客户关系管理 第五章课件.ppt

第5章 CRM的技术系统,本章学习目标了解CRM系统的特点；掌握CRM系统的结构；掌握CRM的软件系统；掌握CRM系统的几个模块；了解CRM系统的分类；了解主要的CRM软件供应商。,开篇案例,病入膏肓的CRM系统带来的烦恼CRM系统的硬伤显而易见。首先体现在需求方面。CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和整理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长的需求。,IT部门,市场部门,提出需求,推荐系统,其次，更让张冬愤怒的是系统的开发。1 数据录入界面繁琐2 报表输出 再次，本来关系融洽的IT部门和市场部门也因为这个系统产生了一些冲突。现在，张冬最想知道的是这个病入膏肓的CRM系统是否还有药可医？如何医治？,困境产生的主要原因是CRM系统的设计不完善。从CRM技术上来讲，该公司市场部门需求的是一套事务操作型CRM系统，而IT部门推荐的却是一套分析型的CRM信息系统。分析型CRM的信息来源于操作型CRM的数据信息，如果操作型CRM的数据信息不完整，那么分析型CRM将成为无本之源，其结果可想而知。,第5章 CRM的技术系统,第5章 CRM的技术系统,5.1 CRM系统的特点,现代CRM是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。所以CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其实质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。,5.1 CRM系统的特点,好的CRM系统应该能够很好的处理客户的数据，具有平台、接触、运营和商业智能四大层面的功能，并具有以下特点：综合性集成性智能化高技术含量,完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理模式。它能综合企业客户服务、销售和营销行为优化的自动化要求，在统一的信息库下开展有效的顾客交流管理，使得交易流程成为综合性的业务操作模式。,综合性,在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级应用系统的集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。如CRM与ERP集成。,集成性,ERP的实施给企业带来内部资源的优化配置；CRM从根本上改革企业的管理方式和业务流程，确保各部门各系统能动态协调和无缝完成。如CRM系统中的销售自动化系统，能够及时向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件，可以使ERP订单与配置功能发挥到最大，可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。,集成性,成熟的CRM系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。此外，CRM的商业智能还可以改善产品的定价方式、发现市场机会，从而提高市场占有率。,智能化,CRM系统涉及到种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。为了实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些不同技术和不同规则的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。,高技术含量,第5章 CRM的技术系统,5.2 CRM系统的结构,5.2 CRM系统的结构,5.2.1 CRM的体系结构和系统功能,5.2.1 CRM的体系结构和系统功能,从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统可以分为三个层次：支持层：CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持自动化。界面层：CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。这一层的模块有呼叫中心和电子商务。,CRM的体系结构,CRM的体系结构,SCM系统,ERP系统,数据接口,辅助决策,操作系统,数据库管理系统,用户界面,用户,支持层,功能层,界面层,操作型CRM,协作型CRM,分析型CRM,5.2.1 CRM的体系结构和系统功能,目的：让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源、减少信息滞留，从而力争把一个企业变成一个单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中，是CRM中最基本的应用模块。包括：销售自动化、营销自动化、服务自动化,操作型CRM,使用人员 1、销售人员：使销售自动化，包括订单处理、发票处理及销售机会管理。2、营销人员：使营销自动化，如促销活动管理工具、用于设计并执行各种营销活动等。3、现场服务人员：使服务自动化，包括自动派给工具、设备管理、服务合同及保质期管理等。,操作型CRM,目的：将市场、销售、服务三个部门紧密结合起来，支持它们间的协作，使各个部门之间协作流畅，数据一致。包括：呼叫中心、电子商务使用人员 客户服务人员：同客户一起完成某项活动，如支持中心人员通过电话指导客户修理设备等。,协作性CRM,目的：以数据仓库为基础，支持、发掘和理解顾客行为。原理：将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存储到数据仓库中去，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型模块发布，达到成功决策的目的。