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广州市存储扩容技术方案XXXXXXXX 采购新闻节目非编制作网存储设备项目 技 术 方 案 北京金至泰克科技有限公司 第1页 第1章 项目概况 为了充分利用XXXXXXXX现有媒资、收录和非编系统，优化新闻生产流程，提高新闻采编效率，满足新闻节目高时效性制作和播出需求，建立以新制作网为核心，依托现行制作、媒资、收录生产流程，增购若干非编工作站、演播室播出服务器等设备，从设备数量、技术流程等各个方面保障新闻节目全程网络化、非编化制作播出，实现新闻节目生产从传统磁带模式向现代非编模式的彻底转变。 1.1 项目建设原则 1.1.1 技术路线要求 系统设计应采用业界成熟的先进技术，支撑软件平台应选用行业的主流产品，保证系统的可靠性、开放性、可维护性、先进性。 1.1.2 系统安全性要求 由于系统的数据涉及商业秘密，必须确保网络安全，应对物理安全、系统安全、网络安全、数据安全有一个充分的保障。 1.1.3 规范性与标准性要求 统一标准是建设平台的最基本要求，是网络互联互通、信息共享交换的前提。要按照统一的规范进行规划和设计，严格遵循有关信息系统安全管理的规定及建设规范。 1.1.4 统筹规划 项目规划要统一设计、统一标准、统一规范，项目建设统一规划、分步实施 第2页 1.1.5 经济实用要求 项目建设要根据实际需求安排建设投资，既要讲先进性，又要讲实用性。 1.1.6 可靠性要求 通过采用主流的、成熟的软件架构与软件开发工具，提高应用系统的开发质量、优化软件、减少软件缺陷，提高平台和应用软件的稳定性、可靠性。 1.1.7 重视资源配置效率性 要注重网络资源共享的效率性，努力实现网络互连、信息互通、资源共享。注重人力资源配置的合理性，改善人员的知识技能结构，综合发挥资源效能。 1.1.8 兼容性要求 能够兼容其它相关业务环境下的软件系统。采用主流操作系统，保证数据格式一致。以实现与其它关联系统的有效连接与配合。 第3页 第2章 2.1 系统的设计原则 2.1.1 安全性： 硬件系统设计 由于新闻直播的安全性、重要性、时效性较高，存储设备必须稳定、安全。 2.1.2 先进性： 存储设备和设计保持与国际先进设计理念同步，能够最大限度地适应今后技术发展的变化和多方面的需求。设备要求技术成熟，功能完善，配置齐全，稳定可靠，应用广泛，维修、维护方便。关键设备具有可扩展性、高标清兼容性、高带宽可用性。 2.1.3 运行稳定性： 存储设备硬件必须高度可靠，满足长时间运行，对环境、温度、湿度有较宽的适应范围，能够满足南方潮湿的工作环境，对抗震、传输性能等指标均有严格要求，各种硬件参数均应符合国际或国内的相关标准。 2.1.4 兼容性： 存储设备必须与XXXXXXXX目前使用的EMC CLARiiON CX4-960 4Gb FC存储系统(CX4-4PDAE型号盘箱)、博科BR-5140光纤交换机设备相互兼容，各种软硬件参数均应符合国际或国内的相关标准。 第4页 2.2 设备介绍 2.2.1 概述 EMC CLARiiON CX4 系列通过第四代 CLARiiON CX 存储平台在中端存储市场提供了业界领先的技术创新。灵活、可扩展的硬件设计和高级软件功能以独特方式结合起来，使采用 Intel Xeon 处理器的 EMC CLARiiON CX4 系列系统能够满足今天大中型企业不断增长的各种需要。通过创新性的技术，客户可以降低成本、能耗，并优化可用性和虚拟化。 从经济的入门级解决方案到可满足最苛刻要求的高性能、最大容量的配置，您选择的任何系统都具备这些能力。功能强大的 CX4 系列包括 CX4 机型 120、CX4 机型 240、CX4机型 480 和 CX4 机型 960。所有机型均预配置了光纤通道和 iSCSI 连接，允许客户为其特定的应用选择最佳连接技术。 与上一代 CLARiiON 相比，CLARiiON CX4 的性能和规模提高了一倍，是领先的中端存储解决方案，可满足一系列需要 从部门应用程序到数据中心级的业务关键型系统。 