中国移动XX公司全业务IT支撑规划项目应用与系统蓝图规划.ppt

2009 Accenture.All rights reserved.,中国移动XX公司全业务IT支撑规划项目应用与系统蓝图规划,2009年12月,2009 Accenture.All rights reserved.,2,目录,业务运营支撑总体流程框架应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划附录,2009 Accenture.All rights reserved.,3,XX移动业务运营支撑总体流程框架（一级）,商业智能和决策支持流程,电信运营管理流程,IT基础设施运营管理流程,企业管理流程,2009 Accenture.All rights reserved.,4,XX移动业务运营支撑总体流程框架（二级）,商业智能和决策支持流程,电信运营管理流程,企业管理流程,分析模型管理,商业智能提供,数据质量管理,IT基础设施运营管理流程,规划与项目管理,财务管理,企业综合管理,策略管理,支撑保障,运营操作,营销及市场管理,业务开发及管理,资源开发及管理,客户关系管理,业务管理及运营,资源开发及管理,供应链管理,人力资源管理,合作伙伴关系管理,战略管理,决策支持,电子商务运营管理,2009 Accenture.All rights reserved.,5,本次规划重点覆盖的流程,个人业务,集团业务,家庭业务,业务类型,纵向流程,横向流程,战略与执行管理,基础结构生命 周期管理,产品生命周期 管理,运营支持及准备,实 现,保 障,计 费,完全覆盖,部分覆盖,电信运营管理流程,8.电子商务运营管理,个人业务,电子商务客户管理,电子商务服务交付与支撑,电子商务供应链管理,电子商务市场与产品管理,2009 Accenture.All rights reserved.,6,XX移动业务运营支撑总体流程框架（三级）,商业智能流程,电信运营管理流程,企业管理流程,分析模型管理,商业智能提供,数据质量管理,IT基础设施运营管理流程,战略与企业规划,财务与资产管理,人力资源管理,供应链管理,计划与项目管理,支撑保障,运营操作,数据分析模型建立,数据分析模型验证,数据分析模型改进,数据采集和抽取,数据分析,数据提供,数据建模,数据清洗,数据监控,数据一致性管理,战略管理,计划管理,项目管理,培训与发展管理,采购管理,仓储物流管理,现场实物管理,合同管理,预算管理,收入核算,成本费用核算,工程核算,税务核算,招聘与人事管理,资金结算,绩效与薪酬管理,事件管理,变更管理,问题管理,配置管理,发布管理,作业管理,任务管理,运作规范,综合管理,业务测试,业务开发,能力管理,项目管理,服务级别管理,技术支援,收入保障,安全管理,合作伙伴管理,业务关系管理,连续性管理,可用性管理,组织管理,IT规划,IT财务管理,内审管理,质量控制,策略管理,决策支持,运营绩效分析,标杆管理,企业综合管理,综合事务管理,企业风险与外部关系管理,知识与发展管理,8.电子商务运营管理,电子商务客户管理,电子商务服务交付与支撑,电子商务供应链管理,电子商务市场与产品管理,2009 Accenture.All rights reserved.,7,业务运营支撑四级业务流程图示例,2009 Accenture.All rights reserved.,8,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划附录,2009 Accenture.All rights reserved.,9,规划的总体目标和原则,规划目标和原则,结合XX移动全业务运营战略，支撑个人、家庭、政企三大市场,满足 NGBOSS 建设要求,构建长期的、具有一定灵活性和扩展性的架构,考虑XX移动现有IT支撑系统现状,2009 Accenture.All rights reserved.,10,应用蓝图框架设计方法,MSS应用蓝图,埃森哲应用框架,XX移动流程框架,竞争对手BSS规划,集团公司BOSS规划,eTOM,eTom框架,国外运营商BSS架构,XX移动业务支撑应用蓝图框架,2009 Accenture.All rights reserved.,11,移动 NGBOSS 应用蓝图,本次项目覆盖范围,2009 Accenture.All rights reserved.,12,国内某电信运营商业务支撑应用蓝图,2009 Accenture.All rights reserved.,13,国外某全业务运营商业务支撑应用蓝图,2009 Accenture.All rights reserved.,14,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划应用蓝图框架应用蓝图功能说明应用蓝图关注要点分析系统蓝图规划附录,2009 Accenture.All rights reserved.,15,0 级应用蓝图,合作伙伴管理域：为 数据业务合作伙伴（SP/CP)、系统集成商、施工合作伙伴的管理提供支撑。