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酒店安全管理江西环境工程学院,酒店安全 人人有责,试问,1.谁住过4星或者5星酒店或者到酒店兼职的经历？2.有没有听过一些类似的安全事故？3、可有想象安全事故的对社会和对酒店的影响？,饭店安全概述,一、饭店安全管理的意义（一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行（二）饭店安全管理，影响客人的满意程度（三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益（四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性 二、饭店安全的概念和范围（一）饭店安全的概念 饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因素发生。,三酒店安全包括哪些？,（1）保障饭店顾客的安全 1、人身安全 2、财物安全 3、精神安全（2）保障饭店员工的安全 1、饭店员工的人身安全 2、饭店员工的精神安全（3）保障饭店自身的安全 1、饭店自身的财物安全 2、饭店自身的环境安全 3、饭店自身的经营安全,试问,1.你们认为的安全主要指哪方面？2.怎么样才算的上真正意义上的安全？3.你们认为的酒店安全包括哪些内容？,1.饭店安全管理中的观念误区,更多人认为的安全管理就是饭店消防管理，日常的安全管理也仅仅限定在消防管理方面，而这恰恰是最大的安全认识误区。认为饭店安全管理就是饭店消防管理认为饭店安全问题就是安保部的问题。认为员工的安全培训只要进行消防培训,认为不要对店内的非消费顾客负安全责任认为不要对始于第三人的店内公共侵害事件负安全责任认为不要对饭店服务活动以外的店内活动负安全责任。饭店管理的范畴是比较广泛的，如顾客自杀、顾客在消费中手上，主客人员冲突、设施安全、偷盗抢劫事件等等，都直接与顾客身心安全、财产安全紧密相连，他们都应该纳入到饭店安全管理的范畴中来。,2.饭店安全管理中的设计误区,饭店运转有三条主线1.设施设备的运转2.组织机构的运转3.服务活动的运转。饭店安全管理中常见的设计错误包括：建筑和设施设计缺乏对安全的系统考虑，没有从安全使用、安全维护、安全管理和顾客安全需要的角度进行综合的考虑。组织设计中缺乏对安全组织、安全培训、安全激励和安全文化的安排，在组织建设中缺乏对安全组织建设的考虑服务设计中缺乏对服务安全的预案设计和管理，缺乏各类突发事件的安全应急预案，导致员工碰到安全问题时无所适从。,3.饭店安全管理中的过程误区,饭店安全问题既可能向良性转换也可能向恶性转化，具体朝哪个方向发展，要看饭店在安全问题处理过程中持怎样的态度、采用怎样的方式。,饭店安全管理中的常见的过程错误包括,不重视对安全设施的配备与维护。不重视对常规设施、用品，客人的禁忌、嗜好、习俗等服务细节的安全管理。没有对服务活动进行细化分解和安全调控。不重视对员工服务行为的安全管理，对员工的安全素质、行为与环境的安全匹配、行为安全的持续时间等没有进行过程控制。不重视对服务流程安全的系统管理，没有从安全的角度考虑服务活动的流程衔接，也没有考虑通过科学的流程安排来避免安全问题，这是服务人员频繁违规操作的重要原因。,安全管理新观念,一、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。二、安全管理是一门科学，而不是一般常识。三、要抓本质安全和细节管理。四、管理好得饭店必定重视安全。五、安全就是效益。,卫生、方便、安全 斯塔特勒(STATLER）卫生、安全、方便、舒适 威尔逊(WILSON）不重视安全的经理不是一个称职的经理 文华东方集团（MANDERIN ORINENTAL）安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代）国际青年旅舍 没有安全就没有旅游 中国国家旅游局,五 防,一、防火二、防盗三、防抢四、防破坏五、防突发事件的发生,饭店安全保护对象,广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有的人员 保护饭店控制范围内所有的财物狭义（法律角度）：保护住店客人 保护其他具有合法身份的人员 保护客人的隐私权 保护客人的财物 保护饭店的财物,饭店安全管理的困难,一、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所。