重要特性 新一代CX体系结构：提供领先的性能、更高级别的可扩展性和恢复能力。 拥有成本最低：在单个系统中整合两倍的工作负载，并通过UltraFlex技术让您的投资经得起未来考验。 能效最高：采用节能技术，如闪存驱动器、低功耗SATA驱动器和驱动器降速。 经验证的CLARiiON五个9的可用性：多路径数据存取，自动化的系统诊断，在线升级，全局热备盘技术无单点故障。 针对虚拟化环境而优化：与VMware集成，具备虚拟化环境所需的可靠性、高可用性和软件功能。 先进的信息保护功能：本地快照、克隆或连续数据保护(CDP)选项；同步和 第5页 异步远程复制；以及适用于所有CX4系列机型的跨平台的数据移动性。 EMCNavisphere软件功能强大的存储管理：可从Web浏览器管理、发现、监控和配置CLARiiON系统而且还可以增加其他EMC存储软件来提供存储资源管理、路径管理和数据保护。 易用性特征：可由客户更换的组件，包括以无中断方式更换磁盘驱动器、电源、风扇和小尺寸可插拔(SFP)光学收发器。 技术进步 第“0”层闪存驱动器 EMC 定制的闪存驱动器技术可提供低延迟和高吞吐量，从而突破了传统磁盘技术的性能障碍。EMC 是第一家向中端存储市场推出闪存驱动器的公司，而且我们预期该技术在今后几年内将成为主流，同时带来网络存储的革命。 闪存驱动器通过以下方式扩展了 CLARiiON 的存储分层功能： 建立一个新的第“0”层存储，提供了 30 倍于 15K RPM 光纤通道驱动器的 IOPS 始终如一地提供不超过 1 秒的响应时间 每 I/O 能耗比 15K rpm 光纤通道驱动器少 98% 每 TB 重量比典型的光纤通道驱动器减少 58% 由于没有移动部件而且 RAID 重建速度更快，提供了更好的可靠性 UltraFlex 技术 CLARiiON CX4 体系结构的突出特点是 UltraFlex 技术 此技术将模块化连接设计与独特的 FLARE运行环境软件功能相结合，提供了： 双协议支持，所有型号上都有光纤通道和 iSCSI 基本配置 通过可热插拔 I/O 模块轻松实现在线扩展 能够方便地添加和/ 或升级 IO 模块，以在未来的新技术推出时与它们相适应 CLARiiON 虚拟资源调配 第6页 允许 CLARiiON 用户向应用程序呈现的容量多于在存储阵列中实际分配给它的容量。CLARiiON 虚拟资源调配可以降低总体拥有成本，并能够向客户提供以下这些好处： 高效的分层提高了容量利用率，优化了跨所有驱动器类型进行分层的功能 方便的资源调配 简化并加快了过程，而且提供了“刚好及时的”容量分配及灵活性 全面的监控、警报和报告有助于进行高效的容量规划 支持高级功能，包括 Virtual LUN、Navisphere QoS Manager、Navisphere Analyzer 和 SnapView 多核 Intel Xeon 处理器、增大的内存，以及 64 位 FLARE 与前一代相比，CX4 的性能提高了一倍，并通过多核 IntelXeon处理器将处理能力提高了 2.5 倍以上。与前代 CLARiiON产品相比，CX4 体系结构还提供了 2 倍的容量规模、2 倍的内存和2 倍的 LUN 数量。 随着 CLARiiON CX4 的推出，FLARE 操作环境也从 32 位升级到 64 位环境。此功能增强实现了扩展性的改进，并且还为更高级的软件功能奠定了基础。 低功耗 SATA II 驱动器、自适应冷却和驱动器降速 低功耗 SATA II 驱动器以最低的成本提供了最高的密度，其每 TB 能耗与 15K rpm 光纤通道驱动器相比降低了 96%，与传统的 7.2K rpm 1 TB SATA 驱动器相比降低了 32%。 自适应冷却是一项新功能，它通过基于系统的活动级别动态调节 CX4 阵列内的冷却和气流提高了能效。 驱动器降速功能允许客户在 RAID 组级别设置策略，以将非活动的驱动器置于休眠模式。目标应用领域包括磁盘备份、归档以及测试和开发环境。 节省能源、保护数据并实现虚拟化 拥有成本最低：CLARiiON CX4 系统提供了让您能够以较少成本运行基础架构的规模、性能和高级技术。