渠道类合作伙伴支撑能力在CRM域提供,产品管理域：为客户关系管理、计费帐务、服务开通与保障三个功能域提供统一的产品管理能力。,服务开通与保障域：全业务下服务开通和保障流程复杂度大大提高，将原服务开通从BOSS中分离，功能上予以扩展，规划新的服务开通与保障功能域，提供全业务开通需要的支撑能力。,客户关系管理域：为市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、营销资源管理等前台业务流程提供支撑,计费帐务域：为计费、帐务、结算等后台业务流程提供支撑,2009 Accenture.All rights reserved.,16,一级应用蓝图,客户关系管理域,计费帐务和结算域,服务和资源开通与保障域,产品管理,合作伙伴管理,2009 Accenture.All rights reserved.,17,二级应用蓝图,客户关系管理域,计费帐务和结算域,服务和资源开通与保障域,产品管理,合作伙伴管理,2009 Accenture.All rights reserved.,18,三级应用蓝图,客户关系管理域,计费帐务和结算域,服务和资源开通与保障域,产品管理,合作伙伴管理,2009 Accenture.All rights reserved.,19,应用蓝图与现有应用能力比较,新增功能,增强功能,固网BOSS具备但需增强功能,客户关系管理域,计费帐务和结算域,服务和资源开通与保障域,产品管理,合作伙伴管理,2009 Accenture.All rights reserved.,20,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划应用蓝图框架应用蓝图功能说明应用蓝图关注要点分析系统蓝图规划附录,2009 Accenture.All rights reserved.,21,应用蓝图功能描述市场和营销管理,2009 Accenture.All rights reserved.,22,应用蓝图功能描述市场营销管理、销售管理,2009 Accenture.All rights reserved.,23,应用蓝图功能描述综合客户服务,2009 Accenture.All rights reserved.,24,应用蓝图功能描述综合客户服务,2009 Accenture.All rights reserved.,25,应用蓝图功能描述客户管理,2009 Accenture.All rights reserved.,26,应用蓝图功能描述渠道运营管理,2009 Accenture.All rights reserved.,27,应用蓝图功能描述产品管理、营销资源管理,2009 Accenture.All rights reserved.,28,应用蓝图功能描述综合采集、融合计费,2009 Accenture.All rights reserved.,29,应用蓝图功能描述综合帐务处理、综合结算,2009 Accenture.All rights reserved.,30,应用蓝图功能描述综合帐务管理,2009 Accenture.All rights reserved.,31,应用蓝图功能描述服务开通与保障,2009 Accenture.All rights reserved.,32,应用蓝图功能描述合作伙伴管理,2009 Accenture.All rights reserved.,33,应用蓝图功能描述市场和营销管理,2009 Accenture.All rights reserved.,34,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划应用蓝图框架应用蓝图功能说明应用蓝图关注要点分析系统蓝图规划附录,2009 Accenture.All rights reserved.,35,未来政企客户IT支撑功能框架,2009 Accenture.All rights reserved.,36,未来政企客户IT支撑功能在目标应用蓝图中的映射,2009 Accenture.All rights reserved.,37,固网BOSS系统在现有应用蓝图中的定位：在目标蓝图中的映射,固网BOSS包含有三大能力：CRM（含产品管理）、服务开通管理（含施工调度）、固网资源管理。