虚拟呼叫中心证券行业解决方案.ppt

虚拟呼叫中心在证券行业的应用方案,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,2,证券行业迎来火爆行情,牛市确立，证券行业一片繁荣：2006年中旬，中国证券行业终于在迎来了五年来第一次真正意义的“拐点”，中国股市逐渐走出雄市的阴影，大步迈向牛市的方向。时至今日，沪深两市再次改写交易纪录，上证指数突破4000点大关，交易量达到3870亿元的天量（是2005年的20倍）；与此同时，沪深两市累计开户数已达9400万户。所有这些数字直观的反应了中国证券市场的持续火爆，不少投资者从中享受到了丰厚的收益，此时的券商也在困苦多年之后终于迎来了自己的掘金时代。券商日进斗金，竞争异常激烈 随着2006年中国牛市的突然来临，券商5年来熊市的阴云终于散尽，而且通过近一年的牛市拉动，各个券商都已经日进斗金，据统计，目前平均每个券商的日佣金收入可达700万，目前，券商的主要收入的55%以上来自于其用户的交易佣金，可以说券商日均收入达到了1500万，可以说，券商在过去几年来的苦日子已经不复存在了。目前，摆在券商面前的问题有二：市场竞争激烈，从2005年到2006年底，中国券商从287家已经减少到了104家，此外，其他金融机构，如：银行、保险、期货、股指期货、彩票、第三方理财等等都在争夺的目前5000万的证券用户。网络基础设施建设匮乏带来的挑战，带来服务提升的竞争压力。,稳健牛市，服务质量引来券商新一轮洗牌,稳健牛市，券商竞争白热化：沪市综指已经突破4000点大关，中国牛市进一步得到确认，有专家推测中国股市将迎来连续10年的牛市，而与此同时，证券公司之间的竞争趋于白热化，行业内迎来新一轮竞争。券商下一轮竞争焦点：服务质量！专家指出：现在的经纪业务市场已经是一个无差别化的服务竞争，也就是说，所有的营业部都能够提供相同的交易通道服务，并且，所有的佣金都可以讨价还价。那么在这种营业模式同质的环境下，交易通道的畅通成为券商服务质量的最重要的标准，此外，哪家券商能够率先推出满足个性化需求的服务，它势必将在这次洗牌中，占尽先机。,证券行业问题,行业问题1：电话交易堵单严重问题重重困扰券商行业问题2：证券客户服务系统匮乏，制约券商发展行业问题3：“大集中”最后一个钉子户“电话委托交易”行业问题4：证券行业信息资讯市场混乱,现状：交易通道堵塞严重问题重重困扰券商,交易通道：指是现场交易、电话委托、或者是网上交易，通过10余年的发展，这些交易通道的服务都已经是非常成熟。已经成为券商提供给用户的基础服务。GOOGLE、百度：堵单报道达到是数万条百度：堵单信息24000条GOOGLE：堵单信息14000条交易全线告急“堵单”据了解，近日在多家券商的银证通、银证转账、电话委托全线告急，“堵单”让股民、基民心有余悸。,(截至07.02.17 10：00)来源：网易财经频道）,调查:89%股民遇到委托堵单情况。电话堵单约占33%,券商解决堵单问题实例案例：华西证券（北京）,自从年低，公司开始出现网络以及电话委托堵单问题，直到今年初招商证券事件之后，公司紧急开会讨论，决定应对措施。公司对策：1）对网络拥堵：扩容带宽100M,基本缓解堵单问题2）对电话委托：总线数：400线问题出现：IVR用户占总用户比例的30%。由于用户网络遭遇堵单，所以开始转向电话委托方式，但是同样遇到拥堵现象。扩容：没有扩容措施。计划采取的措施：提高电话委托的交易佣金，从而限制电话委托比例，宁可减少收入，从而降低投诉率。,看似不合理的解决方案：暴露证券行业内有隐情！,券商电话交易扩容消极的原因分析,券商电话委托都遇到问题 据统计90%的券商电话委托都出现堵单问题。券商态度：不同于网络堵单，证券公司并没有给与积极回应。计划采取的措施：提高电话委托的交易佣金，从而限制电话委托比例，宁可减少收入，从而降低投诉率。原因：成本高,线路+设备电话委托方式呈现衰落，扩容风险高电话委托扩容量不易评估中国证券行业大起大落，券商投资谨慎IVR被信息查询占用,扩容不能完全解决交易问题,现状：证券经纪人向证券理财经理人转变,证券行业发展趋势：服务以客户为中心 在证券经纪、基金经纪业务流程模型中，是完全采用“以客户为中心”的理念，在采用客户关系管理的管理思想，加强为客户提供更多、更有价值的增值服务。目前来讲，经纪人尤其是投资经理人与用户完全脱离。