福建移动渠道效能提升方案.ppt

渠道业务发展及效能提升方案,市场经营部2010.03,第一部份 自营服务厅业务发展及效能提升,一、自营渠道效能现状,（一）客户发展情况1、2009年各级渠道客户发展情况,2、自营服务厅人均效能情况（不含后台及渠道中心放号）,3、三级市场人均放号效能,上半年各级市场人均效能均呈逐渐下滑趋势，第三季度借助校园营销活动的开展，人均放号量均有较大提升，至第四季度未能保持相对的增长趋势又开始呈下滑趋势；其中，市区服务厅人均效能起伏相对较大，县城和乡镇人均效能相对较平稳；,从人均办理量变化情况看，6月份之后，新业务办理量迅速下滑，由于服务厅优化后，剩余服务厅客流加大，但未能服务厅未能有效做好客户分流工作，服务厅现场管理得不到有效管理，服务厅设备因缺少专人的引导而起不到促进的作用。,（二）三级市场数据业务办理效能情况（仅为业务开通量）,一、自营渠道效能现状,（一）提升用户规模及有效性的几项重点工作,1、积极运用酬金、低端机、渠道策反等政策遏制三级市场竞争对手的上升势头，提升用户发展总量；2、把好质量关，以营销方案为依据建立规范的营销流程、监控模式等，提升用户质量；3、抓好农村市场末端渠道工作，确保农村市场占有率优势地位，对属地方案的需求作出及时反应及指导，深掘农村市场的发展。根据不同市场特点，落实属地营销举措。,二、效能提升工作,（二）厅内各功能区域效能提升举措：,咨询区,终端销售区,自助 服务区,业务 受理区,客户 休息区,主要功能：客户引导、分流、咨询,主要功能：终端体验销售,主要功能：自助服务、业务体验,主要功能：各类业务受理,主要功能：客户等候宣传区,1、目前服务厅主要功能区域,2、各功能区域效能提升举措,一、加强服务厅区域功能化建设根据公司业务发展需要，结合客户消费习惯等因素，合理调整服务厅各功能区域的布局，物理区隔或人员分工实现功能定义；通过对各区域的效能提升，全面提升服务厅的整体效能。,1、服务厅功能区域的划分标准及功能描述,（1）咨询区：一般设在服务厅入口显著位置，面积约占服务厅面积的5%，主要负责对进入厅内的客户进行有效的引导分流，解答客户的咨询，进行业务推荐，同时为办理业务的客户做预处理（如复印证件、填写单据等）。（2）终端体验销售区：一般设在服务厅入口右边靠近橱窗位置，区域面积占比15%，主要负责厅内定制终端的体验及销售。（3）自助服务区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比15%，主要给客户提供各项自助服务、进行业务体验。（4）业务受理区：一般设在正门入口正对的区域，区域面积占比35%,主要给客户提供综合性的业务受理。（5）客户休息区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比10%，主要给客户提供舒适、整洁等候场所，同时也是服务厅进行业务宣传推荐及客户关怀的重要场所。（6）后台：区域面积占比约为20%，是厅内后台业务处理、服务人员休息及服务厅进行班组团队建设的场地。不详细叙述，具体工作中执行。,3、各功能区域效能提升举措,2、服务厅功能区域的功能定位及运营模式,厅内各功能区域是用户在厅内的多个营销服务接触点，对于客户的营销、服务、体验工作均有不同的承载及作用，各功能区域除了要发挥本功能区域自身作用外，还需结合以往优秀的服务厅管理经验，形成协同配合，闭环管理深度运营，以发挥出整个服务厅的效能。按照服务厅各功能区域的特点，拟订了服务厅各功能区域服务流程示意图，并有针对性的提出优化举措。,2、服务厅各功能区域服务流程示意图,客 流,导购员、咨询台（问有答声）,1.缴费的客户2.需要开通或取消 数据业务的客户,1.对业务提出疑问的 客户2.有投诉倾向的客户3.打印发票的客户,1.办理过户，换卡，分合户等综合业 务的客户 2.老弱病残孕客户,1.