湖南移动梦网合作业务总结报告.ppt

实施分层分级管理 提高资源整合水平努力推动梦网行业持续健康发展 2008年湖南移动梦网合作业务大会工作报告中国移动通信集团湖南有限公司数据部谢钢副总经理二八年三月十七日,1,本次会议的主要目的,与各位合作伙伴一起回顾07年梦网合作业务工作情况，介绍08年我公司梦网合作业务的主要工作思路和措施；介绍我公司承担的全网移动电子商务试点和手机动漫业务开展情况，为今后开展深层次合作打好基础；收集各位合作伙伴对我公司梦网合作业务管理工作的意见和建议。（会议期间请发短信到13874102424，或在“湖南梦网交流”飞信群提交，群号3380824）,2,目录,第二部分 08年主要工作思路和举措,第一部分 07年湖南移动梦网合作业务工作回顾,3,07年回顾,4,07年回顾,5,07年梦网合作业务三大着力点,1、夯实基础夯实合作管理基础，提升对SP服务能力，促进梦网业务健康持续发展。,2、控制投诉理顺投诉处理流程，加强投诉考核力度，梦网业务投诉持续下降。,3、引导发展,加强梦网运营分析，开展精品业务营销，牵头拓展市场。,主要工作措施,6,1.1 建立面向SP的统一服务窗口,07年，我公司理顺日常工作流程，将梦网服务中心人员分工和联系方式向SP公司公布，使梦网服务中心成为湖南移动面向SP的统一服务窗口。,7,1.2 实施信用积分管理，建立SP诚信评价体系,为了维护移动梦网业务市场秩序、提高业务质量、激励SP诚信经营，我公司组织实施了SP信用积分管理，每月根据SP投诉情况加减信用积分，并坚持按月向SP公司通报。07年9月份起，对于信用积分低的SP公司由MISC平台自动执行相应处罚，从而鼓励SP诚信经营，并为实现SP分层分级的差异化管理奠定了基础。,8,1.3 理顺梦网信息费结算流程，加快结算速度,为了提升对SP的服务能力，07年，我公司制定了湖南移动梦网业务对账、结算及付款管理办法，优化梦网信息费结算流程，并坚持每月将SP结算进度向相关部门进行通报，明确责任，从而大大加快了梦网信息费的速度，实现了“一月一结”，并在次月底或次次月初前完成付款。,梦网信息费结算进度通报表，每月由数据部对梦网信息费结算完成情况进行通报，督促相关部门按时结算,9,1.4 规范梦网业务合同管理，降低企业经营风险,针对梦网业务种类多、SP公司数量多的情况，07年，我公司组织开展了梦网业务合同清理和合同续签工作，续签合同超过300份，并逐份录入OA系统。通过对合同清理，我公司对没有续签合同的26家SP公司终止合作，其中全网短信SP公司13家、省网短信SP公司11家、IVR SP公司1家、彩铃SP公司1家。目前，我公司已实现梦网业务合同集中管理，并坚持“按合同办事、按合同结算”的原则，对未正式签订合同的SP公司不开通业务、不参与结算。,10,1.5 加强梦网信息费稽核，打击SP欠费和自消费行为,为了打击SP自消费套利行为，维护企业利益，我公司制定了梦网业务自消费稽核管理办法和梦网业务异动稽核管理办法。梦网业务自消费稽核管理办法实施后，效果明显，直接减少我公司梦网业务结算损失200余万元，打击了个别SP公司自消费套利的行为。梦网业务异动稽核管理办法从07年1月份开始实施，通过对SP信息费异动情况进行分析，封堵了可能出现的漏洞。,11,1.6 打击网络淫秽色情工作成效显著,根据信产部、集团公司统一部署，07年5至10月份，我公司组织开展了“打击网络淫秽色情专项行动”。专项行动结束后，信息产业部检查组对湖南进行了检查，充分肯定了我公司的工作，并进行了通报表扬。在该次专项行动中，京泰、拓维、纽瑞孚、云博等几家公司主动帮助我公司认真测试业务，按时提交测试报告，在此向上述公司表示感谢！,12,07年梦网合作业务三大着力点,1、夯实基础夯实合作管理基础，提升对SP服务能力，促进梦网业务健康持续发展。,2、控制投诉理顺投诉处理流程，加强投诉考核力度，梦网SP投诉持续下降。,3、引导发展,加强梦网运营分析，开展精品业务营销，牵头拓展市场。