汽车俱乐部调研分析报告.doc

汽车俱乐部产业调研及发展趋势报告中国汽联会员俱乐部目录第一部分： 汽车俱乐部的概述第二部分： 汽车俱乐部行业发展特点第三部分： 汽车俱乐部会员结构分析第四部分： 汽车俱乐部会员需求分析第五部分： 国外汽车俱乐部发展现状第六部分： 中国汽车俱乐部政策环境第七部分： 中国汽车俱乐部现状分析第八部分： 中国汽车俱乐部市场分析第九部分： 汽车俱乐部运营模式分析第十部分： 汽车俱乐部未来发展趋势第十一部分：汽车俱乐部行业的机遇与挑战第十二部分：汽车俱乐部运营案例分析第十三部分：汽车俱乐部与汽车租赁行业的一些思考汽车俱乐部产业调研及发展趋势报告第一部分：汽车俱乐部的概述一、汽车俱乐部的定义汽车俱乐部是为准车主提供出行保障、满足车主的不同需求、争取车主消费权益并赢得自身发展的公众组织。它主要包含以下含义：1. 汽车俱乐部主要的任务是为车主提供出行保障。2. 汽车俱乐部组织要服务于车主、只要是有需求有价值的服务都可以作为汽车俱乐部提供的服务之列。3. 汽车俱乐部在维护车主利益的同时、服务会员的同时，还要开展多种经营，扩大收益，支持汽车俱乐部组织的生存和发展。二、汽车俱乐部的性质1. 社会属性：汽车俱乐部的社会属性要求它为组织成员提供基本保障、社会归属和权益维护以及价值实现的需要。由此导致了它的公益性质，不仅要关心会员、为会员提供出行保障，争取会员权益，还要关心社会，进行安全驾驶教育，影响并促进汽车产业的健康发展。2. 经济属性：不仅要服务会员，而且要开展多种经营，在保障会员服务的基础上扩大收益，以此来支持俱乐部的生存和发展。第二部分：汽车俱乐部行业发展特点1. 从区域化到全国化：覆盖全国的网络化服务是对汽车俱乐部最基本的要求。2. 从简单化到多样化：从简单的保障性的服务到维护会员的权益性服务，以至服务社会的公益性服务，例如参与交通政策、汽车安全、环境保护等方面的公益活动，协助解决人、车以及社会的矛盾。3. 从公益化走向商业化：运用会员资源的巨大财富进行商业价值的开发，以此支持汽车俱乐部组织的正常运转。4. 从国内化到国际化：汽车俱乐部业务突破国家限制，促进国家间俱乐部合作与交流。第三部分：汽车俱乐部会员结构分析1. 核心层会员：占到会员总量的20%以下特点：俱乐部高端服务采购者俱乐部活动积极参加者 与俱乐部人员交流频繁者 会员积分记录较高者2. 中间层会员：占到会员总量的30%特点：俱乐部中档产品和服务的购买者俱乐部活动参加者同俱乐部有过在线交流互动有消费记录和会员积分3. 外层会员：占到会员总量的50%特点：非付费会员，没有为俱乐部提供的服务支付过任何费用 没有参加过俱乐部活动 网站浏览者，同俱乐部没有过双向互动交流 无消费记录和积分因此，俱乐部要促进会员结构调整，加大中间层和核心层的会员比例。同时要在对会员结构分析的基础上，对会员资源进行有效的开发。第四部分：汽车俱乐部会员需求分析车主到底需要什么服务？车辆维修、保养、美容27%自驾游活动15%汽车救援14%会员综合服务13%优惠与免费是车主需求的中心最具吸引力的优惠项目汽车维修优惠、车务代办优惠、保险优惠、汽车救援优惠占总体75%。最希望得到的免费服务项目免费洗车占30%免费违章代办占19%免费紧急送油占15%免费代缴税费14%交通违章情况每年交通违章次数1-3次占57%，7次以上小于4%。车务代办服务需求交通违章代办47%税费业务18%年审11%阶段需求划分： 购车：车辆咨询、金融服务、汽车团购用车：维修保养、加油美容、车务代办、出行服务、驾驶培训、二手车买卖其他：公益活动、文化交流马斯诺需求划分：生理需求：汽车团购、车辆咨询、交通出行安全需求：维修保养、驾驶培训、保险服务、汽车救援社交需求：文化交流、自驾旅游尊重需求：车务代办、特惠服务自我实现需求：公益活动、情感交流、技术交流、消费指导、维权从以上的统计数据分析，车主最需要的会员服务一定是跟车和车主有关系，所以俱乐部就要以车主实际需求为导向，提供有针对性的服务，从基础服务做起，根据自身的能力和资源，确定主攻方向，重点突破。