游乐园投诉案例分析.ppt

2014.04.10,国内游乐园投诉案例分析及有效减少投诉的措施,目 录,一、游客投诉的基本概念二、近年来国内游乐园投诉案例分析三、减少投诉的有效应对措施,一、游客投诉概述,（一）游客投诉的定义（二）游客投诉的原因（三）游客投诉的心理（四）游客投诉的类型,（一）游客投诉的定义,游客投诉是指游客在乐园游玩过程中认为乐园有损害其合法权益的行为，为了维护自身的合法权益，游客以书面或口头形式向乐园有关部门提出投诉，请示处理的行为。,（二）游客投诉的原因,1、不公平原因,（1）价格不合理。乐园的门票、纪念品、餐饮服务、个别收费项目的定价过高或者临时抬价，让游客觉得不值时，他们就会进行投诉。（2）设施不完善。乐园没有设身处地为游客着想，缺少必要的服务设施，如景区没有寄存设施，缺少向游客传达信息的广播系统，没有停车场或停车位不够等。,（3）功能不齐全。乐园内的服务设施功能有损坏或功能不齐全。如舞台的灯光不够，洗手间水箱漏水，主要游乐设施经常发生故障等。（4）环境不友好。,1、不公平原因,2、未满足原因,（1）服务质量低下（2）游客尊严受损,3、求发泄原因,乐园的投诉并非都是由主观原因产生的，有时候游客自身的原因也是投诉的一个来源游客由于自身缺乏安全感，借故向服务员发泄不满进行投诉。此时服务员应该保持冷静，尽管游客采取蛮不讲理的方式，还是要尽量理解游客，并不要由此降低以后服务的热情。,（三）游客投诉的心理,1、求发泄心理顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待、辱骂之后，心中充满怨气，怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。,2、求尊重心理,顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。,3、求赔偿心理,顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如食物不洁要更换,衣物弄脏应免费洗干净等。,（四）游客投诉的类型,1、显性投诉2、隐性投诉,1、显性投诉,（1）对设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）对意外事件的投诉,2、隐性投诉,隐性投诉一般不会划进投诉范围，但它的确存在，而且对乐园的经营影响巨大，所以要认真对待。所谓隐性投诉就是游客对乐园提供的服务存在不满，但他们选择不向有关部门提出投诉。进行隐性投诉的游客通常在游玩之后就不会再重回乐园进行下一次的消费，也就意味着乐园将永远失去这些客人。,二、近年来国内游乐园投诉 的案例及分析,根据上文游客投诉的类型，我们知道有显性和隐性两种。由于隐性投诉是游客不选择任何投诉方式来表达自己的不满，所以接下来的案例都为显性投诉案例。,（一）进入游乐园之前的投诉案例,1、案例案例一：低价团购票游乐项目受限 2011年国庆期间，小王在网站上团购了10张某游乐场门票，每张售价58元。他与朋友一行10人到游乐场，出示门票后却被告知，该票是有限制娱乐项目的，在一些项目上无法使用。小王与朋友认为不合理，向游乐园有关部门投诉，要求游乐场提供场内所有娱乐项目，但遭拒绝，之后小王等人要求乐园退款，也遭拒绝，于是小王向工商部门投诉。后经工商部门调查后指出，游乐园无法提供服务，应给消费者退款。,案例二：网购“数码优惠券”无法识别,同样是国庆期间，李小姐通过某网站购得8条某游乐场的“数码优惠券”，即入场二维码。次日，她使用了4条二维码，过了三天，她再次到该游乐场消费，将剩下的四条二维码提供给游乐场工作人员时，却被工作人员告知，这剩下的四条二维码已经在那天使用过了。李小姐肯定地表示，二维码储存在手机里，并未提供给任何人使用过，她认为是该游乐场的识别系统出了问题，于是向12315投诉要求游乐场提供服务。经过工商部门调解，游乐场同意李小姐凭剩下的四条二维码入场游玩，确认后即删除手机内的二维码，李小姐对此处理表示满意。,2、分析,（1）网络现在发展迅速很快，许多游乐园都采用了网上售票的方式，这样更加方便快捷。但是游乐园选用节假日期间门票以“优惠”的方式出售，就应在网上售票窗口明确注明该票适用于哪些游乐项目，不然就应该是通用于游乐园的各个项目。这样就游客和工作人员不会在进入游乐园玩时产生不必要的纠纷。（2）采用网络售票方式，就应该建设一套完善的票务处理系统。不要把使用或者未使用的二维码票都一并清除，让游客下次游园时与工作人员产生不必要的误会,3、小结,游乐园都应该建立一个标准，实用，无误的售票，验票，清票的网络作业流程。每一个环节都不能出错，不然就会给乐园带来不必要的麻烦和困扰。