中国联通集团客户规划方案.ppt

企业应用和行业应用概念的说明,概念1：集团客户 即“新时空”品牌客户使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构称为“新时空”品牌客户，即中国联通的集团客户概念2：企业应用指基于GSM、CDMA、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户共性需求而提供的成熟产品，是集团标准化产品包含一定比例的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的企业应用，以C网的企业应用为主概念3：行业应用指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移动、固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化解决方案为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的行业应用，以C网的行业应用为主,中国联通集团客户市场需要决策的关键问题,管理保障,资源保障,管理模式：逐步建立完整型组织模式，健全营销、解决方案、行业拓展和运营管理的职能设置人才引进：加强行业背景/方案背景人才的引进，加强精英团队建设,总体需求：建立联席会议制度、集团客户内部承诺制管理支撑：组织方案优化支撑、KPI指标、长期咨询合作资源支撑、专项营销预算和服务预算、集团客户财务科目平台支撑：全国性业务平台、合作伙伴管理平台网络支撑：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准IT支撑：优化集团客户信息系统、集团客户门户建设,发展保障,品牌推广：“新时空”品牌拉动促进集团客户市场发展合作模式：在资金、产品、营销等环节创新合作模式，拓展企业应用和行业应用,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,中国移动 总部集团客户部成立职能健全的组织架构，集团客户业务迈上了新的台阶,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,目录,中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件,中国联通集团客户业务发展环境分析集团客户业务行业容量及中国联通能力评估中国联通集团客户业务营销策略中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户诊断结论相关背景资料,附件,政策因素-政府逐渐放松管制，鼓励规范、发展、竞争，扶持民族产业,竞争对手,宏观环境,宽带化：有线无线接入均从窄带向宽带转变中国宽带业务用户已经超过1740万，而窄带拨号接入用户大幅减少在无线通信方面，以WCDMA、CDMA2001和TD-SCDMA为代表的3G技术，可以为用户提供2M以上的接入带宽WiMax无线接入技术可以提供双向互联网接入服务，速率高达每秒75MB,IP化：网络技术将完成从电路交换向分组交换的转变2006年，全国IP长途电话通话分钟数已经超过长途电话总通话分钟数的60%IP技术成本更低、性能更高的特点决定了它的生命力，使其有望取代传统的电信技术,移动化：固定通信向移动通信转变移动通讯技术的发展速度已达到传统电话发展速度的6倍以上一些国家放弃了对固定电话的发展，而直接开始发展移动通讯服务,技术因素,融合化：下一代网（NGN）已经成为全球电信行业新的投资热点2006年，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通等都不同程度地采用了以软交换为特征的NGN技术并推出了相应的业务融合表现为通信业务已经逐步走向话音、数据、多媒体的融合，并且数据和多媒体通信的比例将越来越高,技术因素-技术向IP化、移动化、宽带化和融合化发展,竞争对手,宏观环境,集团客户整体收入占总体收入的平均比例已经达到33%（2007年数据）其中，集团客户整体收入包括集团签约客户的个人语音业务和新业务收入,集团客户收入占比高,纳入集团客户管理的高价值个人客户占比全国平均水平达到51.78%,高价值个人客户占比高,集团客户对于维系个人客户具有显著作用。