现价段，各汽车俱乐部的卖点整合起来内容大致如下：服务项目内容汽车服务救援服务送油服务紧急救援（拖车服务、车辆泵电）拖带服务更换备胎蓄电池亏电车险服务代办车辆保险代办定损理赔维修保养汽车检测（四轮定位、胎压、刹车系统、水箱等）车况技术鉴定洗车加盟商户消费优惠装饰美容会员享受折扣团购优惠消费优惠车辆买卖新车试乘试驾新车推介、试乘试驾、咨询二手车买卖、鉴定车主服务车务代办违章缴费（电子违章提醒、违章缴费代办）代办维修代缴税费补证审证代办验车通行便利粤通卡ETC电子标签，自动扣费车务提醒税费缴纳时间验车时间保险到期时间换季保养交通信息代驾服务酒后代驾接送服务商务代驾长途代驾旅游代驾服务区服务高速公路道路信息（道路维修、改道绕行等）公告景区门票优惠（实体票、电子票）服务区专享服务（获赠咖啡、奶茶）印刷品免费取阅（旅游资料）服务区商务中心（WIFI上网、传真、打印服务）网上服务（出行攻略、服务商家查询）彩信、电子杂志培训指导汽车培训班专家技术指导休闲服务休闲旅游会员活动（自驾、聚会、讲座、论坛）高端杂志资讯酒店机票预订服务示卡打折优惠（景区、酒店、餐饮、休闲、购物）自驾旅游第五部分：国外汽车俱乐部发展现状百年来，西方经济日益繁荣，人们对汽车的需求与企盼推动了汽车生产，同时也推动了汽车后市场服务的发展，为满足车主不断增长的服务需求，汽车俱乐部扮演了提供服务的主角。其中美国汽车协会（AAA）、全德汽车俱乐部（ADAC）、意大利汽车集团（ACI）、日本汽车联合会（JAF）、澳大利亚汽车协会（AAA）等汽车俱乐部组织发展迅速，成为所在国或世界某一经济区域内有绝对话语权的领军企业。美国汽车协会（AAA），成立于1902年。美国40%车主都是它的会员，会员总数超过4800万，是仅次于罗马天主教会的世界第二大会员组织。可以提供从维修、救援、保险到住宿的全套服务。AAA拥有139个分支机构，在美国和加拿大有1000个办事处，10万个授权网点，每年仅汽车保险一项就收2.4亿元。其初级会员年费为70美元。ADAC全德汽车俱乐部，成立于1903年，是德国汽车服务业的巨无霸，是一家企业化运作、非营利性、混合性的组织。拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司18个，会员数量1500万。ADAC在海外，包括：美国、加拿大、欧洲各国，拥有16个会员救援呼叫中心，发展了4100个合作伙伴。ACI意大利汽车俱乐部集团，成立于1905年，是一个上市公司。拥有106家汽车俱乐部，11个全资公司，7个参股公司，经营范围涉及：旅游、保险、通讯、出版物、传媒、救援、汽车运动、二手车评估等各个领域，13个机构遍布意大利全国。ACI的会员每年交纳70欧元的会费。日本汽车联合会（JAF），成立于1962年，现有会员1720万，基本会费每年2000日元。其公开声称自己为公众组织。澳大利亚汽车协会，成立于1924年，现有会员620万。由8个州和地区的俱乐部组成，提供的服务与美国AAA向车主提供的各种服务类似，其中成员之一的NRMA是最大的实体，有240万会员，拥有500辆救援车、现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。路面救援到达时间45分钟以内，恢复行驶率高达94%以上。从西方汽车俱乐部服务机构百年发展的痕迹，我们可以借鉴的经验：1、会员制是核心，驾车人只需缴纳不多的会费，便可享受到不少的服务；2、俱乐部是会员的权益代表，俱乐部要代表会员，维护驾车人、消费者的利益；3、集团式的机构，“事业单位+公司”的混合式的体制，是发展生存的需要，也是俱乐部在市场经济大环境下求得发展的必然结果；4、救援服务等围绕汽车后市场需求的各种服务仍是服务的主体，不断增加、不断与时俱进开发新的增值服务一方面满足了日益膨胀的服务需求，另一方面也是俱乐部求生存，赢得利益的所在。5、网络式服务体系已经形成，以修车网为依托，网络经济的运作模式，特约合作伙伴体系的建设，是当前西方发达国家汽车俱乐部普遍采用的运作模式。6、赢得服务就赢得了话语权。7、强强联合是西方汽车俱乐部的主题。第六部分：中国汽车俱乐部政策环境购置税优惠“2009年，国家对1.6升及以下排量乘用车减按5%征收车辆购置税，带动了小排量汽车的迅速增长。