神秘顾客培训资料.ppt
2008年5月,1,概括介绍,2,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,3,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,4,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客（Mystery Shopper）的定义,神秘顾客是指由经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。,5,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训2、神秘顾客访问的目的,对特定或指定的服务窗口通过观察、询问或办理实际业务等方式进行检测，目的是为了通过我们在营业厅的一系列行为来了解该营业厅在目前的现状和存在的主要问题，从而探寻出以后工作的重点和改进方式。,6,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,7,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训3、神秘顾客应具备的素质公平-要求对所有的营业厅都要以公平为原则，要一视同仁，不偏不倚（对所有营业厅）公正-对于营业厅的评估要真实，不能夹杂个人情绪与主观 判断。要真实的从客观事实出发，公正的评价所访 问的每一个营业厅（正在访问的营业厅）中立-对待所访问的营业厅要不偏不倚，以中立的态度评价 所访问的每一个营业厅（多个营业厅对比）保密-遵守保密协议，不得向项目以外的任何人透漏相关信息,除此之外还要求神秘顾客具有：较高的综合素质和理解能力 良好的心理状态和端正的工作态度 明锐的观察、分辨能力和良好的记忆力 一定的工作总结能力,8,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,9,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训4、神秘顾客在访问中的注意事项,注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。访问过程中不得透漏自己的身份,如果发现自己的身份已经暴露,请立即通知项目相关负责人,申请新的访问时间.按照所规定的日期和时间进行访问，将工作做到细致,不能私自延误或推迟访问时间,也不可以不通知项目相关负责人就擅自不参加访问.强调保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，不得在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交还公司相关负责人。问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。,10,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,11,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训5、做好访问前的准备工作,1.暗访问卷,2.暗访过程中的注意事项和需要询问的相关问题,3.暗访使用的设备（包括摄像机或MP4及录音笔等）,物品,用途,1.纪录暗访结果,2.指导神秘顾客正确的开展暗访熟悉营业厅办理的具体业务方便开展咨询,4.一定数额的现金或相关的电话号码,3.拍摄神秘顾客在营业厅内的所有活动,4.开展购买电话卡和查询话费的业务,5.一颗平常心(公平、公正、中立、保密),5.暗访时神秘顾客的正确的心态,12,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训神秘顾客的定义神秘顾客访问的目的神秘顾客应具备的素质神秘顾客在访问中的注意事项做好访问前的准备工作访问的流程,13,神秘顾客知识培训,如何成为一名神秘顾客基础知识培训6、访问的流程,打开设备准备开始,店外环境观察及拍摄,进入营业厅,营业厅内环境观察,观察办理业务的柜台,与营业员进行互动,观察值班经理并互动,观察保安准备离开,离开后要求在隐蔽的地方迅速填写问卷,14,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训郑州网通营业厅相关基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解,每月需要监测的标准营业厅市区有15个，郊县有9个，共计24个；小型营 业厅共计7个，联建局共计6个，一个季度监测一轮；支局营业厅共计12个，每个郊县分公司有2个，半年监测一轮，平均一个季度分别监测每个分公司某一个支局营业厅；（具体地址见营业厅详细名单）目前的监测周期为每月的20日至次约的20日；标准营业厅一般包括综合业务受理柜、缴费窗口、小灵通终端销售、小灵通业务受理、固话业务受理、卡品业务受理等柜台，根据要求考核的业务到相应柜台办理；每个营业厅最少需要监测到2个柜台，并至少发生一次实际业务的办理；每个营业厅的监测至少要求有两名神秘顾客前往，并先后进行监测。