固网CRM完成固网业务的受理，并将客户资料、订购信息与现有CRM同步，涵盖蓝图中“综合客户服务”、“客户管理”和“产品管理”三大二级功能。固网BOSS中的服务开通系统涵盖蓝图中“服务开通”和“施工调度”两大二级功能。固网资源管理负责从业务视角管理网络资源，实现资源的查询和预占。固网业务的计费不在当前的固网BOSS中实现。,固网CRM,固网服务开通,固网服务开通,固网资源管理,固网CRM,2009 Accenture.All rights reserved.,38,固网BOSS系统在现有应用蓝图中的定位：各个蓝图模块的可选融合方案,产品管理：现有的移动产品管理模块升级支撑全业务产品模型，配置映射关系，同时可以管理CRM、计费和服务开通各自所需的产品模型。固网和/或移动的CRM系统需要和产品管理模块连接。,CRM：现有的移动或固网CRM系统升级后支撑融合的全业务订单，能够和固网BOSS的资源管理模块和服务开通模块连接形成对固网业务的资源管理和服务开通能力。,服务开通：固网服务开通模块加以提升后能够管理固网业务和各类移动业务，包括基于IMS的综合业务的开通。开通流程中的工单施工调度能力逐步剥离，建设单独的施工调度系统，或者融入网络部的iMEP系统。,资源管理：固网BOSS资源管理模块升级支撑新的资源模型，从业务视角管理非即开即通相关资源，并实现与网络部资源管理系统的数据同步。,2009 Accenture.All rights reserved.,39,应用蓝图中的服务开通功能介绍：服务开通过程框架,服务开通过程框架,定单接收,服务设计,资源配置,资源施工,服务竣工,接受定单并对定单进行格式化，是整个开通过程被激活的开始。,对服务开通流程中涉及到的资源配置方案、流程模板选择、施工方案进行综合设计。服务设计的结果是产生定单流程实例。,根据服务定单的要求在资源管理系统中进行资源数据的配置，施工人员将依据此配置进行现场施工。,对产品所分配的现实网络资源进行施工，包括网络激活、内线施工、外线施工、终端施工和联调测试等。,负责生成竣工报告，并向CRM系统激活产品。,2009 Accenture.All rights reserved.,40,应用蓝图中的服务开通域功能介绍：服务开通总体流程,就绪,定单接收,服务设计,资源配置,资源施工,服务竣工,产品目录,订单管理,订单拆分,产品目录与资源服务映射关系,定单接收,服务设计,判断是否需要资源配置(资源服务)?,不需要,需要,资源施工,订单竣工,定单竣工,服务竣工,是否需要网络激活?,不需要,需要,是否需要施工调度?,不需要,需要,资源实占,资源配置,资源配置动作分解及处理,资源服务目录,网元指令集合,人员工具技能配置关系,网络激活,施工调度,资源服务与资源的映射关系,2009 Accenture.All rights reserved.,41,服务开通域各功能模块定位,接收CRM客户订单管理分解出来的服务定单，实现对服务定单的完整开通流程，包括定单接收、服务设计、资源配置、资源施工、定单竣工。同时对定单执行过程进行监控，并提供定单异常流程的调度。,未来的网络激活定位为全业务的激活系统，包括物理网络的激活和业务平台的开通。,从服务开通模块接收资源申请单或资源配置单，对资源进行查询、预占/实占、配置等操作，并将操作的结果返回给前端。,针对CRM下发的故障申告单，依据故障申告单中的客户信息、产品类型、故障申告信息以及SLA信息等内容，实现故障申告单的管理，执行相应的故障申告处理流程，并将故障申告的处理结果反馈CRM。,服务开通,网络资源管理,网络激活,服务保障,根据客户需求及复杂的调度的调度规则（如人员、技能、地域、客户等级、工具等），合理分配工单给合适的施工人员，施工调度应同时为服务开通和服务保障所需的人工施工工单进行调度。,施工调度,2009 Accenture.All rights reserved.,42,PBOSS网络资源管理的定位业务视角下的网络资源管理,网络资源是电信运营商的通信网络中所有的有形或无形的实体。