四川移动以客户为中心面向运营服务一致性保障工作.ppt

,2010年业务支撑工作会经验交流,2010.03,以客户为中心，面向运营服务一致性保障工作,四 川 公 司,四川公司数据一致性工作介绍,内容提要,工作背景分析,一,具体工作介绍,二,体会及其思路,三,提要,一、工作背景分析,1、客户感知与支撑系统的紧密联系,客户对移动公司的认可，取决于用户对公司所提供的各方面服务的整体感知和认可程度，在与客户的各个接触面上，业务支撑系统对运营服务的支撑水平和质量，都对客户感知好坏起到至关重要的作用。,客户对公司的社会形象、整体业务服务状况等方面的感知和认可程度,客户整体感知和认识,客户对公司整体认识,新业务查询和取消是否方便,话费是否清晰，话费是否方便并及时的获取,欠费停机有无提早通知、交清欠费后开机速度,营业厅是否能顺利办理业务,热线是否能顺利办理业务,网上营业厅是否能顺利办理业务,服务能否正常使用、有无异常停机影响使用情况,客户的感知与关注,对支撑系统的运营服务支撑要求,2、运营服务支撑难点问题与数据一致性表现,面向客户的关注点，从运营服务的角度，对业务支撑系统的要求是：在各个方面提供稳定、全面、及时、方便、准确的系统支撑。通过分析发现，当前几类主要的运营服务支撑难点，都与数据一致性有较紧密的关联度。,一、工作背景分析,重要支撑工作,服务受理,计费,缴费,运营服务重要支撑工作与数据一致性关联框架,服务使用,运营服务支撑难点问题,新业务不能方便和成功取消退订,区域优惠边界漫游计费不准确,缴费后不开机或开机缓慢,话费足够但是不能打电话,难点问题原因分析,BOSS退订成功MISC接收订购关系同步数据失败,网络调整新增基站漏报或延迟报送计费局数据,HLR对BOSS的开机指令执行不成功,MSC/HLR调整造成用户数据损坏或丢失,数据不一致主要表现,BOSS-MISC订购关系数据不一致,核心网-支撑网计费局数据不一致,BOSS-HLR用户数据不一致,BOSS-HLR用户数据不一致,收费,相关业务投入使用后收费不完整,平台的业务数据没有完整及时地提供给计费系统,BOSS与业务平台（例如：音乐平台）业务数据不一致,运营服务支撑中的难点问题和数据不一致情况，对客户的感知有明显的影响，直观的体现是客户投诉；通过对客户投诉情况统计进行分析，发现“数据一致性”导致的支撑类投诉，约占50%。,一、工作背景分析,3、数据一致性是运营服务支撑工作中需重点解决的问题,进一步的分析发现，数据一致性的问题，存在多种类型和情况，包括管理流程导致的不一致、核心网与支撑网之间不一致、数据网与支撑网不一致等方面；这些不一致情况，都是导致运营服务质量和客户感知下降的原因，也是我们数据一致性工作的方向。,4、数据一致性的主要类型和工作方向,一、工作背景分析,内容提要,体会及其思路,三,提要,二、具体工作介绍,四川公司运营服务支撑一致性保障工作思路及框架,用户数据一致性保障,围绕用户服务使用，实施定期比对校验，保障用户数据一致,核 心 网 一 致 性 保 障,指令执行一致性,从数据交互完整、及时、准确等方面，保障服务请求与服务开通的一致性,计费信息一致性保障,考察用户服务感知，支撑网核心网对接，保障区域优惠计费信息一致性,自有数据业务一致性保障,数 据 网 一 致 性 保 障,梦网数据业务一致性保障,围绕数据业务的订购和取消，保障数据业务受理用户数据一致性,针对本地和集团自有数据业务，音乐基地业务，保障总部系统、基地平台和四川省BOSS间的数据一致性,业务局数据管理,针对计费、账务、业务受理、结算等各个方面的局数据进行统一管理,一 致 性 的 规 范 管 理,业务源数据管理,对用户话单、资费信息、用户状态信息等进行管理，确保相关数据完整和准确,业务数据处理流程管理,保障从服务请求道服务开通、后台各个处理环节的全流程的执行准确性,业务数据管理,对HLR、SCP、BOSS之间用户数据一致性比对流程进行管理,考核管理,对各项管理规范、办法、流程等的执行情况，进行全面的考核和管理,工作思路：从用户投诉感知入手，公司各部门联动，针对不同的数据一致性问题，按照不同侧重点实施保障工作，并辅以相关的管理制度，落地实施。