实用商务礼仪教案.docx

实用商务礼仪教案示范生学习资料选编 目录 前 言 . 2 第一章 行为举止：塑造高素质的职业形象 . 2 第一节 职场行为礼仪 . 2 第二节 职场仪表礼仪 . 3 第三节 职场服饰穿戴礼仪 . 4 第四节 职业女性办公室着装礼仪 . 6 第五节 商务人士饰品礼仪 . 6 第六节 白领小姐的办公礼仪 . 7 第二章 交流往来：树立高水准的职场形象 . 8 第一节 行礼示意的礼节 . 8 第二节 交往应酬的称呼礼仪 . 9 第三节 商务礼仪之会面礼仪 . 9 第四节 来访与接待 . 10 第五节 职场交往中的介绍礼仪 . 11 第六节 职场手机礼仪 . 12 第三章 办公室礼仪：举止有度，进退有礼 . 13 第一节 办公室礼仪的原则和态度 . 13 第二节 办公室行为禁忌 . 14 第三节 办公室内谈话禁忌和不宜话题 . 15 第四节 别做办公室讨厌虫：办公室里应杜绝的行为 . 16 第五节 职业生涯中12个致命想法 . 17 第四章 公共区域礼仪：行为规范和标准 . 18 第一节 公共礼仪注意事项 . 18 第二节 办公场所环境标准 . 19 第三节 办公室的电话礼仪 . 19 第四节 公共区域的规范礼仪 . 20 第五节 白领用餐基本礼仪 . 21 第五章 做个积极进取的职场精英 . 23 第一节 办公室职业生存法定 . 23 第二节 办公室人际关系礼仪 . 23 第三节 办公室沟通原则 . 24 第四节 职场上如何化敌为友 . 25 第五节 职场新人的八大利器 . 26 第六节 指正上司的礼仪技巧 . 27 第七节 办公室的赞美艺术 . 28 第八节 成功求职的礼仪技巧 . 28 第九节 辞职的礼仪技巧：如何跟你的老板说再见 . 29 第十节 开出职场生涯漂亮的成绩单 . 30 1 职场礼仪 前 言 中国是“礼仪之邦”，这是因为我们有五千多年的文明史，这种文明历史的辉煌，是因历史渊源而建立的，是长时间形成的原则。礼仪的文化，发展到今天已不再是单纯的一种规则，它包含了许多中国传统礼仪和现代国际礼仪的元素，在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中示人以尊重、友好的习惯做法；从传播的角度来看，礼仪又是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 职场礼仪是现代企业文化精神的重要内容，是职业形象的主要附着点。它有助于提高人们的自身修养，美化自身、美化生活，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，也有助于净化社会风气。 现在，越来越多的人都意识到，礼仪的重要性，掀起了学习礼仪的热潮。 第一章 行为举止：塑造高素质的职业形象 职业形象和个人的职业发展有着密切的关系。个人的人性特征特质通过形象表达在个人求职、工作、社交活动中会起到关键的作用。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。 第一节 职场行为礼仪 微笑 微笑是人际交往的魔力开关，它是人类最甜、最美，最动人的表情，也是上天赐给人的专利。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决干他的表情。微笑能赋予人好感，增加友善和沟通，使人心情愉悦，也是人与人之间最好的一种沟通方式。 握手 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。握手方式可以显示你的个性，坚定的握手方式，代表自信、热诚、开放与诚恳，软弱静止的方式则代表反面的意义。如果像是要把对方的骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一型。 正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。在心里默数1，2，3，4，5后才松开手。 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰2 触对方。 站姿 正确的站姿是抬头，目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹。双腿并拢直立、脚尖分呈宇型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。 坐姿 男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的23，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上，如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 第二节 职场仪表礼仪 任何人都可以找到以貌取人的理由，别让外表损害和污染我们的精神面貌，让原本属于我们的生意擦肩而过。职场生涯中，仪表服饰要相互协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。如果你每天早起分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。 男士 短发，清洁、整齐，不要太新嘲； 精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后洁牙； 白色或单色衬衫，邻口、袖口无污迹；适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带； 领带紧贴邻口，系得美观大方； 西装平整、清洁；口袋不放物品；西裤平整，有裤线； 短指甲，保持清洁； 皮鞋光亮，深色袜子； 全身种颜色以内。 女士 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜；适宜穿西装套裙、连衣裙或长裙。 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁； 全身种颜色以内。 3 第三节 职场服饰穿戴礼仪 俗话说：“人靠衣服。