秘书学【全集】 .ppt

第一章 绪论,一、知识要点理论：秘书学概说 秘书人才论 秘书发展史 秘书人际关系论 秘书工作论实务：办公室业务 接待工作 会务工作 信息工作 协调工作 督查工作 信访工作 保密工作 调研工作,第一章 绪论,二、秘书职业的广泛性、重要性、规范性1、广泛性美国：三个秘书协会关于国际秘书节:每年4月的最后一个完整星期的周三为全世界秘书的节日国际秘书节。这一周又称为国际秘书周。1952年春天,由美国资深秘书向美国政府提出创立秘书节的建议,希望通过此举提升秘书的整体社会地位及其价值,2002 走向辉煌的五十年2006 创造卓越2010 坚守承诺全力以赴港台：横向分，秘书的类别的多少随社会行业定，纵向分，可以分为初级、中级、高级。,第一章 绪论,中国：从业人员多工作涉及面广需求量大目前的外企也将秘书分为三类：初级、中级、高级,经理助理/秘书(服务部)国家电网英大泰和集团 公司行业：保险 公司性质：国有 公司规模：1000人以上职位信息薪资范围：2000-3000元/月学历要求：大专招聘人数：若干工作经验：不限工作区域：南京-鼓楼-华侨路职位描述任职要求：1、工作认真细致，有条理性、逻辑性，良好的职业素养和职业操守；2、具有良好书面写作及表达能力，能熟练使用Word、Excel等文字处理软件；3、具有较高的综合素质，能够迅速掌握与公司业务有关的各种知识；4、有较强的组织、协调、沟通及领导能力，出色的人际交往和执行计划能力，思维清晰有条理，工作严谨，具有一定的判断与决策力；5、为人诚实可靠、品行端正、具亲和力，有较强的独立工作能力；6、有学习能力，学习公司的企业文化，了解公司产品和服务流程；,从智联招聘秘书职位的招聘要求来看，和以往的大学本科、形象气质好、良好的组织沟通协调能力、文笔好、优秀的语言表达能力、能熟练使用电脑及各种办公设备要求比较，现在的职位更强调业务背景，如生产部秘书职位要求有化工或理工科背景；资深秘书职位要求有英语专业八级证书或高级口译证书优先；公关部门秘书职位要求具备公共关系管理的基础知识和一定的实践经验等，可见，对于秘书职业，有专业背景，才有更美好的前景。,第一章 绪论,2、日趋规范性“职业准入”三种秘书证书：全国秘书证书 剑桥秘书证书 LCCIEB秘书证书,第一章 绪论,3、重要性（1）助手作用（2）参谋作用（3）枢纽作用（4）耳目作用（5）门面作用,第二章 秘书学概说,一、秘书的含义和分类1、含义（1）我国古代的秘书含义（2）国外的秘书含义国际职业秘书组织：具有熟练的办公室工作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、干练果断，能在授权范围内作正确决定的经理助手。,前苏联：秘书是一项普通的职业，其职能主要为机关提供辅助性、事务性、信息性的服务。日本：秘书是帮助上司处理各种事务的工作人员。,第二章 秘书学概说,（3）目前通用的“秘书”含义 秘书是为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理和综合服务的人员。理解:1.活动范围是领导机构和领导人 2.工作范围信息处理和综合服务 3.工作的根本性质是辅助管理。,（4）秘书和智囊相似：都起着参谋和助手作用区别：隶属关系不同 秘书从属于一定的机构或个人；智囊则属于社会服务组织，不隶属于任何行政组织。工作性质不同 秘书以阐明和贯彻领导意图为己任，具有执行性；智囊则以独立的科学研究为领导服务，具有独立性。,2、分类秘书的横向分类从服务对象和经济领域:公务秘书私人秘书;从工作范围:通用秘书专业秘书;以精力投入多少:专职秘书兼职秘书;按智能特长:参谋型办事型公关型秀才型技术型等;按工作分工:行政秘书文字秘书机要秘书信访秘书生活秘书事务秘书;从行业特征看:企业秘书法律秘书科技秘书教学秘书涉外秘书。,秘书的纵向分类从组织级别看:中央国家机关秘书地方领导机关秘书基层单位秘书;从职务高低看:高级秘书中级秘书初级秘书,第二章 秘书学概说,二、秘书学的产生和性质秘书学是研究秘书工作及规律的学科。秘学学的任务是揭示秘书工作的规律，但它的应用性很强，光揭示其规律远远不够，它的宗旨是通过揭示规律达到应用的目的，因此，秘书工作规律在实践中的应用也是其研究的对象。,第二章 秘书学概说,1、秘书学的产生（1）秘书学是一门年轻的学科产生的时间和标志：20世纪80年代A人才培养：1980年初，上海大学文学院（前复旦大学分校）和天津南开大学率先设置了秘书学专业。1982年后，武汉江汉大学等一批地方综合大学和省市职工大学相继设置秘书专业（120）。,B学术机构成立：1984年10月，在上海召开了全国“高等院校秘书学教学经验交流会”，有全国23个省市78所高等院校的120多名代表参加。会上成立了“高等院校秘书教学研究会”，（1988年更名为“高等院校秘书学学会”）。,C学术成果：1983年起，上海大学文学院创办了秘书，兰州大学，甘肃省写作协会合编的秘书之友等。翁世荣等编写的秘书学概论王千弓等的秘书学与秘书工作李欣的秘书工作,（2）为什么会产生秘书学？