(.1.11)远洋万和城工作总结暨工作计划定稿.ppt

Stock Code:3377.HK,服务创新打造核心竞争力-2009年工作总结暨2010年工作计划远洋万和城物业服务中心2010年1月,第一部分 2009年度工作总结,一、2009年经营管理指标完成情况（一）整体经营情况,一、2009年经营管理指标完成情况,（二）集中收楼统计情况 远洋万和城B区总房数为972套，截止2009年12月31日，共收楼849套（占总房数的87.35%），其中精装房570套（占精装房总数的93.75%），毛坯房279套（占毛坯总数76.65%）共收取物业服务费191.04万元，其中精装房133.90万元毛坯房57.14万元。,一、2009年经营管理指标完成情况,（三）开办费使用情况 物业服务中心累计收到开发商支付的前期开办费共80万元，截止2009年12月31日，已使用约72万元，因1、4号楼为毛坯再精装房，业主于2010年3月入住并起收物业费，故物业服务中心预留8万元开办费用于2010年1-2月份为1、4号楼前期使用。具体使用情况如下表所示：,二、2009年经营管理重点工作举措,(一)客户服务 1、日常工作 物业服务中心接待客户来访约1600人次；日常报修9159单，日常报修反单率为93%；客户投诉13起，处理13起，客户投诉处理率100%。2、配合处理遗留问题 物业服务中心共收到业主发来的问题 21000份，现已整改解决了17850 份，占所有问题的85%，得到了业主的肯定。,二、2009年经营管理重点工作举措,3、贴心关怀、提升服务（1）为方便业主搬运家具等物品，物业服务中心在主出入口、车库等位置准备平板车和购物车；（2）于收楼前、寒冷天气到来前、新年前夕等特殊时刻对业主发出手机短信，进行温馨提示。,二、2009年经营管理重点工作举措,（3）为给业主提供便利，物业服务中心在房屋交付后陆续推出入室保洁、工程维修、绿植租摆、代买燃气、电等增值服务；针对新入住业主拟写温馨提示15 份；接待客户来访1600人次；开出有偿服务单 30件；办理停车证249张，发放电卡 463 张。（4）设立了业主自行车库，为其停放自行车提供便利。（5）在地下车库未正式投入使用前，制作临时出入证，方便客户车辆的进出。,二、2009年经营管理重点工作举措,（6）为使园区内有良好的生活环境，物业服务中心下大力度打击楼内经营活动、清理经营窗帘的商户。（7）针对业主提出的前台电话易占线的情况，制定整改措施，增加分机，情况好转。（8）新年来临之际，召开第一次业主座谈会。大家认真听取了业主的宝贵意见，获得业主的认可，并牢记业主 的期望。,二、2009年经营管理重点工作举措,4、安全服务（1）设值班经理，实行二十四小时值班制度。（2）园区监控与人员巡逻有机结合，防止各类案件发生。（3）收楼期间、元旦期间遇大雪，物业服务中心及时启动紧急预案，组织扫雪工作，避免了大雪引发的安全隐患，同时也使客户在园区内活动不受影响。,二、2009年经营管理重点工作举措,（二）经营工作 1、积极跟进车场经营申办手续 2009年12月，物业服务中心分支机构、税务登记办理完毕。现正积极办理停车场手续，力争尽快拿到审批手续并开始停车场经营工作。2、积极创新，开拓经营渠道，开展有偿服务提供便民复印、打印、传真、打字、塑封业主户内设施更换入室钟点工等整体服务及沙发清洗、杀虫等四十余项专项服务 3、有偿服务收入,二、2009年经营管理重点工作举措,（三）内部管理 1、工程管理（1）收楼期间工作 10月28日远洋万和城正式面向业主开始收楼工作。中心成立以工程部主要负责人为组长，全体员工为组员的收楼小组，针对业主集中收楼，易发生和易出现的问题，进行重点跟进预防，保障收楼工作的顺利进行。（2）集中维保期工作 工程部根据物业服务中心的实际，制定集中维保期维保修方案，来保障工作的顺利开展。（3）集中供暖、生活热水调试工作 分别于11月5日、11月27日正式展开，制定集中供暖、供水调试方案，确立每日组长汇报制。