30个样本省(除西藏外)，9，10，11，12连续四个月的集团个人客户的平均离网率为1.15%，样本省个人客户平均离网率为3.26%,低2.11个百分点,离网率低,资料来源：元硕知识管理系统,中国移动-集团客户市场“两高一低”的特点，使其成为其战略意义的市场,竞争对手,宏观环境,中国移动-细分客户，应用分类，突破重点行业,竞争对手,宏观环境,B-B-E B-B-C B-B-M B-B-P,大型企业政府部门,中小型企业,行业特点强，要求量身定制的解决方案对安全性、网络质量、服务响应要求高倾向于独立组网，可以有较高的初期投入招标方式，议价能力强,共性需求较多低成本、低风险、快速实现，不愿投入网络和平台单独组网需求较小,订单式解决方案，产品集成跨省跨国业务调度和网络平台专业化的网络维护和故障处理体系,可快速移植和简单定制的软硬件标准化产品应用接入平台,重点行业突破：政务、公安、海关、教育、银行、交通、农牧业等等,行业应用规模推广,应用分类,横向分类,纵向分类,中国联通集团客户业务发展环境分析集团客户业务行业容量及中国联通能力评估中国联通集团客户业务营销策略中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户诊断结论相关背景资料,附件,能力评估,行业容量,能力评估,行业容量,能力评估,行业容量,整体相比，中国联通集团客户业务开拓能力、业务运营能力、业务支撑能力和管理支撑能力都有明显的差距,按集团客户行业应用的内部价值链，将集团客户行业应用运作区分为业务开拓、业务运营、业务支撑和管理支撑四个模块跟中国移动相比，中国联通的业务运营和管理支撑都有相当大的差距，主要体现在解决方案开发、服务提供、合作管理、组织和人力等方面,电信运营商,不同运营商业务表现,移动,联通,市场,销售,服务提供,合作管理,业务能力,业务开拓,业务运营,解决方案开发,网络支撑,IT支撑,业务支撑,运营支撑,组织体系,人力资源,管理支撑,能力评估,行业容量,能力评估,行业容量,中国联通集团客户业务发展环境分析集团客户业务行业容量及中国联通能力评估中国联通集团客户业务营销策略中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户诊断结论相关背景资料,附件,整合内外优质资源，锻造精英服务团队致力于成为领先的移动化整体解决方案提供商,愿景目标,业务使命,撬动企业转型，创建和谐共赢的价值体系，追求为客户创造商业价值提升集团客户的移动信息化水平,中国联通集团客户业务的战略目标,按照品牌塑造不同的目标阶段，选择最有效的推广方式,品牌塑造的目标,最有效的推广方式,第一阶段：建立知名度，塑造形象第二阶段：建立体验刺激行业参与奖励多次购买与高忠诚度建立参与感接触某一特定目标对象利用社会责任刺激产品推荐刺激试用第三阶段：建立忠诚与依赖刺激再次购买发布消息建立诚信建立工作方式的关联性,广告行业研讨会购买次数奖励活动宣传活动路演任务营销，比如新时空农信通会员俱乐部团体试点及试用计划促销公关软文公关广告、宣传活动,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,公关,活动,广告,新时空品牌整合营销实施系统,Interactive Platform互动式渠道,Passive Platform被动式渠道,选择立体组合的推广渠道，建立新时空品牌整合营销实施系统,Proactive Platform主动式渠道,推广方式,推广渠道,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,SI合作计划,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,SI定位和合作原则,中国联通的客户渠道。帮助中国联通获取客户关系，进行行业应用及标准化产品的营销推广,1,帮助中国联通提升产品集成能力和通用产品标准化能力，SI负责业务应用系统模块的建设与维护；为集团客户提供技术培训、售后服务、业务运营维护等工作,2,为中国联通提供管理方案咨询、培训、品牌推广等工作，帮助提升集团客户营销执行能力,3,行业专注优势互补客户掌控合作多赢,SI合作原则,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,产品价值高而又有能力自行开发及投放市场的全面掌握/控制产品以获得最大价值,产品价值高，但内部能力不足依赖外力进行产品开发建立紧密伙伴关系以加快产品市场投放希望透过建立高参与度而获取较大价值,产品价值低，内部能力高不投放过多资源，提供标准化的技术支持鼓励产品开发，增加收入对开发商的产品进行认证以保护品牌，亦作为对产品销售的支援,产品价值低，内部能力低不投放过多资源，提供标准化的技术支持鼓励产品开发，增加收入不提供认证，清楚指明电信运营商只供应网络传送及支持，有关产品质量由生产商承担,高,低,低,高,中国联通的能力,对中国联通的价值,标准化,紧密伙伴,控制,认证,1,2,4,3,根据产品价值及内部能力，设计SI合作模式,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,在不同合作模式中的定位分析,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,技术支持,适用于“