2、秘书学的性质,秘书学学科性质的流行说法学科特征：（1）实践性（2）综合性,1,综合说,3,分支说,2,边缘说,秘书学,管理学,领导科学,文书、档案学,会议组织学,公共关系学,写作学、信息学,秘书学与相关学科的关系,第二章 秘书学概说,是管理学的分支从属于领导科学与行政法学、文书档案学、公共关系学相交叉包含会议组织学借鉴写作学和信息学,秘书工作,秘书,秘书部门,秘书工作规律和特性,秘书活动,秘书学,三、秘书学的研究对象和方法,方法：A理论联系实际 从实际出发，由实践理论实践。B 比较法 纵向：历史回顾 片段描述经验总结横向：不同地区及国家的不同情况C 注重对相关学科的研究D 高校教师与秘书工作者合作,第二章 秘书学概说,布置作业：阅读女秘书工作典型的一日，回答问题：1、根据苏珊小姐的工作内容，你认为需要哪些知识和技能？2、将苏珊小姐所学过的课程和你的课程进行比较。3、苏珊小姐的工作对她的上司有哪些积极作用？,第三章 秘书工作的起源与发展,一、中国古代的秘书工作1、秘书工作的起源（1）黄帝时期 关于仓颉 仓颉，原姓侯冈，名颉，号史皇氏，生于陕西省白水县杨武村鸟羽山(另一说山西临汾人)。享年110岁，为轩辕黄帝左史官。我国原始象形文字的创造者，我国官吏制度及姓氏的草创人之一。传说他仰观天象，俯察万物，首创了“鸟迹书”震惊尘寰，堪称人文始祖。,第三章 秘书工作的起源与发展,第三章 秘书工作的起源与发展,（2）夏代商代秘书史官分类贞卜史官：沟通天与人的原始辅助。巫：以巫法占卜；史官：观天象，以龟甲占卜。汪中述学：天道鬼神灾祥卜筮梦之备书于策者何也？曰此史之职业也。祭祀史官：左传：“国之大事，在祀与戎”。祭的对象：天神（日月星辰），地祗（山川河海），人鬼（祖先圣人功臣）。作册史官：文书工作、机要秘书。,第三章 秘书工作的起源与发展,2、先秦和秦汉时期的秘书工作春秋战国时期（1）秘书队伍更新壮大：史官（巫史）地位衰落，文字秘书地位提高。史记：赐酒大王前，御史在旁，执法者在后。战国秦设“尚书”一职，（尚，执掌国君之意；书，文书）。齐设“掌书”一职。,（2）文书工作制度产生：第一，撰文制度：草拟、讨论、修改、润色四环节。论语.宽问篇：为命裨湛草创之，世叔讨论之，行人子羽修饰之，东里子产润色之。第二，用印制度：战乱辨别身份。诸侯：玺，调动军队：虎符。第三，密封制度：竹简泥封。第四，传递制度：传舍产生。,秦的秘书工作(1)秘书人员构成：丞相、太尉、御史大夫(2)秘书机构：丞相府：皇帝的全面辅助机构。御史府：协助、配合丞相府开展工作，管理图书、监察百姓、收受奏事、办理皇帝交办事务。(3)文书工作 第一，书写工具、载体改进：李斯、赵高改进文字-小篆 梦恬改进毛笔 第二，文书成为工作制度：内史杂律：有事请也，必以书。毋以口。,汉朝的秘书工作(1)中央秘书机构变化-尚书台取代丞相府(2)从中央到地方都设有主簿一职,3、魏晋南北朝的秘书工作（1）秘书由指物转为指人（2）公署之间往来的公务文书普遍被称为“公文”。公文写作：诸葛亮出师表 李密陈情表,表，是我国古代的一种特殊文体。在古代，臣子写给君主的呈文有各种不同的名称。战国时期统称为“书”，如乐毅报燕惠王书、李斯谏逐客书，“书”是书信、意见书的总称。到了汉代，这类文字被分成四个小类，即章、奏、表、议。刘勰在文心雕龙章表里说：“章以谢恩，奏以按劾，表以陈情，议以执异。”可见，表的主要作用就是表达臣子对君主的忠诚和希望。统观众多表文，尽管具体内容不同，但都离不开抒情手法的运用，因此，“动之以情”也可以说是这种文体的一个基本特征。此外，这种文体还有自己的特殊格式，如开头要说“臣某言”，结尾常有“臣某诚惶诚恐，顿首顿首，死罪死罪”之类的话。,出师表是三国时期蜀汉丞相诸葛亮在北伐中原之前给后主刘禅上书的表文，阐述了北伐的必要性以及对后主刘禅治国寄予的期望，言辞恳切，写出了诸葛亮的一片忠诚之心。历史上有前出师表和后出师表，通常所说的出师表一般指前出师表。,陈情表为西晋李密写给晋武帝的奏章。文章叙述祖母抚育自己的大恩，以及自己应该报养祖母的大义；除了感谢朝廷的知遇之恩以外，又倾诉自己不能从命的苦衷，真情流露，委婉畅达。该文被认定为中国文学史上抒情文的代表作之一，有“读李密陈情表不流泪者不孝”的说法。,第三章 秘书工作的起源与发展,公文理论专著：陆机文赋 刘勰文心雕龙4、隋唐的秘书工作（1）唐代的三省六部制中书出令、门下审议、尚书执行翰林学士：皇帝的专门辅助人员。（在翰林院值班待召，张九龄、李白）（2）武则天时的“匦使院”的设立,第三章 秘书工作的起源与发展,5、宋代的秘书工作（1）军政分立（2）秘书机构比唐朝庞杂，职务分工更细密。6、元代的秘书工作（1）增设御史台，与中书、枢密形成三足鼎立。,第三章 秘书工作的起源与发展,（2）重视秘书人员的选拔“首论行止、次取吏能，又计日月多者为优”（3）文书工作颇有特色7、明代的秘书工作通政司是一个独立的专门化的秘书机构。8、清代的秘书工作军机处,第三章 秘书工作的起源与发展,二、中国近代的秘书工作1、辛亥革命时期（1）效仿西方（2）颁布“公文程式条例”，废除带有封建色彩的工作。