王牌店长培训.ppt
王牌店长,店长进阶培训课程之基础篇,目录,第一章:王牌店长的角色定位第二章:店面形象管理第三章:商品管理第四章:沟通式员工管理第五章:销售与价格管理第六章:促销管理第七章:员工培训及团队第八章:顾客服务第九章:事故防范与处理,第一章王牌店长的角色定位,店长是店铺的灵魂店长是店铺的灵魂,对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平.因此,店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命力,以团队精神塑造店铺特色,不断提高店铺的经营业绩.店长的定义店铺的最高管理者店长的使命贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为顾客提供良好的服务领导,布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造愉快的工作环境企业文化,政策的最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务店长的角色代表者经营者协调者培训者,第一章王牌店长的角色定位,店长的主要工作职责执行企业的各项政策和达成各项指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理,第一章王牌店长的角色定位,店长的辅助工作-企业文化的传承企业文化其实是企业老板个人价值观的集中体现,往往在创业之初就已经确定下来企业老板凭借个人魅力,去影像身边的核心干部,然后一层一层地向外传递企业文化需要长期的传播积累,而关键在于层层的传递,而店长作为店铺的最高领导人,应该在实际工作中深刻理解,把握企业文化,并承担着向店员传承企业文化的责任企业文化作为企业在经营管理中的一种”团队精神”,是企业赖以生存的丰厚土壤.在店铺里,店长必须通过言传身教影像和教育全体店员理解企业文化,并在实际工作中体现出来.,第一章王牌店长的角色定位,店长应具备的能力和素质素质方面身体素质性格要求积极主动;忍耐力强;乐观开朗;包容力强能力方面生存力：强烈的成本控制以及利润获取的欲望与能力。协作力：单个成军，两个成列的纪律与能力。执着力：逆境中整合资源达成目标的精神与能力。判断力：擒贼先擒王的眼光以及能力。规划力：杜绝空淡，制定可落地计划的能力。行动力：聚集能量，集中爆发的果敢以及能力。,第一章王牌店长的角色定位,店长应具备的能力和素质工作态度方面做店员的好榜样赢得店员的尊敬和信赖善于与店员沟通交流不断改善工作方法经常自我反省王牌店长的心态积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态,第一章王牌店长的角色定位,店长每日工作流程及注意事项,第一章王牌店长的角色定位,职业生涯规划的黄金准则择己所爱择己所长择世所需择己所利,第一章王牌店长的角色定位,王牌店长的”王王字有三横一竖,上一横代表老板,负责领导和监控;中间一横为店长,负责日常管理;下一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系.王字少上一横为”土”,老板不做战略决策,沉迷于日常业务的处理,必不能在市场竞争中把握正确的方向,叫做”土”管理王字少中间一横则为”工”,即手工作坊,个体户,老板直接管理店员,店长形同虚设.王字少下面一横叫”干”,干部努力,群众消极,是店长没有激励好店员配合工作的结果王字少中间一竖叫”三字”,没有沟通,缺乏默契,叫”三”个和尚没水喝,小贴士,第二章 无声的导购员-店面形象管理,本章重点店面的形象要素卖场的布局与规划灯光,色彩与音乐的巧妙运用商品陈列的十大技巧商品展示的技巧,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品陈列的十大技巧商品陈列的原则显眼易选择和拿取分类明确货架要放满相关性商品陈列在一起,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品陈列的技巧主题陈列整体陈列整齐陈列随机陈列定位陈列关联陈列比较陈列分类陈列,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品展示的技巧展示的含义:把顾客带引至商品前,通过实物的观看,操作,让客户充分地了解产品的外观,操作方法,具备的功能以及给顾客带来的利益,以达成销售的目的.展示的类型:到陈列处展示;拿到顾客面前展示,举办展示会/静展展示说明的注意点:1.让顾客亲身感受,参与到展示中,互动2.引用动人实例3.语言适宜,让顾客听得懂4.快速掌握顾客的关心点,第二章 无声的导购员-店面形象管理,商品品质,服务态度,销售技巧,促销策略,成功销售,在整个店铺销售中,成功销售是花蕊,其他所有营业活动的目的都是为了成功销售.要想保护花蕊,需要花瓣的支持,你能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗?,第三章 货如轮转-商品管理,本章重点订货管理进货管理(略)存货的有效控制高效益的商品盘点方法(略)商品的损耗管理(略),第三章 货如轮转-商品管理,如果店铺商品断货,那无异于自杀,很可能顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱.因此,店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理.订货的条件准确把握商品库存量具体,细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节,节日与促销订货业务程序要弄清楚订什么确定基本的订货量订货技巧商品库存尽量全部陈列出来,这样可以直观的把握库存情况,及时发现货品短缺或滞销情况,对于缺货的及时记录下来主要是针对配件商品,第三章 货如轮转-商品管理,马克思说:”从商品到货币是惊险的一跃,这个跳跃如果不成功,摔坏的不是商品,而是商品的所有者”存货管理的目的存货管理的直接目的是保持适当的库存,保证销售需求;最终目的是将商品变成现金,并创造利润存货失调的一些后果滞销库存造成机会损失,增加资金利息负担滞销库存处理带来的负毛利损失缺货和滞销均对品牌形象有负面影响缺货造成的销售机会流失门店之间调货造成经营成本增加存货过剩的最低劣的原因被店员遗忘:商品在库房内,而不是在货架上门店明知商品库存过剩而无动于衷有效控制存货的一个系统方法 ABC分类库存管理法销售利润占80%的商品-A类?15%的商品-B类?5%的商品-C类?,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,本章重点店员工作的安排和考核店员的奖惩管理如何创造愉快工作的一天如何运用目标管理提升店铺绩效如何应对人员的流失,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,沟通式管理是指在工作过程中,管理者与员工之间敞开心扉真诚交流,互动分享,互相理解,内心产生共鸣,创造和谐友好的关系,从而使员工主动自觉,尽心尽力地去完成工作,实现企业目标的管理方式.,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,领导,管理,店员管理,以身作则,鼓励代替责备,公私分明,奖罚分明,己所不欲,勿施于人,人员组织化,管理制度化,命令明确化,进度数字化,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,领导与管理领导是感性的,而管理是理性的;光有领导,没有科学系统的管理,是乌合之众;光有管理而无领导力,则是冷漠的一群,无法将团队能量发挥到最佳状态作为一店之长,唯有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力,才能做好店员的领导和管理,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员工作的安排店员做好业务分工计划做好工作及工作量预测制定业务计划制定店员出勤安排表对店员工作进行合理安排明确下达操作指标做好作业分配例行性作业 变化性作业 制作重点作业一览表 人员分配,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员绩效考核-绩效考试是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法,原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果-绩效考核是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动.绩效考评的结果可以直接影响到薪资调整及职务升降甚至辞退等诸多员工的切身利益-对员工进行绩效考核,全面评估店员的各项工作表现,使店员获得努力向上改善工作表现的动力,目的是为了正确地评价员工的工作考核的原则明确化,公开化;客观考评;单头考评;反馈的原则;差别的原则,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,绩效考核表,绩效考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据之一与员工工资奖金挂钩与福利(特别奖励,休假,培训机会)等待遇相关决定对店员的奖励和惩罚决定对店员的解聘,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店员的奖惩管理奖惩目的严明纪律,奖惩分明,提高店员工作积极性,提高工作效率和经济效益奖惩的原则制对店员的奖惩实行精神鼓励与思想教育为主,经济奖惩为辅的原则奖励方式通告表扬,奖金奖励,晋升提级奖励程序本人自荐,店员推荐,店长会同人事部审核,上级批准处罚方式警告,记过,罚款,降级,辞退处罚步骤说明所犯纪律-探讨原因-征询补救建议-协商解决方法-做出处分,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,奖励员工的五大准则奖励那些照顾企业长远目标,以及提出和解决具体问题的店员制奖励创新,而非一味墨守成规.无论是销售方法还是服务技巧都需要店员不断创新和完善,因此应该支持创新的热情,奖励创新者奖励工作中有成果的店员,而非茫茫碌碌者奖励多做少说者,而非多说少做者明奖励忠诚者,而非跳槽者.