,工作框架：基于工作思路，四川公司制定了由一致性的规范管理、核心网一致性保障、数据网一致性保障三个部分组成的工作框架，组织实施了数据一致性保障工作。,二、具体工作介绍 一致性的规范管理,数据一致性保障工作，单靠一个部门是不能有效完成，因此，建章立制，发挥业务支撑部门、省市其他部门、单位和人员的积极性，是首要和基础的工作。四川公司从业务局数据、业务源数据、业务数据处理、业务结果数据四方面着手，制定了一系列管理制度和办法，为各项工作有效开展提供了保障：,业务数据处理流程管理,服务开通指令加载流程,对开关机服务指令加载、变更、测试流程进行管理，杜绝指令问题造成的业务、数据一致性错误,业务数据管理,数据一致性核对管理办法,对HLR、SCP、MISC、BOSS之间用户数据一致性比对流程进行管理，确保数据一致性比对流程化、规范化，确保相关系统数据的准确性和一致性,关键重要过程管理考核细则,对涉及由市州分公司的话单完整性、HLR数据执行成功率、基站信息等一致性内容，从运营服务的角度，提出了量化的管理要求,全方位的考核与管理,关键服务质量评估指标体系,将涉及运营服务的内外部满意度商业过程，经过剖析、分析和转化，对应到计费、账务、营业、报表、经分、客服等各个子系统，在工作中的各个环节，进行指标管理和绩效考核。,二、具体工作介绍 一致性的规范管理典型案例说明,2.1.1 网络计费局数据报送流程 问题分析,在数据一致性的管理问题中，计费局数据的上报是长期以来的难点问题，对公司运营和客户服务有比较大的影响，特别是对用户的计费准确性有重大影响。因此，四川公司针对计费局数据报送流程进行了专门的梳理和调整，这里作一简单介绍。,1、计费局数据来源多，管理部门多，多个入口数据时常发生入口局数据不一致2、网络调整（新建站、新建中继等）情况，计费部门不了解，产生了的计费数据 没能在支撑系统中进行制作，源数据经常不完整3、计费局数据的不一致，导致对用户的计费产生影响话费不准确。,管理问题,1、临近网络割接才报计费局数据，没有时间进行一致性验证 2、仓促配置计费局数据导致失误，造成客户计费误差引起投诉,操作问题,2.1.2 网络计费局数据报送流程 实施方案,二、具体工作介绍 一致性的规范管理典型案例说明,明确了网络数据的变更制作，必须流经分公司“业务支撑专业”人员，涉及需要制作计费局数据的，需完成计费局数据制作后再进行网络变更,规范职责,按照确定的流程规范，借助统一电子平台实现与支撑系统对接，对流程节点、处理时限等内容进行全流程的电子化管理。,固化流程,采取分门别类的计费数据稽核方法：1、即时核查：新增和修改的数据，一人制作一人审核。2、例行核查：（1）影响计费准确的重要局数据：每月定期与集团数据比对。（2）影响用户感知投诉的边界局数据：发快文与分公司进行核对，并同时收集用户边漫投诉信息。（3）影响结算的SP局数据：参考结算情况进行核实。,加强稽核,1、梳理当前局数据管理问题点2、针对问题点设计合理管理流程3、与相关部门就问题点达成一致4、使用电子化方式固化流程5、培训、投入使用、反馈优化6、制定公司层面的流程规范，常态化执行,实施步骤,2.1.3 网络计费局数据报送流程 运营服务提升点,二、具体工作介绍 一致性的规范管理典型案例说明,将网络调整和计费局数据的制作有机的结合，不再发生网络调整而计费不知道的情况，提高了计费局数据的完整度。,提升点一：提升了计费数据完整度,统一通过一种电子平台来进行计费局数据的报送管理，计费维护人员不再登录多个电子系统（公文、邮件、电子工单.）收集数据，避免了遗漏和重复，实现了在报送流程上的一致管理。,提升点二：提升了管理流程清晰度,传送到末端进行制作的计费局数据，一定是经过全流程筛选和审定了的，不再需要制作人员反复求证，提高了计费数据与网络数据的一致性，从而提高计费准确性。