二、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目标。三、饭店无法对每位客人进行各种安全教育。四、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪它的客人。五、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件。六、饭店越来越多，竞争越来越激烈。,饭店安全管理的基本原则,（一）宾客至上，安全第一的原则-是酒店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点（二）预防为主的原则（三）外松内紧的原则（四）群防群治的原则（五）落实管理责任的原则,饭店安全工作特点,（一）依法性（二）复杂性（三）隐蔽性（四）广泛性（五）长期性（六）突发性,三、饭店安全问题的发生特点,（一）复杂性现代饭店是一个提供综合服务的公共场所，每天都有大量的人流、物流和信息流。（二）广泛性饭店安全问题的发生主体、发生时间和发生空间均具有广泛性。（三）危害性安全问题既可能造成饭店的直接经济损失，也可能造成顾客的财物损失和人员伤亡。,(四)突发性,饭店内发生的各种安全事故常常都带有突发性，因此，在平时就要有处理各种突发事件的预案和准备，这样发生突发事件时才能临危不乱，科学地处置和控制。,（五）关联性,1、安全事故的发生是多种错误结合在一起的结果，一次的安全事故往往揭示了饭店在流程设计、服务安排和管理监督上的诸多关联性失误。2、在饭店中，安全事件会严重影响饭店的经营管理、损害饭店的安全形象、影响顾客忠诚的建立、打击饭店员工的从业信心，严重的安全事件还可能导致饭店经营危机的发生。3、随着经济的发展，饭店的涉外关联性越来越强，饭店安全事件也因此带有国际性的影响。,（六）差异性,因为饭店可能发生的安全问题种类繁多，解决这些问题的方法、流程具有较大的差异。如1.突发性的恶性灾害安全问题会直接造成人身伤亡，它要求饭店防重于治，并加强日常演练。2.盗窃、抢劫等安全事件主要是以财物作为目标，更要求现场安保的周全性，强调现场解决能力。3涉及顾客隐私、名誉的安全问题则强调要提高全店员工的素质，同时应重视顾客投诉时的安抚和补偿。,（七）涉外性,因为高档饭店具有涉外性，因此饭店安全问题的发生和解决也就有涉外特征：1、饭店安全防范政策与措施既不能违背我国的法律规定，又要注意内外有别，应按照国际通行的惯例和准则来办事。2、既要考虑来自不通国家和地区顾客的风俗习惯与承受能力，又要遵循国际惯例，以及国际性的安全管理政策和条例，以满足不同国家和地区消费者的安全需求,四、饭店安全问题的主要成因,饭店安全问题的成因主要体现在：（一）饭店每个部门都有专属的特殊安全问题（二）员工安全技能的局限性会导致安全问题（三）服务活动潜藏着大量的安全隐患（四）顾客安全素质缺乏会导致安全问题（五）饭店的公众集聚特征使其容易诱发安全问题（六）极端自然灾害的发生频率不断趋高,导言:,随着我国改革开放不断深入，经济快速发展，各类安全事故也随之增加。据不完全统计，目前我国年火灾发生率10万次以上，直接经济损失约30亿元人民币。饭店火灾也不容低估，世界上平均每35小时就发生一起饭店火灾，造成的年直接经济损失高达1.5亿美元。因此，增强饭店从业人员的安全意识，提高处理事故能力，以成为当前紧迫任务之一。,二、提问试问同学，你认为安全对一个单位或者酒店乃至社会重不重要？,导言:,虽然酒店的消防设施及器材已达到一定标准，但良好的设施并不一定保障安全，因为此等设计只作为扑灭火警及当火警发生时给予警告。因此，保障生命安全应有赖一个有效的火警措施以预防火警之发生。我们的责任是提供住客及员工一个安全的地方停留及工作。,案例分析,案例:xx年圣诞节，汉城某大酒店发生大火。饭店主体建筑22层大楼全部报废，火灾共造成163人死亡，64人受伤。上午10点，位于14/F的餐厅内有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡厅、酒吧以及客房内。10:10 位于2/F的咖啡厅内厨房液化气阀门发生漏气起火。,案例分析,10:25 整个咖啡厅充满火焰。10:40 走道地毯，走道及大堂可燃护墙板起火。烟雾弥漫至楼梯间、电梯井及餐厅，引起客人恐慌。10:45 客人纷纷夺路逃窜，但其他出入口都锁着。人们冲回电梯候梯间，希望能迅速脱离火场。但供电系统出现故障，电梯停在2层楼之间。客人面临死亡。,案例分析,11:00 饭店大楼已是一片火海，处于大楼上层的客人疏散线路被切断。