酒店服务礼仪规范.ppt

酒店 时代文明的象征,一、酒店服务与礼仪的关系,这是一个陌生人的世界“在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。”,一、酒店服务礼仪内涵 二、酒店工员必备礼仪素养 三、酒店服务沟通技巧 四、酒店服务人员礼仪训练,一、酒店服务礼仪内涵,“新经济时代”服务特点 聚焦宾客 无绝对之规 竭诚为宾客提供最美好的消费感受！,一、酒店服务礼仪内涵,“宾客至上 服务第一”从消费者请注意！到请注意消费者！案例:“一张告示将理念 具体化”,一、酒店服务礼仪内涵,美国“迪斯尼乐园”闻名世界之处 安全 卫生 文明 礼貌 以 最优美的语言,最周到的服务取悦客人,一、酒店服务礼仪内涵,日本酒店服务 如此“精细”令人回味！案例：“大刀向鬼子头上砍去”“一个注重细节、发现生财之道的人！”,一、酒店服务礼仪内涵,提高服务质量的关键是“我公司先制造人,再制造产品”日本松下公司成功秘诀,一、酒店服务礼仪内涵,1 服务质量来自员工的“感同身受”月是故乡明,家乡人情浓 2 服务质量来自服务高效率，杜绝“扯皮”快捷、便利、到我为止 3 服务质量来自注重细致入微的服务 注重细节,就是注重宾客的感受！,一、酒店服务礼仪内涵,宾客永远是对的！塞萨尔里兹“为了能使宾客高兴,没有什么小事不屑一做,也没有什么大事不敢去做.”,一、酒店服务礼仪内涵,他 使服务成为一门艺术（沟通技巧）看 在眼里而不形于色,听 在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,先意承志而不妄做主张 塞萨尔里兹,一、酒店服务礼仪内涵,酒店服务礼仪即“礼宾”讲尊重、讲诚信 讲形象、讲沟通&宾客对服务最不能容忍的是什么？“无视感受！”,一、酒店服务礼仪内涵,酒店礼仪特点：明显的规范性 更强的操作性,一、酒店服务礼仪内涵,尊重 自我尊重、尊重宾客、被人尊重 尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重同事是本分 尊重宾客是常识 尊重所有人是教养,一、酒店服务礼仪内涵,“敬人三A”原则 接受(Accept)服务对象 重视(Attach importance to)服务对象 赞美(Admire)服务对象,一、酒店服务礼仪内涵,服务与礼仪：礼仪是酒店服务的基础和前题；礼仪是优质服务的重要组成部分；礼仪是酒店市场竞争的最有效的手段。,酒店人员必备礼仪素养,二、酒店人员必备礼仪素养,“第一印象”这是一个两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德,二、酒店人员必备礼仪素养,亲和的微笑 舒心的问候 洁雅的仪表 优美的仪态 得体的语言 诚恳的态度,你今天对客人微笑了吗？,二、酒店人员必备礼仪素养,（一）微笑服务 是酒店人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现 微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁 微笑是对宾客谦恭的、有效的关心态度.,二、酒店人员必备礼仪素养,谦和的微笑是 最美的形象 最美的语言 是最简单、经济回报最高的 服务技能,二、酒店人员必备礼仪素养,微笑源自感恩的心 心存感恩，知足惜福 感恩的心，永远快乐 感恩的人，永远幸福 案例：“自我收缩,甘为渺小”,二、酒店人员必备礼仪素养,微笑的内涵：尊重、友善、真诚 自信、热情,二、酒店人员必备礼仪素养,微笑的方法和要求 方法：让自己先拥有微笑的心灵，让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质.