在营业部提供基础的交易通道服务之上，加强经纪人和投资咨询人员为客户服务的理念，整理和完善内部业务流程，提高员工的服务素质和服务理念，同时完善各个岗位之间的团队合作精神，在高效率的情况下为核心客户服务。只有这样的才能在激烈的竞争当中占据主动地位。,角色整合=理财经理人,证券服务系统功能匮乏，制约券商发展,目前证券行业的IT系统主要包括后台运营管理系统以及交易系统。,证券行业IT系统,后台运营支撑系统,证券公司OA办公系统,理财师分析系统,前台交易系统,理财分析咨询师,投资人,现阶段，中国完全缺失（0%）上图虚线部分的“理财分析系统”，而这种系统在韩国、欧美发达地区都是非常普遍应用的一套成熟系统。,最后一个钉子户“电话集中委托交易”,网络大集中式金融行业信息化发展的必然趋势，一直以来银行、基金公司、证券公司都在向这个方面努力，目前证券公司网络交易、柜台交易都已经实现了数据大集中，唯独电话委托业务仍然采用分部数据的模式。,网络交易（已经完成）,柜台交易（已经完成）,电话集中委托交易（未完成）,金融交易数据大集中,咨询信息市场潜力巨大,在证券行业尚存在另外一个潜力巨大的市场，就是证券投资咨询信息市场，由于目前直接投资者购买投资咨询信息的比例极少，都是由证券公司购买而免费提供给客户，这样导致这些公司的客户非常有限，而使得市场上仅有的四、五家信息公司都无法形成规模优势，致使行业产生恶性循环，产生信息更新不及时、准确度缺乏等恶果，客户抱怨程度高。但这却是一个潜在的巨大市场，2006年7月1日我国信息网络传播权保护条列已经正式实施，目前的情况是这些信息公司所销售的证券投资信息产品绝大部分都是未获得版权的，依照该条例，这些信息公司将面临生存问题（而购买这些没版权信息的证券公司也将承担连带责任）。证券公司如仍然采用以往自己购买无偿提供给所有客户的方式，将会大幅度地增加其成本，这必然会演变至由投资者直接购买的局面，那么此市场将是巨大的。而用户最为接受的信息付费模式就是电信运营商信息服务费模式。,行业背景：证券客户应用系统进入3.0阶段,2007年，随着互联网以及通讯行业的发展日益成熟，宽带应用在各个领域的不断深入，加之证券行业恰逢一个牛市的确立，中国证券行业正在从2.0阶段大垮步迈向3.0阶段。,中国证券行业问题总结,2007年，恰逢中国证券转型大好良机，结合证券转型中国网通可以在如下方面与高速腾飞的中国证券产业携手并进:堵单成热点券商认可电话委托问题重重，但是束手无策；电话委托大集中是趋势长途电话费阻碍集中进程；证券行业战略转型却发现缺乏理财经理人应用系统支持；证券资讯市场混乱证券资讯服务需要新模式。,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,15,16,证券公司电话、在线交易业务运营成本高：由于国内证券公司的技术实力这些年来是呈现逐步退化的趋势，而对IT公司的依赖程度逐步加大。证券公司为弥补自身技术实力不足，只有采取高额投入，以避免系统发生故障。这包括设备投入、线路投入、软件投入、技术支持投入、人员投入等。这种投入势必导致其电话、在线业务的成本居高不下，无法适应低成本的市场竞争。系统运营稳定性差：证券公司连年亏损，对基础建设投入急剧缩减，削弱了对IT系统的运营维护能力。这种现象在去年的市场交易量达到800亿的行情中业就已暴露，众多的证券公司在线交易系统都出现了瘫痪问题。而如果市场交易量达到2000亿，T+0开始实施的话，整个国内市场的系统是否还能稳定运营，业已成为众多证券公司所担忧但又无法自行解决的问题。,证券公司由于市场长期低迷,在IT投资与储备不足,未来将面临巨大的运营挑战,证券公司缺乏应用开发能力,对新产品的适应能力降低:在国内证券在线交易业务的发展阶段，国内证券市场的产品基本上只有单一的证券品种。而近年来国内证券市场的品种发生了巨大的变化，首先是开放式基金的规模急剧增加，到目前为止，整个开放基金市场发行已经超过8000亿份。其次，证券公司集合理财产品正在逐步扩大。金融期货市场将马上推出。但由于证券公司的市场推广、在线服务的消退，以及软件开发商的开发能力萎缩，导致目前对这些新产品的在线销售几乎处于一种空白状态。,17,韩国证券业IT领域主要发展历程,可看出中国目前证券IT发展存在许多问题,但也充满机会,韩国证券行业发展经历13年中国任重而道不远，券商希望通过外包非核心业务，迅速提高竞争力！