住店客人只能爬到窗台上呼救。11:30 一部分客人由于恐慌丧失理智，从窗口跳下去。共有40人摔死在马路上。11:35 住在11/F的台湾客人用浸湿的毛毯裹住身体，准备冲出去，试验几次均未成功（烟雾太浓，无法通过）。,案例分析,11:50 当台湾客人感到冲出去没有希望时，再次回到客房，用浸湿的床单塞住门缝，用枕头堵住空调出风口。然后，将卫生间浴缸盛满水，并用垃圾桶不断瓢水向墙壁、门窗泼洒。14:45 近3个小时后，客房内烟雾渐浓，温度不断升高，台湾客人精疲力尽，已无能力继续坚持。台湾客人退到卫生间关好门，将自己浸泡在浴缸内，耐心等待奇迹发生。,案例分析,16:20 11/F台湾客人终于获救。22:00 汉城消防警方，自10:15接到报警后于10:20达到火灾现场，共出动消防人员2000余人，经过近12小时的搏斗，终将大火扑灭。其间，从火灾现场共救出100余人。,案例分析,值得思考的问题:1,为什么会发生?2,是否可以避免?3,得到哪些启示?,三、饭店安全管理的主要观念,1、安全就是饭店的一切安全决定了服务的成败，决定了顾客的消费忠诚，也决定了饭店能否在激烈的市场中获得一席之地。没有安全，就没有顾客和自己的人身保障，就没有顾客前来消费，饭店也就无法经营下去。,2、安全是一种工作形式,安全是饭店的一种基本工作方式，在员工的服务行为和工作行为中，安全和不安全是没有过渡的。在工作中，要么就是百分之百安全，要么就是百分之百的不安全。要获取安全的工作方式，就要求我们具备科学的安全意识观，掌握严格、规范的安全操作方式，积累丰富的实践安全经验，并建立完善的安全管理体系。,3、安全事关饭店的每位成员,饭店安全问题关系到饭店每位成员的工作和责任，安全管理如果不通过全员来落实，就无法取得实际效果。在具体工作中，饭店应该落实每位成员的安全责任，可以通过安全任务的分解、岗位责任的明确来确定饭店成员的安全任务和安全责任。安全责任的分担应该跟权、利联系在一起，可以通过对等的原则给予员工适当的安全激励、安全培训，提高饭店全员的安全素质，让饭店全体员既有意愿也有能力来完成饭店的安全工作。,4、安全培训应该全面开展,加强安全培训、持之以恒地进行安全教育，是提高员工安全素质的一个有利保障，也是推动安全管理向前迈进的有效措施。饭店安全培训的全面开展体现在两个方面，即安全知识的全面性和受训对象的全员性。,5、超前介入是安全管理的基础,安全问题一旦发生就必然造成损失，带来许多不良影响，因此最好能将安全问题消除在萌芽状态，在问题没有发生之前便将其彻底解决。为达到这 目的，就要求饭店在安全管理中全面贯彻“超前介入”的管理原则，提前排查并消除安全隐患。饭店应重点做好目标任务分解和安全预案制定这两项工作，在事前做好安全问题的防范对策，给员工提供丰富而详细的安全问题管理预案，员工碰到安全问题时自然有章可循、不慌不乱，这样就可以消除等待成本、延迟处理成本，促进问题的及时解决。,6、人、物、环境是安全三要素,人主要指饭店员工、管理人员、顾客和店内非顾客等主体。物主要指饭店的设备、设施，如电梯、消费设备、报警系统等。环境主要是指饭店提供的消费环境和外部的自然环境、社会环境，消费环境既包括饭店设备设施所构成的总体物质环境，又包括人和人的活动所构成的无形环境。,。总之,饭店的安全管理是一项复杂而又系统的工程，要想成功地预防和解决各种安全问题，首先就要解决饭店行业和饭店员工的观念根源，建立起正确的安全认识观，将安全管理的对象、安全管理的主体和安全管理的方法扩展到更广泛的空间，通过安全思想的纠偏全面摆正饭店的安全管理行为，正在实现饭店的全面安全。,第一章饭店安全管理概述 第5节 饭店安全管理的常用方法,饭店安全管理在内容上涉及事故的隐患分析、过程的安全监管、安全措施制定等不同的任务，每项管理内容都需要不同的方法来匹配。具体而言，饭店安全管理的常用方法主要包括：,1、事故隐患分析方法,（1）事故因果理论 是指根据事故的因果、逻辑关系来分析事故致因的理论方法（2）能量转移理论 是指一种从能量的非正常转移引发事故的观点研究事故原因的理论（3）安全系统理论 指把人、机械和环境作为一个系统（整体），研究人、机械、环境之间的相互作用、反馈和调整，从中发现事故的原因，揭示出预防事故的途径。,2、过程监管方法,（1）PDCA循环发 按照PLan(计划）、DO(执行）、Check(检查）和Action(行动）等流程周而复始地运转，以发现和解决安全问题的质量管理方法。（2）质量功能配置法 是一种在设计阶段应用的系统方法，它采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去，从而预防和减少安全事故的发生。