2、北洋军阀时期,第三章 秘书工作的起源与发展,三、中国现代的秘书工作1、国民政府设五院制，分别设秘书处。2、我党历史的秘书工作3、新中国成立后的秘书工作（1）颁布决定，明确秘书工作的任务、性质和方法。（2）五次修改行政公文处理办法,第三章 秘书工作的起源与发展,（3）新时期秘书工作的四个转变和三服务四、当代秘书工作的发展趋势1、社会化2、专业化3、现代化4、智能化5、妇女化,第四章 秘书人员的素养,一、职业道德,1、热爱工作，甘于平凡2、自尊自重，克己奉公3、谦虚谨慎，平等待人4、严守机密，提高警觉,第四章 秘书人员的素养,二、知识结构首先，秘书理论与实务知识。其次，与秘书工作密切相关的学科知识。还有，不同部门秘书要熟悉的本部门的专 业知识。三、能力素质1、基本能力,第四章 秘书人员的素养,（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）良好的思维能力（4）丰富的想象力（5）良好的理解力2、专业能力（1）表达能力,文字表达能力口语表达能力（2）交际能力（3）办事能力（4）操作能力（5）速记能力,四、心理品质1、工作动机2、角色认知,第四章 秘书人员的素养,3、气质 古希腊的希波克拉底他认为人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。希波利特根据人体内的这四种体液的不同配合比例，将人的气质划分为四种不同类型：把人的气质分为：（1）多血质：体液中血液占优势（2）黏液质：体液中黏液占优势（3）胆汁质：体液中黄胆汁占优势（4）抑郁质：体液中黑胆汁占优势,第四章 秘书人员的素养,4、性格性格是指个体对现实表现出来的稳定的态度和习惯化的行为方式。5、情感和情绪情绪有两级性：肯定情绪和否定情绪,秘书人员心理健康是指秘书个体能以良好的心理状态适应职业活动的环境。它包括忠诚、机敏、稳重、坚毅、随和、幽默和自制等几方面的基本品质。,秘书人员的心理调适1有正确的人生态度，经得住种种失意和挫折，保持良好的精神状态；2秘书人员还要提高情感修养的自觉性，掌握自我调节的本领，通过克制、暗示、分心、反省等方法进行自我调节。五、秘书的培养1、基层秘书队伍的现状（了解）,第四章 秘书人员的素养,2、培养目标通才专才型人才3、培养途径（1）自我培养（2）外界培养首先是教育，包括学校教育和继续教育。其次是环境，包括秘书群体和领导。,第四章 秘书人员的素养,秘书群体对秘书人员素质的影响：在一个结构优化的秘书群体中工作有利于秘书人员素质的培养。良好的秘书群体规范有利于秘书个人素质的培养。良好秘书群体气氛有利于秘书人员素质的培养。,第五章 秘书的人际关系,一、秘书人际关系的特点1、公务性2、广泛性二、处理好人际关系的秘诀1、真诚、慷慨地关心和赞美他人2、牢记别人的姓名3、做一个忠实的听众4、注意礼仪，发挥微笑的魅力,三、秘书处理人际关系的准则（一）尊重秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。,（二）礼貌和礼仪礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去学习并融化到自己的意识和行动之中。,（三）乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。（四）赞美他人秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。,（五）宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。（六）公允公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。,第五章 秘书的人际关系,四、秘书如何具体处理与几类人的关系（一）与领导的关系1、明确秘书与领导的关系组织上：上下级关系职能上：主辅关系工作上：同志（伙伴）关系,第五章 秘书的人际关系,2、要对领导有深切的了解3、要善于处理各种情况（1）当发现领导缺点时要多方面帮助委婉规劝（2）当领导生气时,第五章 秘书的人际关系,（3）当与领导意见相左时（4）当发现自己犯错时（二）与同事的关系,1了解同事2与同事打成一片第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关心同事。3做好领导与同事之间的意见沟通工作,（三）秘书的其他业缘关系1、秘书其他业缘关系的范围与特征除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。,2、秘书处理其他业缘关系的原则与要求1广结良缘。2区分主次。3一视同仁，以礼相待。4发挥微笑的魅力。5记住别人的姓名。,（四）与来访者的关系（五）与媒体的关系1、与媒体保持长期友好的关系。2、善于挖掘自家的新闻潜力。3、不要过激得罪媒体，要有承受媒体“翻手为云覆手为雨”的能力。