,主要工作措施,13,2.1 成立数据业务服务专席，优化投诉处理流程,07年8月份，我公司成立了数据业务服务专席，共9名员工，由省公司数据部直接管理，集中受理各渠道提交的数据业务投诉、疑难业务点咨询等。该专席对全省数据业务投诉提供了较好的支撑，提高了投诉处理效率，加快对SP违规行为的发现和处罚速度。,10086热线,门户网站,集团网站,营业厅等其他渠道,集中核查,集中处理,集中退费/双返,集中回复,工单竣工,集中分析,数据业务专席主要工作内容及处理流程,是否属于退费的范围,否,是,集在管理,六个集中,集中核查集中处理集中退费/双返集中回复集中管理集中分析,14,2.2 完善技术支撑手段，提高工作效率,按时完成了信产部14条和中国移动8项承诺的技术支撑工作。9月底，我省作为试点省之一，在全国率先开通了短信点播业务二次确认功能。完善了非MISC平台的自有业务和SP业务支撑，向客服人员提供了相应界面，提高了投诉处理效率和客户满意度。完善了数据业务服务专席的企业内部系统支撑。将梦网网关查证系统、BOSS退费与调帐系统等接入到数据业务服务专席，增强了专席的投诉处理能力。,15,主要系统支撑：,通过这些平台，可以为客户取消及查询定制相关业务。,SP网关查证系统,SPOA系统,主要用于近30天内的SP代码上下行记录查询，核实在客户定制业务之前是否有诱导短信下发。,用于查询数据业务的定制记录，目前大部分自有业务已导入该系统，包括电子VIP卡等。可以查询的记录包括定制时间、定制方式及具体业务收费等详细情况。,未嵌入SPOA的独立平台系统,退费与调帐系统,用于及时向客户退费。,16,2.3 建立数据业务投诉日通报、周分析、月分析制度,07年，我公司建立了数据业务投诉日通报制度，每天通过短信向相关人员通报投诉数量和批量投诉情况。投诉处理专席成立后，又由投诉处理专席每天将查证的SP投诉通过邮件发给相关人员，并向违规SP发核查通知书，暂停违规业务，在核查确认后扣减信用积分。每周，对SP投诉进行周分析，通过电子邮件发给相关人员。每月，将全面、深入地开展SP投诉分析，剖析投诉产生原因，针对每一类投诉提出整改措施。07年，我公司累计下发核查通知书252份，处罚通知书81份，暂停了117家公司的149个违规业务，其中短信业务106个，彩信业务7个，WAP业务22个，IVR业务14个。,17,2.4 清理短信业务指令，提高梦网业务违规的难度,为打击诱导短信等欺骗客户的行为，我公司对梦网短信业务指令进行了全面的清理：一是清理末位代码，精简业务数量，共计清理1463个；二是清理问题代码，杜绝违规业务，共计清理23个；三是清理空指令及双模糊指令，共计清理4284个，从而解决了违规群发后，客户回复任意短信内容都会被计费的问题。,18,07年梦网合作业务三大着力点,1、夯实基础夯实合作管理基础，提升对SP服务能力，促进梦网业务健康持续发展。,2、控制投诉理顺投诉处理流程，加强投诉考核力度，梦网SP投诉持续下降。,3、引导发展,加强梦网运营分析，开展精品业务营销，牵头拓展市场。,主要工作措施,19,3.1 参与组织中国原创手机动漫大赛，拓展新业务市场,第二届中国原创手机动漫大赛是由国家文化部、国务院信息化工作办公室、湖南省人民政府、中国移动通信集团公司共同主办；文化部文化司、湖南省委宣传部、湖南省文化厅、湖南省信息产业厅、湖南省科技厅、长沙市人民政府、湖南省广电集团、湖南移动承办的一次全国性大赛，是我国动漫产业迄今为止最高规格的赛事。时间为2007年9月27日至2008年1月9日。我公司是第二届中国原创手机动漫大赛的承办单位之一，参与了动漫大赛启动仪式、高峰论坛、颁奖晚会的各项组织工作，保障了大赛的顺利开展。为了发展大赛的业务，我公司牵头组织开展了“第二届中国原创手机动漫大赛动漫心体验新业务促销活动”，业务量收排全国首位。,20,3.2 组织梦网SP接入评估，引入新鲜资源和产品,07年，我公司组织开展了两次梦网SP接入评估工作，并以“产品”为核心，重新制定了SP接入评估标准。