根据管理用途的不同，网络资源通常有两种视角：运维视角：关注所有资源的物理和逻辑关系和状态，以保证其稳定运行；对于物理资源，还需要与资产形成关联。业务视角：关注业务开通/更改/保障过程中所“动”到的资源的，而不关心资源（或设备）之间的连接、跳线等具体实现，以保证业务开通的顺利。鉴于两种视角的关联性，国际行业的最佳实践是合两种视角为一，在同一个资源数据库中实现，作为企业级的数据资产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企业可在此之上根据不同的业务需要构建各自的应用系统。PBOSS网络资源管理的定位就是业务视角下的网络资源管理。,业务视角下的网络资源,运营视角下的网络资源,客户网络,客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成,电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务,A端,中继,z端,关联关系,关联关系,客户网络,真实网络,业务视角关注部分从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源客户对资源的使用记录关注较粗粒度的网络单元业务视角不关注部分某些业务不必关注到局端的核心网络不关注细粒度网络单元的组网实现,运营视角关注部分最细粒度的节点的跳接运营视角容易忽视部分自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务,2009 Accenture.All rights reserved.,43,市场营销管理二级流程框架,理解客户,营销策划,营销执行,营销评估,客户需求分析,业务指标分析,市场预测分析,确定营销目标,提出数据需求,提取客户数据,导入客户数据,管理客户数据,提出营销创意,创建营销方案,营销方案审批,是否通过审批,修改营销方案,否,是,创建营销活动,关联营销方案,关联目标客户,营销活动执行安排,营销活动执行,营销活动追踪,采集营销执行结果,营销执行结果分析,产品配置,填写营销结果,自动推送,是,否,2009 Accenture.All rights reserved.,44,目标应用功能蓝图对市场营销管理流程的支撑,分群模型,离网预测模型,经营分析,交叉销售模型,集团客户模型,数据业务模型,营销方案效果分析,客户数据提取,营销方案效果分析和客户数据提取由经营分析功能域支撑，营销案审批通过后对应的产品配置由产品管理域支撑,其他在客户关系管理域中支撑。,2009 Accenture.All rights reserved.,45,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划系统蓝图架构及与应用蓝图的映射关系系统蓝图总体架构分析分系统描述附录,2009 Accenture.All rights reserved.,46,系统架构一级蓝图,CRM,集成和公用组件,用户交互,BOSS,PBOSS,基础应用,专业频道,业务支撑系统由三部分组成：用户交互/专业频道、核心应用、集成和公用组件/基础应用用户交互：整合各系统界面，实现内部员工统一的登录和业务门户应用；给客户提供包括语音、Web、短信等各种接入渠道。专业频道：将核心应用提供的能力进行封装，实现对业务部门（如数据部、政企部、市场部）端到端的运营支撑。核心应用：保持与NGBOSS规范的一致性，将核心应用定义为三个域：CRM、BOSS、PBOSS。核心应用能够映射到功能蓝图，满足业务需求。集成和公用组件/基础应用：提供CRM与BOSS核心应用系统所需的公共组件和应用集成能力，促进技术共享。,2009 Accenture.All rights reserved.,47,系统架构蓝图,2009 Accenture.All rights reserved.,48,考虑系统架构划分的重点说明（简化）,用户交互：内部统一业务门户：是企业内部人员（如营业员、座席）访问的存量系统，保持现状。客户门户：是客户与移动公司接触的存量系统，给客户提供语音、Web、WAP、短信等接入方式，按照接触渠道不同分别对应建设，保持现状。,CRM域销售与综合客户服务：将面向客户、与客户关系相关性高的功能销售管理、订单管理等集中在CRM系统建设。营销资源管理模块将融合目前的终端管理系统和营业厅实物管理系统。