CX4 系列使客户能够通过以下方式降低其业务成本： 第7页 在单个系统中整合两倍的工作负载 与我们竞争的存储提供商需要让客户部署多个阵列才能与单个 CX4 的性能和可扩展性相当。 优化存储容量 通过利用 CLARiiON 虚拟资源调配，客户可以降低资源调配频率。这意味着，客户无需提前购买多余的容量，而是可以通过提高系统运行利用率以及在需要时添加容量来减少和/ 或延迟最初的容量需求，并节省购置成本和能源成本。另外，CLARiiON 独特的虚拟 LUN 技术允许客户在需求变化时无中断地在存储层之间移动数据。 经得起未来考验的投资 CX4 系列通过 UltraFlex 技术提供了投资保护。此内置到CLARiiON CX4 中的可扩展连接技术让客户可以添加未来的连接技术，而不是购买另一个系统来支持新技术。另外，数据就地升级允许在系列内和跨 CX 代升级到 CX4，同时利用以前在驱动器、磁盘箱、I/O 模块和系统软件方面的投资。 节能 CLARiiON CX4 节能技术使客户可以降低能耗，而又不牺牲性能或可扩展性。 与 15K 光纤通道磁盘相比，闪存驱动器的每 I/O 能效提高了 98%，性能提高了30 倍。 低功耗 SATA II 驱动器每 TB 能耗比 15K 光纤通道驱动器减少了 96%，比传统 SATA 磁盘减少了 32%。 基于策略的驱动器降速可自动将不活动的驱动器置于休眠模式，并可以应需激活以满足应用程序要求。 自适应冷却基于系统活动级别动态调节冷却。 保持业务正常运行的连续可用性和数据保护 CLARiiON 可通过系统的高级功能以及内置的对并行本地和远程复制的支持，来提供优异的保护级别。这样就针对计 第8页 划内和计划外停机情形为客户提供了系统级和站点级保护。 经验证的系统级可用性：所有 CX4 系统基于中端市场最高的五个 9 可用性技术而构建。 最多 11 GB 的镜像写缓存 在镜像写缓存中，每个存储处理器都同时包含其管理的LUN 的主缓存数据以及其对等存储处理器的缓存的辅助拷贝。 控制器和缓存保险存储磁盘的备用电池 能够在出现电源故障时按顺序执行关机和缓存转储，以确保数据的保护。 RAID 保护级别 0、1、1/0、3、5 和 6，所有这些级别都可以并存于同一阵列中，以适应不同的数据保护要求。 主动热备盘增强了系统稳定性并提供了最大的可靠性和可用性。 冗余数据路径、电源、驱动器连接、存储处理器 所有这些都具有无中断现场更换功能。 连续的缓存和数据完整性错误探测/ 纠错、自动化诊断以及高级呼叫总部功能 用于增强可用性。 由存储行业排名第一的服务和支持组织作后盾 所有 CX4 系列系统均可提供更加精确的故障检测、隔离和纠错功能 从而带来更高的系统可靠性 提供持续的系统监视、呼叫总部通知和高级远程诊断功能 全面的站点级数据保护：通过与 EMC RecoverPoint/SE for CLARiiON 集成，CX4 提供了对同一数据的并行本地和远程复制，因此，您可以简化部署，并可以从单一管理界面管理运营和灾难恢复。CLARiiON CX4 阵列包括 RecoverPoint 拆分器功能，由于它不需要附加的结构组件，所以简化了 RecoverPoint/SE 部署并降低了带宽和安装成本。内置于 FLARE 中的基于 CLARiiON 阵列的拆分器还为光纤通道和/ 或 iSCSI 环境提供了保护，并且能够优化带宽达 10 倍。 针对虚拟化环境而优化：VMware 认证的 CLARiiON CX4 是 VMware环境的主要中端存储平台，提供了所有虚拟化环境需要的可靠、具备高可用性的存储。 完整的高级存储软件套件 第9页 EMC CLARiiON 提供了一整套高级存储软件 是业界最全面的，设计为具有全面的向后兼容性。 EMC Navisphere Manager可以随时随地方便地管理 CLARiiON 存储 EMC Navisphere 管理套件简化了 CX4 系列和前几代 CLARiiON 阵列的管理，让您能够发现、监控、调配和管理 CLARiiON 复制软件。其安全易用的基于浏览器的GUI 或命令行界面 (CLI)还方便了管理。