,提升点三：提升了计费数据准确性,2.1.4 网络计费局数据报送流程 实施效果,二、具体工作介绍 一致性的规范管理典型案例说明,1、支撑部门对网络局数据变更调整的知晓率从80%提高到100%；2、计费局数据配置完整率从70%提高到99%；3、计费局数据配置准确率达到100%。,主要客户服务效果,1、提高了工作执行的完整性，未发生网络割接中计费局数据配置遗漏的事件 2、明确了分公司计费口和网络口的职责，并通过电子流程强制规范，减少了咨询协调的难度和时间，提高了工作成效。,主要管理效果,1、确保BOSS与核心网网元（HLR、SCP等）之间用户数据一致性2、四川公司在这方面获得6项专利（其中一项专利已经在09年获得国家授权）,核心网数据一致性工作概述,指令执行一致性保障,计费信息一致性保障,用户数据一致性保障,二、具体工作介绍 核心网一致性保障,1、主要是“开关机指令执行双通道”工作2、面向核心网，BOSS建设两套独立的、实时保持一致的开关机指令系统，互为热备，保障服务请求和服务开通的数据一致性3、09年在3次突发故障情况下正常运行接管，避免了大规模数据不一致情况的发生,1、保障BOSS与外网元之间，在用户选取的优惠小区、话单标识、资费相关信息等计费信息等方面保持数据一致性2、有效提高计费准确度，降低了客户投诉,核心网数据一致性相关客户投诉情况,核心网与支撑网之间，存在用户的业务功能数据、开通状态数据等多种类型的数据，是数据一致性管理的一个重要方面。四川公司针对客户关注的“缴费未开机”、“有余额被停机”、“区域优惠”等投诉，围绕用户基础信息一致性、指令执行流程一致性、计费信息一致性几个方面，实施了数据一致性保障工作，主要工作体系如下：,体系概述,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,2.2.1 BOSS-核心网元用户数据一致性 情况说明,系统间客户数据不一致引起大量用户投诉GPRS数据不一致导致功能不能正常使用引发客户投诉，实施初期每月约3000件投诉。系统间客户数据不一致引起收入流失彩铃没有正常取消导致免费使用，实施初期不一致情况11万项左右,用户数据不一致，对客户服务和收入保障造成重大影响,核心网与支撑网之间，关系最紧密的是HLR、SCP等与BOSS最接近、用户信息最关键和集中的几类网元。它们之间的数据差异，非常容易对客户感知产生影响；不一致的情况，主要集中在用户业务数据、用户状态数据、V网签约信息等几方面。,数据不一致情况：BOSS：未开通、HLR：开通、SCP：开通不一致原因：BOSS取消了功能但HLR和SCP未执行成功造成的影响：收入流失 用户可以免费使用彩铃产品，以功能费5元计算，每一个用户每月造成收入流失5元，每年造成收入流失60元，大规模的彩铃数据不一致，每年将导致收入流失上百万。,举例一：彩铃数据不一致,数据不一致情况：BOSS：开通、HLR：未开通不一致原因：BOSS添加成功，但HLR上开通时，因HLR故障办理失败造成的影响：客户投诉 用户出国，经客服前台办理国际漫游功能，当用户真正到国外时，将无法使用漫游功能。,举例二：国漫功能数据不一致,工作思路：针对以上情况，四川公司在集团公司指导下进行客户数据一致性管理建设，以BOSS为核心建立自动比对同步平台，通过技术优化和流程完善解决以上由于管理原因和技术原因造成的各网元客户数据不一致情况，提升服务水平，保障业务收入。,2.2.2 BOSS-核心网元用户数据一致性 思路及目标,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,2.2.3 BOSS-核心网元用户数据一致性 实施方案,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,新旧数据一致性处理方式的变化,实施初期，HLR、SCP和BOSS间，存在约360万项的用户数据不一致情况，截止2009年年底，不一致情况已得到大幅度改善，数据不一致情况下降61.79%。