渠道管理系统：考虑渠道主要是面向渠道和代理商而不是客户，同时酬金和积分计算对系统有一定性能压力，单独建设。另外，由于自有渠道与社会渠道的管理差异较大，故分别建设。综合查询：考虑查询的交易量和数据量对系统的压力，单独建设。营销资源管理：有一些省公司参与的流程，不适合分中心方式部署，单独建设。,BOSS域集中采集、计费、实时帐务处理、帐务管理、综合结算结算：属于传统计费域五大系统，相对成熟，作为单独系统建设。催缴：因为催缴性能压力巨大，单独建设充值：与IVR有很强关联，单独建设。,专业频道：VGOP：数据业务的综合运营平台ESOP：是政企业务的综合运营平台。市场经营频道：支持市场部管理的综合运营平台，提供各类流程审批能力。电子商务频道：为电子商务的运营管理提供统一视图合作伙伴频道：为各类合作伙伴的管理提供统一管理视图及合作伙伴访问移动公司的门户。,2009 Accenture.All rights reserved.,49,考虑系统架构划分的重点说明（简化）,基础应用：统一产品管理：对CRM、计费和PBOSS的产品提供统一的配置管理功能合作伙伴管理:为前后端的各类合作伙伴的管理提供统一的支撑。统一权限管理系统：为各系统提供用户和权限管理能力。知识库、培训管理：功能独立，一般有成熟的软件产品支持，单独建设。,集成和公用组件/平台统一集成和服务代理：一般有成熟的集成中间件软件产品支持，提供集成、服务代理和公共服务功能。如BEA、IBM的ESB、BPM等软件产品。系统管理、异常及日志管理、内容管理、数据服务、规则引擎、工作流引擎、文件处理、报表工具：作为公用的组件，提供给各系统调用。接口平台：作为BOSS的统一接口平台，负责管理BOSS对外提供的接口。例如向银行提供缴费接口、与集团一级BOSS接口。,PBOSS域主要被现有固网BOSS覆盖，现有BOSS的服务开通模块相当于移动业务的激活系统。服务开通：负责对长流程的服务定单的管理和调度网络资源管理：负责对接入网资源的存量管理、资源配置，为固网业务的开通和保障提供支撑。施工调度：对外线人工的调度相对独立，单独新建，为服务开通和服务保障提供支撑。服务保障：被动或主动进行保障，单独新建。网元激活：对全业务下的网元进行统一激活，单独建设,2009 Accenture.All rights reserved.,50,应用蓝图与系统架构映射关系,市场营销系统,服务开通系统,激活系统,统一产品管理系统,合作伙伴管理系统,施工调度系统,服务保障系统,自有渠道管理系统社会渠道管理系统,营销资源管理系统,集中采集系统,融合计费系统,综合结算系统,网络资源管理系统,呼叫中心,网上营业厅系统,WAP营业厅系统,自助终端系统,短信营业厅系统,统一客户接触管理系统,帐务处理系统综合帐管系统催缴系统,注：综合查询系统、充值系统、知识库、培训管理、市场经营管理系统、统一权限管理系统因为支撑多块功能等原因，没有在图上体现映射关系。,2009 Accenture.All rights reserved.,51,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明分系统描述,2009 Accenture.All rights reserved.,52,集成与公用组件平台功能：统一集成和服务代理功能,CRM系统,客户查询服务,计费系统,产品资费查询服务,其它系统,集成和公用组件平台,公用平台,统一集成服务代理,统一权限管理,统一产品管理,“服务”的类型集成服务代理功能所提供的服务包括常用的业务服务和公用服务。业务服务物理上存在于各业务系统中，是多个系统所常用的、与业务逻辑相关的服务。公用服务物理上存在于集成与公用组件平台的公用组件中，是多个系统所常用的、与业务逻辑无关的服务。,集成服务代理功能集成服务代理功能主要提供集成功能和服务代理功能。集成：通过协议转换子功能，将跨系统数据请求转换为能被不同集成技术平台所识别的格式，从而得到请求的服务代理：将需要提供的服务通过服务注册的功能记录在集成服务代理平台上，对外通过服务封装提供统一的服务请求格式；一旦有服务调用请求，服务代理将通过服务查询和路由功能找到所对应的、已注册的服务来处理此请求。,业务服务,公用服务,集成和公用组件平台,统一集成和服务代理,协议转换,服务封装,集成功能,服务代理功能,2009 Accenture.All rights reserved.,53,统一集成和服务代理功能说明,服务封装：将对常用的业务服务和公用的服务进行统一格式的封装，屏蔽厂商产品化和个性化的特征，提供一个通用的接口描述，但并不实现其功能。