入网客户 2.转资费的客户3.主动询问优惠活动 的客户,自助终端区(值班经理、促销员),客户关怀区(投诉处理值班经理、综合员),客户等候区(值班经理),咨询区(咨询员),值班经理对潜在客户进行二次筛选,引导至咨询员处）,咨询员直接推荐,前台办理业务,客户满意而归,来有迎声,（准备好相关证件）,(走有送声),（三）、存量市场深度营销工作,以营销方案为起点，明确规范的营销流程、监控模式等，提高厅内存量用户的营销力度，通过加强存量营销包推荐力度，提升增值业务附着比例，完善运营水平及提升，增强业务发展。1、存量客户的话务类产品营销工作拟定营销必说话术：每个营销方案下发时，必须拟订相应的前台推荐营销必说话术（融合此前所要求的营销必说七要素、营销话术在内），并将此作为发文的必要附件进行同步下发，并加强服务厅人员对营销必说话术的培训学习、掌握及业务考核要求，有能力的要求以开展营销实战演练的方式进行提升。开发营销工具：建立服务厅业务营销分析应用工具，将营销必说话术，要求进行格式化提炼后，固化下来在厅内后台显形标出，便于服务厅一线人员的了解；实战演练：充分利用晨会，班前会开展内部实战演练，增强一线人员使用营销话术的习惯；加强巡查及榜样学习：加强对一线人员的巡查指导工作，可以采用值班经理演示岗或业务能手演示岗的方式提供多样式的学习方式，提高营销要素的掌握；加强协同作战：加强服务厅咨询台的营销与分流引导的作用，利用服务厅营销氛围结合咨询人员的推荐，提升服务厅存量客户业务办理量成功率。客户推荐率：要求咨询台或流动营销人员，对于每位进入服务厅办理业务的用户，一定要针对用户的实际情况，进行至少1项的业务营销工作，主要以营销必说话术为主进行用户推荐；加强团队竞争氛围：对厅内每周营销活动每个员工完成情况进行上墙争优公示，增强员工的指标完成意识；,（三）、存量市场深度营销,2、提升提升增值业务附着比例制定“新业务营销能手”奖励机制，提升营业人员进行增值业务营销的积极性 制定服务厅增值业务营销经验交流会机制，以“传、帮、带”互学互动，提升整体营销能力。制定人性化营销话术，规范实施话术营销，提升营业人员与客户沟通的有效性制定投诉现场解决机制，加强人员服务及沟通水平，提升客户满意度制定增值业务专项普及率达标竞赛机制，打造服务厅高校营销团队，提升属地化增值普及率及业务收入。制定体验营销设备全面使用机制，提升用户对各项业务的直观感知。,（四）、提升客户服务水平，提高客户感知,根据服务厅的功能定位，以“方便客户，突出重点”为原则规划设计各区域的布局,形成定期监控各厅人员排班安排机制，从人力资源上确保业务正常开展,业务高峰时期，配置足够咨询人手，确保咨询人员第一时间接触客户，了解客户办理业务，将客户的疑问尽可能在咨询台或投诉专柜解决,定期针对前台伙伴开展各岗位、各项业务应知应会培训、学习及掌握情况考试，提高基本业务能力及响应速度；,完善与优化BOSS系统业务功能，便捷前台用户办理，简化相关流程，提高客户需求响应速度；,加强现场管理能力，提升服务厅工作效能,树立员工绩效观，落实客户、业务发展有效性考核，令行禁止严格执行绩效考核，引导员工正确的绩效导向。1、合理分解指标：制定相应的绩效考核指标。2、制定考核标准：业务类考核：建议考核权重为60%，主要分为KPI业务和常规业务两类，其中KPI业务为考核的重点，为避免业务种类过多，导致服务厅人员精力分散影响业务发展，建议每次重点设置2-3项重点短板KPI业务为主推，确保各项指标能均衡发展。基础管理类：建议考核权重为10%，主要考核厅内服务人员的出勤，会议制度，安全生产、业务培训及考试，团队建设等。团队建设（10%）：包括团队目标及实施计划，团队学习及竞争，团队分工及职责，团队考核及沟通等进行考核业务培训及考试：建议考核权重为5%，主要考核服务厅人员的服务技能。服务类：建议考核权重为15%，主要考核服务厅人员的服务质量。