中国移动网络运行维护规程.doc

中国移动网络运行维护规程 (2008版)中国移动通信有限公司二OO八年五月目 录第一章 总则3第二章 维护组织5第一节 维护组织机构及职责5第二节 与其它运营商间的责任划分7第三节 通信网与其它支撑系统、客服系统等间的责任划分7第三章 基础维护工作管理要求9第一节 值班与交接班要求9第二节 维护作业计划9第三节 技术档案和资料管理10第四节 仪表和工具设备管理10第五节 备品、备件和材料管理11第六节 请示报告制度12第七节 测试要求12第八节 割接与验收13第九节 数据备份要求13第十节 应急方案制定及演练13第十一节 维护支撑手段14第四章 设备管理15第五章 软件管理16第六章 局数据管理18第七章 故障管理19第八章 投诉管理21第九章 网络资源管理22第十章 质量管理23第十一章 优化管理24第十二章 安全管理25第十三章 机房管理26编制说明29第一章 总则第一条 为加强中国移动网络运行维护管理，保障中国移动网络及各项业务高效安全运行和稳定协调发展，特制定本规程。第二条 本规程适用于中国移动各种网络、系统及其承载的各种业务，网络支撑手段，各种配套设备等。第三条 本规程是整个维护规程体系的总纲，是中国移动各级网络维护部门开展维护管理工作的依据，并以此为依据制定各种维护管理规定，用于开展具体的维护工作。维护规程体系中维护管理规定分为网络/系统纬度和业务纬度。网络/系统的维护管理工作包括日常维护和管理、故障处理等，侧重于保障网络/系统的安全稳定运行。业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于从用户感知的角度提高端到端业务质量。专项管理办法一般是跨专业、跨业务针对特定工作的专项管理要求，或者是某个专业需要特别强调的管理要求。第四条 中国移动网络运行维护规程的体系架构，图示：第五条 本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第六条 中国移动网络维护管理体系是集中的、统一的“两级管理、三级维护”体系，总部、省公司网络部为职能管理单位，总部、省公司、地市三级设置相应具有网络维护职责的生产单位。第七条 总部网络部主要职责是：1 贯彻上级领导单位、集团公司关于技术、设备、安全及质量管理等方面的方针、政策、规定、指示，组织制定中国移动网络运行维护规程，制定各专业网络/系统、业务的维护管理规定，制定各专项工作的管理办法。2 制定各网络、系统、各项业务（含互联互通及第三方设备）的质量考核体系，定期检查全网网络、系统、业务的运行质量，组织考核评比。3 管理重大通信故障及重大安全事件，督促、协调相关部门处理，并向上级通信主管部门汇报；事后总结经验，组织制定防范措施，指导全网。对相关部门和各级网络维护部门反映的重大网络问题，研究解决办法和措施，确保网络安全运行。4 负责制定全网各专业网络的网络结构、路由组织原则（含互联互通），负责制定全网业务的网络实施方案。负责制定全网局数据、IP地址管理办法及设置原则，对省际局数据、网间交换局数据进行审批。负责省际边界地区的边界频率（覆盖）的协调。5 对全网各专业设备、系统的硬件版本、软件版本、软件补丁进行归口管理。负责组织对全网设备运行情况进行后评估。6 负责组织制定全网网络与信息安全的整体框架、原则标准和管理规定。对各省网络安全工作进行督促、监督、指导。7 负责对省际、国际、“跨省、跨国”集团客户等投诉处理的监督和管理，负责协调疑难投诉的处理工作。8 监视并分析全网网络运行情况。负责全国国际、骨干设备的维护和优化工作。负责总部网络支撑手段的维护工作。9 规划全国各专业网络、系统的网络支撑手段，指导各省网络支撑手段的规划工作。10 负责组织建立全网技术支援体系，组织开展省间的技术支援工作。11 负责全网应急通信的组织管理。组织制定全网应急通信预案并定期组织演练，组织实施全网应急通信的保障工作。12 负责全网维护费的管理。13 组织运行维护技术和管理的培训。14 负责制定代维管理指导性意见。第八条 各省公司网络维护部门主要职责：1 贯彻总部和各省通信主管部门关于技术、设备、安全及质量管理等方面的方针、政策、规定、指示。