餐饮服务和管理项目七教案专业知识讲座课件.ppt

项目七 餐饮服务质量管理,学习目标 通过教学，了解餐饮企业餐饮服务质量与全面质量管理的涵义和内容；明确餐饮服务质量的特点,掌握熟悉现代酒店的餐饮服务质量的管理原则和程序；掌握现代酒店餐饮服务质量管理的手段和分析方法，对酒店餐饮服务质量进行全面的科学的评价，明确优质服务的内容和实施的措施。学习重点 1.酒店餐饮服务质量与管理的特点 2.酒店服务质量管理的方法与体系 3.处理服务质量问题的应变能力 学习难点 1.酒店餐饮服务质量管理的手段和分析方法 2.处理服务质量问题的应变能力,任务一 餐饮服务质量管理的内容,优质服务可以提高餐饮的知名度和美誉度，吸引客源，并使老顾客不断光临，成为餐饮的忠诚顾客，最终为餐饮创造经济效益。所以，现代餐饮都非常重视服务质量管理，希望通过较高的服务质量使餐饮经营在竞争中立于不败之地。、服务质量的概念 经营成功的餐饮,除管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。因此,服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”，是包含由餐饮为顾客所提供的有形产品和无形产品；而“服务需求”是指被服务者顾客的需求。服务工作能否满足顾客的要求,很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即是由服务工作质量所决定的。服务需求质量，即顾客对服务工作质量的总的要求。,任务一 餐饮服务质量管理的内容,二、提高服务质量的意义 1.服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 关键在提高服务质量。只有提髙服务质量，才以点带面带来良性循环。否则，企业将无法摆脱这条恶性循环的环节，使企业经营不能顺利进行。酒店企业餐饮的餐饮“服务标准”包括设企业的施设备水准、服务水准、管理水准，这三个水准与服务贡量的优劣有着相同内涵。2.提高服务质量是酒店企业参与市场竞争的需要 餐饮之间的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但餐饮的竞争以质量竞争为首。3.服务质量是促进企业提高管理水平的重要标志 餐饮管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客 提供第一流的服务，以获得利润，并 训练和培养一批高水准的从业人员。,任务一 餐饮服务质量管理的内容,三、服务质量的内容1、设施设备质量 酒店餐饮设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础，也是酒店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指餐饮顾客使用的设施设备，也包括厨房库工供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。2、物产品质量 实物产品可直接满足顾客 的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它包括:（1）饮食品质量（2）客用品质量（3）商品的质量（4）服务品质量,任务一 餐饮服务质量管理的内容,3、服务产品质量 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店的餐饮服务质量 的重要内容，从员工的外表、态度、行为到餐饮的环境包括：（1）仪容仪表 餐饮服务员，着装整洁规范、举止优雅大方、面带笑容。根据餐饮规定，餐饮服务员必须着工装，以干净、洁净、文明的仪容仪表进行岗位操作服务，为搞好服务工作创造一个规范和谐的营业现场；（2）礼节礼貌。礼节礼貌是整个酒店服务中最重要的部分，酒店管理中备 受重视，因为它直接关系着顾客 满意度，是酒店提供优质服务的基本点。（3）职业道德。酒店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工的事业 心和责任感。因此遵守职业道德也是酒店服务质量的最基本构成之一。（4）服务态度。指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心 理状态。酒店员工脤务态度的好坏是很多顾客 关注的焦点，（5）服务技能,服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要 标志。服务技能的把握是一个由简单到复杂、长期逐步完善过程。（6）服务效率 是服务工作时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。（7）服务项目。,任务一 餐饮服务质量管理的内容,4.清洁卫生质量 首先餐饮部门的清洁卫生工作是服务质量的重要内容，必须认真对待。餐饮清首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括：（1）酒店餐饮和厨房作业流程的卫生标准；（2）酒店餐饮及整个就餐环境的卫生标准；（3）工作岗位的卫生标准；餐饮服务员的个人卫生标准。