4、具体（见书上）五、社交礼仪一般正式场合中的礼仪分为政务礼仪和商务礼仪。,第五章 秘书的人际关系,（一）商务礼仪的 三A原则1、accept接受对方2、appreciate重视(欣赏）对方3、admire赞美对方（二）见面时的礼仪1、称呼泛尊称,第五章 秘书的人际关系,2、介绍（1）为他人作介绍首先，介绍前要了解双方的基本情况。其次，正式介绍语的运用。再次，介绍时的顺序，由卑到尊。最后，介绍时的姿态表情。,第五章 秘书的人际关系,（2）自我介绍交际式的自我介绍：单位部门职务姓名第一次介绍用单位全称。3、握手握手是一种国际通用的相互见面和离别时的礼节。,第五章 秘书的人际关系,掌握尊者为先的原则。4、名片递送名片：双手递上，由尊到卑的顺序。接受名片名片使用三不准：不得随意涂改 不得提供两个以上头衔 不提供私人联络方式,第五章 秘书的人际关系,制作名片：规格、材料、色彩、图案、字体（三）举止交谈1、举止站姿：站立时，头部要保持挺拔，目光平视，肩平直，胸略挺，双肩打开，自然放松，手臂下垂，双腿呈八字或丁字步站法，身体中心落在前脚掌上。,第五章 秘书的人际关系,坐姿：腰背挺直，肩放松，女秘书两膝并拢，男秘书膝部可分开一些，一般不超过肩宽。走姿：走路时要尽量走成一条直线，步伐稳健，步态轻盈。2、交谈（1）谈话的姿态表情,第五章 秘书的人际关系,（2）谈话的内容忌讳（3）谈话时的距离（4）话题的选择向对方请教他拿手的问题；格调高雅的问题；轻松愉快的问题；天气状况。（四）仪容服饰1、仪容,第五章 秘书的人际关系,2、服饰（1）服装公务场合提倡庄重保守社交场合力求时尚个性休闲场合需要舒适自然（2）首饰数量原则,第五章 秘书的人际关系,搭配原则质色原则习俗原则,第六章 秘书工作及机构,一、秘书机构的设置1、秘书机构的含义2、秘书机构设置的原则（1）总原则要适应机关或单位管理工作的实际需要（2）具体表现首先，凡独立单位必须设置秘书机构。,第六章 秘书工作及机构,其次，组织形式、人员配备必须符合精简、合理、高效的要求。最后，秘书机构与所属机关在工作性质上必须相适应。二、各级各类秘书机构的设置现状三、秘书机构的领导关系四、秘书工作的性质,第六章 秘书工作及机构,1、辅助性表现：（1）所有的现代秘书工作都要围绕领导工作展开。（2）现代秘书人员能参加领导班子的各种会议并共同研究问题，提出各种解决问题的方案。,第六章 秘书工作及机构,（3）现代秘书人员在处理任何问题时，智能根据领导的意图和指示的精神办理，不能超越职权范围自作主张、自行其是。（4）秘书工作的辅助性，是指与领导站在同一层次上提供全面性的辅助。2、服务性（1）服务对象,第六章 秘书工作及机构,领导、所在单位的其他部门、所在单位的群众。（2）服务范围从提供决策方案、进行调查研究、收集筛选信息、督促检查协调，到收收发发、登登记记、电话进出、接待来访、安排会议、向上汇报、向上传达。在基层单位，还有大量事务性工作。,第六章 秘书工作及机构,3、机密性4、被动型表现：（1）虽然有自己的工作计划和安排，但总体要根据领导工作需要来安排（2）工作变动性大，只能随机应变。（3）要充分发挥主动精神。,第六章 秘书工作及机构,五、秘书工作的地位一个系统的内部管理体系，一般由三部分构成:领导部门、综合部门、职能部门。,第七章 办公室业务,一、办公室环境广义：指一定组织机构的所有成员所处的大环境。狭义：指一定的组织机构的秘书部门工作所处的环境，包括人文环境（软件）和自然环境（硬件）。,办公室环境包括,办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；办公室的健康与安全环境。,1、布置原则(1)有利于沟通(2)便于监督(3)协调、舒适,A所有部门办公室的安排美观、通风、采光、便利、防干扰,第七章 办公室业务,采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。,全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。,B秘书个人办公室的安排位置；布置；举止；及时清理以便工作,办公室布局类型：封闭式办公室：较为传统的办公布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。开放式办公室：将一个大工作间切分成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元内开展工作。混合式办公室,开放式办公室,封闭式办公室,办公布局安排应考虑的主要因素：企业的规模和员工人数。企业的机构设置和工作设计。企业经营的性质和内容。确保公司部门之间的联系，科学有效的设计工作流程。