（3）全面质量管理 是指饭店所以部门、组织和人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，从而预防和控制安全事故的方法。,（4）法律方法 依据相关的法律条例等工具来拟定措施、处理安全事故的方法。（5）授权发 通过授予员工一定权限，使其能随机灵活处理安全问题，以避免安全损失和影响扩大的方法（6）心里分析方法 通过对顾客和员工的行为进行心里分析，以发现安全问题发生规律的方法,3、措施制定方法,（1）轨迹交叉分析法 认为有害事故是许多互相关联的时间顺序发展的结果，这些事件概括起来不外乎人和物两个发展系列，因此切断其中一个系列，就能预防和减少事故的发生。（2）反馈分析法 通过人员的反馈、投诉等总结安全现象，形成规律认识，以此预防和管理安全问题的方法。,第六节 饭店安全管理的保险保障,二、饭店保险保障的必要性,1、饭店突发安全意外较多。饭店是一个人流复杂、突发意外较多、第三者侵入意外频繁的公共场所，难以完全避免安全突发事件的产生。2、饭店很难完全尽到安全保障义务。饭店的特点就是虽然有较完善的保安系统和监控系统，但是在流动的客人群体和具有私密性的客房等消费环境中，饭店很难尽到完全的安全保障义务。3、转移安全风险，提高风险应对能力。饭店企业购买财力能及的保险产品，能够有效地化解各种意外风险，转移风险负担，提高自身的风险应对能力，避免因为意外事故而导致的重大经济损失。,4、也是一种爱心与责任感的表现。,三、饭店适用的常见保险产品,（一）星级宾馆饭店综合险 是针对星级饭店或宾馆的所有者或经营者的一款综合性保险产品，它通常由财产保险、现金保险、雇主责任保险和饭店服务安全责任保险等四部分组成。（二）住宿旅客意外伤害险 是一款面向住宿旅客，旅客本身和住宿企业都可以作为投保人的意外伤害保险产品。,（三）公共责任险,又称为综合责任险或普通责任险，它面向的承保范围较广，可以承保因意外事故所造成的他人人身、财产损失而产生的赔偿责任。同时，该保险可以承保由失去舒适环境、非法侵入等原因造成的第三者责任险。也可以根据饭店的需要，饭店可以分别选择场所责任险、电梯责任险、承包人责任险和个人责任险等不同的险种。,公共责任险是饭店所有者或经营者化解意外风险、转移风险损失的重要手段。,第二章饭店安全管理的组织建设,第一节 饭店安全管理网络和组织机构,一、饭店安全管理的组织建设的意义,1.为保证生产正常进行，保护顾客与饭店员工和饭店本身免受意外伤害2.它是全体饭店员工对安全工作形成的一种共识，是饭店企业安全工作的基础与载体，是实现饭店企业安全生产长治久安的强有力的支撑。,因此，安全管理的组织建设是在饭店安全管理中有着极大的作用。,二、饭店安全管理网络的构建,安全网络的构成 安全网络的组织来源 安全网络的职责饭店管理层安全网络由饭店高层领导、保安职能部门及饭店其他部门经理组成对整个饭店安全管理负领导和监控责任的工作网络饭店执行层安全网络由各部门主管层级的执行管理人员和饭店保安部分管各部门安全管理工作的人员所组成对饭店各楼层、餐厅、康乐场所等负有安全管理责任的工作网络一线服务层安全网络由饭店各部门领班和一线服务人员组成的安全工作网络，遍及饭店各部门的每个部位全天候24小时的楼面服务和其他运营点在服务过程中实施的服务安全管理工作,（一）饭店管理层安全网络,1、其任务是指导安全管理工作的开展，制定饭店安全管理计划与安全管理制度，并督促其有效实施。2、其工作机构是饭店的安全管理委员会和保安部门。3、其工作手段是计划和制度实施的检查与考核。4、通过设在各部门、各岗位及饭店各要害部门、公共区域中的安全监控系统进行监控。保安部设在饭店电梯口、楼层通道、休息会议厅等场所的安全监控系统是饭店安全管理工作的技术支持与保障。,（二）饭店执行层安全网络,1、其任务是指导饭店各种营业场所安全管理工作的开展，制定客房部、各楼层、餐厅、康乐场所的安全管理计划和安全管理制度，并督促其有效实施。2、其工作机构是各部门经理领导下的安全管理小组，这个小组由饭店保安部进行业务指导。3、其工作手段是在各自的工作岗位上结合生产、服务工作流程开展安全管理工作。4.其监控方式是对部门安全管理计划和安全管理制度进行监控、实施。,（三）一线服务层安全网络,1、一线服务层安全网络的人员遍及各部门、各岗位，它包括在全天候24小时的楼面服务和其他运营点服务过程中实施的服务安全管理工作。2、其工作手段是把安全管理的内容、安全管理计划和安全管理制度结合到自己岗位上的服务操作中。在服务操作中，消除不安全隐患，避免不安全事故的发生。