店务管理【非常好的一份讲义】 .ppt
店务管理课程课程,ANTA-TRAINING2006-07-05,“一分钟自我介绍”,过往的工作经历？你的期望？,我的期望？！,认真游戏，开心学习共同分享，相互借鉴,课程内容介绍,店长的定义与角色管理的定义管理性工作和实务性工作的区别店铺营运管理内容与技巧店长应具备的态度和认知,什么是店长？！,店铺最高的负责人对店铺人、财、货、场进行管理达致店铺目标（盈利）团队的LEADER(领导人),店长的职责,激励团队实现目标（销售、服务目标）维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属,什么是管理？！,请每个小组用一幅图画表达管理的定义,什么是管理？！,透过他人完成工作共同达致公司目标有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）,什么是管理？！,透过他人完成工作 团队协同 共同提升 责任共享 分享成功,什么是管理？！,共同达致公司目标 提高销售 达成盈利 维护品牌形象,什么是管理？！,有效运用各种资源 合理安排人手，发挥同事潜能 充分运用卖场空间 杜绝浪费，控制营运费用 销售是与时间竞赛,什么是管理？！,盈利是我的最终目标和最大责任,成为优秀店长，我要关注什么？,分组讨论,我要关心的1、2、3、4、5！,1-T2-A3-S4-C5-P,我要关心的1T,TARGET（目标）营运目标 服务目标 销售目标,我要关心的2A,心态ATTITUDE 态度决定一切！行动ACTION 立即行动，付诸实施！,我要关心的3S,服务SERVICE 服务理念（外部服务、内部服务）速度SPEED 追求活力和速度的体现销售SALE 关心和分析我们的销售状况,我要关心的4C,顾客CUSTOMER工作伙伴COLLEAGUE教导COACHING整洁CLEAN,我要关心的5P,产品PRODUCT价格PRICE促销PROMOTION地理位置PLACE专业度PROFESSIONAL,“我的日常工作”,每个小组写出3个店长日常的工作事项,管理性和实务性工作,管理性工作 教导新同事 跟进同事陈列调整 早会 跟进同事工作表现 编制班表,实务性工作 收款 销售分析 阅读报表 处理顾客投诉 了解市场,WHY?为什么？！,明确店长的主要工作合理分配时间信任同事，给予表现机会,店长的角色定义,我是谁？！WHO AM I?!,“我是谁？”“WHO AM I?”,店长的角色,沟通者教练评核者激励者辅导员决策者仲裁员,我的角色与定义,沟通者正面传递信息，组织内沟通桥梁教 练不断教导下属，提升同事的工作技能评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员关心同事生活与工作，充当心理学家决策者经过思考，制定计划仲裁员公平、公正处理问题,我是一个好的管理者吗？！,分组讨论,TELL ME WHY?,小提示：,尊重同事发挥同事能力团队的协同和共享,TIPS,JOHN的烦恼？,分组讨论,小提示：,成功的领导，善于自我检讨不要责怪同事留意同事的表现，跟进再跟进跟进同事进度，发挥潜能不要自己充当所有职务,TIPS,店长应具备的态度和认知,盈利意识使命感公信力效能意识创新与突破,店铺营运管理有什么？！,TELL ME WHY?,店铺营运管理内容,人员管理货品管理卖场管理服务管理销售管理财务管理信息管理,店铺营运管理人员管理,现场教练沟通与激励跟进同事表现日常行政管理招聘与面试,想到教练，你想到谁？,WHY?,人员管理什么是教练！？,透过一些方法改善和增强员工工作技能使他们更符合公司标准和要求令他们对工作更胜任愉快,店长现场教练！,新同事的教导产品知识的教导陈列知识的教导同事提升辅导,如何教导新同事？,为什么？-WHY?教什么？-WHAT?怎样教？-HOW?,分组讨论并以表格形式表达,为什么要进行新同事教练？,让新同事接受系统的店铺训练统一店铺对新员工的教练标准让新员工能更快理解公司文化让新员工更好掌握店铺操作的标准,WHY?,我们要教什么？,介绍同事和店铺环境顾客服务标准和步骤团队精神店铺日常工作销售人员的职责公司的政策和制度产品知识和陈列技巧,WHAT?,我要怎么教？！-HOW?,教练的技巧,讲解演示让他再做一次,TELL-SHOW-DO,个案分析,小灵的烦恼 小灵于半年前转往新铺并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小灵深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小灵觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。,怎么办？,讨论问题：作为一个副店长，小灵的表现已经不错，但哪 些地方可以再加强呢？（第一段）2.你如何评价小灵对店铺的看法？（第二段）3.你对小灵现时处境有什么建议？,沟通与激励,组织有效早会店铺定期活动月度例会设计店铺激励游戏,早会的内容,营业分析推广活动介绍产品知识演练信息传达设定当天销售目标,召开有效早会的好处,检讨表现加强沟通统一运作带动同事确定目标推动士气,早会技巧,准备内容正面传达简明扼要确保参与机会均等,早会演练“我是主持人”,假设一份生意状况赞扬一位同事的表现公司推出新活动进行新货品的销售演练设定今天的销售目标（假设今天是周六）,跟进同事表现,“三心”定期评核及时回应设定目标明确计划,日常行政管理,班表编制考勤记录面试与招聘文件处理,班表编制技巧,节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配,店铺营运管理货品管理,为什么要进行货品管理？！