3、合理分工：根据服务厅的指标，结合服务厅功能布局特点以及管理模式对服务厅人员进行合理分工。进一步明确服务厅经理和值班经理的工作职责，对厅经理及值班经理的日常工作进作出明确的优先排序，以便于管理人员合理安排工作，提高工作效率。4、绩效指标及时下发：在月末下发下月的绩效。5、重视沟通：各级部门加强对指标的监控，定期与员工沟通，对员工的工作给予合理的评价及指导。,（五）、加强服务厅绩效管理,（六）、加强服务厅团队建设及基础管理工作,团队目标及实施计划：服务厅每月末通过召开全体会议，明确服务厅的各项工作目标，并将目标进行分解到个人，将服务厅各项工作分成几个部门，同时将团队分成几个小组开展工作，按照时间表进行计划实施。团队学习及竞争：服务厅利用班前会，周，月例会开展业务及公司企业文化的学习活动，并将学习活动结合文化上墙，上报结合起来，宣传服务厅各项工作及员工风采，同时根据个人对挂靠服务厅工作的完成开展竞赛，以达标创优建设我厅的心态，对合理化建议进行收集评选，从中形成服务厅优秀管理经验保留团队分工及职责：根据服务厅工作需要，结合个人特长进行分工，明确职责，做到人人有事情，事事有落实，落实有监督，形成良性闭环管理制度开展工作服务厅可先将服务厅工作进行项目列举，并将工作根据重要性进行优先级的排名.团队考核、奖励及沟通：根据服务厅工作完成情况，除在KPI中体现工作成绩外，结合服务厅安排的各项工作完成情况对员工进行合理，公平的考核，同时对优秀员工进行奖励和有效的沟通团队协作：每月分公司领导至少一次到服务厅开展调研活动，分公司部门职能人员挂点服务厅，为服务厅提供有力支援，采用换岗的形式加强服务厅与职能部门之间的沟通协作精神,1、人力、资源下沉一线，加强领导、管理部门服务一线的意识，管理部门指标与挂点服务厅完成情况相结合，营造良好的团队协作精神。2、加强执行文化建设，建立能吃苦、能作战的队伍，营造狼性员工的团队。,各分公司要求将各厅团队建设各项工作厅内落实情况作为每月各厅绩效考核中团队建设考核项执行情况进行显性考核，督促各厅厅经理加强厅内团队氛围建设，提升团队效率。,第二部份 社会渠道效能提升方案,1、业务发展数量 以各县公司2009年11月，12月，2010年1月社会渠道月平均量放号量为基准，项目实施后月均业务效能较基准值提升10%以上。2、业务发展质量 统计期内社会渠道新增用户在期末留存率统计期内新增用户在期末为在网状态的户数/统计期内新增用户数。目前社会渠道入网号码一年内的留存率约60，2010年社会渠道入网号码至年底留存率目标达到70。3、社会渠道内部管理提升 通过加强县公司社会渠道营销中心对社会渠道的服务支撑力度，帮助代理商提高其门店管理的标准化规范化，在人员素质、营销管理、基础管理、服务质量、绩效管理等方面得到较大提升,一、整体目标,二、提升举措,通过人力提升、营销管理、基础管理、服务提升、服务支撑管理、社会渠道高效能文化氛围建设，贴店管理七个维度进行社会渠道的高效能提升。,举措一：人力提升 通过组织代办人员开展各种形式的培训及相关的考核，提升业务知识知晓熟练程度，进而提升整体业务受理效能。1、培训内容：主要包括服务礼仪培训、应急业务培训、重要营销活动、基础业务培训、代办业务资格认证培训等。2、培训频次：每月至少组织一次代办人员业务培训。3、培训方式（1）集中培训：由各分公司组织属地代办人员进行集中业务培训。（2）现场培训：并在巡检记录本及基础平台中进行记录。,举措二、营销管理一、具体举措：1、推进代理商建立其业务员薪酬绩效考核模板，实现高效能代理商门店的深化，以达到代理商对其门店业务员考核目标业务量更量化、目标更清晰。2、强化营销要素管理：店内品牌及业务宣传、陈列合格率、促销合格率、渠道服务质量、业务量考核等。二、高效能运用方式：1、绩效管理要形成闭环管理。每月初由各分公司社会渠道营销中心制定统一绩效模板，采取面对面的形式下发给代理商，并做好沟通解释。