3、其工作效果取决于服务人员对岗位安全管理重要性的认识程度。,二、饭店安全管理的组织机构,饭店安全组织的类型与职责安全组织的类型安全组织的成员安全组织的职责安全管理委员会由饭店高层领导、保安职能部门及饭店其他部门经理组成1、对整个饭店安全管理工作总负责任的组织。2、指导安全管理工作的开展3、制定饭店安全管理的计划4、制定安全管理措施，并督促其有效实施安全管理小组保安部内负责各部门安全管理工作的保安小组人员，部门治安、卫生协管小组组长，消防管理小组组长及各部门相关管理人员构成饭店各部门安全管理小组。安全管理小组向饭店保安部和各部门经理负责，执行和监督饭店的安全管理工作1、安全管理小组向饭店保安部和各部门经理负责，执行和监管饭店的安全管理工作2、协助饭店管理者制定、实施部门的安全计划3、将饭店的安全管理工作与饭店的整体管理工作进行协调4、对饭店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练5、保障饭店内各种安全设备、设施始终处于良好适用状态6、组织开展饭店各部门安全管理工作的执行、反馈和分析工作7、指导饭店治安协管小组开展日常治安管理工作,第二节 饭店各级管理人员的安全职责,明确各级管理人员的安全职责是安全组织建设的重要内容。通常，饭店各级组织的管理人员是本部门或本安全区域的安全责任人员,（一）饭店总经理的安全管理职责,1、作为饭店安全管理的第一责任人，对饭店重大安全事故的监督与管理责任。2、负责组织和建立饭店的安全网络和安全组织。3、出任饭店安全管理委员会的主任职务，负责发起饭店安全管理委员会的工作会议。4、审核饭店各级各类安全管理制度和安全管理预案，审核饭店安全管理计划的制订与发布。,5、负责重大安全突发事件的应对和指挥工作。6、对饭店安全管理和安全服务执行中的优秀典型人物进行表彰和鼓励,（二）饭店部门经理的安全管理职责,1、作为部门安全管理的第一责任人，对本部门安全事故负监督和管理责任，并负有向饭店安全管理委员会报告安全事项的职责。2、负责本部门执行层安全网络的建设，负责抽调本部门人员参与饭店相关安全组织的建设。3、负责贯彻饭店安全管理委员会下达的安全工作任务和安全培训计划，并负责与保安部和其他部门经理进行安全管理事项的协调工作。4、出任本部门所辖区域的安全责任区的负责人，并承担相应的管理职责。,5、负责本部门安全管理制度的制订和审核，负责本部门年度安全管理计划的制订与审核 6、监督本部门主管和领班人员的安全职责的履行情况。7、负责本部门安全突发事件的应对与指挥工作，协助总经理处理重大突发事件。8、对本部门安全管理的优秀人物进行表彰和鼓励,（三）饭店主管人员的安全管理职责,1、对本辖区的安全事故负有管理责任。2、负有向部门经理报告安全事项的责任，协助部门经理制订本部门的安全工作计划。3、根据饭店安全管理委员会和部门经理下达的安全任务和安全计划制订具体的执行方案，负责安全管理工作的执行、反馈和分析工作。4、组织人员对工作区内的安全设施进行维护和保养。,5、与保安部配合进行服务人员的安全培训工作。6、不断更新本部门的安全工作预案，针对新问题提出安全解决方案，并报部门经理审核。7、组织和带领服务人员进行岗位安全预案的演练。8、利用工作会议总结安全工作中的做法与经验，推动形成安全工作的氛围。,（四）饭店领班和服务人员的安全管理职责,1、负责执行和落实上级下达的各种安全工作任务，对本岗位发生的安全事故负有操作责任。2、熟悉本岗位工作的安全规范，熟悉各种服务设施和安全设施的使用方法，具体落实各种安全制度和规范的执行。3、积极参加饭店组织的各级各类安全培训，提高安全意识提升安全服务技能。4、负责协调和处理服务过程中的各类安全问题，并负责向上级进行安全事项的汇报工作。,5、积极维护饭店顾客的各种权益，保护饭店顾客的消费安全 6、做好各种服务设施和安全设备的维护、保养与报修工作，保证设施的正常运转。7、做好日常的安全工作记录，积累和总结各种有效的安全工作方法，并与同事共享成功经验。,第三节 饭店安全教育与文化建设,（1）饭店安全教育的内容,1、饭店文化教育的内容,一、安全意识教育 要通过教育让员工重视安全问题，从内心重视与安全有关的工作，认识安全服务、安全操作对于客人和饭店的重要性。,二、安全知识教育 了解安全工作有关常识、原理和规律，有助于员工培养正确的安全观念，了解科学的安全操作方式，建立正确的安全工作体系。,三、安全技能教育,包括对员工进行饭店安全规范和应急能力的培训教育。饭店应建立适合饭店情况的安全行为规范或安全操作手册，这种安全管理是设施规范化运作的基础，也是提高员工安全能力的基础。