中国电信政企客户培训－客户分群和业务需求分析.ppt

政企客户部培训企业客户分群方法,2008年6月,目录,一、企业客户分群的目标和原则二、如何进行企业客户分群三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例：聚类市场企业客户分群描述,市场细分主要在于帮助选定目标市场,关键问题,主要方法,哪一个（几个）细分市场从本质上最理想？哪一个（几个）细分市场我们最具有为其服务的竞争优势？哪一个（几个）细分市场我们尚可容忍？,焦点座谈会深入访谈观察法（消费者的一天）吸引力对比适合性矩阵分析,评估细分市场的吸引力,评估企业自身能力适应度,本质吸引力,主要目标用户细分市场细分市场2细分市场1细分市场4,低,高,低,高,细分市场3,细分市场1,细分市场6,细分市场2,细分市场4,细分市场5,能力适应度,选择谁是最适应的目标市场,中国电信市场细分的常见做法：从市场细分直接到营销设计执行,找到并描述目标客户：电子产品市场聚类客户的消费特征是什么？使用场景怎样？客户需求是什么？,根据价值定位设计和执行适当的营销措施：设计合乎客户关键利益点的产品/定价以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通选择客户经常使用的媒介进行接触,回答核心问题：为什么消费者要买你的产品/服务？从客户的需求和产品特征入手，提炼满足客户需求的关键利益点，并从客户的角度感受和理解利益点,目录,一、企业客户分群的目标和原则二、如何进行企业客户分群三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例：聚类市场企业客户分群描述,通常意义上的客户细分维度很多，哪些适合企业客户分群？,什么地方什么时间如何使用,地理位置,人口特征,客户价值,态度/价值观,细分维度,针对产品类别和沟通渠道的态度,价格品牌服务质量功能/设计,一级城市二级城市农村,年龄性别收入教育程度,使用量费用支出购买渠道决策过程,收入获取成本服务成本,宏观的价值取向和态度,对不同细分维度的评估,实施难度,细分准确度,价值观/态度,产品/服务的使用行为使用场合,人口学,地理,收入/价值,这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？客户需要/想要什么服务？他们愿意为之支付多少钱？目标客户希望怎样的接触方式？,是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务能够获得的独特目标客户细分？产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？,有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是什么？,客户的物理地点在哪里？客户的使用模式是否随地点变化而变化？,谁是最有价值的客户？如何区分他们？他们是否具有某些独特的使用、人口、地域特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新产品开发的观点？,购买因素,需求,实用的细分经得起营销实践和业务发展实践的双重检验,但却不能准确获取企业客户对电信服务需求的差异性特点,企业客户ARPU值能精确判别用户对企业的价值贡献,高端用户,中端用户,低端用户,用户ARPU值,在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分方法不能满足制定科学营销规划的需要。,以企业客户对中国电信的价值（ARPU值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值差异，却忽略了具有相同价值的企业客户在电信服务需求上的差异。不了解企业客户对电信服务的需求特点，就难以提供真正的“服务”，导致企业资源的错误或不合理配置，提高运营成本，降低效率。不了解企业客户对电信服务需求的差异化特点，就难以制定出行之有效的营销方案，不能推动业务创新和服务能力的提升。,单一维度的细分难以满足营销需要,多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。,必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群,根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域,不同细分维度解决不同的问题,细分企业客户群体,目标导向,易于营销,稳定适用,细分模型必须要输出易于识别的企业客户群体，输出企业客户细分群体的需求，价格支付和渠道偏好等结果。应用这些结果能够制定出可以操作的企业客户营销方案,采用怎样的细分维度和方法是目标导向的，其结果必须解决细分要达到的目标，不能为了细分而细分,细分模型必须要选择一些惯性指标，才能保证企业客户的营销具有一定的连续性,目标导向、易于营销和稳定适用是建构企业客户细分模型的三大原则,建构多维细分模型的原则,企业客户细分框架,企业客户基本属性行业、规模、区域等组合结构、客户类型等资产、营业额等ARPU等客户贡献指标,企业客户关键购买因素,企业客户购买偏好,企业客户信息化需求通信和IT服务使用状况通信和IT服务依赖程度通信和IT服务需求方向,质量 价格 服务,采购意愿 渠道偏好 沟通方式 采购决策链,品牌规划：品牌核心价值的提炼,基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原则的关联性指标。