Navisphere Task Bar 使 CLARiiON 存储特别易于管理 只需一分钟就可以轻松调配 1 TB 的存储容量。Navisphere Analyzer 提供有关 CLARiiON 阵列详细的实时和历史性能信息，使您可以通过研究性能模式和趋势来防止问题的发生。 Navisphere 管理套件还集成到了 EMC ControlCenter这一企业级存储资源管理软件系列中。另外，EMC 完全支持新兴的存储管理业界标准 SMI-S，而且所有 CLARiiON CX4 系列系统也都可以通过 SMI-S 进行管理。 EMC CLARiiON 虚拟资源调配自动化存储增长管理 虚拟资源调配使企业可以通过提高容量利用率、简化存储管理和减少应用程序宕机时间，来降低存储成本。CLARiiON 虚拟资源调配与现有的 CLARiiON 存储管理和复制软件进行了集成，并支持包括虚拟 LUN、Navisphere QoS Manager、Navisphere Analyzer 和 SnapView在内的高级功能。 EMC Navisphere Quality of Service Manager管理 CLARiiON 以满足性能服务级别要求 EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) 使您可以监视应用程序并实现应用程序的性能目标。使用 NQM，您可以安排用户定义的策略并从整合中受益，同时优化关键应用程序的性能。例如，您可以设置一个策略让其在白天优化电子邮件应用程序的响应时间，并设置另一个策略让其在晚上运行备份过程时优化带宽。 EMC PowerPath使您的关键应用程序保持在线 EMC PowerPath 可在 CLARiiON 与连接的服务器之间提供多路径访问，以实现路径故障切换、负载平衡、阵列到阵列的迁移和数据加密。 EMC SnapView加快备份和恢复速度、确保应用程序完整性和加快应用程序 第10页 开发 EMC SnapView 软件可用于整个 CLARiiON CX4 系列。SnapView 可在创建生产数据一致的时间点快照和完整拷贝克隆的同时维护应用程序的完整性，以实现无中断备份。在几秒钟内即可一致地恢复信息和应用程序，而不是传统的基于磁带的方式所要求的数小时。 SnapView 可从生产来源创建多达八个克隆，并可以通过使用 EMC 的“首次写入时拷贝”算法，创建逻辑单元 (LUN) 的多达八个完全可读写的时间点快照。这些快照可用来进行无中断备份、测试、分析，或只是轮流予以保存，以备恢复时使用。 EMC MirrorView通过高级同步和异步灾难恢复功能最大程度地提高数据的可用性 EMC MirrorView软件通过在园区范围或全球范围内的 CLARiiON 阵列之间执行远程数据镜像，提供高度可用的数据存储。并且，因为 MirrorView 是基于阵列的，所以可省下应用程序和服务器资源来为用户提供服务。MirrorView/Synchronous (MirrorView/S) 会连续复制数据，以最大程度地实现可用性。MirrorView/Asynchronous (MirrorView/A) 复制数据可不受应用程序 I/O 的限制，从而确保可恢复性并延伸距离。 MirrorView/Synchronous 和 MirrorView/Asynchronous 在所有 CX4 系列、CX3 UltraScale系列和CX700、CX500 和 CX300 阵列平台上运行。 EMC SAN Copy可在多供应商存储系统之间拷贝数据以实现数据移动性 EMC SAN Copy软件支持多供应商存储系统之间的高速数据拷贝。利用 SAN Copy，您可以在 CLARiiON 和 EMC Symmetrix系统之间，以及在 EMC、HDS、IBM、Sun 和 HPQ 系统之间快速复制数据。SAN Copy 与 SnapView 软件紧密集成，因此，通过SnapView 创建的副本可以使用 SAN Copy 复制到辅助阵列。SAN Copy 在所有 CX4 机型以及CX700、CX500、CX600 和 CX400 阵列上运行。 