给店员持续不断的培训,让其施展自己的才华,并且提供安定的工作环境和良好的待遇,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,奖励店员的最有效的方法“萝卜青菜,各有所爱”,升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更多的授权正面的回馈必要的培训店铺奖励的一些使用方法:当众鼓励;集点返奖;奖励旅游,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,店长应该掌握纠正错误的正确方法获悉犯错事件后,要调查研究,切忌凭自我想象和道听途说解决问题时应敏捷而冷静,切记不要把个人情绪连在一起纠正错误时,避免公开指责,不要在店员犯错时展示你的权势谁人无过,给予店员在错误中学习的机会,给与改正的机会不同的人受到批评会有不同的反应,有人因此努力奋进,有人因此心灰意冷,有人因此恼羞成怒,因此店长必须既善于批评,又善于抚慰,但要注意态度公正和诚恳.,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何创造愉快工作每一天苏格拉底:”不懂得工作真义的人常视工作为劳役,则其心必多苦痛”工作的动力不是职位和薪酬,而是来自真心喜欢他的工作与角色激发出来的自发性和自主性,那么作为店长,该如何为店员创造愉快工作的每一天呢?变命令为指导将单调的工作变得有趣指导员工由”厌业”到”乐业”1.改变起其对工作的看法2.专心工作-引导店员将注意力转移到工作改善上来,不断的成长会使人精神百倍3.安排好”空闲”时间的工作和活动,使工作丰富化和趣味化,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何进行店员激励为什么要进行店员激励员工士气低落店员的真正需求 生理的需要,安全需要,感情的需要,尊重的需要,自我实现的需要激励的目的表达感谢,认可价值,提供鼓励,缓解困境,提供选择,使工作变得有趣,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何进行店员激励激励的形式描绘远景;授予权力;给予赞美;听起诉苦;奖励成就;提供培训激励实施的方式明文规定的物质奖励弹性给予的物质奖励给与店员正面的回馈公开表彰店员的表现私下表彰店员的表现,第四章 开心乐业-沟通式员工管理,如何应对人员的流失人员流失的原因薪金原因 发展原因 培训原因 关系原因 缺乏公平竞争的环境 发展空间狭窄应对人员流失的措施提供培训提供店员喜欢的工作环境对不同的人员要用不同的激励措施重视对团队的奖励厚待骨干店员进行有技巧的离职面谈定期的店员单独谈心,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,从某种角度来讲,门店要做的事情就是两件:准备销售与实施销售扩大销售的途径增加顾客人数派发DM或做广告宣传品种齐全,物美价廉,信誉好购物环境良好增加顾客购买量改善销售和服务水平促销,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,商品定价的方法商品定价考虑的因素商品具有的性能商品的耐用程度商品的需求情况可替代性商品定价的方法超值定价 公平定价 弧形数字法 适时调整法 渗透定价 九九尾数法安全定价 同价定价 招徕定价法促销,第五章 运筹帷幄-销售与价格管理,价格调整的策略削价策略选择合适的时机避免频繁削价掌握合适的削价幅度削价的具体方法:一次性出清价格 逐步降价削价决策依据滞销且无法调走定期的滞销品确认市场价格调查成本基础,第六章 天天热销-促销管理,本章重点促销的方式与优缺点分析促销活动计划的种类促销活动计划的要素促销活动的实施与效果评估,第六章 天天热销-促销管理,促销的目的促销不只是花钱打广告,制作直邮DM,海报等;而是为了达到吸引顾客的注意及消费,提高销售业绩,活跃店内销售气氛,鼓舞士气,提高形象,开拓市场,稳定顾客的目的促销的方式与优缺点分析促销的方式:广告宣传 销售促进 人员推销新的方式:”现场秀”优缺点分析,第六章 天天热销-促销管理,促销活动计划的种类主题式促销计划店铺开幕周年庆典社会特定事件节日”黄金周”弥补业绩缺口的促销计划对抗性促销计划,第六章 天天热销-促销管理,促销目的与销售促进方式的选择,促销方式,促销目标,第六章 天天热销-促销管理,促销活动实施促销活动创意,力争达到”三新”四性”三新新由头 新卖点 新活动四性促销性 公益性 权威性 新闻时事性促销活动效果评估促销主题配合度促销主题是否针对整个促销活动的内容;促销内容,方式,口号是否富有新意,吸引人和是否简单明确;促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点创意与目标销售额之间的差距促销商品选择的正确与否,第六章 天天热销-促销管理,促销活动计划的要素促销背景实际是为促销活动的开展找到客观依据,避免为了活动而活动促销目的-进一步明确说明为什么要开展促销活动促销地点促销机型促销时间促销活动主题促销活动目标-将促销目的转变为可衡量,可量化,可评估的数据指标促销活动方式-简要说明各机型采取的促销方式促销活动内容-详细说明各机型采取的具体活动方式促销活动宣传方式-媒介及物料的类型和配置物料分配表人员工作安排分配表预算表,第七章 