,二、2009年经营管理重点工作举措,（4）业主入住后调试设备设施工作 收楼后业主已陆续入住，为确保为业主提供舒适安逸的生活空间，工程部又投入到了紧张的户内设备设施调试工作中。（5）公共区域设备设施接管验收工作 截止到12月24日，工程部按照公司和物业服务中心要求和验收标准和规范，先后接收了园区内的设备设施。,二、2009年经营管理重点工作举措,（6）日常报修统计（7）节能降耗工作 采取多项措施开展节能降耗工作，无论是从员工的节能意识上，还是在实际的节能效果上均带来了明显的收益。,二、2009年经营管理重点工作举措,2、安全管理（1）收楼期间秩序维护 收楼期间，全员参加，成立了安全应急小组，针对易发生的事故和安全隐患，进行重点检查，保证收楼工作的顺利进行。（2）搬家高峰期，保障业主顺利入住 在收楼工作进行的同时，针对业主集中搬家，制定了完善的搬家流程，进行全员培训，在不耽误收楼的基础上，保证业主的顺利搬家入住。（3）安全保卫措施 制定集中维保期园区接管方案、园区封闭管理方案、远洋万和城接待方案、等多项方案，增加外围岗，布控同时注重跑动式服务，保证服务质量及园区业主的人身、财产安全。,二、2009年经营管理重点工作举措,3、环境管理（1）保洁管理增加保洁员工人数，保证环境卫生质量制定万和城保洁工作流程及完善作业周期积极开展保洁员培训工作，提高团队素质规范入室保洁服务流程妥善应对突发事件，有效保证业主利益（2）园林管理 及时跟进养护方日常的养护工作，学习先进的养护管理经验，对养护工作中存在的问题与养护单位积极沟通、交流，提出切实可行的解决方法与工作要求。同时跟进园区景观垃圾桶及座椅的安装，完善园区景观设施。,二、2009年经营管理重点工作举措,4、人力资源管理（1）队伍顺利组建，人员较稳定 物业服务中心现有人员共计 121人，其中物业服务中心 82人，售楼处 39 人。自聘人员物业服务中心50人，售楼处17人，共67人。其中本科生13人、专科生 15人、共计28人，占员工总数的41.8%；35岁以下57人，占员工总数的85%。各届管理培训生共计6人，队伍组建以来较稳定。（2）通过多种渠道，招聘适合人才 招聘会集中招聘，筛选严格网络、报刊等媒体招聘内部举荐内部选拔优秀员工,二、2009年经营管理重点工作举措,（3）集中培训工作是重中之重对新入职人员安排入职培训、了解项目现状、普及企业文化。筹备期进行多次集中培训，梳理工作流程、明确工作职责等。收楼过后，各部门工作进入正轨，每月依据培训计划进行培训。（4）薪酬福利绩效管理进行月度、年度绩效考核，制定考核指标，依据落实情况发放绩效工资，起到了督促作用。根据公司要求，对外农保安员全员缴纳养老保险，在物业服务中心开展宣传工作。（5）基础设施建设紧跟物业服务中心发展 物业服务中心筹备、组建过程中，及时跟进办公用品、固定资产、网络系统、后勤保障等到位情况，逐步完善。,二、2009年经营管理重点工作举措,（四）团队建设 8月至10月，依据到岗计划，经过从上千份简历中的严格筛选，层层面试，人员陆续到位，团队顺利组建。组建后，经历了集中培训，使新员工融入公司的企业文化，同时对工作流程等进行培训、强化。1、强化培训、提高意识和技能 筹备期进行了为其一个半月时间的集中培训，梳理工作流程、明确工作职责等。培训分为两个层面：管理人员培训主管级（含）以上人员培训、员工培训全员培训。培训包含的范围较广泛，包含物业管理条例、物业管理案例培训等法律培训；企业文化、人事制度等知识文化培训；交楼方案、交楼答客问等应知应会培训；服务礼仪、赢在执行、金钥匙服务等专业培训、打造职业化团队、非智力因素的成功等激励培训；如何提高服务品质、安全管理管理行与知等管理人员培训。,二、2009年经营管理重点工作举措,在培训过程中，邀请公司总经理方总、公司主管领导李总、公司人事行政部经理为物业服务中心人员做培训，员工深感荣幸；同时邀请公司其他项目领导及部门经理为物业服务中心管理人员做案例等培训，具有指导性意义。