而去年购置税优惠继续实施，不过购置税减按7.5%的税率征收。汽车下乡延期1月份，国家有关部门决定将汽车下乡政策延长实施至今年年底，已纳入汽车下乡补贴渠道的摩托车下乡政策执行到2013年1月31日。提高以旧换新补贴关于允许汽车以旧换新补贴与车辆购置税减征政策同时享受的通知规定从2010年1月1日起，允许符合条件的车主同时享受汽车以旧换新补贴与1.6升及以下乘用车车辆购置税减按7.5%征收的政策。将提前报废老旧汽车、“黄标车”并换购新车的补贴标准调整到5000-18000元。购节能汽车补贴细则出台中央财政将对购买发动机排量在1.6升及以下、综合工况油耗比现行标准低20%左右的汽油、柴油乘用车(含混合动力和双燃料汽车)的消费者按每辆3000元标准给予一次性补贴。新能源汽车补贴通知出台关于开展私人购买新能源汽车补贴试点的通知明确，中央财政对试点城市私人购买、登记注册和使用的插电式混合动力乘用车和纯电动乘用车给予一次性补贴。国家多项政策的出台极大地助推了中国车市的增长。第七部分：中国汽车俱乐部现状分析国内汽车俱乐部具有多样性的特点，但对汽车俱乐部的划分没有一个统一的标准。从汽车俱乐部的组建形式、服务内容以及运行特点等几个方面划分，目前大致有以下几类汽车俱乐部:1.1专业汽车俱乐部这类俱乐部按照国外汽车俱乐部的运营模式组建，为驾车人提供救援、保险、维修等专业汽车服务的汽车俱乐部组织，一般都有外部资金注入。代表性汽车俱乐部：大陆汽车俱乐部（CAA），1995年成立，2003年底成为（澳大利亚保险集团）IAG全资子公司。以道路救援为主要业务，同时提供保险、车务、特约商户打折等服务。北京联合汽车俱乐部（UAA），2005年成立，由美国CCAS公司、联想投资、美国KPCB基金等国际著名企业和风险基金联合投资而成。为车主提供全国救援、保险、维修以及酒店预订、机票预订等商务服务。1.2品牌汽车俱乐部汽车经销商组织的品牌汽车俱乐部，由经销商出资，组织各类活动，开展特惠服务，以维护客户关系。代表性汽车俱乐部：广州本田的“大本营”、奥吉通的“奥迪俱乐部”每年，经销商会利用一定资金，开展各类车友活动。1.3网站汽车俱乐部这类汽车俱乐部主要依托网站，既以网络为媒介发布各类信息，又以网络为手段组织各类活动。代表性汽车俱乐部爱卡（X-CAR）俱乐部，2002年，由私人建立的汽车网站，以论坛为主，聚拢人气，当达到一定规模后，建立汽车俱乐部，组织线上线下活动，提供消费优惠等。2009年，吸引了美国公司注资。搜狐俱乐部，旗下有各品牌车友会，线上为车友提供论坛区，线下结合汽车商家需求，为车友组织各类活动，从而达到双赢。诸如此类的还有新浪汽车俱乐部、易车网易车会等等。1.4听众汽车俱乐部以广播电台车友听众为对象组织起来的汽车俱乐部，尤其以各地的交通台为主。应各地的交通台拥有大量的在线听众，靠广播运营着汽车俱乐部。代表性汽车俱乐部103.9汽车俱乐部，北京近400万机动车主中，有一半是103.9交通台的听众，电台主持人在听众中间不断发起话题、活动，很便利地凝聚了一批忠实的听众。与其他类型的汽车俱乐部相比，它有着独特的优势。每次活动，收取一定费用。1.5兴趣汽车俱乐部由具有共同兴趣爱好的驾车人组成的汽车俱乐部，不以车型为主，以兴趣爱好而聚合。代表性汽车俱乐部北京目标行动汽车俱乐部，2002年建立，以特色自驾行程吸引自驾爱好者，收取超值的住宿、餐饮费用，吸引了来自国内外的自驾爱好者。1.6另类汽车俱乐部一般规模较小，以简单的服务项目为主，以老会员为核心，是各类汽车俱乐部中难以扩大会员规模的汽车俱乐部。代表性汽车俱乐部房车俱乐部：一方面依托汽车修理厂，一方面吸纳热爱房车运动的车友，组织会员活动，每年200元服务费，进行拖车、维修等服务，并组织车友自驾等活动。国内几大知名汽车俱乐部简介：北京大陆汽车俱乐部，成立于1995年，2003年被澳大利亚保险集团收购，成为其在华子公司。北京大陆在北京拥有150多名技术熟练的专业维修技师，50多辆救援车及庞大的车队，365天，每天24小时提供呼叫服务。目前该俱乐部推出标准卡（380元/年车）、金卡（580元/年车）两类会员服务（相关权益后解）。