,（二）在游乐园游玩时的投诉案例,1、设施不完善引发的投诉（1）案例案例一：2013年10 月7 日，江山市廿八镇陈某的八岁女儿在其亲戚陪同下，前往该市区某游乐城坐滑滑梯玩耍，由于滑滑梯顶边存在较大的空隙，且没有安全防护网罩，小孩不幸从近 2 米高的梯顶掉落，造成一颗恒牙当场掉落，牙床受伤缝合 5 针，小孩不仅身体上受到伤痛，精神上也受到惊吓，一颗门牙掉落直接影响小孩的容貌。其父母认为，经营者场所设施存在安全隐患，应承担相应的责任，经营者也承认自已场所存在隐患，但双方就赔偿金额协商不成，为此，小孩父母作为监护人向该市消保委城南分会投诉，请求帮助解决。,城南分会受理该起投诉后，工作人员即刻来到现场实地察看，并对当时情况进行调查核实，又多次找当事人进行商谈，依据消费者权益保护法和浙江省实施消法办法有关条款规定，据理力争，终于促成双方当事人达成调解协议：游乐城经营者当面向小孩父母表示歉意，全额支付受伤者医疗费：330 元；支付受伤者恒牙镶植费用计 6000 元；一次性支付受伤者精神损失（容貌）费计 5000 元，上述项目合计人民币 11330 元整。10月 22 日，当事人小孩父母亲和经营者在达成调解协议书上签了字，并在城南分会调解人员的监证下兑现了全部赔偿款。,案例二：2011年6月，市民李先生今年花费1.3万元为孩子办了一张游乐园会员卡。7月11日，孩子在游乐场内玩攀爬设施时摔倒，掉在了游乐场设置的安全防护网的连接处，被硌伤。李先生称，当时办卡的时候游乐园保证过孩子的安全问题绝对不用担心，并且园内设有专门的工作人员看护孩子，家长可以不进入陪同。目前，光给孩子看病就已经花费了3000多元，游乐园却认为自己没有责任，不同意赔偿医药费。经工商部门调解，经营者赔偿了医药费用，并将会员卡延长了1个月使用期限。,案例三：2014年2月，袁女士在库车县某游乐园接受攀岩娱乐服务时，因游乐园安全措施不到位不慎从高空摔下，造成腿部骨折住院治疗，消费者家属要求该游乐园对此事负责，但在协商过程中双方就赔偿事宜无法达成一致协议。无耐，袁女士的家属拨打了12315投诉电话请求工商部门帮助解决。库车县工商局工业区工商所工作人员接到投诉分流后，将袁女士及游乐园负责人约到工商所进行了调解，并同双方当事人一同前往医院进行进一步确诊，依据中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条，确认该游乐园应当承但责任。在工作人员的耐心调解下，游乐园在支付袁女士治疗费的基础上，按照150元/日、45天的标准赔偿申诉方误工费等费用共计6750元，双方对此调解结果表示满意。,（2）分析,游乐园的游乐设备在游玩都有一定程度上的危险，游乐园必须建立一些安全防护装置，而不是为了省钱不建设。简单的建立还不够，游乐园应该完善安全防护装置，例如安全防护装置中不应有尖锐物等对游客人身安全造成威胁的东西存在。定期检查安全防护装置，是否存在缺口或者漏洞，一旦有问题必须马上修理。,（3）小结,游乐园必须建立并完善游乐设备的安全防护装置，而且需要定期检查，发现问题及时处理，不留安全隐患。,2、游乐园疏于管理引发的投诉,（1）案例案例一：2013年宁德市东侨工商局成功调解一起因为游乐园管理方疏于管理导致游玩儿童受伤的投诉案件。4月5日，金女士带着8岁大的孩子到东侨一家儿童游乐园游玩，结果，孩子不小心将手伸入风筒里，造成3个手指头被夹出血，当场血肉模糊。经检查，小孩右手皮肉受到创伤，金女士认为是游乐场的安全措施没有做到位，于是将商家投诉至工商部门。东侨工商部门执法人员接到投诉后前住现场检查，在检查中发现虽然游乐场在明显位置贴告了游乐园注意事项，但是在风筒口等一些明显的安全隐患处没有进行技术处理，也未在这些地方张贴提示性标志。而且当天在明知有这么多的游客的情况下，未及时加强现场安保人员。经过调解，商家拿出3500元对当事人进行赔偿，并承诺对这些安全隐患的地方进行整改。,案例二：2013年“六一”儿童节，张女士带着4岁的外甥耀耀（化名）前往位于汤显祖纪念馆内的抚州市联华游乐有限公司游乐场游玩。花10元购票后，他们准备乘坐一种类似旋转木马名为“豪华波浪”的游戏仓。此时，张女士发现，竖着高高设备的该场地四周虽然被铁栅栏围着，但设备在不停运转时，场地中却站满了等待游玩的小孩和家长，他们都是通过进口处随意进入的，前一批游客还没从设备上下来，后一批人就进入，也无人阻拦。张女士带着外甥进场，第一次没坐到座位，准备第二次再上，此时设备还没停稳，一名乘客下来后，仍在运转的坐椅撞向其外甥脸部，其鼻梁、眼下部肿胀淤青，流血不止。随后，张女士和游乐场一工作人员迅速将外甥送往医院，后经医生诊断为鼻梁骨折。经治疗后，孩子目前仍在静养观察。,耀耀父母告诉记者，虽然游乐场垫付了相关治疗费用，但由于他们都在外地工作，为方便照顾，他们想带孩子到外地做进一步检查治疗，而对方并不同意。他们认为，游客可随便进入游乐场，存在巨大安全隐患，管理存在漏洞是该事件的主因，希望游乐场加强管理，避免类似事件再次发生。