收楼过后，各部门工作步入正轨，依据培训计划，累计培训94次，参训人员1070人次。组织以物业服务中心总经理带头参与的全员军训，收到良好效果。,二、2009年经营管理重点工作举措,2、开展主题活动，增强员工凝聚力项目启动仪式评选微笑服务之星参加公司岗位技能大赛参加秋季运动会开展员工生日会召开新年保安员茶话会,二、2009年经营管理重点工作举措,3、加强基础设施建设，后勤保障到位确定员工工服、办公家私、固定资产、办公用品等的样式和数量并完成采购对员工餐厅、会议室、洽谈室、培训教室等进行布置，已投入使用。员工餐厅内设立宣传栏设立了药箱并及时增补药品进行定期员工谈话，了解工作情况，参考合理意见，协调解决。开展员工满意度调查；99.98%的员工表现出总体上对公司满意或非常满意。,二、2009年经营管理重点工作举措,4、团队荣誉 作为一个新项目，远洋万和城物业服务中心在成立短短数月时间里涌现出多起好人好事，员工的爱岗、敬业精神获得了领导的肯定和业主的一致好评。09年好人好事统计表,二、2009年经营管理重点工作举措,（五）远洋万和城销售中心专项服务 1、配合远嘉公司开展各项服务接待 接待地产领导及外部团体对售楼处的视查服务接待工作15次，妥善解决突发事件2次，接待认房排号活动2次，接待销售活动10次，得到远嘉及地产领导的表扬。,二、2009年经营管理重点工作举措,2、以创品牌管理为目标，抓好管理工作（1）根据售楼处与样板间不同时间段看房人数的实际情况进行了相应的岗位调整，以精干、高效为用人原则合理定编。（2）针对天气变化为客户提供伞套、不定期对VIP室内摆设进行调整等为客户提供贴心服务。（3）加强安全管理。制定了售楼处安全巡查本、钥匙领用本、样板间交接记录、交接班记录等。（4）每日召开班前会，对当日的工作进行布置，对每位员工的仪表仪容进行规范检查，组织员工进行讨论与分析，使员工认识到工作中的不足，避免再次发生。,二、2009年经营管理重点工作举措,3、以创“一流服务”为宗旨，抓好培训工作 增强培训授课与服务演练，每天利用早晨会组织员工进行“服务流程、服务礼仪、服务规范”等培训与演练；4、注重细节，提高服务品质 结合“向细节要品质活动”和“微笑服务主题活动”，完成细节品质报道77篇、管理提升措施65项、建议报告2篇。,三、远洋万和城物业服务中心服务经验,（一）管理团队严于律己、以身作则，树立了榜样，近而为打造一支能吃苦、能打硬仗的物业服务团队打下了基础；自09年8月初成立以来，面对各项收楼资料的准备、制度的建立、交楼前查验、交楼工作组织、集中维保及各类突发事件处理等工作，物业服务中心高管、部门经理及其他员工为了不影响工作进度，经常加班加点、早出晚归。无形中在员工中树立了榜样，员工心里能够感受到管理人员是务实工作的。事实很好的证明了这样一个道理：面对最艰苦的环境，物业服务中心的员工没有选择去其他好的地方，大家一起走过来了。（二）筹备期重视培训工作，全面细致的培训课目为后期工作打下基础；物业服务中心除主要的管理人员由公司内部选聘，大多数员工都是新员工，面对这样一个建设中的项目，有着太多的不确定性、不稳定性因素，完善的培训体系无疑是一道良方，为此，物业服务中心制定了细致、全面的培训培训，邀请公司总经理、副总经理给予授课，让员工在较短的时间内得到适应。为提高队伍的纪律，物业服务中心特别安排在交楼前10天组织全员的军训，更是很好的提高了队伍的纪律。,三、远洋万和城物业服务中心服务经验,（三）依靠牺牲与奉献精神与开发商之间建立浓厚的合作及信任关系 物业服务开展的好与坏跟开发商有着密切的联系，远洋万和城这个方面无疑是一个榜样，开发商各部门的领导十分理解和支持物业服务中心的工作，特别是在财力上都给予了一定的支持，把物业服务中心当成一家人来看待。这种关系的建立与物业服务中心全体员工的热情付出是有着密切的联系的，也正是这些付出，让开发商看到了酒店物业人的精神。