可以提供驾车出行保障，保险代理、车务服务、各类会员增值服务等或优惠或免费的服务。江苏苏友汽车俱乐部，成立于1999年，其会员已达40000名，拥有苏友快修公司，苏友商务公司等子公司5家，是南京郎驰汽车集团下属机构。在华东地区有13家加盟汽车俱乐部，在传流业务的基础上，其于09年开发了二手车置换业务。中国汽车网（CC），是现今中国最大的互联网企业，定位为中国最大的汽车消费社区。借助其网站和行业内规模最大的专业呼叫中心，依托全国覆盖200个地级以上城市的4000家商户为车主提供救援、车险、维修、洗车、装饰、车辆买卖、车务代办、车务提醒、专家在线、自驾旅游、代驾服务、网络空间、丢车找回、CCHello等18项服务。其目前推出普卡（108元/年车）、银卡（188元/年车）、金卡（365元/年车），是有风险投资背景的汽车用户服务组织。联合汽车俱乐部（CAA），成立于2005年3月，是由多家风险投资公司投资而成，UAA会员总数目前宣称超过150万，合作伙伴超过17000家，其通过互联网和呼叫中心等高科技手段，向会员提供服务。易车会（BAA），是中国领先的汽车互联网企业，借助国际资本机构投资的背景，其目前开发了易车网（新车购车导购服务）、优卡网（二手车信息服务）、易车会（汽车社区及用户会员服务）、车趣网（汽车用品电子商务）等线上线下互动的汽车用户会员服务体系。能够提供覆盖全国的新车优惠、维修保养、汽车保险、汽车用品、出行道路救援、二手车、全国商务预定、休闲娱乐等8大类服务。其目前推出标准卡（98元/年车），免费派送。爱卡汽车俱乐部， 是全国最大的汽车主题社区（BBS），其将用户的线上体验与线下实体服务紧密结合。常年活动不断，2007年7月21日，已被美国互联网公司CNET以1000万美元收购。存在的问题：国内的汽车俱乐部多是只提供某些较有优势的单一服务。在服务范围和服务空间上存在很多的盲点和断层。而国外的许多汽车俱乐部却能够提供救援服务、旅游服务、金融服务、保险服务等各个领域全方位服务。发展障碍：1. 目前许多车主对汽车俱乐部的作用与意义缺乏认识，对俱乐部持观望态度2. 许多汽车俱乐部的服务相对简单单一，还不足以吸引消费者。3. 各俱乐部的经营理念不同，导致了这个行业的不规范，使人们对汽车俱乐部的认识很模糊，而整个汽车俱乐部市场的鱼龙混杂，服务质量良莠不齐也使有些车主对其不太信任。4. 目前尚未出台真正的法规能对汽车俱乐部进行有效管理与引导，政府支持态度方面也模棱两可。第八部分：中国汽车俱乐部市场分析目前在中国，经官方认可的各种形式的汽车俱乐部约有15000家，其中正式以汽车俱乐部命名并七十几通过工商注册的有400余家，如，北京大陆汽车俱乐部、北京易车、UAA、中联车盟、江苏苏友汽车俱乐部怒、上海安吉汽车俱乐部等。这支队伍中约有20家是注册资金千万人民币以上且会员数量超过5万的超级会员。其中90%以上的汽车俱乐部不能通过会费实现营利，而是通过延伸服务或者母公司的其他资源来支撑俱乐部的运行，95%以上的俱乐部有融资的需求。国家统计局发布的统计数据显示，截至2010年年末，全国民用汽车保有量达到9086万辆(包括三轮汽车和低速货车1284万辆)，比上年末增长19.3%，其中私人汽车保有量6539万辆，增长25.3%。民用轿车保有量4029万辆，增长28.4%，其中私人轿车3443万辆，增长32.2%，北京居全国首位，占全国私人轿车比例高达8%。截至6月底，全国机动车保有量为2.17亿辆，与2010年底相比，增加1000万辆，增长4.63%。与去年同期相比，增加20752678辆，增长10.57%。全国汽车保有量超过9846万辆，与2010年底相比，增加7603795辆，增长7.72%。与去年同期相比，增加15395042辆，增长18.53%。综合分析，主要呈现以下特点：从地域分布来看，华东和中南地区机动车保有量相对集中，达到1.3亿辆，占全国总量的62.27%。山东、广东、河南、江苏、河北、浙江、四川、安徽等8个省的机动车保有量超过1000万，占全国总量的54.71%。截至6月底，36个大城市汽车保有量共计31205237辆，占全国汽车保有量的34.4%。