,案例,http:/,第七章 办公室业务,2、美化（1）整齐清洁（2）光线、颜色等调配得当（3）选择上乘的工艺品（4）加强通风，减少污染源（5）注意绿色植物的放置,环境美化的保持,上班后：用吸尘器清洗地毯，打扫房间；擦好办公桌、椅子、档案柜、电话机等，电话机拨盘和电话听筒的两端还需经常消毒为办公室内的花卉浇水、整理枝叶等；清除纸篓内的纸屑；看墙壁饰物，如挂画、工艺品、镜框等是否有歪斜；,有空调器的房间调节好室内温度，有百叶窗的调整好方向，使之保持一致角度；日历翻至正确日期，检查时钟是否正确；盖章用的橡皮印改为当天日期；报纸、杂志等排列整齐，墨水、便条纸、圆珠笔、铅笔等补充就绪；将日程表和必要的文件资料置于上司和自己的桌上；备好当天的报纸让上司能马上阅读；准备好茶水。,下班前：将所有散置的纸张放进抽屉中去。如果这些纸张必须保留在办公桌上，则将它们装进文件夹中。查看所有办公室现代化工具是否已经关闭，电源是否切断，抽屉、橱窗等是否均锁好等等。,3、办公室的环境管理办公室的视觉环境，它包括色彩，光线（1）有效使用同一颜色（2）颜色协调一致（3）光亮设计：避免使用一个发光体，多用几盏灯，降低光亮强度。自然光来自人员的后方或斜后上方。,办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；（1）消除噪音来源（2）用吸音材料减少噪音影响（3）适量音乐的播放,办公室的空气环境：（1）温度：15-20度（2）湿度：50%-60%(3)空气流动：每人每分钟需要65立方公尺的新鲜空气（4）空气的净化：包括打扫、拖洗、擦净、上光等,办公室的健康与安全环境：健康：定期健康检查、采取疾病预防、保持环境整洁、推行健康运动等安全:防火、防盗、防止意外伤亡,案例,天地公司新成立研发部，把市场部秘书钟苗调去当秘书。她仍一如既往地每周都对研发部办公室及其所有设备进行一次安全检查，把事故的苗头遏制住，对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司。平时她发现谁操作设备有不当之处或发现哪些地方有不安全因素，也都指出或跟进处理。一个月后，钟苗检查并处理了下述7条有碍健康和安全的隐患，为研发部保持良好的工作环境尽到了职责。钟苗发现并当场指出或处理的隐患是：,案例,2011年11月4日，请有关人员将交叉拖曳在办公桌之间的电话线、电脑线整理并埋在地毯下，防止绊人。2011年11月11日，发现本楼层“安全出口”的标识掉落，她立即重新安好。2011年11月18日，发现新来的小李在复印资料时出现机器卡纸，小李便用手拽卡住的纸，钟苗制止小李的做法，告诉他如何处理卡纸。2011年11月27，研发部新订的一批计算机到货，送货方准备将货堆在楼道拐角消火栓窗口前，钟苗发现，指引他们放在别处。,第七章 办公室业务,二、接打电话及邮件处理,电话接听基本技巧,1左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客戶进行电话沟通中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夾在肩膀上面，这样，电话很容易夾不住而掉下來发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，建议左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的大道与客户沟通的目的。,2电话铃声响两声之后再接,在公司內部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客戶，因此，很多人都把電話当做烫手的山芋，抱有能不接電話就尽量不接的情緒。实际上，跟客戶進行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接電話并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响两声之后接听电话，如果电话铃声响三声之后仍然无人接听，客戶往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,3报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，並立刻报出本公司或部门名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄增长，很多人的身价会越來越放不下來，拿起電話往往张口就问：“喂，找誰，干嘛？”這是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。,僻如；您好，天地公司or天地電子，管理部,4确定来电者身份姓氏,接下來还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多規模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者沒有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询時就难以回答清楚，从而浪費了宝贵的工作时间。在确定來电者身份的過程中，尤其要注意给予对方亲切随和 的问候，避免對方不耐煩。,僻如：您好！