使用人员 应用此模块的人员不同客户直接打交道,分析型CRM,CTI,传真/信件,网络会议网上交谈,电子邮件客户回复管理,亲自访问,自助服务,网上商店,移动销售,现场服务,服务自动化,营销自动化,销售自动化,ERP/ERM,供应链,分销网络管理,企业应用整合,数据挖掘工具、数据统计报告、行为预测,财务数据集市,客户数据集市,产品数据集市,数据仓库,协作型CRM,操作型CRM,分析型CRM,企业后台,三类CRM应用的功能定位,从全局角度看，完整的CRM系统包含以下分系统：客户协作管理分系统：实现客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、WEB服务、电子邮件服务等多种联系渠道的紧密集成等。业务管理分系统：实现市场营销、销售、客户服务与支持三种基本商务活动的优化和自动化。分析管理分系统：实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，实现商业智能和决策分析。应用集成管理分系统：实现与ERP、SCM等系统的紧密集成，只是实现整个的企业应用集成。,5.2 CRM系统的结构,5.2.2 呼叫中心,5.2.2 呼叫中心,按采用的技术可以分为：1、基于Internet的呼叫中心 可以与Internet集成在一起，可以让客户直接通过访问企业的Web站点接入呼叫中心。还集成了IP电话、IP传真、文本交互、网页浏览自助服务、呼叫恢复、电子邮件等。主要有电子邮件、互联网电话、文字交谈、业务代表回复、网页同步等功能。,呼叫中心的类型,2、多媒体呼叫中心 将语音、数据、视频集成，不再局限于和数据的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图像等丰富的多媒体信息。,呼叫中心的类型,3、虚拟呼叫中心 也叫分布式呼叫中心，指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企业合并而产生的新企业有更重要的意义。,呼叫中心的类型,4、基于WAP业务的呼叫中心 WAP（wireless application protocol，无线应用协议）目的是为了移动设备访问Internet提供一种经过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通过移动电话接入呼叫中心；另一方面，客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息，包括文字、数据和视频信息。,呼叫中心的类型,5.2.2 呼叫中心,一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般有自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机集成系统等组成；后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及业务代表等组成。,呼叫中心的组成和作用,呼叫中心的作用主要体现在四个方面：1、提高客户服务水平 呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，缩短客户请求的响应时间；且由于信息技术的应用，后台数据库的支持，使客户的问题基本上都能得到满意的解决。同时不仅能给客户提供全天候的服务，而且主动与客户联系，了解存在的问题与理解他们的需求。,呼叫中心的组成和作用,2、获取客户信息 在互动的过程中，系统可以收集客户方方面面的信息，如客户消费偏好、产品和服务的使用情况等，对这些信息加以加工整理，将对企业的新产品研发和营销活动等产生极为重要的影响。,呼叫中心的组成和作用,3、改善企业内部管理 呼叫中心是建立在全局的服务，把企业的生产、研发、销售、配送和售后服务等各个环节整合在一起，可以及时发现不同部门出现的问题，也能对各种资源的管理和利用做出更科学的评估。,呼叫中心的组成和作用,4、创造利润 呼叫中心虽然需要投入不少成本，但在提高客户忠诚度和改善企业内部管理的许多方面将有深远的影响，从长远来看，将给企业带来丰厚的利润回报。,呼叫中心的组成和作用,5.2 CRM系统的结构,5.2.3 CRM的网络结构,成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网络渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。当前CRM系统可以采用的网络体系结构有C/S模式和B/S模式。,5.2.3 CRM的网络结构,在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，且处理频繁，需要建立交互的并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S模式。现实应用中，可以采用B/S和C/S相结合的模式。,第5章 CRM的技术系统,5.3 CRM的软件系统,5.3 CRM的软件系统,5.3.1 CRM软件系统的一般模型,产品开发,营销,销售,服务,质量管理,客户,活动,产品,宣传管理,客户细分,进一步营销能力,访问准备,问题处理,订单设定,关系管理,客户支持/服务,进一步服务能力,现有接触,现有订单,市场,客户,数据库,业务功能,接触活动,目标客户,过程,任务,5.3 CRM的软件系统,5.3.2 CRM软件系统的组成,5.3.2 CRM软件系统的组成,CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道等，CRM软件应该能够或多或少地支持各种各样的接触活动。,接触活动,接触活动,呼叫中心,Web访问,电子邮件,传统手段,直销,传真,提炼业务活动,各色各样的客户大群体,客户,客户接触点,CRM软件系统的接触活动,在与客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析：包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具有计划性，达到最佳化。活动管理：保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。,接触活动,电话营销：通过该渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，最好一个企业多个联系人。电子营销：保证互联网上大量的个性化的营销活动的实施。