同时，应加强培训员工对各类突发事件和紧急情况，提高其安全应急能力。,（2）饭店安全教育的形式,一、岗前教育 员工上岗前应进行安全教育，加强安全意识的灌输，培养正确的安全观念，提升员工对安全问题的重要性认知。,二、岗位教育,饭店各部门应根据工作情况，在岗前培训中设置安全培训的专项内容，并定期组织安全专项训练。,三、机会教育,饭店各部门或班组可利用各种集会或部门会议时间，适当总结前一天发生的安全案例，宣布传达有关安全的要旨，或采用现场即时教育的方法传递安全知识。,四、观摩考察,在本饭店内部进行部门间的观摩考察，以及送员工到外部饭店进行观摩考察都是进行安全教育的良好形式，有利于通过员工间的相互比较，推动创新型安全做法在本饭店的传播。,三、饭店安全文化建设,（一）饭店安全文化体系的构成 1、物质层面的安全文化 2、管理层面的安全文化 3、精神层面的安全文化,（二）饭店安全文化建设的主要措施 1、塑造饭店安全工作的楷模 2、创建饭店安全文化仪式 3、营造饭店的安全文化氛围 4、实施鲜明的激励、惩罚制度,第三节 饭店安全事故的预防管理,每一位饭店顾客都希望自己有一段安全舒适的消费经历。但任何一个发生概率为1%的安全事故，当它落在某一位顾客身上时，对于这位顾客而言，它的概率就是100%，这也是为什么顾客总是谈安全而色变。可见，关注饭店安全，全面、有效地做好饭店安全问题的预防管理工作，是饭店不可回避的重要任务。,三、饭店实施安全预防管理的主要原则,（一）严控关键环节,饭店安全事故种类繁多，最容易导致人员伤亡和财产损失的安全事故主要包括：火灾安全事故、卫生安全事故和偷盗犯罪等刑事治安类安全事故。饭店应该建立自己的安全数据库，对本饭店发生的安全问题进行频率统计，识别常见的安全事故类型，并将其作为日常安全管理的重点。,饭店应根据自己的实际情况提出针对每类安全事故的关键控制环节，明确安全预防的关键管理部位，真正实现有的放失，通过关键环节、关键部位的预控把安全问题消灭在萌芽之中。,（二）重视薄弱环节,饭店安全无小事，安全问题的发生具有突发性、偶然性，常常使当事人猝不及防，因此全面加强薄弱环节的管理是预防饭店安全问题的重要举措。由于饭店在建筑设计、管理习惯、安全态度等方面存在不同，因此,因此每个饭店的安全薄弱环节具有一定的差异性。一般情况下，外包部位、新设备设施、老旧设备设施是容易导致安全问题的薄弱部位，员工安全意识不足、顾客缺乏安全意识、员工和管理者缺乏安全培训、安全人员缺乏等是容易导致安全问题的人 员因素，缺乏应急预案等是引起安全问题的常见管理因素。,（三）推进现场管理,要求饭店针对各种服务过程拟定严格的操作流程，并根据操作流程来实施安全问题的预防与控制。现场安全管理应综合使用跟踪性安全管理、定点性安全管理、单项安全管理、定期安全管理、随机安全管理等方法。,（四）强调隐患排查,“隐患猛于明火，防范胜于救灾”，重视安全隐患的排查和消除应是饭店安全管理的重要原则。火灾事故、卫生事故、治安事故等饭店安全问题容易造成较大程度的伤害，因此它们理所当然地成为饭店安全管理的重点，在安全预控中是隐患排查的重点对象。,（五）提高安全意识,要提高服务人员的安全意识和对安全问题的敏感性，既要求饭店对服务人员进行典型事故的反复培训，也需要在培训中反复强调和贯彻按规程操作的制度化习惯，使员工薪资留着安全这根弦，在树立安全意识的基础上，提高他们的安全识别能力和应急反应能力。在日常工作中，向普通员工通报饭店发生的各类安全事故，既能给员工工作提个醒，也有利于安全意识的树立和提升。,（六）落实安全制度,订立饭店各部门、各岗位的安全制度是进行事故预控的基础，也是行之有效的管理的方式。要将员工的安全生产行为制度化，不断完善程序和制度，通过严格、标准、规范的操作程序来进行约束。订立制度后，管理者和质量检查部门要充分发挥督导、检查、整改、落实的只能，推动安全制度的准确执行。,（七）实施综合防范,饭店安全问题的预防管理要以人防、物防、技防相互结合的综合性防范管理为基础。,（八）全方位、全员化,饭店安全管理工作事关饭店所以部门、所有岗位和所有员工，安全管理工作既要常抓不懈、持之以恒，还要体现全方位、全员化的原则。,四、饭店预防安全事故的主要措施,（一）针对人员因素的安全预防措施 1、对顾客进行适应性检查 2、对顾客进行安全引导 3、合理选拔、安排服务人员 4、对员工进行动态安全培训 5、对员工安全操作进行制度化 6、对重要安全行为实施确认制度 7、对员工操作实施安全检查 8、对员工实施安全激励,（二）针对设施环境的安全预防措施,1、对设施环境进行系统的安全分析，通过风险评估、危险性评价和事故预测等方式，寻找各种可能导致安全事故的设施和环境因素，并对可能发生的事故类型和事故触发因素进行预测。