银海大酒店赢在中层执行力训练.ppt
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个人按质、按量、按时完成自己的工作与任务的能力。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,客房查房为何总是让前台尴尬,提问,客房设备修理速度与添送枕头服务速度,执行力是个人完成任务的行为,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,1、员工技能与半成品特征2、员工面客服务特征3、员工态度与体验商品特征,酒店产品特征与执行力特征,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行力就是在每一阶段、每一环节都力求完美，切实执行。迈克尔戴尔,执行是团队达成目标的过程,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行是团队达成目标的过程,前台,房务中心,客房领班,服务员,客房查房为何总是让前台尴尬,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行是团队达成目标的过程,工程部,客房,跨部门执行力特征,销售部,前厅部,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,“前台：请查8819、8821、8826房！房务中心：是，查8819、8821、8826房！over!”“服务员：8826、8819全部OK!房务中心：全部OK!”错查一个8821，前台让三个房客人结账走人,【案例分享】,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行是组织决策（战略）、运营、操作（人员）的体系集成,只有在一个完善的系统下才能给执行力加分。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,【案例分享：成功动力QA管理系统】,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,导读案例：,东北一家大型国有企业因为经营不善导致破产，后来被日本一家财团收购。厂里的人都在翘首盼望日本人能带来什么先进的管理方法。出乎意料的是，日本只派了几个人来，除了财务、管理、技术等要害部门的高级管理人员换成了日本人外，其他的根本没动。,制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,结果怎么样？不到一年，企业就扭亏为盈了。日本人的绝招是什么？执行力，无条件的执行力！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么要提出“执行力”？,根据观察，一家企业的成功，30%靠策略，60%靠执行力，其它10%呢?当然就是运气。研究发现，企业的90%战略和思想，停留在说的、文本的层次，根本没有进入执行。,成功的企业：决策占30%执行力占60%其他占10%,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,没有执行力，好的想法不能给企业带来收益。没有执行力，你就无法证明自己的能力！没有执行力，你就无法获得自己的发展！没有执行力，项目就是灾难而不是机遇。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,战略制定的再漂亮，没有执行力也是空谈，执行才能带来绩效，才能发挥战略的威力，才能让企业有更强的竞争力,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行力的重要性,（一）保证酒店目标得以实现。（二）保证酒店制度得到落实。（三）保证酒店各项工作按质按量完成。（四）保证酒店经济活动有序进行。（五）混沌环境需要执行力的破解。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行力是酒店成败的关键,没有执行力就没有竞争力,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么执行难,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,问题讨论时刻,为什么我们的执行力不强？有哪些方面需要提高？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,分 析,执行力不佳的原因,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,缺乏正确有效做事方法,盲做,绩效不好,不想做,负效劳动,无事生非,缺乏执行流程、制度、方法,执行策略不明确,执行能力不够,责任心不够,信息沟通不畅,末位淘汰对象,企业执行力低下原因分析,1,3,2,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,一、基层人员层面（一）、心态方面：不愿意严格要求自己；团队意识不强；（二）、缺少目标管理技巧及自我管理技巧；（三）、沟通不畅；（四）、团队配合技巧需要提高；（五）、缺乏工作方法（六）、没有统一的命令，无所适从,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,二、中层管理层面（一）、心态方面：不想严格管理（二）、缺少科学的监督考核机制；（三）、执行的过程过于繁琐（四）、缺乏目标管理及任务分解方法（五）、缺乏团队文化建设（六）、缺乏高效的激励及奖惩制度、技巧,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,三、高层战略层面（一）、过高估计团队的执行力；（二）、出台管理制度时不严谨；（三）、目标过重或分配不均；（四）、缺乏企业文化建设；,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层管理者执行力差的十大表现,1、只听命令，不善变通 