马靠鞍。”有了秀美的仪容、健美的体型，如果没有合体的、色彩搭配协调的服饰也不会有美的形象。衣冠服饰不仅是人类生活的要素和文明的标志而且是构成人形象美的重要条件。男士的衣着主要是要求整洁、合体、大方，不要求华丽、五彩续纷。得体的衣着不但有助于显现男士的气质与风度，而且会帮助他在事业上取得成功。在交际活动中，穿出整体性、个性、具和谐感是男士着装的基本原则，合乎场合的穿着，是社交礼仪的重要体现。 整体性原则最重要的一点是整洁的着装，整洁的衣着可表现出积极向上的精神状态，衣着整洁，除了体现对相互交往的重视程度，还显示出交往的文明与修养的水平；个性原则指根据不同年龄、身份、地位、职业与社会生活环境，来确定着装款式、面料、色彩与装饰物，只有个性化的服装，才能与个性和谐致，在交际活动中充分展示个人的礼仪风范。 着装要与生活环境和谐。在特定的礼节性场合，如正规的会议、礼宾活动、谈判、典礼等，应穿礼服或深色西装。在正式场合穿西袭时必须打领带，但外出旅游，则不打领带更自然。此外，着装还要与形体和谐，与装饰和谐。 服饰选择的标准 在交际场合，男士的着装大致可分为便服和礼服。各式外衣、夹克、衬衣，恤衫与各式西装等均为便服。便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装；参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，参观浏览时，可穿便服，可不系领带。 衬衫：千万别穿那种已经洗得发白，衣领和袖口有磨破痕迹的衬衫，同时也不要穿崭新的从没洗过的，因为太新使人产生你刻意打扮的印象。除几件高质量的长袖衬衫外，短袖衬衫作为休闲服装也可以。 袜子：按常规，男人袜子颜色不应浅于裤子。也不应过短，以免架腿时露出小腿，因为男人小腿显露很难让人产生“美感”。 鞋：注意使鞋面保持银亮。鞋跟要结实，破旧的鞋跟会使人显得疲软而萎靡。系带的皮鞋一定要检查鞋带是否干净且系紧了。松或未系的鞋带不仅会给你带来不安全感甚至还有可能将你绊倒。另外，切勿把黑鞋与棕色西装搭配，这是种错误的搭配。 外套：厚重的上衣已经逐渐被轻便的新式样代替了，因为它几乎适用于所有场合且耐用。另外，人们潜意识中往往对穿浅色上装的人投以更深的信任。如果你好好注意一下便不难发现，在电影里扮演正面角色的男人出场上衣定是浅色的，反之反面角色般是深暗色。因此，假如你想穿上装去面试，请选择浅色调，以示你是一位值得信任的人。 穿西装注意事项 西装是一种国际性服装。一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。穿着西装时应注意： 面料要根据季节和场合来选择；正式场合穿西装，最好要精心选择衬衫和领带，在4 较隆重的场合必须系扣。 西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出厘米；西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。 穿着西装，袜子般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色；穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮；衬衫的领子要挺括，系扣。衬衫的下摆要束好。衬衫里面般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。 凡是正式场合，穿西装都应系领带。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好，如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个钮扣之间。但在欧洲一些国家，使用领带夹被当成一种坏习惯。 西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起；穿西装不扎领带的时候，衬杉的第粒纽扣不要扣上。 领带的选择技巧 领带属于男土的饰物，在穿着西装之时为佳。在男士穿西装时，最枪眼的，通常不是西装本身，而是领带。故领带又叫作“西装的灵魂。穿西装时特别是穿西装套装时，不打领带往往会使西装黯然失色，只要经常更换不同的领带，往往也能给人以天天耳目一新的感觉。然而在平时穿着其他服装，例如大衣、风衣、夹克、毛衣、短袖衬衫而不穿西装时，打领带则是“无的放矢”，不成体统，大可不必煞有介事地打领带。 领带的选择 面料：制作领带的最高档、量正宗的面料是真丝。除真丝之外，尼龙亦可制作领带，但其档次较低。以其他面料，例如棉布、麻料，羊毛、皮革、塑料、纸张、珍珠等等制作的领带，大多不适合在正式场合使用。 色彩：从色彩上讲，领带有单色、多色之分，单色领带适用于公务活动和隆重的社交场台，并以蓝色、灰色、黑色、棕色、白色、紫红色最受欢迎。多色领带一般不应超过三种色彩。可用于各类场合，色彩过于艳丽的领带用途并不广泛。只有在非正式的社交、休闲时，使用它才不会为人非议。 图案：用于正式场合的领带，其图案应规则，传统，最常见的有斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花，它们多有一定的寓意。印有人物、动物、植物、花卉、房屋、景观、怪异神秘图案的领带，仅适用于非正式的场合。印有广告、团体标识、家族徽记的领带，最好不要乱用。 款式：领带的款式，即其形状外观。一般来说它有宽窄之分，这主要受到时尚流行的左右。进行选择时，应注意最好使领带的宽度与自己身体的宽度成正比，而不要反差过大。它还有箭头与平头之别。前者下端为倒三角形，适用于各种场合，比较传统；后者下端为平头，比较时髦，多适用于非正式场合。 5 第四节 职业女性办公室着装礼仪 优秀的职业女性认真投入工作，更不应忽略良好的职业形象，美好的形象永远为你的工作能力加分。女性服饰多姿多彩，风格万变。但是，不同场合相应着装才能体现恰倒好处的仪态和风度。办公室着装基本上应该是大方得体的，体现职业女性的专业素质。不论你从事什么职业，至少应该穿得像个业内人士。“服装浯言”无声地诠释了你所在的行业和你的职业态度，直接影响你在其他人心中的形象，影响他人对你的态度。 