NGBOSS2CRM在线客服分册.ppt

NGBOSS2-CRM在线客服分册,中国移动通信有限公司业务支撑系统部2010年4月,在线客服规范覆盖范围,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,总体说明,4,在线客服肩负信息服务模式变革的重任,在中国移动向全业务和全价值链运营转变过程中，需要大踏步地进入互联网这个最有生机的客户群，需要积极向互联网延伸中国移动的应用和服务。应立足于服务创新和信息时代的营销渠道变革，积极拓展与互联网客户的接触点是实现延伸的最佳战略。仅靠不断增加人力投入难以实现高效的服务支撑，改进呼叫中心传统的信息服务模式，实现客户自助服务，互动响应客户的服务请求的重任落在在线客服肩上。,中国已经拥有了位居世界第一的互联网用户数,业务信息多渠道共享压力打造多渠道共享的知识管理体系，将内部使用的业务信息直接服务于最终客户，提升信息整合效率,激烈的竞争环境压力网络QOS、价格不再是发展和保有客户的唯一关键因素，完备的服务保障凸显重要,在线客服建设驱动力,呼叫,WEB2.0,服务,资费,网络,知识库共享性,用户需求的多样化压力随着技术的发展，客户对服务方式的要求多样化，如互联网服务支撑,呼叫中心服务压力用户数的增长远快于呼叫中心资源增长率，如何平衡客户满意度和TCO？,中心,在线客服建设核心功能,编写目标,不同的接触渠道,相同的客服体验,面向客户的在线服务,面向系统的支撑功能,基础平台要求,功能范围要求,业务范围要求,基础管理,编写原则,交互界面要求,渠道管理,客户服务,客户管理,飞信平台,门户网站,重点阐述了在线客服实现的业务流程和关键技术能力的要求明确了在线客服接入渠道门户网站和飞信的技术实现要求规范了在线客服建设要求和CRM核心能力提升要求,以客户为中心及One CM的服务宗旨,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,逻辑架构,在线客服能力建设范围主要包含渠道基础平台和CRM功能域两大部分。渠道基础平台包括飞信平台和Web门户，主要实现在线客服的接入。CRM功能域实现在线客服的服务提供。,网络架构,1、飞信平台和省级CRM核心域通过DMZ域接入互联网域进行连接。2、DMZ域与飞信平台和CRM核心域也通过防火墙进行隔离。3、门户网站部署在CRM核心域的DMZ域透过防火墙与CRM核心域连接。,功能架构-level1,13,功能架构-level2,在线客服主要功能在渠道管理中实现；辅助运营管理中的排班管理、服务质量管理的功能需要增强，以提供对在线客服人员的排班和服务质量管理；辅助运营管理增加了满意度调查；渠道控制中接入管理增加了接入适配、会话管理、排队控制功能；渠道控制中交互控制增加了智能交互控制、留言管理、座席交互控制功能。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,与周边系统关系,与其他业务支撑系统关系：在线客服继承CRM系统与周边支撑系统（包括宽带P-BOSS、BOSS、BMOC、经营分析系统）的关系。与业务支撑外部系统关系：在线客服继承CRM系统与业务支撑外部系统（包括DSMP、MIS、OA、4A）的关系。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,业务范围,18,业务受理内容在线客服的自助导航与智能应答服务通过推送网站URL或推荐至营业厅办理的方式，提供面向全业务的办理途径咨询。在线客服支持对全业务的咨询与办理渠道推荐，人工业务办理。,业务种类在线客服所提供的业务根据业务内容和提供方式，分为：咨询类、办理类、营销类、客户投诉和建议类及其它类。因门户网站或网营系统故障等原因导致客户无法通过电子渠道自行办理的移动业务，在线客服业务代表可根据客户请求进行记录并协助客户办理。,业务受理原则在线客服主要以业务咨询服务和营销信息推送服务为主，在特定情况下可以通过人工方式为客户提供投诉建议和业务受理。