,任务一 餐饮服务质量管理的内容,5、环境氛围质量 环境氛围由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大，客人往往把这种感受作为评价酒店质量优劣的依据，它能影响客人是否再次来酒店下榻。因此，管理者必须十分注意环境的布局和气氛的烘托，让顾客 感到舒适、愉快、安全、方便。6、安全卫生质量 安全是客人的第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是服务质量的重要环节。在环境气氛上酒店要制造出一种安全的气氛，给顾客 心理上以安全感，但不要戒备森严，否则，会令顾客感到紧张不安。在日常服务中贯彻以防为主的原则，建立严格的安全保卫组织和制度，制定好酒店的安全措施，做好防火、防盗、避免食物中毒、侵犯骚扰等事件 的发生，要切实搞好安全保卫工作。,任务一 餐饮服务质量管理的内容,四.酒店餐饮服务质量的特点 1、酒店餐饮服务质量构成的综合性 2、酒店餐饮服务质量评价的主观性 3、餐饮服务质量对员工素质依赖性 4、酒店餐饮服务质量工作的情感性,任务二 餐饮服务质量管理体系,一、酒店餐饮服务质量管理的基本程序（一）制定酒店餐饮服务规程 在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务规程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各自的等级而制定出的适合本酒店实际情况的管理制度与服务作业标准。（二）酒店餐饮服务规程的含义 酒店餐饮服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。通常包含：服务规程的对象；服务规程内容和程序；服务的规格和标准；标准；服务规程的衔接和系统性。,任务二 餐饮服务质量管理体系,1.酒店餐饮服务规程的制定方法 酒店脤务规程的制定有两种方法；一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。另一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，其原则和编制过程基本相同。2、提出服务规程的目标和要求 酒店决策层的管理人员根据酒店餐饮等级，经深入的分析研究后，提出本酒店服务餐饮规程应达到的目标和具体要求，并将其布置落实到酒店每一相关部门。编制服务规程草案 3.酒店餐饮服务規程的实施 制定科学合理的酒店服务规程非常重要，但更为重要的是酒店服务规程的实施。只有切实地实施餐饮服务规程，才能保持并且不断提高酒店餐饮服务质量。,任务二 餐饮服务质量管理体系,1.服务质量组织管理体糸 根据管理的基本原理，有效的组织领导体系是酒店全面质量管理的组织保证。各酒店餐饮经营部门因其实际情况的不同，其组织形式也不完全相同。其特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。如酒店餐饮经营部门是由餐饮部经理-餐饮部副经理-餐饮主管-餐饮领班-餐饮服务员这样一个不同层次来实施餐饮服务质量管理工作的过程。在餐饮部门设有专职的服务质量管理人员，形成一个 部门的全面服务质量管理体系。,任务二 餐饮服务质量管理体系,二、酒店餐饮服务质量管理体系 全面质量管理体系是为贯彻酒店餐饮服务质量规程，实现服务质量管理目标而建立的一套服务质量管理的组织机构、质量管理基础工作、服务质量标准、质量管理制度和程序等。它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。（一）其具体内容主要包括以下几个方面:,任务二 餐饮服务质量管理体系,2、服务质量标准管理体糸 酒店服务质量标准体系是酒店全面服务质量管理体系的核心内容，也是服务质量管理的重要基础工作。只有健全酒店服务质量标准体系，全面服务质量管理才有客观依据和奋斗目标，也才能做好全面质量管理工作。酒店质量标准的内容很多，很全面，具体内容体系是一个规范化的管理体系。酒店服务质量标准体系，主要由餐饮服务质量标准所构成，包括三个方面，一是管理工作工作标准，有酒店工作标准、部门工作标准、班组工作标准、员工操作工作标准等；二是设施设备标准，有消费环境标准、设备完好完好标准、物品供应标准、安全服务标准等；三是服务质量标准，有着装仪容标准、礼节礼貌标准、语言行为标准、职业道德标准、安全服务标准、产品质量标准、岗位操作标准、顾客满意标准等构成酒店餐饮服务质量标准体系。,任务二 餐饮服务质量管理体系,3、服务程序管理体糸 服务程序体系是酒店全面质量管理体系的重要内容，也是标准化管理的前提和基础。酒店全面质量管理的标准化体系和程序化体系是互相联系、互相依存、互为条件的。为此，在建立酒店全面质量管理的标准化体系的同时，也要建立程序化质量体系。具体内容包括有服务预定工作程序、礼宾迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐饮服务工作程序、宴会服务程序、酒会酒吧服务工作程序、外卖送餐服务程序等，这些工作过程的具体服务程序组成了酒店服务程序管理体糸。4、服务质量制度体糸 酒店服务的制度化管理是为保证酒店标准化、程序化质量体系的贯彻实施，运用规章制度所进行的质量管理工作。