其中，北京、深圳等11个城市的汽车保有量超过100万辆。从统计情况看，今年上半年，天津、成都等10个城市汽车增量超过10万辆，其中天津市汽车增量位居全国第一，达15.3万辆。截至6月底，个人汽车个人汽车保有量超过7000万辆，占汽车保有量的73.18%，比2010年底上升1.21个百分点，比去年同期上升2.96个百分点。截至2011年6月底，全国机动车驾驶人数量达到224095634人，与2010年底相比，新增驾驶人11158494人。其中，汽车驾驶人为162371601人，占驾驶人总数的72.46%，是汽车保有量的1.65倍。从统计情况看驾龄不满1年的新驾驶人占总量的11.51% 。从全国情况来看，广东、山东、河南、江苏、四川、河北、浙江等7省驾驶人数量超过1000万人，共计106344613人，占全国总量的47.46%，分别是20796505人、17414206人、16540976人、16093073人、12066738人、11889588人、11543527人，与其机动车保有量在全国所占比例基本相符。从驾驶人驾龄情况看，新驾驶人数量不断增加。3年以下驾龄的驾驶人有84951329人，占全国机动车驾驶人总数的39.71%。其中，驾龄不满1年的驾驶人有25797130人，占全国机动车驾驶人总数的11.51%。第九部分：汽车俱乐部运营模式分析汽车俱乐部总是与媒介载体紧密联系。无论是网站汽车俱乐部还是听众汽车俱乐部，都是在自主媒体下建立的，诸如爱卡汽车俱乐部（X-CAR）和北京1039汽车俱乐部。另外如北京大陆汽车俱乐部和联合汽车俱乐部都建立了强大的呼叫中心平台，以此为媒介，联系车主和俱乐部。俱乐部的发展模式，核心的焦点就在于会员发展优先还是服务拓展优先。纵观国内汽车俱乐部的发展模式，俱乐部要想发展，必须两头抓，一方面发展会员，一方面发展服务商网络。我们可以断定，谁握有大量优质的会员资源谁就主宰市场，而并非谁掌握服务商资源谁就主宰市场。国外的汽车俱乐部，如美国汽车协会（AAA）、德国全德汽车俱乐部（ADAC）、澳大利亚汽车协会（AAA）等都属于公益性组织，其并不以赢利为协会存在的根本目的，仅仅作为一个为车主提供服务的机构。国内的汽车俱乐部由于起步较晚，又有种种利益驱动和生存压力，不得不将利益放在首位，这也导致了车主对汽车俱乐部的不信任感。第十部分：汽车俱乐部未来发展趋势发展趋势1. 服务集成化：将分散的服务进行资源整合，打包成不同的产品组合，既可以提供给个体客户，也可以提供给其他行业或集团客户。2. 发展网络化：由众多服务网点所构成的服务网络是实现服务、落实服务的基础，也是进一步延伸服务、进行商业开发的前提。3. 投资国际化：引进国外风险投资，以此加速汽车后市场的整合速度，促进俱乐部发展。发展思路1. 拓展服务功能，强化网络服务。花力气整合社会资源，构建网络化服务体系，为俱乐部会员提供网络化、属地化的服务。2. 俱乐部之间要强化合作、资源共享，逐步形成多功能的网络体系和强大的覆盖面。3. 转变观念，舆论引导。俱乐部通过自身的优质服务，打破会员“等价交换”的思维定势，是会员对俱乐部真正产生信赖感，形成花钱买服务的消费观念。4. 中国汽车俱乐部的核心服务应该是一种从车到人的延伸，对物的服务是有限的，而对人的服务是无限的。面临的困难1. 汽车俱乐部的本质是为会员谋取福利而非利用会员谋取商业价值，要处理好俱乐部组织和商业化运作的关系。2. 通过网站、论坛或社区形成的会员，如何转化成能采购俱乐部服务的会员是一项艰巨的任务。第十一部分：汽车俱乐部行业的机遇与挑战作为汽车产业的衍生经济，汽车俱乐部在中国的发展具有广阔的前景。目前在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占据汽车产业链利润的很小部分，而在汽车售后服务环节存在着较高的市场空间和利润空间。中国汽车工业的长足发展，不仅带动了与汽车生产相关产业的发展，也造就了汽车服务业的大市场。与汽车产品的生产及销售相比，汽车俱乐部行业的进入门槛低，存在着大量的潜在客户，市场还没有被真正挖掘出来。