行业创新 迎风飞扬关于成立上海家政服务公司实施方案.ppt

行业创新 迎风飞扬,关于成立上海家政服务公司实施方案,2009年5月,目录,第一章 家政行业宏观分析及前景,1,第二章 家政行业的创新商业模式,2,第三章 创新商业模式具体诠释,3,第四章 商业模式的具体实施,4,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,5,第一节 家政服务产业政策环境分析,第一章 家政行业宏观分析及前景,第二节 家政行业新型市场形成的基础,（一）、人口的老龄化,第一章 家政行业宏观分析及前景,中国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化，这些都可以直接促使人们产生对家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童就有1.2亿人，他们是首先需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，其中蕴含着对家政服务的巨大需求；同时，不少现代家庭也已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件,第三节 家政市场的现状,第一章 家政行业宏观分析及前景,第三节 家政市场的现状,第一章 家政行业宏观分析及前景,家政服务群体本身的文化素质普遍偏低。据劳动部和社会保障部培训就业司对上海、天津、重庆等九个城市的调查，9城市家政服务从业人员共计23.96万人，文化程度高中以下占83.9%，大专以上仅占16.1%。从业人员缺少正式的专业培训。由于从业人员在技能、道德、行规上缺乏培训，她们掌握的理家常识及技能十分有限。9城市家政服务从业人员23.96万人中，上岗前未接受过家政服务培训的竟占70%，如此高比例的从业人员缺乏良好的专业培训，其服务水准也就不难做到专业化，更无法让雇主满意,第四节 家政市场问卷调查,北京知己知彼调查公司于2008年5月发布的调查问卷，截至到2009年5月底调查数据如下：,第一章 家政行业宏观分析及前景,1.日常生活中是否需要家政服务 A 是 67 B 不是 33,第四节 家政市场问卷调查,2.如果需要,主要是需要其提供哪种服务家务处理(保洁维修做饭)47照料老人 17教育小孩 17看护婴儿 13 其他 7,第一章 家政行业宏观分析及前景,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,3.您认为造成目前雇主与家政人员关系紧张的主要原因是：A.社会环境的改变导致家政服务人员价值取向的偏差 30%B.雇主素质低，自身修养欠缺 0%C.家政服务人员不够专业 60%D.投诉渠道不畅通导致不愉快事件发生 10%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,4.在以往的雇佣过程中，雇主与家政服务员的关系如何？A.非常融洽 10%B.比较好 37%C.一般 50%D.比较差 3%E.非常糟糕 0%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,5.您通常以什么方式选择家政服务？A.通过家政中介公司 30%B.直接去人才市场 13%C.熟人介绍 57%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,6.在与家政服务员相处的过程中，家政服务员让您无法忍受的一点是：A.性格古怪，不乐意与患者或家属沟通 20%B.健康状况 3%C.懒惰 30%D.生活习惯不好，例如不讲卫生等 33%E.不熟悉家政工作，甚至不会使用微波炉、洗衣机等家用电器，还得手把手教 13%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,7.在以往的经历中，您是否为雇佣家政服务员的事情困扰过？A.是的，他们态度恶劣 7%B.是的，缺乏与他们的沟通 33%C.还好，所有问题都能解决 53%D.没有，没碰到这类难题 7%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,8.您通常与家政服务员通常保持着何种关系？A.我也说不清楚 23%B.仅限于家政服务的供与求关系 30%C.如同朋友亲人，和睦相处 43%D.基本上处于敌对状态 3%,第四节 家政市场问卷调查,第一章 家政行业宏观分析及前景,9.您希望收到的投诉反馈方式是：A.电话回复解难 27%B.登门拜访释疑 47%C.电子邮件回复 13%D.第三方公示 13%,通过调查分析,我们可以从雇主需求、服务内容、培训重点、家政服务员工要求、宣传方式、投诉处理等方面做了一个综合了解，明确业务流程中的关注点。,第五节 家政市场的前景,第一章 家政行业宏观分析及前景,全国老龄办发布的我国城市居家养老服务研究报告显示，我国城市居家养老家政服务和护理服务两项，目前潜在的市场规模已经超过700亿元，2010年将增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元。