贯彻执行中国移动网络运行维护规程和各专业网络/系统、业务的维护管理规定及各专项工作的管理办法，根据本省情况制定相应的维护实施细则。2 对省内所有网络、系统、网络支撑手段负有维护和管理职责。负责组织制定本省内维护人员岗位、维护人员数量、技术水平要求，并协调相关部门配合实施。3 落实总部各网络、系统、各项业务（含互联互通及第三方设备）的质量考核体系，定期检查本省网络、系统、业务的运行质量，组织省内的考核评比。4 落实总部制定的网络结构、路由组织原则（含互联互通），制定本省内业务的网络实施方案。落实总部制定的局数据、IP地址管理办法及设置原则，负责本省内局数据、IP地址的管理。积极配合总部对于省际边界地区的边界频率（覆盖）问题的协调。5 对本省内所有网络、业务设备进行集中监控，并对产生的告警进行派单。6 管理本省重大通信故障及重大安全事件，督促、协调相关部门处理，并向总部和上级通信主管部门汇报；事后总结经验，组织制定防范措施。对本省内的重大网络问题，上报总部并提出解决办法和措施。7 在总部的统一要求下，对本省各专业设备、系统的硬件版本、软件版本、软件补丁进行归口管理。负责组织对本省内各设备运行情况进行后评估。8 落实总部关于网络与信息安全管理的相关要求，负责本省网络信息安全管理工作。9 负责接收本省涉及网络问题的投诉申告，按照投诉处理流程进行处理并及时反馈处理结果。10 负责本省内通信设备的维护和优化工作。负责本省网络支撑手段的维护工作。负责本省内维护工具、仪表、备品备件等的管理工作。11 在总部的统一要求下，落实本省网络支撑手段的规划工作。12 在总部的统一要求下，负责组织建立本省技术支援体系，组织开展省内的技术支援工作，积极配合总部进行省间技术支援工作。13 协助总部进行全网性应急通信的保障工作。负责省内应急通信的管理工作，制定应急通信预案并定期进行演练，负责实施省内应急通信保障工作。14 负责本省维护费的管理。15 组织本省运行维护技术和管理的培训。16 负责管理本省代维工作，负责省内代维队伍的选拔、考核、监督等工作。17 协助或负责对本省范围内的通信设备进行资产管理。第九条 各地市网络维护部门作为本地域范围内通信设备的现场维护单位，主要职责：1 协助省公司做好网络维护的现场配合工作。2 协助省公司做好网络投诉处理的现场配合工作。3 对本地网络运行质量进行分析，向网络优化负责部门提出优化需求。参与或组织本地网络的优化工作。4 管理本地域范围内代维公司的工作质量。5 定期测试和及时发现业务质量问题，为省公司的集中监控维护提供补充并实行反向监督。6 对业务部门的业务开展提供必要的网络及技术支撑。7 协助或负责对本地域范围内的通信设备进行资产管理。第二节 与其它运营商间的责任划分第十条 我公司租用其它运营商的电路或设备时，或向其它运营商出租电路或设备时，应遵照与其它运营商签署的协议划分维护责任，并应符合国家通信主管部门的规定。第十一条 我公司通信网进行重大网络调整（含新建）、进行重大局数据修改或实施软件版本升级计划，涉及其它运营商的网络运行时，应按照国家通信主管部门的规定，事先报告当地通信主管部门并通报相关运营商。在保证我公司通信网的网络安全的情况下，按照达成的协议，各级网络维护部门应积极配合完成与其它运营商有关的局数据修改工作，并配合进行相关测试。第三节 通信网与其它支撑系统、客服系统等间的责任划分第十二条 与通信网相连的计费系统、BOSS系统、客服系统等，以通信网设备的端口为界，通信网以外的设备（不含端口）由计费、客服管理部门负责维护。通信网自身的负责计费数据采集的采集网关（如GPRS中的CG）等，原则上应纳入通信网的统一维护管理中。第十三条 通信网内HLR、智能网等设备中用户数据、业务系统中仅与业务呈现有关的业务数据（如WWW网站内容）等，原则上由业务部门负责管理，但各级网络维护部门需针对性制定相应的数据管理原则。第十四条 各级网络维护部门可协助相关部门代管相关设备。第三章 基础维护工作管理要求第一节 值班与交接班要求第十五条 总部网络部和各省公司应建立、健全值班和交接班制度，实施7×24小时集中监控。第十六条 交接班制度 1. 交接班内容：(1) 监控范围内正在使用的主、备用设备工作情况，各网管系统工作情况。(2) 维护作业执行情况、告警、投诉和故障处理情况。