EMC RecoverPoint经济高效的基于网络的数据保护 EMC RecoverPoint/SE 是 CLARiiON 的一个完整数据保护解决方案，利用连 第11页 续数据保护 (CDP)许可选项可将操作恢复至任意时间点，或利用连续远程复制 (CRR) 选项进行异步远程复制以实现灾难恢复。RecoverPoint/SE 保护企业避免因数据损坏、软件错误、病毒和最终用户错误等常见的问题而丢失数据，同时也防止因灾难事件导致整个数据中心停滞。 EMC RepliStor针对 Windows 服务器的基于主机的数据保护软件 EMC RepliStor软件为使用 IP 连接的 Microsoft Windows 环境提供了基于文件的本地和远程异步复制。 EMC Replication Manager自动化复制管理 EMC Replication Manager 为 CLARiiON SnapView、SAN Copy、RecoverPoint 和其他 EMC 复制软件简化了从应用程序层到阵列的整个信息复制过程的管理和自动化。从副本发现、配置和时间安排到简单的向导驱动的恢复操作过程，Replication Manager允许您最大程度地利用应用程序数据时间点拷贝的价值。 第12页 第3章 产品报价清单 设备名称 设备配置清单 设备配置描述 数量 3 价格 备注 1、磁盘扩展模块 16C 3.55GHz Power7 CPU，128GB内存，300GB硬盘*4，80/160GB磁带机，双口1000M网卡*2，双口8Gb HBA卡*2，AIX6.1标准版，PowerVM标准版，PowerHA标准版 3、硬盘 总价 与现有系统兼容，与序号1磁盘扩展模块兼容，容量为1TB 7200 RPM的SATA硬盘。 48 第13页 第4章 4.1 售后服务计划 售后服务方案 北京金至泰克科技有限公司作为一家优秀的系统集成商，向用户提供的不仅仅是设备，而是全套的完善的技术与服务。作为一家集成商而言，当用户的应用系统或网络出现故障时，我们所考虑的不是谁的责任，而是应该最快的排除故障、解决问题。从我们的角度考虑，用户从我们集成商购买了设备，一旦这些设备发生了故障，由用户亲自去找原厂商来负责服务，这就是我们售后服务的失职。在任何时候，用户只需要拨打我们的服务热线，就可以即时的获得最佳的服务。金至泰克承诺无论从人力上还是技术上，XXXXXXXX新闻中心的项目系统将获得最佳的售后服务。 4.1.1 维护服务对象 本次服务的硬件对象包括本项目中所有的软硬件设备 4.1.2 技术服务范围 服务将采取主动服务和按需服务两种方式。 技术服务范围主要包括： 日常维护 按照设备厂家的技术要求，定期对网络及安全硬件设备进行日常的维护，包括：系统监视、故障诊断等； 性能优化 对设备的运行，进行远程监控。并根据系统运行情况，对服务器、网络设备的参数设置进行优化，包括对CPU使用情况、内存使用情况、硬盘I/O使用情况的分析，调整文件系统性能等； 故障处理 对硬件设备的故障，提供故障诊断和恢复服务； 第14页 系统评估 每年两次对整个服务器系统的工作状态、性能进行评估，并对出现的问题提供解决方案，以确保设备能够以最佳的状态运行； 档案管理服务 对本项目正在运行的所有设备、系统建立技术档案，包括系统的硬件配置、软件版本、运行参数等； 安全顾问服务 根据网络系统的实际情况，提供漏洞检测、安全评估、安全设计、安全加固等系统安全服务建议； 技术评估 对XXXXXXXX新闻中心在计算机系统等领域准备采用的新技术、新设备提供咨询服务，评估新技术、新设备的采用对XXXXXXXX新闻中心信息网的影响和对策； Ø 软件版本支持 厂家及时跟踪目前系统软件、网络软件所存在的bug，并给出相应的建议；对于存在故障隐患的VRP bug，需根据局端的安排免费进行升级，提供技术支持； Ø 培训服务 根据XXXXXXXX新闻中心相关部门的要求，定期对技术人员举办系统管理员、系统操作、项目管理、工程实施、ISO等方面的技术培训。 