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关于优化纳税服务的思考关于优化纳税服务的思考 纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。 一、现状及不足 近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。 纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规范、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。 纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展； 同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。 考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。 纳税服务信息化程度还比较低 。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。 二、对策与建议 通过转变观念来提高纳税服务意识 。纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动，首先纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。其次纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务。 根据纳税服务涵义及其意义，税务人员要从根本上转变观念，重新定位纳税服务的价值，要树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。 通过强化素质教育来提高服务水平。为满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现传统服务到向现代纳税服务的转变，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。要通过加强税务人员的政治业务培训，外出再继续教育，内部岗位培训，进行能手竞赛等手段来提高税务人员的纳税服务理论水平。要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。 通过制度建设来规范纳税服务工作。为了进一步优化和做好纳税服务工作，规范纳税服务行为，提高为纳税人服务的能力，则要建立和完善纳税服务制度体系，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。要根据实际情况制定相应的实施细则，这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、办税环境等进行调整和改进。要通过优化业务流程，合并办税事项，减少办税时间，简化合并办税资料的报送等措施来减少纳税人不必要的负担；要通过采取形式多样的服务措施来向纳税人进行纳税宣传，使每个纳税人及时知晓和掌握最新税收政策，保障纳税人的合法权益。要按照科学布局、规范统一、功能完备的总体要求，统一整体布局、功能分区、窗口设置和标识标牌的标准来优化办税环境，使纳税人上门办税心情舒畅，办税积极。 通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要内容来进行。 通过提高信息化建设来提高服务效率。 要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人办税成本;三是完善信息交换平台，通过拓展部门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率;四是加大信息化投入，通过提倡电子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人真正感觉到优质快捷的办税环境。 论文关键词：纳税服务 税收管理 优化服务 完善机制 论文摘要：纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。 1 纳税晨务的本质和内涵 11纳税服务的本质 税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。 税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税违法行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。 12纳税服务的内涵 纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括： (1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。 (2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。 (3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、电话申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。 (4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。 (5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。 2 纳税服务工作的重大意义 纳税服务是转变*职能、建设服务型*的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面： (1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为*重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和*的形象，在建设服务型*、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变*职能、建设服务型*的重要途径。 (2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。 (3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础 (4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。 3 纳税服务的现状及存在的问题 近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。 31纳税服务意识薄弱对纳税服务内涵理解不深入 过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了*税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。 32纳税服务信息化程度低服务方式有待规范 目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善 33纳税服务的屡次和标准有待提升 税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。 34纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善 专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。 4 提升纳税服务的毫波和对策 41重新树立纳税服务观念 作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。 42深化纳税服务屡次 税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。 43加强干部队伍建设 主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。 44完善纳税服务机制 应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。