标准化”及“认证”,提供API，网络接入平台资料开发商产品开发工具仓及有关技术资料下载，产品开发白皮书电邮技术性支持,市场资料,有关市场调研下载定期市场及产品发展趋势研讨会,营销支持,基本、标准化市场推广材料基本销售支持，如服务报价,“认证”会员特享,提供产品测试更大力度的技术性支持，如定期举行技术培训座谈会,提供更多有关的市场调研下载研讨会优先预订/取票,共同新闻稿发放编制伙伴业务组合(服务/产品)资料通讯录客户需求转介，公开向“认证”伙伴招标定期更新的“成功移动数据应用案例”对伙伴的产品进行测试与认证,提供计费及账单支持提供售后网络技术支援,提供计费及账单支持只提供售后网络技术支援,售后服务支持,为“认证”及“标准化”注册会员提供基本的技术产品知识及市场推广支持,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,合作伙伴获取,合作伙伴管理,确定合作需求及伙伴的角色,定期对合作伙伴的管理及需求作出检讨,确定合作伙伴的选择标准,评估各潜在合作伙伴的能力,接触合作伙伴及作出选择,合同谈判及确定,管理合作关系,定期对管理委员会汇报与合作伙伴的关系,定期衡量与不同合作伙伴的关系及合作满意程度,定期衡量与不同合作伙伴的关系,合作伙伴管理职责分析,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,SI合作范围,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,SI合作范围,行业、企业集团客户,行业、集团、企业客户中间件,服务集成商合作提供,行业应用基础平台,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,SI合作计划商务模式,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,合作伙伴招募及考核流程,中国联通专项组收集、整理资料，进行初选,由中国联通核准并统一颁发合作伙伴授权证,中国联通公告合作伙伴名录,中国联通制定合作伙伴标准及招募计划,申报单位申请,合作伙伴招募,中国联通专项组整理考评记录,汇总整理考评记录，综合评定考核结果,中国联通专项组,中国联通专项组对合格的合作伙伴进行日常管理及考核,合作伙伴考核,中国联通制定合作伙伴管理规范及考核办法,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,带宽服务,电路出租服务,月租服务,互联网服务,数据中心服务,托管服务,NGN虚拟交换服务,VPN虚拟网服务,企业网安全服务,网络外包服务,系统集成服务,业务监控评估,业务外包服务,BPO服务,WLAN服务,窄带无线接入服务（GPRS/CSD等）,宽带无线带入服务(CDMA/edge/3g/Wimax等）,语音服务本地长途和IP,来电显示服务,月租服务,短信服务,彩信服务,IM服务,邮件服务,彩铃服务,门户服务,邮箱服务,IVR服务,位置服务,小额支付服务,手机钱包服务,其他基于移动方便性的个人增值业务,企信通服务,VPN服务,资产管理服务,WLAN服务,带宽服务,其他基于移动方便性的企业信息化增值业务,大部分个人应用可以用于企业应用。,除了宽带要求以外的大部分业务将会被无线所替代,移动业务,有线业务,非成熟业务,退出业务,共有业务,公共场所通信业务,无线技术短期不能替代的业务,WVPDN服务Push mail服务,集团铃音服务,集团短信服务,移动总机服务,移动导航服务,移动会议电话,空中广播站服务,移动电子商务,以无线企业应用业务为基础构建中国联通集团客户产品体系,集团应用行业应用,重点业务,客户服务,渠道管理,产品管理,合作伙伴,品牌推广,北京博硕纵横咨询机构 成立于2004年底，初期核心团队成员为原中国人民大学工商管理研修中心电信项目组全体成员，是在中国人民大学培训学院机构调整过程中剥离出来的核心行业性研究机构，致力于为中国电信运营商提供专业、可靠、有效的系统咨询与培训服务。自2000年，中国人民大学工商管理研修中心电信项目组成立并开始专研于我国电信行业领域，针对电信运营商中高层管理者的领导力模型进行研究与开发，并逐步深入到电信运营商的各个岗位层级的工作范畴与岗位职责的分析。同时，对国外电信运营商的成功经验与发展路径进行研究与分析，并整合中国人民大学工商管理研修中心自1996年成立以来的跨行业的培训与咨询经验与研究成果，应用于所服务的电信运营商的管理系统与作业流程。2000-2004年的四年多时间里，中国人民大学工商管理研修中心电信项目组与各电信运营商中23家省级运营商建立了成长合作伙伴关系，并推动了电信运营商中高层管理者新一轮领导力成长与培养的浪潮。