請問您怎麼稱呼?,5听请来电目的,了解清楚來电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次來电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话往来？公司的每个员工 都应该积极承担责任，不要因为不是自己的 电话就心不在焉。,6注意声音和表情,沟通过程中表現出來的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客戶感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，並且待人亲切，會让客戶产生亲自来公司摆放的冲动。不要在接听电话的过 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因为自己 的声音而把公司的金 字招牌給损坏。,7保持正确姿势,接听电话过程中应该始終保持正确的姿势。一般情況下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，這樣可以使聲音自然、流畅 和 动听。此外，保持笑脸也能偶 使客戶感受到你的愉悅。,8复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复誦一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面 的资讯進行核查校对，尽可 能地避免錯誤。,9道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。來者是客，以客为尊，千万不要因为电话客戶不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都与客戶的来往密切相关。因此，公司员工对客戶应該心存感激，向他们道谢和祝福。,10让客户先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客戶先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客戶感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地請客戶先收线，这时整个电话才算圆满结束。,接听电话时特殊情况的处理,1、领导不在办公室2、领导无暇接听电话3、领导拒绝接听电话（参考书上）,拨打电话,拨打电话的技巧,（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话,令人产生好感的做法,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客戶对公司产生生良好的印象，是很有帮助的。一般說來，在电话話中想令人产生生好感，应掌握51通话要点。,通话要点之51,151通话要点,（理由）（內容）,是指打电话的理由。通过此次电话話需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？這些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作時間，能节省则尽量节省。是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人員应该事先准备好所要讲述的內容，并思考采用何种方式向接电话者传达资讯，使之能够马上领会到打电话着的意图。要注意的是，电话的内容应该使客戶产生宾至如归的感觉，为公司贏得良好的口碑。,（对象）,是指打电话的对象。通话的物件可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的物件不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听物件是誰，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。,（时间）,是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段內打电话，這就需要在平時多注意收集详细的资料，建立客戶档案，从而获得对方较高的认同度。,（场所）,是要确定与客戶进行约会的具体地点。一般說來，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下來，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在兩公司之间的某个地方。,（方法）,所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先約定是今天交货，但公司实在來不及的时候，就应该注意选择较妥当的说辞，让客戶能够接纳；否則，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。