2、只派任务，不重核查 3、只忙琐事，不重协调 4、只重任务，不重激励 5、只重方案，不重实操 6、角色错位，职责不清 7、偏离中心，到处撒手 8、依赖下属，缺乏行动 9、粗心大意，忽视细节10、追求完美，不讲速度,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,1、知识不够用学而不多，用非所学2、技能不熟练似懂非懂，不懂装懂3、理解不深刻一知半解，不求甚解4、责任感不强事不关己，高高挂起5、心态不正常打工心态，斤斤计较6、习惯不够好拖拖拉拉，糊里糊涂7、意志不坚强知难必退，遇挫就撤8、情绪不稳定大惊小怪，喜怒无常9、方法不恰当路子不对，技巧欠缺10、沟通不到位既不上报，也不交流,基层管理者执行力差的十大表现,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行不力导致的现象,1、管理人员普遍感觉很累；2、管理者花太多的时间救“火”3、管理者分工不明，职责不清；4、各部门各自为政，不相配合；5、管理人员有技术，但不懂管理；6、制度有但执行不下去；,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行不力导致的现象,7、任务部署后，没有人追踪、检查；8、工资大锅饭；9、现场管理脏、乱、差；10、工作服务质量不稳定。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层执行力,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,角色认知,角色认知,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,角色认知作为下属的中层经理,角色定位：经营者（上司）的,替身,首先是执行，其次是沟通（）,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,角色认知作为上司的中层经理,管理者领导者教练绩效伙伴游戏规则的制定者和维护者,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层在企业里是乘客还是司机？,中层的定位,转换思维，乘客只需要对自己负责，司机却是对全车人安全负责，对目的地负责！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,做乘客还是司机？做乘客只需要对自己负责做司机是对全车人负责，对目的地负责,中层的定位,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,惠普对中层的要求,在惠普，只要你当了管理者，一个非常基本的要求就是要讲课，给员工做培训。一个好的管理者必须是一个好的老师，必须会讲课。惠普在全公司范围内鼓励这种行为，所以经常讲课的人自然晋升得最快。,部下素质低不是你的责任，但是不能提高部下的素质是你的责任。-张瑞敏,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,所有中层必须回答的第二个问题：,做企业的资产还是负债？,要么做负债，让企业内耗出血，蒙受损失要么做资产，为公司提供结果，创造价值,中层的价值,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,资产,负债,作品,作业,认真专注、用心、创造结果！,耍小聪明、应付、交差、完成任务！,混,人力资源盘点,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层的作用,所有中层必须回答的第三个问题是：,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,三个原因：1、太阳离地球的距离比较远，距离越远，热量越小；2、阳光普照，热量比较分散，哪里都有阳光，哪里的阳光都不 太高；3、地球表面有一层厚厚的大气层，把阳光折射掉，同时把热量 损耗掉。,太阳表面的温度有6000多度，但是在最炎热的夏天，地上的纸张会不会被点燃？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中旭企管,市场 与客户,公司 战略,财务,人力资源,聚焦目标,（太阳）,（纸张）,中层必须带领团队聚焦公司战略，做下属的司机兼教练，做企业文化的传播者和建设者，做平级的协同者，做自身发展的超越者！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层必须带领团队聚焦公司战略！,1、找准位置 把放大镜和纸的位置搞清楚，放大镜与纸的距离必须有一个恰当的距离，才能把纸点燃。,2、聚焦目标 在市场上中层不能拿着放大镜到处聚焦，否则就会到处起火。比如财务部拿着放大镜对营销聚焦，营销对生产聚焦，生产对采购聚焦，这样火是点着了，但到处起火，导致高层的任务就是整天灭火。所以所有的部门都必须只有一个目标，那就是客户价值，这样公司才能够发挥整体优势，才能强大。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层执行要点一：带领团队，聚焦公司战略！,中层的作用,三个统一：统一目标统一思想统一行动,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层三问：,二、做企业的资产还是负债？（价值）要么做负债，让企业内耗出血，蒙受损失；要么做资产，为公司提供结果，创造价值；,三、做企业里的放大镜还是大气层？（作用）要么做大气层，把公司高层战略都折射或损耗掉；要么做放大镜，将公司战略聚焦到一点，把客户点燃；,一、做乘客还是做司机？