,15,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解,问卷共有以上七部分组成,营业厅环境,人员仪容仪表,服务用语和态度,其他扣分项,十项承诺落实情况,其他加分项,业务知识和服务能力,15分,27分,28分,-28分,3分,+1分,27分,16,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-外部形象1）企业标示、营业厅名称牌、营业厅时间牌（满分1分）,网通营业厅的企业标示,营业厅名称牌,营业厅时间牌,基本要求：营业厅企业标示、营业厅名称牌和营业厅时间牌应保持干净、整洁，并不被遮挡扣分标准：三项不齐全或者有破损则不得分；不干净整洁扣0.5分,17,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-外部形象2）营业厅门前整洁、三包区内干净整洁（满分2分）,基本要求：营业厅门前整洁、三包区内干净、整洁扣分标准：门口有小商贩扣1分；引步台阶上有堆积垃圾、较多纸屑、烟头等杂物不得分，有零星纸屑烟头等杂物扣1分。,三包区内地面整洁,厅外墙壁破损,台阶上摆摊,18,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-外部形象3）营业厅门前车辆摆放整齐（满分1分）,基本要求：营业厅门前车辆摆放整齐扣分标准：有条件的营业厅门前车辆应该摆 放整齐，无乱停、乱放现象，影响通行。,车辆摆放整齐,车辆,自行车,机动车,19,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-内部环境1）营业厅内干净、整洁（满分2分）,基本要求：营业厅内干净、整洁 扣分标准：柜台、座椅、地面有灰尘、废纸等不得分；墙体有明显污渍不得分；地面有堆积垃圾、较多纸屑、烟头不得分；地面有零星垃圾、纸屑、烟头扣1分；门窗玻璃不干净、随意张贴与宣传无关物品扣1分；墙体海报有破损、脱落扣1分；,张贴的海报破损,墙壁上有破损,地面上有纸屑,休息椅脏,20,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-内部环境2）有同面积相适应的公众书写台和座椅及书写用具；有各项业务登记表及填写样本（满分1分）3）设业务宣传栏，配置宣传资料；资料架摆放整齐、品种齐全（满分1分）4）硬件设施如：公用电话、查询机等能正常使用（满分1分）,扣分标准：要求填写样本放置在客户容易看到的地方，否则不得分。,扣分标准：没有资料架、宣传栏、宣传板、海报架、X展架、易拉宝等宣传物料均不得分；宣传资料摆放杂乱，宣传栏、宣传板乱写乱画扣1分。,21,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解营业厅环境-营业环境1）营业厅内设置一米线（满分1分）2）非工作状态有“暂停营业”告示牌（满分1分）3）营业台周围不放置个人衣物，生活用品及其他与工作无关的物品（满分2分）4）用户等候时间不超过10分钟，高峰期能增加服务窗口，分流引导客户，减少等候时间，办理高峰期营业员能主动维护服务秩序。,扣分标准：高峰期不能增加服务窗口、分流客户不得分；用户等待超过10分钟不得分；业务办理高峰期引导员或值班经理不能主动维护营业厅秩序扣0.5分。,暂停营业告示牌,扣分标准：水杯和手机除外。,一米线服务,22,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员仪容仪表-基本素质1）能流利的使用普通话（满分1分）2）语速和语调适中，音质要清晰、自然、流畅，切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。（满分2分）,扣分标准：如果语速过快或者过慢，声音太大或者太小扣1分；如果需要要求其改变语速、声调才能交流，此项不得分。,扣分标准：如果方言口音严重或使用大量方言词汇，此项不得分；如果使用个别方言词汇或略带方言口音，扣0.5分,23,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员仪容仪表-仪表1）统一着装并佩带工号牌（或摆放桌牌）。（满分2分）2）服装干净整洁、穿着合体，无明显褶皱；衬衣不得敞领口。（满分2分）3）夏季不穿拖鞋或拖鞋式凉鞋、冬天不穿过膝长靴；外出等场合不穿着工作装。（满分2分）,工号牌,扣分标准：1）未统一着装不得分（冬装要求统一，但不必一定穿工装）；未佩带工号牌或佩戴不规范扣1分；2）服装不干净整洁、穿着不合体不得分，有明显褶皱扣1分；衬衣领口未扣紧，敞领口扣1分;3)夏季穿拖鞋或拖鞋式凉鞋、冬天穿过膝长靴不得分；外出等场合穿着工作装不得分.,袖口、领口不得敞口,24,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员仪容仪表-仪容1）营业员精神饱满，禁止在客户面前打哈欠。（满分2分）2）不染彩发，梳理怪异发型；女营业员短发不长过肩，长发整理盘于脑后并佩带统一头花；男营业员不留长发，上岗前剃净胡须，保持面部干净整洁。(满分2分）3）女营业员不佩带规定以外饰品(结婚戒指和手表除外）。