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中对潜在客户的发展。,接触活动,5.3.2 CRM软件系统的组成,企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，其中市场营销、销售、服务部门与客户的基础和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如营销和销售。在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据。,业务功能,CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。1、市场管理通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学的制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动（如广告、促销、展览等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以改进工作。,业务功能,2、销售管理使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售等，方便及时地获取有关生产、库存、定价和订单处理的信息；所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻；借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。,业务功能,3、客户服务与支持服务：通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7*24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享数据库中以及时满足客户需求。支持：技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,业务功能,业务功能,市场营销,销售,服务与支持,执行合同、完成采购、生产、财务等工作,商业智能,CRM,CRM,CRM,ERP,5.3.2 CRM软件系统的组成,重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。重要作用：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确的找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。,数据库,功能：可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。,数据库,数据库中的数据可以按市场、销售和服务部门的不同用途分为客户数据、销售数据和服务数据。客户数据：包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息和客户分类信息等，不但包括客户的基本信息，还包括潜在客户、合作伙伴和代理商的信息等。,数据库,销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。服务数据：放在同一个数据库中实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。,数据库,5.3.2 CRM软件系统的组成,技术功能,客户关系管理应用,电话/传真,Internet/Web,移动电话,移动销售,电视会议,电子商务,接口管理,TP显示器,中间件,数据分析,数据仓库,客户中心数据库,接触活动,接口,数据,营销、销售、服务及支持的业务功能,CRM对技术的要求体现在以下六个方面：1、信息分析能力 CRM有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应充分利用这些信息，进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使CRM和ERP系统工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。,技术功能,2、对客户互动渠道进行集成的能力 应确保与客户的互动是无缝的、统一的、高效的，能带来内外效率的提高。3、支持网络应用的能力 为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提高标准化的网络浏览器，适合用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。,技术功能,4、建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且能使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。5、对工作流进行集成的能力 工作流指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。为跨部门工作提供支持，使这些工作都能动态的无缝完成。,技术功能,6、与ERP功能的集成 CRM要与ERP在财务、库存、制造、分销等联系起来，提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务数据的集成。,技术功能,CRM的目的就在与在适当的时间，通过适当的渠道，将合适的产品提供给合适的客户。通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运作效率，具体体现在：客户信息可以从中央数据库完整的获取，而不依赖于销售渠道；产品及客户分析结果，以及产品销售、地区销售等预测能够非常容易且实时地得到利用；,企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程；能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系；能更为合理的分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营销成本。