餐厅运营管理 课件.ppt
餐厅运营管理,陆晓杰2017.10.10,1,什么是餐厅运营管理,充分协调人员、机器、物料使我们的餐厅呈现最佳的QSC&V，让我们的顾客感受到出乎满意的就餐过程。,管理什么-人员 机器 物料,怎么管理-计划 组织 实施 追踪,怎么计划？怎么组织？怎么实施？怎么追踪？,-五大控制点,质量（Quality）服务（Service）清洁（Cleanliness）价值（Value）,2,餐厅运营管理内容,一：值班管理控制 二：服务规范控制三：产品品质控制四：清洁安全控制五：突发事件控制,五大控制点,3,一：值班管理控制,（一）执行控制（二）点位控制（三）局面控制（四）预警控制,4,（一）执行控制,1.把握执行进度2.掌握执行情况3.实施现场指导,虽然每周餐厅都有工作计划和，每天也有当班计划，但是如果没有执行，所有计划都会打折扣。执行控制是值班管理控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。执行控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。,1.把握执行进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。,2.对执行情况的掌握是执行控制的基础，如果结果存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？,3.值班管理负责人应对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。,5,（二）点位控制-关键点控制,管理人在值班时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是点位控制要解决的问题。,1.关键点控制-？2.连接点控制-？3.遗漏点控制-？,顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。,某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的环境整洁大方装修有特点，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理,6,（二）点位控制-连接点控制,只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨房的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨房链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。,7,（二）点位控制-遗漏点控制,由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡视，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。,值班管理巡视应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡视一般在一个工作站呆三到五分钟，巡视时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡视一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。,8,（三）局面控制,1.客情控制要点2.情绪控制要点3.断点控制要点,1.餐饮运营有一个显著特点，即高峰期客源的集聚性与高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。,2.情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。,3.一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。,9,（三）预警控制,预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。,预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。,10,二.服务规范控制,（一）时间顺序管理（二）岗位标准管理（三）三大动线管理（四）训练诊断管理（五）现场补救管理,11,（一）时间顺序管理,1.时间顺序管理2.营运现场管理3.时间顺序管理,1.时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。,2.营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。,3.时间顺序管理服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。-工作待办单,12,（二）岗位标准管理,1.服务岗位标准,一；仪容仪表概述：规范的仪容能够体现自身的气质和企业标准，统一的仪容规范的仪表能给顾客留下美好印象和对企业的认可。仪容仪表的要求：按规定着装上岗，佩戴工牌，服装整齐干净无皱褶，纽扣扣整齐，工鞋无灰层。仪容要大方得体，淡妆上岗，发饰整洁，不留长指甲和涂抹指甲油，上岗前不食用带有异味的食物二；餐前准备工作：餐前准备工作做得好坏直接影响当餐的服务质量，所以开餐前的工作尤为重要每餐1，餐前备好备餐柜的相关物品，（宝宝餐具，火锅碗，小勺）2，按量分配菜单和酒水单至备餐柜3，两个托盘4，备好前食和芥末（管芥末，醋，外卖用品）5，清洁水（三分之二的用水量洗洁灵少许，两块毛巾，另配备干毛巾两块）6，自检本区域的桌椅，餐具，及环境卫生三；立岗迎客：晨会结束后10钟后在自己的区域内以最饱满的精神状态面迎接每位顾客的到来站姿标准和要求：1；头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，左手搭在右手上，呈心型放于小腹前，两腿绷直，脚后跟并拢呈V字型2；当顾客走进你的三米线内必定微笑问候，四：拉椅让座（提拉式，推拉式，侧拉式）1；圆桌依照先宾后主，顺序依次拉开2；大拇指向内将椅子的前脚抬起向后拖同时右手势您请坐3；带客人进入椅子后，拥右膝盖顶住椅子向前推，以不碰到客人腿为标准，在客人坐下来的过程中继续向前推，以合适的位置即可4；推椅的过程中要快准，以免顾客做空注意事项：1，拉椅的时候不要发出声音2，分清主次3，不要碰到顾客的腿,13,（二）岗位标准管理,1.服务岗位标准,五：奉送菜单1，双手奉上菜单并使用礼貌用语2，待人接物双手接送六：斟倒柠檬水，上前食 1，检查水杯是否有异物和破损2，斟倒茶水标准为8分满，先老人小孩，后女士先生3，检查器皿是否干净，无破损4，检查菜品是否有异物5，摆放时要注意美观度和方便顾客使用七：斟增减餐具 方便顾客用餐，保持台面整洁度1，确定人数2，撤餐具时不要发出太大的声响3，调整好餐具之间的距离4，使用托盘，安全操作不要打碎餐具5，注意正确拿餐具的方法 八，问酒开单前提要熟知酒水单的品种当顾客要点酒水饮菜料时及时把酒水单奉上，询问顾客需要酒水的大类，如，您需要清酒还是红酒需要我为您介绍吗 请问您需要喝热饮还是冰镇的，或是调制的还是鲜榨的果汁根据顾客点单去水吧拿取酒水 十，酒水的展示和确认拿取酒水要核对酒水的品名。