（定位）做乘客之需要对自己负责；做司机是对全车人负责，对目的地负责；,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,下属要的是成长，要的是钱中层的使命：对外客户价值对内员工成长员工客户钱中层执行力核心：结果中层第一目标：赚钱,中层的使命,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层执行要点二：赚钱!,公司战略的制定可以让老板决定；公司的文化推动可以让老板去发动；公司的人才提供可以让老板去抓。但是，中层经理永远只有一个目标赚钱！,当中层领导的第二要点：永远只想一件事,赚钱,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层执行要点三：超越期望？,当中层领导的第三要点：每一次于任务都是在参加奥运会,只有第一没有第二,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行就是要结果执行要抓责任落实客户价值是执行的动力和方向,执行力目标 结果,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,小李非常勤奋，每天都工作到很晚，交给他的工作总是能很好的完成。一次，公司推广一个新项目，急需印制2000份宣传册，小李主动请缨负责宣传册的印制。他首先找了三家设计公司，进行了询价和比较，最终挑中了一家。接下来的几天，他忙里忙外，不断地在印刷厂、设计公司和公司之间协调各项事务，每天的工作时间都超过12个小时，宣传册终于完工了！交付后发现，宣传册上有关公司的介绍有错误，原来是小李在原始的稿件上的笔误。这时，时间已经非常紧张，只好将宣传册加速印制、重新装订。为此公司损失了五千多元。,案例分析,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。执行能力的强弱因人而异，同样一件事情不同的人去做，往往会产生不同的结果。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,背景：每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。可今年五一节，XX医疗设备公司王总却要派10个人去青岛参加一个展会。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,小刘，到火车站买十张卧铺票！,没问题，我马上就去！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,什么呀，真不会办事。,老板，卧铺票已经卖完了,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,去把小李给我叫过来！（还是找小李办事放心）,心想：找小李还不是一样的吗？反正火车票都卖完了，我就不相信找他能买到。哼！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,老板又派小李再去火车站看看，小李过了好长一会儿才回来，小刘气不过，跑到老板办公室门外偷听，听到小李开口的第一句就是，火车票确实卖完了。心里想，你也不过如此，就走了。过了一会，老板出来了，对小刘说,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,买车票的故事,你向人家小李学学，人家这才是做结果。,小刘很不服气，说小李不也没有买到火车票吗？,1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,小李怎么做的？,老板派小李去火车站看看，小李过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息可以中途转火车，南京到济南有X趟，济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是.，票价XX元,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,结果,小李的分析与决策员工与老板的沟通问答题多项选择题 单项选择题（答案）,谁有执行力？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,李嘉诚,当你提出困难时，请你提出解决方法，然后告诉我哪一个解决方法是最好！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行就是要结果,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,任务不等于结果,去车站买票是“任务”,准时到青岛是“结果”,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,态度不等于结果,我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我没有功劳也有苦劳 我没有苦劳也有疲劳,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,俄罗斯人种树的故事,他高兴，因为他做了他认为对的事情：,职责不等于结果,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,+,A C 植树,案例：植树三个人两个人：结果会是如何？,B 放树,挖坑,培土,A,C,职责不等于结果,A挖坑B放树C培土A、B、C 植树,？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,A 对职责（挖坑）负责；C 对职责（培土）负责；但没人对结果（种好树）负责！,如果是咱们酒店呢？,职责不等于结果,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,任务：挖井结果：挖井并且有水出来,案例：我们都见过的故事,挖坑了，没有水，别怪我。