在执行过程中做好跟进辅导帮助代理商提升绩效。次月完成绩效评分后要指导代理商做好业务员绩效沟通达到反馈激励作用。2、每月由各分公司组织对代理商门店现场营销要素进行常态化巡检。3、营销管理提升与营销政策支撑挂钩：每季度按照代理商（一个代理商下属多个门店取所有门店总量）营销管理提升情况（现场检查及业务量情况）进行归类划分为A、B、C三个等级，对不同级别的代理商在下季度给予相应不同的营销支撑政策的区隔。,二、提升举措,举措三、基础管理一、具体举措：1、资料要件规范：（1）工作日志制：通过填写工作日志反应代理商门店当日营销活动开展、市场动态、客户需求、需解决的问题等；（2）文件传达情况：通过电子流形式开展检查及规范，并开发渠道平台的模块便于各单位核查及指导代理商开展；2、形象规范：（1）店面环境、营业员仪容仪表、着装、VI规范等；（2）上墙规范：加载相关品牌、服务宣传资料；3、建立后台资料库：4、建立后台文化园地：二、高效能运用方式：1、每月由各分公司组织进行常态化巡检，对优秀的工作日志可在月度高效能评分中加分；2、每季度由市公司市场部及服务营销中心统一组织分公司进行交叉互检；,二、提升举措,举措四、服务提升一、举措：通过统一服务培训及现场检查方式，提高社会渠道从业人员的整体服务意识和服务水平，并进行过程监控。二、高效能运用方式：1、服务培训列入人员提升培训计划并组织考试，得分情况列入人力提升项目得分中；2、每月由各分公司组织进行常态化巡检；3、每季度由市公司市场部及服务营销中心统一组织分公司进行交叉互检；4、考虑通过第三方公司，神秘客户等方式进行不定期抽查；,二、提升举措,举措五、社会渠道高效能文化建设一、举措：统一开展建设后台宣传栏。二、高效能运用方式：（一）在代理商门店后台开展高效能提升宣传栏建设；（二）定期组织与代理商之间的各种包括但不限于月例会，沟通会，半年工作会等会议形式以及各种形式的联谊会等团队活动，以增进双方的沟通了解，提升合作效率。,二、提升举措,举措六、服务支撑管理一、举措：根据社会渠道服务支撑的工作职责、需求响应、巡检及考核制定社会渠道服务支撑管理制度二、高效能运用方式：（1）末端渠道 区域公司（不含邕宁）末端渠道及营销人员按“市区集中，乡镇属地管理”的模式进行管理，县域公司（含邕宁）社会渠道按全集中的模式进行管理。（2）9次代理商 开展贴店管理方案，对15个重点店面列入高效能提升项目标竿厅，严格按项目各项要求执行，其他门店以巡店形式开展。,二、提升举措,举措六、服务支撑管理（3）属地化营销渠道中心与各分公司协作营销支撑流程,二、提升举措,举措七：贴店管理提升销量目的：通过G3终端专区的贴店模式，拉升社会渠道G3终端销售量为主要目的，并兼顾推动公司其它业务的营销，作为自营渠道营销的延伸。（一）贴店网点选择条件 由于贴店运营工作的开展是采取定点进驻运营管理的模式，进驻工作不能面向全部社会渠道门店开展，因此，必须满足以下条件的代理商门店可考虑进驻：1、各分公司业绩突出的大型手机卖场；2、门店地处商业繁华地带，客流量大，销量较高，效能突显的可适当放宽条件；3、重点扶持效能提升发展较有潜力的合作营业厅；4、服务厅在每月服务质量检查中存在问题较多，客户满意度较低。（二）、贴店进驻管理模式1、场地：由我公司在部分代理商网点建设终端销售专区，并定点派驻人员进驻专区协助代理商开展运营管理。（1）由代理商无偿提供场地建设终端销售专区；（2）公司负责进行专区的包装及装修工作。2、设备：专区终端设备由我公司负责配置及管理；电脑、体验桌、终端展柜、心机体验设备、台式资料架,二、提升举措,举措七：贴店管理提升销量（三）、终端销售专区建设标准参照自营服务厅终端销售专区建设标准进行配置、建设，主要分为终端销售区、终端体验区。（1）专区位置要求：G3终端销售专区设于代理商店面内明显且客户密集的显眼处。