前厅与客房服务.ppt

前厅与客房服务,学习情境一 预订服务,前厅与客房服务精品课小组,齐齐哈尔职业学院 旅游管理专业,主要内容,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,世界饭店业发展沿革,1.1,中国饭店业发展沿革,1.2,饭店的等级,1.4,客栈时期,大饭店时期,商业饭店时期,现代饭店时期,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.1世界饭店业发展沿革,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.1世界饭店业发展沿革,1.西式饭店2.中西式饭店3.招商饭店,古代饭店,近代饭店,现代饭店,02,03,连锁饭店管理集团,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.2 中国饭店业发展沿革,武林外传之龙福客栈,迪拜之七星级酒店,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.2 中国饭店业发展沿革,学生活动：根据第四学期对饭店业的调查，学生分析饭店有哪些类型？,根据传统分类方法，将饭店分为四种类别：,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.3 饭店的类型,不同分法,法国“51星”级,日本高级、简易酒店、国民宿舍,瑞士“51”级,罗马尼亚特级、一级、二级、三级,我国采用五星、四星、三星、二星、一星级别制,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,1.4 饭店的等级,预习下节课内容，到本市酒店进行实地考察，熟悉前厅部的主要布局。,项目一 饭店概述,情境一 预订业务,课后作业,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,前厅与客房服务,学习情境一 预订业务,1.2前厅部概述,前厅与客房服务精品课小组,教学设计,教学内容：前厅部的定义、地位、作用，员工的素质要求，组织机构，布局和设备情况时间分配：课前2课时、教室2课时教学重点：前厅部的组织机构教学难点：前厅部的组织机构教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法教学环境：多媒体教室,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.1 前厅部的含义,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。,2.2 前厅部的地位和作用,前厅部是饭店业务活动中心(Center)-包括哪些业务活动?前厅是饭店形象代表(FIGURE)前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window销售什么?前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.2 前厅部的地位和作用,大型饭店前厅的组织机构,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.3前厅部的组织机构,中型饭店前厅的组织机构,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.3 前厅部的组织机构,小型饭店前厅的组织机构,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.3 前厅部的组织机构,前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（Telephone Switch Board）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.3 前厅部的组织机构,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.4 前厅部员工的职责和素质,1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.4 前厅部员工的职责和素质,前厅与客房管理的业务流程,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.4 前厅部员工的职责和素质,前厅的分区布局前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路 2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.5 前厅部的布局和设备,前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2）灯光与色彩 3）绿化,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.5 前厅部的布局和设备,大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生,项目二 前厅部概述,情境一 预订业务,2.5 前厅部的布局和设备,项目二 前厅部概述,熟悉前厅部的组织机构包括各岗位的职责。利用周末调查附近的饭店的前厅部和客房部的组织机构并了解饭店设计的基本情况。,课后作业,前厅与客房服务,学习情境一 预订业务,1.3客房部概述,前厅与客房服务精品课小组,教学设计,教学内容：客房部的地位和作用，客房部的组织机构和各岗位职责，客房的类型，客房的布局，客房的发展趋势，饭店建筑的楼层类型时间分配：课前2课时、教室1课时、现场教学1课时教学重点：客房的分类，客房部的组织机构和各岗位职责教学难点：客房的设计教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法教学环境：多媒体教室、现场教学,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,客房服务质量是饭店服务质量的主要标志,客房部的有效管理是饭店正常运行的重要保证,客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础,客房收入是饭店经济收入的主要来源,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.1客房部的地位和作用,一、机构设置的基本要求1.扁平化机构的层次多少与沟通成反比(游戏)2.小型化(酒店大小)二.客房部机构图1.大中型饭店2.小型饭店三、客房部岗位职责,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.2 客房部的机构设置和岗位职责,（一）板式建筑（二）塔式建筑：会使客房数目受限制（三）内天井式建筑：四方形的大楼中间装有观光电梯，当电梯向上移动时，客人可以看到大堂里的形形色色,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.3 饭店建筑的楼层类型,单人间、双人间大床间、三人间,按照房间内床的设置,按房间布置的等级,按房间位置划分,客房类型,特殊类型的房间,无烟客房残疾人客房女士客房,标准间商务间豪华间普通套间豪华套间总统套房,外景房内景房角房连通房相邻房,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.4 客房的类型,设计的总体原则1、客房设计要体现宾客至上（天堂床）2、客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色3、美感与功能统一的原则（三亚）4、感性和理性统一的原则5、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔）装饰布置的美学法则1.对称与均衡2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例3.节奏与韵律 循序渐进4.对比与调和 相互衬托5.主导与层次 主导部分应突出6.点缀与衬托 画龙点睛,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,客房设计与装修的一般原则1、安全性2、健康性3、舒适感 4、实用性5、美观性,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,色彩学在客房设计与装修中的应用,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,一般情况下颜色象征意义,红血、夕阳、火、热情、危险；橙晚霞、秋叶、温情、积极；黄黄金、黄菊、注意、光明；绿草木、安全、和平、理想、希望；蓝海洋、蓝天、沉静、忧郁、理智；紫高贵、神秘、优雅；白纯洁、朴素、神圣；黑夜、死亡、邪恶、严肃。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,红色:激烈、欢喜、活力、兴奋 红色是一种鲜艳、热烈、瑰丽的颜色，在室内装修中应小心应用，如果运用适量，红色温暖而热情，如果运用过度，就会感到过于刺激而难受。