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,任务不等于结果,完成差事（您交办的事，我已经尽力了）,应付了事（没有功劳，也有苦劳呀）,例行公事（该做的，我都做了）,任务只是一种完美的执行假象。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,什么不是结果,任务,结果,职责,结果,态度,结果,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,什么是结果？,结果是一个有时间底线，对酒店和他人具有明确的价值，并且完成后能够拿出来可供他人检查衡量的东西。有时间 有价值 可考核结果是可以交换的价值,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,发传真是 任务确认对方收到无误是 结果会场拍照是 任务 照片清晰可用是 结果苦劳是 任务功劳是 结果上班是 任务 创造价值是 结果,什么是结果？什么是任务？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,招聘是 任务招到合适的人才是 结果开会是 任务解决问题是 结果培训是 任务提高执行力是 结果扫地是 任务保持地面干净整洁是 结果,什么是结果？什么是任务？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,做什么，目标是什么，为达到目标要采取什么行动？谁去做，与工作有关联的人都包括谁？什么时候做，什么时候完成，阶段怎样划分？在什么地方做，工作岗位和场所在哪里？为什么去做，为什么不采取其它做法，理由何在？哪个方法最好？怎样做？做了之后，谁来负责检查做的情况？检查结果考核，奖罚要及时、兑现承诺。这些延伸的问题都是根据目标确定以后来延伸思考的！,怎样才是做结果？,执行力最本质的内涵就是一个字：“干”！,HOW怎么挑？WHO谁来挑？WHEN什么时候挑？WHERE在哪儿挑？WHOM谁来检查？WHAT结果如何考核。,三个和尚没水吃,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么要做结果？,商业的本质就是 等价的结果交换企业用结果（优良产品和优质服务）来和客户进行交换员工拿结果（工作业绩）来和企业进行交换,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么要做结果？对个人,结果改变人生！我对自己的成长负100%责任！我对自己的职业生涯负100%责任！风可以把蜡烛吹灭，却能让篝火燃得更旺！别人犯错误，是不是我们犯错误的理由？上班不是拿工资的理由！工龄长不是涨工资的理由！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,你的日结果就是你的工资单,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,请给我结果！今天，你做“结果”了吗？要结果，不要理由结果第一，理由第二结果提前，自我退后我结果，我快乐！,结果流行语：,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行就是要结果执行要抓责任落实客户价值是执行的动力和方向,执行力目标 责任,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,中层对下属的执行化管理工具,猴子管理法,中层战略：猴子管理法：责任才能使人进步,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,责、权、利三者对等是成功的基础,责任,权力,利益,责任：下级的责任从上级哪来，不同的人负相应的责任权力：从流程中获得的与任命得到的大不一样利益：劳动的回报，不仅仅是金钱,风险,成功,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,只要是猴子，就喜欢到处跳,正是领导者不正确的领导方法，让责任这只猴子偷偷又跳走了，最后导致责、权、利不对等。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么经理们总是没有时间，而他们的下属却总是没有工作？,让我们想象一下，一个经理正走在大厅时，这时他看见一个下属A迎面而来。两人碰面时，A打招呼道，“早上好。顺便问一下，我们出了个问题。你看经理说，“很高兴你能提出这个问题。让我考虑一步，再通知你。”然后他就和下属各自走开了。现在我们分析一步刚才发生的一幕。他们两个人碰面之前“猴子”在谁的背上？,为了经理不会忘记这件事，以后下属会将头探进经理办公室，欢快地询问道，“怎么样了？”（这叫监督）,谁是上级,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的第一要点：猴子在下属肩上,凡是承诺的就一定要有结果，那怕是阶段性的结果；责任变动时要让放猴子的人清楚：猴子已经跳到另一个人身上了。,消除1级和2级，这样下属就不得不学习并掌握“完成工作的方法”。减少“受下属制约的时间”，增加自己支配的时间。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,你希望下属采取那一种行动,员工在处理他与上司的关系时可以有5个级别的主动性：1、等着做2、问着做3、提出建议，等着结果再做4、主动做，边做边汇报5、遵守规则，自觉行动,要帮助员工学会只能用后三种做事的方式。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的第二要点：让员工照顾好自己的猴子,让员工养成做事靠流程的习惯,利用增加的自由支配时间确保各个下属确实具有积极性你所做的事就是：确保每一个问题的检查程序并在你的日历上标明。