,18,需要IT基础设施外包、专业证券资讯服务,来自原有竞争对手的威胁,潜在性威胁,低价竞争,收益减少,公司间竞争激烈,缺乏有特色的服务商品,整体收益减少,线上客户的 结构调整必要性加大,市场营销费用负担加重,竞争公司,竞争公司,竞争公司,竞争公司,竞争公司,竞争公司,客户,需求总结：券商希望将非核心业务外包给专业公司,19,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,20,理财经理人分析系统,前向用户：客户,联盟商家：企业,虚拟呼叫中心平台,“证券通”的市场定位,业务系统,统一服务界面,行情信息服务多元化信息收集信息整合,人工服务提供联盟券商统一理财服务界面,信息源接入,证券交易服务电话委托服务银证转帐服务,银行网关、交易系统接入,业务系统,目录,行情信息服务,全方位整合的信息查询，满足多纬度查询需要,信息查询业务,行情信息类,官方信息,推荐信息类,专家推荐,订阅服务,预警提示,个股新闻,要文资讯,博客资讯,行业评点,专家评点,大众推荐,急速套利,涨停峰尖,为CP建立网通标准的信息管理机制,信息组织机制：信息分类 信息验证与审核 开通服务和服务监督 统一服务界面和标准,目录,交易服务,券商电话委托交易特性,证券委托行业特点：每天交易时间4小时，交易高峰是在9：30-10：00以及14：30-15：00，最多一天高峰超不过小时，所以对我们线路的成本非常占用不高。产品策略：鉴于高峰与平均值相差一倍，且维持短暂，我们的定价可以以最高峰值作为基数上。,解决电话交易堵单弹性IVR语音线路,解决方案 利用全新的定价模式以及灵活的业务实施模式盘活现有电话委托租赁市场，利用增值服务的形势解决券商电话委托峰值问题。特征：用户：只需要缴纳租用线路的费用弹性：按照用户实际使用的数量交费，不会出现资源闲置的风险风险：规避了证券行业投资电话委托业务的风险定价策略：单位按照月甚至天计算，最低按照线收费,并且支持按照用户实际线路使用量收费。复用：证券公司基金公司每天交易之需要占用线路4小时，一天的高峰时段也只有3个，高峰时段只占用1小时，平均线路占用率是最高时断的1/2，根据上述分析，证券公司以及基金公司可以和其他业务岔开，对网通线路资源形成很好的复用。特点：复用机制（白天证券、晚上彩票）、弹性机制（按需分配）,虚拟呼叫中心平台解决电话集中委托服务,路由组织和呼叫流程：当某个节点城市的股民呼叫某证券公司的电话委托交易接入号码116869XX，本地PSTN将呼叫送到虚拟呼叫中心平台语音网关上，软交换根据用户拨打接入号码，触发媒体服务器的放音流程，通过当地语音网关将某证券公司的自动语音送给主叫用户，同时在语音网关上完成TDMF检测，并将检测的数据送到VE服务器，通过VE服务器与证券公司业务交易系统交互，完成电话委托业务的相应功能。与传统的TDM电路交换方式不同，虚拟呼叫中心平台采用NGN组网方式，语音媒体流只在接入节点完成交换，并不用到中心节点交换，信令和数据通过VPN连接与中心平台设备和证券公司业务系统交互。这样基本不占用长途电路交换资源。,目录,人工服务,解决理财师客户分析管理需求,理财经理人客户分析系统：是指一套专门面向证券经纪行业的辅助系统，系统为投资人与理财经理人搭建起一个中间件平台。本套系统在韩国已经应用多年，是一套非常成熟的证券经理人客户分析系统。系统功能定位如下：它是理财经理人的：客户数据分析、筛选的工具；它是证券公司领导的：盈利分析、经营状况分析、成本分析等决策工具。,理财服务中心带动证券行业座席需求,座席延伸服务:针对中国网通虚拟呼叫中心平台的合作伙伴（签约券商、信息提供商）,提供的呼叫中心座席租赁服务。通过整合了理财经理人分析系统的客户服务中心带动证券行业对座席的需求，从而提高券商对股民个性化服务需求。,“证券通”,PLMN/PSTN,签约商家座席,签约商家座席,签约商家座席,原来的服务范围,开展座席延伸后的网通服务范围,按座席租用数量收费的盈利模式,“证券通”平台,后向签约企业,网通抓住20的核心服务工作，把80的服务工作交给服务联盟！,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,33,34,收益分析-自动语音业务,产品定价分析产品定价的要考虑的三个因素不增加客户的电话委托通信费用。券商付出的费用在可接受范围之内。网通获得比原来出租电路更多的收益。IVR产品定价建议：120元/线/月。,网通收益分析-自动语音业务,35,网通获得的收益IVR自动语音业务收入；以120元/线/月计算，与原来E1电路租金相比，收益率提高20%。