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,粉红色:典雅、可爱、浪漫、关心 粉红色是一种浪漫的颜色，适用于不同的装修风格，可以增加阴冷房间的亮度，也可以为非彩色和简朴的房间设计增加时髦感。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,紫色:高雅、温馨、神秘、幽默 紫色是一种天生美丽的颜色，它高贵、雅致、温馨，同时有宁静的感觉，适用于卧室，尤其是新婚和感情丰富的小家庭。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,黄色:快活、开朗、亮丽、强壮 黄色是一种能使人引起愉快暇想的颜色。带橙色的黄色强烈而占主导地位，柠檬黄带给人凉意。黄色可以使一间冰冷的房间温暖起来，使阴暗的房间明亮起来。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,蓝色:深远、理智、诚实、专心 蓝色是透着凉意、宁静的颜色，因此对于光线充足的居室极为合适，它具有镇静的效果，让人更容易入睡，它还会为一间起居室增添安宁与轻松。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,绿色:安闲、舒适、平衡、生机 绿色是一种清新而富有生命力的色彩，非常容易相处，您可以将它安置在您居室的任何一个房间中，可以通过一盘绿色室内植物，也可以用深浅不同的绿色覆盖整个房间,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,棕色:和谐、稳重、朴素、谦虚 棕色是充满了大自然气息的颜色，几乎任何一个房间，您都会发现各种各样的棕色出现在木制门和家具上，大多数的棕色都可以作为明亮而醒目的色彩的衬色。,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,白色:纯洁、脱俗、神圣、清新 白色是室内设计的最为重要的色彩之一，给人以舒适温暖的家的感觉。因为其具有强烈放射光线的能力、扩大任何现存的光线，它可以使一个房间看上去更明亮,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,灰色:洁净、简约、中庸、温驯 灰色给予人的是深思而非兴奋，是平和而非激情。它们往往造成一种不引人注目的背景，来衬托家具、图画和鲜花。身居喧嚣城市的人们，可向灰色讨回一份宁静,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,项目三 客房部概述,情境一 预订业务,3.5 客房的设计,前厅与客房服务,学习情境一 预订业务,1.4,前厅与客房服务精品课小组,教学设计,教学内容：客房部的地位和作用，客房部的组织机构和各岗位职责，客房的类型，客房的布局，客房的发展趋势，饭店建筑的楼层类型时间分配：课前2课时、教室1课时、现场教学1课时教学重点：客房的分类，客房部的组织机构和各岗位职责教学难点：客房的设计教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法教学环境：多媒体教室、现场教学,项目四 前厅预订服务,情境一 预订业务,案例分析,4.3,客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用 从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称EP）（二）美国式（American Plan，简称AP）（三）修正美式（Modified American Plan，简称MAP）（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称CP）（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称BP）,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事业单位订房 7）好友帮助订房,4.1.1客房预订的渠道,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）,4.1.2预订的方式,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,4.1.3预订的种类,（一）非保证类预订1.临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-Wait Reservation),项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定?,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,超额订房数量的确定,根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.1 客房预订基础知识,超额订房失约的补救,与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤一、通讯联系：1、电话预订的受理2、口头订房3、其他预订方式步骤二、明确订房要求散客订房表包括的部分：客人姓名、人数、性别、年龄、国籍，抵店、离店时间、交通方式、班次，订房者的姓名、地址、单位、电话、传真等，付款单位、付款方式，客人对客房类型、价格、餐饮的要求及其他一些特殊要求，备注，订房员的姓名编号，饭店的图章等,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订业务（分为等待类、确认类、保证类三个子学习情境进行）,是否接受预订要考虑的条件,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤三、接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,四、确认预订,确认的方式：确认单,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤三、婉拒预订格式：本饭店不能接受您的订房要求，深表歉意，感谢您对本饭店的信赖和关照，希望以后有机会为您提供服务。某某饭店预订部。具体要求：建议客人重新选择来店日期建议客人改变住房类型建议客人改变对房价的要求征询客人的意见是否愿意接受等待类订房征询客人的意见是否愿意接受为他代订其他饭店的客房,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤四、订房资料的整理预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤五、预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月 同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,修改预订(预订变更)预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,预定取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,步骤六、抵店准备,提前一周或数周，将客情信息通知各部门宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.2 客房预订程序,一、已预订的客房被出租 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题 本案例说明了什么,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。1按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。2接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。”3.大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,二、超额订房 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4如何处理超额预订引起的投诉?,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3案例分析,宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。2在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,三、错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,评析 客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。1预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。2假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。3部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,