制度化管理的目的在于用规章制度来规范员工的行为，协调各项质量管理工作和服务操作的关系，消除全面质量管理工作中可能发生的混乱现象，保证酒店各项服务的顺利进行和质量标准的贯彻落实。酒店全面质量管理化体系内容。,任务二 餐饮服务质量管理体系,5、服务质量信息体糸 酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。但就其质量信息的传递和反馈 道而言，其信息体系构成则与全面质量管理的组织领导体系基本相同。（二）开展服务全面质量管理教育 酒店全面质量管理和服务质量都是靠人来完成的，要坚持 以人为本、质量第一，就要坚持质量教育。其内容包括质量意 识教育、基础理论与质量知识教育、质量标准教育、质量技能 培训等。只有坚持不懈地抓好质量教育，不断总结提高，使争 创优质服务深入人心，做好全面质理管理工作。,任务二 餐饮服务质量管理体系,1.采取有效的服务质量管理方法 酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一 的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。2.对服务质量的管理结果迸行评价 酒店开展的服务质量管理活动，以及所采取的质量管理方法，其目的钸是为提高服务质量和顾客 满意度，最终赢得忠诚顾客。伹能杏达到这一最终效果或达到程度如何，需要进行科学的效果评价。评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，包括顾客物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。其方式是灵活多样的。根据质量管理评价内容，对照检查结果，酒店餐饮的管理者应客观地评价酒店服务质量管理效果，及时找出存在的质量问题，分析其产生原因，提出针对性改进措施，不断提高酒店服务质量。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,在酒店经济中服务因素的急剧增加，餐饮行业的迅速发展，人们正在进入一个服务的社会，各路学者和服务行业的经营管理者们越来越重视对服务这门科学的研究和探讨，提出了一些新的餐饮服务理论和服务质量管理模式，餐饮服务质量管理的控制与分析就是其中之一。将其运用到餐厅的服务质量管理实践中来，一是帮助餐厅管理者理智地找出餐厅服务质量问题产生的根源；二是在此基础上帮助餐厅管理者有针对性地改进和提高餐厅服务质量。服务质量管理的差距存在着多方面的问题。这些差距的缩小就能提高餐饮服务的质量。餐饮服务质量管理分析的目的是找出存在问题并解决问题，便于做好服务质量的预先控制，并分析在服务中存在 的问题，以不断提高餐饮服务质量。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,一、餐饮服务质量营理分析 1.巴雷特曲线图分析法(1)门确定分析对象，如原始记录内容中的服务员工作记 录、顾客意见记录、质量检査记、顾客投诉记录等如实反映 质量问题的数据。并根据质量问题分类画出排列图。(2)通过各类问题所占比例画出排列图。（3）通过各类问题所占比例找出主要问题（4）将分析结果总结出问题采取措施处理.,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,例如：某餐饮利用调查表向顾客服务质量问题的意见征询，共发出150张，收回120张,其中反映服务态度较差的有55张，服务员外语水平差的有36张，餐饮菜肴质量差的24张，餐饮设备差的有4张，失窃的有1张。服务质量的总体情况是不欢乐观的.针对以上情况进行分析，作巴雷特曲线图，如图7-2所示。此图是个直角坐标图，为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，后按比率逐项相加用曲线表示。累计频率在75.8%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题；累计频率分别 在35%、36%、24%以内 是需要逐步处理的服务质量问题。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,巴雷特曲线图，如图7-2所示。此图是个直角坐标图，为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示。累计频率在75.8%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题；累计频率分别 在35%、36%、24%以内是需要逐步处理的服务质量问题。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,2.扇形百分比分析图 例如：某餐饮在一个星期内随机调查了 100位顾客的餐饮服务意见，根据数据统计出扇形百分比图,如图7-3的百分比分析图所示。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,3，因果分析图法这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由于因果类似鱼刺，因此又称为鱼刺图。