,第七章 办公室业务,2、使用电话处理公务的注意点3、使用电话记录单,电话记录单,案例：問題之1、之2,請您回答下列問題。1假設您正在電話裏和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面？2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：,第一：如果现在中止客户的谈话，直接影响成交；那么这时不要中止电话。通完话后马上回电话。第二：如果现在中止客户的谈话，不影响成交；那么可以先礼貌的告之客户：“现在有重要的电话打时来，一有空闲，我马上打电话给您”。免得让对方觉得我方厚此薄彼。第二个问题：这时首先要告之对方，您找的XX同事，现在有事不在，请问我可以帮到您吗？如果可以，那您可以帮他解决一下，然后告之你的同事。如果不可以，那应该问清楚对方姓名，联系电话。并告之他，见到同事后我会马上转达。,【案例】,以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。同仁：時光公司，您好！請問我能为您做什么？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是廣州林宇。同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事需要我轉告他。林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的腳本我已經到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！,情景训练,以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。,Email礼仪,电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。,第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。,二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。,第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。垃圾邮件的问题,第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题是，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。,第四，电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。这主要是因为，一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。,三、印信管理,印章使用与管理 1、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。,印信管理,印章启用工作流程图,印信管理,2、印章的使用（1）申请用印盖用单位公章，用印人必须填写“用印申请单”，经本单位主要负责人或经主要负责人授权的专人审核签名批准。,天地公司用印申请单,印信管理,（2）正确用印正式公文只在文末落款处盖章，骑年盖月。带存根的公函或介绍信、证明信分别盖骑缝章和文末落款章。不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖机关印章或套印然后填发的，经过领导批准可以盖印。盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正、图形清晰。盖章要领：把握标准、印泥适度、用力均匀、落印平稳。,（3）用印登记用印后应当进行用印登记。项目：用印目的、文件名称、编号、签发人、领用人、盖印人等。格式：,天地公司用印登记表,印信管理,印章的使用流程图：,印信管理,3、印章的保管 印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。,印信管理,4、印章的停用 印章停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。,案例：总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？,答案:小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁如因事外出,须经批准交他人代管加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名;要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整,介绍信的使用与管理,