对此，抚州市联华游乐有限公司游乐场的田女士则称，游客是强行冲进来的，大人也应监护好小孩，他们已尽人道主义支付了有关治疗费用，如继续治疗也应在当地，如孩子亲属认为不妥，可以通过法律途径解决。,（2）分析,游乐园内在容易发生安全问题的地方应设立警告牌，让游客可以及时看到并远离危险场所。在旅游旺季，节假日，游客增多时，要增加安保人员。游乐设施附近存在安全隐患的问题，要及时解决处理，而不仅仅是立警告牌。游乐园必须在每一个游乐设施处安排接待服务人员，维持游乐秩序，正确引导游客上下游乐设施。,（3）小结,游乐园在危险区域外围应设警告牌，并增加现场安保人员。在游乐园内发现安全隐患问题要及时处理，不能一拖再拖。每一个游乐设施处一定要安排接待游客的服务人员，而不是让游客自行上下。,（三）游客和游乐园双方都有责任的投诉案例,1、案例案例一：2013年11月，消费者黄先生最近带着两岁小孩，到汉阳大道的开心宝贝游乐园玩，小孩不慎从秋千上摔了下来，头部被秋千撞破了一个1厘米长的口子。园方送孩子就医后，付了医药费1500元。黄先生觉得秋千上没包裹泡沫材料，安全防护措施不到位，才导致小孩受伤，就向园方索赔误工费、精神损失费等2万元。工商人员接投诉后，查看了当时的监控，证明黄先生作为两岁孩子的监护人，玩秋千时推送力较大，也没让小孩用手抓住秋千绳，明显没尽到监护责任。因双方均存在过错，后经工商人员调解，园方日前同意，另外再补偿黄先生2000元。,案例二：2012年6月2日，林女士带着孩子来到玉环一家游乐园游玩。林女士在小孩玩”蹦蹦床“玩累时，走过去抱孩子下来的时候，踩在一块游乐园专门给小孩子踩脚用的木板上，谁料却把右脚给崴了。“幸好孩子没受伤，不然后果不堪设想。”想想当时的情形，林女士仍然心有余悸，她告诉记者，当时那一崴，让她的右脚踝关节脱位，后来，虽经医院手术治疗后基本痊愈，但前后共花了她2万多元的医药费。“游乐园的设施有安全隐患，他们要承担一半的医药费。”林女士认为。但是，当林女士向游乐园提出赔偿时，却遭到了对方的拒绝。游乐园方面表示，他们在履行安全保障义务方面的确有一定瑕疵，但就林女士提出的承担50%的医药费，无法认同。,无奈之下，林女士只得向当地消保委工作人员求助。在接到投诉后，消保委的工作人员前往游乐园勘查事故现场，但由于事情已经过去好几个月，现场早已跟原先不一样，但结合当事人的述说，再与现在的场地进行对比，工作人员对事故的前因后果基本弄清楚了。工作人员认为，林女士当时脚踩七八厘米的高跟鞋，加上过去抱小孩时比较着急，并未注意到地面的状况，这是导致其崴脚的主要原因，因此，林女士应当负首要责任。而游乐园没有充分认识到现场可能产生的安全隐患，没有尽可能采取合理的提示方式和防护设施，以避免事故发生，应该负次要责任。最后，经消保委工作人员调解，双方达成协议，游乐园方面一次性补偿给林女士8000元钱，了结了这个纠纷。,2、分析,（1）游乐园自身的安全设施必须完善，不完善的设施不能让游客来进行游玩，生命是不允许开玩笑的。（2）陪同孩子的家长也应该尽自己的责任来保障孩子在游玩时的安全。（3）游乐园设施场地内不应存在任何能引发安全问题的物品。,3、小结,游乐园在完善自己游乐设备安全设施的同时，可以加设接待服务人员协助家长保障孩子的游乐安全或者叮嘱家长照顾好自己的孩子。每一个游乐设施场地都应该保证干净，整洁，不能留有任何安全隐患。,（三）案例总结,1、通过上文的案例我们可以发现游客的投诉大部分都是因为儿童在游乐园玩的时候不慎受伤而引发的。来游乐园玩的一般以三口之家为主，所以，在游乐园内所有对儿童开放的游乐设施场地应当增加接待服务人员，主动或协助家长保障儿童在游玩时的安全。另外要加强对员工安全意识的培养和认知，不能留有安全隐患。,（三）案例总结,2、上文的投诉案例都是游乐园在与游客协商时没有处理好，进而游客通过工商部门或消保委来调解纠纷。被投诉总是不好的，所以案例中投诉大多都不会写上游乐园的名字。既然被投诉是有不良影响的，游乐园就应该更加把乐园内的游乐设施和安全设施做好，服务内容做好，被投诉时能有礼貌，及时，有效调解好与游客的纠纷，这样就不用经过第三方以法律的名义的来调解。,三、减少投诉及有效应对投诉措施,（一）减少投诉发生的措施（二）应对游客投诉时的措施,（一）减少游客投诉的措施,有人的地方就会就纠纷，游乐园也不例外。百分百消灭投诉是不太现实的，所以我们要尽最大可能的减少一些不必要的投诉。这就要我们的员工要多加以培训，真正的把微笑服务，安全意识融入内心，把游客当好朋友，要让他们宾至如归，开开心心游乐，高高兴兴回家。所以我们要采取以下一些措施尽可能避免游客不必要的投诉：,1、时刻保持安全意识，严格遵循流程操作，不可自认为安全而疏于检查；2、不可因客人不听广播词而产生不尊客心理；3、不可带有情绪上班；4、服务过程中注意安全距离、自我保护，说话不可让客人抓住把柄；5、维持现场秩序时避免与客人的接触动作过大，适当用些礼貌用语加以辅助；,6、营运过程中不可与客人玩笑过度，应注意分寸、适可而止；7、服务过程中注重细节，客人易落物品及时提醒，有违安全行为予以制止，男员工服务女性客人时注意尽量避免身体接触；8、在抢救过程中，迅速、快速并及时通知其他人员前来协助，解救后给予安抚慰问；9、任何情况下不能要客人向员工道歉。