（2）专区功能定位：G3终端专区以G3业务运营为主，是专业开展G3业务体验、营销、服务一体化运营的核心专区。（四）、驻店人员派驻管理：（1）人员配置：由各分公司抽调人员进行每个门店派驻，人员为2-3人/厅，其中：1名督导管理、固定派驻，1-2名销售督导员，有固定周期的派驻，派驻期为前3个月，作用在于传帮带作用，督促代理商开展终端营销；（2）人员管理：市区归由渠道中心管理，各县分公司按归属原则进行管理。（3）绩效考核：主要考核终端销量及G3业务受理两项指标。由各分公司根据指标分解终端销售指标至各驻店，驻店人员绩效与此挂勾，终端销量目标值制定的提升率在10%至30%区间内。另增加代理渠道存量客户营销的营销考核。,二、提升举措,举措七：贴店管理提升销量（五）驻店业务发展模式：1、任务量：由各分公司根据市公司下发的指标进行分解，原则为：与自营厅合计门店的均量做分解。2、销售工号：各分公司派驻人员主要为帮助代理商提升终端销售量，因此，销售使用驻店代理商的工号，不允许使用自营工号进行业务受理。3、终端物流供给：参照现行代理商终端销售流程执行。4、销售酬金：参照现行标准执行。（六）职责：1、驻店代理商职责：业务发展：配合驻店人员的业务指导等各项工作；规范落实执行：按照派驻的规范要求，配合驻店人员的规范实施；2、驻店人员的职责：做好驻店店面的业务发展指导工作，并协助代理商做好终端销售工作；4、各县分公司：做好人员抽调的工作；配合及支撑渠道中心做好代理商G3终端销售的相关终端、物料等工作；,二、提升举措,举措七：贴店管理提升销量（七）、派驻结果运用：派驻方式是为提高代理商的终端销售及业务、服务等水平，移动公司将派驻人员给予业务指导及协调解决厅店的相关问题，但对于在执行过程中对代理渠道提出业务量考核的要求，如有以下情况将扣罚相应酬金：1、对派驻驻店人员的工作的不配合、不落实的；2、未完成属地分公司下达的业务考核指标的；3、出现业务违规操作情况的；4、其它以上情况将扣罚代理渠道当月总酬金的5%。,二、提升举措,（八）项目开展进度表,贴店管理具体绩效考核表,（一）单项提升举措运用：1、人力提升：（1）严禁代理商安排未获代办业务证人员从事业务受理工作，一经查处，没人每次从月度高效能评分扣1分；（2）对于当次业务考试未达标准要求的进行通报警告，如第二次考试未达标的，按每人每次扣1.5分；（3）9次代理商人员考试成绩及认证比例与驻店人员或挂点代办员绩效挂钩，末端渠道人员业务知晓度检查得分与营销员绩效挂钩。2、营销管理：（1）加强维护我公司企业形象管理；（2）陈列过期宣传单页，将进行酬金扣罚，每起每次扣0.5分；（3）加强客户资料保密管理；（4）加强业务规范受理管理。3、基础管理：此管理方式将于通报形式及要求整改为主，不考虑对代理商进行酬金扣罚，但对相应负责的代办员，营销员要扣罚相应绩效分数。4、服务提升：（1）对代理商产生工差及投诉按公司相关工差、服差考核办法进行酬金扣罚；（2）对组织的服务检查得分情况进行全公司通报，表扬优秀，鞭挞落后。5、推进绩效管理规范化：考虑以代理商门店年度指标考核作为评定的依据，达不到标准考虑进行降级处理。,三、项目考评运用,（二）综合提升考评运用：（1）年度奖励 根据各代理商高效能提升年度总评得分以及代理商入网量、数据业务、服务巡检三个单项的排名情况分别授予综合奖及单项奖（评奖均以代理商为单位，单个代理商下属多个门店取所有门店总量计算）。所有获奖单位可获得相应的奖励。分市区及县城两个组。（2）列入分层分级考核依据 代理商参加高效能提升项目年度得分情况将列入我公司社会渠道分层分级的考核依据。（3）高效能提升评分方法 评比项目为：业务类及基础管理类两个项目。市区评比由渠道管理中心组织，县公司由县公司渠道营销中心组织实施。每月进行评分排名，年度评分取每月评分累计平均值。,三、项目考评运用,谢谢！,