商务谈判思维、心理和伦理— .ppt

四章 商务谈判中的思维、心理和伦理,主讲人：庄,Contents,4.1商务谈判中的思维,4.2商务谈判中的心理,4.3商务谈判中的伦理,4,1,2,3,第一节 思维的概述 一、概念：所谓思维，简单地说，就是人们认识事物、分析事物的行为和过程。二、思维的特点：主观能动性。思维是人们有意识地、能动地反映客观事物的行为和过程。在社会生活中，人们认识事物、分析事物都带有很强的主观色彩。客观性。作为人类思维对象的事物是客观存在的，人类对未知事物的预测是基于一定的客观事物基础上的，因此，人类的思维具有客观性。,4.1商务谈判中的思维,4.1商务谈判中的思维,目的性。人类的思维是有一定的目的的，是为了满足人类的一定需要，这种目的决定和影响人类思维的方向。差别性。由于思维是人们有意识地反映和认识事物的行为，个人的经验、知识等因素都会影响人们的思维。同时，客观现实世界对思维也会发生影响。因而，在思维的方法和结果上也会有差别。三、思维的形式 思维的形式是指人们运用概念、判断和推理，对事物的内在联系和特性进行分析的过程。在这里，概念、判断和推理既是人类思维的工具，又是人类思维的三个环节。,4.1商务谈判中的思维,1.概念:所谓概念是指对客观事物普遍的、本质的、概括性的反映。概念是人类思维的第一步，只有建立和掌握了概念，人们才能进行进一步的思维活动。如果对某一事物的反映和认识不具有普遍意义，没有抓住事物的本质特征，那么，就不能形成为概念，或者形成的概念是片面的和错误的。,4.1商务谈判中的思维,2.判断：判断是对事物具有或不具有某种特性的认识和认定，是比概念更进一步的思维形式。它是在概念的基础上，通过概念之间的联系与区别来进行的，判断能使人们认识不同事物以及事物之间的差异性。从判断与概念的关系上，我们可以看出，正确的判断有赖于对事物概念的正确把握，概念不准确或错误，将直接导致判断的错误。,4.1商务谈判中的思维,3.推理：推理是人们从已有的判断中按照一定的逻辑规则推导出新的判断和结论。它是在判断的基础上进行的，是一种更为复杂的思维形式。通过推理，人们能够从已知的东西出发，去了解认识和掌握未知的东西。,4.1商务谈判中的思维,四、思维的程序所谓思维的程序是指人类思维过程和流向的逻辑次序。人类思维的一般程序是：由逻辑的起点开始，经过逻辑的中介，最后达到逻辑的终点。具体来讲，就是从反映事物的本质的概念开始，通过认识和揭示概念之间的有机联系和关系，而达到对事物各方面本质的全面把握。,4.1商务谈判中的思维,思维的障碍 经验的东西在特定的条件下会影响人们正确认识事物。形式：思维定势 违反逻辑（概念不清 推理不正确）超现实化（理想主义）设想的条件是完美的,导致思维障碍的原因：1人们会根据自己的经验（已获得的知识）去推断事物的发展“伪假设”事情的发展和推断不一致，自护偏见（就是寻找对自己有利的材料来维护自己原来的偏见）这种障碍往往是无意识的，无意识就不能被自己发现。2 行动者旁观者效应 谈判者不能直接观察自己的行为，而是把注意力集中在周围的环境因素，在考虑问题时又倾向于低估自己内部的原因。例如：“之所以这样是因为别人”“这个人总是”,3 对问题过早地去判断，而不愿意从多角度去思考4把谈判看成是一场“零和博弈”。5 只重视眼前的自我利益而不考虑对方的认可。6“晕轮效应”晕轮效应(英文The Halo Effect），又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,例子1,用一笔画把下面九个点连起来，要求只能折3次。,1,2,例2,一张桌子有4只角，锯掉一支角，还剩几只角？,所以答案是3只、4只、5只角,一个多位数，把最后一位移到最前面去，则新数是原数的2倍。请问这个多位数是多少？,想出这个问题的最快的是蔡天西，当时她只有 6岁时只用了几分钟。让我们来看看他们家的孩子就知道厉害了。长子蔡天文，美国康奈尔大学博士毕业，36岁即成为美国宾西法尼亚大学最年轻的终身教授，还担任美国国家基金会的论文审查工作；2008年度世界统计学考普斯总统奖惟一的获得者（统计学的诺贝尔奖）次子蔡天武，岁考入中国科技大学少年班，19岁时考上李政道主办的CASPEA留美博士班，岁获得美国罗切斯特大学博士学位，毕业后曾任华尔街基金管理经理，现在美国最大的、素有“金融界哈佛”之称的美国高盛公司出任副总裁；三子蔡天师，北京外国语学院毕业，曾被美国圣约翰大学录取为博士生，现在国内开办实业；四子蔡天润，华西医科大学（现四川大学医学院）毕业，曾被美国阿肯色州立大学录取为博士生；五子蔡天君，中国科技大学硕士；现在中国建设银行工作。