,（二）应对游客投诉时的措施,1、总体要求如果投诉不可避免时，我们的服务人员在处理投诉时，就应该注意下面五个点：（1）耐心多一点（2）态度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）层次高一点,2、具体要求（1）到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人围观。（2）重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如是客人误会，应向客人解释清楚。,2、具体要求（4）如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如果解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。（5）相信客人的投诉是对公司抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题的再发生。,3、处理投诉时的一般步骤,（1）有效倾听游客抱怨为了能让游客心平气和，在倾听时应该注意：当游客说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的游客，或者甚至是那种脾气最火爆的游客，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当游客正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听游客的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让游客更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。,（2）让游客先发泄情绪如果游客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断游客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让游客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让游客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。,3、处理投诉时的一般步骤,（3）确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在游客将事情说完之后再请问对方。不过不能让游客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。,3、处理投诉时的一般步骤,（4）诚心诚意地道歉不论责任是否在于游乐园，都应该诚心诚意地向游客道歉，并对游客提出的问题表示感谢，这样可以让游客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与游客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息游客的愤怒情绪，反而会使游客认为是在敷衍而变得更加不满。,3、处理投诉时的一般步骤,（5）实实在在解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了游客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，游客感到满意，下次自然还愿意来这里来游玩；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的公司很重要，并留下消费者的联系方式，由公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件纪念品给他（她），这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。,3、处理投诉时的一般步骤,没有一家公司能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。公司要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好游客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得游客、重获商机和重新树立公司形象的机会！,结束语,