最安全的着装是职业套装。选择合身的短外套，既可以搭配裙子穿，也可以搭配长裤来穿。衬衫则易选择与外套和谐自然的，不要太夸张。只有在穿长裤的情况下才可以穿短丝袜，很多女性不注意这一点，喜欢穿裙子或短裤配短丝袜，其实这样的搭配是非常不雅观的。 针织衫也是办公室女性不错的选择，用来搭配合身的长裤或裙子。不妨再配一件比较百搭的开衫，它的用处自然是不言而喻。冬天羽绒服下臃懒厚重的毛衣固然舒适温馨，但不适合在办公室穿，因为看起来的确很家居的味道，显得人无精神。鞋子最好是高跟或者中高跟的皮鞋，因为有跟的皮鞋更能令女性体态优美，夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖。如果秋冬选择靴子的话，靴子不能太长。 着鞋色彩不宜太夸张花哨。黑色是比较百搭的一种颜色，但是如果运用不好很容易给人沉闷死板的感觉。所以一定要与其他色彩巧妙组合，搭配出庄重又时髦的效果。 年轻女性还可以选择具有色彩的衣服，如果有图案，则力求简单。要善于运用丝巾或羊绒巾，可以使你的着装更加时尚。 第五节 商务人士饰品礼仪 在商务交往中，尤其是在一些社交场合里，除去西装、套裙、制服等正装之外，商务人员通常还离不开许多重要的饰品。此时此刻，饰品的选择、搭配与使用等系列的细节，往往更能充分、客观地反映出商务人员的素养。 首饰是人们平日使用量多的种饰品。严格地说，它指的是那些功能专一的装饰品，诸如戒指、耳环、项链、胸针等。有的时候，首饰往往被人们与饰品直接划上等号。在一个人的穿着打扮中，首饰处于画龙点睛的位置。有鉴于此，商务人士选用首饰务必三思而行，一定要认真遵守礼仪规范。从商务角度讲，首饰是女性们“专利品”，男性除了结婚戒指等极少数品种的首饰，通常不宜在正式场合佩戴首饰。即便是白领丽人，上班时佩戴首饰也要注意遵守约定俗成的规矩，比如以少为佳，同质同色，风格划一。否则，搞得五花八门、异彩纷呈，会令人感到佩戴者粗俗不堪。 戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚，至多戴两枚，戴两枚戒指时，可戴在左手两个相连的手指上，也可戴在两只手对应的手指上。戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。有的人手上戴了好几个戒指，炫耀财富，这是不可取的。 6 耳环是女性的主要首饰，其使用率仅次于戒指。佩戴时应根据脸型特点来选配耳环。如圆形脸不宜佩戴圆形耳环，因为耳环的小圆形与脸的大圆形组合在一起，会加强“圆”的信号，方形脸也不宜佩带圆形和方形耳坏，因为圆形和方形并置，在对比之下，方形更方，圆形更圆。 项链也是受到女性青睐的主要首饰之一。它的种类很多，大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。佩鞋项链应和自己的年龄及体型协调。如脖子细长的女士佩戴仿丝链，更显玲珑娇美；马鞭链粗实成熟，适合年龄较大的妇女选用。佩戴项链也应和服装相呼应。例如：身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩可显得丰富、活跃。 在商界，钢笔历来被视为商务人员的“武器”，也是常备的饰品。选择钢笔要对品牌、式样、功能、类别等四方面给予重视。在品牌方面，商务人员特别是公司的高层人士往往对品牌特别关注。商务人员钢笔的式样应朴实、大方，装饰简洁。附加功能过多的钢笔，或是书法笔、工艺笔等正式钢笔的“变种”，商务人员也不宜选用。商务人员适宜佩戴的饰品除了首饰、钢笔，还包括手表、皮具、围巾等几种。不论佩戴哪一种饰品，都是各有各的礼仪规范。 第六节 白领小姐的办公礼仪 从事办公室工作的白领小姐，学会在各种场合扮好自己的形象，不仅仅是为了个人的美丽，也是为了维护公司的整体形象。 发型：作为一位干练的白领小姐，发型上应力求流畅、筒洁。那些赶时髦或浪漫或花俏的发型，还是“忍痛割爱”适可而止好。奇异，花样百出的罕见发型和黑色之外的染发更是不可轻易尝试。不过，为了调剂单调、沉闷的工作气氛，发型或扎或放，倒是可以交替变化使用，不妨使用一些发带、发夹，发箍之类的花饰品。同时，一些保湿液，发雕油，顺发露，摩丝之类，就可成为你梳理时的得力助手，让你有效率的做出各种发型。 化妆：注意你的化妆风范，不可当众施展自己的化妆术，涂脂抹粉。无论是早上刚到办公室，还是下班前，为了化妆在洗手间花上大半个小时，这种作法是不合适的。职场化妆应以轻柔、优雅的淡妆为主，切忌深妆艳抹，画眼线、涂口红也是可以作恰到好处的画“龙”点“睛”的，不过，不宜涂过多彩色眼影，口红不可以涂得太鲜太亮。 服装上最好以大方、舒适，便于行动为要。当然，简朴、利落感并不需要每日保持套装、窄裙的硬梆梆形象，也不单是千篇一律的制服，可以让柔和的线条与干练的敏锐感同时出现在你身上，款式上的选择可以不必过于拘泥，颜色方面则不妨避开灰、黑色之类，而改选较为鲜明一点的宝蓝，翠绿、亮橘，鹅黄等色系，为无色的办公室增添“色”彩。值得注意的是，你穿着服装的色彩虽然可以跳眼一点，但不可以把所有的颜色往自己身上堆，打扮得像个调色板，丰盛得像棵圣诞树，丑化了形象，降低了品味。 7 举止及姿态礼仪 一个白领小姐的仪容服饰，无沦多么亮丽可人，她的举止投足稍有闪失，就可使其整体形象“全军覆没”，所以必须对行为举止有所规范。 理衣：衣服有小褶皱或沾染上灰尘，可在独自相处时清理衣服，顺手抚去灰尘或轻抹平小皱，但如果被污染的面积较大，则必须到盥洗室整理。如果是内衣吊带滑落，则不能在公共场合就从衣服外面调整内衣。 落座：应用手把裙子向前拢一下再坐下，坐直后身子一般只占座位的三分之二，两膝两脚都要并拢。 下车：从车内出来，应该先打开车门，把脚以45度角从车门伸出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重心移上去，这样做既稳重得体，又让人印象良好。 站姿：标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂，双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。 