“十一五”期间大约每年增加150亿元，20102020年每年增加约370亿元。,上海家政市场,上海作为我国经济较发达、人口密集、人均收入较高的特大型城市，全市常住人口中，0-14岁的人口为158万人，占总人口的8.88%；15-64岁的人口为1408万人，占总人口的79.17%；65岁及以上的人口为212万人，占总人口的11.94%（资料来源：第五次人口普查小组）。近年来家政服务发展迅速，但与日益增长的消费需求相比，还存在不小的差距和不足。上海家政服务市场的现状：1、家政服务市场需求旺盛 2、家政服务市场供给不足 3、上海人员结构的特殊性,第二章 家政行业的创新商业模式,通过我们对家政行业市场现状和前景分析，我们不难发现，如果我们能找到一种模式解决从业人员服务素质，提供规模化，标准化的家政服务将会从根本上解决本行业做不大的瓶颈，家政行业模式的创新可以参考一些成功服务行业的经验,第一节 行业创新案例解析,第二章 家政行业的创新商业模式,家政行业创新商业模式是该项目的重点，但创新一定是在行业基础上海创新，而不是脱离行业规律和特性盲目的不切合实际的搞创新。,国美模式：专业连锁，五个统一，低价取胜。,国美与沃尔玛的相同之处有三点：其一，都是大量发展连锁店，以量取胜；其二，都是五个统一，即统一品牌和形象标识，统一采购，统一配送，统一管理，统一资金结算；其三，都是以低价取胜。,第一节 行业创新案例解析,第二章 家政行业的创新商业模式,沃尔玛模式：为顾客节省每一分钱，向顾客提供最实惠的商品。沃尔玛所从事的传统零售业，从交易形式上看没有什么特别之处。但沃尔玛为能将传统的零售业做到全世界，成功之道在于为顾客节省每一分钱，向顾家提供最实惠的商品。,第一节 行业创新案例解析,第二章 家政行业的创新商业模式,携程在某种意义上算是一个电子商务网站。携程创造了中国互联网一个非常经典的商业模式。携程网就其作用而言，它是一个网上机票和酒店的销售渠道商。在携程的货架上，卖的是全国许多酒店的房间和航空公司的机票。这样的商品没有库存，没有成本。携程通过给酒店和航空公司做网上销售获取中间的佣金。,携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源，一手是其网站拥有全国数十万的会员，另一手是与全国数千家酒店和所有航空公司建立的合作关系。它掌握了客户，也掌握着供应商,商业模式也是要不断推陈出新的，所有成功的模式都要面对新的竞争，没有永恒的模式，只有创新的模式。,第二节 家政创新商业模式,(一)市场准入点1.家政行业不规范，无标准可循。2.家政行业门槛低，就业人员及管理人员普遍素质低下，无法满足消费需求。3.95%的家政公司提供的是家政中介而不是服务。,第二章 家政行业的创新商业模式,通过我们对国美，沃尔玛，携程网商业模式的分析得出，任何一种成功商业模式都需要找到一个本行业市场的准入点，并且如果能解决行业中最大的突破难点，市场空间将会非常非常大,（二）商业模式的创新,第二章 家政行业的创新商业模式,第二节 创新商业模式,如果我们能把以上三个行业成功的商业模式进行有效的嫁接创立一个适合家政市场的新的模式将会颠覆传统的家政中介的盈利模式，并是满足客户消费体验偏好的盈利模式。设计出满足客户偏好的新盈利模式，踏踏实实的执行，往往能赚大钱。,通过我们对传统家政行业服务属性及行业现状的分析，我们知道提供质量至上，高标准，独有的克服技术支持，服务质量和客户反馈监督系统以及员工重视将是本行业做大，做强的唯一出路。,（三）创新商业模式的核心要素,第二节 创新商业模式,第二章 家政行业的创新商业模式,定位：给家庭及团体提供性价比高，可信赖的全方位的标准化内政服务管理的 行业第一的品牌公司。2.服务对象：家庭，团体3.核心竞争力：服务标准化，品牌化，市场规模化4.服务标准化：员工制，统一招聘，统一培训，统一考核，统一服务流程5.市场化：统一构建渠道，统一定价，系统区域市场管理，统一门店扩张及管理，统一订单及客户管理6.品牌化：整体VI一致性，统一品牌推广，统一品牌管理7.商业模式：全方位提升客户消费体验满意度，一切以客户满意度为导向的会员制内政管理服务,第三章 创新商业模式具体诠释,围绕着财务目标，我们逐步对执行方案开始展开，结合外部现实（行业的历史盈利状况，整体商务环境，客户群，根源分析），积极调整内部活动（战略，运营，人员，组织机构），根据目标不断，反复的磨合，一直调整到一个可以有序，按计划，可控制，风险小的运营模式。我们会围绕着我们初定的财务目标来制定我们的发展战略和系统,1，三年财务目标,第三章 创新商业模式具体诠释,1 开发客户数5万户2.毛利率18%3.纯利为10%4.目标销售额为5个亿,2，发展战略,第三章 创新商业模式具体诠释,先做好样板市场 一切的发展都建立在完善的系统上，系统开始时可以由小慢慢做大，但是不能没有，每一个系统从开始时都应该建立，不成熟没关系，以后慢慢完善。