“诚于内而形于外”,二、酒店人员必备礼仪素养,微笑的方法和要求 要求：微笑要与眼神相结合 微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合,二、酒店人员必备礼仪素养,微笑的原则 主动微笑 尊重 热情 自然微笑 亲切 大方 眼中含笑 诚恳 美丽 真诚微笑 真实 感人 一视同仁 平等 公正,二、酒店人员必备礼仪素养,（二）语言的魅力：一句话说的人笑 一句话说的人跳 案例分析:“理直气和”“太棒了!”,二、酒店人员必备礼仪素养,礼貌服务用语：是酒店服务人员用来向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具.它具有体现礼貌和提供服务的双重特性.,二、酒店人员必备礼仪素养,礼貌服务用语 在旅游接待服务中究竟有何意义？体现对宾客的礼遇和尊重,展示服务人员的礼貌素养，反映了企业的档次和管理水准，,二、酒店人员必备礼仪素养,服务接待要做到“五声”即：宾客到来时要有迎客声 遇到宾客时要有称呼声 得到协助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离去时要有送客声,二、酒店人员必备礼仪素养,杜绝“四语”即:不 尊重宾客的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 不说有损宾客自尊心的话 永远不与宾客争辩！,二、酒店人员必备礼仪素养,礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性 尊敬语、谦让语、和郑重语 先生：对不起,让您久等了.过一会儿 我来拜访您.对不起,我先走了,你们慢漫谈,二、酒店人员必备礼仪素养,2、措辞的修饰性 对客交流用谦谨语和委婉语 谦谨语以征询式的语气表达 您看这样行吗?委婉语以含蓄文雅的语言表达 请品尝我们的拿手菜,二、酒店人员必备礼仪素养,3、语言的生动性 生动幽默的语言能使气氛活跃,感情融洽.幽默是一种微笑的艺术,幽默中含有哲理,幽默产生诙谐情趣它使人在笑声中领悟真正的含义,同时又可揭示深刻主题.让我们努力提高语言表达能力,二、酒店人员必备礼仪素养,4、表达的灵活性应变能力强 不同的对象 不同的性别 不同的年龄 不同的场合 灵活的运用不同的语言,二、酒店人员必备礼仪素养,礼貌服务用语总要求:谈吐文雅、用词正确 发音标准、语气亲切 含蓄幽默、态度诚恳、讲究语言艺术.,二、酒店人员必备礼仪素养,称谓 有约定！善用尊称：王女士、刘先生、张小姐 尊重约定俗成，如西方忌：“老！”忌：不加区别地使用泛称 以及不礼貌、不尊重的称谓.,二、酒店人员必备礼仪素养,问候 有魔力！要积极、主动、热情地问候 要“量身定制”问候语 要声情并茂，用心去问候,二、酒店人员必备礼仪素养,应答 有方法！有问必答，言简意赅 及时 应答，不厌其烦 礼貌应答，语言得体 忌：信口开河，随便承诺,二、酒店人员必备礼仪素养,交谈 有原则！交谈“五 W 原 则”交谈“三 T 原 则”机智、时间、宽恕 交谈“适度的原则”“五不问！”“七不谈！”,交谈“五W原则”：Who 与谁交谈？Why 为什么交谈？Which 采用什么方式交谈？What 希望达到什么样的效果？Where 在哪里进行交谈？,二、酒店人员必备礼仪素养,二、酒店人员必备礼仪素养,交谈三T原则：TACT 机智：察言观色、反映灵敏 TIMING 时间：寻找说话的最佳时机JOLER ANCE 宽恕：善解人意,宽容理解,二、酒店人员必备礼仪素养,正式场合“六不谈”不非议党和政府:不涉及国家机密和商业机密;不议论交往对象;不谈论领导,同行与同事;不涉及格调不高之事 不关心个人隐私.,二、酒店人员必备礼仪素养,尊重隐私“五不问”收入 年龄 婚否 健康 经历,二、酒店人员必备礼仪素养,交谈成功的关键是什么？