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,心 分析问题的程序：找出存在的餐饮服务质量问题,并进行好奇对比分析研究；对存在的餐饮服务质量问题深入研究，找出问题产生原因；将找出问题产生的原因，根据其程度列出在因果分析图上；针对因果分析图上问题大小，寻找处理服务质量问题的措施。发动员工共同寻找产生质量问题的原因。并将找出原因进行整理后，按原因大小画在图上。在进行分析时，要深人调査，请各方面人员参加分析，以听取不同意见。对原因分析应细到能采取具体解决措施为止。对影响服务质量的大原因可从人力、设备、原料、方法、环境等角度加以分析，而人力是最关健因素，因为人员涉及到心理、卫生健康等原因,人力状况对改善服务服务质量起着非常重要的。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,4PDCA连环法 任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活动过程有如下内容。运用PDCA连环解决质量问题 运用PDCA连环解决质量问题，分成四个阶段八个步骤进行（1）计划过程。过程的工作是制定质量管理目标，包含四个步骤：步骤一：分析质量现状，找存在问题。运用分析法，找出主要问题。步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题达到目标和 计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,（2）实施过程。这一过程的工作是严格按照已定的目标和计划，认真付诸实施。步骤五:按已定的质量目标、计划方案和措施实施执行。(3)检查过程：这一过程的工作是对质量计划实施后产生的效果进行检查。通达检查发现质量计划方案和措施实施执行中的问题。步骤六:再运用ABC分析法，将分析结果与步骤一中发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。在这一过程，要把成功的经验形成标准，并总结失败的教训。步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施,并使之标准化，以防止类似问题再次出现。对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出新的改进措施。步骤八：提出在步骤一中出现而尚未解决的质量问题，并将这些问题转入下一个连环中去求得解决，从而与下一连环的步骤一衔接起来。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,二、餐饮服务质量控制 服务质量是酒店餐饮服务的生命线，这点早已取得了酒店业界的共识。进行餐饮服务质量控制的目的是使餐饮的每一项工作都围绕着为顾客服务，提供满意的服务进行。但如何提髙餐饮服务质量管理，创建餐饮服务精品，却时刻提醒着酒店餐饮经营管理者。结合我国餐饮发展的实际情形，可以采取如下方法：(一）建立餐饮 服务质量保证体系 根据餐饮服务质量标准的内容，相应地建立服务质量保证体系。应包 括以下十个服务质量标准系列：（1）服务工作标准。主要指酒店为保证餐饮服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。如餐饮 床单每日换一次。（2）服务程序标准。指将餐饮服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作有序性，双要求保证服务内容完整性。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,（3）服务效率标准。指在餐饮消费对客服务中建立服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。（4）服务设施用品标准。指酒店对客人直接使用的各种餐饮设施、用品的质量、数量做出严格的规定。（5）服务状态标准。指酒店针对为客人所创造的餐饮环境状况、设施使用保养水平所提出的规定。(3)服务态度标准。指对服务员提供面对面餐饮服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。（7）服务技能标准。指餐饮 服务员所应具备的服务素质和应达到的服务操作水平。(8)服务语言标准。指酒店餐饮规定的接待顾客服务中所必须使用的标准化语言。（9）服务规范标准。指酒店餐饮对各类客人消费时提供服务所应达到的礼遇标准。（10）餐饮产品和服务质量检查和餐饮 服务事故处理与应急处理标准服务体系,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,酒店餐饮服务质量量化标准 五星级的湖南华天大酒店通过强化服务质量标准的时间观念来提高服务质量，推出了充分体现服务效率的十二快。其中，涉及餐饮 服务的有：1工作时间内接听电话快。电话铃响两声内必须接听电话。2就餐信息传递快。2分钟内完成。大餐厅、包厢服务员配备对讲机，凡向餐饮预订提出的任何要求，预订服务员必须在2分钟内向客人反馈信息，如特色菜、预订包厢服务等。