服务注册：凡是需要通过集成与公用组件平台进行跨系统交互（出于简化接口数量的目的）的时候，被调用的服务必须在集成与公用组件平台上进行注册，平台只能调用已注册的服务。协议转换：对不同的集成技术，如传统EAI集成技术（包括直接数据访问，消息队列，EJB/COM组件）、批量数据传送、厂商软件产品的接口等，进行接口协议的转换，使集成平台接收的输入数据能够转换成被各集成技术所识别的格式。服务查询与路由：集成平台将负责根据传入的服务请求找到其相对应的服务；特别的，当这些服务物理上并不在同一个平台上时（如公用服务在集成和公用组件平台上，常用的业务服务在各业务系统中），集成平台根据一定的路径查找规则，从不同的平台上取得所需要的信息并返回给服务请求。服务的查询与路由对服务的请求方来说不可见。,2009 Accenture.All rights reserved.,54,统一集成和服务代理平台说明集成平台的适用场景,原则上来说，除了以下例外场景，所有的应用集成和流程集成技术都应该通过集成平台实现。,集成平台的例外场景,性能的考虑对于性能要求很高的系统间互联可以暂时保持现有点对点的互联。这样的系统可以考虑在性能允许的情况下，逐渐纳入到应用集成平台进行互联。,数据量的考虑对于批量数据的传送，并不适合采用应用集成平台。这样的系统可以通过数据集成平台进行数据交互。,移动外部系统接口的考虑对于与移动外部系统的原有接口，如与银行、邮政、其它运营商的接口，鉴于商务上的原因，建议维持原状。新的接口应该通过集成平台实现。,与客户感知密切相关的接口，如开通时的资源确认/预占、欠费确认等,技术原因,技术原因,非技术原因,业务上所定义的批量接口，如采集话单数据传送至计费账务系统等。设计上所定义的批量接口，如因性能或其它原因的需要，将批量数据副本在各系统的复制。,可以强制不经过集成平台的点对点接口保留符合接口规范的日志信息，用BOMC或其它系统对接口进行采集和实现统一监控与管理。,2009 Accenture.All rights reserved.,55,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM相关系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明分系统描述,2009 Accenture.All rights reserved.,56,固网BOSS系统未来的定位,移动BOSS,固网BOSS,CRM,服务开通,资源管理,演进方向,CRM,PBOSS,施工调度系统,服务开通系统,激活系统,网络资源管理系统,固网BOSS是阶段性的产物，固网BOSS的CRM与移动BOSS的CRM提供了重叠的能力，虽然在短期内快速实现了固网业务的受理能力，但也增加了整个BOSS域系统的复杂度，且很难实现移固业务的捆绑受理，在未来演进过程中：固网BOSS的CRM将与未来的CRM系统进行融合 固网服务开通将演进为未来服务开通域的服务开通系统 固网资源管理将定位成面向服务开通和保障的网络资源管理系统。总的来说，从现有移动BOSS解耦的基础上建设目标CRM域的系统，从固网BOSS基础上建设目标服务开通系统、施工调度系统和面向服务开通和保障的资源管理系统。,1,2,3,CRM系统,BOSS,目前系统架构,目标系统架构,服务保障系统,2009 Accenture.All rights reserved.,57,BBOSS系统,CRM系统,BBOSS系统与CRM的融合方式,BBOSS是早期根据集团要求独立建设的全省统一系统，有独立的政企产品业务受理、政企客户管理、VIP客户管理等能力。为解决功能和数据分裂，客户经理完成工作需要同时使用BOSS和BBOSS的问题，将来必须将BBOSS和营业系统融合，建立统一的CRM系统。BBOSS融合是不是短时间内就能完成的工作，优先融合开展全业务所必须的端到端受理能力。CRM域的各模块或子系统兼顾个人客户/家庭客户/政企客户三大类型客户的支撑。在CRM域系统的基础上通过界面集成方式形成对政企客户的支撑视图。,电话经理销售管理,集团产品业务受理,日常工作管理,客户经理管理,集团客户综合管理,个人大客户管理,BOSS查询,客户管理,订单管理,销售管理,综合查询系统,合同管理,政企客户支撑视图,界面集成,红色线条表示需优先融合的功能,2009 Accenture.All rights reserved.,58,客户服务系统,接入架构,业务架构,客户服务系统与CRM的融合方式,客户服务系统的功能可以分为接入架构、业务架构以及跨接入架构和业务架构三类。