行姿：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。多人一起行走时，不要排成横队，不要勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。 电话姿势：最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵，通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 第二章 交流往来：树立高水准的职场形象 建立良好的职场形象，要达到几个标准：与个人职业气质相契合，与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。个人的举止更要在标准的基础上，在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要做到在展现自我的同时尊重他人，职业形象需要严格恪守一些原则性尺度。只有在你的职业形象符合主流趋势时，才能促进自己职业的升值。 第一节 行礼示意的礼节 职场交往中，见面时的礼仪尤为讲究。第一印象非常重要。行礼要有节，才能显出庄重。而展现礼貌敬意的举止有很多方式，行礼要视场合而为之，才不致行礼不成反失礼。 点头礼。行进期间，点头为礼，同时面带微笑。 鞠躬礼。鞠躬礼为最敬礼，行礼前应先立正，眼睛注视受礼者，再行弯腰上身倾斜度，眼睛则注视着地面或受礼者的脚尖，礼毕恢复立正的姿势。 8 欠身礼。最佳实用性介于上列两者之间，较符合现代社会，人礼合一的礼仪，欠身礼适用于相见时的问候、请安、请托、致谢意、歉意等行礼的礼节。行礼时应以亲切的笑容、眼神，用欠身礼的肢体动作，向行礼者行注目礼。 第二节 交往应酬的称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度、选择称呼要合乎常规，庄重、正式、规范。 职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名。 职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名。 行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如，也可以在职业前加上姓氏、姓名。 性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同，分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事，熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 第三节 商务礼仪之会面礼仪 问候 问候时有三个问题要注意： 问候要有顺序，一般来讲专业较低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。 因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来。在国内，工作场合中男女是平等的，应站起来握手。社交场合讲女士优先，尊重妇女。 内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲几个要点，即最普遍适用的称呼： 称行政职务；。称技术职称；行业称呼；。时尚性称呼：先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。 迎接礼仪 9 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 客户对公司第一印象的好坏。全都在接待人员的礼仪是否得体，与态度是否亲切，尤其是服务业，接待客人的角色，每个人都有机会担任，因此如何得宜的接待每一位客户，每个员工都应该要了解。 五大要领 态度要亲切，不管对方是什么样的人，应该一视同仁。 口气平和、声音要有热忱，让客户觉得他是受欢迎的。 动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、递茶水等动作都要迅速、敏捷而且合乎礼仪，不要显得毛燥匆忙或生涩僵硬，给客户留下不成熟、不稳重的印象。 尽量确认对方需求，并做适当处理。 事后请给予祝福语。 六大禁忌 不可以埋头工作。不理不睬。 态度冷淡，不耐烦。 以貌取人。 用狐疑的眼神，猜测客户的身份。 用眼睛瞄客户或紧盯着瞧。 不在客户面前或刚刚离开时议论。 第四节 来访与接待 接待或拜访是很多职场人员一项日常事务性的工作，在接待和拜访中礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访；对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 接待外地客人 10 对前来访问的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前住，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。 主人到车站、机场去迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，无法消除这种种失职和不守信誉的印象。 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您的到来”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人。 将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 第五节 职场交往中的介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。 自我介绍 在社交场合，正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，而且有助于自我展示、自我宣传。