中国移动四川经营分析系统应用情况介绍.ppt
四川移动经营分析系统应用情况介绍,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,提纲,四川移动经营分析系统的建设情况简介,移动经营分析系统建设情况简介,四川移动经营分析系统的应用情况介绍,移动经营分析系统应用思路,移动经营分析系统具体应用介绍,四川移动通信有限责任公司 2004.07,建设情况-系统结构,BOSS,网管,数据层,其他系统,分析层,统计,OLAP分析,数据挖掘,.,应用层,多维主题分析,KPI分析,大客户分析,101101000,经营分析系统,离网预警,四川移动通信有限责任公司 2004.07,建设情况-核心工作,应用推广,业务需求分析,数据质量保障,层层支撑,双向互动,四川系统建设中重视三项核心工作，建立“数据与需求结合，驱动市场应用，同时市场应用驱动数据与需求完善”，形成经营分析系统核心工作闭环,四川移动通信有限责任公司 2004.07,建设情况-建设进度,2002.10,2003.1,2003.6,2003.10,2003.11,2003.12,2004.6,可研立项,集团评审,省内合同签订,系统设计,完成应用开发,设备到货,主体合同统签,安装调测,系统上线,试运行,功能完善,系统初验,应用改造整合,系统终验,2004年扩容改造准备,经营分析系统,四川移动通信有限责任公司 2004.07,建设情况-系统逻辑结构,BOSS系统,网管系统,MIS系统,网络设备,数据仓库系统,OLAP系统,ETL系统,应用服务,BOSS网管系统,应用前台,IBM P690216*1.1G CPU48G MEM,四川移动通信有限责任公司 2004.07,建设情况-系统配置情况,系统功能,主机配置,存储配置,数据仓库,软件配置,OLAP服务,ETL处理,前台展示,85%,IBM SHARK P88613T,95%,IBM DB2 V8.1,IBM P65014*1.1G CPU12G MEM,80%,IBM SHARK P8861T,75%,IBM OLAP SERVER,IBM P65014*1.1G CPU12G MEM,90%,IBM SHARK P8867T,80%,ASENTIAL Datastage,IBM 4458*2.0G CPU8G MEM,80%,Cognos,144G硬盘,50%,四川移动通信有限责任公司 2004.07,提纲,四川移动经营分析系统的建设情况简介,移动经营分析系统建设情况,四川移动经营分析系统的应用情况介绍,移动经营分析系统应用思路,移动经营分析系统具体应用介绍,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-系统应用思路,以应用为核心，以数据和分析技术为支撑手段，关注应用效果，结合实践创新，“数据为根，应用为干，塑造具有四川特色的经营分析系统”,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-系统应用思路-两个明确,四川经营分析系统建设及发展要贯彻系统应用思路，我们首先做到了两个“明确”。明确服务对象：公司管理层（省公司、市州分公司及核心部门领导）业务分析层（市场、数据、财务部门分析人员）具体操作层（大客户、集团客户、1860服务人员）明确支撑范围：运营管理 市场营销 客户服务,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-系统应用思路-应用体系,以服务对象为“经”，以支撑范围为“纬”，建立四川经营分析应用体系。,公司管理层,业务分析层,具体操作层,运营管理,市场营销,客户服务,重要性,KPI分析,客户追踪分析,市场经营分析月报,客户细分,大客户个体分析,离网挽留,四川移动通信有限责任公司 2004.07,提纲,四川移动经营分析系统的建设情况简介,移动经营分析系统建设情况,四川移动经营分析系统的应用情况介绍,移动经营分析系统应用思路,移动经营分析系统具体应用介绍,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-目前应用功能情况,具体操作层,业务分析层,公司管理层,客户服务,市场营销,运营管理,客户业务等九大主题分析,大客户个体分析,客户扫描雷达,1860客户反馈分析,离网挽留分析应用,KPI分析,资费预演分析,客户理财分析,IMEI号分析应用,客户细分分析应用,.,.,.,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,1.KPI分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,应用目的,使用对象,使用效果,使公司管理层对公司关键运营指标能够准确、及时、清晰的了解，并按时间、地域维度，对比分析指标走势，在指标可能存在问题时，将任务派发至具体负责人员进行核实，并及时采取举措。同时根据月指标可以直接生成市场经营分析月报。,按省公司、市州公司及县市公司领导层分为三层不同权限的使用者。,系统涵盖了我公司61项各类运营指标，包含了自2003年12月 起的月数据和自2004年01月01日起的日数据，目前每天的使用频度超过100人次。已成为省公司领导，市场部及市州分公司对公司运营情况进行对比分析的重要工具。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,年,周,日,月,管理层次纬度,时间经度,KPI分析按照管理层次和时间纬度对指标进行了汇总统计及分析展示，以适应各层次领导的管理需求。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,重要的图表放在了最前面，最关心的指标趋势一目了然。,点击相关指标 可以进行进一 步分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,点击下降趋势箭头，可以下钻分析具体每天的指标走势。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,系统同时支持在指标异常时，领导对相关负责人的任务指派，点击图中对应按钮，就可以定向发送信息给责任人。