（满分2分）,扣分标准：1）营业员精神状态不好，出现疲惫、困倦、萎靡现象不得分；在客户面前打哈欠扣2分；2）女营业员短发长过肩，长发未整理盘于脑后，未佩带统一头花不得分；染彩发，梳理怪异发型扣1分;3)女营业员佩带规定以外饰品不得分；手和指甲的清洁、卫生，指甲长度和指甲油不符合要求不得分.,25,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员仪容仪表-仪态1）引导客户时，手势规范。（满分2分）2）营业人员不在营业厅内追逐、嬉戏、大声喧哗，言行举止符合规范。(满分2分）3）当客户站立时，必须采用站立服务，姿态端庄，不得叉腰、抱胸，不得背靠他物或趴在营业柜台上。正在进行微机操作时可坐下，但必须示意客户“请您稍等”或引导客户到其他窗口，处理完毕后，站立接受客户咨询。设有客户座席的，可先行请客户坐下，营业人员方可坐下。（满分3分）4）递物接物时，尽可能使用双手，在与客户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢。如柜台前只有一位客户办理业务，受理完毕后营业人员应起身双手将钱物递给客户。（2分）5）坐姿规范。（2分）,扣分标准：1）引导手势出现用食指指点或笔等物品指引时不得分，引导手势不规范扣1分；2）在营业厅内追逐、嬉戏、大声喧哗不得分;3)非业务受理进程中，当客户走近时，营业员未站立服务不得分（执行标准为：当客户靠近营业柜台，营业员已经接受客户咨询10秒钟后依然没有站立服务，不得分）；站姿不符合服务规范叉腰、抱胸，背靠他物或趴在营业柜台上扣2分；4）开放式柜台必须双手递接物品，如柜台较高并有护栏、营业员侧坐且业务繁忙时，可不必双手递接物品，但必须注意递接时的礼貌，轻拿轻放，否则不得分；5）盘腿、跷二郎腿不得分，旋转座椅来回旋转嬉戏不得分。,26,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员礼貌用语、态度-服务用语1）在接待客户时，营业人员应做到来有迎声，问有答声，走有送声，关键时刻有提醒声。靠近服务窗口或营业员时，使用“您好”等礼貌用语。向客户道别时，使用“再见”、“请走好”；（满分3分）2）当需要客户配合时，使用“请”字开头，您不离口；(满分1分）3）营业员正在处理业务时,应主动招呼客户“您好，请稍等”；（满分2分）4）在接待客户时,需要接听电话,应对客户表示歉意,“对不起,请稍等”。（满分2分）,扣分标准：1）当客户靠近营业柜台10秒钟，营业人员未使用“您好”等礼貌用语，扣 2分；向客户道别时，未使用“再见”、“请慢走”、“请走好”扣1分；2）当需要客户配合时，未使用“请”字开头，扣0.5分，不能充分使用“您”不得分;3)与等待客户打招呼时，未使用“您好，请稍等”不得分，问无答声，爱理不理不得分.4）需要接听电话时，未对客户表示歉意,“对不起,请稍等”不得分。,27,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员礼貌用语、态度-服务用语5）当客户提出建议时应表示感谢；客户感谢或表扬时，使用“不用谢，这是我们应该做的”等；（满分2分）6）收费/收款时做到“唱收唱付”，应当说：“收您xx元，您的xx费用xx元，找您xx元，请收(点)好”等；(满分3分）7）有问必答，不能对客户说“不行”“不知道”。（满分2分）,扣分标准：5）客户感谢或表扬时，未使用“不用谢”“不客气”的不得分。使用不标准的如使用“嗯”，“好”“没事”等回应客户的扣1分；6）没有唱收或者唱付均不得分，唱收唱付不完整扣2分;7)未做到有问必答，怠慢客户不得分，对客户说“不行”“不知道”不得分.,28,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解人员礼貌用语、态度-礼貌态度1）双目正视客户。（满分3分）2）不与客户争辩、顶撞。(满分3分）3）接待客户时态度热情主动，微笑自然，不使用生冷硬的服务忌语，客户遇到不明白的问题时，营业人员应热情、耐心、不厌其烦地解答，直到客户满意为止。（满分3分）4）尊重客户，不和客户开玩笑。（满分2分）5）营业人员不能推诿客户咨询，严格执行首问责任制度。（满分2分）,扣分标准：1）非业务受理进程中，未正视客户不得分，营业人员不能边回答边工作。；2）接待客户时表情漠然，态度不热情主动，不耐烦，语气不诚恳，出现推诿现象不得分，使用生冷硬的服务忌语不得分;,首问负责制：就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。,29,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解其他扣分项1）工作时间不做与工作无关的事（-5分）2）非营业人员出入营业柜台内(-2分）3）无招揽业务现象（-3分）4）保安仪表、仪容、仪态（-1分）5）保安工作时间不做与工作无关的事（-1分）6）值班经理在岗位情况(-2分）7）值班经理责任心情况(-2分）8）值班经理和引导员遇客户在厅内发生争执情况时，应及时将客户引导到客户接待室（或其他场所），保证营业厅的工作秩序（-3分）9）营业员不在营业厅抽烟（-3分）10）客户在营业厅抽烟，营业人员应及时制止（-1分）11）客户取消服务时，营业人员应询问原因，及时加以挽留（-3分）12）工作有差错时，诚恳接受批评，向客户道歉并及时纠正(-2分）,保安：1）衣着干净、合体，不留长发，上岗前剃净胡须，保持面部干净整洁。