王牌之师-员工培训及团队,本章重点新店员辅导的有效方法如何激发店员的工作意愿团队的五大要素如何组建王牌团队获得团队成员忠诚的3R技巧如何进行团队授权,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店长通过调查,沟通,按照学员培训目的与培训需求等具体情况设计培训提纲,确定培训内容,在培训的同时以教练的身份分析并解决学员存在的问题和不足,一边讲授一边现场演练新店员辅导的有效方法分配工作岗位岗前培训做个好计划-一带一协议关于态度训练 确实地完成已经决定的工作 要和相关工作人员保持密切的联系 发生故障或跟不上工作进度要求时,不要闷不做声,要设法力求解决 做好事后的整理和总结员工教育-日常管理在工作中训练偶尔也要轻松 工作间歇的闲谈 离开工作岗位的休息 建立社交关系-例如聚餐,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店员管理的目标是让店员愿意为店铺尽力,也就是愿意在店长的领导下工作如何激发店员的工作意愿对员工工作的安排-明确”店员做什么”工作执行-解决”店员如何做好”的问题,帮助店员分析和改善,使店员掌握正确的工作方法职业发展-员工有强烈的上进心是主动且优质完成工作的原动力店员个人生活关怀店员工作满足感-店员有了成绩不但要使其明确,而且表扬和鼓励,形成正向的激励,第七章 王牌之师-员工培训及团队,店员培训其他注意事项让店员明白团队合作的重要性维持店员之间融洽的工作及相处气氛定期召开店员例会,让店员清楚总部的方针及自己的计划安排分析总结店面的营业状况,调动店员努力实现计划与目标分析店铺繁忙及非繁忙时间,适当调配人手,公平管理店员合理分工,排班,进行必要的调动,如吃饭,休息等注意店员的精神状态和工作情况,以便提出改进意见并以身作则对新招聘的店员,应安排熟练人手照应,保持店内人际管理良好,避免某店员被冷落,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单枪匹马打天下的英雄主义时代已经一去不复返了!有效的工作团队如同一只成功的足球队,全体队员要各就其位,各司其职,同时更要密切配合,发挥整体效能团队的五大要素-5P目标(Purpose)人(People)定位(Place)权限(Power)计划(Plan),第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团!如何打造王牌团队成功的工作团队的基本特征各成员在心理上互相依赖和认同各成员在行为上互相配合和制约各成员对该群体都有一种归属感各成员由一共同目标聚集在一起,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团!如何打造王牌团队团队合作能力的培养极力突破自身的心理障碍创造轻松活泼的团队气氛相信并寄希望于其他成员寻找团队成员积极的品质设法让队员理解并支持你,第七章 王牌之师-员工培训及团队,单草原上,羚羊在狂乱的跑,说明狮子来了;狮子在狂乱的跑,说明象群怒了;如果狮群和象群都在四散而逃,那是谁来了呢?-蚂蚁军团!如何打造王牌团队获得团队成员忠诚的3R技巧第一个R:奖励(Rewards)第二个R:尊重(Respect)第三个R:认同(Recognition)团队授权团队授权的好处:效率,激励,培养授权三要素:职责描述,工作分派,权力分解,第八章 真心关怀-顾客服务,顾客的价值顾客的价值=货品平均价*购买系列*每年购买次数老顾客的价值=价值*口碑的质量,第八章 真心关怀-顾客服务,老顾客的维护,让老顾客介绍新顾客维护老顾客的意义维持费用低而收益高能产生良好口碑的效应能带动相关联产品和新产品的销售维持老顾客的关键树立真正以顾客为中心的经营理念尽可能提供零缺陷的产品和服务制定公平合理的价格策略-关系价格定位建立与老顾客的情感联系渠道顾客的开发和维护管理电话营销 短信营销 关联店的联合 顾客档案,第八章 真心关怀-顾客服务,创造让顾客满意的服务顾客满意度:是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦的状态.如果感知度低于期望,顾客就会不满意;如果相匹配,顾客就满意;如果感知度超过期望,顾客就会高度满意或欣喜如何提高顾客满意度-实际就是满足顾客预先需求的同时给他/一些额外的惊喜预先考虑顾客需求服务过程中的有效沟通,进一步明确顾客的需求尽可能为顾客提供方便:满足顾客潜在的需求,以满足顾客的尊荣感和自我价值感额外的服务高效解决顾客所遇到的问题同一个顾客始终由同一个员工来服务,第八章 真心关怀-顾客服务,顾客不再来店铺购物的原因统计分析:分析:1.有82%是因为对产品不满意或对服务不满意2.实际上有96%的不满意顾客不会提出投诉3.以上说明了我们要极力减少不满意机会同时要处理好顾客不满和投诉顾客不满与投诉的处理,第九章事故防范与处理,安全第一,销售第二,结束谢谢!,作业一:顾客服务的意义及如何实现以顾客服务为核心开展门店经营?作业二:你的团队的现阶段目标是什么?你将如何在实际工作中开展团队建设?,