接入架构的功能与客服系统的PBX等硬件绑定，无法与CRM融合。业务架构的功能不与硬件绑定定，可以与CRM融合。跨接入架构和业务架构的功能部分需要硬件提供能力的支撑，如果融合需要进行完成与硬件接口的开发。将来客户服务系统会退化成呼叫中心，只保留接入架构相关的以及eSales营销活动执行功能。12580作为独立系统建设，拥有自己的数据库和应用服务器，与呼叫中心共享语音接入能力。应用架构的功能会与CRM域系统融合，其中知识库和培训考试建设为公共平台（融合方向详见下图）。,远程座席,短信营业厅,培训考试,排班,12580,集团门户,eSales,知识库,投诉,CRM系统,客户查询及服务请求管理,公共平台,市场营销管理系统,PBX,应用,质检,自动语音,12580系统,呼叫中心,排班,自动语音,质检,eSales,目标客户探索,营销案管理,远程座席,短信营业厅系统,2009 Accenture.All rights reserved.,59,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明分系统描述,2009 Accenture.All rights reserved.,60,服务开通与施工调度系统的建设方式,固网BOSS 服务开通系统,固网BOSS的服务开通系统中同时提供施工调度的能力。服务开通是对服务定单以及定单分解出来的开通工单的调度；施工调度专注于施工人员，材料，车辆等人工的调度管理。二者管理模式上存在很大差异，并且两者间数据交互不多。全业务初期固网业务规模不大可以采用这种模式，但将来固网业务发展对施工调度的自动化程度和调度的准确度要求会提高，应该将施工调度从服务开通系统分离单独建设。目标方案：施工调度从服务开通系统分离出来作为单独系统进行建设，同时为服务开通和服务保障提供施工调度的支撑。优点：施工调度系统可以专注在根据调度规则，实现最优调度，提高快速响应前段需求的能力。另外施工调度与服务开通间解耦，出现系统性能问题和故障不会互相影响。缺点：需要与网络部就分工进行协调。,服务开通,施工调度,服务开通系统,施工调度系统,初期方案,施工工单,目标方案,服务保障系统,排障工单,2009 Accenture.All rights reserved.,61,服务开通产品管理与统一产品管理的融合方式,服务开通域相关产品管理可分以下四部分：CRM产品与资源服务关系映射组合资源服务与原子资源服务的关系资源服务目录管理资源服务与资源映射目前管理都是在固网BOSS的资源管理系统中管理的，并与服务开通系统共用数据。固网CRM的产品通过接口从统一产品管理平台获取并进行转换。考虑到前端受理关注的是资源服务能力而非细颗粒度的资源，而对非细颗粒度的资源的管理需要一定的网络专业技能，服务开通域相关产品管理可按以下方式进行：,第一阶段：在固网CRM融合到未来全业务CRM系统之前，保留现有方式，即所有服务开通域相关产品管理都在现有固网资源管理系统中管理；第二阶段：固网CRM系统向全业务CRM系统演进时，统一产品管理平台负责对管理CRM产品与资源服务关系的映射；其他功能移到未来全业务服务开通系统中管理。,演进主要工作：改造统一产品管理平台，支持配置CRM产品与资源服务关系。改造服务开通系统，从统一产品管理平台接受配置同步。注：正本指数据和功能在当前系统，副本是正本数据的拷贝，以正本数据为准。,服务开通 资源管理,统一产品管理平台,服务开通,资源管理,第二阶段,第一阶段,CRM产品与资源服务关系映射,组合资源服务与原子资源服务关系,资源服务目录管理,资源服务与资源映射,CRM产品与资源服务关系映射(正本）,资源服务与资源映射（副本）,CRM产品与资源服务关系映射（副本）,组合资源服务与原子资源服务的关系,资源服务目录管理,资源服务与资源映射（正本）,2009 Accenture.All rights reserved.,62,服务开通相关的系统间关系,订单管理完成客户订单的分解；服务开通实现服务定单的完整开通流程，包括接受服务定单到服务定单报竣的整个过程。其边界为服务定单。,未来的网络激活应定位为全业务的自动激活，包括物理网络的激活和业务平台的开通。服务开通定单分解时拆分出来的网络激活工单传到网络激活进行网元侧的激活或开通。