,建构多维细分模型的框架,不同行业的企业客户，其规模、通信服务需求及IT服务需求有明显差异，选择行业作为第一维度。行业维度有助于我们清晰地识别企业客户（群体）。,多维细分模型建构(1),加工/制造电子技术服装纺织,直接服务的客户类型,批发零售,咨询业广告业运输/物流IT服务,房地产及中介酒店/餐饮社会服务（美容美发、社区家政、桑拿洗浴、洗衣、摄影、家电维修、印刷复印、旅行、娱乐等）,生产型,流通型,专业服务型,生活服务型,生产型企业的主要客户类型包括公众客户企业客户（中间商）,批发型企业的主要客户是中间商零售型企业的主要客户是公众客户,专业服务型企业的主要客户是企业客户,生活服务型企业的主要客户是公众客户,结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。,信息化水平,行业类别,关键购买因素,细分群体A,关键购买因素选择购买最经济的方案选择购买质量最好的方案选择购买服务最周到的方案选择购买能定制化的方案,企业信息化水平购买了哪些通信服务购买了哪些IT服务企业IT建设和使用状况（局域网、服务器、OA平台等）,企业客户细分模型,多维细分模型建构(2),经济,服务,定制,质量,群体K,群体A,群体F,群体C,群体D,群体G,群体J,群体B,群体I,群体L,和个人购买行为影响因素相比较；企业购买行为是决策过程和执行过程的结合，影响因素相对稳定。企业客户关键购买因素是细分企业客户的重要指标。,“质量”是任何产品和服务的基础，在标准质量基础上对质量的特殊要求能够映射出群体A特殊的业务性质。受业务发展状况，成本控制等因素的影响，选择“经济”类方案的典型群体“群体L”，现有服务产品对其企业发展的贡献相对较弱。企业客户业务性质各不相同，差异性大，符合企业当前和未来发展需要的“定制化”方案将会是企业客户的首要选择。针对企业客户，“服务”应该覆盖售前、售中和售后三个环节，以提升企业客户满意度和忠诚度。,细分企业客户群体,群体H,多维细分模型建构(3),通过企业信息化指标，我们能够识别出企业客户群体对通信应用业务和信息应用业务未来的需求状况。这有助于设计具体的业务组合，并且能够针对不同的企业客户群体提供差异化的产品策略。,-0.5,0.0,0.5,1.0,1.5,-1.5,-1.0,-0.5,0.0,0.5,IT服务（复杂）,IT服务（简单）,通信需求（组合）,通信需求（单一）,企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通信和信息业务需求。,多维细分模型建构(4),群体K,群体A,群体F,群体C,群体D,群体G,群体J,群体B,群体I,群体L,群体H,企业客户群体多维细分方法,1、企业通信和信息化产品现状2、企业通信和信息化产品需求特征3、企业通信和信息化应用行为特征4、业务认知和态度特征,企业经营问题,企业经营现状、需求环境和通信/信息化产品应用现状,企业通信和信息化应用行为特征,业务认知和态度,目标客户群体细分,客户群体1,客户群体2,客户群体3,企业竞争环境和行业总体发展环境,企业内部运营流程,企业现有ICT水平,企业通信和信息化产品应用环境和问题,企业现有产品应用问题和困扰,企业直接需求,企业通信和信息化产品需求动机,企业通信和信息化产品依赖度,相关产品的采购价格意愿,相关产品的采购渠道偏好,相关产品的信息获取渠道,企业通信和信息化产品需求特征,客户群体,示 例,确定细分目标,建立模型,数据收集、管理,数据探索、修正,模型调优,应用策略,多维细分模型典型流程,结合行为、现状和需求等的多维度目标客户群聚类细分方法,聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚集为一组，保证各组间特征的相异性最大，同组内各观测值特征的相似性最大。通常可以采用企业基本特征、信息化水平、信息化业务和产品使用情况等作为细分变量，把有相近行为特征的客户群聚为一组。,示 例,企业客户分群应该注意的一些关键点,企业客户分群需要注意的关键点根据要解决的问题选择合适的分群维度定性、定量方法的结合使用分群结果的稳定性和可操作性,目录,一、企业客户分群的目标和原则二、如何进行企业客户分群三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例：聚类市场企业客户分群描述,中小企业对ICT应用呈现出明显的阶段性特征,示 例,中小企业对ICT应用的需求存在较大差异,示 例,企业客户分群维度选择,初始企业：不错过商机 初级企业：维系现有客户，把握潜在商机中级企业：内外部沟通管理 高级企业：企业网络效率和安全管理,企业经营动机,产品需求特征,目标群体1、行业属性2、企业经营特征,1,2,3,企业客户分群,归纳客户群特征初始级企业发现,2,3,4,企业基本特征,企业通信和信息化需求动机,商务领航产品需求特征,价格和渠道特征,企业经营状况：企业人员15人左右；多数处于生存阶段，本地化特征明显，以老客户或临近社区的客户为主,个人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在5万20万左右；企业构成特征：维持企业生存为首要目的，对企业发展求稳意愿明显,产品需求：相对集中在呼叫等待和遇忙回叫业务上，一号通、超级无绳和企业彩铃也有一定需求产品组合需求：对于测试的通信组合套餐总体需求不强,对于套餐主要看中基本电信通信产品部分,1,不错过商机,套餐价格评估：总体接受100-120元套餐价格，部分企业希望下降至60-80元 套餐设计方式：总体倾向于“减免月租”和“本地话费优惠”方式，部分企业对于“赠送长途”方式也可以接受 营销渠道：集中在“10000号”，认为这是最方便的方式,归纳客户群特征客户反馈提炼,问：企业目前面临的主要问题是什么？