,WHY?!,WHY?-为什么要进行货品管理,借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点,分析店铺销售（数字敏感度）货品结构保持店铺健康库存量加速货品的周转仓库管理失货控制盘点,我要如何进行货品管理？,货品管理销售分析,按时完成销售日报表分析每天销售状况销售的前10位（TOP10）款号（鞋类、服装）清晰慢流货品款号销售完成的比例,货品管理保持健康库存量,健康库存量,铺场量,12周销售量,影响健康库存量设定的因素,面积（卖场面积、库存面积）销售情况补货周期,我要如何加速货品流转？！,HOW TO DO?,加速货品周转,畅销货品平销货品慢流货品,货品管理失货控制技巧,为什么？WHY?,如何有效控制失货？,货品管理失货控制,对外的管理强化同事协同合作，定岗定责默契卖场的呼应和补位规范留意和及时提醒（暗语）合理分配人手,货品管理失货控制,对内的管理加强员工的职业道德教导强化店铺管理流程并严格执行相关的规范店长应以身作则,货品管理仓库管理,明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性,货品管理盘点流程,盘点前工作准备1.讲解盘点目的和工作程序2.安排人员明确分工，将商品归类摆放3.盘点前避免繁复的货品进出调拨4.准备所有盘点用品5.将所有单据进行整理统计,货品管理盘点流程,盘点实施过程1.安排双人进行盘点和复核2.将盘点区域合理划分，专人负责3.按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表4.已盘点货品进行标识，方便确认,货品管理盘点流程,盘点后工作跟进1.及时整理盘点表格，并附录相关单据2.盘点表填写规范、书写清晰3.将正货、次货分别进行盘点和录表,店铺营运管理货场管理,包括什么内容？WHAT为什么？WHY怎样做？HOW,声色光人货场,货场管理声的管理,选择适合的背景音乐 动感、冲劲、活力 体现运动品牌特质适中的音量,货场管理色的管理,颜色配搭协调焦点突出主题颜色明确,货场管理光的管理,保持店堂光线明亮、舒适强调重点焦点运用,货场管理人的管理,人员的妆容与仪表统一的制服人员的精神状态卖场的整体氛围,货场管理货的管理,干净整洁熨烫整齐齐色齐码主推明确重点清晰分布协调,货场管理场的管理,整洁干净舒适协调空间明快气氛浓烈错落有致,为什么要有“气氛”？！,保持良好的精神状态吸引顾客刺激购买欲促进销售,“造势”小窍门捧人场！,店堂明亮，保持新鲜感音乐适中，保持活力感待客殷勤，保持亲切感自我调节，保持愉快感,店铺营运管理服务管理,服务管理的重要性有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）提高市场竞争力提升销售业绩创造更高利润,服务管理,是,“决胜终端”的根本,服务管理包括什么？！,执行公司统一的服务标准建立完善的顾客管理档案培养专业的销售团队倡导优质服务理念有效处理顾客投诉,“优质服务”的定义,超越顾客的期望提供高品质、人性化的服务,优质服务长期利润,什么是服务？！,顾客的感受由顾客评价令顾客开心,准备,打招呼,了解需要,介绍产品,试穿,附加推销,完成交易,售后服务,如何进行服务管理？,讲解服务的标准进行演练，统一标准不断跟进同事现场表现给予回应（鼓励式回应、教育式回应）再跟进和评核,HOW TO DO!?,服务管理顾客管理,珍惜我们的顾客资源建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题）定期回访,优质服务由我做起！,外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言内部顾客服务 同事也是服务对象“我为人人，人人为我”,店铺营运管理销售管理,销售目标的设定和分解销售报表的运用生意分析,销售目标分解技巧,年度销售目标分解月度销售目标分解日销售目标的分解,年度销售目标的设定,公司整体的销售目标店铺的营运费用历史销售数据预估的营业业绩,月度销售目标设定技巧,我要如何分解销售目标？！,HOW TO DO?!,让我试一试！,店名：ABC年度销售目标：300万工作任务：进行月度、每天、每班 次和个人的销售目标的 分解工作形式：小组讨论、共同完成,WHY?为什么,每天销售目标的设定,我会分解每天的销售目标！,I NEED TO DO!,店长的周报,工作目标：设计一份店长周报工作形式：小组讨论，以表格 形式,“我的周报”,生意分析（对比、比例）人员状况推广分析同行竞争需协助事宜,销售分析的4W/1H/1F,为什么？！WHY?何时做？WHEN谁去做？WHO销售分析包括?WHAT如何做？HOW结果跟进FOLLOW UP,店铺营运管理财务管理,进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金 严格执行公司财务制度和现金保管规范。严谨监察各级别员工（如突出检查收银机等）防止出现舞弊,店铺营运管理信息管理,及时反馈店铺的销售状况新产品的分析顾客的建议和意见同行竞争对手的表现推广活动的分析反馈公司政策的发布和传达建立店铺文件管理档案,回去如何学以致用？！,我要如何提供培训支持,我的工作计划家课,我计划如何开展培训工作我计划如何跟进这次的培训我计划如何建立分公司的培训体系我需要什么支持,谢谢!,再见!,