,第5章 CRM的技术系统,5.4 CRM系统的几个模块,5.4 CRM系统的几个模块,5.4.1 销售自动化,销售自动化（Sales Automation，SA）是指在所有的销售渠道（现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售）中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。,5.4.1 销售自动化,销售自动化是CRM应用中最为困难的一个过程：销售过程本身具有动态性，对其进行流程优化和自动化，较之客户服务等相对静态的业务流程要困难得多；销售部门已经习惯了一些传统的观念和运行方式，面对突如其来的变革，往往会竭力抵制这些外部强制性的变化，阻碍销售过程的自动化进程。,5.4.1 销售自动化,销售自动化的优势：灵活、实用的销售过程管理；实用的过程绩效考核目标设定与排名；简单配置、符合销售人员操作习惯；预置提供合同审批流程与账款统计和应收提醒；可快速定制实施各种费用审批控制类需求模块。,5.4.1 销售自动化,销售自动化的作用：1、对销售经理的作用实时获得信息：即时了解评估企业主要销售活动标准，迅速查看团队成员的工作进度、任务完成和沟通情况。合作与协调：通过客户数据共享来促进销售、市场销售和支持部门的合作。预测和报告：只需点击几下就可以获得销售预测，相关数据生成报告。有效沟通：销售代表使用统一、强大的销售工具与客户进行沟通。无论员工如何流动，企业都能与客户进行同一的、前后相继的沟通。,5.4.1 销售自动化,2、对销售团队的作用增加销售：SA的销售机会管理能够根据定制的业务规则分配、管理销售机会，让销售代表集中精力完成交易。完成交易：使用SA管理销售机会、建立工作日程表、分配任务、协调会议、标识新机会并更新每个客户的文件，更好的促成交易。提高工作效率：SA易于使用，有效提高销售代表的工作效率。了解客户：SA提供重要客户相关信息，让销售小组使用专业技能更好地为客户服务。,5.4.1 销售自动化,销售自动化的主要功能：1、账户管理 这里的账户一般指企业的单位客户或个人客户，也可以是合作伙伴，甚至是竞争企业。账户管理主要记录个人或单位的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，是客户数据中的第一类。,5.4.1 销售自动化,2、联系人管理 一般情况下，一个联系人可以有多个客户，而一个客户一般只属于一个联系人。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也可以把它当做“电子地址本”来看待。,5.4.1 销售自动化,3、销售机会管理 销售机会是指潜在的、能为公司带来营业收入的事件，它可以同系统里某一个客户的账户有关，对于在系统里尚未建立的客户账户，它也可以是指一个单纯的生意机会。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。,5.4.1 销售自动化,4、活动管理 活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。账户、售后服务和销售机会、联系人都对应于多次活动，他们与活动之间是一对多的关系。,活动,销售机会,售后服务,账户,联系人,5.4 CRM系统的几个模块,5.4.2 营销自动化,营销自动化（Marketing Automation，简称MA），也称作辅助式营销，其着眼点在与通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、简史和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，是一些共同的任务和过程自动化。,5.4.2 营销自动化,营销自动化的优势：增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动能力；可对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评估；帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资；实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销。,5.4.2 营销自动化,营销自动化对营销人员的作用：定位最佳客户：帮助营销人员通过促销、电话访谈及电子邮件联系等方式来轻松定位最佳客户。实施有效营销活动：帮助营销人员在各个销售渠道中确定、执行以及开展重复有效的营销活动，使相关人员可以分配、安排并跟踪营销活动，进而衡量活动绩效。发起公司营销活动：帮助营销人员更有效地将销售、营销和服务流程相集成，从而在客户面前树立专业的公司形象。,5.4.2 营销自动化,营销自动化的主要功能：1、促销项目管理 包括促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算的报批、促销活动人员分工等管理内容，是整个促销活动的第一个环节。,5.4.2 营销自动化,2、促销活动管理 促销活动管理提供工作流程设计软件，对各个促销实施环节的活动进行协调与分工。3、市场分块管理 对企业产品的用户群通过各种标准进行细分，如用户年龄、教育程度、公司大小等进行定量分析，在进行促销活动时，就可以做到有的放矢，最大限度地减少营销预算的浪费。,5.4 CRM系统的几个模块,5.4.3 客户服务与支持,客户服务与支持（Customer Service and Support，简称CS&S）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，以进一步保持和发展客户关系。,5.4.3 客户服务与支持,呼叫管理,5.4.3 客户服务与支持,也称作“服务传递链管理”，是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务与分配管理的应用必须与呼叫中心管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。