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,第三要点：千万不要忘了猴子是从哪儿来的,第一步：与上级一起明确你的职责第二步：与下级一起讨论职责的意义第三步：制定书面计划,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,案例分析：谁的责任？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,法官角度自我角度,不同角度的两种责任,真相是什么：人生就是你自已每天过马路，不管是谁对谁错，结果都由你承担！无论别人犯了任何的错,都不是你放纵自己,让自己堕落,让自己无业绩,让自己被轧死的理由!,司机酒后驾车、闯红灯。无论如何处罚司机，结果是：我死了。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,第四要点：让下属把猴子当自己的养,适合的人授权就是责任使工作完全地清楚最后期限的决定复查与训练为更多地授权打下基础,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,猴子管理执行要点,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么不能“一竿子到底”？,要么所有的当事人都在等着你失败：因为只有你失败，才显出他们在你这儿是正确的！,能力体系实际上是一种感情下的充分授权体系，所以，在能力体系中，一旦出现了坏的结果，通常的结论是：“你辜负了我对你的一片好心”。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,紧急,重要,第五要点：做重要而不紧要的事猴子才不会累死,A,D,C,B,不紧急,不重要,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,从重要与紧急的开始做，一直坚持下去,紧急,重要,不重要,防患于未燃 改进工作流程 重要不紧急的事 创造新机会 规划、公关休闲,无用的工作 无关的信件 非业务电话 浪费时间之事 有趣的娱乐 上网聊天,C,D,最有成就的事 处理危机，思考与解决问题 重要又紧急的事 效果好的事 最有价值的事,A,不速之客来访 太罗嗦的电话 某些信件与报告 不重要的会议 必要而不重要的事 各种社会活动,不紧急,B,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,第六要点：猴子也需要快乐,零成本说谢谢在其他员工面前赞扬一名员工写感谢信给全家写感谢信在公告板上张贴肯定的评论信通过电话或电子邮件发送口头表扬赞扬员工的努力说鼓励的话,低成本为员工支付午餐给予10元的现金举行球类比赛给予礼券发给员工T恤衫或帽子给予奖品颁发证书分发领章,一名赞美的话，影响力可长远到一辈子！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,“我最得意的”鼓励下属方法大评比,讲一个你最得意的鼓励员工或团队的方法一句话；一个奖；一个,即时激励：奖励不要迟于5分钟猴子管理法的归宿是即时激励,执行型管理者最重要的品质：让人觉得猴子是自己的，很重要,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,第七要点：检查与指导能让猴子进化,1、明确问题“我想和你谈一下问题，因为”2、询问员工的想法“请向我解释一下这是怎么回事。”3、征询员工的改进意见问：“将如何改进？”；“还能做什么？”4、讨论出一个改进计划，并把它写下来“那么，我们如何改进”5、继续对成效的考查,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行是抓责任落实,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,我承诺：从今天开始我要对我自已，对我的酒店100%负责。,请所有人起立，跟我一起宣誓,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行就是要结果执行要抓责任落实客户价值是执行的动力和方向,执行力目标 客户价值,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,我们的工资是谁发的？,客户！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产客户是企业价值交换的对象！客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值客户就是我们的衣食父母！,客户钱,客户的实质,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,服务,档次,产品,价格,到饭店，你会关注什么?,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,关系形象,客户价值,品牌,物理特性,产品,价格,经济特性,客户体验,服务,什么是客户价值?,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,什么是客户价值？,中国企业的最大误区：沉迷于搞定客户的方法和技巧而不是在如何感动客户上下功夫,客户价值的评定标准：感谢的语言、感激的握手、感动的眼泪、持续的订单,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,客户，不是用来被搞定的！而是用来被感动的!,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,得罪客户=自掘坟墓,为什么要做客户价值？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,从客户角度出发，满足并超越客户的需求才是客户价值!