格力家用空调二级网点售后服务管理手册.doc

服务理念: 用户的每件小事， 都是格力的大事！ 服务宗旨: 用 户 满 意 ！目 录第一部分 2011年度家用空调服务政策 1 一、产品三包政策 1 二、免费安装政策 1 三、包修期外维修与部分收费服务政策 2 四、2011年度格力家用空调部分项目收费指导 4 五、2011年格力家用空调清洗收费指导价 5 第二部分 特约服务网点设立、变更及取消制度 5 一、特约服务网点设立制度 6 二、特约服务网点资料变更制度 7 三、特约服务网点取消制度 8 第三部分 家用空调费用结算管理制度 9一、服务网点费用结算要求 9 二、安装费结算管理制度 11 三、2011年度家用空调安装费结算标准 15 四、维修费结算管理制度 15 五、2011年度家用空调维修费结算标准 20 第四部分 家用空调配件管理制度 24 一、特约服务网点配件管理制度 24 第五部分 家用空调技术支持管理制度 27 第六部分 家用空调质量信息反馈管理制度 28 一、质量信息反馈基本规定 28 二、质量信息反馈方式 29 三、质量信息反馈要求 30 四、质量信息反馈考核办法 30 第七部分 家用空调安装及维修服务管理规范 31 一、送货搬运规范 31 二、安装操作规范 31 三、维修操作规范 32 四、安装维修上门服务规范 32 五、格力电器服务“十要十不要 35 六、格力空调安装维修禁令 35 七、格力空调安装质量巡视监督制度 36 第八部分 服务信息处理管理规定 41一、电话语言规范 41 二、服务信息处理考核规定 44 第九部分 云南格力售后部员工通讯录 46 第十部分 家用空调考核管理规定 47 第十一部分 各类表格样表 48（注：二级网点所有费用结算总金额均按照格 力电器家用空调二级网点售后服务协议书 中的 结算标准为准）第一部分 2011 年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2011 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 2005 年 1 月 1 日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。 2005 年 1 月 1 日之前所购买的家用空调器的包修政策：按其当年的包修规定执行。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或 拆动维修的）； 1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6 处理品、已超过包修期的产品。2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作 的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。3 包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 3.1 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可 以退机。 3.2 自售出之日起一年以内， 连续二次以上仍无法修好 （指主要性能） 用户坚持退机的。 对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国 家三包规定每日1核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能 达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。二、免费安装政策1 免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费 安装费用由特约服务网点按安装费结算管理制度要求向格力电器结算，不得向用户 收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费： 1.1 需加长连接管； 1.2 使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 1.3 在厚度超过120mm的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1 个以上的墙洞； - 1格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册1.4 拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5 安装铁架等所有材料费。 1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部 分按单程每公里1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得 收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。2 下列情况实行收费安装：2.1 安装窗式空调器； 2.2 移动空调钻排气口洞； 2.3 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店 协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。三、包修期外维修与部分收费服务政策超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修 时，实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机 身铭牌出厂日期次月首日计算。 对于分体式空调， 以内机或外机中较迟的出厂日期计算。 或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。1 维修要求1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品 的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。 1.2 对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示2011年度格力电器家用 空调上门服务手册的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待 用户认可后方可进行维修。 1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公 司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。 1.4 维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式 发票。 1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的 旧配件应留给用户， 不得向用户索取旧件， 不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。2 维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照家用电器维修服务明码标价规定等国家和地方法规、以 及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到： 2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服 务，不得违规乱收费。 2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商 满意进行收费服务，不得违规乱收费。 2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式 进行事先价格公示；并公布价格查询方式、客户服务电话及价格举报电话12358。 2.4 上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示2011年度格力电器家用 空调上门服务手册内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使 用户明明白白消费。 -2格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册2.5 完成维修后,必须给用户出具合法票据，并附结算清单（见2.7）。结算清单上应当 如实填写所维修项目的检查费、修理费、辅料费和上门服务费，以及所更换零配件的名 称、数量、价格。 2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照2011年度家用空调配件价格表的包修期内 部结算价格并上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行；超包修期维修费价 格按照2011年度格力电器家用空调上门服务手册中有关规定执行。 2.7 格力超包修期维修服务收费结算清单：注：未填写的空格，一律在中间划“-”线表示无该项费用。3 考核办法3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉 的考核，按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取 消特约服务网点资格。 3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的10倍 支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服 务网点资格。 3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的， 一律按配件价格的10倍支付违约金并予以 全国通报。 3.4 同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提 高收费标准考核。 3.5 未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及 -3格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册清单等要求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。5、2011 年格力家用空调清洗收费指导价格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册-4-5、2011格力家用空调清洗收费指导价：说明： 1 清洗要求 1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。 2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。 2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。 3 备注： 1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。 2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实 际情况情况与用户友好协商收费。第二部分 特约服务网点设立、变更及取消制度一、特约服务网点设立制度1 设立条件1.1 从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。 1.2 具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。 1.3 有足够的维修、配件保管场地。 1.4 各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务 态度。 1.5 设有2 条以上的投诉接待专线， 原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾 数“315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到90%以上。 1.6 建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪 -5格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册回访。 1.7 配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的 结算管理。 1.8 经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。 1.9 必须具有健全的各项管理制度。2 设立的程序2.1 具备上述条件的单位可申请建点。 2.2 申请时先填写格力空调特约服务网点设立申请审批表，附上营业执照、税务登 记证复印件及照片4张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施 照片、配件仓库照片各一张，一并送交销售公司或当地销售公司。 2.3 销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在格 力空调特约服务网点设立申请审批表签署意见后，报格力电器审批。 2.4 审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料， 并提供本单位的营业执照、 税务登记证复印件 （复印件上加盖本单位公章和财务公章） ， 分别粘贴于协议书的指定处。双方签定的协议书正式生效后，分别由特约服务网点、格 力当地售后部各存档一份。 2.5 签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后 服务管理制度及各种表格、单据填写等规范要求。 2.6 对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。 评审合格的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。 2.7 对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说 明意见。 2.8 特殊情况下，云南格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、 公司驻当地售后经理。 表1：特约服务网点建立的流程图格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册-6-二、特约服务网点资料变更制度1 变更程序特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改， 云南格力电器将严格 审查。 1.1 资料变更的单位必须在单位资料变更通知中注明变更类型。 1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的单位资 料变更通知原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件， （上述三类资料均须加盖本单位公章和财务公章并由单位法人代表签字，各一式两份） 报给公司驻当地售后经理审核签字。 如原单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章 的，必须出具工商部门的证明文件。 1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的单位资料变更通知一式两 份，直接报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变 更后原有的经营责任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。 1.4 公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻 当地售后经理签字确认寄回格力电器。 1.5 特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用变更后的单位名称、开户银行或帐 号办理结算业务。 