售后服务部工作手册.docx

售后服务部工作手册目 录 一、1、售后服务部管理制度 2、售后服务部职员礼仪规范 二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书 三、1、售后作业指导书 2、售后服务工作流程图 3、订做产品工作流程图 4、订做产品作业指导书 四、1、安装工管理制度 2、安装人员外出信息反馈单 五、1、驾驶员管理制度 2、司机出车信息反馈单 3、有关部门货车使用规定 售后服务部管理制度 一、 严格遵守公司各项规章制度。 二、 按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。 三、 努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。 四、 服从部门领导管理、调度与安排。 五、 保持办公室的整洁卫生。 六、 售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。 七、 做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。 八、 工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。 九、 爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。 十、严格执行公司考勤及请假制度 售后服务部职员礼仪规范 一、主动联系专卖店 1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是不好意思打扰您一下” 2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。 二、专卖店来电 1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重； 2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”； 3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果； 三、当问题一时无法解决时 1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况 2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在.时间内给你答复” 四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时 1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由 五、专卖店情绪化或不合理要求时 1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。 六、以良性互动维系良好客户关系 1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围； 2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待； 3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决： 七、 电话沟通技巧 1、2-3声应拿起电话(做好应答准备)； 2、接听电话时，先确认对方的身份； 3、听不清楚时，应马上告诉客户； 4、不要捂着话筒大声说话； 6、不要让客户在电话中等待； 7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便； 8、随时准备做记录； 9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为； 10、不要浪费时间在不必要的沟通上面； 11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式； 12、无论如何，要礼貌地结束电话 售后服务部员工岗位分配 职 姓 名 客服专员 周晓红 客服专员 客服专员 司机 司机 安装工 吴练 庞猛 耿怀龙 吴世党 职 责 负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及徐州地区售后等及档案管理等工作。 负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作。 负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退货库管理等工作。 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。 负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 备 注 安装工 冯将 安装工 蒋荣喜 负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 职位说明书：售后服务部安装工职位名称直接上级平行关系售后服务安装工：售后服务部经理所属部门直接下级职位数量1、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作2、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作3、负责协助司机配送徐州货运工作工作职责4、负责客户服务信息反馈上报工作1售后服务部1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。