同时，汽车俱乐部的经营形式存在很大的可创新性，只要找准市场定位，抓住了客户的需求，独辟蹊径的经营活动方式，将吸引到大量的客户。目前我国汽车俱乐部在自驾车旅游和会员衍生经济等方面已经有了许多成功的尝试，汽车用户对这些活动的踊跃参与也展现出了汽车俱乐部市场的广阔前景。面对巨大的潜在市场，我国的汽车俱乐部行业目前还处在较原始的摸索阶段，多种经营模式和相关经济的发展，其有效性还需要时间的考验。同时，我国距离汽车俱乐部市场的成熟还需要一段时间，汽车用户对于汽车俱乐部行业的认识还有待时日，大量的市场空间还没有涌现出来。这就对现有的行业经营者和潜在的行业进入者产生了一定的风险。如何在市场中找准位置，利用有效的经营模式生存下来，发展壮大，等待即将到来的巨大市场机遇，是我国汽车俱乐部行业面临的挑战。 第十二部分：汽车俱乐部运营案例分析案例一：美国AAA汽车协会一、 美国AAA汽车协会的基本情况美国AAA汽车协会是仅次于罗马天主教会的第二大会员制非赢利组织。1902年3月，9个汽车俱乐部在芝加哥召开会议，宣布成立美国汽车协会，并接纳了1000个会员。100多年来，随着美国公路网络的不断完善和汽车产业的高速发展，AAA迅速发展壮大，并逐渐向汽车后市场综合性服务机构转变。目前，AAA现有会员超过4800万人，下属139个分支机构，各自独立地经营各地区的汽车协会，全国有10万个授权网点，并在加拿大有1000个以上的办事处，每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。AAA采用等级会费制，以推进会员的安全与流动性为宗旨，会员缴纳一定的年费取得年度等级会员资格(如初级、中级和高级)，享有保险、租买车辆、出行旅游等相应的会员服务与优惠。考察组参观的南加州汽车俱乐部拥有79个分部、370万AAA会员，会员数量占了加州汽车驾驶者的三分之一。按照南加州汽车俱乐部的标准，新入会会员要缴纳20美元的一次性入会费，然后按所选会员的级别缴纳年费，普通会员47美元，中级会员76美元，高级会员102美元。二、 AAA的汽车会员服务AAA自成立以来，其服务范围和种类不断扩大，获得了北美地区消费者的高度认同，成为北美地区道路紧急救援服务的领跑者、汽车专家；世界最大的旅行信息发布及出版商；世界最大的休闲旅游代理商；美国旅馆和饭店的权威评审机构；美国发展最快的金融产品和服务机构、最好的保险执行者等。这充分说明了美国AAA通过为广大消费者提供多元化的优质的服务取得了消费者的一致认同与信任。AAA提供的服务可划分为会员服务、汽车、旅行、保险金融及其他类服务五大类，主要内容如下：1、会员服务汽车道路紧急救援和消费打折是AAA提供给会员的基本服务。AAA会员在驾车途中因车辆发生故障需要救助时, 可拨打AAA会员服务中心的免费电话, 该中心将根据会员车辆所在地点为会员就近安排救助事宜。初级会员可得到的救援服务包括：7英里范围内的免费拖车和电瓶充电、换胎、紧急送油、小故障排除恢复行驶等。高级会员的服务增加如200英里免费拖车服务、一次免费租车等。AAA最主要而且最著名的服务项目是其汽车紧急救援服务。据 2003年底的统计数字，美国和加拿大两国的AAA全年接到的救助电话达到3110万个，其中拖车占44.9%，更换电池及充电服务18%，熄火15.4%，处理爆胎12.9%，加油1.5%，涉及汽车停驶事故的各方面。（1）蓄电池“缺电”及机械故障服务：若会员的车辆因蓄电池“缺电”而不能启动, 救助人员将用“搭电”的办法使发动机启动。若会员的车辆因机械故障而“抛锚”,但其故障可通过简易的调整或维修解决, 则救助人员将在现场安全而有效地予以修复。（2）轮胎故障服务：若会员的车辆因轮胎故障而“抛锚”,但车辆上有适当的备用轮胎可用, 则救助人员将提供更换备用胎的服务。以上这些在现场提供的服务都是免费的。但是,如果车辆的机械故障不可能在现场解决,或车辆无适当的备用轮胎可更换,则必须将车辆拖曳运往维修站解决。若抛锚车拖往AAA的特约维修站, 则不论路途远近均免费。若会员选定去非AAA的特约维修站修理, 且拖曳路程超过标准就要额外按公里付费。