【管理咨询PPT】服务意识培训.ppt

服务意识,顾客的理解.谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，对我们的运作流程及规律完全不懂。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,客户从综安得到的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,“态度决定一切”,顾客就是朋友,顾客永远是对的,员 工 心 态,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客户/上司,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥有信心才拥有进步,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有层次划分,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的驾校，很了解像我这样的学员,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护公司利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,ISO9000的精神,强调满足客户需求,实现顾客满意;不仅要纠正预防,还要持续改进;以证据说明按制度实施；写你所做，做你所写，记你所做；(说、写、做一致)强调领导的作用；全员参与；制度合理化，具有说明力；,推行ISO9000的益处,1、改善企业内部管理，工作条理化；2、明确各部门/岗位职责，分工明确；3、稳定服务水平,提升服务质量,减少成本;4、扩大公司知名度与市场份额；5、提高员工素质与沟通畅顺；6、员工全面提升培训水平。,服务的重要性？,超级冰箱颜色：有红、白、篮、黄4种颜色体积：180 100 70 容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。最低制冷温度：-15售价：2100元,魔力冰箱颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色体积：180 100 70 容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。最低制冷温度：-10售价：1900元,超级冰箱服务：1、保修5年，24小时热线电话接 听。2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。,魔力冰箱服务：保修1年。冰箱一旦售出，若无 明显质量问题，概不接受退货,服务的重要性？,服务的重要性,服务是当今企业在竞争中制胜的关键服务的含义是在各个环节上让“顾客满意”而不仅仅是“售后服务”。,99.9%足够好了吗？,如果99.9%足够好的，那么：1、每架小波音747客机将有4500个零件是 错的。2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生 问题；,服务的重要性,真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%作为目标，我们要让100%的客户100%的满意我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%,如果我们像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？！,勇往直前来自于信任信任建立在沟通交流之上,狼之“团队精神”,狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这种信息表达得十分清楚。,领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。,多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。,当你找到一个全心投入工作的员工，应该给他双倍报酬，因为它可以顶上三个人的工作。,美国华人富翁王嘉廉的用人之道,像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。,日本某大学给毕业生的留言,嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。,一位久经考验的上班族总结出来的成功之道,联想集团组织结构的发展与变革 指导教师：王凤彬 教授 第二小组：丛晓萌、魏晓彬、高祥振、唐旭、赵兴兵,一、历史背景介绍,联想集团是一家有着先进的经营管理思想的计算机及IT公司柳传志是企业界的名人，被誉为中关村的教父柳传志有许多企业经营管理思想：“贸工技”的产业化发展道路；“搭班子，定战略，带队伍”的管理三要素；等等。,二、新闻背景介绍,2003年4月 联想集团换标 Lenovo，预示着国际化进军的构想2004年3月联想集团与国际奥委克签署全球合作伙伴协议，所谓TOP赞助计划，预示着国际化进军又迈进了一步2004年3月28日 联想集团总裁兼CEO杨元庆接受面对面王志的采访，其中，杨元庆谈到，2003年业绩比2001年和2002年下降了，2004年3月裁员5%，要进行战略调整和组织结构调整，以提高效率。,三、案例讨论题,1、请概述联想在各发展时期的组织结构特点及演变动因，分析各时期中层单位的自主权及与总部的关系？,组织结构演变的主要原因：1 组织内部变化和规模发展；2 适应外部环境的变化；3 组织资源的有效应用和整合；4 组织业务调整的需要；5 组织战略调整的需要。,企业生命周期：克服成长危机的组织结构,领导危机,自主危机,文牍主义,战略调整,简单型,职能型,事业部,矩阵型,控股型,创业时期 成长时期 规范化时期 协作时期 分拆时期,1 资本层面的战略决策权2 业务层面的战略决策权3 具体产供销经营权4 具体操作权,小结：,1 在不同的发展时期，导致组织结构演变的几种原因所起作用的大小不一样；2 随着公司的发展，组织结构演变，公司实行的是一个逐步放权的过程；3 发展时期及相应的组织结构的划分是人为的，其实是一个连续的，渐变的过程；4 作为公司的“硬件”,组织结构是至关重要的（企业文化是公司的“软件”）。,2、你认为联想从2000年开始实行的矩阵模式是否会在“平台体制”下继续运行下去？,中央区,华东区,北方区,西北区,西南区,海外区,商用技术部,消费市场部,大客户市场,国际市场部,技术服务部,商务部,经营管理部,总经理室,企管办,台式电脑事业部,服务器网络事业部,笔记本电脑事业部,软件事业部,OEM产品事业部,北方制造厂,南方制造厂,发展规划部,客户关系部,品牌推广部,人力资源部,财务监控部,信息管理部,行政后勤部,平台管理部,中南区,1998年，电脑公司分为四大系统：1、产品事业部；2、七个大区和细分市场的部门；3、生产管理部门；4、企业管理系统。2000年，电脑公司整合为两大系统：1、事业部；2、增值部门（直接增值部门和间接增值部门）2002年，新联想组织体制为三大体制：1、业务群体制；2、平台体制；3、市场体制。（我们认为可以称为三大平台：1、业务群体平台；2、市场平台；3、支持和协调平台）,1998年，四维管理组织结构2000年，二维管理组织结构（矩阵结构）2002年，三维管理组织结构之所以有变化，主要在于：1、便于管理；2、有效利用和整合资源；3、更贴近客户。我们认为会继续下去。,3、联想进入新世纪后策划设立业务群组，这体现组织设计的什么原理？联想拟实行的业务群组结构与国外公司的“超事业部制”或“战略经营单位（SBUs）”有何异同？业务群组作为什么性质的利润责任中心或投资责任中心单位？,细分客户，更加贴近客户，从而在所有的市场遍地开花联想的业务群体结构：以细分客户市场的客户需求为导向事业群部，又叫超事业部或战略经营单位：以资源配置战略和产品战略为导向利润责任中心：真实利润责任中心和模拟利润责任中心（领导者与现代企业组织P157)投资责任中心：投资使用中心和投资决策中心（领导者与现代企业组织P159）业务群组：模拟利润责任中心、投资决策中心,4、联想设立业务群组结构与分拆神州数码公司，这两种做法有何联系和区别？,这个问题不仅仅是一个组织结构设计问题，更是一个战略问题。联系：一个目的扩大业务和市场，做大做强区别：业务群体：以电脑市场（硬件和软件）为市场，进行细分，尽量占领各个细分市场（联想的过去留给了杨元庆）神州数码：进入一个新的市场（数字化产业）（联想的未来交给了郭为）,5、联想应以什么样的方式组织研发、生产、制造、销售活动，才能更好适应“服务经济”时代的经营形势和要求？,产品经济时代：关注企业能提供什么产品应用经济时代：关注客户用这些产品干什么（商务类客户（大客户/小客户）和消费类客户（家庭/个人）服务经济时代：关注客户要什么以及客户需求水平的不断升级设立客户需求研究与开发平台支持、指导和协调整个公司研产销,欢迎大家提问，我们来共同探讨！谢谢大家！,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,