毫升，数量和顾客的特殊要求并检查酒水是否有破损和灰层展示酒水的位置：1.站立于顾客的侧面，脚呈丁字形2.展示酒水的方法，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝向顾，展示的酒水与顾客的视线平衡3.您好，这是您点的酒水，请问现在可以帮您打开吗、十一。斟倒1，清酒8分满 红酒三分之一 啤酒八分满两分末 饮料八分满 茶水八分满,14,（二）岗位标准管理,1.服务岗位标准,十二，上菜上菜前要先挪出空位在上菜1，上菜前检查菜品餐具是否有破损，和异物2，上菜要做到上菜划单，报菜名及提醒顾客关于鳗鱼和多春鱼汤口的提示语3，圆桌上菜位置，方桌上菜位置3，上菜的摆盘，一点，二平，三三角，四正方，五梅花，4，上最后一道菜是要提醒顾客菜已经上齐上菜注意事项1，上菜时把关菜品质量 安全操作2，不在老人小孩 孕妇身边上菜3，有蘸料的菜品先上蘸料后上菜品，蘸料放于菜品右侧十三，催菜1，首先要了解菜品出菜时间，按公司标准时间超5分钟即可催菜2，根据顾客特殊要求可在单上备注或提前和厨房沟通3，后加的菜品特别是炸的，烤的，一定要提前告知顾客大约时间4，崔完菜后要及时反馈顾客需要等待时间十四预结账单 买单1，检查是否有需要退的酒水和毛巾2，检查消费清单是否有多加或漏加的菜品或其他3，根据顾客结账方式快捷结账4，结完帐的餐位必须放上结账卡牌十五打包服务1，根据顾客打包的食物拿取合适的打包盒，2，把打包的食物放在顾客看得到的地方3，鱼生一定要去厨房让师傅协助打包4，菜品要分类打包,15,（二）岗位标准管理,1.服务岗位标准,十六送客1，第一时间帮客人拉椅，提示客人带好随身物品，如有打包食品协助顾客送至门口（包间服务）2，第一时间巡视区域内是否有顾客遗留物品3，必须确定顾客是否结账4，第一时间关闭电源只留撤台照明即可（包间）5，将椅子归位后进行撤台（大厅）以保证整体视觉整齐十七，餐尾工作1，第一时间进行台型恢复，若是晚餐包间区域不用摆台，2，将餐具按量配备，桌椅摆放整齐，家私柜整理整齐干净3，晚餐21,30以后将芥末前食回收4，一切工作结束后找当值管理人员检查 十八促销政策 1，熟知餐厅内的优惠方式和使用方法（每位员工要求熟知）2，积极主动和顾客介绍餐厅会员可的优势 十九赠品服务1，对赠给顾客的菜品和礼物要在合适的时候进行，有效的介绍，要让顾客感受到餐厅的贴心服务，二十，顾客留言1，听见的，看见的，询问到的要及时反馈给上级，要求真实，合理，详细，标准，可行,在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。,16,（三）三大动线管理,动线管理是服务管理与厨政管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨房效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。,1.服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。,2.厨房动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。,3.顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。,17,（三）三大动线管理,餐厅值班巡视点：餐前巡视：以检查为重点，检查涉及点（设备的正常开启，确保无异常，物料的准备充足，确保卫生的整洁）运营高峰期：顾客用餐区的巡视（顾客的用餐感受反馈）以及前厅各岗位的配合非繁忙时段的关注点：此时段为人员较少及容易造成服务盲点的时段，需特别关注服务及出品的点。,18,（二）岗位标准管理-语言标准,基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式,不同情景下的礼貌用语流程：1，您好，欢迎光临，2，您好请问您有预定吗 或请问您几位,请问需要给您准备宝宝椅吗？3，好的，这边请，您请坐4，您好，这是本餐厅菜单请过目，稍后为您点餐5，您好，柠檬水，您注意烫口6，您好，多余的餐具帮您撤一下可以吗或您好，打扰一下帮您加一下餐位7，您好，三文鱼刺身，请问需要薄切吗？（千丝万缕，火锅类，秋天童话提示语）8，您好，请问酒水饮料需要吗！好的。9，您好，为您重复一下您所点的菜品及数量，请问您有忌口吗？好的稍后为您上餐，祝您用餐愉快！10，您好，打扰一下帮您上下菜，飞跃CBD请慢用，您好，食用时小心鳗鱼有软刺（所有鳗鱼类，铁板类，多春鱼）11，您好给您加点水，刚接的水有点烫，您注意烫口12，您好，这个空盘可以帮您撤走吗 好的，谢谢13，您好这道菜可以给您换个小盘吗 14，非常抱歉让您亲自动手了还是让我来吧15，您好，您的菜已全部上齐请慢用或您好，或您的菜品以上齐，还需要加点主食吗16，祝您用餐愉快17，您好，请问您需要打包吗？好的，我先给您打包再给您结账，您请稍后。18，您好，鱼生类的菜品如果隔夜了建议您煎熟了再食用（鱼生最佳使用时间为20分钟以内，氧化后会引起肠胃不适）19，您好，毛巾给您退一下。20，请问您是现金还是刷卡21，好的，请稍后我去帮您打个消费清单22，您好，您一共消费988元，这是您的账单请过目23，（您好请出示一下您的团购卷，您稍后一下我去款台帮您验下劵）24，非常抱歉让您久等了，您的团购卷已验证成功。或这是您的找零请收好25，您好，请问您的餐位在哪？请问您的毛巾需要给您推掉吗？（款台结账情景）26，您好，请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走欢迎下次光临。（祝您生活愉快！）案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。,19,（四）训练诊断管理,从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确,20,（五）现场补救管理,现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，餐厅经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。,现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。,保证营运的延续性即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。保证品质的稳定性由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。保证员工的信心由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。及时了解顾客需求管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。,不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。,补救都有哪些情况？,21,打造五星服务！,创新 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