目中有人 尊敬对方 善于倾听 恰当赞美,二、酒店人员必备礼仪素养,倾听 全神贯注地听 揣摩、判断、回应 赞美 说对方爱听的话：“您说的对，真棒！会说自己想说的话：“先生、您需要这个还是那个?”,二、酒店人员必备礼仪素养,倾听的意义 会听才会说 深切理解 加以判断 确定应对,二、酒店人员必备礼仪素养,你的形象价值百万！形象即：品牌 _ 效益 沟通 _ 合作 生命 _ 尊严 一切 _ 价值,二、酒店人员必备礼仪素养,如果 你的头发不洁、发型不佳、没有人会告诉你；你的鼻毛伸了出来,强烈的口气、体味,没有人会告诉你；如果你穿错了服装、不懂得搭配,没有人会告诉你；但是 人人都会看在眼里,记在心里,这些细节正在诋毁着你,二、酒店人员必备礼仪素养,容貌修饰原则：整洁、得体、美观,二、酒店人员必备礼仪素养,整洁：干净整齐，一丝不苟 勤洗澡 勤换内衣 勤剪指甲 勤理发 勤漱口,二、酒店人员必备礼仪素养,得体：要根据自身的年龄、职业、身份、以及自身条件来修饰。要根据地点、场合、对象、目的、来修饰,二、酒店人员必备礼仪素养,美观：自然、和谐、优雅、给人以赏心悦目之感,二、酒店人员必备礼仪素养,容貌修饰具体要求：发与发型 干净、整齐、得体、美观.面容与颈部 洁净、美观、神采熠熠熠 臂膀与手部 慎露、清洁、勤修指甲、忌:染 彩色指甲.腿 与 脚部 慎露、清洁、忌:破损.,二、酒店人员必备礼仪素养,容貌修饰的基本目标：美化、扬长避短,自然、“妆成有却无”协调、与各因素相协调.自信、是最神奇的化妆品.微笑、是最快捷有效的化装术.忌：当众化妆、补妆,二、酒店人员必备礼仪素养,化工作妆的程序：洁面、上粉底、腮红、定妆 眼睛部位：眼影、眼线、拉睫毛、描眉 再化唇线、涂唇膏 结束时整体扫描,恰当修补 梳头、着装、喷洒香水,二、酒店人员必备礼仪素养,服装的最大功能是 自我展示？表现成就？帮助人们建立自信？案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”,二必备、酒店人员礼仪素养,制服的作用：标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用,二、酒店人员必备礼仪素养,旅游从业人员着装要求 整洁、挺刮、大方、美观 讲究:协调、有品位、能驾驭服装,二、酒店人员必备礼仪素养,择装“TPO原则”T：时间、季节、时代 P：地点、场合、职位 O：目的、对象,二、酒店人员必备礼仪素养,西装着装规范 怎样识别 选择西装穿西装的基本要领 要取下袖口的商标”雅穿不过三“”三一律原则“衣袋慎用、纽扣慎扣、内衣慎露,二、酒店人员必备礼仪素养,佩饰的基本要领 鞋和袜:穿干净有型的鞋 穿对鞋和袜“领带是男士全身最能表达自我的工具.”饰品:手表 眼镜 公文包 首饰,二、酒店人员必备礼仪素养,女性职场着装“四忌”忌暴露、忌透露 忌紧身、忌花哨 性感和信任感基本上是来自两个世界的词汇,二、酒店人员必备礼仪素养,“你就是你所穿的”服装是视觉工具，你能用它达到你的目的。你的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。你的形象价值百万,二、酒店人员必备礼仪素养,（四）优美的仪态 良好的仪态是一种规范，一种修养，一种风度。仪态还是展示内心世界最真实、可信的身体语言。