,2.2.4 BOSS-核心网元用户数据一致性 实施效果,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,主要用户数据改善情况,2.3.1 区域优惠端到端服务保障 情况分析,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,核心网与支撑网之间的计费信息，是两大网络在数据一致性方面所需关注的另一个重要方面，在优惠小区基站、话单标识、资费相关信息等方面的一致性，直接影响着对用户的计费准确性。区域优惠是当前常用的、用户规模比较大的产品和计费类型，其计费准确性十分依赖于核心网计费信息与支撑网计费数据的一致性，四川公司实施了区域优惠端到端一致性保障工作，简介如下。,2.3.2 区域优惠端到端服务保障 实施方案,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,原有的区域优惠计费信息上报方式，存在遗漏和延迟的情况，造成对用户的计费误差；新的通过话单和EDIS信息比对稽核获取计费信息的方式，确保了计费信息完整和及时的获取。,原有区域优惠计费信息报送流程,不一致情况及原因举例：（1）已设定某城镇的城区范围内享受区域内的优惠价格（2）城区中心新增一个基站（3）网络建设完成后，计费信息收集遗漏（4）在该基站附近打电话享受不到优惠，用户投诉,现有区域优惠计费信息获取流程,自动发现迅速处理举例：（1）已设定某城镇的城区范围内享受区域内的优惠价格（2）城区中心新增一个基站（3）网络建设完成后，计费信息通过全量话单稽核立即获得（4）通过与EDIS系统结合，迅速判定是在“城中心”（5）立即加入区域优惠，在该基站附近打电话享受优惠，用户无感知，不投诉,2.3.3 区域优惠端到端服务保障 一致性管理特点,核心网和支撑网之间，有很多独立的信息源，但由于“互相隔离”导致了不一致；该工作打破不一致的信息壁垒，实现双方“关联数据”在数据一致性方面的数据质量，从而提高了运营服务水平。,特点一：打破了信息壁垒,改变了以往只能通过客户投诉来发现数据不一致的情况，在客户投诉之前，就将发现的有可能引起客户投诉的不一致数据进行调整和加载，提高了运营服务质量，提高了客户满意度。,特点二：事后向事前转变,将计费信息从网络到BOSS传送的步骤和时间进行了压缩，之前从“网络调整-投诉产生-原因核查-数据上报-计费生效”需要5个步骤10天左右时间，现在从“网络调整-系统稽核-复核生效”只需要3个步骤1-2天时间。,特点三：缩短信息生效时间,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,系统运行以来，在试点的3个月内累计稽核出“区域优惠”和“边界漫游”数据不一致基站6377个，并且经分公司确认有很高的准确率：,1,目前每天可稽核出20个应该纳入区域计费的高风险基站，并得到各分公司的及时处理，处理率及时率达95%；大大减少用户投诉和客服压力。,2,2.3.4 区域优惠端到端服务保障 实施效果,区因数据一致性引起的区域优惠投诉，从实施前的每月600多件左右，降低到每月3-4件左右,3,二、具体工作介绍 核心网一致性保障典型案例说明,1、主要内容是确保BOSS与数据网网元（MISC等）之间订购关系数据的一致性管理，解决梦网业务投诉问题,工作内容概括,自有数据业务一致性保障,梦网数据业务一致性保障,体系概述,1、主要是“无线音乐基地数据管理”工作2、实现“总部系统-音乐基地-四川BOSS”的全量局数据的制作、比对、纠错的一致性管理3、实现全网振铃话单的定时检错和回收4、有效解决无线音乐服务问题，较运营初期减少错单98%,数据网数据一致性相关客户投诉情况,客户关注的梦网短信、彩信、WAP、彩铃、手机报、无线音乐等数据新业务，在涉及“梦网业务定制/取消不成功”、“自有业务不能开通/取消”等类型的投诉问题，与“支撑网-数据网”的数据一致性工作关系密切，四川公司支撑系统在面向数据网数据一致性的主要工作体系如下：,二、具体工作介绍 数据网一致性保障,2.4.1 BOSS-MISC用户数据一致性 问题分析,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,数据新业务在业务类型、承载平台、接口方式等方面的多样化，使得在用户数据不一致保障的环节多难度大。