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,CRM重要修订,1.客户服务的特殊名单用户管理中增加对在线客服黑名单管理功能要求,知识库管理中补充在线知识管理的功能要求，包括在线知的生成和在线知识应用；,1.渠道运营支撑的接入管理中增加对在线客服渠道接入管理功能要求；2.渠道运营支撑的交互控制中增加对在线客服渠道交互控制功能要求；3.渠道运营支撑的接触信息管理中增加对在线客服渠道客户接触信息的管理要求；4.渠道运营支撑的渠道协同中增加对在线客服渠道协同管理功能要求；5.渠道运营管理的服务质量管理中增加在线客服服务质量管理要求；6.渠道运营管理的渠道排班管理中增加在线客服排班管理要求；7.渠道运营管理中增加服务满意度调查功能要求。,系统管理;1、操作权限管理中补充在线客服技能组管理功能要求；2、安全管理中补充在线客服安全管理功能要求，包括系统安全管理、信息加密和防刷屏管理；3、工作台个性化定制中补充在线客服工作台个性化定制功能要求；4、系统监控中补充在线客服系统监控功能要求,统计报表;1）补充在线客服统计报表分析维度及指标定义；2）补充在线客服渠道管理统计报表要求，包括渠道运营分析统计报表、渠道人员行为统计分析报表及客户接触统计报表；3）补充在线客服客户服务统计报表要求，包括业务量统计分析报表,基础管理,客户管理,渠道管理,在线客服能力改造,业务技术指标修订,业务指标客户登录在线客服系统客户端后，在线客服主动向客户发出应答语及操作提示的所经历的时长小于15秒。在并发用户数最高峰值时，单个完整页面请求响应时间不超过5秒（除去网络延迟因素）。响应及时率大于99%。在线客服的接通率应该大于95%，忙时接通率大于90%。客户离线留言回复时长不超过24小时。知识采编的知识内容长度不大于4KB。客户会话平均排队时长小于20秒。客户客户端单次请求限制字数在400字，向输入框中粘贴信息时默认只取复制内容的前400个字符，座席回复的信息长度在4KB以下。人工服务超时阀值建议不超过3分钟；自助服务超时阀值建议不超过5分钟。性能指标省级CRM与飞信平台接口消息处理响应时长不大于5秒。接口交易成功率单位时间内调用接口成功交易数（含在规定重试次数范围内成功的）/单位时间内调用接口总交易数*100%。接口交易成功率不低于95%。在线保留会话记录信息的一般不应少于3个月，离线保留312个月。保存在线客服渠道接触信息记录数据不小于3年，其中在线可查询12个月内的记录。在线客服用户身份认证接口完成请求响应的时间不超过3秒。智能应答知识库匹配成功率不低于60%。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,技术规范修订-统一渠道支撑,根据在线客服的能力建设要求，接触渠道增加了飞信渠道，相应地调整了NG1-CRM功能框架图、统一渠道支撑的逻辑架构图以及接口总体框架、接口描述中增加与飞信平台间关系及相关描述。接入管理增加对飞信渠道接入的功能要求。增加在线客服相关接入渠道的技术指标要求。对飞信平台的单点登录、认证的技术方案选择进行了说明,技术规范修订-统一渠道支撑,技术规范修订-飞信平台单点登录,通过门户网站接入在线客服，要求遵循中国移动对两级门户网站的统一认证与单点登录的总体技术要求实现；通过飞信渠道接入在线客服,要求在线客服提供门户网站的页面链接,并要求用户进行二次认证。,技术规范修订-在线客服会话,与客户之间完成一次完整的会话包括渠道基础平台会话和CRM系统内部的会话，两者之间通过会话映射实现会话的同步。,在线客服两段会话管理,在线客服会话状态机,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,在线客服逻辑流程,典型业务场景,一次完整的的典型交互流程分为以下几个阶段：自助服务人工服务转回自助服务满意度调查,29,在线客服对话状态机,30,E1：客户进入Web客户端或飞信客户端，开始对话。