工作要求6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置职位说明书：售后服务部客服专员职位名称直接上级平行关系售后服务客服专员：庞猛售后服务部经理所属部门直接下级职位数量1、负责各专卖店售后补件跟 单、发放跟踪、核单工作2、负责各专卖店退货接收、验收及信息反馈工作3、负责退货及退货库管理工作工作职责3、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作4、负责顾客相关售后和售后物品入库资料收集保管建档工作1售后服务部1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2根据生产通知单及时跟踪督促确保产品准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3做好各专卖店退货接收保管及验收，对接收产品准确性和验收及时与真实性负全责。4、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。工作要求5、每月2日将上月总公司、委外加工厂售后产品入库进行统计上报。对迟报及准确性负全责。6、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。7、做好与排单、成品库、生产部、司机、各加工厂之间衔接确保工作顺畅，对因部门不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置职位说明书：售后服务部客服专员职位名称直接上级平行关系售后服务客服专员：吴练售后服务部经理所属部门直接下级职位数量1、负责各专卖店售后补件接单、确认、发放工作2、负责各专卖店退货验收及信息反馈工作3、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作工作职责4、负责顾客相关售后资料收集保管建档工作1售后服务部1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、及时受理各专卖店售后补件及退货，准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。工作要求4、每月2日将上月各专卖店售后补件、专卖店退货进行统计上报。对迟报及准确性负全责。5、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。6、做好与财务部、排单、成品库、生产部、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。7、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置职位说明书：售后服务部安装工职位名称直接上级平行关系1、负责安装工人员管理及调配工作2、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作3、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作工作职责4、负责协助司机配送徐州货运工作5、负责客户服务信息反馈上报工作售后服务安装工：吴世党售后服务部经理所属部门直接下级职位数量1售后服务部1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。工作要求6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置职位说明书：售后服务部客服专员职位名称直接上级平行关系1、负责专卖店特殊产品定做工作2、负责售后服务及安装人员调配工作3、负责货车调配、内部货物运输调配工作工作职责4、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作5、负责顾客相关资料收集保管建档工作售后服务客服专员：周晓红售后服务部经理所属部门直接下级职位数量1售后服务部1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、及时受理各专卖店特殊产品定做，准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3、负责合理对货车调配、内部货物运输，对未调配或安排不当影响货物配送负全责。4、及时处理市场安装及售后，根据顾客要求快捷高质量完成，对未按要求受理安装和售后影响公司信誉与利益负全责。工作要求5、每月2日将上月订做产品、司机出车、安装外出进行统计上报。对迟报及准确性负全责。6、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。