表2：网点资料变更流程格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册-7-2、特约服务网点资料变更通知注意事项： 1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提 供本变更通知。（一式两份） 2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章）。 3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结 算业务。格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册-8-三、特约服务网点取消制度1 取消条件1.1 特约服务网点出现下列情况，格力电器随时有权单方面终止双方协议： 1.1.1 有故意损坏格力电器声誉或扰乱格力市场的行为。 1.1.2 造成重大投诉、事故或媒体曝光的。 1.1.3 在包修期内或包修期外服务乱收费的。 1.1.4 配件或安装维修费结算工作中有弄虚作假行为。 1.1.5 协作性差，不接受工作安排或管理的。 1.1.6 严重违反双方协议条款的。 1.1.7 经核查发现该网点名存实亡，不能为用户提供优质服务。 1.2 特约服务网点根据经营情况可单方面提出终止双方协议， 格力电器根据管理需要可 单方面终止双方协议，但必须提前一个月书面通知对方。2 取消程序2.1 特约服务网点自动提出撤消协议的，须书面通知销售公司，经销售公司确认配件已 结清后，办理配件押金清算手续。 2.2 对于符合取消条件的特约服务网点，由销售公司将取消特约服务网点的书面通知， 上报格力电器批准后，由销售公司通知被取消网点。 2.3 被取消（终止双方协议）特约服务网点只有在全部清退格力物品、资料及配件后， 才可结清安装费和维修费，清退配件押金。 2.4 销售公司应及时安排好被撤销特约服务网点的用户售后服务工作。格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册-9-第三部分 家用空调费用结算管理制度一、服务网点费用结算要求1 申报资格凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票 专用章及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。2 申报程序服务网点每天在其安装、 维修结算结算凭证资料， 其费用结算一律到当地销售公司办理。 销售公司负责服务网点所上报结算资料的回访、审核、整理等的监督管理工作。公司结 算员经回访、核对、结算的费用将通过网上发给各服务网点。3 服务网点资料变更后的结算办法服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料 变更制度”办理后方可结算费用。4 结算单据汇总每半月所发生的“家用空调维修记录凭证” （见表一）； “安装确认凭证” （见表二）、 “安装确认凭证节能惠民工程专用”（见表三）； “保养记录凭证”（见表四）；分 别按自编号码的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表”（见表五）、“维 修费用结算及配件更换登记明细表”（见表六）上，5 结算周期结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修、保养记录凭证单据 多少，每半月只能而且必须结算一次。 半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。6 报单时间6.1 服务网点报单时间： 6.1.1 服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。 6.1.2 上半月的安装、维修结算凭证单据务必于当月15号前送交到销售公司。 6.1.3 下半月的安装、维修结算凭证单据务必于下个月31号前送交到销售公司。7 资料的保存服务网点的原始结算单据保存期限为6 年。8 费用结算信息反馈及要求8.1 费用结结算确认及开票通知时间要求 格力电器客户服务中心结算科对全国服务网点的安装、 维修费单据资料进行回访、 审核， 销售公司在网上收到开发票通知后及时通知代结算网点通知督促二级服务网点开具收 格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册 -10-条确认后，再核对二级网点账户后打款到二级网点。销售公司所签收到服务网点的各种 费用结算单据，包括安装、维修费用单、确认凭证、费用结算明细表等只作为结算单的 传递与初审流程； 服务网点每半月的最终结算金额一律以格力电器客户服务中心结算科 在网上通知核定的对帐金额为准。 8.2 补单结算管理要求 各二级服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的， 必须在代结算 网点收到销售公司“费用结算审核情况通知单”后，的3天内通过“扣单原因代码表” （见表八）找出扣 单原因，经查对实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、 06、12、13、15六种扣单原因代码才允许填写“费用结算补单复核申请表”（见表九） 上报给销售公司、 经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理意见后上报至格力电器客 户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一律视认为与格 力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。8 汇款要求网点所填写的单据上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。若 开具收条时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随收条 一起寄给当地售后服务管理中心，当地销售公司将按照新的开户银行及帐号办理汇款。 否则，按照原单据上填写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行 承担。对于半月所有结算费用小而愿意与其后半月合并付款者，应在收条中注明。9 成品运输损坏的费用结算管理要求因成品运输损坏的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据， 由维修服务单位单独 分类填报给公司驻当地售后经理， 公司驻当地售后经理对结算单据资料进行确认后统一 送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字， 由外仓管理员对成品运输损坏造成的 维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费）寄给家用空调经营部外仓监管 组复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修费、配 件费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后， 再将同意结算费用的单据资料交送给公司 客户服务中心结算科结算其维修费用。10 外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据， 由维修服务 单位单独分类填报给公司驻当地售后经理， 公司驻当地售后经理对结算单据资料进行确 认后统一送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字， 由外仓管理员根据仓库储存 不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费）寄给家用空调经营部外仓 监管组复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修 费、配件费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送 给公司客户服务中心结算科结算其维修费用。