六女蔡天西，岁成为麻省理工学院博士生，22岁获得哈佛大学博士学位，岁担任哈佛大学最年轻的副教授。比博士还小的博导。,157894736842105263（315789473684210526)105263157894736842(210526315789473684)263157894736842105(526315789473684210)421052631578947368(842105263157894736)368421052631578947(736842105263157894)473684210526315789(947368421052631578)容易犯的错误：1以为这个数字是5位以内的 2 以为只有一个答案，而不愿意从多角度想,4.1商务谈判中的思维,五、思维的方法1、比较、抽象和概括2、归纳和演绎3、分析和综合,4.1商务谈判中的思维,1、比较比较法是确定事物之间同异关系的一种简单的思维方法。它是在事物具有同一性和相似性的基础上，区别其相同方面和不同方面的方法。比较往往是相对的、有条件的。,4.1商务谈判中的思维,运用比较法来分析某个事物时，要注意 一是要注意比较的条件，即是否具有可比性。二是要注意比较的角度，选择什么样的角度进行比较，决定于比较的目标和想要说明的问题。,4.1商务谈判中的思维,(2).抽象和概括所谓抽象，就是通过对事物整体联系的分解，暂时撇开事物的大量的、非本质的、非主要的方面和属性，而把事物的本质的主要的方面和属性，提取出来的一种思维方法。所谓概括，就是把抽象出来的事物的属性，推广到具有这些相同属性的一切事物上，从而形成关于这一类事物的普遍的概念和结论。在比较的基础上，经过抽象而概括出的概念才能进行判断和推理。,4.1商务谈判中的思维,2、归纳和演绎（1）归纳法（个别到一般的方法）归纳的方法是从个别经过分析、比较，上升到一般的思维方法。它使人们对事物的认识由个性上升到共性，由局部上升到整体，由抽象上升到本质。（2）演绎法（一般到个别的方法）演绎法是从某类事物都具有的一般属性关系出发，来判断该类事物中个别事物所具有的属性和关系的思维方法。简言之，它是从一般性的前提推断出个别性的结论。,4.1商务谈判中的思维,3、分析和综合（1）分析的方法它是把分析的对象从总体上分解为各个部分、各个方面和各个要素，即“化整为零”而逐个加以研究的分析方法。（2）综合法它是在分析法的基础上，把对于事物的各个部分、各个方面及要素的认识有机地统一综合起来，从而在思维中形成对事物的整体性认识的一种思维方法。,4.1商务谈判中的思维,第二节 商务谈判思维一、商务谈判思维概念 思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合理的思维结果。,4.1商务谈判中的思维,二、谈判思维模式1、观念思维（1）谈判的泛化理解；（2）谈判的人性理解；（3）谈判的理性理解（原则谈判法，例“开窗”与“关窗”）（4）谈判的基本心智；妥协是一种交换，（5）谈判的洞察力2、谋略思维：商场如战场。谈什么要懂什么,知己知彼谋略。谈判始于情报的收集。,4.1商务谈判中的思维,3、辨证思维：把握、处理好谈判中各种因素的辨证关系:要求与妥协 一口价 丑话 舌头和耳朵 啰唆与重复 让步中的互相与对等;谎言的是非功过,案 例“开窗”与“关窗”,有两个人在图书馆吵架，一个想开窗，一个想关窗。他们为窗户应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种解决办法能使双方满意。管理员走过来问其中一位为何要开窗，他说“里面太闷，开窗让新鲜空气进来”。另一位说“如果窗户开了，我的资料会被风吹走”。管理员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边的一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避免直接吹来的风刮走资料。于是两个人都安静下来。1、在该案例中，“想开窗”和“想关窗”是各自的立场。而“使空气流通”和“避免资料被风吹走”是双方利益原则。2、立场(position)争执容易使双方谈判陷入僵局。A：双方在立场上争执不休，各不相让，谈判效率低，容易导致谈判破裂。,4.1商务谈判中的思维,B：立场的争执容易演变为保住“面子”的无谓争执C：容易产生不明智的协议，而实质上对谁都没有真正的好处前半小时开，后半小时关。