有些在2分钟内提供不了的服务，服务员也必须在2分钟内向预订餐饮的客人打招呼，然后尽快加以解决。3处理投诉快。3分钟内处理好小问题。如换菜单、补充供应酒水、调节温度亮度、换餐椅、换包厢以及设施设备运转中的各种操作性问题等。这就要求酒店餐饮部门有24小时分班值岗的“能工巨匠”，精通水、暖、电、木、卫等各个工种业务。对重大设施设备和服务问题，一时不能解决的也要安慰客人，并给予明确回复。4房间送餐外卖快。10分钟内完成。酒店规定，员工电梯必须首先保证送餐、外卖服务，即使有员工想去低于送餐的楼层，也须等送餐完毕后再返下。5回答问讯快。为此，酒店针对客人常常问到的问题，对员工进行全员服务质量培训，做到有问必答，答必所问。6投诉处理快。10分钟完成小问题，大问题限时解决；大问题要及时安慰客人，稳住客人，10分钟内给予答复。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,（二）加强服务服务质量培训 加强对员工的培训是确保对客服务质量的重要手段。在对员工对客服务规 培训的基础上，着重进行个性化服务的培训，提高员工对客服务的灵活性，把!确处理客人投诉作为重中之重。培训的形式要多样化，组织员工对典型问题进 讨论，不仅可以找到正确的服务方法，而且该过程本身就是一种极好的培训。预测问题并采取有效的防范措施 在管理上“防患于未然”比“亡羊补牢”要更经济、更有效。餐饮 部管理人员最好能每月预测次月在对客服务中可能出现的问题。其方法是查阅前两年的资料，找出同期所发生的问题。此外，根据次月的客情预测及本酒店所要开展的活动，再结合其他各方面情况，分析可能出现的问题。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,加强内外信息的沟通和协调 要建立良好的信息沟通系统，疏通沟通渠道。一是，餐饮要尊重厨房的劳动。千万不能冷脸送热菜，而应虚心 向厨师学习有关烹调知识，积极、主动地宣传和推销酒店菜肴，把厨师精心烹制的菜肴及时、准确地送上客人餐桌，保持菜肴的风味和完 整性，展示厨师精美的烹调技艺，并通过热情、周到、细致的服务，让客 人享受美食的同时，体验家的温馨。二是厨房也不要以大厨自居，要主动把烹调知识传授给餐饮服务员，要不厌其烦地满足餐饮的工作要求，为餐饮的对客服务创造有利的条件，和餐饮一道给客人制造一次愉快的用餐经历。三是信息建档 餐饮和厨房都必须建立客史档案，内容包括常规档案、个性档案、习俗档案、饮食档案、反馈意见档案。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,建立餐饮部内部检查体系 酒店餐饮部门只有建立了服务质量检查体系，才能确 保对客服务的正常进行。（六）及时进行服务质量问题整改 根据客人需求的变化，对服务程序和标准进行修 改，对服务用品进行调整。一是个性化服务不到位。服务缺乏创新意识，因循守旧，服务人员思路老套，缺乏创新意识，不能及时给客人提供更贴心的服务。二是缺乏有效地促销手段。固定的经营模式导致 餐饮部的内部营销政策几乎是一片空白，从而导致客 人误认为我们的消费过高，如果采取行之有效的营销 手段则会带来更好的经济和社会效益。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,三是包间装饰单调包间。除了现有放置的设施设备及少数的油墨画之外酒没别的装饰了，整体上看起来比较整齐划一，却找不到一种餐饮应有的温馨感觉。整改措施：可以用鱼缸、鲜花来点缀一下包间，大包还可以增加一个橱窗，放置一些高档酒水，饰物及一些大观苑旅游纪念品等，供观赏外也可起到宣传作用。四是后厨菜品开发上缺乏创新手段。菜品样式、种类比较单一，不能及时的推陈出新，没有招徕顾客的招牌菜。整改措施：加强厨师管理，不单的外出看菜，要通过各种途径提高厨师的烹饪技能，可以由厨师长协调手艺精湛的厨师来指点一段时间；选两种如荷香俏佳人、川椒季花鱼之类的菜肴，进一步改进，精益求精，使这两道菜色香味更上一个档次，成为我们的特色菜，主打菜，招牌菜。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,(七）客人投诉的问题与工作表现评估挂钩 对于客人投诉率高的问题，评估分将相对占较大比重。例如，如果客人普遍投诉服务态度不好，那么在考察员工工作表现时，对服务态度一项的评估分将占较大的比重。采取这样的措施后，员工将特别注意改善对客服务态度，客人对这方面的投诉势必减少。随着客人对服务态度投诉的减少，对其他问题的投诉率也就会相对增加，餐饮 部可建议酒店根据新情况制定新的评估评分标准，长此以往，客人的投诉将大大减少。(一）餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质&控制，必须具备若干基本条件。和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员 应当内部服务工作的法规。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,管理人员的任务，主要是执行和控制规程，特别要注意抓好各套规程即名的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，使之达到服务质:务过程的程序化和服务方式规范化。