(3) 上级部门临时交待的重要事项和有关通知，以及重要的通信保障情况。(4) 工具、仪器常用的图纸、资料、文件、紧急备用材料、消防器材等是否齐全。(5) 机房环境(温、湿度、清洁)情况。(6) 外来人员进出机房情况。 2. 接班人员应在接班前10分钟进入机房等待接班，并查阅相关记录，做好交接准备。 3. 接班者在集体听取交待后，由交班者陪同对监控范围内正在使用的设备进行检查无误后宣布正式接班，并在交接记录上双方签名，该时间作为正式接班时间。 4. 交接班中由于漏交、错交而产生的差错由交班者负责，接班后发现的差错事故由接班者负责。 5. 交班者正在处理重大问题，或未做完应做的例行工作以及机房混乱、工具不清等不允许交接班。 6. 在交接班过程中发生故障时以交班者为主负责处理，接班者协助，优先处理故障，疏通业务，待故障处理完成或告一段落后才能继续交接班，并将情况在值班日记上记录清楚。7.交接班人员对本班工作情况、交接班注意事项等记录形成监控日报（本班发生的故障、投诉、重要告警及本班人员信息等），并进行审核发布。第二节 维护作业计划第十七条 为了保证网络/系统、业务正常运行，做好预防性维护工作，各级网络维护部门应应根据网络/系统、业务、网络支撑手段的变化定期编制、审核、调整维护作业计划。第十八条 维护作业计划应包括网络/系统维护和业务维护两部分。网络/系统维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、倒换测试、数据备份、密码修改、日志审计等；业务维护主要指端到端业务质量的检测、指标统计等。第十九条 维护作业计划经核准下达后，维护作业计划的执行者要保质、保量按时完成，不得任意更改，如遇特殊情况需要临时变动的，需有上级部门的变动通知。各级网络维护部门应及时掌握维护作业计划执行情况，定期检查、总结、汇报。第三节 技术档案和资料管理第二十条 各级网络维护部门应按照下列项目，结合具体情况建立健全必要的技术资料和原始记录，至少包括如下内容： 1. 各类管理文件及流程图 2. 机房及网络拓扑结构及相关配置资料3. 设备技术资料及原始记录， 4.系统运行及操作维护原始记录，特别是机历卡（记录设备运行期间的重要事件，如设备故障、设备软硬件更新等信息）5.计费稽核、安全审计等记录6.运行质量分析记录 7. 各类技术培训资料。第二十一条 各类技术资料和原始记录要保存齐全，并由专人保管、定期检测。如有丢失应查明原因及时上报。如过保存期需要销毁的应报上级批准后方可销毁。第二十二条 要保证资料与实际相符，有设备变动时，资料也应随之变动。第二十三条 存储介质的管理1. 各级网络维护部门须准备一定数量的存储介质作为存贮系统文件、配置数据、计费文件等使用。各类存储介质要妥放在专柜中，设置专人管理，以保证安全和使用方便。2. 必须按照相关技术要求进行定期和必要的存储介质转录、转移工作。3. 各类存储介质要置放在温、湿度适宜的环境中，注意避免强光、强磁的影响，避免挤压。4. 加强对计费存储介质的管理，要设专人负责保管，严格按照规定步骤操作，防止计费信息和用户信息的遗失。第四节 仪表和工具设备管理第二十四条 总部定期组织各专业仪表技术选型，为省公司提供选型指导。第二十五条 对于总部负责维护的设备，总部根据具体情况配备仪表和工具。对于省公司负责维护的设备，由省公司按照总部相关指导意见配备仪表和工具。第二十六条 仪表管理1 根据计量要求，设立专人负责仪表的管理、日常检修和说明书图纸资料等的保管工作。2 每部测试仪表均应建立机历卡，并备有上级计量部门的合格证书，保证完整良好的状态。各种测试仪表应按照要求送检。3 各种仪表均应整齐存放在仪表柜和仪表箱内，由专人定期清洁维护，做好防尘防潮工作。要使用仪表，应有借、还手续。贵重精密仪表要指定专人操作。4 维护人员必须遵照说明书和有关操作规程，正确使用测试仪表，确保人身和设备安全。5 仪表发生故障后要及时送修，并做好记录。第二十七条 工具管理1 建立工具登记卡制度，所有维护工具均应填写登记卡，各级网络维护部门每年定期进行检查，做到帐物相符。维护人员应爱护和正确使用工具，保证工具完善良好。2 机房常用工具应备有工具板或工具柜，按位整齐存放，使用后及时归还原处，交班时进行清点检查。