2、对饭店设施进行人机工程学分析 3、确保饭店设施具备本质安全功能,4、采用各种维护饭店和顾客安全的装置、5、对可能面临的风险情况进行安全警示 6、在设施使用前进行预防性试验 7、积极进行设备设施的检查工作 8、积极进行设备设施的维修保养,（三）针对管理因素的安全预防措施,本处所指的管理因素主要指与饭店管理者及其管理行为相关的因素。1、检查管理人员的安全职责及其履行情况。2、推动管理者致力于改进操作方法、优化服务操作流程，提升服务操作的安全性。3、考核管理者在事故后的纠错和改进能力。4、选择具有安全意识和技术更新观念的管理者，并推动管理人员以科学的观念来选配服务人员。,5、加强对管理者的安全教育，并推动管理者进行员工的安全教育与培训 6、考核管理者对设施安全的重视程度，衡量其是否努力使饭店设施安全化，是否注意对设施进行维护保养，是否重视设施故障的即使解决 7、提升管理者对投诉的处理能力 8、提升管理者的突发安全事件的应对能力。,第二节 饭店安全事故的分级管理,饭店安全事故是指饭店在生产、服务活动中突然发生的，伤害人身安全和健康、或者损坏设施设备、或者造成经济损失的，导致原生产服务活动（包括与生产经营活动有关的活动）暂时中止或永远终止的意外事件。,三、饭店安全事故的分级,根据我国生产安全事故报告和调查处理条例，生产安全事故依据其所造成的人员伤亡或者直接经济损失，一般分为以下4个等级：,特大重大事故 是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接损失的事故。,重大事故 是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万以上1亿元以下直接经济损失的事故。,较大事故 是指造成3人以上10以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万以上5000万以下直接经济损失的事故。,一般事故 是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。,一般性安全事故根据其所造成的损失和伤害的严重程度可以细分为以下四个类别：,致死类一般事故 是指在一般事故范畴内，造成或发生饭店顾客、员工或第三人死亡的事故。致伤类一般事故 是指在一般事故范畴内，造成或发生饭店顾客、员工或者第三人受伤的事故。,致损类一般事故 是指在一般事故范畴内，造成或发生饭店顾客、员工、饭店本身或者第三人的财物、设施遭致损失或损坏的事故。其他类一般事故 是指在一般事故范畴内，造成或发生的对饭店顾客、员工、饭店本身或第三人形成安全威 胁或者导致饭店服务以外终端的各种事故。,四、饭店安全事故的基本处置要求,（一）饭店安全事故的基本处置原则,1、区分层级 发生安全事故后，饭店当值的部门负责人或者安全部负责人应该立即根据现场情况判断事态的严重性，根据已经或可能造成的后果区分安全事故的级别，并确定安全事故的应急指挥中枢和负责任人员，根据拟定的应急预案展开应急操作。,2、主动应对 面对安全事故，饭店的当事人员应主动出击，直面矛盾，积极处置事故，安抚和应对受伤害的顾客，避免推诿、回避的消极态度，以免事态恶化，引起顾客和相关人员的群体激变从而导致饭店可能付出更多、更大的损失。,3、统一指挥,4、保护生命,5、灵活处理,6、积极善后,7、配合调查,8、落实整改,（二）饭店安全事故的应急处置规范,1、遵循以人为本、安全至上原则2、启动应急预案3、现场急救、转移与疏散4、转移重要财产和资料,5、控制危险源6、应急沟通和公关7、配合政府部门统一安排8、防止衍生、次生灾害9、妥善处理善后10、评估损失、总结经验,（三）饭店安全事故应急处置中的部门任务安排,1、事发部门 2、指挥人员 3、保安部门 4、前厅部门 5、医务室 6、总机 7、工程部门 8、其他部门,五、饭店安全事故的分级管理方式,（一）饭店较大安全事故及以上级别事故的管理,（二）饭店一般安全事故的管理,1、致死类一般事故的处置2、致伤类一般事故的处置3、致损类一般事故的处置4、其他一般事故的处置,六、饭店安全危机的应急管理,（一）饭店安全危机的处置原则1、快速反应原则2、真诚坦率的原则3、人道主义的原则4、维护信誉原则,（二）饭店安全危机的应急处置方式,1、饭店安全危机开始阶段的管理（1）确认真正的危机（2）对危机真正来源进行分析，及时、准确地分析原因，确定各种来源处理的重点。危机处理的重点应放在影响面广、与公众生活密切相关、大众极为关注的方面。