E2：客户根据自助导航菜单提示，输入或选择子菜单编号。E3：客户输入导航菜单编号以外的问题。E4：客户输入“？”（半角或全角）。E5：客户正常提问。在智能应答状态，客户的正常提交的问题将被解析处理并给出答复。E6：客户点击界面上的转人工按钮。E7：业务代表释放对话到自助导航。E8：客户输入“0”或点击界面上的转人工按钮，对话将转入人工服务状态。E9：客户关闭窗口退出对话或对话超时。,对话状态转换客户使用在线客服的实际对话会经过自助导航、智能应答或人工交互三个对话阶段的相互转换，转换过程如下图所示：,业务场景,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,典型业务场景（一）,自助服务,32,1、客户通过门户网站客户端或飞信客户端访问在线客服。2、省级CRM在线客服建立对话，进行客户属性判定。3、省级CRM在线客服根据客户品牌、接入端类型等判定结果，返回欢迎词、引导菜单给客户。4、客户可通过层级点击或输入导航序号的方式，选择自己所需要咨询的业务或需要了的知识。,典型业务场景（二）,33,1、客户通过点击对话窗口上的快捷按钮请求进入人工服务。2、省级CRM在线客服将对话分配到空闲的业务代表。3、客户和业务代表之间建立对话，进行实时在线交谈。4、如果客户根据业务代表的回复，无法自行完成业务操作，客户可以向业务代表发起护航浏览请求。5、业务代表接受并开始对客户进行护航浏览。,人工服务,典型业务场景（三）,34,1、客户通过点击交谈界面上的相应按钮，请求退出人工服务。业务代表完成了人工服务，可以选择结束当前对话。2、省级CRM在线客服将对话转移给自助导航。3、客户和智能应答之间建立对话，进行人机交谈。,转回自助服务,典型业务场景（四）,35,1、客户请求退出对话。2、省级CRM在线客服判断是否需要对客户进行人工服务的满意度调查。如果未进行人工交互，不进行人工服务的满意度调查。2、省级CRM在线客服通过门户网站客户端或飞信客户端，推送满意度调查界面给客户。3、客户提交满意度调查结果。4、系统提示客户满意度提交成功，并关闭对话。客户也可以不提交满意度调查，直接关闭窗口。,满意度调查,异常业务场景,异常场景系统因素：由于系统原因导致客户或业务代表无法使用在线客服，称为系统因素的异常，其中包括客户方、飞信平台、门户网站、省级CRM在线客服相关系统、业务代表方的软件、终端、服务器、网络等因素导致的异常。人为因素由于人为原因导致客户无法使用在线客服，称为人为因素的异常，其中包括客户输入超时和业务代表无回复。,36,系统因素异常处理,分别从客户感知、业务代表感知的角度对异常情况进行描述，包括：客户方软件或终端发生异常客户方网络发生异常 飞信或门户软件或终端发生异常 飞信或门户网络发生异常 省级CRM软件或终端发生异常 省级CRM网络发生异常,37,通知客户、业务代表端友好提示,客户感知,业务代表感知,人为异常异常处理,客户输入超时客户使用在线客服人工服务。客户在规定的人工服务超时阀值时间内无输入。省级CRM提示客户超时。客户再次在规定的人工服务超时阀值时间内无输入。省级CRM提示客户再次超时，提示业务代表，并结束对话。业务代表无回复客户使用在线客服自助服务。客户在规定的自助服务超时阀值时间内无输入。省级CRM提示客户超时。客户再次在规定的自助服务超时阀值时间内无输入。省级CRM提示客户再次超时，并结束对话。,38,推荐超时阀值3分钟,推荐超时阀值5分钟,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,40,在线客服是省级NG2-CRM系统的重要组成部分，与外围支撑系统的接口关系如下图所示：在线客服作为省级CRM系统的组成部分，继承了省级CRM系统与外围支撑系统的接口，同时在线客服新增了飞信接入方式，需要增加全国飞信平台与省级CRM系统的接口。