非因工作需要，一律不得带出机房。3 未经上级主管部门批准，不得擅自改变工具结构和性能。4 专用工具应指定专人维护和保管。特殊工具应专柜存放，并要按规定进行绝缘和电气标准检验，确保工具质量良好。5 测试手机和测试卡是维护和测试的必须工具，各级网络维护部门应按照业务发展和工作需要，不断更新测试手机的种类和数量，并保证其可用性。第二十八条 维护用车辆各级网络维护部门应根据实际需要配备一定数量的维护用车。维护车辆不准挪作它用，平时应保持良好状态, 保证发生紧急情况时能及时出车。第五节 备品、备件和材料管理第二十九条 各级网络维护单位应根据实际情况设立若干备品备件库，按系统设备的配置规模、数量和故障发生的频次以及对系统影响大小来合理确定备品、备件的数量，以供维护使用。第三十条 备品、备件以及常用材料应入库，登记造册，由专人负责保管，建立合理的领用制度，并做好领用记录。第三十一条 备品、备件要放置在温、湿度适宜的地方，对有特殊要求的备品、备件应放置在规定要求的范围内。备品、备件也应按照同类设备检测周期定期检查，以保证其性能良好，并做好记录。第三十二条 为保证维护工作的正常进行，备品备件只能用于网络维护，任何人不得随意挪用备品备件。第六节 请示报告制度第三十三条 为了及时掌握设备运行情况，正确处理通信和各项工作中出现的问题，各级网络维护部门必须建立定期汇报制度。汇报的主要内容有：运行情况、重要通信保障情况、质量情况、差错事故、维护计划完成情况、技术革新及通信器材损坏情况等。第三十四条 遇有下列情况应及时请示报告，事后补报书面材料。1 发生通信故障、安全事件、危及通信设备、人身安全的问题或出现事故征兆等异常情况。2 各项工作中发现的失、泄密问题。第三十五条 请示报告一般应逐级进行，若遇紧急或特殊情况，可越级汇报，但事后应向主管领导报告，请示报告要及时准确，并根据情况提出处理意见。第七节 测试要求第三十六条 为确保网络及业务的运行质量，各级网络维护部门均应建立完善的测试制度，并组织实施。第三十七条 测试工作按测试目的可以分为网络测试和业务测试两部分。按涉及范围可以分为网内、网间拨打测试。1 网络测试可分为定期例行测试、网络变更测试及安全评估。（1) 定期例行测试指在日常维护工作中定期安排的测试，目的是检查网络的运行情况与服务质量情况。（2) 网络变更测试指在网络进行了调整、变更，如：对软件、硬件、配置等进行了调整，实施了工程割接等以后安排的测试，目的是验证网络的变更对网络运行质量与服务质量无不良影响。（3) 安全评估指定期对系统进行安全方面的评估测试，目的是综合考虑安全风险及已实施的安全控制措施，判断安全事件发生的可能性。2 业务测试要求按照业务的具体流程进行拨打测试，并综合考察终端、中国移动网络、合作方网络等方面因素对业务质量的影响。第三十八条 测试的组织1 总部负责组织国际、省际相关测试工作。2 各省、自治区、直辖市公司负责组织本省内及互联互通测试工作。3 各地市负责本地市内及互联互通测试工作。第三十九条 各项测试前各参加测试单位应准备好测试工具，测试过程中应做详细记录，测试结束后应将测试结果报上级部门，对测试不成功的情况应分析原因，待问题处理后再视情况重新组织补测工作。第四十条 新业务在投入试商用、商用前应进行周密测试，各级网络维护部门在配合业务部门进行测试中应加强对用户数据修改、局数据修改、现网设备调整以及新设备入网的管理，确保网络的安全、稳定运行，避免对用户造成大范围影响。第八节 割接与验收第四十一条 各级网络维护部门负责审核割接方案、测试方案，参加设备的初验测试，并向有关部门提出遗留问题。第四十二条 网络维护部门应参加工程随工、工程割接，并于割接后进行相关性能测试、安全评估及应急演练，密切监视网络运行情况。第四十三条 网络维护部门负责工程的终验，并向有关部门提出终验意见。第四十四条 设备割接入网时应同时具备维护支撑手段。设备割接入网后由网络维护部门接管系统，纳入正常维护工作，并配合工程主管部门解决工程遗留问题。第九节 数据备份要求第四十五条 为保证在系统崩溃或停止运行时能尽快恢复系统，必须制定相关的数据备份制度。应针对不同系统制定备份方案，方案应包括备份方法、频率、介质存放位置、数据保存时长等内容。第四十六条 数据备份的内容包括系统数据和业务数据。