当一个城市的系统已经发展到持续稳定的状态时方可进行系统复制到其他的城市 门店数不是考核市场发展的标准，客户开发数才是根本，因为只要我们有了稳定的客户群，根据这个市场的特性对服务和品牌的关注点，他更需要我们提供后续的维护和跟踪。,3，市场战略,以门店作为服务载体依托。以800服务电话作为全面市场展开。再以地面区域市场集中开拓为核心。,第三章 创新商业模式具体诠释,4 产品战略：,先做好标准化的大众产品，准确快速的切入大众市场。再做好增值服务，增加客户的忠诚度。最好做差异化高端的小众产品，增加我们的绝对利润和品牌价值。,第三章 创新商业模式具体诠释,5，根据战略建立五大系统,培训系统客服系统运营系统市场/品牌系统后勤保障系统,第三章 创新商业模式具体诠释,1.具体三年的财务目标,第四章 商业模式的具体实施,围绕指标开发客户数，三年客户开发目标数分解：,2，2009年7月2010年8月年度目标分解,第四章 商业模式的具体实施,3，围绕着2009年财务目标的公司系统及制度的建立,第四章 商业模式的具体实施,A,五大系统功能关联图 上章我们谈到了五大系统的建立，五大系统之间的连接作用非常重要，我们只有清晰了系统之间的关联，才能有效地制定出工作流程图,B 七大管理中心,五大系统我们再可以延伸出七大管理中心 服务培训中心：孵化出标准化服务人员；呼叫中心：统一接单，业务咨询，统一客户关系管理；运营中心：服务人员管理及输出；市场品牌管理中心：市场开拓及品牌推广；公关及事务中心：对外公关及外联事务和证件办理；人事中心：保障企业运营人力资源需求及日常行政管理；财务中心：做好公司财务管理。,第四章 商业模式的具体实施,C 业务流程图,第四章 商业模式的具体实施,D 组织框架图,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,1.呼叫中心 1.1 岗位描述;1.1.1 订单处理；1.1.2 客户回访；1.1.3 客户档案管理；1.1.4 结算；1.1.5 日常业务咨询；1.1.6 投诉处理；,1.2呼叫中心组织架构,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,第四章 商业模式的具体实施,2.服务培训中心 2.1 岗位描述 2.1.1建立独立封闭式的培训中心；2.1.2 专业的培训团队；2.1.3 专业生源招聘团队；2.1.4 专业配套的实习基地；2.1.5 完整、科学的考核系统；2.2 培训目标 2.2.1洗脑植入服务意识；2.2.2 打造勤劳、敬业、刻苦的精神；2.2.3 专业技能的培训；2.3 培训指标：一切进度围绕公司总部制定的客户开发人数而展 开，充分保障运营中心对服务人员的素质及人数的要求。2.4 培训中心组织架构,E 七大管理中心的岗位说明,能在现有家政市场占有一席之地的企业都在不断尝试提供标准化的，高质量的服务，因为家政服务产品主要是靠口碑的传播，无形服务产品的传播借助媒介传播相对单一，同时也给我们在制定新的商业模式中品牌传播有了一定的空间；能提供一套标准化，高质量服务将是核心竞争力中重中之重，而能否提供标准化，高质量的服务，培训又是根本。家政服务是属于高度体验质量的服务，即具有购买者购后才能够评价的特点，故消费者在购买时觉得风险较大，这里有几种结果：首先，消费者通常依靠口碑而不是服务公司的广告，第二：他们更多的是通过价格，人员和物资设施等来判断其服务质量；第三，如果满意的话，他们将非常忠实于该服务的提供者。1.3 我们将对质量的控制采取三个步骤:1.3.1投资于挑选优秀人员和培训：吸收能提供良好服务的员工和对他们进行严格训练关系到员工是高度熟练的专业人员还是低技能的工作者。1.3.2 在组织内将服务实施过程标准化：这有助于公司建立一个服务蓝图，即用流程图描绘出服务工作和过程，其目的在于识别可能的服务缺陷。1.3.3 通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪顾客的满意情况。,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,3.运营中心 3.1 运营中心岗位描述 3.1.1 门店管理；3.1.2 在岗服务人员管理及评估；3.1.3 门店订单处理；3.1.4 区域市场的市场开发；3.1.5 结算；3.2 运营中心组织架构,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,4.市场品牌管理中心 4.1 岗位描述 4.1.1 市场开拓；4.1.2 整体VI体系的制定及落实；4.1.3 800电话的推广；4.1.4 促销活动；4.1.5 其他品牌推广活动；4.2 市场品牌管理中心组织架构,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,传统家政服务开拓市场方法略显单一，主要是靠门店，传单，网站，因为上海这个城市的特性，家政服务已经是很多家庭需要的一个必不可少的服务了，但面对众多的家政公司，消费者心中没有品牌购买意识，因为这个行业还不够成熟，没有行业品牌公司，在一个不成熟的行业中，特别是家政行业想在短期内打造一个初级品牌不是一件难事，只要我们能塑造一个在众多家政公司中脱颖而出的，值得信赖的家政公司，消费者购买的忠诚度就很容易形成，针对家政行业有效的市场开拓手段：门店（必需）网站（必需）800服务电话（必需）电梯广告电台广告直邮DM单各大报纸及杂质软文电视节目的策划公益活动策划社区及各大超市促销。