点开发设计人员一样，用同一种理念能设计开发出适合不同时期不同客户的不同式样需求的包点，而不是生产线上的产品，千篇一律。 3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。 五、 直营烘焙饼店货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类包点占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点，为工厂下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响烘焙销售的各种因素，在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。 直营销售、库存分析： A、一方面从整体营业额的角度进行分析，落实到每一个烘焙单店，并找出上升和下降的原因，进而对本月的工作做出指导。另一方面从单店每天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于工厂其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。 B、从销售类别上进行分析，对直营烘焙饼店的库存和后期组织货源进行建议。 C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。 发现库存不合理提出直营配发建议信息传递直营跟进落实情况 库存合理化分析：考虑到直营的特殊性，所以，在烘焙店铺组织货品的同时又需要我们从整个烘焙工厂的运作思路上进行过程的监督和调整。 单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于店铺量+1-2天日均销售。 烘焙货品的控制：不能让店铺对货品进行囤货，阻碍货品的流通，影响产品质量的稳定；也不能让店铺出现货品不够销售的情况。 结构的合理性：尽量让烘焙饼店店铺做到销售结构和库存结构相一致。 补货建议：为了提高直营营业员货品组织能力，每天补货流程由营业员根据店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，烘焙工厂也需要对直营烘焙店铺的销售和库存进行对比分析，从横向、纵向方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营店营业员，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，和营业员进行沟通，由工厂进行及时的配发。 货品信息传递：直营店应时刻关注库存情况，将库存结构、库存货品现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向工厂进行传递。以便于他们及时对货品组织生产。 六、 运作流程 烘焙饼店营业时间 营业时间视烘焙市场状况而定，一般情况为：06：0023：30 1、营业前 1) 人员出勤，仪容、仪表；营业员的仪表包括他的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。 2) 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁、无尘土； 3) 检查店内设施，如有损坏及时报工厂修理； 4) 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 5) 了解当天新上烘焙产品及其价格； 6) 认真检查商品质量。如发现质量有问题的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护烘焙饼店良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。 7) 上货。经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，应该是已经全部卖完的状态，营业员必须及时进行上货蒸热。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知工厂及时提供商品。 8) 对货架上摆放的及以各种形式陈列的烘焙商品进行归类、整理，做到整齐、充足、美观大方； 2、营业中 1) 了解当天烘焙商品调价及烘焙促销活动，新品、促销品及标志的放置； 2) 检查货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3) 本着充足、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放陈列不当者，应作合理的调整，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售； 4) 注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 5) 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会： A. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； B. 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； C. 待机工作：在待机时间内可以检查货架和商品；整理与补充商品等其他准备工作； D. 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； E. 不正确的待机行为有： 躲在烘焙产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 6) 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 7) 为顾客做结款及烘焙饼店产品包装服务； 8) 补货：在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。要注意保持柜位、货架上的商品满足销售需要，不能让柜台货架出现空档，影响顾客购买。 3、营业后 1) 烘焙饼店须进行当日盘点，填写登记销售日报表，清点账目； 2) 整理货品货架，整理卫生。 3) 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上，安排定货。订货的方式有电话订货和传真两种，为避免听错电话导致订货数量出现差错，订货最好使用传真；订货细则： A. 白天营业、晚上不营业的专卖店，须于每天晚上8点钟以前向工厂下订单； B. 白天和晚上都营业的店要在晚上10点前向工厂下订单。 C. 订货的单位：粽子、煎炸品种使用“个”，豆浆使用“斤”，其他品种统一使用“袋”。 