D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大损失。原则谈判模式用解决利益冲突的原则来替代 立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到利益冲突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以接受的协议，而是通过谈判解决双方利益相互冲突的问题，保护双方的利益。,4.1商务谈判中的思维,达成原则谈判的四个要点：1、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够“很好地读 书”，不是“他”要开窗或关窗是对我有看法,使问题变成了“人”之间的对抗。2、谈判的重点是利益而不是立场注意“空气流 通”和“资料不被吹走”，而不是“开窗”或“关窗”。3、努力寻找解决办法尽力寻找对双方有益的办法，而不是尽力压迫对方退让。4、依据客观标准用客观标准来评判利益，寻找 明智的结果，而不是只争“输赢”。当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的未被注意到的利益(underlying needs)，然后寻求解决办法。,4.1商务谈判中的思维,三、策略的变换方法谈判难就难在没有一个谈判定势，必须依不同形势采取不同的策略。1、常用的策略变换方法：仿照 组合 奇谋2、关于诡道思维、非常规的一些方法。制造错觉 攻心夺气3、策略思维变换的三大原则(1)假设性原则(2)对应性原则(3)变换性原则,4.1商务谈判中的思维,四 几种典型的谈判思维方式1 获得实力为主的思维方式一般思路：首先从表面上对谈判对手进行假设和判断 通过恰当的语言或者行为在对手面前树立或者制造我 方的第一印象 同时谨慎地探索彼此的力量 采取措施增强我方实力 以合作的态度参与正式的谈判,例1 甲、乙两方均是经验丰富的谈判行家，对乙方所拥有的一块地皮，甲方表现出很浓的兴趣(这说明甲方的谈判实力较弱)。甲方找到乙方后是这样表态的：“我公司拥有强大的财政实力(甲方为自己树立形象)，虽然有几个公司愿意把他们的地皮转卖给我们(向乙方透露信息，暗示甲方实力)，但我们打算多看看。你们这块地皮对我们很有吸引力，我们准备把土地上的旧建筑全部拆掉而盖幢新的营业大厦。最近我们已同有关公司打过交道，估计问题不大，相信他们会高兴地同意的(向乙方施加压力)。现在关键的问题是时间，我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律及调查程序。以前咱们从未正式打过交道，不过据朋友讲，你们一向是乐意合作的，我们很高兴与你们打交道(探索乙方的第一反应，表明甲方的合作的态度)，我是否讲清楚了?”,乙方充分注意到甲方的上述立场，然后是这样表态的：“很欢迎你们来到我们这里。虽然我们未接触过，但对贵公司的情况还是有所了解(增强乙方实力，并避免对甲方财政状况发表评论)。我们非常愿意出卖这块地。但是，我们还承诺别的公司在这块地皮上保留现存建筑物。当然，这一点是灵活的(恰当地向甲方施加压力)。我们关心的是价格是否能优惠。反正，我们也不急于出售(暗示乙方实力)。看来，你们对我公司已经有了相当的了解，我们很愿意同理解我们的朋友处事(探索甲方的反应，表明乙方的合作的态度)。”,1989年某县和某校联合办培训班的例子 过程一：学校某专业负责人在无准备的情况下，接待了某县前来联系工作的一行人。对方负责人甲：我们县地处偏僻，商品经济还不发达。现有家企业，有大批管理和技术人员需要培训。我们想借助高等学校的优势。你们学校的一位毕业生建议我们来我你们。据我们了解现在很多学校办学力量都有富余，不过我想如果我们两家合作得好，今后辽可以办很多中长期的、脱产或半脱产的培训班，这对于你们、对于社会都是一件大好事。校方负责人乙：看来你们很信任我们，这说明咱们学校在外的知名度还不错。甲：我们想了解一下贵校在这方面的情况。乙：你们也知道，现在办教育有很多困难，你们有一大批人要求学习，这当然很好。我们对社会承担有不少培训任务，都是有偿的。我先把我们的收费标准介绍一下(略)。,甲：很感谢你的介绍。你们的师资力量如何?乙：师资没问题。我们有教授名，讲师名，助教名。甲：很好。不过我们再打算到A大学看看，他们邀请我们去谈淡。我们想就一些更具体的问题再找你们谈谈。评述：此例中的甲方试图增强自己谈判的有利地位，但其表述明显地暴露出其本质意图。