如在处理漏水系列问题时，开发商的工程人员加班到凌晨，物业服务中心从高管到员工就跟到凌晨；半夜发生漏水，上了一天班的保安员不顾劳累参与抢险。,三、远洋万和城物业服务中心服务经验,（四）销售中心卖场服务紧跟创新思维，工作从细节抓起，一直保持良好的工作标准和状态（五）了解业主需求，抓住服务重点 交楼伊始，物业服务中心做好大量方便业主的工作，事实证明这些服务工作无疑是雪中送炭，给业主带来了方便，如：为业主设立方便的搬家路线，提供搬家用手推车、购物车服务，加大公共区域的整治力度，及时通知各类突发事件的信息（如电梯发生故障时第一时间发布紧急通知等），业主收楼后立即开展各项便民服务等等。,三、远洋万和城物业服务中心服务经验,（六）有效评估风险，降低事故发生率 远洋万和城为实现合同交楼，交楼前的一段时间工期较紧，近而没有对热水、中水等立管进行注水试验。考虑到此风险，物业服务中心及时与开发工程部沟通，在交楼环节让所有的业主托管入户门钥匙。交楼后漏水发生率较高，掌握了钥匙有效的降低了财产的损失。（七）整合各类资源，提高经营能力 1、家具公司为物业服务中心配置沙发、茶几等家具；2、目前正在洽谈水站、平面液晶媒体等，即满足客户的需求又提高了经营能力。,四、2009年工作中的不足,（一）管理流程和标准需进一步进行完善 物业服务中心组织以来，随以建立起相关的各项管理制度，但从实际的情况来看，有两点问题：1是管理制度需要再疏理；2是还不够深入，员工还未能完成吃透并理解各项管理制度。（二）执行能力尚缺 执行能力是个永恒的课题，目前在面对难点问题和难点工作时，我们的手段还有所欠缺，直接就会导致战机延误。,四、2009年工作中的不足,（三）铁卫保安公司、隆胜保洁公司的服务标准存在不足 物业服务中心于2009年12月30日，组织首次业主座谈会，业主在会上表扬了客服专员、工程技术和车管员，但未肯定门口的保安员。铁卫保安公司自进场以来，围绕着服务标准的问题，物业服务中心一直给予强调，究其原因，不是不想做好，过低的薪酬难以吸引到条件较好的人才（特别是保安员面临着严重的供求不平衡问题），而高端公寓物业对保安员的综合素质要求较高，物业服务中心考虑在经营预算可控的范围内，调整秩序维护外聘的政策。隆盛保洁公司接管远洋万和城售楼处和园区的保洁工作，目前来看，售楼处的保洁服务意识和服务标准明显高于园区，这源于售楼处管理人员狠抓保洁工作的要求，物业服务中心已要求保洁公司以售楼处的保洁为榜样，短时间内提高服务意识和标准。,第二部分：2010年工作计划,一、2010年工作整体思路,紧跟公司2010年的工作思路，核心工作围绕服务创新而开展，全力打造职业化高端公寓物业服务团队。通过一年时间的努力，树立远洋万和城的物业服务品牌，使远洋万和城成为北京市高端公寓项目的典范。,工作思路,2010年是远洋万和城物业服务中心物业服务全面开始的一年，服务工作的基础来源于深入了解客户的需求，近而投其所好的开展服务。围绕着服务创新的核心，远洋万和城物业服务中心在做好基础服务的同时，加强对现有酒店式物业服务产品（专员一站式、首问责任制、委托代办服务（增值服务）、独具特色的社区文化等等）的提炼和升华。打造成为高端物业服务的专家。职业化服务团队的打造是做好服务的基石，远洋万和城物业服务中心在2010的工作中，加强与行业的交流，充分发挥公司有关员工激励的政策，重视团队建设，实现打造一支职业化物业服务团队的目标。,一、2010年工作整体思路,二、2010年经营管理指标,三、2010年经营管理重点工作举措,（一）客户服务 1、树立全员服务意识，推广金钥匙服务理念，在不违反法律和道德的前提下，竭尽所能为业主提供高质量的服务。2、深化专员一站式特色服务模式，2010年随着地产对物业服务中心给予一定的运营补助，同时结合汇报人制度的落实，物业服务中心计划对专员队伍的架构进行灵活的调整，设立区域负责人制，以此为客户提供更加细致周到的服务。3、通过多渠道了解客户需求，创新服务产品，使委托代 办服务（增值服务）这一特色服务产品更加全面的推广。