D. 订货单价统一按照工厂的出厂价，工厂制定的零售价供专卖店参见“产品介绍”之包装规格数量单价。 E. 每次下订单，应计划好当天的销售数量，若货量少，烘焙工厂一般不派车补送。 F. 第二天休息或者不要货的烘焙店必须提前一天通知工厂，以便工厂做好生产计划和发货安排。 4) 当日营业现金是否全部收好，总结当天工作； 5) 检查店内灯具、煤气等设备开关是否关闭，确保无隐患。 七、 烘焙饼店店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高营业员工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 1、人事管理 专卖烘焙饼店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排营业员工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是烘焙饼店人事管理的重要目标。 1) 营业员管理 A. 安排新营业员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，业务负责人须对其进行基础的业务培训； B. 走访营业员日常工作表现，激励士气，以确保所有营业员达至要求； C. 安排营业员上班。在正常情况下，店营业员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多营业员上班； D. 培训在职营业员，以提高营业员整体素质； E. 定期考核营业员工作表现，作为营业员晋升或得到奖励的依据。 营业员须知 A. 敬业爱岗，作为烘焙专卖店的一员感到骄傲和自豪； B. 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； C. 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； D. 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； E. 维护品牌形象，不卖上一天已经上笼蒸热过或油炸过的产品，不做有损烘焙品牌形象的事宜。 2) 烘焙饼店中营业员职责 A. 店铺每日工作流程； B. 了解货品资料、总结畅销及滞销产品信息； C. 向烘焙工厂汇报及反映在工作上存在的问题； D. 处理投诉； E. 保持营业员间团结合作精神；与同事保持良好的关系； F. 协助业务经理安排做好店内安全卫生工作； G. 协助业务经理培训新进营业员；树立良好榜样； H. 提供顾客服务，竭力为工厂争取最佳营业额； I. 接受工作分配及遵守专卖店制度； 2、货品管理 货品管理的宗旨是确保每件烘焙货品保持在最良好的情况，最卫生的状态以备顾客消费。良好的烘焙产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的误会发生，保持烘焙产品给顾客最高价值的感觉。主要包括：次货、退换货处理及存货等几方面。 1) 次货处理 何谓次货：任何一件烘焙产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理：若发现次货，应立即移离货架，以免影响烘焙专卖店形象； 2) 退换货处理 退换货：因工厂原因导致所发烘焙产品有数量或质量问题于收货前提出，经同意后进行退货。 3) 存货 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于提升产品销量，这就要求每个直营店不论收货或营业：盛装成品的工具不能直接放在地面上，不可把粽子、包装的产品直接放置在地面上，消费者不会吃扔在地面上的食品；收货后不可急于拆包装，要连包装一起及时放入冰箱，切忌在高温环境里长时间放置。 盘点存货及应注意事项： A. 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应 B. 每天填写日销售报表，方便定期整理 C. 每月月初5号之前，将上月销售报表反馈到烘焙工厂，如遇新品上市应以每周上报一次，以便烘焙工厂及时掌握销售及库存情况 D. 店铺负责人应每日作缺货检查，定期对滞销货，破损货做分析与汇报，及时采取相应措施 3、直营烘焙饼店管理 直营烘焙饼店环境 提供一个新鲜、卫生的消费环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 A. 烘焙饼店店面门前清洁卫生：没有乱扔包装袋、包装物，没有纸屑，没有积水，整洁干净。 B. 烘焙饼店店铺卫生：设备用具要摆放在指定的地方，排放整齐，干净，没有污迹，没有破损。 C. 六面：四面墙壁、地面和天花板要求整洁光亮，没有蜘蛛网，没有污迹。 D. 电器设备：没有污迹，没有污垢，没有残留原料，没有缺少零配件，电线没有挂花、挂物。 E. 炉台、工作台：物品陈列整齐，用品用具干净，没有污迹。 F. 沟道：没有垃圾、污垢，水流畅通。 G. 每年度安排店面刷新一次。 确保营业员士气高昂 营业时可以适中音量播放音乐 直营店内不可放置其它杂物，确保专卖店形象 烘焙产品陈列 良好的陈列效果有助提高烘焙饼店店铺的形象，增加烘焙专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的： A. 体现烘焙工厂烘焙产品风格、档次、形象； B. 让顾客容易了解货品的品种、质量、搭配； C. 直接刺激顾客购买，提升销量。 陈列原则： A. 保持烘焙产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ B. 产品按类别分区陈列，保持排列有序： 店左区煎炸品系列 中央区面包系列 店右区-点心系列 C. 采取“先卖后补”的方法，令烘焙产品转换快捷，减少坏货； D. 烘焙产品必须做到适量陈列，但又要给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 E. 尽量所有系列的不同产品均以展示； 人手分配 烘焙饼店店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求增加销售机会。 八、 服务与销售 除了烘焙产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各烘焙专卖店的服务水平，烘焙工厂制定出针对顾客的服务标准并提供给各烘焙专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 1、服务宗旨 新鲜营养、美味健康，三百六十五天，天天都新鲜。 2、5S原则 真诚 烘焙饼店员工在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词 确保购买与未购买烘焙产品的顾客均得到礼貌招呼； 给顾客以真诚的建议 保持微笑 发自内心的微笑 要心胸开阔、排除烦恼 微笑服务不仅仅是一种表情上的服务，更重要的是与顾客感情上的沟通。 