,现场服务与分配管理,根据服务方式的不同，可以分为两种模式：1、现场服务管理模式 这是现场服务与分配管理的核心。包括：服务合同管理：针对不同的客户和不同的产品，设计不同的服务标准。服务合同的主要属性包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规定的服务标准等。预防维护管理：有效管理资产维护历史记录，制定资产 定期维护计划，规定何时由谁进行维护工作。,现场服务与分配管理,服务请求管理：系统记录和追踪请求从产生到结束的整个生命周期的各个状态。包括故障描述、产品序列号请求时间等。维修管理：将每一个维修记录同资产、服务请求、维修地点和负责维修的技术人员挂钩。产品质量管理：通过各种服务请求以及维修记录，可以收集产品在设计、安全和易故障点等方面的有用信息，为以后产品设计进一步满足客户需求、减少故障等提供了基本的依据。,现场服务与分配管理,2、移动现场服务管理 这种模式支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息。同时，企业CS&S部门还能通过此系统与他们保持联系。,现场服务与分配管理,5.4.3 客户服务与支持,呼叫管理是CS&S子系统的应用功能的核心，它的作用是处理所有登记客户的基础信息和交易信息。呼叫管理是基于企业呼叫中心的功能，在呼叫中心的联络环境下处理所有有关销售、客户服务、营销以及其他功能等方面的信息。,呼叫管理,主要功能：1、电子邮件管理 帮助企业对电子邮件进行有效的处理。主要业务功能有：邮件信箱监控：对企业提供给客户的电子邮件信箱进行实时监控，对多个信箱轮流查询。邮件处理：对电子邮件进行自动识别，关键字处理法和活动记录邮件处理法。,呼叫管理,邮件模板设计与管理：设计出各种邮件发送和回复的标准协作参考，保持通信的一致性，提高邮件处理速度。来件自动确认：利用确认模板自动回复“来件确认”邮件，让客户知道他们所发送的邮件已经成功发送到企业。,呼叫管理,2、客户抱怨管理多渠道抱怨：通过各种渠道管理让客户“易于抱怨”，并将抱怨统一记录到CRM的抱怨数据库，供市场营销人员和服务人员作日后分析之用。抱怨级别管理：根据客户抱怨的感情投入程度对抱怨进行分类，交由相应的抱怨处理人员解决。抱怨补偿：对抱怨客户给予补偿，并做好必要的跟踪等后续工作。,呼叫管理,3、网络自助服务 网络自助服务是企业应用互联网技术向客户提供的一个全天候的“自己动手”的服务形式，应用于企业的业务领域可以是售前、售中和售后服务。售前服务：企业为帮助客户做出购买决定提供的各种信息和资源。售中服务：让客户自己跟踪产品和订购进展，随时掌握产品递交情况。售后服务：提供售后网上服务与支持。,呼叫管理,5.4 CRM系统的几个模块,5.4.4 商业智能,商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储在数据仓库内的信息，它可以帮助企业认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。在CRM系统中，商业智能主要是客户智能。,第5章 CRM的技术系统,5.5 CRM系统的分类,5.5 CRM系统的分类,一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。,按目标客户分类,在应用方面，大型企业较中小企业有很大区别：大型企业业务分工明确，组织体系庞大复杂，信息量巨大；且各业务、各部门、各地区间实现信息交流与共享极其困难；大型企业在业务运作上强调严格的流程管理。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业要复杂、庞大的多。,按目标客户分类,主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转型。以企业级客户为目标的公司：Siebel、Oracle等。以中型市场为目标的公司：Onyx，用友iCRM等。以中小企业为目标的公司：MYCRM、Goldmine等。,按目标客户分类,5.5 CRM系统的分类,一般将CRM分为三类：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用。,按应用集成度分类,1、CRM专项应用销售能力自动化（SFA）是以销售人员主导的企业的CRM应用关键；客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心；呼叫中心是以售后服务为主导的企业的核心。,按应用集成度分类,注意：当启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，其中特别是业务组件的扩展性和基础信息的共享。,2、CRM整合应用 CRM整合应用是指实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，实现信息的同步与共享。CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM整合应用能力的关键。3、CRM企业集成应用 对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM等的集成应用是很重要的。,按应用集成度分类,第5章 CRM的技术系统,5.6 主要的CRM软件供应商,Broadvision：优势是个性化和营销，实现了一对一营销概念的系统化。但是费用十分昂贵，网站的平均秦东费用约100万美元，还没算上硬件、个性化和实施等成本。Oracle：优势是支持、营销、销售和分析。工具箱十分完整，还拥有商业智能以及具有世界水平的数据库引擎。成本也不低，但在企业类CRM软件市场，Oracle绝对榜上有名。,5.6 主要的CRM软件供应商,Siebel：优势在客户支持、销售和营销上。是市场上最著名的CRM供应商，占据了大部分的市场份额。定价和成本方面做的恰到好处。已将自己私有的客户服务器结构转化为与多层互联网更为接近的结构，但要真正本人们承认为开放式的，还需努力。SAP：优势是产品成熟、系统化，在与系统架构及流程驱动下的后台配置、简单易用的二次开发。,复习思考题,CRM系统结构主要分为哪几层？CRM软件系统分为哪三部分，各部分的功能是什么？分析CRM系统四个具体模块在企业运作中的具体应用。案例分析,