其中，梦网业务因其用户规模大、客户知晓度高等原因，在数据一致性方面的重要性尤其突出。MISC作为梦网业务的服务承载平台，需要与SIMS和BOSS在订购关系和SP业务数据等方面保持高度一致，以支持梦网业务的运营服务工作。各个环节的不一致状况，会引起客户对梦网短信、梦网彩信、WAP、手机游戏等业务，产生订购业务不能正常使用，或不能正常取消业务等典型投诉。,（1）SIMS向CRM和MISC同步局数据作为业务基础数据（2）CRM接受业务受理请求，形成初始用户订购关系数据（3）CRM向MISC同步订购关系数据支持用户业务使用（4）CRM向内容计费同步订购关系数据支持包月话单生成进行计费,SIMS-BOSS-MISC间数据流程,数据不一致类型及影响,典型投诉举例,数据不一致情况：BOSS退订、MISC订购不一致原因：BOSS退订成功但MISC执行失败造成的影响：客户投诉 用户退订某项业务已经获得了“已退订成功”的反馈（前台、短信等），但还是不停的收到SP平台下发的业务使用短信，导致客户认为退订没成功，或者认为不知情被开通。,2.4.2 BOSS-MISC用户数据一致性 比对同步方案,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,为保障BOSS-MISC-SIMS之间的局数据、订购关系数据的一致性，四川公司建立了BOSS-MISC数据一致性管理平台，对涉及数据新业务的SP局数据、用户订购关系数据进行定期比对和稽核，及时发现问题及时处理：,比对同步方案：（1）每天对CRM-MISC进行订购关系增量比对，原因分析（2）每月对CRM-MISC进行订购关系全量比对，如有差异，以BOSS为准进行差异数据同步（3）每月对CRM-SIMS、CRM-内容计费局数据进行全量比对,CRM,MISC,SIMS,BOSS内容计费,每月定期核对SIM-CRM局数据，并以SIMS为准进行校正,每月定期核对局数据并以CRM为准进行校正以CRM为准每月定期核对全量订购关系，针对差异原因进行分析处理,每日核对增量订购关系，每月定期核对全量订购关系。差异数据以CRM为准进行校正,局数据,局数据、订购关系,订购关系,MISC数据一致性管理平台,2.4.3 BOSS-MISC用户数据一致性 实施效果,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,1、减少了梦网短信、彩信、WAP、手机报等因数据一致性问题造成的“业务不能定制/取消”投诉大幅度减少;2、封堵了梦网短信、彩信、WAP、手机报等“强行定制”和“不知情开通”的不正当渠道；,外部客户满意度,1、减少了客户到前台窗口和拨打10086热线咨询量50%以上 2、地市分公司满意度问卷该项满意率占比上升近30%,内部客户满意度,2.5.1 无线音乐基地数据管理 问题分析,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,自有数据业务包括本地自有数据业务、全网自有数据业务、基地类数据业务等类型，四川公司作为中国移动无线音乐基地接入省，承担着全国无线音乐的运营支撑工作，主要包括：向总部和各个省公司提供涉及音乐局数据、彩铃结算话单、振铃话单、多媒体彩铃结算话单的采集、分拣、上发、检错、回收等多项服务。为向集团总部和各个兄弟省公司提供高水平的运营服务支撑，四川公司针对无线音乐基地实施了数据一致性保障工作。