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-1.KPI分析,通过系统内部的数据积累，每月自动为市场部门生成定制格式的市场分析月报。,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,2.离网挽留分析应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,流失模型预测结构,2003/01/01,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,流失模型的应用流程,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,1、离网分析数据结果展现,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,2、离网工作任务派发,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,3、离网挽留工作实施记录,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-2.离网挽留分析应用,4、离网挽留工作效果统计和考核,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,3.大客户个体分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,应用目的,使用对象,使用效果,该系统主要为大客户经理这一业务操作层人员，提供快速的个体大客户异常监控和业务分析，帮助大客户经理有针对性地开展工作，提高工作质量和效率；同时为大客户经理上层的片区经理等管理人员，提供对大客户经理工作成果的比较和考核。,全省大客户经理和客户经理上层片区经理、部门经理等高级管理人员。,系统成为四川大客户经理日常工作的重要支撑平台，特别是呼转异常客户扫描，话费下降异常扫描成为发现大客户流失倾向的重要手段，系统目前每日登录超过1000人次。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,系统所涉及业务人员之间管理层次关系,大客户个体分析系统，对大客户管理人员支持分两个层次：客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又被细分为片区经理、部门经理和主任三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，从而全面有效地满足了大客户分析的管理需要。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,客户经理首页，支持多种预警告知，同时还支持点击钻取。,费用下降最快的前10名用户清单,呼转CDMA频度最大的前10名用户清单,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,详细、全面的客户月数据分析。,支持图形上直观的点击钻取，获得更为详细的信息（例如呼转最频繁的竞争对手号码）。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,实时更新的日费用跟踪，方便客户经理了解所辖大客户每日费用的变化情况。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-3.大客户个体分析,下辖大客户经理,片区经理对下辖大客户经理的管理分析,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,4.资费预演分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-4.资费预演分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-4.资费预演分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-4.资费预演分析,资费预演数据流程,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-4.资费预演分析,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,5.1860客户反馈分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-5.1860客户反馈分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-5.1860客户反馈分析,实现了经营分析系统和客服部门信息的整合，使客服部门作为公司信息采集平台和营销平台，体现其在市场营销活动的重要作用。,移动客户,应用情况-应用介绍-5.1860客户反馈分析,1860客户反馈分析流程,Boss数据,经营分析系统,分析报告,市场部门外呼部门,1860外呼调查,问卷结果,营销策略调整,通过部门间资源互补的合作模式，完成了原来公司需要借助外部咨询公司才能完成的调查工作，为公司节约了成本，并更及时的为公司营销活动的调整提供了分析参考数据。,应用情况-应用介绍-5.1860客户反馈分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,选择128套餐的客户几乎占有六成份额，而选择500套餐的客户仅占2%，说明公司客户对新套餐具有很高的价格敏感度，“就低避高”心理仍然存在。,客户选择套餐基本符合规律，即消费层次越高，选择套餐档次就越高。如选择198套餐客户消费层次多集中在300-600间；选择298套餐客户消费层次多集中在600以上；选择500套餐客户消费层次多集中在800以上。较之咨询问卷记录，套餐的推行基本上达到了将客户分类、分层服务的目的。