,二、酒店人员必备礼仪素养,优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情,二、酒店人员必备礼仪素养,优美典雅的站姿 要求 头正、颈直、肩压 胸展、臂垂、腹收 臀紧、膝提、趾抓 重心移置在脚掌上.,二、酒店人员必备礼仪素养,文雅端庄的坐姿 端庄、大方、稳重、典雅、起坐：平稳、敏捷,流畅稳健的走姿 双目平视 抬头、挺胸、收腹 中心稍向前倾,二、酒店人员必备礼仪素养,（五）诚恳的态度 态度 是内心情绪状态的外在表现 真诚地欢迎来宾 用热情快乐感染宾客 善于控制自己的情绪和言行,二、酒店人员必备礼仪素养,以酒店前厅为例：,旅游服务礼貌礼节,请问您：为什么说：“前厅是酒店的门面和窗口？”,二、酒店人员必备礼仪素养,大堂经理 酒店服务礼仪代言人 迎来送往，礼仪周全 内外协调，部际沟通 公关能手，决策参谋,旅游服务礼貌礼节,大堂经理礼仪规范 1、形象 仪表整洁 仪容端庄 仪态大方 2、接待宾客 精神饱满 面带微笑 落落大方 3、交谈时 耐心倾听 热情应答 言而有信,旅游服务礼貌礼节,4、接受投诉时 态度诚恳 耐心细致 尊重宽容5、部际之间 沟通合作 内强素质 外树形象案例：（以牙还牙的纠纷）（为什么没叫早？）,旅游服务礼貌礼节,礼宾部 迎宾员 行李员 团队接待 国际“金钥匙”,旅游服务礼貌礼节,迎宾员 酒店服务礼仪 形象代表,旅游服务礼貌礼节,迎宾员服务礼仪规范 1、站姿端正 神采熠熠 面带微笑 全神贯注 2、宾客光临 热情相迎 善用尊称 问候舒心,旅游服务礼貌礼节,3、客人物品 轻拿轻放 老人妇幼 关照有心4、车门店门 轻拉轻关 点头致意 亲切问好5、雨中送伞 一片真情 宾客离店 感谢邀请 案例：（您怎么知道我的姓名！）,旅游服务礼貌礼节,行李员服务礼仪规范 1、宾客抵店 热情相迎 清点行李 认真仔细 2、宾客允准 提携物品 引领登记 保持距离,旅游服务礼貌礼节,3、上下电梯 礼让客先 登上楼层 确认房号 4、引入客房 迅速安置 及时离开 切勿打扰 5、送客离店 安置行李 施礼感谢 预祝平安,旅游服务礼貌礼节,国际金钥匙组织 为宾客提供全球服务,旅游服务礼貌礼节,总服务台服务礼仪规范 问讯代办员 预定开房员 兑换收银员,旅游服务礼貌礼节,问讯代办员服务礼仪规范1、站立服务 情绪饱满 有问必答 百问不烦2、用词得当 简明准确 不懂不说 诚实守信3、代办事宜 尽职尽力 急客所急 全心全意,旅游服务礼貌礼节,预定开房员 服务礼仪规范 热情接待 一视同仁 满足需求 讲求信誉 未能满足 诚恳致歉 积极态度 争取谅解,旅游服务礼貌礼节,开房（销售）员服务礼仪规范 微笑接待 欢迎来宾 入住手续 依次办理 证件钥匙 双手递接 客人离店 郑重道别,旅游服务礼貌礼节,兑换、收银员服务礼仪规范 待客和蔼 体贴耐心 专业过硬 办事严谨 讲求效率 勿让客等 结帐离店 感谢、道别,旅游服务礼貌礼节,商务中心文员服务礼仪规范 主动热情 起立迎宾 敬语交流 注重倾听 办事认真 讲求效率 承办业务 准确无误,旅游服务礼貌礼节,电梯应接员 卫生清扫员 洗手间服务员 皆为宾客提供功能性的服务,旅游服务礼貌礼节,思考题 前厅接待服务讲究礼仪有和意义？如何正确对待投诉？,酒店服务沟通技巧,三、酒店服务礼仪沟通技巧,三、双向沟通，相互理解 是服务双方进行合作的前提 理解服务对象的需求 才能谈得上充分满足对方需求,三、酒店服务礼仪沟通技巧,沟通渠道“约定俗成”语言沟通（梅拉比安公式）服务项目（西昌国宾馆）控制干扰（发出者与接受者）沟通方式要“约定俗成”，相对稳定,三、酒店服务礼仪沟通技巧,有效沟通方法和准则&沟通目的明确，注重对方感受&选择有效的沟通环境（时间，地点）&注重反馈（投诉）&注重沟通艺术,三、酒店服务礼仪沟通技巧,电话礼仪“闻其声，如见其人”接听迅速、有礼 转接及时、转述 拨打择时、简明,酒店服务礼节仪态练习,四、酒店礼仪、仪态训练,形象塑造（练习）表情与神态 站姿、起坐、行走 服务姿态，礼节，仪式,