系统数据指通信网中设备和系统的各种配置数据，如设备名称、路由数据、GT数据、硬件配置数据、存储分配、权限设置、网络地址及其它系统配置参数等。业务数据主要包括通信网上各系统的用户数据、认证计费数据、统计数据及其它相关数据。第四十七条 数据备份包括定期和不定期备份。定期备份应根据情况进行全备份和增量备份。不定期备份应该在重要数据变更、网络调整等前后分别进行。备份数据应定期进行检测。第四十八条 数据备份媒介应采用性能可靠、不易损坏的介质，如磁带、光盘、硬盘等。备份数据应注明数据的来源、备份日期等信息，并置于安全环境保管。注意适宜的温湿度，避免强磁、强光影响，避免挤压。重要数据备份应注意考虑容灾备份和异地备份。第十节 应急方案制定及演练第四十九条 总部负责制定国际、骨干网络应急方案，省公司负责制定省内网络应急方案。应急方案应涵盖现网所有网元并及时根据网络和业务变化情况进行修订。第五十条 各级网络维护部门应定期组织应急演练工作。第十一节 维护支撑手段第五十一条 对于维护支撑手段（如网管系统、业务监测系统、信令监测系统、拨打测试系统、日志审计系统、电子运维系统等）各级网络维护部门应本着同步规划、同步建设、同步运行的原则，协调相关部门进行维护支撑手段建设。第五十二条 维护支撑手段的使用权限应当与设备维护的分工职责相一致。即负责设备维护的单位应具备通过相应维护支撑手段监控设备的条件和权限，而其他单位在没有授权的情况下不能通过维护支撑手段监控该设备。第四章 设备管理第五十三条 总部网络部负责受理设备厂家或省公司的设备入网测试申请，组织设备入网测试，定期核发允许入网的设备清单。第五十四条 对于入网的设备1. 在新增网元设备时，省公司应在入网设备清单中进行设备选型。需报批的新增网元应向总部网络部提交新增网元设备的入网申请和入网方案，无需报批的设备提交总部网络部备案。2. 设备割接前，若设备割接需要总部网络部和其他省公司的配合，省公司应向总部网络部提交割接申请和割接方案。总部网络部负责审核省公司提交的设备割接申请，并协调相关省公司配合进行联网割接工作。第五十五条 对于要退网的设备，省公司应向总部网络部提交设备退网申请，总部网络部负责审核省公司退网申请，协助省公司实施设备退网。设备退网后，总部和省公司分别做好设备所占资源的回收工作。第五十六条 对于试点业务设备1. 应放在IDC机房或维护专区。2. 网络维护部门负责审核试点设备与现网设备的组网方案，避免试点设备对现网设备造成影响。3. 试点期间网络维护部门应做好网络连通性的保障。4. 试点设备运行一段时间后，若获得入网许可，则割接到正式设备所在机房或区域，按照入网设备管理。试点结束或经测试后发现设备不符合中国移动相关规范和管理要求，应办理退网手续。第五十七条 对于合作方（第三方）的设备1. 应放在IDC机房或维护专区。2. 各级网络维护部门负责审核合作方（第三方）设备与现网设备的组网方案，避免该类设备对现网设备造成影响。3. 网络维护部门建立质量考核标准，对该类设备的运行质量进行监控和考核。第五十八条 对于省公司自建的增值业务平台1. 应放在维护专区。2. 各省网络维护部门负责审核试点设备与现网设备的组网方案，避免该类设备对现网设备造成影响。3. 网络维护部门只负责网络的连通性保障。（删除58条）第五十九条 为其他单位代维的设备或由其他单位代维的我公司通信网设备的管理水平及维护质量按照双方签订的协议执行。第五章 软件管理第六十条 软件版本和补丁管理的范围是在入网设备清单中的现网设备。第六十一条 软件版本与补丁的管理由总部统一领导，实行分级管理，总部网络部作为一级管理部门，各省公司作为二级管理部门。第六十二条 总部网络部的软件管理职责：1 负责制定中国移动软件管理办法，优化软件管理相关流程，指导省公司进行本省的软件管理工作。2 负责受理厂家各种设备的新版本软件、软件补丁的入网测试申请，并组织对软件入网的测试工作。3 负责新版本软件、软件补丁许可证的发放工作。4 与各设备供应商保持定期的联系，向其提出现网的需求状况和存在的问题。5 在全网范围内收集掌握各种设备不同版本的运行情况，对软件问题协调设备厂家及时处理、解决。6 组织各省进行全网性的软件版本、补丁升级工作。7 向各省及时通报有关版本运行、新软件版本/补丁测试及许可发放情况。