模块二 任务五、退货作业课件.ppt

仓储管理实务,目 录,仓储管理实务,模块一 仓储设施设备规划设计,1,模块二 仓储流程管理与操作,2,模块三 仓储绩效评价技能,3,模块四综合实训,4,任务一 入库作业 任务二 盘点作业 任务三 库存控制 任务四 出库作业任务五 退货作业 任务六 自动化立体库操作任务七 配送作业,仓储流程管理与操作技能,模块二,教学目标,1、能够根据退货原因来分析和判断是否符合退货标准2、能够与不同客户进行退货商谈并制定退货处理方案3、能够正确处理退货货款结算,1、培养与客户沟通的能力2、树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平3、树立效率意识、成本意识、责任意识,任务五 退货作业,1、理解退货管理的概念2、掌握退货的受理和退货申请单的填写3、熟悉退货的作业流程,任务描述,甘肃交通仓储有限公司客服人员接到客户的退货申请单见表2-5-1所示，请安排退货。表2-5-1 退货申请单,任务五 退货作业,相关知识,一、退货管理的概念,商品退货管理是指在完成物流配送活动中，由于配送方或用户方关于配送物品的有关影响因素存在异议，而进行处理的活动。,任务五 退货作业,相关知识,二、退货的一般原因,1、依照协议可以退货的情况。例如，连锁超市与供应商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。2、搬运中损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生震动，造成商品损坏或包装破损等。3、由于质量问题的退货。例如商品含量不达要求、数量不足等。4、次品召回。由于商品在设计、制造过程中存在缺陷，在商品销售后，由用户或厂商自己发现重大缺陷，必须立即部分或全部召回，这种情况虽然不常发生，但却是不可避免的。5、商品过期退回。有些商品有保质期限规定，如日常食品、速冻食品等，与供应商有协定，有效期一过，就予以退货或换货。6、商品错送退回。由于商品规格、条码、重量、数量等与订单不符，要退回（换货）。,任务五 退货作业,相关知识,三、退货流程,1、受理顾客退货请求（1）将销货退回信息通知质量管理及市场部门，确认退货的原因；退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货，销货退回的责任在客户，应向客户说明。如果客户接受，则请客户取消退货要求；如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。（2）告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。（3）销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品。（4）销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。,任务五 退货作业,相关知识,三、退货流程,2、重新入库（1）初步审核客户退回的货品。（2）生成销货退回单。3、重验货物品质通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。商品退货的清点包括数量清点和品质清点。通过数量清点查验退货商品的数量；注意商品的计量单位，正确统计退货商品数量；同步进行商品规格验收。对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放，通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。,任务五 退货作业,相关知识,三、退货流程,4、退款估算（1）将退货商品的数量、销货时的商品单价、退货时的商品单价录入企业信息系统；（2）依据销货退回单办理扣款业务。5、质量管理部的追踪处理（1）追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户；（2）冷静的接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案；（3）对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象；（4）存储客户的抱怨以及销货退回处理状况，作为今后配送工作改善及查核的参考。,任务五 退货作业,任务实施,第一步:接受退货申请，并受理顾客的购货凭证，退货申请单见表2-5-2。第二步:听取顾客退货理由的陈述，并做好详细登记工作。第三步:根据退货规定做出是否退货的判断，并同顾客协商处理方案。第四步:决定退货，填写退货单。第五步:重验退货商品，并做好重新入库工作。填写退货入库单，见表2-5-3。第六步:进行退款估算和结算。第七步:质量管理部追踪处理，填写退货报告单（见表2-5-4），提交退货原因调查分析和管理改进报告。第八步：以组为单位进行实训分析总结，撰写实训报告。,任务五 退货作业,任务评价,表2-5-5 退货作业工作评价单,任务五 退货作业,任务总结,实训报告 该实训项目完成后要求学生以小组为单位提交一份退货实训项目实训报告，见表2-5-6。实训报告每位同学需认真思考后撰写，不得抄袭。表2-5-6 退货实训项目实训报告,任务五 退货作业,请同学们课后完成章节测验！,知识检测,任务五 退货作业,谢谢大家!,