1.收集质量信息 餐饮管理人员应该知道服务的结果如何，即顾客 是否感到满意，从而采取高质量措施。应根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽査、顾客意见等来收集服务质量信息。2抓好全员培训 企业之间质量竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。很难设想-好训练的服务员能提供高质量的服务。因此新员工在上岗前，必须进行严籽和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得上岗资格的人上岗操 须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术、丰富业务知识。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,二餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段一准备阶段、执行阶段和结束阶段，餐饮服务以按照时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。1.酒店服务质量控制的环节 酒店服务质量的控制，贯穿于顾客就餐前的准备和接待工作、顾客就餐时的服务工作和顾客离店时的结束工作三个基本环节。(1)准备过程的质量管理。服务准备。一方面是精神准备，要求每个服务人员必精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。另一方面是物质准备，包括大堂、用餐安排、商品、车辆、安全保卫等各方面准备工作。保证顾客一进店，就能得到满意的服务。生产准备。指酒店厨房加工制作餐饮食品的准备工作。重点抓好三个环节：一是原材料采购和验收。二是业务分工、人员安排。三是预制加工。后勤配备。物资供应准备、设施设备维护保养。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,(2)接待服务过程的质量管理。严格执行接待服务规范，加强服务质量检査。充分利用质量信息反馈系统，及时搜集找出质量问题产生的原因，并采取改进措施，进一步提高服务质量。(3)结束过程的质量管理。顾客离席前的工作。顾客离席后的工作。正确处理遗留、遗弃物品；做好新一轮的餐饮服务接待准备工作，以迎接下一批顾客的到来。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,2提高酒店服务质量的方法和途径(1）树立科学正确服务的观念。（2）推行服务质量标准化服务。（3）坚持多样化与个性化服务。（4）推行岗位首问服务责任制。（5）做好对员工合理授权工作。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,2.餐饮服务质量的预先控制(1）人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 事故的预先控制 3餐饮服务质量的现场控制（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）开餐期间的人力控制,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,3餐饮服务质量的现场控制（1）餐厅服务程序的控制（2）厨房上菜时机的控制（3）意外事件的控制处理（4）开餐期间的人力控制,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,餐饮生产质量直接影响到消费者对餐饮的评价，因此必须予以加强。餐饮生产质量控制还应抓好餐饮原料的质量控制与厨房生产的质量控制两大环节。一、餐饮原料的质量控制 1.餐饮原料的釆购控制 餐饮原料采购的质量从根本上决定菜肴质量，因而必须为那些对菜肴质量和餐饮；有较大影响的原料制定详尽具体的采购规格、标准，并分发给原料供应商，以确保原料的数量与质量.,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,2.餐饮原料的验收控制 首先应确定验收人员，一般由仓库保管员、餐饮成本核算员、厨师长或其代表组成，还要求原料采购员在场;其次是根据餐饮的采购规格标准、原料请购单、供应商的报价供货发票逐项检查所购原料的质量、数量和价格，如不符合要求应拒收;第三是受理原与料验收合格的原料由验收人员在供货发票上签字后，根据原料的用途分类分库储存或通知使用部门前来领用；最后是填写有关表单等，并要求相关人员签字。3餐饮原料的库存控制 餐饮原料库存控制的主要内容有：经验收的原料应根据储存要求迅速分类分库存龙种原料均需固定存放位置;所有入库原料都必须记录在册;严格控制有权进入仓库的乂仓库内一律不得存放员工的私人物品；定期做好各仓库的清洁卫生工作；制定防火、防兹霉变等一系列安全制度;定期盘点，以便及时了解原料的库存量;定时检查各仓库的温以确保其符合原料的存放要求;经常检查库存原料的质量，保证原料在保质期内使用，发现问题及时处理。