4.2 金至泰克服务承诺 4.2.1 服务响应承诺 一旦用户遇到紧急情况并向金至泰克公司工程师发出紧急服务请求，金至泰克公司工程师会立即电话通知用户采取相应的应急处理措施，并派工程师赶赴用户现场进行紧急维修。 第15页 4.2.1.1 故障级别分类 故障级别说明： 故障级别 一级：系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断、某一系统的所有工作站不能正常工作、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。 故障级别 二级：部份工作站不正常、网元设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。 故障级别 三级：某个部件报错，但由于冗余部件功能正常，系统运行不受影响。 故障级别 四级：一般报警信息，对系统正常运行没有影响。 4.2.1.2 故障响应时间承诺 我司承诺当系统出现崩溃时，系统维护人员必须保障在2小时内使系统恢复正常。 我司承诺当系统出现部分功能不能正常使用时，系统维护人员必须保障在5小时内使系统恢复正常。 故障响应时间如下表： 级别 具体现象描述 重大的系统故障：系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断、某一系统的所有工作站不能正常工作、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。 严重的系统故障：部份工作站不正常、网元设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。 一般的系统故障：某个部件报错，但由于冗余部件功能正常，系统运行不受影响。 响应时间 系统恢复时间 一级 15分钟内 2小时 二级 1小时内 4小时 三级 1小时内 5小时 第16页 四级 技术咨询和支持：XXXXXXXX新闻中心企业信息网在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但对XXXXXXXX新闻中心企业信息网的业务运作明显不受影响或根本未受影响。 2小时内 1） 只需厂家远程支援处理的，我公司在接到报告后，将在10分钟内做出响应，安排专门工程师处理。 2） 需到现场处理的, 我公司将在接到报告30分钟内出发, 3） 出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，我公司将在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派办事处工程师赴现场提供紧急技术支持；我公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。 4） 文档提交时限双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。我公司将在系统恢复后2个工作日内提交现场技术服务报告，并根据网络管理部和客户服务中心要求提供调查报告。 4.2.2 保密承诺 金至泰克公司在实施XXXXXXXX新闻中心项目系统的设备维护项目时，将不可避免的接触到XXXXXXXX新闻中心相关的设备配置及业务信息等商业机密资料。对此，金至泰克公司及其员工将严格执行相关的保密承诺，我公司承诺： 1、 我司承诺维护人员不准擅自修改用户数据资料，需要修改时，必须征求用户书面或电子邮件的同意。 2、 我司承诺维护人员必须保证不泄露用户数据资料，在未经用户允许的情况下，不准许私自将用户的数据带出。 3、 金至泰克公司对XXXXXXXX新闻中心提供的用户需求书、合同及其附件，以及在合作期间所提供的附加材料及商务信息，负有保密责任，未经最终用户方即XXXXXXXX新闻中心的书面认可，不将以上内容以文字或其他传播媒介方式提供给第三方。 4、 金至泰克公司保证金至泰克人员在以各种方式离开公司的情况下，遵守XXXXXXXX新闻中心对金至泰克公司要求的保密规定，不将相关资料 第17页 带走或以其他传播媒介方式散发给第三方。 