小白兔钓鱼,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,文化上,战略上,执行上,高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观,从客户出发，利用价值曲线寻找突破,注重客户接触点的精细化，高效准确传递客户价值,如何做客户价值？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,海底捞火锅城如何赢得客户？,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,如此周到的服务给海底捞带来了什么？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,天天爆“棚”,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,海底捞成功在哪里？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,客户价值来源于结果的定义,满足客户基本需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖（接触点设计）,一般饭店的结果定义：,海底捞的结果定义：,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,优秀的公司，孜孜不倦地追求客户价值已经是一种习惯！作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,一套不依赖于能人的执行管控机制,4R执行力系统,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,4R是说，一群人去做某一件事情的时候，所有的人必须共同地奔向一个目标，如果有任何人偏离了这个目标，就必须遭受惩罚，如果某个人给这个目标的实现带来价值，他就应该得到奖励，这样的一套管理系统与制度，就是4R。,4R概貌与价值,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,提升企业执行力4R管理模式,制定目标，并将计划的任务层层分解。将年度计划落实到部门与具体的行动上。,R1-执行的驱动系统,明确每个岗位的责、权、利，识别关键业绩（KPI）并提出一整套业绩标准。,通过制度化的质询会议，在事实和数据基础上将各个层次的行动过程纳入公司的目标管理系统。,通过业绩考核方案，将业绩与薪酬挂钩，保证多劳多得，并提拔明星员工，淘汰不及格员工。,业绩目标,R4-执行结果的考核系统,R2-执行人的职责系统（KPI）,R3-执行效果的检查系统,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,R1（Ready）经营预算计划：所有企业都要做经营计划和预算，但大多数没有一套制定计划的流程和模板，结果“做计划”成了跟老板玩数字游戏；R1部分指导企业如何正确地将战略规划变成可执行的计划并层层分解，落实到部门与关键行动措施上。R2(Responsibility)岗位职责：岗位职责不明确，难免相互推诿，效率低下。R2部分通过职务说明书把岗位职责澄清并固定下来，进行角色定位，通过数量化的财务指标与组织指标，提出一整套衡量员工工作情况的业绩标准。R3(Review)业绩跟踪：如果没有一套业绩跟踪系统，计划一定是流于形式不能实施。R3部门以事实和数据为基础，对相关负责人的业绩进行定期质询，同时提出改进方案，以保证年终经营目标的实现。R4(Result)绩效考核：如果员工不能按劳取酬，势必牢骚满腹，效率低下。R4部分通过业绩矩阵进行区分，真正做到能者上、劣者汰。,业务流程4R管理模式方案的构成,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,结果定义决定了你起步的方向结果定义决定了你的行为方式,R1：结果定义,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,两个人一对一拔河时，个人使出的力量,六个人三对三拔河时，个人使出的力量,VS,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,责任稀释定律,一个实验者模拟癫痫病发作，当只有一个人看到时，能得到帮助的概率是，当个人在场时，概率降为。同样，在一次实验中，一个建筑物起火，如果只有一个人看到，会报警，如果三个人同时看到起火，概率降为。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,R2：一对一责任,千斤重担众人挑人人头上有指标,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,重要事情=大家做大 家 做=人人做,大家做=别人做别人做=我不做,领导逻辑,员工逻辑,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,我们,你们,我,你,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,房子，是盖给自己的！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征着这个小生命每天的成长。让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。,培养责任感方法养花系统,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,全世界一模一样的汉堡是检查出来的 1、常规性月度考核;2、总部检查;3、抽查 4、神秘客人制度,R3：结果跟踪,人们只会做你检查的,不会做你希望的。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,为什么闯红灯？