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。 自我介绍的具体形式： 应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫张强”“你好，我是李波”。 工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及交往对象的某些熟人的关系。 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 自我介绍的注意事项： 注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，简洁明白，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳，还可利用名片、介绍信加以辅助。 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能轻浮夸张。 11 接递名片 递名片：名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用。向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。 接名片：当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。接过名片后应仔细阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 介绍他人 他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 介绍时应注意事项： 介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好，很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。 第六节 职场手机礼仪 随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里。二是上衣的内袋里。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在没使用的时候放的手里或是挂在上衣口袋外。有时候，可以将手机暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。 在会议中，和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状12 态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。 在一些场合，比如在看电影时或剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较合适的；在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断；无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。 使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。 第三章 办公室礼仪：举止有度，进退有礼 第一节 办公室礼仪的原则和态度 以礼相待 在办公室里，对上司和同事们都要讲究礼貌，不可轻易忽略。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用。同事之间应以姓名相称，不可称兄道弟或乱叫外号。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作，未必会让女同事高兴。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为准。 行为有度 工作地点，即是严谨认真的场合，行为要多加检点。要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫诿过或越级上告。尽量不要在办公室吸烟，更不要当众化妆，更换衣物。如很想吸烟或化妆，则应去专用的吸烟室或化妆室。若附近没有这类场所，则只好借助于洗手间。 共事以敬 同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展，这正需要知晓同事相处的礼仪。 尊重同事。相互尊重，是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合，最重要的是尊重对方。 物质上的往来应一清二楚。同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录13 上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。 对同事的困难表示关心。同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。 不在背后议论同事的隐私。隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解，对双方的误会应主动向对方说明，不可耿耿于怀。 第二节 办公室行为禁忌 有人说，任何高效、严谨的企业里，是听不到两种声音的：一种是高谈阔论的声音，种是走路时皮鞋的声音。办公室是公共办事的场所，要注意自己的行为举止，过分夸张的举止都在不同程度上会影响他人的工作，甚至危害会自身及公司的形象，防止对他人的干扰，维护自身及公司的形象，是首要的原则。 工作时间里不宜趴在桌上休息，也不可躺在椅子上，更不可把脚放在椅子或桌子上，这些表现都给人以懒散、工作不努力的感觉。不在工作期间吃零食，即使在休息时间进食也要注意影响。吃气味过浓的食品，或者发出嘈杂的声音，这些对别人都是一种干扰。 我们的办公室应该成为禁烟区，即使是资格再老的烟民，也要尊重大多数人的健康，自觉地到吸烟区去“腾云驾雾”。在办公室里特别是在工作时间绝对不可以梳妆打捞扮。也