5、 合同各方及其人员未经许可不得将本项目的所有相关资料泄露给任何第三方。 4.2.3 技术服务方式承诺 金至泰克的技术支持服务是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保本项目软、硬件在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到金至泰克的帮助和支持，如工程技术、工程设计、维护、优化等等，同时金至泰克也可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。 金至泰克将帮助本项目软、硬件解决本地的技术问题，从网络安全系统、网络系统到防病毒软件的运行支持，均提供全面的技术服务。 金至泰克所提高的技术支持和包括以下几个相互关联的部分： ü 我司在免维期内必须提供7×24小时的软件服务支持。 ü 我司要与用户协商，在用户认可的系统稳定性之前，提供全面现场服务；在非现场服务期间，承建方必须实时对本系统运行情况进行监控，定期向用户提供系统运行情况报告。 ü 我司必须设置热线服务电话，并由专人负责，能解决的问题尽量要当时解决。至于不能立刻解决的问题必须及时向主管负责人汇报，在最短的时间内给予用户最满意的答复，严禁人为拖延。 ü 现场技术支持 ü 电子技术支持系统 ü 顾问服务 ü 培训 金至泰克技术支持中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。 第18页 4.2.3.1 电话热线服务 维护支持是金至泰克技术服务和技术支持的强项之一。金至泰克的热线服务体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施，确保用户的网络系统以最快的速度恢复正常运行状态。一旦用户认为需要直接的专家咨询和帮助，用户也可以直接打电话到金至泰克获得顾问服务。有我公司的资深IT专家，并同主要厂商的技术支持中心保持密切联系。这些资源将通过我公司的技术中心来帮助本项目软件网管人员解决具体的网络技术问题。 7x24小时热线服务支持包括网络安全系统、网络系统、防病毒软件的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件，及相关设备；网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。 4.2.3.2 现场技术服务 金至泰克现场技术支持小组是金至泰克能够提供成功的技术支持中的一部分。 现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。现场技术支持小组工作方式的一个主要特点是采用VISE方式。通过VISE，现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用金至泰克内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调，这种工作方式在网络整体维护中特别有效。也就是说，XXXXXXXX新闻中心项目软件可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间内排除故障。 根据金至泰克热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要金至泰克技术人员进行现场诊断、维修。金至泰克技术支持中心将在尽快抵达现场，完成对现场设备的诊断，如设备属已无法维修，我公司将向厂家申请更换。 第19页 4.2.3.3 远程技术支持服务 金至泰克远程技术支持系统是金至泰克通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商提供全天技术支持服务。全天热线技术支持体系使本项目软件可以以他们方便的方式得到金至泰克的技术咨询、技术资源、和技术服务。 支持与响应中心，设置专人进行7*24小时值班。在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。 