灵活敏捷 在烘焙销售过程中要灵活掌握情况，及时做出反应 面对突发事件有冷静及机灵的头脑去处理突发事件 讲求速度 在接触顾客或是进行销售是一定要讲究工作速度及效率 不断研究顾客行为 对进烘焙饼店的顾客进行自我分析及研究，有助于顺利开展工作 对以往的销售情况进行分析，以帮助专卖店的调整 3、服务标准 是指示烘焙饼店导购员如何向顾客提供一致性服务的细则 打招呼： 要求： *以客为先，马上招呼客人 *亲切笑容，目光接触 *口齿清晰，声调适中 *使用适当的招呼语 避免： #只顾自己埋头做事，不理会顾客 #以貌取人，先敬罗衣后敬人 #说话时不正视客人 #对货品或烘焙店铺不熟悉，以至答非所问 货品推介 要求： *留意顾客的购买信息，迅速、灵活做出反应 *主动展示货品，让客人去感知 *掌握充分的货品卖点，并简略地介绍给顾客 *耐心聆听顾客需求，有针对性地介绍合适的烘焙产品 *主动帮客人作产品搭配 *用开放式问题与顾客沟通，注意语言技巧 避免： #妄下判断，加入自己的个人意见 #不理会客人的需要，胡乱介绍产品 #只讲原料而不提及口感和营养 #同时介绍三款以上的烘焙产品 主动要求购买试吃，让顾客亲身体会烘焙产品口感 要求： *如客人对以往所购烘焙产品不满意应问清原因并作相应的解释 避免： #以奇异的目光观察顾客 #及时反对客人的意见 #当顾客表示不满意时，面露不悦之色 #粗手粗脚处理货品 附加推销 要求： *介绍烘焙饼店系列产品 *介绍新产品 *介绍烘焙促销产品 避免： #过分的强行推销 #只说产品特性，没介绍优点及好处 #机械式推销 #对所售货品不熟悉 #推销不成功时，面露不悦之色 安排付款 要求： *与顾客核对所购烘焙产品的个数、价格 *双手递送钱物并使用礼貌用语表示感谢 避免： #认为销售过程已结束，而忘记继续礼貌地对待顾客 #只顾收钱，跟顾客没有语言及眼神的交流 #客人刚将钱那出，便从其手上抢过来 #客人数钱时，显出不耐烦的神情 欢送服务 要求： *无论顾客是否购物，烘焙饼店店员都须欢送顾客 *面带微笑，目光注视顾客 *针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，采用不同的语言 避免： #顾客离店时视而不见、不理不睬 #对没有购物的顾客面露不悦之色 #只顾生意，忽略离店顾客特别是老顾客 #送客时面无表情、态度生硬 4、答问规范 关于烘焙工厂方面 怎样可以？ 您可以与我们工厂联系具体的加盟事宜。电话：*联系人：* 需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您按照这个电话联系，烘焙工厂会给您详细的解释和说明。 工厂成立多久了？负责人是谁？ 具实回答。 关于烘焙专卖店方面 烘焙专卖店的开业时间？ 年月。 烘焙专卖店营业时间？ 早上6：00晚上。 烘焙专卖店是谁开的？ 烘焙专卖店经营哪些商品？ 品牌系列产品。 烘焙饼店销售额多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 关于烘焙饼店产品方面 烘焙产品定位什么档次？ 目前市场定位中高档。 烘焙产品质量如何？ 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对荣丰品牌产品的质量一直反映不错。 打折吗？ 解释本工厂产品的定价为全市统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益,营养丰富，物有所值。 你的服务态度我很不满意，告诉我工厂电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向烘焙工厂投诉，工厂会做出合理、公正的调查、处理。 5、烘焙饼店服务禁忌 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！ 我们是烘焙饼店，不是走鬼摆摊！ 行为 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调，在客人面前议论本烘焙工厂的经营状况 倚墙而立，议论烘焙饼店同事及上司 对顾客不耐烦。 6、烘焙饼店服务细节 烘焙饼店营业员的表现未达到专业水平，不理睬或过分热情都会令顾客反感 缺乏对烘焙商品的认识，不能很好地为顾客介绍、推荐烘焙产品 急于完成交易，催促客人，更容易引起他们的反感和怀疑 靠强迫或是欺骗的方法去达到目的，绝非正确的服务态度 顾客偶尔缺少现金也是不能购买的原因，绝不可因此而嘲笑、讽刺 不可不懂装懂、敷衍了事 不可在烘焙饼店店内议论顾客，或是对顾客指手划脚 绝不可与顾客发生争执 永远不可对顾客说“没有”、“不知道” 快速为顾客服务，不要让顾客久等 尽量照顾到每一位临店的顾客 即使没有做成销售也不能改变态度 不要让私人问题和私人情绪影响工作 随时注意个人形象及卫生 看见烘焙饼店内的垃圾或产品包装物掉在地上应立即捡起处理 身体语言的表达：微笑、语气语调、目光的接触、手势等 九、 顾客管理 1、顾客的心理 从众心理：顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹的地方；从众性导致感性、盲目性 顾客的好奇心理：在卖什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理；乐意接受优惠的顾客超过1/3；但理性顾客呈增加趋势 2.、影响顾客的因素 个性化：与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同；烘焙饼店装修具备明显的视觉冲击力；店内气氛；视听效果：可以播放一些音乐；人为气氛调节：营业员保持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客临店；在店门宣传促销。 十、 直营管理每月工作流程 1、每月月初5号之前提供各烘焙饼店店铺总销售业绩，汇总至烘焙工厂核算工资。店铺营业员考勤收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额 2、根据上月各店营业员销售、考核情况评选各店奖项，15号前完成。15号前后由业务经理开会时发放奖金，具体奖金数目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。 3、每月15号烘焙饼店店铺营业员工资发放，跟进工资发放后营业员的反映 4、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务与销量、提高管理、提升烘焙品牌形象。 5、每月15日前汇总完各店上月总报废产品数量金额，跟进分析各店的销售质量，提高各店的销售服务水平与销售质量。 6、每月店铺需交上个月营业员请假明细。以便业务经理更好的把握跟进营业员情况。