第六十三条 各省公司的软件管理职责：1 落实总部软件管理要求，制定本省的软件管理实施细则，在总部网络部的指导下开展本省软件管理工作。2 收集汇总本省对软件版本、补丁的新需求，提出软件修改意见，向总部网络部报告。3 收集掌握本省各种设备不同版本的运行情况，对软件故障情况及时处理并将问题整理后上报总部网络部。4 配合总部网络部进行软件版本、补丁的入网测试工作，并按要求反馈相应的测试报告。5 组织完成本省内新版本软件、补丁的装载工作，对新增设备的软件版本进行审核，并尽可能保证省内同类设备版本的一致性。第六十四条 在现网设备装载的软件必须具备入网许可或总部网络部下发的软件测试工单。第六十五条 工程调试期间（不带现网业务）的设备软件不在管理范围内，但割接入网时：1. 如设备软件版本在软件入网许可清单中，则可直接割接入网。2. 如设备软件版本不在软件入网许可清单中，则总部网络部应先组织进行软件FOA测试，测试完成后再割接入网。第六十六条 省公司应按照总部网络部的要求，做好软件管理工作，不得擅自装载未获许可的软件。但对于解决网络重大缺陷的紧急软件补丁，可先口头向总部网络部汇报，先行装载，然后补充完成相关审批手续。第六十七条 若现网在运行设备的软件升级工作需要总部网络部和其他省公司配合，省公司应应向总部网络部提交软件升级申请。总部网络部负责审核省公司提交的软件升级申请，并协调相关省公司配合进行升级工作。第六章 局数据管理第六十八条 总部网络部的局数据管理职责：1 负责制定各系统的网络组织及局数据设置原则，负责网内局数据规划，统一管理和分配局数据。2 负责处理各省公司、总部业务部门局数据申请，负责与国内、国际其他电信运营公司之间定期交换局数据，及时下发局数据变更文件3 定期整理下发各类汇总局数据，以便各省核查。4 监督、检查、考核各省局数据完成情况及局数据的准确性。第六十九条 各省公司的局数据管理职责：1. 负责向总部网络部提交本省的局数据申请。申请的局数据必须在总部分配给本省的局数据范围内。2. 根据总部的网间局数据设置原则，做好本省互联互通局数据设置。3. 根据总部下发的局数据修改文件，及时完成各设备局数据的修改和制作，并进行相关业务测试。4. 定期组织对本省各设备局数据的核查工作，监督、考核本省局数据制作情况，以保证其准确性。第七十条 局数据可分为全网局数据、本地局数据两大类，区分全网、本地局数据的目的是为了在变更系统或业务时，判断总部网络部和其他省公司是否需要配合制作局数据。全网局数据是指涉及全程全网的局数据，此类局数据发生变更（新增、删除、调整）时，需要总部或其他省所辖设备配合进行局数据修改。本地局数据发生变更时，只需在本省所辖设备进行局数据配置，无需总部和其他省公司配合。 第七十一条 对于全网局数据，省公司在启用前必须向总部网络部提交申请，总部网络部负责受理全网局数据的申请，下发全网局数据修改的文件。根据局数据修改文件，总部网络部和相关省公司分别负责所辖设备的全网局数据的制作。第七十二条 对于已经分配给省公司的本地局数据，省公司按照相关要求自行规划和启用，做好局数据管理工作。第七章 故障管理第七十三条 故障即通信故障，指一个或多个通信设备不能正常运行，严重时造成业务质量下降甚至中断，给用户正常使用带来影响的通信事故。由割接、升级、调整等造成的规定时间内的设备或业务中断，不计入通信故障。第七十四条 各级网络维护部门要本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严肃通信故障管理。第七十五条 各级网络维护部门应制定不同级别故障的处理流程及应急措施，维护人员应熟悉操作处理方法，并严格按照流程图执行。第七十六条 当发生重大通信故障时，各级网络维护部门应按规定流程上报上级主管部门。第七十七条 故障分类：1. 业务故障：由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等原因，造成某项或若干项业务质量下降甚至中断。2. 设备故障：主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第七十八条 关于故障时间的定义1. 