乙方的错误在于非但没抓住对方的失误，反而暴露了己方的力量虚弱点,过程二：几天后，甲方再次前来联系。校方从策略考虑改换具体经办人员丙进行接待。丙：我对你们的情况不太清楚，咱们领导因公出差了，是否能把你们的要求再谈谈?甲：是这样，我们县经过产业结构的调整。准备对现有企业中的管理和技术人员进行一些系统的培训。前几天了解了另外两所大学的情况，我们认为他们开出的培训科目不太适合于我们(丙注意到甲的谈话与前一次的差异)，因此想再与你们商量一下。,丙：你们要培训的人数有多少?甲：我们统计了一下，估计有300多人，实际上可能比这个数还要多。丙：为什么?甲：主要是人的素质太差，不提高不行。丙：(赞美他)你们很注重量人才投资哩。(转到另一个问题)这些人的来源怎样?我是说，他们来自什么样的单位?他们对参加培训的积极性如何?甲：主要来自乡镇企业和部分国营企业。这次培训是我们组织的，领导很急，但是下边的人却不急。丙：（证实了对方所说要办中长期培训班的困难性，也证实了对方统计数字的不可靠性)你们的工作很辛苦：不过我们觉得对于参加培训的人数不容太乐观，这些企业的经济效益如何?他们能脱产来吗?,甲：经济效益普遍很差，不过对于人员培训的那点费用是不在话下的，关键是下面要求培训的内容要实用。现在承包了，企业中的人是不会轻易脱产出来的。丙：(证实了培训费用不是由甲方负担，也证实了脱产学习的困难性)你们对培训内容有什么要求吗?我是说，既然要办班，就要对你们、对学员负责，办出水平，使他们学了能用。甲：对于办学内容，我们要求(略)，你们的师资如何?,丙：师资不成问题。因为学员都是从实际工作岗位上来的，我们会选派富有经验的教师来。比如我们有副教授c，他长期深入企业，对你们的上述要求他非常了解。还比如有讲师Z(丙暗示本方实力，树立己方形象)甲；你们很理解我们。丙：只要互相理解，就能彼此信任。等会我带你们去看看教委对这些问题的有关规定，比如收费标准等等。我听说上次我们领导已经向你们介绍过了，他所说的与那规定完全一样。希望你们能理解。另外，你们还有什么要求，什么困难，我们尽力而为。,2 反询问的思维方式 以谈判前的充分准备为基础，设计出诱导方案达到刺探对方需求 揭露对方圈套，摆脱谈判困境。思路：先找出达到我方目的的必要条件 研究对方的需求是什么然后用逆向逻辑思维方式，象解数学方程一样把我的目标和对方的需求联系起来,对对方可能的理由制定出对策，并设防让对方作出自相矛盾的回答 或者至少暴露出新的矛盾和新的需求,A,B,C,D,A-,B-,C-,D-,找到相联系的点,满足我方需求的条件,满足对方需求的条件,4.1商务谈判中的思维,3 先进后退的思维方式 这种思维方式是利用人们普遍的具有对环境变化的自发调节和自发地适应的倾向。先有意造成谈判环境的反差，再促进对方心理平衡。采用比较极端的手段 迅速打破对方的心理平衡甚至有意引发一个僵局 当对方感到无可奈何时，做出一点让步。,4.1商务谈判中的思维,4 晕轮效应思维方式 主要是制造晕轮赢得有利的谈判地位。1）探测对方对该问题的了解的信息量，切断各种可能由我方提供的对对对方有利的信息 2）利用对方的思维障碍造成其错觉或失误 3）做出愿意商榷的姿态 谨慎地让步,4.1商务谈判中的思维,5 伪假设的思维方式（灌迷魂汤）是指谈判者为了加强我方的优势，根据对手的弱点及虚荣心站在对手的角度对其进行假设，促使对手加重对自己的偏见。1）弄清对方的期望角色 2）寻找和期望角色相关的依据 3）是伪假设 不是真的假设,4.1商务谈判中的思维,6 因势利导的思维方式（牵牛鼻子）1做出友善的姿态，倾听对方陈述 2 找出双方的共同点，并以此作为谈判基础 3通过说理沟通认识，对于暂时不能统一的意见分歧保持适当的理智,4.1商务谈判中的思维,7 以我为主的谈判思维方式 为了避免“有理说不清”任人摆布、陷入圈套的局面出现。我们需要“以我为主、跳出圈外、寻找矛盾、重点突破”的思维。1）倾听对方陈述 并通过反问来证实这种陈述的真实含义与意图；2）避免陷入对方的思维陷阱，并阐述我方对陈述的不同认识与异议,4.1商务谈判中的思维,3）事先准备若干最乐观的、最可能的、最悲观的方案相机提出；4）寻找对方的矛盾和弱点，重点突破切忌：1）打断对方的陈述、或者代替对方陈述。因为这会导致对方的敌意、或者改变原有得策略、或者反刺探我方意图；,4.1商务谈判中的思维,2）暴露我方的需求；3）在老大难问题上纠缠；4）人身攻击；5）失去理智、决策时感情用事；6）出现逻辑错误或诡辩。,4.1商务谈判中的思维,3）事先准备若干最乐观的、最可能的、最悲观的方案相机提出；4）寻找对方的矛盾和弱点，重点突破切忌：1）打断对方的陈述、或者代替对方陈述。