由于采取对SP公司主打产品进行评分的方式，重点突出，可操作性强，较为客观、公正地反映了SP公司产品创新和市场拓展能力。同时，邀请分公司员工作为评委，参加评估、提问、打分，使评分结果更加贴近市场。07年第一次SP接入评估后，为了加快新接入SP公司上线流程，我公司组织了现场培训会；第二次SP接入评估后，我公司又首次利用飞信群组织了线上培训会，对所有新接入公司专门就接入流程和注意事项进行培训，提高了双方沟通效率。,21,3.3 评选梦网精品业务，尝试整合营销,业务申报,投票评选,印制资料,517前，组织信用积分在60分以上的SP公司，启动了梦网精品业务评选。设定5个大类，若干小类，SP按小类申报。,47家公司申报了136个业务,评出5大类23个精品业务,印刷宣传折页250万份,现场促销,517电信日开展联合促销,本着公平、公正、公开的原则，由移动方及SP方组成的评委团进行投票，根据投票数量，从每个小类评选出一个精品业务。,组织有精品业务入选的SP公司、广告公司共同讨论、设计了梦网精品业务宣传资料，一个业务大类一个折页，方便客户选择,全省统一行动，517前期间，将梦网精品业务与移动自有业务一起开展宣传和营销，进一步增强我公司提供新业务的能力，满足移动客户需求,精品业务标志,07年，我公司利用517世界电信日的契机，联合优秀SP大力推广优质梦网业务，提升了梦网业务形象，促进了业务发展,22,3.4 完善梦网业务月度经营分析，为科学决策提供依据,07年，我公司根据梦网业务的特点，完善了月度梦网业务运营分析模板。新模版包括：梦网业务发展总体情况、梦网各业务线发展情况、各市州梦网业务发展情况、各SP业务发展情况、紧密合作型业务发展情况以及梦网业务稽核分析等六大板块，拓展了运营分析的深度和广度。,23,07年回顾,24,存在的问题及不足,部分SP公司缺乏有效的营销手段，业务发展极度依赖违规群发，在我公司加大处罚力度后就到了无计可施的地步。举例：有SP公司发送诱导短信：“明天有空吗？到我家来不？”后果：在2007年认定SP责任的29件升级投诉中，26件为发送诱导短信的原因，其中短信类业务投诉23件，IVR类业务投诉3件。,问题一：,25,存在的问题及不足,少数SP公司急功近利、违规操作，严重损害消费者利益。举例：有SP公司通过技术手段，钻系统漏洞，为客户强行订购WAP业务。后果：我公司通过查看投诉客户的GPRS流量，调取WAP网关资料等手段，能够快速发现和查处此类违规行为。违规SP公司已被扣除信用积分，暂停业务。,问题二：,26,存在的问题及不足,SP公司精品业务少，同质化现象严重。举例：部分SP公司申报业务后，缺乏后续营销手段，长期没有业务收入，虚占资源。后果：通过清理末位代码，业务量收排位落后的业务被清理，浪费了移动公司和SP公司双方的人力、物力。,问题三：,27,存在的问题及不足,部分SP公司管理能力、营销水平、从业人员业务素质都急需提高。举例：1、相当一部分SP公司业务人员没有养成每天登录SP自服务系统的工作习惯，导致不能及时查看到我公司发布通知，严重影响工作。2、湖南某公司每月新增10个业务，营销措施却不到位，导致业务收入不高，末位代码清理下线后，又在继续次月提交申请，业务申报与营销完全脱离。3、某SP公司业务联系人手机长期不接电话，技术联系人手机不开机。4、为方便新接入SP尽快将业务上线，我公司专门组织了培训会，介绍了操作流程，提供了相关业务测试报告的模版，但是有些SP公司总是不按培训的要求提供业务上线材料。后果：严重影响了移动公司和SP公司双方的工作效率，且容易造成误会。,问题四：,28,综上所述，分析梦网业务发展管理过程中之所以存在这些问题，究其原因主要有以下几点：1、梦网业务产品的竞争力有待增强。只有好的产品，才能有效的满足市场需求。目前，部分SP出于自身发展的需要，将精力更多地投入到追求快速回报之上，忽视了产品优化和创新。