业务故障发生时间：首先按照系统日志中出现相关障碍的时间判定；其次按照网管系统出现相关告警的时间判定；再次，按照计费系统收到该系统的最后一张计费话单的时间判定；再次，在信令监测系统或数据业务监控系统具备监控条件的情况下，以监测系统监测到的最后一个完整信令流程作为故障发生时间；最后，按照客户服务部门收到第一个用户投诉的时间判定故障发生事件。 2. 设备故障发生时间：首先按照系统日志中出现相关障碍的时间判定；其次按照网管系统出现相关告警的时间判定。3. 业务恢复时间：通过拨打测试确认业务畅通的时间。4. 故障恢复时间：首先按照系统日志中故障恢复的时间判定；其次按照网管系统告警消除的时间判定。5. 业务故障历时：业务故障发生至业务恢复之间的时间间隔，即业务故障历时业务恢复时间业务故障发生时间。6. 设备故障历时：设备故障发生至设备故障恢复之间的时间间隔，即设备故障历时故障恢复时间设备故障发生时间。第七十九条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。第八十条 故障处理原则1. 各级网络维护部门在进行故障处理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，查清障碍段落。2. 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。3. 处理业务故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽快恢复通信，不可因查找原因而延长故障历时。4. 网络维护部门与同级客户服务部门间要建立业务故障通报制度，网络维护部门在发现业务故障后，要及时通报同级客户服务部门。5. 在同时发生多起故障且难以并行处理的情况下，应先处理级别高的故障后处理级别低的故障；先处理相对重要设备的故障后处理相对非重要设备的故障。6. 各级网络维护部门在发现故障后应及时分析故障对网络和业务的影响情况，根据不同的影响程度，启动不同的故障处理流程。7. 各级网络维护部门在故障处理中，应全程跟踪处理过程，并实时通报处理进度。8. 故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、现象、原因、处理过程和处理结果，并及时通知故障申告部门和相关业务部门。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。9. 重大故障处理完毕后，设备维护单位应向总部网络部提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、影响范围、处理过程、经验教训、经济损失等。10. 总部和省公司要分别建立故障经验库，并定期对故障记录进行汇总统计分析。总部应及时向各省公司通报典型故障，各省公司根据通报的要求清查相关设备的故障隐患。第八章 投诉管理第八十一条 投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。省网管监控中心负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。对于处理完成的网络投诉，需经过省网管投诉工单质检人员统一质检后，方可回复给客服部门。第八十二条 对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照总部市场部下发的中国移动重大客户投诉处理办法进行处理。第八十三条 网络投诉按照紧急程度划分，可分为一般网络投诉、紧急网络投诉和特急网络投诉。各省可根据实际情况与客户服务部门共同制定各类网络投诉包含的具体内容，并要求在客户服务部门派发的投诉工单中给出“特急、紧急、一般” 标识。网络维护部门受理投诉后，要根据投诉的不同紧急程度，套用不同的时限要求：1. 对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。2. 对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。3. 跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。