因为这会导致对方的敌意、或者改变原有得策略、或者反刺探我方意图；,4.1商务谈判中的思维,8 调停者仲裁者思维方式当谈判中出现冷场、没完没了地辩论、争吵甚至僵局，谈判几乎无法进行，就需要第三者出面进行干预。一般思路是：1）倾听 理解争执各方的陈述2）在理智上将争执方的人与问题区分开,4.1商务谈判中的思维,3）避免对各方的陈述发表评论；4）提出建议方案、重点谈论自己对问题的看法，并“请各方纠正我的错误”，寻找各方的共同利益所在5）要容许各方发泄情绪，不要对情绪宣泄做出反应，切忌将这种情绪在各方进行传递；6）非到必要时，不解释误会；7）谈话应尽量具体而富有弹性，努力契合各方分歧的利益；8）征求各方异议，经过折中、修改建议方案、然后回到4）直至对方可接受或者再也无法接受为止；,4.1商务谈判中的思维,9）判断自己为各方心中的威信，若威信不足以达到仲裁者的要求，则就到8）止步，若威信能得到各方认同，则可转入下一步；10）根据自己的知识、能力、意图做出裁决或者诉诸法律、规定、惯例、政策等。,2023/3/3,54,4.2商务谈判的心理,主要内容第一节 商务谈判心理概述 第二节 谈判者成功心理素质 第三节 谈判心理禁忌,2023/3/3,55,导入案例：日本人的“拖”字诀,1986年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终归于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。,一、商务谈判心理的概念,1、商务谈判心理的概念心理：人脑对客观现实的主观能动反映。商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。2、商务谈判心理的特点商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的个体差异性,2023/3/3,57,3、研究和掌握商务谈判心理的意义,有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 自信心 耐心 诚心（诚意）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于营造谈判氛围,4.2商务谈判的心理,2023/3/3,58,商务谈判需要商务谈判动机商务谈判需要的分析利用,二、商务谈判需要与动机,2023/3/3,59,商务谈判需要,1、什么是商务谈判需要？需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态,是人对一定客观事物需求的反映,也是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。,2023/3/3,60,2、商务谈判需要类型 根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次论的观点人有五大层次的需要：,值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。,生理需要,安全需要,自我实现的需要,尊重的需要,社交需要,2023/3/3,61,在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。,2023/3/3,62,马斯洛需求层次的特点当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我实现”的需求和感觉。同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。需求层次理论在商务谈判中的应用不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力满足商务谈判者的多方面需求。在商务谈判中注重关系的建立与维护。,2023/3/3,63,商务谈判人员的需要吃喝拉撒与老客户打交道人际交往希望得到对方以及小组成员的尊重希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务,2023/3/3,64,赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。