券商不用担心熊市时设备闲置风险，增加租用网通IVR端口资源数量50%。降低了券商IVR平台资源不足而带来的电话拥塞，带来话务量的增加。券商总部平台集中后，使网通在证券行业的市场份额提高10%。,假设全国104家证券公司，3000家营业部，平均每家营业部租用中继资源4E1，共12000E1。其中网通占30%的份额共3600E1，市场渗透率30%。IVR使用量100分钟/天/线，每月的话务量100分钟X22天=2200分钟/线。,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,36,营销目标,以网通强大的网络优势为基础，以呼叫中心带动证券电话集中委托以及IT基础设施外包，帮助券商构建自己的专网、改善服务，以适应证券行业发展。网通获得增值业务收入，拉动宽带商务和语音收入。,37,呼叫中心角色演变（交易手段理财中心）,总体营销战略,长期利润,销售量和市场份额的增长,效率、短期利润,市场开发,新细分市场,转变非用户,市场渗透,现有顾客,竞争者的顾客,减少投入,消减成本,改善资产的使用状况,增加产出,提高价格,改进销售组合,新产品开发,建议采纳的营销策略,营销策略市场份额是目标，那么市场渗透和市场开发展露就是两个主要备战的战略。1）市场渗透：网通所在北方区，第一步，证券商营业部扩容、备份部分份额，第二步，券商集中委托，替换原有委托方式。2）市场开拓：南方电信，语音天地弹性IVR服务、集中委托以及理财经理人系统都是属于增值服务，可以一增至服务形式开拓南方市场。,营销目标与策略,营销策略,产品策略短期：以解决券商IVR平台低风险扩容，切入市场（弹性IVR语音）；中期：以理财通应用系统为券商解决个性化服务需求(人工座席)；长期：证券行业网络整体优化服务。营销策略种好试验田，树立标杆客户。以小型推介会的方式，向券商宣传和推介业务。以各券商总部为突破口，带动各地证券营业部的接入。在试点成功的基础之上，积极争取中国证券会的认可，以得到官方的推介。,40,证券监管部门协同推广“证券通”,证券行业是一个受国家严格监管的行业，如果“证券通”业务能够得到证券主要监管部门-中国证监会的认可，将对项目推广起到很好的促进作用。故我们将通过成功的行业试点，让“证券通”业务获得证监会信息部的认可，并通过证监会助力这个产品在全部104家券商的推广工作。,41,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,42,可靠性服务保证,分布式接入:对一个券商的不同营业部，可按照主叫接入不同地点的虚拟呼叫中心平台。关键设备热备:接入交换机主要关键模块(CPU板，电源等)热备份。通讯链路备份:虚拟呼叫中心平台与卷商物理链路双备份。多点互备份:与智能网平台结合，提供接入平台的互备。,43,数据安全性,监控与日志:为证券公司提供方便，明确的监控和日志系统，有利于证券公司全面掌握电话委托业务的使用情况，有利于机房工作人员进行日常维护，便于及时发现网上委托的异常情况，是维持电话证券委托正常进行所必须的工具。虚拟呼叫中心平台提供了完善的监控和日志功能，这些功能可以有效的监督和记录证券电话委托系统的运行，为防抵赖提供数据条件；同时所有交易过程都能够在控制台上看到。身份认证:自动语音服务对券商服务器的认证，券商服务器对自动语音服务的认证，券商交易柜台系统对客户帐户及交易密码的校验。通讯加密:本系统在传输层采用SSL安全代理通过SSL协议进行通讯，在应用层采用端对端动态会话密钥技术保证数据在网络传输过程中的安全性。数字证书:虚拟呼叫中心平台的弹性IVR应用运行需要加载证券公司系统发放的数字证书。网络隔离:券商端前置机通过防火墙、路由器，路由Modem，DDN专线接到虚拟呼叫中心平台机房；券商端前置机透过网络隔离带连入其局域网；虚拟呼叫中心平台接口服务器通过Tcp/IP协议连到券商端前置机，前置机经隔离网连到委托转发机（只跑应用协议），委托转发机通过券商内部网的Tcp/IP将数据转发的各营业部，各营业部的委托主站访问柜台系统完成委托交易。,44,网络资源有效利用,业务分摊:券商同时使用自动语音应用和人工座席应用，可行形成一定程度的业务分摊；网通虚拟呼叫中心平台不仅提供券商自动语音，还提供不在股市交易期忙的业务，可以形成业务互补。多券商分担:虚拟呼叫中心平台加载的券商有多家，可以形成资源复用，共同分摊。按照购买进行配置资源:按照券商购买的资源进行配置，最大限度复用。,45,46,谢 谢,