2、移动梦网合作业务管理措施仍需不断完善。有时SP违规成本低于收益，创新产品得到不很好的保护，SP合作价值的评估体系还不完善等等，都说明管理办法尚需持续优化和完善。,29,目录,第一部分 07年工作回顾,一,30,围绕一个指導思想,提升三大能力,实施九项举措,营销价值,梳理梦网业务管理政策 加强移动方与SP公司的沟通定期开展SP接入评估工作组织SP分层分级评定完善梦网业务技术支撑加强投诉预防和处理效率建立梦网产品创新激励机制开展梦网业务运营分季竞赛提升业务合作的深度和广度,以“鼓励发展、规范运营”为指導思想,提高分层分级服务能力提高梦网投诉处理能力提高梦网业务创收能力,08年，我公司将继续以“鼓励发展、规范运营”为指導思想，提升梦网合作业务三大能力，实施九项重点举措，努力完善高效、透明、规范的合作管理体系。,一、总体思路,31,梦网业务发展,梦网业务投诉,梦网业务投诉率控制万分之2.5以内升级投诉量低于集团公司升级投诉KPI指标,梦网业务收入进入全国前8名梦网业务移动方创收能力提升20%,二、工作目标,梦网业务管理,建立SP分层分级评价体系建立差异化合作管理体系建立梦网业务产品创新激励机制,32,1、认真梳理管理制度，力求政策透明、简单明了,（一）梳理梦网业务管理政策，提升梦网业务管理水平,2、公平公正、严格管理，按规矩办事,3、重视服务、加强沟通，提高效率,4、不徇私情、严格考核，降低投诉,梦网业务多，管理难度大，集团公司、我公司都曾发布了大量与梦网业务相关的管理办法和要求，为了方便SP公司掌握其中的关键内容，08年我公司将梳理管理制度，提炼精华、优化流程、定期公示。,平等对待每一位合作伙伴，帮助他们提升管理水平，做到共生共荣。,简化梦网业务日常工作流程，明确完成时限，让前来办理业务的SP清楚知道能不能办、如何办、什么时间能办好。同时通过湖南移动梦网合作伙伴交流服务社区、飞信群、梦网业务管理虚拟团队等途径，倾听来自SP的声音，解决合作伙伴的疑难问题，收集好的建议。,坚持按照梦网业务信用积分管理办法对SP违规行为进行处罚。,三、主要工作举措,33,（二）加强移动方与SP公司的沟通，透明、高效地开展业务合作。,三、主要工作举措,一个群组：建立湖南移动梦网服务的飞信群，SP公司可以通过飞信群直接与湖南移动合作业务管理人员沟通，反应问题，提出建议。,一个团队：邀请有实力和有代表性的SP公司参加湖南移动梦网业务虚拟团队，定期开会研究湖南移动梦网业务发展情况，共同讨论和完善相关梦网业务管理政策。,一个网站：开发湖南移动梦网合作伙伴交流服务社区（)网站，并将其作为湖南移动与SP公司沟通的窗口。,34,我公司将通过该社区向SP公司（含未接入湖南的SP公司）公开发布最新的梦网合作业务管理政策、SP接入评估信息，评估进度，并线上进行答疑解惑等,湖南移动梦网合作伙伴交流服务社区网站,35,梦网合作伙伴交流服务社区网站的功能包括：SP帐号管理、系统管理员帐号管理、SP资料维护、SP接入材料提交、SP提问、移动公司答疑、移动公司发布接入文件、移动公司发布接入信息、短信通知、SP公司信息统计和资料导出等。,湖南移动梦网合作伙伴交流服务社区的主要功能,36,（三）定期开展SP接入评估，引入优质资源和产品，为业务发展提供新动力,1.坚持定期评估，定期交流,每季度末汇总当季申报接入的SP公司资料，按要求组织评估工作。每年逢单月召开SP交流会，解释政策，解决问题，加强沟通。,2.操作环节公开、透明,08年将通过湖南移动梦网合作伙伴交流服务社区发布我公司SP接入规范，线上受理接入申报，并及时发布接入进度，让每个合作伙伴知道时间安排、操作流程、查询途径等。,三、主要工作举措,37,（四）全面落实SP分层分级管理，鼓励规范经营，促进优胜劣汰,规范经营,优胜劣汰,在全网SP已经执行分层分级的基础上，计划从08年一季度起进一步对本网SP公司启动分层分级管理，将SP分为A级、B级、C级、普通等四个等级。