,2023/3/3,65,3、寻找对方的需要,认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述仔细分析对方信息的真实性适时插话设身处地，激发对方需要了解需要的急切成都了解需要满足可替代性因素谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）满足需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足的可替代性较弱，那么，成交的可能性就大。,2023/3/3,66,卡耐基为举办讲习会，每季度都要租用纽约某饭店的大厅。一次，饭店通知他租金要提高3倍，而当时所有的入场券都卖出去了。租金贵，不开又不行，怎么办？卡耐基找到经理：“接到通知时，我很吃惊，但考虑到您的处境，该为饭店的利润而努力，否则会被免职。因此我不能责怪你，但我们是否可以共同列表研究涨价对饭店的利弊呢？”卡耐基边说边取出一张纸，从中画出一条细线，然后在好处栏写道：大厅可以空出来，租给舞会或集会使用，所得租金比租给讲习会高得多，所以被租用20天来举办讲习会的确是饭店的一大损失。接着在坏处栏写道：因为我无法付出你们所要求的租金，讲习会只好易地举行。但参加讲习会的大多是知识分子，他们对饭店是个最好的宣传，你花再多的钱做广告，也不见得有这么多这样人来参观。停止讲习不是饭店的巨大损失吗？他把这份表交给经理说：请好好考虑这里所写的利弊，然后把你的决定通知我。第二天，卡耐基接到通知，租金只增加50%，而不是3倍。,2023/3/3,67,美国谈判家荷伯回忆说：几年前他代表一家大公司去到俄亥俄州购买一座煤矿。矿主是个强硬的谈判者，开价要2600万美元。荷伯还价1500万美元。“你在开玩笑吧？”矿主粗声道。“不，我们不是开玩笑。但是请把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。”矿主坚持2600万美元不变。在随后的几个月里，买方的出价为：1800万、2000万、2100万、2150万。但是卖主拒绝退让，于是形成僵局，双方都无活动。情况就是2150万与2600万的对峙。显然，在此情况下，只谈结果就不可能取得创造性结果。由于你没有有关需要的信息，就很难重拟谈判内容。为什么卖主不接受这个显然是公平的还价呢令人费解。,2023/3/3,68,荷伯一顿接一顿地跟他一块吃饭，每次吃饭时，他都要向矿主解释公司做的最后还价是合理的。卖主总是不说话或说别的。一天晚上，他终于对荷伯的反复解释搭腔了，他道：“我兄弟的煤矿卖了2550万美元，还有一些附加利益。”“哈，哈!”荷伯心里明白了，“这就是他固守那个数字的理由。他有别的需要，我们显然忽略了。”有了这点信息，荷伯就跟公司的有关经理人员碰头。他说：“我们首先得搞清他兄弟究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的建议。显然我们应处理个人的重要需要，这跟市场价格并无关系。”公司的官员们同意了，荷伯就按这个路线进行。不久，谈判达成协议，最后的价格没有超过公司的预算。但是付款方式和附加条件使卖主感到自己干得远比他的兄弟强。谈判中，有没有注意到对方需要的多维性，有时候是直接关乎成败的关键因素。,2023/3/3,69,手势与姿态告诉我们什么,摇晃一只脚(厌烦)把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)脚置于朝着门的方向(准备离开)擦鼻子(准备反对别人所说的话)揉眼晴或捏耳朵(疑惑)触摸喉部(需要加以重申)紧握双手(焦虑)握紧拳头(意志坚决、愤怒)手指头指着别人(谴责、惩戒)坐时架二郎腿(舒适、无所虑),2023/3/3,70,坐在椅子的边侧(随时准备行动)坐在椅子上往前移(以示赞同)双臂交叉置于胸前(不乐意)小腿在椅子上晃动(不在乎)背着身坐在椅子上(支配性)背着双手(优越感)搓手(有所期待)无意识的清嗓子(担心、忧虑)有意识的清嗓子(轻责、训诫)一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。,2023/3/3,71,商务谈判动机,1、谈判动机的含义动机：指促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。商务谈判动机：指促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。