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一. 单选题 （共4题）1. 问题分析流程是A.找出可能影响问题的因素B.评估可能的原因C.确定真正的原因D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：2. 服务工程师进行问题分析的作用在于A.能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B.从根源上解决问题C.确定问题的发生源D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：4.55 分 评语：3. 问题陈述法则A.4W1HB.3W2HC.4H1WD.4W2H 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：4. 风险评估流程为A.风险识别B.风险计算C.风险管理D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：二. 判断题 （共9题）1. 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：2. 问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：3. 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：4. 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：5. 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：6. 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：7. 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：8. 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9. 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：三. 多选题 （共6题）1. 问题发现的流程为A.问题报告B.询问客户C.勘察现场D.确定问题 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：2. IT服务工程师遇到问题时的框架应该为A.问题发现B.问题分析C.问题解决D.问题回顾 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：3. 问题解决的流程为A.提出被选方案B.风险评估C.确定最终方案D.方案执行 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：4. 知识库管理的主要功能A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B.提供完善的查询功能C.提供知识库的分类整理D.支持word excle txt等格式文档作为附件中的输入 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：5. MECE分析法的特点A.完整性B.独立性C.准确性D.可靠性 标准答案：A,B,C 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：6. 知识库的形成是如何组成A.发现问题B.分析问题C.解决问题D.归纳与总结 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：一. 单选题 （共7题）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（ ），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么IT 服务 服务管理 第 2部分：实施指南 属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.7 分 评语：3. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素 标准答案：D 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（ ）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. ITSS是在（ ）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：7. ITSS的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：二. 判断题 （共8题）1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：7. 在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：三. 多选题 （共8题）1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准 标准答案：A,C 考生答案：B,D 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营 标准答案：A,B,C 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语：6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：8. 实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：一. 单选题 （共19题）1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：2. 工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化 标准答案：E 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：3. 不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：4. 以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈 标准答案：E 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：7. 不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：9. 项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT 服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：11. IT 服务管理标准纲领性文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 评语：12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 评语：13. 不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：14. 不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进 标准答案：E 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：16. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT 服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT 服务项目的实施 标准答案：D 考生答案：E 考生得分：0 分 评语：18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：二. 多选题 （共3题）1. 谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,D,E 考生得分：0 分 评语：2. 服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：3 分 评语：3. IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：1. 团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：2. 团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：3. 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：4. 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. 团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：7. 团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：6.12 分 评语：8. 团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：9. 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：6.12 分 评语：二. 判断题 （共11题）1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：2. 群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：3. 团队应该避免一切冲突错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：4. 2人以上就可以组成一个团队错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9. 团队合作更能有利于提高决策效率错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：11. 团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 评语：2. 优质服务就是给客户_服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。 （3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：3. 客户投诉所要达到的目的 （3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：4. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含： （3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 评语：5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：7. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：8. 客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：9. 客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：10. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 评语：11. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 评语：12. 客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的 标准答案：B 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：13. 通常我们把满意程度分成五个级度：_、不满意、一般、满意和很满意。 （3.9分）A.愤怒B.很不满意C.优D.还行 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：14. 在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：15. 优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 评语：16. _是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。 （3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 评语：17. 现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：二. 判断题 （共13题,共33.77分）1. 优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：2. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：3. 不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：4. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （2.6分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评语：5. 在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：6. 客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。 （2.6分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评语：7. 在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：8. 对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：9. 对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：10. IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：11. 为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：12. 客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：13. 优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语1. 头脑风暴的基本程序包括： （3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6） 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：2. 人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。 （3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：3. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2） 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：4. 适合给公司高层领导的报告应该做到： （3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：5. 与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4） 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：6. 对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到： （3.49分）A.频率低、周期长B.频率低、周期短C.频率高、周期长D.频率高、周期短 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：7. 以下哪项不是编写报告的主要规则： （3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：8. 沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：9. IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4） 标准答案： 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10. 主动沟通是促进沟通工作的一种机制