4，餐饮原料的发放控制 餐饮原料发放控制的主要内容为规定领料次数和时间、坚持使用领料单、坚持先出的原则、做好原料发放记录。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,二、厨房生产质量控制 厨房生产是为餐饮经营服务的，厨房生产的生产活动必须以餐饮经营和服务来组织、调配业务人员必须树立起“厨房生产服务于餐饮需要“意识和观念。厨房生产质量控制贯厨房生产的各个环节中，体现在以下方面：1.全天工作安排 餐饮产品的生产任务是以餐饮销售为基础的。销售具有很强的季节性和随机性，而厨品易变质，如果生产过剩，极易造成经济损失。食品生产花色品种多，但每种产品的生量却又较少，并且随时处于变化不定之中，所以饮食产品生产任务量的确定是以短期作划为主的。1.开餐前的组织准备 每天上午，各个生产环节的主要任务是在厨师长指挥下，按各环节本身的业务内容餐前准备。加工应将当天所需蔬菜拣剔洗涤、去根、去泥，将水产品禽类剥洗加工，并交切配组备用。切配菜组将已定菜肴和零点常用菜配装盘。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,餐饮就餐开餐前厨房应向所有厨师通报客源情况，公布菜单;合理安排员工;检査各班组的准备完成完成情况,发现问题及时解决。1.开餐时的业务管理 干餐时厨房应遵循“以餐饮需要为依据,以炉灶为中心”的指导思想，根据客人需要及时味可口的菜肴。同时从管理上进行监督和检査，如厨师长通过抽査控制菜肴质量;根据不同的技术水平，安排烹制不同难度的菜肴；根据炉头编号，做好菜肴质量责任到人。2加强卫生管理 菜肴饮食生产是厨房生产的命脉，所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房必须切实做好环境1.保证安全生产厨房工作人员应牢固树立安全意识，坚持安全生产，尽量避免因操作不慎而导至女刀伤、烫伤、摔伤等工伤事故，并要做好消防安全管理工作。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,1.优质服务必须充分读懂顾客的心态 顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此优质服务首先须做到人性化。具体要求如下：（1）给顾客一份亲情 于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必须做到用心服务，细心观察顾客的举动，耐心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使顾客感到服务人员的每一个微笑，一次问候，一次服务是发自肺腑，真正体现一种人文关注。（2）给顾客一份理解 由于顾客的特殊心态和饭店特定环境，顾客往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责错误。应充分理解与包容。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,2.优质服务必须充分理解顾客的需求 饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店顾客的共同追求。低成本：即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。有品位：即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，应凸现和提升顾客的身份地位。顾客到饭店是来寻求享受的。高质量：即饭店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。主要包括以下四个方面：环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；设施质量，主要表现设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等；产品质量，主要表现为客用品、餐饮品的质量；服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。,任务二 餐饮服务质量的控制与分析,三、提高餐饮服务质量的措施（一）重视特色菜单的作用（二）提高服务人员的素质。（二）提高服务人员的技能。（三）正确处理客人的投诉,理论思考题,1.阐述餐饮服务质量的概念与特征.2.谈谈餐饮服务质量管理具体内容.3.试述餐饮服务质量管理基础工作.4.简述餐饮服务质量控制基本条件.5.列举餐饮服务质量进行控制方法.,实践技能题,1.训练项目.做好酒店餐饮服务质量分析研究的模拟实训。某餐饮服务质量检查小组根据曰常检查评分，结果为：服务态度 差的有26人次，占26.7%,卫生状况差的32次，占32.7%；菜肴质量差 的12次，占12.7%；工作效率差的16人次,占16.7%；设备问题14次，占14.7%。试请运用质量管理技术中的巴雷特曲线图分析研餐饮服务 质量存在的问题，并提出改进措施和对策。2.技能训练方式和程序(1)对学生分组，每组56人。(2)小组成员分工合作完成餐饮服务质量分析研究项目。(3)分组写出服务质量分析报告，作为专业考核依据.,谢 谢!,