,系统接口整体描述,接口总体要求 技术要求,41,接口总体要求,42,接口总体描述,43,该部分主要定义了省级CRM系统对飞信系统接口服务和飞信系统对省级CRM系统接口服务之间的消息服务接口。通过该接口，可以实现飞信系统渠道接入对人工交互服务、自助交互服务、用户留言等在线客服能力的支持。,接口总体描述,接口协议飞信与CRM系统消息服务接口协议采用标准SOAP接口协议规范。SOAP消息体编码格式为UTF8格式。接口安全 1.飞信对省级CRM消息服务接口机将各省CRM接口机IP加入白名单。各省级CRM对飞信消息服务接口机将飞信系统接口机IP加入白名单。2.采用Web Services安全协议（WS-Security）。使用X.509证书对SOAP消息加密。接口功能接口功能包括：服务状态同步、会话连接请求、客户消息发送、座席消息发送、服务模式选择、会话结束通知、满意度调查、客户满意度回复、客户留言。,44,会话消息定义 客服会话的参与者包括飞信用户和CRM自助/人工应答座席。由客户从飞信客户端发起送往CRM系统的会话消息称为客户会话消息，由CRM自动/人工应答座席发起送往客户的会话消息称为座席会话消息。控制标签 会话消息的消息体中可以携带控制标签（简称标签），不同的标签用于实现不同的的功能。双方系统能够识别的合法标签:字体定义、粗体字、斜体字、下划线、INERNET超链接。字符转义 为了避免与标签起止符冲突，我们要求在消息的纯文本信息和属性值中不允许直接使用ASCII字符&（属性值还需要对双引号进行转义），相应的字符需要进行转义处理。消息内容长度 客户会话消息内容的最大长度为400个字符（不含控制标签），用户一次输入最多只能有400个中文字符或400个英文字符，可以混合。座席会话消息内容的最大长度为4K字节（含控制标签），自助/人工座席一次向用户推送的会话消息长度不能超过4K字节。,接口列表,流程描述：省级CRM系统和飞信系统同步双方接口的服务状态信息。,接口流程描述接口服务状态同步,46,省级CRM系统周期性地向飞信系统发送服务状态同步信息，飞信系统收到服务状态同步信息后，认为省级CRM系统接口服务处于可用状态。省级CRM系统收到服务状态同步的响应信息后，认为飞信系统接口服务处于可用状态。,正常流程,接口流程描述接口服务状态同步,47,飞信系统在一定时间内没有收到省级CRM系统的接口服务状态同步消息，则认为省级CRM系统接口服务处于不可用状态。当客户后续服务请求到达飞信系统时，由飞信系统给客户相应的错误提示信息。省级CRM系统在一定时间内没有收到飞信系统的服务状态同步响应消息，则认为飞信系统接口服务处于不可用状态。,异常流程,接口流程描述客户会话请求,48,飞信客户端向飞信系统发起在线客服会话连接请求。飞信系统向省级CRM系统转发会话连接请求。1）省级CRM系统查询CRM会话，如果未能匹配到相同的“客户+客户接入方式（PC/手机）”，判断这是一个新的客服会话连接请求，则创建客服会话，并建立飞信侧会话和客服会话的映射关系。2）省级CRM系统生成欢迎词、客服菜单等信息，生成座席会话消息，推送给客户。如果欢迎词、客服菜单等信息大于座席会话消息要求，则可以通过座席消息发送 接口分批发送,正常流程,流程描述：飞信系统向省级CRM系统转发用户客服会话连接请求。,接口流程描述客户会话请求,49,1、飞信客户端向飞信系统发起在线客服会话连接请求。2、飞信系统向省级CRM系统转发会话连接请求。3、如果客服会话连接响应超时，则间隔一段时间后飞信系统再次向省级CRM系统发送会话连接请求。4、如果连续3次等待响应超时，则由飞信系统向客户发送相应的错误提示信息。,1、飞信客户端向飞信系统发起在线客服会话连接请求。2、飞信系统向CRM系统转发会话连接请求。,异常流程,【请求超时】,【会话已存在】,接口流程描述客户消息发送,50,飞信客户端通过飞信系统向省级CRM系统发送客户会话消息。飞信系统向CRM系统转发客户会话消息。自动/人工座席通过座席消息发送接口方法答复客户请求。,正常流程,流程描述：飞信系统向省级CRM系统转发客户的会话消息。