,发现问题,原因分析,采取措施,彩铃平台业务上线，但音乐平台未同步局数据给BOSS，产生错单,音乐平台和BOSS局数据失效，但彩铃平台业务未下线，产生错单,彩铃平台上报计费信息与局数据不一致，产生错单,总部BOSS、四川BOSS、音乐平台、省彩铃平台等网元数据不一致,音乐局数据一致性管理,音乐流程一致性管理,数据一致性,2.5.2 无线音乐基地数据管理 局数据一致性管理,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,为保障无线音乐业务健康发展，对音乐局数据进行一致性管理，主要措施包括：1、局数据传送保障：从音乐基地到总部BOSS局数据采集、上传流程进行监控比对确保局数据完整、准确。2、局数据定期比对：定期比对四川BOSS、总部BOSS和音乐基地局数据，确保局数据一致性。,无线音乐主体数据流,一致性保障关键点,2.5.3 无线音乐基地数据管理 流程一致性管理,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,为保障无线音乐业务健康发展，四川业务支撑中心以音乐错单数据为基础，通过无线错单的定期分析反馈，建立与无线音乐基地和各省彩铃平台间，数据一致性管理稽核的闭环流程，确保各网元数据一致性。,业务支撑中心,无线音乐基地,各省数维部门,音乐错单实时入库,错单分析反馈,问题定位及派单,按工单要求制作局数据,业务测试及反馈,确认及反馈,通过话单验证局数据，回收错单,1、业务支撑中心将根据验错标准判断出的音乐错单入库2、通过错单分析程序实时分析入库的音乐错单，并将分析的结果反馈给无线音乐基地3、无线音乐基地根据分析的结果定位问题4、及时通知各省数维部门确认问题，并要求问题确认后重新制作相关局数据5、各省数维部门重新制作的局数据完成后通知无线音乐基地6、无线音乐基地确认后反馈给业务支撑中心7、业务支撑中心通过错单验证局数据是否正确，并进行错单回收工作。,2.5.4 无线音乐基地数据管理 实施效果,二、具体工作介绍 数据网一致性保障典型案例说明,通过实施音乐局数据一致性管理和流程一致性管理，确保了总部BOSS、四川BOSS、音乐基地平台、各省彩铃平台数据一致性，错单数量从最初800多万下降到10余万，每月可挽回了公司收入损失数百万元，保障了结算伙伴利益，减少了客户投诉。,内容提要,提要,三、体会及其思路,数据一致性保障工作心得体会,通过实施数据一致性保障工作，四川公司在一定程度和范围内，提高了对公司运营服务的支撑能力，同时，也对数据一致性保障工作的设计、计划、实施有一定的心得体会，简述如下：,三、体会及其思路,虽然通过2009年的工作，解决了运营服务支撑中存在的大量的数据一致性问题，但仍然有较多的难点没有很好的解决。,现有的对用户数据一致性的管理，只是管理了一部分网元用户数据，而对全网自有业务、本地MSC等的用户相关数据，还没有纳入管理，范围不够广。,现存主要一致性问题,及时性不高,范围不够广,现有的对用户数据不一致性情况的发现，有很长的延迟度，依靠人工查证处理情况还比较多，造成对用户的响应缓慢，影响满意度。,体系不完善,现有对用户数据不一致性的处理缺乏一个统一的框架体系，并且缺少一个统一的管理平台来支持和落地，因此不能对多方面的数据进行统一的处理和分析，不能全面准确地发现运营服务状况并有针对性的实施保障工作。,三、体会及其思路,四川公司下一步一致性工作保障思路,鉴于现存的问题，四川公司在2009年工作的基础上，计划实施“构建服务端到端一致性保障体系”工作。计划建设“服务端到端一致性保障平台”，在更大范围内保障数据一致性，提升面向客户的运营服务水平。,工作框架说明：1、从面向客户运营服务的角度，对主要业务进行更全面的数据一致性难点问题梳理；2、从全面的管理范围、高效的运营服务支撑角度，构建跨部门、系统和网元的完善的一致性保障体系；3、从客户体验的角度，明确核心网、支撑网、数据网需要纳入体系管理的数据、接口、流程；4、建设跨系统和跨网元的服务端到端一致性保障平台，保障对整个体系的系统支持和措施落地。,端到端服务一致性保障体系,感谢集团公司领导及兄弟省公司对四川公司业务支撑工作的长期指导和帮助,2010.03,