精神饱满，站姿、坐姿端正；2）不打瞌睡、看报纸、电视、杂志、不和营业员聊天。,值班长：1）值班经理身份容易确认，包括胸牌、桌牌，衣服颜色等；2）值班经理要积极维护营业厅秩序、应对营业厅突发事件，指导协调营业员办理业务，不做与工作无关的事；3）值班经理和引导员遇客户在厅内发生争执情况时，应及时将客户引导到客户接待室（或其他场所），保证营业厅的工作秩序。,30,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解十项服务承诺落实情况每一季度考核一至两项承诺落实情况（满分2分）,十项服务承诺：1、预约服务 2、提供市话详单查询服务 3、同城移机不改号服务 4、建设农村信息服务站 5、开通网上营业厅 6、建设党员远程教育站点 7、提供免填单服务 8、10060沟通更顺畅 9、资费标准明确清晰 10、推行小灵通信息业务二次确认,31,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解其他加分项营业厅内有便民措施，如：饮水机、老花镜、气筒、针线等（+1分）,32,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解业务知识、服务能力（27分）评分原则：1、营业人员对公司的业务知识的熟练程度（业务申请及开通过程，该业务的资费，缴费方式等，是否有相关的促销活动）；2、营业人员的主动营销意识（如：客户参观营业厅，对公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时，应主动营销，主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题）；3、以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能；4、营业人员能主动告知客户在相关业务的使用方法或者注意事项；5、在解答客户疑难问题时，使用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。,评分要求：1）在问卷最后一页空白处要注明所考核的柜台和考核题目；2）给出具体综合得分，并注明扣分的原因。,33,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,34,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,35,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,36,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,37,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,38,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,39,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,40,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,41,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,42,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,43,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,44,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,45,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,46,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,47,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,48,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,49,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,50,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,51,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,52,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,53,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,54,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,55,郑州网通项目内容培训,郑州网通项目基础知识培训3、各网点的网点内部平面图,56,