,服务资源创建资源需求单或资源配置单；资源管理实现资源的查询、预占/实占、配置等操作，并回填配置好的资源信息、二者的边界为资源需求工单或资源配置工单。,施工调度的目标是根据客户需求及复杂的调度的调度规则（如人员、技能、地域、客户等级、工具等），合理分配工单给合适的施工人员，提高生产效率，快速响应前段需求，减低企业运作成本。包括工单的自动指派和人工指派，以适应不同的要求。施工调度可同时为服务开通和服务保障所需的人工施工工单服务。在人员技能、人员排班、工具管理不是很到位，工单派发量不大且派发精度要求不太高的情况下，可在服务开通和服务保障中的系统中包含工单派发功能。,服务开通与CRM订单管理的关系,PBOSS的关系,服务开通与网络激活的关系,服务开通/保障与施工调度的关系,2009 Accenture.All rights reserved.,63,目录,本次应用蓝图规划的范围应用蓝图规划的原则和方法应用蓝图规划系统蓝图规划系统蓝图与应用蓝图的映射关系系统蓝图架构重点系统分析统一集成和服务代理平台说明CRM系统建设说明服务开通和施工调度系统建设说明资源管理系统建设说明营销管理平台建设说明服务保障系统建设说明合作伙伴系统建设说明营销资源管理系统建设说明分系统描述,2009 Accenture.All rights reserved.,64,资源分类原则定义,借鉴SID对资源的理解，我们可以把资源分为如下两类：客户侧资源：客户可见的，作为客户所购买产品的一部分直接提供给客户的，购买后处于客户方“资源”，称为客户侧资源。局方资源：对客户不可见的，在运营商局方（或局外）对客户所购买产品进行功能上的支撑的资源，称为局方资源。,附属于产品，同产品一起放置客户侧。,为多个产品提供通信能力上的支撑。,通信网络资源,营销实物资源,有价卡,SIM卡,终端,赠品,票据,客户侧,局方,2009 Accenture.All rights reserved.,65,全业务运营模式下业务资源的定义,非业务资源：在业务开通过程中不直接使用（预占、激活），但为业务提供间接的支撑服务的资源。如传输设备、电源设备等业务资源：业务开通过程中所使用的（查询、预占），或客户可以感知的资源称为业务资源局方通信网络资源：为业务提供直接支撑的各类资源客户侧资源：与业务捆绑，在提供业务的同时所提供的各类资源,资源,业务资源,局方通信网络资源,客户侧资源,同步网设备资源,动力设备资源,连接设备资源,非业务资源,固网业务支撑缺失部分,营销资源管理系统进行管理,2009 Accenture.All rights reserved.,66,业务视角和运维视角下的资源管理,网络资源是电信运营商的通信网络中所有的有形或无形的实体。根据运营商管理用途的不同，网络资源通常有两种视角：运维视角：关注所有资源的物理和逻辑关系和状态，以保证其稳定运行；对于物理资源，还需要与资产形成关联。业务视角：关注业务开通/更改/保障过程中所“动”到的资源的，而不关心资源（或设备）之间的连接、跳线等具体实现，以保证业务开通的顺利。,业务视角下的网络资源管理,运营视角下的网络资源管理,客户网络,客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成,电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务,A端,中继,z端,关联关系,关联关系,客户网络,真实网络,业务视角关注部分从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源客户对资源的使用记录关注较粗粒度的网络单元业务视角不关注部分某些业务不必关注到局端的核心网络不关注细粒度网络单元的组网实现,运营视角关注部分最细粒度的节点的跳接运营视角容易忽视部分自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务,2009 Accenture.All rights reserved.,67,资源管理系统的远景目标,企业级网络资源数据库,最佳实践中的资源系统目标架构,对于业务视角和运维视角的资源管理，国际行业的最佳实践是两种视角合二为一为一，在同一个资源数据库中实现，作为企业级的数据资产；所有对资源实物操作后的结果，均在此资源库上进行更新，企业可在此之上根据不同的业务需要构建各自的应用系统。随着部门组织架构的调整，XX移动可将此方案作为未来资源系统发展的远