,法制环境下的交通警察扮演什么角色？,交通协管员呢？,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,R4:即时激励,你立即激励什么,你就立即得到什么!,决定动力的并不是金钱,而是成就感。,因为重视而忠诚，因为期待而卓越！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,即时激励的三大好处,通过高层第一推动，达到及时纠偏通过表达是非态度，明确好坏标准通过放大关键行为，形成集体记忆,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,一句赞美的话，影响力可长远到一辈子！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行前,执行中,执行后,R1,R2,R3,R4,一个流程事前、事中、事后全部控制死了，所以4R本质上是一套业务流程管理系统,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,检查,即时激励,即时惩罚,执行,从管人到管事从被动管理到自我管理从能人依赖到机制管理,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,承诺管理系统,Y：Yes，承诺接到任务指令后，明确做出结果承诺C：Check，检查检查人对执行人的过程和结果进行监督和检查Y：第二个Yes，汇报任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果完成情况（24小时复命制）A：Award，奖惩根据检查结果，即时奖惩，“奖惩不过夜”,与其相信头脑和忠诚，不如白黑字写出来,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,凡是工作,必有计划凡是计划,必有结果凡是结果,必有责任凡是责任,必有检查凡是检查,必有奖惩,4R流程的“五个凡是”,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的四十八字真经每天喊起来！,执行力48字真经认真第一，聪明第二结果提前，自我退后锁定目标，专注重复决心第一，成败第二速度第一，完美第二结果第一，理由第二,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的8字方针（基本内核）：认真第一，聪明第二 真正有效的管理者，是用组织、制度或文化来实现执行，通过一套组织、程序来约束越轨行为，或者用文化（比如客户第一）内在地改变行动观念。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,Company Logo,木匠的羞愧,http:/,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,老木匠盖房的启示,只有认认真真、踏踏实实地做，才能换来成功。,我们每天都在建造自己“房子”,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的16字原则（执行方针）：1、结果提前，自我退后2、锁定目标，专注重复 在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将“自我”隐藏在程序与流程之后，围绕目标培养员工的职业化精神，由此才能保证执行的效果。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,三面镜子，你看到的是-,你是谁不重要，你能做出什么结果 才重要！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,“什么是不简单？能够把简单的事千百遍做对，就是不简单”“什么是不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。”-张瑞敏,成功来源于专注,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,执行的24字战略（流程保障）1、决心第一、成败第二2、速度第一，完美第二3、结果第一，理由第二,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,2011年优秀送奶员-谭艳珍,12月日均配送量为148瓶，今年1月日均配送量是173瓶。提价后，3月4日，配送量达293瓶。3月8日又加了一个190瓶的教育厅幼儿园奶点。,行动不一定会成功，但不行动一定不会成功！,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,处理投诉的第一原则-,“第一时间”,请问您的住处是？请您放心，我马上过去处理！,很抱歉，负责人暂时不在，等他回来我再转告他吧！,我儿子喝了你们的牛奶拉肚子了,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,美国士兵一个月学会德语,二战期间，有一队美国士兵要被派到德国去做间谍。而送他们去的飞机只能在德国和俄国的边境附近把他们空投下去，于是，于是长官严肃地告诉他们：,“这一个月里你们要学会德语，一个月之后出发，不论你们到时候学会没有，都得去！”,执行要的就是结果：一个差的结果比没有结果强，一个好的结果好 差的结果强。,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,如何打造银海之星酒店中层管理高效执行力,智慧引领成功！成功源于动力！-成功动力与您共勉！,打造高效执行力,一、培养健康的心态，爱岗敬业。一个员工的执行力好不好，决定于他的意愿！1、正因为公司有不足，你才有机会。否则你立刻失业。2、公司找你来就是解决问题。这是我的责任！当你说别人有问题，你有没有获得成长？你立刻就原地踏步（自杀）。当你说是自己的责任的时