内在因素需要 外在因素个体之外的各种刺激,2023/3/3,72,2、商务谈判动机的类型经济型动机冲动型动机疑虑型动机冒险型动机,2023/3/3,73,3、激发谈判对手的动机,诱导谈判对手或对手的支持者向对方展示你所提供方案的诱人之处获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持限定获得所提供好处的时间激发力量=效价期望效价：指达到目标对于满足需求的价值期望：指达到目标能满足需要的概论,2023/3/3,74,第二节谈判者成功心理素质,商务谈判中的成功心理谈判成功的行为标准谈判者成功心理类型成功谈判的心理策略,2023/3/3,75,一、商务谈判中的成功心理,信心强制性求胜心理依附性求胜心理理智对待各种问题要清楚冷静耐心表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚心。冷静沉着、掩而不露、从容不迫。,2023/3/3,76,二、谈判成功的行为标准,责任感创造性和自我尊重信任同志和信赖朋友敢冒风险、经得起困难与挫折有具体的奋斗目标,2023/3/3,77,美国对75位取得成功的创业家所做的研究，归纳出企业家的心理特征。它成为创业者的座右铭。自信他们普遍都有很强的自信心，有时有咄咄逼人的感觉。急迫感创业家通常很急地想见到事物的成果，因此会给别人带来许多的压力。他们信仰“时间就是金钱”，不喜欢也不会把宝贵的时间浪费在无聊琐碎的事情上。广泛的知识几乎大事小事无所不知，他们既能掌握事情全盘的来龙去脉，又能明察秋毫。脚踏实地做事实在，不会为了使自己舒服一点而马虎从事。,2023/3/3,78,超人的能力他们能够从杂乱无章的事物中，整理出一套逻辑的构架，有时候他们作决策时会全凭感觉。崇高的理想为了达到个人理想，他们不会计较虚名；他们生活简单务实，必要时常常身兼数职。客观的人际关系态度他们为了事业往往是“冷酷无情”、“不顾面子”。给人以“大公无私”、“就事论事”的感觉。情绪稳定他们通常不喜形于色，也很少在人前抱怨、发牢骚；遇到困难时，他们总是坚韧不拔、突破困难。迎接挑战喜欢承担风险，但并不是盲目地冒险。他们乐于接受挑战，并从克服困难上获得无穷乐趣。,2023/3/3,79,三、谈判者心理类型,1、权力型:行为特征：狂热地追求成绩、对于同类型的人给与无情的打击、喜欢发号施令、不善于真正地引导谈判、敢于冒险。心理特征：要得到权利和特权的象征；不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性；不愿陷入琐事，对细节不感兴趣，易于冲动，喜欢激动等。对策：避免浮夸和骄傲、充分利用对方的弱点（多谈细节性的琐碎信息，激将法）、避免直接冲突、冷静回击。,2023/3/3,80,2、成功型:行为特征：对特定目标非常在意，办事方法隐蔽、手段精巧，外表随和、健谈。对策：年轻的成功型：以鼓励为主，随时戴之以高帽；年纪大的成功型：多出难题，提出大量细节问题；富有经验的中年成功型：以原则对原则。,2023/3/3,81,3、关系型:行为特征：关注领导、同事、谈判对手的看法和关系，不愿意接受挑战，喜欢请示上级，在谈判过程中更喜欢听对方的意见。对策：经验不足、不敢作决定型：谈判中可点明要害，将复杂的问题分割为独立的问题；有经验但怕负责任型：小心对待，先谈次要问题，谈重大问题时要强硬，力争缩短每一个具体过程；内外关系均熟型：以礼相待，以商榷的口气谈判。,2023/3/3,82,四、成功谈判的心理策略,1、把人与问题分开了解对方：设身处地、不以自己的恐惧去推想对方的意图、把对方拉入整个过程中、照顾对方的面子；控制情绪：感受和了解对方的情绪、公开谈论双方情绪、容许对方情绪；对事不对人：对人软弱、对事强硬；2、把重点放在利益上：找准双方的利益所在，寻求解决的方法，忘记立场的对立。3、满足双方的需要：谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方每一方面的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共同利益的谈判策略。,2023/3/3,83,案例：将重点放在利益上,一个想开窗，一个想关窗，他们为了窗户应该开多大而争论不休。开一条缝？半开？开3/4？争论半天没有找到双方满意的解决方法。女图书馆员走过来，问其中一位为什么要开窗，答曰：“使空气流通。”她问另一位为什么希望关窗，答曰：“避免噪音。”女图书馆员想了一会之后，打开旁边房间的窗户，既让空气流通，又可避免噪音。