7、做好与财务部、排单、成品库、生产部之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置职位说明书：售后服务部货车司机 职位名称 直接上级 平行关系 售后服务货车司机：耿怀龙 售后服务部经理 1、负责车辆的安全及行车安全工作 2、负责车辆保管及保养工作 3、负责徐州货运配送及私人订货运送工作 工作职责 4、负责外购物品承运和返厂产品提取承运工作 5、负责出车记录填写上报工作 1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责： 2、做好车辆防护安全及行驶安全，对因个人原因造成车辆损失及行车中人为造成损失、处罚负全责。 3、做好车辆日常保管存放及保养，保证车辆整洁和正常运行，对因保管存放不当造成损失和保养不力负全责。 所属部门 直接下级 职位数量 售后服务部 1 工作要求 4、做好徐州货运、私人订货配送，对因人为原因造成货物的丢失、损坏、错发负全责。 5、根据各部门要求及时做好外购物品承运和返厂产品提取，对货物的安全、数量、准确性负全责。 6、每月1日、11日、21日出车补助、提货、其它票据统计报票，对迟报及准确性负全责。 7、做好服务专员、排单员、成品库、采购部、安装工之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。 8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责 薪酬设置 售后服务部作业指导书 一、目的：完善市场服务部体系，加强服务力度，提升服务质量。 二、相关职责： 1、售后服务人员负责接听客户电话、解答客户问题。 2、售后服务人员负责专卖店补件、退货、订做传真的收发工作； 3、售后服务人员负责根据各专卖店需要的补件及退货、订做等相关的售后事项做好相应的生产计划与专卖店确认、督促生产按时间出货的协调工作； 三、工作程序: 1、售后服务部接到专卖店补件单或者订做单后进行审核、确认，先行确认传真内容，并将相关确认信息在二个小时内反馈给专卖店;将出货日期回复专卖店。如确属质量问题应填写质量反馈单报质管部，同时填写补件通知单并交生产部制作(每周一统一下单)，传真底单编号存档。同时建立专卖店补件档案。 2、质管部按质量反馈单信息对补件审核。 3、生产部按补件通知单要求制定补件入库时间，另生产负责人签字。 4、售后服务部根据生产部提供出货信息，客服专员与车间及时保持联系、并督促生产及时按出货日期包装入库。同时建立专卖店补件档案。 5、售后服务部接到补件后填写随货物品通知单并交至销售部各排单员处，排单员签字接收，由排单员统一排单、发货。及时发放于各个专卖店，客服专员致电各专卖店补件是否发放，了解专卖店 接收状况后并做记录以此备查。 6、每月月底对各专卖店补件清单汇总：会同仓库人员对库存售后部件核对是否有长时间入库漏发现象，及生产未按要求日期入库给予督促。 7、每月2-5号，核对及汇总各专卖店售后服务补件情况及要求。 8、每个月底售后补件，特殊产品订做，售后退货各个报表及时汇总上报备案. 四、退货程序： 1、专卖店因质量问题如需退货应填写退货申请单传真至售后服务部，经售后服务部核对确认后方可退回。 2、返回的补件应先入库，由质管、售后、生产三部门组织检查，同时由售后部将检验结果报质管部及生产部。(无特殊原因或到1-2个工作日验收完毕) 3、售后验收后，填写专卖店退货验收清点及处理意见后，回传退货专卖店确认。另建立专卖店退货档案。 4、返厂补件，产品维修程序同工作程序。 5、特殊尺寸的产品订做程序同工作程序1. 6、返厂产品确属质量问题无法维修，申请经领导同意后转财务冲账或调换。 7、售后补件专卖店应及时返回公司，办事处应一个月返厂一次。 五、注意事项： 1、加强学习业务水平，增强售后服务协调能力，最大满足专卖店需求。 2、售后服务人员将各区域相关的补件单、退货单、订做单存档以备查。 3、做好和各个部门沟通与配合。 售后服务部工作流程图 专卖店下补件退货申请单 接单审核确认反馈质量原因 根据问题原因制定处理方案 质量问题反馈品管部 专卖店能自行处理问题 根据补件需求下生产制作通知单 由公司处理的问题(以接单之日 15日包装入库 ) 需返回公司 车间根据要求制作 跟单员跟踪督促 经验收需返修及下单生产 经验收需要更换冲账 生产包装入库 更 换 冲 账 售后专员根据入库单据下随货物品清单 排单员随货排单 根据验收单转财务冲账 仓库根据出货单,发货 确认发货状态 落实专卖店到货状态 16 底单存档 售后服务部定做流程图 专卖店定做产品申请单 接单审核确认定做要求 根据定做要求填写订做确认单 根据定做需求下生产制作通知单 回传专卖店签字确认 车间根据规定时间制作 确认做定做汇总 跟单员跟踪督促 生产包装入库 跟单员根据入库单据下随货物品清单 排单员随货排单 仓库根据出货单,发货 确认发货状态 落实专卖店到货状态 17 底单存档 二、定 做 流 程 说 明 1、 专卖店将定做产品申请单传真给售后服务部，由客服专员接单审核确认定做要求。 2、 客服专员根据定做要求及产品定价、出货日期填写定做确认单，回传至专卖店签字确认(无特殊情况由接单4小时内回单)， 经专卖店确认后转交生产部安排生产。 3、 车间根据规定要求时间出货，客服专员及时进行跟踪督促保证在要求时间内产品包装入库。 4、 产品生产包装入库，客服专员根据入库单据下定做产品随货发放清单至排单员，排单员定做产品随货清单排单，仓库根据出货单及时准确发货。 5、 产品发放后客服专员及时与专卖店联系确认发货状态，落实专卖店到货状态，经确认货到无误后原始单据存档备查。 18 安装工管理制度 一、 安装工要严格遵守公司的规章制度，服从调度及工作安排，工作态度积极向上。 二、 安装工要熟练掌握产品结构、功能及产品使用的原辅材料，并不断加强学习提高业务技能。 