,应用情况-应用介绍-5.1860客户反馈分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,6.客户细分分析应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,通过对具有相同行为属性的客户群进行聚类,达到客户细分的目的,为市场工作中有针对性的开展工作和精细化营销奠定数据基础。,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,客户细分应用案例1：在细分结果中利用有大量短信使用量较低，对资费比较敏感的用户，特此设计短信资费套餐，其目的在于吸引对资费敏感的用户群，提高其短信使用量。资费套餐内容：10元包150条短信资费设计要点：1、相对0.1元/条便宜2、起租费条数低于动感地带费用，避免更高短信使用用户（动感地带目标用户）收到影响3、折合每条的费用不低于动感地带，以免对其造成影响。4、考虑与动感地带区隔,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,其中M表示用户前三个月全球通平均话费，X表示用户前三个月小灵通或联通平均话费。考虑每月赠送的话费限于移动网内通话，选择通用客户细分结果的第5组客户群移动联系紧密人群，以满足其网内联系需求。若考虑每月赠送的话费限于本地通话，可从中、低端用户中选择本地通话需求量较大的用户作为目标用户。注：由于竞争对手、市场、内部用户等多种因素的影响，实行隐藏式资费计划，不做公开宣传，通过短信、1860外呼等渠道实行特定试点人群的隐藏式销售。,方案一：,方案二：,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,客户细分应用案例2：,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,7.IMEI号分析应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,应用情况-应用介绍-7.IMEI应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-7.IMEI应用,1，通过客户imei号码，了解客户终端对新业务的支持，从而有针对性地进行新业务营销,2，通过客户imei号和手机号码的绑定关系，对客户重入网专题分析提供数据支持,统计结果,2004年3月份，某地区新增用户130440（新开户资料）在新增用户中，原来为使用移动业务（判断标准为原来号码为移动号码）即网内互转为48484,其中互转前为神州行用户的用户为37655,简评,新增用户中内部转网用户占27，内部转网用户近八成属于神州行转网而来,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,应用情况-应用介绍-7.IMEI应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,统计结果,简评,目前排名靠前的是摩托罗拉的 V998这款机型（不支持gprs和彩信）。8088也是这款机型的改进型。后几位全是诺基亚的几款机型，由此可以指导我们下一步市场推广策略的制定。,成都地区手机型已知的用户数排名,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,应用情况-应用介绍-7.IMEI应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,配合成都营销中心进行手机终端的捆绑销售,统计结果,简评,针对高端用户手机支持新业务的能力仍需加强，应有效地制定新业务对高端客户的推广策略。,成都4月份特别高端的客户统计结果。,其中男性高端用户手机型号排名为：,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,应用情况-应用介绍-7.IMEI应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,8.客户扫描雷达,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-6.客户细分模型应用,应用情况-应用介绍-8.客户扫描雷达,四川移动通信有限责任公司 2004.07,在四川移动客服中心新业务推广的外呼过程中,通过对客户扫描雷达的使用使客户联系准确率由原来的47%提升到88%,有效成功率也从原来的54%提升到80%,并且大大降低了人员重复成本和生产成本,取得了良好的效果,应用情况-应用介绍-8.客户扫描雷达的应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-8.客户扫描雷达的应用,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-8.客户扫描雷达的应用,通过客户扫描雷达可以提取客户的号码清单和其他信息，精确的定位了活动目标客户群，同时可以将该目标客户群导出进行下一步处理。,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-介绍内容,1.KPI分析,5.1860客户反馈分析,2.离网挽留分析应用,4.资费预演分析,7.IMEI号分析应用,6.客户细分分析应用,3.大客户个体分析,8.客户扫描雷达,9.客户理财分析,9.客户理财分析,四川移动通信有限责任公司 2004.07,四川移动通信有限责任公司 2004.07,应用情况-应用介绍-9.客户理财专家,数据仓库(Data Warehouse),资费预演模型,Boss系统,客户服务中心,CRM系统,客户细分模型,客户价值模型,客户流失模型,客户资费咨询服务,最佳资费,应用情况-应用介绍-10.下阶段分析应用,模拟竞争对手高端客户通话行为模式市场占有态势区县分布对预付费用户施行有限度的后付费活动举措提供固话高端用户信息推广移动IP商务电话,四川移动通信有限责任公司 2004.07,谢 谢！,四川移动通信有限责任公司 2004.07,
