MBCL DMS CRM 数据质量管理培训 奔驰汽车销售公司.ppt

MBCL DMS CRM 数据质量管理培训,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司2008年9月,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,丢失客户发送错误的信息给错误的客户不能彻底理解你的客户关系无法获得在客户关系管理（CRM）技术和基础设施上投资的最佳回报浪费时间和金钱去处理退回的邮件和客户投诉浪费营销投入，错失新的业务机会,提高客户满意度，减少客户流失减少了邮寄和运输的费用实施具影响力的市场方案 使投资最大化确保您的数据遵循了政策法规的要求 增加了销售收入,没有好的数据质量,有好的数据质量,数据质量的重要性数据信息是企业重要的战略资源，合理有效的使用正确的数据能指导企业领导作出正确的决策，提高企业的竞争力。不合理的使用不正确的数据（即差的数据质量）可导致决策的失败，正可谓差之毫厘、谬以千里。客户数据是公司最重要的资产之一。但是，错误、陈旧或者其他不正确的记录会降低数据的价值。,数据质量:一种衡量尺度关于数据的唯一性,完整性,正确性,有效性,一致性,实时性.如果这几个属性具备了高的水准,我们认为这样的数据是高质量的.,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,I DMS CRM基础数据(客户,公司,车辆),在DMS中是否存在重复的数据记录,格式是否正确内容是否准确,是否及时对数据进行了更新是否及时利用数据进行了操作,数据的唯一性,数据的正确性,数据的完整性,数据的及时性,客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,是否按照经销商标准填写了必填字段内容的完整性 潜在客户(姓名、地址、联系电话)当前客户(+生日、身份证),客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,DMS数据质量检查范围,DMS数据范围,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,CRM数据录入要求,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,数据时效性,数据不正确,重复的数据,同一个客户、公司或者车辆的信息多次在DMS中被记录,数据不完整,数据内容不准确格式不标准DMS中的数据链接混乱,数据信息采集/记录不完整，没有达到更高可用性数据不完整，就不可能反映出客户的全貌和真实情况,没有及时更新系统中的客户、车辆信息,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,数据质量检查范围及评判标准,数据质量检查范围及评判标准,图中所示为每项不合格所扣的分数，扣分总计达到3分以上，即为不合格！,数据质量评判标准,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,DMS CRM 数据质量检查将纳入经销商标准B4.3-经销商管理系统DMS,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,如何清理已产生的错误数据,特殊问题的处理方法,1.关于经销商历史数据（数据移植中出现）的问题,移植到DMS中的历史数据一并在系统中检查,历史数据出现的质量问题(不正确,不完整),请于2个月之内解决;如果认定已是无效客户数据,可直接进行删除(只需删除客户数据),如果有大批量无效数据需要删除,MBCL DMS团队可以提供技术支持进行批量删除.但需要提供详细的删除数据的条件和特征.,2.夫妻双方/老板和司机共留同一手机号,实时跟踪客户,竭尽所能获得每个人的手机号码DMS数据质量检查报表中设定一定的允许重复手机号码客户的比例.假设不合格数量已超过设定的基准,可以具体查询重复手机号码的性质,如果有大量数据属于标题所述情况,针对此项检查结果可以提出免除.,附:客户记录删除手册,DMS CRM 数据质量改善重要环节,制度管理,明确职责,流程控制,系统应用,客户数据质量协调员的岗位职责：,市场数据维护,当DMS其它操作人员对数据进行变更时，客户数据质量协调员须作出相应的记录配合市场、销售工作的要求从系统中调用数据。