,接口流程描述客户消息发送,51,异常流程,飞信客户端通过飞信系统向省级CRM系统发送客户会话消息。飞信系统向CRM系统转发客户会话消息。用户消息发送响应超时，则间隔一段时间后飞信系统向CRM系统重发客户会话消息。如果连续3次重发响应超时，则由飞信系统向客户发送相应的错误提示信息。,【请求超时】,飞信客户端通过飞信系统向省级CRM系统发送客户会话消息。飞信系统向CRM系统转发客户会话消息。省级CRM系统通过座席消息发送接口方法向用户推送欢迎词、系统菜单等内容。,【新会话】,接口流程描述座席消息发送,52,CRM系统通过飞信系统向客户发送座席会话消息，消息中携带飞信侧会话ID。飞信系统向客户转发座席会话消息。,正常流程,流程描述：省级CRM系统向飞信系统转发座席的会话消息。,接口流程描述座席消息发送,53,应答座席通过CRM系统向飞信系统发送座席会话消息。CRM系统向飞信系统转发座席会话消息。客服消息发送响应超时，则间隔一段时间后CRM系统再次向飞信系统发送客服消息。如果连续3次重发响应超时，则由CRM系统向应答座席发送错误提示信息。,异常流程,【请求超时】,飞信侧的长连接会话。该场景适用于当CRM系统向用户发送座席消息时，飞信侧会话已经断开的情况，因CRM系统会话超时的时间设置应当小于飞信侧长连接会话维持时间，理论上不应该发生。应答座席通过省级CRM系统向飞信系统推送座席会话消息。CRM系统向飞信系统转发座席会话消息，消息中携带飞信侧会话ID。CRM系统向应答座席进行相应错误提示。,【会话已中断】,接口流程描述服务模式选择,54,客户发送服务模式选择请求，要求切换至人工服务模式。飞信系统向CRM系统转发服务模式选择请求。CRM系统发现当前会话已经是人工服务模式，则返回服务模式选择响应，响应中携带提示用户当前会话已经是人工服务模式的信息。飞信系统向飞信用户转发当前会话已经是人工服务模式的提示信息。客户发送服务模式选择请求，要求切换至智能服务模式。CRM系统发现当前会话处于人工服务模式，则将该会话转到自助服务模式，并返回服务模式选择响应，响应中携带用户会话已转成自助服务模式的提示信息。飞信系统向客户转发当前会话已转成自助服务模式的提示信息。,正常流程,流程描述：省级CRM系统向飞信系统转发座席的会话消息。,接口流程描述服务模式选择,55,飞信系统转发服务模式选择请求，在等待响应超时后，隔一段时间后再次向省级CRM系统发送服务模式选择请求。重发三次仍然超时，则需要向用户发送服务模式选择发送失败的友好提示。,异常流程,【请求超时】,接口流程描述会话结束及满意度调查,流程描述：飞信系统通知省级CRM系统客户主动要求离开会话，并由省级CRM系统通过向飞信系统推送满意度调查消息。,56,在线客服客户请求结束当前客服会话。飞信系统向CRM系统转发客服会话结束通知，省级CRM在接收到结束会话通知后着手会话资源的释放，并针对此次会话生成满意度调查门户URL链接。CRM系统判断客户是从飞信PC客户端登录时，通过满意度调查接口方法向飞信客户端发送客户满意度调查请求，消息中携带门户的满意度调查URL链接。飞信PC客户端通过满意度调查的URL链接到门户网站填写并发送满意度调查回复。注：当客户是从飞信手机客户端登陆时，以下发短信的方式进行满意度调查。,正常流程,接口流程描述会话结束及满意度调查,【结束会话请求超时】,57,飞信系统转发会话结束通知，在等待响应超时后，隔一段时间后再次向省级CRM系统发送会话结束通知。重发三次仍然超时，则客户推出会话。此时省级CRM会话资源释放由定时机制完成。,异常流程,接口流程描述客户留言,58,客户通过飞信客户端发起客户留言。飞信系统向省级CRM系统转发客户留言，省级CRM系统记录客户留言。,正常流程,接口流程描述客户留言,59,飞信系统转发客户留言，在等待响应超时后，隔一段时间后再次向省级CRM系统发送用户留言。重发三次仍然超时，则通知用户留言失败。,异常流程,【响应超时】,60,谢 谢！,