4.2.3.4 技术文档资料支持服务 我公司在维护服务期内将给用户提供下列技术文档资料： 不同设备和应用的维护手册以及典型配置案例，troubleshooting的简要手册； 网络技术文档共享； 厂家技术支持网站访问权限，查询厂家相关case的内容以及解决方法的权限；针对网络和设备情况的预先应急方案和临时应急方案。 4.2.3.5 定期巡检服务 金至泰克具有丰富经验的软、硬件工程师将提供每月一次定期的现场巡检服务，在现场对XXXXXXXX新闻中心项目系统进行检查、维护，并安排多种方式的交流，提高员工的技术水平。在必要的情况下，金至泰克的项目经理将会缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障防患于未然。根据金至泰克的多年经验，许多设备故障完全可以在未发生以前通过综合网管系统的统计数据可以得出结论，从而可以采取必要措施加以避免。 第20页 4.3 技术支持与维护服务规范 为了提高对XXXXXXXX新闻中心信息网主机及网络系统和其它外围、通讯、网络等设备的技术支持和维护服务质量，保障主机及网络系统硬件设备的高可用性和高可靠性，确保XXXXXXXX新闻中心项目系统软、硬件设备的安全运行，我公司将制定了针对XXXXXXXX新闻中心项目系统维护的技术支持和维护服务规范。 在此服务规范中，将对金至泰克公司的工作制定严格的工作程序、服务标准、服务流程和相应的监督体制；同时，此服务规范也以量化服务时间和备品备件的方式说明在XXXXXXXX新闻中心需要技术支持或设备可能出现问题时的处理流程。金至泰克公司的工程师将严格按此服务规范为XXXXXXXX新闻中心提供服务，并按照此服务规范监督金至泰克公司的工作。 4.3.1 服务宗旨 金至泰克公司技术支持和维护服务的宗旨：向XXXXXXXX新闻中心提供专业化的快捷的技术支持和维护服务, 保障XXXXXXXX新闻中心网络及安全系统硬件设备的高可用性和高可靠性，确保XXXXXXXX新闻中心硬件设备的安全运行。 4.3.2 工作内容 所有参加金至泰克公司技术支持和维护服务的设备在协议有效期内，按照工作流程，将会享受到如下技术支持和维护服务： 4.3.2.1 为保障设备正常运行提供的手段 (1) 建立和管理设备档案 金至泰克公司为参加技术支持和维护服务的设备建立了从设备安装到目前运行状态的档案，并随着设备的升级和扩充，及时更新着设备管理档案。 第21页 其中，包括有设备安装、升级、运行、维护、维修及微码状况等信息，并备份所有设备的全部微码。 为了更高效地处理设备的突发事件和紧急状态，金至泰克公司对每一台设备建立相应的应急处理流程和操作规程，并交用户技术人员保存于设备运行现场。这些文档包括：将生产系统从生产设备切换到备份设备；设备正常操作步骤等等。 (2) 设备运行状态分析 金至泰克公司在每次的服务中，要对服务的设备记录下运行状态，并定期地向XXXXXXXX新闻中心提交汇总的设备各项分析报告和确认报告，包括：设备运行状态、CPU、内存及通道利用率等等，填写设备状态表。 (3) “7×24” 全天候技术支持 一旦设备出现故障， 或者用户技术人员对设备运行过程中有技术疑问， 用户可直接拨打金至泰克公司技术支持中心 “7 x 24” 小时热线服务电话。金至泰克公司将提供3个以上的直线专人接口电话，接口人电话包括项目经理和专家组技术负责人，联系方式将在项目启动阶段提供。 金至泰克公司服务工程师将随时随地为用户提供每周7天、每天24小时的电话技术支持。为提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心的工程师每次对收到的呼叫，录入到故障数据库之中， 每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样录入到该数据库之中。金至泰克技术支持中心为用户提供全面技术支持、故障诊断和故障排除的全过程监控。在用户遇到设备出现故障或报警时，将派遣工程师以最快的响应速度通过电话或到达现场帮用户解决问题和排除故障。 (4) 现场技术简介和操作培训 金