二、安装费结算管理制度1 安装费结算要求1.1 安装确认凭证的填写要求： 安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后， 由安装工在用户现场填写格力电器专门 -11格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册印制放于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户 为单位，则须由单位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。 1.2 安装确认凭证的录入结算的管理及要求： 安装卡原始凭证于每月的30号、15号传送给当地销售公司。 1.2.1销售公司在回访时发现存有问题的单据予以扣除，同时在单据上注明原因，在免 费安装费用结算明细表中划掉区分。 1.2.2 用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名； 若属于单位用户的 必须填写该单位之详细名称。 1.2.3 结算专用条码放在随机文件袋中标有小写“gree”字样之外机条码和标有小写 “js”字样之内机条码，使用时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴 在安装确认凭证之指定位置处。（第二联结算联：红联处） 1.2.4 安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、购买者名称、购买 者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码(销售凭证)、安装日期、安装 人员、室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装卡左下角安装单位盖章处不须 加盖公章。（以上未提及的项目都不用填写）。属“节能惠民民工程专用”安装确认凭 证资料的严格按列表中内容一一填写。(惠民工程专用安装确认凭证填写要求网点填写 销售商名称、联系方式（一般为座机)，发票号码及购机价格，安装地区，必须开具相 应的发票，另外交单时必须随发票复印件按照安装卡顺序排好后一并上交。 1.2.5 电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手 机号码；属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电 话或其手机号码。 1.2.6 2011年度新生产的空调部分外机条码中会多出一个条码条码数字是一致的，但是 前面分为大写的GREE字母和小写的gree字母， 在结算时请将外机小写的gree字母条码粘 贴在安装卡第二联红联结算单上； 大写的GREE字母条码请粘贴在内机机器上方便今后维 修员维修及最为今后巡视工作的抽查范围。 1.2.7 针对安装卡上有大宗用户和终端消费者一栏的，如工程机则在大宗用户栏处打 钩；零售机请在终端消费者处打钩。2 针对特殊安装结算单录入和结算要求针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机“gree ”条码和内机无“js” 条码而使用大写“GREE”条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书面 说明，经销售公司现场调查及100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机 机身Gr 条形码或压缩机机身"订单条形码"、内机“GREE”结算条码的必须提供遥控器 条码，并在“结算条形码张贴”栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条码、或压缩 机的Gr 条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。针对既无“gree”结算条形码 的，又无大写“GREE” 条形码，也无压缩机机身Gr 条形码或压缩机机身"订单条形码" 的安装确认凭证不予结算费用。3 服务网点报单资料服务网点每次送交销售公司申请结算之前， 必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结 算明细表。 安装费结算所报的资料： 3.1 安装确认凭证结算联 （要求各网点提交的安装确认凭证单据按结算顺序整理， 按100 格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册 -12-张/本带封面装订；封面尺寸与单据大小一致，每本封面内容具有：网点名称、每本数 量，共*本，第*本等内容）。 3.2 免费安装费用结算明细表（使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。 3.3 将以上资料一并在每月的2号、17号寄交给销售公司审核。 3.4 杜绝混月单结算现象， 不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份 申请结算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提 出申请，经公司批准后方可办理。 3.5 工程机安装必须实事求是填写，安装卡不填写购买日期及安装日期，以销售公司通 知购买日期及安装日期为准。同样按每半个月只结算一次，否则按迟交规定考核。4 换机情况的安装费结算4.1 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包 括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。 4.2 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换 室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之60%结算；若只更换室内机，则按该机型 整套免费安装结算标准之40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算 时都必须将该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新 换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料一并填报。否则，不予结算。 4.3 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调 维修记录凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与1匹机免费安装 费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的 原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器 条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。 4.4 换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室 内机或更换整机数量。 换机的用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用户的安 装资料。5 二次安装费用结算对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范 围的机型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认 凭证必须注明是“二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料， 该机对应的或压缩机"订单条形码"和压缩机Gr 条码（注：同一用户机器拆下进行维修 的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售 后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。 二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资 料由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。