4. 各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。第八十四条 要立足客户感知开展网络投诉分析工作。通过对各类常见、典型及特殊等网络投诉案例进行汇总、分析，发现网络存在的问题，总结经验，逐步形成网络投诉经验库，作为今后网络投诉处理、故障分析可借鉴的参考资源，提高投诉处理效率。定期向客户服务部门通报投诉分析结果，提高客户服务部门的投诉预处理效率。第九章 网络资源管理第八十五条 网络资源的管理采用分级管理、集中调配的方式。第八十六条 总部网络部负责制定相关资源管理办法，对全网资源进行统一规划、统一管理、集中调配。第八十七条 省公司按照总部要求做好本省资源规划、分配、管理工作，合理使用网络资源。省公司使用的网络资源须在总部规划范围内，不允许超范围使用。第八十八条 对于省际电路资源、IP地址、网元编码、省际联网端口、省际联网带宽等涉及全程全网的资源，省公司应按照相关要求合理使用，需要新增时须向总部提出申请；对于省内电路、IP地址、本地网元编码、本地端口、带宽等本地网络资源，省公司可按照总部的规划进行分配和调度。第八十九条 各级网络维护部门应建立健全网络资源的分配、使用、回收制度，定期检查、核对网络资源，完善技术档案的管理与保存，切实掌握网络资源的使用情况。第十章 质量管理第九十条 为保证网络运行于最佳状态，使其运行服务质量能够满足客户业务使用时的要求，须在网络运行维护工作中开展全面的质量管理。第九十一条 各级网络维护部门应建立全面的质量监督体系和质量考核标准。总部组织对各省网络运行质量进行考核。各省组织对本省各地市的网络运行质量进行考核。第九十二条 各级网络维护部门应定期汇总设备运行质量、网络性能、端到端业务质量等指标，进行运行质量分析，排除质量隐患，优化业务流程，不断提高网络、业务运行质量和服务质量。第十一章 优化管理第九十三条 优化工作包括网络优化和业务优化。网络优化与业务优化是对优化工作不同角度的着眼点，网络优化是从设备的角度着眼，是对设备本身纵向的优化。业务优化是从业务的角度着眼，是对业务端到端的整个链条横向研究、优化，涉及提供业务的多个设备、系统。业务优化最终将以网络优化的方式落地。各级网络维护部门不仅需要做好网络优化工作，同时也应做好业务优化工作。第九十四条 网络优化是指对运行中的网络进行分析，找出影响网络运行质量的原因，通过对网络进行系统、动态的调整，实现网络资源配置的最优化，使其达到最佳运行状态，为用户提供良好的通信服务。网络优化涉及网络工作的各个方面，贯穿于网络规划、工程建设及日常维护等各项工作中。第九十五条 业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对业务流程进行优化等措施不断提高端到端业务质量。第九十六条 各级网络维护部门应按照设备和业务维护职责划分开展相应的优化工作。第九十七条 优化工作分为日常性优化、阶段性优化和应急性优化。各级网络维护部门应在实现优化工作日常化的前提下，对于网络经过大规模的扩容、调整后或网络质量、业务质量因受特殊原因影响大幅度下滑或新业务加载、业务流程变更时实施阶段性优化，通过应急性优化确保突发事件时局部网络的服务畅通。第十二章 安全管理第九十八条 安全管理是指对与安全相关工作的管理，包括系统风险评估、安全审计、信息资产安全、终端安全、账号口令安全、安全域管理等。第九十九条 总部网络部根据中国移动网络与信息安全总纲的要求，按照“谁主管，谁负责，谁运营，谁负责，谁接入，谁负责”的原则，制定/修订相关规范，指导、检查各省公司执行情况，做好国际、省际网络、系统的安全工作。第百条 各省公司应根据总部要求，制定/修订省内相关细则和规范，做好省内网络、系统的安全工作。第十三章 机房管理第百一条 机房管理应包括机房及电源、空调、油机、消防、接地、防雷等配套设备的管理。第百二条 总部网络部负责总部自有机房的管理并指导省公司进行机房的管理工作。第百三条 省公司在总部的统一要求下，负责省内机房的管理工作。第百四条 所有机房均应具备动环监控、门禁、消防管理系统。第百五条 各机房应按机房中设备要求满足温/湿度、空气整洁度等环境要求。并应符合相应的节能减排要求。第百六条 机房安全管理