（3）车辆陷困救助：如果会员的车辆陷入沟槽、积雪或沙泥中, AAA会员服务中心将通知特约维修站派出一辆救助车免费将陷困车辆拖出。如陷困情况严重, 一辆救助车尚不能解决问题, 特约维修站可加派第2辆救助车来现场, 但需收取费用。若车主是高级会员,则可免费。（4）拖车服务：AAA并没有自己的拖车队伍，AAA的拖车救援服务是通过与美国各州各地的专业拖车公司进行合作，架设全美拖车救援服务网络，为会员提供24小时全美拖车救援服务。参加AAA拖车救援网络的拖车都印有AAA标志。会员根据级别享有不同公里数的免费拖车服务。（5）燃油耗尽服务：会员的车辆在行驶途中因燃料耗尽而抛锚,AAA会员服务中心可通知特约维修站到车辆抛锚现场,向会员车辆提供少量燃油,使其可行驶至最靠近的加油站加油。所提供的少量燃油,将按市价收费。如是高级会员,则可免费。（6）会员打折：会员在AAA特约的餐馆、电影院、旅店、租车行、游乐园等场所消费时，只需出示会员卡或优惠卡就可以得到打折的优待。该服务已经走出美国国门，加拿大、日本、欧洲等不少国家的商户及汽车俱乐部都参加该项目计划，使得更多人得到实惠。2、汽车服务AAA的汽车服务包括：新车购买服务、俱乐部认证汽车修理厂、车身损伤的检测与维护服务、汽车配件供应服务、车辆养护中心、驾驶学校和安全驾驶培训课程等。南加州汽车俱乐部在加州南部地区有600家认证汽车修理厂，会员在这些修理厂修车可获得高至10%的配件和工时费会员折扣，以及12个月内12000英里的AAA质量保证。3、旅行旅游服务AAA会员外出旅游, 可通过AAA所属旅行社代订飞机、火车或轮船票，可安排一揽子的旅游活动，代为预订旅店或汽车旅馆的房间，办理American Express的旅行支票，代办国际驾驶执照等等。此外, AAA旅行社还可代办旅游保险并提供旅行意外援助和医疗援助，如是高级会员, 旅行事故保险的赔偿金, 可高达30万美元。服务内容涵盖了旅行指导顾问、免费的旅行线路地图和相关资料、邮轮和陆地旅游、驾车旅行、机票、酒店和汽车租赁、旅行费用预付服务等。为了便利AAA会员驾车外出旅游，AAA特地编印了适合汽车施行的地图手册,包括各条公路的走向和路程资料,以及可供旅游者野外搭帐篷宿营的地点等等。AAA还参与评定五星级旅馆和饭店，是美国旅馆和饭店的权威评审机构之一，其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近5.7万家饭店及旅馆进行评审，其中只有0.26%的可以登上“五星”榜。4、保险金融AAA的保险业务包括：汽车险、家庭财产险、人寿保险、游艇险等许多险种。利用电子商务的手段，在网页上就可以提供报价，也可以投保，方便会员，提供便利服务。AAA的金融服务为会员提供购车贷款、车辆抵押、教育贷款、存款单抵押等多项服务。5、其它服务AAA现每月进行一次全国性汽油价格的调研并公布各地最低油价。如果会员因驾车违反交通法规而被扣留, 其会员卡可作为保释的担保证件, 可代替1000美元的现金保释费, 并可免于没收驾驶执照。此外，南加州汽车俱乐部可为会员办理官方的车籍资料年度更新、汽车过户登记等。以上介绍的是AAA提供给会员的各种优惠和权益。综上所述，AAA所做的是将现有社会资源、服务、设施进行不断的整合，为客户提供服务。三、 美国AAA汽车协会的成功经验和启示美国AAA的成功模式对于促进美国社会人、车、路的发展作用很大。今天，对于着力构建和谐社会、建设首善之区的广东省，美国AAA的经验提供了一条可资借鉴的，促进人、车、路和谐发展的道路。案例二：北京联合汽车俱乐部（UAA）北京联合汽车俱乐部成立于2005年3月，是由多家风险投资公司投资而成，UAA会员总数目前宣称超过150万，合作伙伴超过17000家，是美国AAA在中国的最好翻版，是目前中国最完善的汽车服务提供商。积极引进国际成熟汽车市场的服务模式，通过互联网和呼叫中心等高科技手段，为会员提供全国救援、汽车保险、汽车维修等全方位的汽车服务，以及酒店预订、机票预订和底图提供等一流的商旅服务。他们非常重视汽车保险业务，同时比较看重会员的车辆维修、扎ungshimeirong、特惠洗车等与车辆相关的业务。