第一章 沟通的基本概念.ppt.ppt

有效沟通实务,主讲老师：王丽,言不顺，则事不成。论语子路“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”奈斯比特,管理者的时间分配,一般经理成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通,联络,第一节 沟通的含义第二节 沟通的类型第三节 沟通过程形式,第一节 沟通的含义,资料链接：沟通的误解“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,沟通的不同定义：“沟通”，英文表示为communication，在美国传统双解词典中的解释为：“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”；美国学者桑德拉黑贝尔斯；里查德威沃尔“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。”-有效沟通,大英百科全书说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”韦氏大辞典认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”新编汉语词典关于沟通之意的解释为“使两方能连通”；,管理学界定义：哈罗德拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬.罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。著名管理学家中国学者苏勇：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”-管理沟通,什么是沟通?,沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。,沟通定义详解：,“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。,按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。,将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。,获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。,二沟通的实质及有效沟通,沟通的实质内涵：（一）沟通不仅是信息的传递，还包括对信息的理解 沟通案例：（二）有效地沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。（三）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,什么是有效沟通？,有效沟通：,定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。,沟通游戏：撕纸游戏,操作程序：1、给每位学生发一张纸。2、老师发出单项指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开，比较一下大家撕出的图样是否相同。,问题讨论1两次折纸的结果有什么不同？原因是什么？2单向沟通的缺点是什么？双向沟通相比单向沟通有什么优势？,三、沟通在管理中的作用,1.激励 良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。2.创新 在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。,3.交流 沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4.联系 企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。,资料链接：管理沟通是非常必要的,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。福特公司的董事长亨利福特曾说：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”,第二节 沟通的类型,按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。,根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通。,根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。,按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。,根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。,最常见沟通结构模型图：,一、语言沟通与非语言沟通,又为：言语沟通与非言语沟通。案例链接：林肯的幽默资料链接：中西方语言与思维防方式,1、语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。（1）口头信息沟通 最常用的信息传递方式是口头沟通。在生活中可以通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议等方式与人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、录像来获得信息。优点：最直接的方式；传递速度快和及时反馈。缺点：信息无法保存，并且存在信息的过滤和巨大失真的可能。,（2）书面信息沟通 包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。优点：有形展示、长期保存、法律防护依据、可更为周密、清楚。缺点：耗费时间、不能及时反馈,资料链接：请养成书面沟通的习惯 ISO 9001:2000的要求中第4.2.4条，关于“记录控制”的要求是应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。ISO内审员资格培训很重要的一句话是“没有记录等于没有发生”。这句话绝大部分有企业管理经验的人都知道，但是，真正在意这句话对于企业管理的影响的人却并不多。一些成长型的企业中存在执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因居然是没有养成书面语言沟通的习惯。,2、非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。（1）身体语言（2）副语言沟通（3）物体的操纵 沟通案例:“两岸历史性握手-汪辜会谈”,二、正式沟通和非正式沟通,1正式沟通 所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。一般的将官方、有组织或书面的沟通视为正式沟通，它具有精确、内敛、技术性和逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。,2非正式沟通 所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈，朋友聚会时的议论以及小道消息等。非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点，可以提供正式沟通难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生，影响组织的凝聚力和向心力。案例：旁敲侧击,三、向上沟通、向下沟通和平行沟通,1向上沟通 向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即人们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。资料链接：中国文化下的向上沟通。,2向下沟通 向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即通常所说的上情下达。向下沟通时，“上”应是主体。资料链接：中国文化下的向下沟通,3平行沟通 平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂、影响团结。目的是交换意见，以求心意相通。要想进行顺利的沟通，要先从自己做起，尊重对方，对方才会用同样的态度对待你。中国人是讲交互的，你敬我一尺，我敬你一丈，所以，你尊重对方，对方也自然会尊重你，这样才方便沟通。,四、单向沟通与双向沟通,1、单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如作报告、发指示、下命令等。,2、双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换，沟通双方往往既做发送者同时又是接收者。双向沟通中的发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。,3、单向沟通与双向沟通的比较,管理者应当学会在不同情景下合适地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通；大家熟悉的例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通；如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。,五、自我沟通、人际沟通与群体沟通,1自我沟通 自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使所思所想时刻发生改变。资料链接：求爱表白前的自我沟通,2人际沟通 人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。,3群体沟通 群体是两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体沟通：是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。,拓展练习,1、见书P62、见书P9,第三节 沟通过程形式,一、沟通过程的八要素模型,任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。1、主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。2、编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。3、渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。4、解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。5、客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。6、反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。,7、噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。8、背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。,二、管理沟通的过程：发送者把意图编码成信息，通过媒介物渠道传送至接收者；接收者对接收到的信息加以解码，并对发送者作出相应的反应，成为反馈；在沟通过程中不可避免地会存在各种噪声干扰，导致沟通效果缺憾，同时由于每次沟通都处于一定的环境背景当中，不同的时空背景下，沟通效果也会大相径庭。,三、沟通各要素对沟通过程的影响（补充内容）,1发送者、接收者 沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。,2编码与解码 编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者的编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。沟通案例：同样的信息，不同的编码方式会导致不同的效果。,解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。沟通案例：回忆“撕纸游戏”,最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。,3渠道 渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言；书面语言；非语言符号。在申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。,4背景 背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。通常包括如下四个方面。（1）心理背景 心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。二是沟通双方的关系。如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于存在偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。,（2）空间背景 空间背景指沟通发生的场所。特定的空间背景往往造成特定的沟通气氛，在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个特地告知你的电话，给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，后者体现的是神秘性。环境中的声音、光线、布局等物理氛围会影响沟通效果，而且环境的选择与权力有一定关系，沟通双方对环境的熟悉程度也会影响沟通效果。沟通案例：,（3）文化背景 文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景影响着沟通的每一个环节。东西方文化背景不同，也会给沟通造成或大或小的干扰和难度。,（4）社会背景 社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。沟通案例1：,:5反馈 反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性，可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率。,与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。面对面交谈的参与者可以获得最大的反馈机会，而且交流中包含的人越少，反馈的机会越大。获得反馈的方式可以是提问、观察面部表情以及肢体动作等。,6噪声 噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，存在于沟通过程的各个环节。根据噪声的来源，可以将噪声分为：内部噪声、外部噪声。1）内部噪声来自沟通主体身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏见等，态度、技能、知识和社会文化系统都会造成内部噪声。2）外部噪声是指来源于环境的各种阻碍接受和理解信息的因素。,3）语义噪声，指的是沟通的信息符号系统差异所引发的沟通噪声。人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪声的可能性。,沟通游戏：传话游戏,把下面一段话由一位同学转述给第二位同学，一次传递五位同学：“我喜欢喝鸡汤，小王喜欢吃鸡肉，小王的姐姐喜欢吃糯米鸡，我们三人去鲜鲜鲜大饭店，看见同事小刘在吃河虾，小刘的姐姐在吃甲鱼，小刘的妈妈在吃鱿鱼。”第五位同学会做出何种表达？请问这次传话过程中的沟通噪音是什么？,本章小结:,课堂练习,案例分析：P7自我测试：P12思考题：P14,