对于各层级的SP公司，在日常服务、营销服务、网络服务等各方面提供差异化管理。,通过对SP的分层分级，把更多更好的资源提供给有实力或有潜力的SP，并限制低等级SP的发展。根据梦网合作业务管理办法，对于达到退出条件SP公司，及时终止合作，从而实现优胜劣汰。,三、主要工作举措,38,优秀SP信用度60分，业务表现优秀，约占8%,普通SP信用度60分，业绩表现一般，约占62%,不合格SP信用度60分,不考虑业绩表现，目前约30%,获得奖励性分层服务资源，如免评估、高资费;获得合作营销奖励资源，如营业厅宣传；,按照合作管理办法实施基本合作 实施基本合作策略、没有扶持政策和资源的倾斜,按照信用积分体系进行处罚 业务限制措施,SP级别的金字塔,业务和营销资源分配的倒金字塔,奖优,罚劣,根据分层分级管理办法对SP公司评级后，可以有选择性的扶持有实力或有潜力的SP，并通过控制业务代码总数、控制新增业务等措施限制低等级SP的发展，实现持续正向激励和引导，降低SP行业的投机性。,39,（五）完善梦网业务支撑手段，提高投诉处理效率,设立SP集中客服热线,为了解决SP公司客服热线质量参差不齐的问题，在我公司客服中心设立SP集中客服热线，为SP公司提供有偿服务，通过集中化、专业化的管理提升我省SP咨询投诉处理能力,控制违规群发,封堵某些SP公司利用MISC平台从端口群发短信的漏洞从10086999垃圾短信举报平台搜索SP诱导群发内容，及时暂停违规业务,杜绝强行定购,完善业务审计系统，每天查看、分析WAP业务异常增长情况，及时发现和封堵WAP业务强定的漏洞。同时，对于此类投诉一律从重、从快处罚。,加强梦网业务质量监控,通过自动拨测系统，对所有SP业务进行系统化、经常化、专业化拨测。对于等低级SP公司实施重点拨测。,三、主要工作举措,40,完善SP集中客服热线的管理制度。所有SP业务咨询和投诉统一由SP集中客服专区受理，其中，拨打各SP公司现有1259818热线的通话直接转到该专区，而10086受理的SP业务咨询由话务员转到该专区。专区话务员由我公司统一培训和管理。每家SP公司必须确定一位资讯员，定期上报资讯和对口解答专区话务员的问题。SP公司开展营销活动均需提交相关资讯，以便专区话务员作为答复客户的依据。加快SP投诉处理前移工作。能够由一线人员查证并处理的SP投诉，由一线人员直接进行退订或退费，提高工作效率，提高客户满意度。分业务线、分步骤地完成SP从业人员资格认证工作，并将具有认证资格的从业人员数量作为SP在我省接入的重要依据。加强SP业务量收异动数据分析，一旦发现异常，及时跟进，提高梦网业务投诉预警和控制能力。,（六）事前预防和事后处理相结合，控制梦网业务投诉数量，提升投诉处理能力,三、主要工作举措,41,（七）开展梦网明星产品评选，完善产品创新激励机制,新产品开发,老产品优化,组织开展梦网业务明星产品评选活动，对于上线时间在1年内的产品，从业务量收、客服投诉等角度出发，评选出金奖、银奖和铜奖产品，并给予扶持政策。,通过对梦网业务的收入分析，找出创收能力强、投诉少的SP业务，再针对市场需求开展产品优化和深度运营，促进业务持续增长。,三、主要工作举措,42,3,2,根据SP公司对业务收入的贡献率、客户投诉率、对移动公司KPI重点业务的贡献度、日常工作配合情况等进行考核计分。,（八）组织开展梦网合作业务运营分季竞赛，引导SP发展梦网业务,季度考核得分高的SP公司获得当季运营竞赛的优胜奖，并获得移动公司给予以营销资源、信用积分等方面的奖励。,对于全年考核排名靠前的SP公司，获得当年梦网运营竞赛优胜奖，将在SP大会上公开表彰,1,三、主要工作举措,43,（九）探索移动电子商务、手机动漫等领域合作，提升业务合作的深度和广度。,三、主要工作举措,移动电子商务,手机动漫,湖南是集团公司电子商务试点省，且通过了“国家移动电子商务试点示范省”的评估。湖南移动也是中国原创手机动漫大赛的承办省，已经成功承办了第一、二届手机动漫大赛。,谢谢各位！,