2004年底，为更好的为中国电信运营商提供专业的、系统的、有效的咨询与培训服务，打破机构体制对行业性研究、国外资源引进、对外合作模式、优秀人才引入、内部激励机制等方面的桎梏与局限，中国人民大学工商管理研修中心电信项目组整体剥离出原系统，注册成立为一家专注于我国电信运营商的发展、改制、变革、转型等方面的股份制专业服务性机构BOSO（北京博硕纵横企业管理咨询中心）咨询服务机构。2004年底至今，BOSO延续了中国人民大学工商管理研修中心电信项目组对我国电信运营商的服务方向，并在原有的专注于领导力研究与培养的核心领域基础上，逐步拓展到服务、销售、管理等各个系统的各个层级，同时也从单一的领导力培养逐步深入到渠道整合咨询、服务平台整合咨询、区域管理咨询、人力资源系统咨询、企业文化咨询等纵向系统领域。,关于我们,BOSO起源,经过5年多的长足发展，陆续有数名通信行业资深专家及国内外著名管理顾问加盟（包括著名学习型组织专家叶延红教授、人力资源专家陈伟先生、国学专家张应杭教授、通信行业专家陈巍先生、通信行业专家王琳教授、通信行业专家何国全先生等）。作为一家致力于我国电信运营商服务的咨询培训实体，拥有丰富的专业经验和优秀的顾问组合，我们致力于为通信企业提供系统、高效、严谨的专业化企业咨询、企业培训及信息服务。,任志宽先生，BOSO咨询机构董事，同时任中华培训网董事，首席顾问。任先生之前就任于中国人民大学工商管理研修中心主任，国际组织学习协会全球理事，全国工商业联合会泰山企业内刊研究会常务副会长兼秘书长，国家企业管理培训推进行动组委会副主任，愿景学习型组织促进会理事长，中华人才开发促进会执行秘书长。,曹明元先生，BOSO咨询机构董事会成员，同时任北京应用技术大学呼叫中心学院院长。美国City University经济管理学硕士，澳大利亚CBET课程开发证书成员，中国人民大学、清华大学客座教授，国家发改委“中国呼叫中心行业标准”起草成员。,关于我们,BOSO专家团队,李瑾先生，BOSO高级管理顾问（2005年始）。上海交通大学 硕士 研究员，协同知识管理（CKM）理论与实践的发起人与创办者，中国最早从事知识管理咨询业务的高级资深专家之一，在国内最先提出将战略人力资源管理和知识管理相结合的咨询模式。创造性地将咨询、软件、培训整合成系统性的服务产品。,叶延红女士，BOSO首席管理顾问（2005年始）。参与创办了中国首批民营高科技企业四通集团公司，任四通集团副总裁、干部管理学院院长、人力资源部部长等职务；亦曾任联合证券公司总部总裁高级管理顾问、美国人力资源开发集团公司高级顾问、美国太平洋研究院（TPI）高级辅导员。目前兼任北京大学、清华大学、国家行政学院、上海复旦大学、上海交通大学总裁研修班客座教授。,那国毅先生，BOSO首席管理顾问（2008年始），“世界管理学之父彼得德鲁克”嫡传弟子，彼得德鲁克管理学院教授；美国圣.里奥大学MBA教授；中国人民大学德鲁克EMBA教授；清华大学客座教授，美国3M公司市场营销认证讲师，国家发改委中小企业司创业培训指导委员会专家顾问，国家发改委中小企业司创业培训指导委员会专家顾问。,关于我们,BOSO专家团队,王琳，BOSO高级顾问、专职讲师。西安电子科技大学教授，中国市场营销协会理事，人民邮电报特约撰稿人。多年来致力于中国电信行业的市场与服务研究，特别是中国电信行业的客户分析，市场调研与策划。跟踪客户经理上门回访、销售呈现上百人次，明查暗访全国各类电信营运营业厅近百家，客户满意度调查二十余次。于2007年10月加盟BOSO咨询机构。金威，BOSO专业咨询顾问成员。原中国人民大学工商管理研修中心电信项目组成员，毕业于辽宁大学市场营销专业。曾任职于欧洲最大的培训机构TACK（中国）公司从事课程本土化研究与客户服务流程规范。自02年开始关注中国电信运营商的变革与发展，并从事行业化培训与咨询服务规划与实施。姜丽萍，BOSO专业咨询顾问成员。2001年9月任中国人民大学培训学院电信项目部主任，负责带领项目团队面向全国电信运营商（中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等）进行培训需求开发及培训策划。项目团队曾为中国电信集团提供“全国地市级总经理”培训共8期（22天/期），并开发实施了中国电信集团下属分公司20天以上的培训项目超过60个。亦曾加盟全球最大的影视培训公司Video Arts（中国），负责影视培训产品的本土化开发与客户服务策划。王晓丹，毕业于哈尔滨工业大学市场营销专业，自2002年进入培训行业，并接收多次国内外授权课程的专业培训与辅导。2005年任职于完达山乳液集团培训经理，负责完达山乳液集团的门店及经销商培训，并搭建了完达山乳液集团销售培训课程体系。2009年初加盟BOSO咨询机构任项目经理。,该项目拟定实施团队成员,China unicom,China unicom,China unicom,WO WO WO,WO WO WO,China unicom,China unicom,China unicom,共创辉煌!,