6 不属于二次安装免费范围：6.1 经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部 件配置而造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 6.2 空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空 调错装为三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 6.3 因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二 -13格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册次安装费用的责任，由安装维修单位负责承担。 6.4 产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当， 造成的售前维 修费、退换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。7 考核办法7.1 未按结算程序办理，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。 7.2 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结 算标准510倍支付违约金。若维修结算资料与安装资料不符的，先扣除已结算的安装 费后再作核查。 7.3 批量机器安装确认凭证资料填写、 录入与实际用户安装资料不符而做故意弄虚作假 的；或安装确认凭证的内、外机条形码与实际用户安装资料不符的；或空调实际安装地 址与汇总表地址不一致；除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之15倍 支付违约金；若已经结算的安装费则按其已结算费用之15倍支付违约金。 7.4 购买商店、发票号码、安装证号、购买日期、安装日期只要有一项未填写者本单据 不予结算。 7.5 经查若属于非用户现场填写安装确认凭证资料或外机条码与压缩机条码或是或压 缩机"订单条形码"不一致的一律不予结算，并视情节轻重，要求结算单位按本单结算标 准费用15 倍支付违约金。 7.6 安装确认凭证单据用户资料中只要有一项是虚假的，则该单据一律按虚假单据处 理，虚假单据除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之15倍支付违约金。 7.7 用户签名或意见空缺者，本单不予结算。用户意见栏，经查实为他人代填或代人签 名者，或非用户监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单 位按其结算费用之3倍支付违约金。 7.8 对于换机情况的安装费结算、 二次安装费用结算， 经查有虚假行为的一律从严处理， 除本单不予结算外，并要求结算单位按其所报费用的10倍支付违约金。 7.9 安装后一年内如出现无需焊接的加氟或因安装质量造成上门维修服务的如： 因管路 或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，其产生的维修费用由安装单位承 担，即扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。 7.10 伪造结算条码骗取安装费结算的，要求结算单位按所伪造结算条码之结算费用的 20 倍支付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈 骗违法处理。 7.11 迟交考核标准：迟交115天者,扣除本次安装费总数；迟交1631天者扣除 本次安装费总数15；迟交3245天者扣除本次安装费总数25；迟交超过4675天者 扣除本次安装费总数50；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本 次安装费总数”以格力电器客户服务中心的核定数为准。 7.12 由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售 公司时， 销售公司必须按实际接收日期签收， 若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。 7.13 重复报单结算的处理在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所 夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一 年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复报单结算金额的2倍支付违约金。 7.15 异地安装考核办法： 7.15.1 跨市：即指本市以外，本省以内范围的安装，必须报当地销售公司，经由公司 驻当地售后经理批准方可安装，此部份安装费扣1020；若今后包修期内未能进行包 -14格力电器2011 年度家用空调售后服务管理手册修,则以未包修空调其安装费的10倍支付违约金。若造成重大投诉或新闻媒介曝光的， 则要求网点支付200020000 元违约金。 7.15.2 跨省：即指本省以外范围的安装，必须报当地销售公司，经由公司驻当地售后 经理报公司相关负责人批准方可安装，此部份安装费扣2030；若今后包修期内未能 进行包修，则以未包修空调其安装费的10倍支付违约金。若造成重大投诉或新闻媒介曝 光的，则要求网点支付500020000元违约金。跨市、跨省安装的空调其包修时应由原 结算单位负责且由原结算单位自行承担交通费。 7.16 对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定 但不符合安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的110倍支付违 约金。 7.17 对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司 将视情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。三、2011 年度家用空调安装费结算标准说明： 1、安装结算费已包含：补加制冷剂，内外墙穿孔，护管安装，向用户介绍空调使用常 识，机器的调整，调试运行等项目的费用。变频空调的安装必须使用真空泵抽排系统中 的空气，并相应为售后安装人员提高合理的安装费用，否则给予违约考核。 2、安装后一年内出现无需焊接加氟的维修，安装后一年内出现管路或风叶碰撞引起的 噪音、漏水（整理接水盘及排水）、上门指导、接线不当、松脱等属于安装调试问题所 产生的维修费用由安装单位承担； 包修期内安装单位在安装或维修所使用的劣质辅助材 料的或安装位置环境污染大、 影响空调正常使用造成维修的或移机的费用由安装单位承 担，即扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位的维修费用。冷暖机的室外安装 必须连接室外化霜排水管。 3、 本标准是以安装实际发生的日期 （安装日期） 为准。 “” 代表制冷量， 单位为 “W” 。 4、本标准格力电器具有最终的调整权利和解释权利，格力电器有权根据市场情况或市 场销售需要对结算标准作修改调整， 若有更改调整以书面通知为准。四、维修费结算管理制度1 维修费结算要求1.1 原始单据的现场填写要求家用空调维修记录凭证必须由维修工人在维修结束且测 试正常后，在用户的维修现场填写格力电器专门印制的“家用空调维修记录凭证”，并 由用户维修监督经办人亲笔填写用户的维修意见、签名及修复日期。若用户为公共单位 或营业场所的，则须由该单位负责维修监督经办人签字并加盖该单位公章，用户签名及 修复日期。 1.2 家用空调维修记录凭证所填内容真实、准确、规范，所有栏目不得使用简称。 1.3 服务网点名称应写全称，必须与单位公章一致。 1.4 如实填写用户详细地址。用户姓名：属个人的应填姓名，属单位的则应填写单位全 称。 1.5 电话号码：属个人用户的应填写住宅电话，若确无住宅电话的可填写用户手机，若 属于单位用户的必须填写单位内负责维修监督经办人联系电话、 经办人签名、 用户意见。 1.6 产品型号、机器条码的填写