（3）确认危机与哪些人有利益冲突，哪些人可以合作，为制定方案提供参考。同时，饭店应该指定专人与顾客、公众和媒体保持良性的信息互动，避免不实消息的泛滥传播。,2、饭店安全危机爆发阶段的管理,（1）制定合理的危机处理方案（2）危机爆发后，危机反应人员应有重点地采取行动。（3）做好危机中的信息交流。（4）积极采取有效行动,3、饭店安全危机过后的管理,（1）调查（2）评价（3）整改,“提前预防，及时发现，妥善处理”，是饭店危机管理中的三个重要环节，只要在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对饭店危机进行全方位的监控、分析和判断，就能使饭店在经营管理的过程中减少突发危机的影响，保证饭店可持续发展。,七、饭店投诉的管理,（一）投诉顾客的类型1、理智型2、失望型3、发怒型,（二）一般性安全投诉的管理,1、倾听宾客投诉的内容2、表示同情和歉意3、同意顾客的合理要求并决定采取措施4、感谢顾客的批评指教5、快速采取行动，补偿顾客的损失6、要落实、监督、检查补偿顾客投诉的具体措施,（三）复杂性安全事故投诉的管理,1、立即报警、2、根据所掌握的事实与顾客或相关人员进行沟通，尽最大可能安抚顾客或相关人员的情绪，避免事态升级，并根据责任归属协商赔偿方案3、若有媒体涉及时，要与媒体保持良好的沟通关系。,4、当事故责任认定清晰时，应该主动与媒体进行沟通，营造有利于饭店的舆论环境。5、持续与顾客或相关人员进行赔偿协商6、无论责任归属如何划定，饭店应该对受伤害的人员持人道主义的救助的立场，给予受伤害人员必要的救助、协助。,“预防为主,防消结合”,引发火灾的因素是多样的，并且是不可 预测的，但是火灾是可以预防的。要求员工深刻认识到火灾的危害性，必须时刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知识。,“预防为主,防消结合”,燃烧的基本知识（一）燃烧的必备条件 可燃物 助燃物 着火源,“预防为主,防消结合”,（二）灭火的原理及方法 灭火原理；破坏燃烧必备条件中的任何一项 灭火的方法 隔离法：将可燃物与燃烧物分开的方法。窒息法：将燃烧物与氧气（空气）隔开密 闭、封死的方法。冷却法：将燃烧物降温、冷却的方法。,“预防为主,防消结合”,（三）饭店火灾重点防范部位 客房(37.6%)走道(31.2%)厨房(17.9%)娱乐场所(8.1%),“预防为主,防消结合”,（四）引发饭店火灾的主要原因 未熄灭的烟头 电气线路过载发热起火 可燃气体使用不慎及油锅起火 违章操作动用明火 易燃易爆危险品使用保管不当起火 其它原因,“预防为主,防消结合”,（五）“三懂四会”三懂 懂得火灾的危险性 懂得预防火灾的措施 懂得自查整改一些火灾隐患,“预防为主,防消结合”,四会 会报警 会组织人员疏散和自我逃生 会扑灭初起小火 会使用灭火器材,酒店预防措施,（一）酒店消防预案的重点1、健立健全级安全组织体系；酒店安全领导小组、安全部、专职消防队、义务消防队。2、消防预案四个重点即：及时报警，及时组织，及时保护现场，及时调查处理。,酒店预防措施,四个重点（1）及时报警 在火灾初起时，能否将火扑灭，不酿成大火，这是个关键的时刻，把握住这个关键时刻主要三个方面；一是利用现场灭火器材及时扑救；二是同时报火警，以便调更多力量，尽早地控制和扑灭火灾；三是正确报警“坚持谁发现，谁报警的原则。”及时按接火警报警器按钮，接通消防控制系统。在紧急情况下，报火警电话119。,酒店预防措施,（2）及时组织 火灾初起时，该区域现场最高负责人为指挥者，及时组织人员扑救，疏散，及时利用现场灭火器材和简易的灭火工具，快速扑救，以快制胜，千万不要见了火就惊慌失措，既忘了组织指挥，又慌了手脚，延误最佳灭火时机，使小火酿成大灾。,酒店预防措施,（3）及时保护现场 火灾现场是提取查证火灾原因痕迹物证的重要场所，保护好火灾现场的目的是确定起火点，搜集物证创造条件，查明起火原因，是调查处理的最基本的工作。因此，火灾现场一旦遭到破坏，就会直接影响现场勘查工作的顺利进行，影响获取火灾现场诸因素的客观资料，影响勘查工作的质量，同时也影响火灾人员的调查准确判断。所以，保护好火灾现场是做好火灾调查工作的前提。一旦划定火灾现场保护范围，尽量不要破坏现场或移动物证。人人都有保护火灾现场的义务，将火灾现场保护起来，待火灾调查人员到场后，应把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给调查组。火灾现场保护的撤消应由企业最高领导或公安消防机关机构决定