,第四章 商业模式的具体实施,4.3 针对服务的全面营销 针对服务的全面营销需要外部，内部和互动营销，参见图,E 七大管理中心的岗位说明,第四章 商业模式的具体实施,5.公关及事务中心 岗位描述 负责对外的公关；开店房子的寻找；服务人员证件的相关办理；门店相关手续的办理；组织架构,E 七大管理中心的岗位说明,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,6.人事中心人事中心岗位描述 公司的日常行政事务；公司人事考核；招聘、人员培训人事中心组织架构,第四章 商业模式的具体实施,E 七大管理中心的岗位说明,7.财务中心 财务中心的岗位描述 负责日常财务的预算及开支费用的审核管理；公司的抄报税；人员工资；业务资金的回款；年度、季度财务核算等；财务中心的组织架构,第四章 商业模式的具体实施,1.筹备期及筹备工作重点,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,1.筹备期：2009年6月7月2.筹备期工作重点：2.1整体VI设计：服务产品的选定网站设计广告语及口号LOGO服装工作装备客服表单公司广告宣传的制作POP海报的制定名片公司电子及纸张文件的制作门店设计/布局/装修方案公司总部布局及装修方案培训中心布局及装修方案,2.2 公司总部和各部门的组建,总部选址及装修区域市场选址及2-3家门店的装修培训中心的选址及装修完成,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.3 呼叫中心的组建,团队的组建呼叫中心客户关系管理后台系统的建立团队的培训呼叫中心管理制度及呼叫流程的制定呼叫中心与运营中心的衔接流程,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.4 培训中心的组建,团队的组建培训课程教案的制定培训师的培训及责任制度的制定生源渠道的建立及第一批生源的准备第一批生源的培训,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.5 运营中心的组建,团队的组建运营中心制度，目标管理流程，工作流程的制定连锁门店管理制度的制定选址流程的制定门店开发流程及管理制度门店管理手册门店店员及门店所管辖服务人员的管理及评估和再训制度和流程运营中心与客服中心之间的客户/服务人员信息反馈机制,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.6 市场/品牌管理中心,团队的组建团队的培训市场/品牌管理目标的制定部门制度及人员责任的界定市场年度开发计划的制定公司形象/品牌宣传计划,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.7 人事中心,团队的组建团队的培训配合/支持其他中心的人员招聘/培训/评估薪酬体系的建立人事中心制度的建立年度人事/行政计划的制定,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.8 公关/法律保障中心,公司成立相关法律及保险事务工商，税务，劳动局等外联事务媒体，政府公关事务配合品牌中心年度推广的公关活动,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,2.9 财务中心,团队的组建相关财务制度的制定围绕财务目标制定的资金支出计划部门财务审核制度年度财务计划年度财务预算围绕财务目标的月度及季度财务分析报告的制定负责召开月度财务董事会并制定下月度的财务计划及市场目标的制定,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,3.8月工作计划重点,3.1 严格完成100户客户的开发目标3.2 充分借助门店业务开拓优势3.3 充分进行800服务电话的推广方案的执行3.4 充分完成100户服务人员培训及上岗再训及评估,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,4，9月工作计划重点,4.1对市场开拓的投入与产出比进行有效的评估 4.2对区域市场开拓的门店数和800免费呼叫电话的客 户开发效果进行评估 4.3对市场/品牌拓展进行有效评估 4.4通过评估方案的分析调整制定出切实可行的目标 达成市场开拓方案,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,5，10月工作计划重点,5.1完成月度工作计划5.2总结各大系统的经验并进行系统得调整,第五章 围绕公司财务目标的筹备工作,