同时申请了全国24小时服务热线95122，采取国际上最著名的AVAYA技术构建、设计容量3800个席位的呼叫中心，依靠这个平台，UAA就可以提供涵盖多层次的服务，呼叫中心积累的庞大数据库，又会形成以精准投放为主的新业务。普通会员特惠车险·价格承诺：同比最低价·提 供 商：各大保险公司·付款：UAA代收·服务承诺：报案、理赔一条龙·服务方式：通过95122或40088 95122或 购买，送单上门， 见单付款免 费维修保养·价格承诺：同比最低价·提 供 商：4S店，一类及二类修理厂·付款：根据协议价直接向服务提供商付款·服务承诺：无假货的诚信服务·服务方式：通过95122或40088 95122或 预约酒店预订·价格承诺：2-7折·提 供 商：遍布全球34个国家和地区的各类酒店·付款：按照会员价直接向服务提供商付款·服务承诺：不低于向其他客户提供的服务·服务方式：a) 致电UAA全国24小时客服中心 95122或40088 95122或登录 预约 b) 致电携程24小时客服中心 800-820-6666、400-820-6666 或登录预约机票预订·价格承诺：同比最低价·提 供 商：国内外各大航空公司·付款：按照会员价直接向服务提供商付款·服务承诺：全国43个主要城市免费送票上门·服务方式：a) 致电UAA全国24小时客服中心 95122或40088 95122或登录 预约 b) 致电携程24小时客服中心 800-820-6666、400-820-6666 或登录预约美容装饰·价格承诺：同比最低价·提 供 商：有资质的、服务规范的正规厂家·付款：根据协议价直接向服务提供商付款·服务承诺：无假货的诚信服务·服务方式：通过95122或40088 95122或 预约汽车团购UAA定期统计会员的购车需求，并通过和厂家或者经销商的谈判，借助会员的优势，使会员享受到优惠的购车价格。目的地指南UAA会员通过或携程旅行网，可以方便地获取世界各地的旅游资讯。VIP联名卡会员普通会员的所有服务年费：99元 会员也可以3000分积分换取一年VIP会员资格。特惠洗车·价格承诺：37折·提 供 商：UAA全国特惠洗车联盟·付款：按照特惠价直接向服务提供商付款·服务承诺：不低于向其他客户提供的服务·服务方式：持VIP卡消费，无须预约全国救援·价格承诺：同比最低价·提 供 商：具有合法资质的正规救援企业·付款：按照会员价直接向服务提供商付款·服务承诺：不低于向其他客户提供的服务·服务方式：通过95122或40088 95122预约特惠商户·价格承诺：低于门市的特惠价·提 供 商：日常消费的各类企业，具有一定的 规模和行业知名度·付款：按照会员价直接向服务提供商付款·服务承诺：不低于向其他客户提供的服务·服务方式：持VIP联名卡消费，可在携程及UAA 遍布全国共4000多个特惠商户处享受打折消费，无须预约 钥 匙 狗UAA为VIP会员配备了1个特制的钥匙牌（钥匙狗），会员可将之挂在钥匙链上，当钥匙丢失时，拾到者会根据钥匙狗上的信息致电UAA客服中心，便于会员尽快找到钥匙。各类行车地图·UAA 业务所在地的各个城市 ·VIP会员可在全国各地的UAA服务点免费合理领用·会员可以异地领取，便于出行各类服务资料·会员可以通过服务资料了解UAA的各项服务·会员可在全国各地的UAA服务点免费合理领用案例三：越野e族俱乐部越野e族是一个全国性的超级俱乐部，起源于2000年，凭借独有的群体文化，吸引了上百万事业成功、向往自由、推崇挑战与团队精神的高端人群加入，活跃网民约三百万人，忠实会员近23万人。如今越野E族的资讯网站已经被打造成了中国最大的SUV平台不仅仅局限于SUV，而且成为了各种汽车品牌、汽车相关改装与配套行业、泛户外活动品牌的综合平台；资讯网站所涉及到的领域也不仅是SUV，而且涵盖了游艇、轿车、ATV（全地形车）。2005年，他们果断地将越野E族改版为论坛+大的资讯网站的形式。自2005年后，越野e族每年有规模有记载的活动超千次，成为中国影响力最大的自发性民间组织。公益捐助是越野e族创立以来的传统活动之一，2008年，越野e族会员群体在环保、助学等方面的捐助总额上千万元。