三、 进入公司的安装工在一个月内必须掌握家具安装技能，学会有关维修知识。 四、 安装工外出工作代表企业的形象，言谈举止、穿衣待人都要体现企业文化及个人素养。 五、 安装工到顾客家安装时，应遵照顾客的要求进行安装，切不可未经同意，随意进行安装。否则出现的问题由安装工负责。 六、 安装工在安装时切不可同顾客发生矛盾，应尊重顾客的要求。如有特殊问题，应及时同公司进行沟通，决不做有损企业形象的事情和过激行为。如发生此情况不论任何理由，每次给予100元以上罚款，严重者给予开除处罚。 七、 安装工外出卸车，应配合货车驾驶员将货物安全送到目的地。卸车期间应服从驾驶员安排。 八、 外出安装期间，应服从销售部的管理。积极配合销售部完成安装任务。 九、 外出安装，不允许对顾客及经销商进行索、拿、卡、要，无理寻求吃喝。应积极主动同顾客及经销商交流完成工作任务。 19 十、 对公司配发的安装工具进行妥善保管，因保管不力丢失及损坏，由本人承担责任。 十一、 严格执行公司外出人员差旅费补助规定，严禁弄虚作假、瞒报、虚报。否则给予严重处罚或开除。 十二、 安装工每天必须穿戴厂里发配的工作服，如有违反，每次处以50元罚款。 十三、 安装工外出安装时，没有公司安排不得擅自骑摩托车、或其它交通工具，如有需要由公司派车、或坐公交车外出，如有违反后果自负。 十四、 完成上级主管交于的临时性工作。 十五、 为了不影响工作，安装工请假休息必须提前写请假条，没有特殊情况不准临时请假。 十六、 本制度从公布之日起开始实施执行。 20 安装人员外出信息反馈单 客户名称 电话 地址 应收货款 信息反馈 处理方法及结果 安装件数 安装时间 安装工 已收 金额： 我们在此确认：安装工已经安装好了所有的家具，安装工作已经完成。根据安装工的工作技能、服务态度、服务质量，请您对该安装工此次服务做出如下评价： 很满意、满意、一般、不满意、非常不满意 客户意见|建议 客户签字 回款状态 财务签收 21 驾驶员管理制度 目的：对本公司车辆进行有效管理，提升驾驶员工作素质。 一、 公司驾驶员必须严格遵守中华人民共和国交通管理条例，及有关交通安全管理的规章规则安全行车。 二、 驾驶员应爱惜车辆，注意车辆保养。如因保养不当造成的车辆损坏驾驶员应承担责任。 三、 驾驶员应随时观察车辆状况。如果车辆需要保养维修，应先报知上级主管，确认维修意见安排维修。如未经确认私自维修，所花费用公司不予报销。 四、 驾驶员无论在任何时间、任何地点，只要本人离开车辆必须把门窗锁好，防止车辆以及贵重物品丢失，如若因此造成的损失由司机自己承担责任。 五、 车辆出行，因驾驶员自身原因造成违章，公司一律不给予报销费用。 六、 驾驶员在车辆行驶过程中应文明开车，不允许疲劳驾车、酒后驾车。如若违反造成的一切后果由驾驶员承担。 七、 驾驶员在工作期间不准喝酒，如发现每次给予100元处罚。 八、 驾驶员上班后，应先到本部主管处领取当天的工作任务开展工作。只要车辆未被安排，驾驶员应随时等候出车，不准私自出车，否则每次给予50元处罚。 九、 驾驶员在每天任务完成后，应将车辆停放在规定区域。不允许私自用车，如发现每次给予50元处罚。 十、 在天气炎热的情况下，驾驶员除正常行驶中可以使用空调，不允许为了躲避炎热而开空调，如发现每 22 次给予50元处罚。 十一、 在天气寒冷的情况下，驾驶员正常行驶中可以使用暖风，绝不允许为了取暖而开暖风，如发现每次给予50元处罚。 十二、 驾驶员应妥善管理自己的车辆，未经领导批准不得将车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。如有违反每次给予200处罚，若造成严重后果驾驶员应承担全部责任。 十三、 驾驶员每天必须穿厂服上班，如有违反每次给予20处罚。 十四、 货车驾驶员在送货过程中，代表公司形象，言谈举止都要到位，与配货站联系的同时要以公司利益为重。 十五、 货车驾驶员在每天装货的同时一定要把货物清点好，避免发生缺货事件，否则所缺货物自己赔偿。 十六、 货车驾驶员每天提来的货尽量当天卸完，如有特殊情况第二天早晨9：00之前必须卸完，保证不耽误发货用车。 十七、 驾驶员必须服从安排、调度，如有违反一次警告罚款50员、二次停班罚款100元、三次直接辞退。 十八、 为保证及时出车，不耽误工作，驾驶员请假休息必须安排妥当。请假提前写请假条，没有特殊情况不准临时请假。 23 有关部门货车使用规定 目的: 为保证公司货车为有关部门有效服务，制定本规定。 一、部门如需用车，用车人应在上午9点前，将用车申请报售后服务部。售后服务部在最短时间内答复并安排车辆。（徐州发货由排单员确认数量并提前一天(最迟下午4点半以前)通知售后服务部。 二、部门如需应急发货、提货，应以书面形式将申请，申请内容说明发货、提货地址、数量、联系电话、联系人姓名等。售后服务部应根据申请给予安排，并将安排情况反馈给销售部。 三、成品发货装车，每天早晨应先以公司货车为主，原则上采购申请用的车辆争取不装私人货，发车时间为10点左右。 四、采购货物到达公司，由采购部负责通知并跟踪搬运卸车。如时间不允许或特殊原因，采购货物必须在次日的8点30分左右卸完。 五、售后安排所提货物，由售后负责通知并跟踪搬运卸车。 六、搬运组应同采购、售后、成品库三部门密切配合组织装卸车 七、货车驾驶员必须服从调度，以保证车辆使用的有效性。 八、售后服务部应对车辆严格管理，有效调度。充分协调有关部门以满足车辆的使用。 24 司机姓名 车牌号 专卖店 货车司机出车单 出车 日期 总件数 随车安装工 备注 发货物流 接货物流 件数 件数 运费 派发明细 部门 回货明细 签单： 25