,协助其它DMS用户,对新的DMS用户进行数据质量培训。对其它DMS用户的数据输入质量进行监督和管理，规范DMS用户的数据输入的流程和相关操作。,数据质量监督,运用数据质量检查工具，定期对经销店的数据质量进行检查。定期确认系统中输入的数据数量符合要求。定期删除系统中的重复数据。对系统中的不完整数据记录进行补充。,范例：数据质量监督报告,客户数据质量协调员的岗位职责：汇报对象数据质量负责人,查阅客户数据质量协调员定期递交的DMS系统经销商数据报告。查阅客户数据质量协调员定期递交的数据质量清理报告。对DMS系统的数据质量进行跨部门协调。对客户数据质量协调员的工作进行监督指导。,数据质量负责人,客户数据质量协调员,销售部,市场部,售后部,跨部门协调,如何预防产生质量低的数据,客户：先输入手机号码搜索，再创建公司：利用中间字段搜索确认DMS中是否存在即将创建的公司名称车辆：再三确认，检查关键车辆参数,根据完整性要求，做好数据采集及录入,按照数据格式的要求规范录入数据,利用各种和客户沟通的机会，获得客户最新信息，并在系统中维护.,销售人员接待客户售后人员接待客户车辆入库操作交车后的数据维护数据更改维护,数据质量协调员负责检查，发现问题马上通知当事人更改。二次监督车辆数据和客户数据内容；收集并审计档案信息,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,没有好的数据质量会怎样上门为客户作维修保养服务,由于DMS中地址信息不准确,经常耗费很多不必要的时间和精力CRM活动成功率不高,客户到访率不到30%,造成很多CRM活动不成功.DSP活动需要了解客户的从事行业,需要DMS中数据进行支持,提高员工对数据的认识-数据质量重要性,-公司成立数据质量管理部门，明确职责，责任到人,所有数据逐层向上审核，销售员、内勤录入数据由销售数据质量管理员负责审核，销售经理不定期进行抽查和监督，销售数据管理员的数据由CRM数据协调员最后审核。售后SA的数据由售后数据质量管理员进行监管，服务经理不定期进行抽查和监督，最后由CRM数据协调员审核。审核结果发送销售、售后数据质量管理员并抄送数据质量负责人、总经理和部门经理,成立/调整数据管理组织机构,经销商管理案例在标准工单上列出生日、身份证信息，督促客户填写生日。对于数据质量的核实采取自检、互检和终检，责任到人。调度室对数据进行二次检查，负责检查数据完整。在预约工单上的地址格式可以与DMS的系统设置一致，可以提高系统中地址格式的质量。如果DMS系统中的某条记录在连续两天的检查中都没有达到要求，就对销售员罚款，每条10元。对于试驾记录，DMS交车单据和客户档案都有罚金制度。建立销售团队内部竞争机制，数据质量的好坏决定团队与个人的荣誉,建立数据质量管理制度及措施,要求及时、完整、准确地录入客户及车辆信息，严格执行DMS数据录入规定,按照经销商标准填写必填字段,及时对数据进行更新,并由数据质量管理员监督负责。,对销售员、销售内勤及SA进行数据质量量化考核，与当月奖金挂钩。,数据质量协调员每天查看数据,并根据实际情况做出协调改善。每周由数据协调员通过数据质量检查工具对数据质量进行检查，并将数据质量报告上报数据负责人、销售经理及服务经理，抄送总经理,录入信息质量好的ID进行物质及精神奖励,对屡次出现问题的ID，将给于处罚。,加强数据录入标准的培训，确保所有DMS用户都掌握并遵守该标准，责任到人,DMS标准流程,流程管理,每周末进行数据质量分析会,不断总结经验，切实加强改进数据质量。,规范DMS的使用流程：,数据录入流程：,数据维护流程：,流程控制实例,规范DMS的使用流程：经销商管理案例,对于销售人员、销售秘书、售后人员和CRM人员都有一个简化的“DMS业务流程要求”，对数据录入的质量作出了详细规定。,销售经理在分配客户的时候做好沟通，可以有效的避免重复客户的产生。通过试驾的驾照和身份记录可以有效的获取客户的身份信息。通过客户的满意度回访可以对客户信息进行核实和更新。,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,目前存在的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结&问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,