,2023/3/3,84,以色列1967年6月就侵占了埃及的西奈半岛，当1978年埃、以坐下来谈判缔结和约时，双方的立场是对等的、不相容的。以色列坚持要保留西奈的一部分，埃及则坚持要全部收回西奈。立场上的争执使谈判陷入僵局。然而经研究发现：以色列的利益在于安全，他们不希望埃及的坦克在边境旁边开动，随时可能发动攻击；埃及的利益在于收回主权，西奈自古以来就是埃及的一部分，埃及在近代才得到完整的主权，因此决不会把西奈的一部分让给另一个外国征服者。在美国的斡旋下，埃以双方达成协议：西奈半岛完全归还埃及，但是要求一部分地区非军事化，以确保以色列的安全；埃及的国旗可以在西奈半岛上飘扬，但坦克却不能靠近以色列。,2023/3/3,85,艾柯卡成功秘诀：找到双方的需要,美国克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金，是美国第十大制造企业，但从1970年至1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2.04亿美元。在此危难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。这一请求引起了美国社会的轩然大波，社会舆论几乎众口一辞：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，在听证会上，参议员、银行业务委员会主席威廉普洛斯迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张(指自由企业的竞争)来说，不是自相矛盾吗？”,2023/3/3,86,“你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来到这里的，但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。”他接着说：“其实在座的参议员们都比我清楚，克莱斯勒的请求贷款案并非首开先例。事实上，你们的帐册上目前已有了4,090亿元的保证贷款，因此务必请你们通融一下，不要到此为止，请你们也为克莱斯勒争取4,100万美元的贷款吧，因为克莱斯勒是美国的第十大公司，它关系到60万人的工作机会。”艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，几十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金和福利金。所以他向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意付出27亿呢？还是将它一半作为保证贷款，日后并可全数收回？”持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。,2023/3/3,87,第三节谈判心理禁忌及对手分析,一忌感情用事二忌自我低估三忌只顾自己四忌掉以轻心五忌假设自缚六忌失去耐心七忌盲目谈判,急轻狭俗弱贪,戒,一、谈判心理禁忌,4.2商务谈判中的心理,二、商务谈判对手分析 1.兴奋型气质（胆汁质型）2活泼型气质（多血质型）3.安静型气质（粘液质型）4抑制型气质（抑郁质型）,二、商务谈判对手分析,1兴奋型气质（胆汁质型）心理活动特征：典型外向情感外露，喜怒形于色，直率、热情、精力旺盛、豪爽、讲义气；对人与事心理很敏感、反应快，办事讲究效率；自信心较强，轻易不改变看法，敢冒风险，对外界富有挑战，决策果断；自尊心很强，好胜、霸道、吃软不吃硬，喜欢挑剔，以自我为中心，喜欢别人按他的意愿行事。性情急躁、易于冲动，缺乏耐心，有时控制不住自己。,一般表现特点：,说话很快声音很大语句简短，喜欢直入主题态度不够友好，喜欢用质问的语气,身体特征,肩宽体胖骨大，颈短腿粗毛发重，头顶平整。,在20世纪50年代中期，前苏联领导人赫鲁晓夫与当时的联邦德国总理阿登纳的谈判显示出两个人的性格特征。赫鲁晓夫专横跋扈、咄咄逼人，阿登纳也据理力争，毫不让步，结果他们的谈判一直是硝烟弥漫，火药味十足。在谈判桌上，当赫鲁晓夫愤怒地挥拳时，阿登纳则站起来，挥舞他的双拳。当赫鲁晓夫威胁要退出谈判时，阿登纳则命令飞机准备起飞回国。最后，赫鲁晓夫终于发现阿登纳的强硬姿态是性格使然，不是装出来的，以后他的谈判态度有了很大的收敛。,权力型性格特征：,胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型。权力型谈判者的特征是：（1）对权力、成绩狂热地追求。为了