,三、2010年经营管理重点工作举措,（一）客户服务 4、在工作中，重视抓好服务质量工作，人事行政部设立服务质量监督员，每周对各部门的服务质量进行检查，检查的内容包括：物业服务中心运行体系文件、员工对应知应会知识、礼容礼表等。5、深入开展管理人员走动式服务，提高管理骨干对工作细节的认识，让细节成为日常的一种习惯。6、着力打造远洋万和城社区文化，做到平均每月能够开展一次以上的客户联谊活动，以此了解客户需求、增进与客户间的交流。,三、2010年经营管理重点工作举措,（二）经营工作 1、完成公司对物业服务中心的经营考核指标。2、根据业主和客户需求，全面推进有偿服务、增值服务（如引入便利店、水站等）。3、积极探索商业模式的运行，积攒经验、做好C区的前期顾问咨询工作。4、做好预决算管理及成本控制，确保物业服务中心的收支平衡。,三、2010年经营管理重点工作举措,（三）内部管理 管理是节能增效的保证，提高管理意识和工作水平、强化内部管理、向管理要效益是我们的首要工作。1、提炼优秀服务的案例，建立案例库，进行培训，做到案例共享，使服务意识和标准深入人心。2、建立有效的沟通及监管机制，为向服务集成商转变的道路上奠定坚实的基础，特别是针对铁卫保安公司达不到服务标准等问题，拿出彻底的解决方法。,（三）内部管理 3、领会、研究地产和公司的汇报人制度，建立虚拟组织，以达到有效沟通、提高办事效率。4、完善工作流程和标准，如继续建立健全设备设施技术档案和设备设施的维修保养制度。对现有的设备技术档案整理汇总，作为重新制定、调整各专业的维修保养计划的依据，力争做到科学、合理等。,三、2010年经营管理重点工作举措,三、2010年经营管理重点工作举措,（四）团队建设 1、关注员工需求，始终坚持以人为本，充分调动员工的工作积极性，尽可能解决后顾之忧，强化员工的服务意识和行为规范。2、组建物业服务中心培训师团队，通过培训切实打造职业化的员工队伍，特别是关注现有管理培训生及应届毕业生的培养工作。3、在严格执行公司的各项管理制度和工作规程的同时，针对各部门情况，加大检查和考核的力度，健全激励机制，有奖有罚，激发员工的工作热情，提高工作责任心。,三、2010年经营管理重点工作举措,4、加强员工精神鼓励，对在工作中发现的先进事迹和好人好事及时汇报，给与表扬，弘扬正气。对于工作中存在问题的员工，积极做好沟通、帮助、教育等工作。5、积极倡导提出合理化建议，集思广益，博采中常。鼓励员工大胆思考，勇于创新。6、开展丰富多彩的主题员工活动、比赛，让员工的紧张的工作之余体会到公司的以人为本。7、开展员工谈话、总经理接待等活动，使员工的想法、建议有表达的渠道，积极开展满意度调查，并通过一系列措施提高满意度。,三、2010年经营管理重点工作举措,（五）远洋万和城销售中心专项服务思路 预计在2010年初，远洋万和城即将推出升级型豪华“空中别墅”产品，此次产品的升级，客户群将具有数量少、身份高的特点，服务的需求也将发生转变。面对这场变革，物业服务中心从客户需求出发，研究提炼服务产品，针对豪华产品“空中别墅”，创新服务模式，使之服务模式在远洋地产的众多卖场服务乃至行业中具有自身的特色甚至成为标杆。,远洋万和城是远洋地产开发过程中一个具有里程碑意义的项目，这一点源于远洋地产看到了高端住宅项目所具有的高投资回报率。然而，在评价一个项目的高端与否，物业管理所占的比重也越来越大，毫无疑问，远洋万和城是一个机遇，但我们应清楚的看到，机遇后面所存在着巨大的挑战。回忆起2009年所经历的一幕幕难忘的场景，远洋万和城物业服务中心这个团队没有在困难面前退缩。相反，困难和压力更加激发了这个团队的斗志，使这个团队更加成熟和稳健。面对已经到来的2010年，远洋万和城物业服务中心确立了服务创新、打造职业化物业服务团队的工作思路，我们相信在不久的将来，远洋万和城物业服务中心这个团队会给公司交上一份精彩的答卷，这份答卷书写的是对高端公寓物业的探索，是树立起来的远洋万和城物业服务品牌。,新 年 展 望,汇报完毕，谢谢！,