多人做，以前少人做，现在每个人都可以做了。尽量留一些熟客，产品质量好一点，不要进假货，信誉好一点或者有时候上门。第一就是资金，第二就是业务。一个就是稳住客户来源，再一个就是拓展市场，第三个就是服务态度。（广州 叶泳梅）现在一个是生意没有以前好做，再一个主要是市场价格太低，刚才叶小姐说的，市场竞争力比较强，做的人也多起来了。这个市场的价格就变乱了，这是价格竞争，因为这里是劳动力的性质。（广州 罗炜）首先就是要尽自己的能力去扩大自己的业务，做一些广告或者是宣传之类的，因为每一个企业它的宣传都很重要，没有一个发展空间，就等于没有生存的能力，局限在本部里面的客户是有限的，更大的是开拓外面的市场。其次就是要保证售后服务，维修、保修之类的，给每个维修的用户建立一个用户档案，做一个定期的电话回访。（广州 邝展雄）我们餐饮服务就是热情服务，礼貌待客，就是信誉顾客嘛。（杭州 陈勇）现在的话碰到这一点，就是业务这一块，我要把我的业务发展起来，还是做销售的。（杭州 严叶苗）,不错过商机是初始小企业的主要需求,归纳客户群特征产品需求提炼,需求利益点,防止错过企业电话,提升企业形象,防止错过企业电话,防止客户丢失,高,低,方便 便宜,提升企业形象,遇忙回叫,企业名片/企业广告,超级无绳,一号通,呼叫等待,企业彩铃,需求程度,目录,一、企业客户分群的目标和原则二、如何界定核心客户的核心需求三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例：聚类市场企业客户分群描述,根据经营属性和直接客户类型将中小企业分为7个群体,总体样本量:N=400,细分市场规模,细分市场定义,各个细分群体的背景特征比较,各个细分群体的通信、IT支出比较,IT年总支出,固网年总支出,人均固网支出,人均IT支出,注：固网支出包括固话和互联网接入费用；IT支出包括硬件、软件和服务支出。,中小企业固网平均月消费为2800元，其中固话2400元/月，互联网接入400元/月。IT年总支出为13000元，其中硬件8000元/年，软件3000元/年，服务2000元/年。,固网、IT总支出,固网、IT人均支出,元/年,元/年/人,元/年,元/年/人,信息化程度参差不齐，以企业为直接客户的企业信息化程度相对较高,表示以均值为中心的1个标准差范围,企业信息化指数-2.305+0.527互联网使用情况+0.672企业IT软件和服务支出（万元/年）+1.534电脑普及率,信息化需求可从销售驱动-运营驱动、内部沟通-外部沟通两个维度区分,需求与细分市场的对应分析,目录,一、企业客户分群的目标和原则二、如何界定核心客户的核心需求三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例：聚类市场企业客户分群描述,工业园区分群可能采取的维度,工业园区是典型的聚类市场。从研究企业通信和信息化需求的角度出发，建议从工业园区的行业属性、园区级别、地理区域三个维度来细分和刻画工业园区。同时在园区内还需将管理者和园内企业分开研究,可分为工业型（以制造业为主的大型园区）、物流型（包含仓库、码头运输的园区）和新兴产业园区（以办公楼为主，以电子软件、服务业企业为主）,可分东、中、西三大区域的工业园区；不同区域其工业园区的规模信息需求程度有明显差异。,地理区域,行业属性,寻找地域特色，明确目标需求,可分为国家、省、地市和区县四个等级；不同等级其规模、和外部信息交流程度等方面有明星差异,园区级别,得出差异化业务需求信息,明确研究对象，制定相应策略,专业市场分群可能采取的维度,专业市场是典型的聚类市场。对于商户而言，行业属性、交易形式两个维度能较好的刻画其的信息化需求特征。对于管理者而言，主体关系是影响其信息化需求的最重要指标。,市场细分的一般性变量,专业市场细分变量,行业属性,交易形式,该指标（批发/零售）会影响到某个专业市场的运作流程。,专业市场较为集中的体现在供应链中的“市场销售”模块，是供应链上重要的一环；因此该指标能在很大程度上体现某个专业市场的一些本质特征。,主体关系,主体关系影响到管理者和商户之间的信息交互内容和需求程度，以及后续的营销活动。,专业市场客户需求分析,识别市场内部以及直接联系的外部主要行为主体；,描述各行为主体之间的关系,结合行业特征，识别市场内部主体的关键流程,对关键流程进行刻画,内部主要行为主体：市场管理者市场内的商户,内部主要主体关系：管理者-市场内商户市场内企业-企业市场内部与外部行为主体间的关系：商户-市场-政府商户-生产链上下游,市场管理者关键流程：信息发布流程市场管理流程,行为对象特征行为发生频率信息交互内容有待改进的地方,外部主要行为主体：政府相关部门该市场生产链的上下游,商户关键流程：商户销售流程商户采购流程,关键流程框架的建立和研究，是回答该问题的核心环节。,Q&A,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,