物流客户服务与管理.ppt
2023/2/25,1,物流客户服务与管理,2023/2/25,2,第一章 物流客户服务概述,内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务管理,2023/2/25,3,一、客户与服务1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户,2023/2/25,4,对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视,2023/2/25,5,客户的层次：,2023/2/25,6,2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：,不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权,2023/2/25,7,3.客户服务要素,2023/2/25,8,4.客户服务标准 合适的时间（Right time）合适的场合（Right place）合适的价格（Right price）通过合适的渠道（Right channel）合适的客户（Right customer）合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）,2023/2/25,9,二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：,物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段,2023/2/25,10,3.分类,2023/2/25,11,4.物流客户服务理念,树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度,2023/2/25,12,5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务,2023/2/25,13,三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平,2023/2/25,14,2.销售收入与物流服务水平,2023/2/25,15,3.最优服务水平的确定,2023/2/25,16,第二章 物流客户服务对象分析,内容提要：物流客户的特征 物流客户满意的特性开拓物流客户的途径,2023/2/25,17,一、物流客户的特征1.物流客户物流服务的对象：工农业生产企业 商业贸易企业,2023/2/25,18,2.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有：基本服务精细服务增值服务,2023/2/25,19,二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望,2023/2/25,20,2.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距,2023/2/25,21,3.提高物流客户满意度的途径,2023/2/25,22,三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略,2023/2/25,23,第三章 物流客户信息管理,内容提要：物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库,2023/2/25,24,一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。,2023/2/25,25,2.特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。,2023/2/25,26,二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。,2023/2/25,27,2、物流客户信息收集的标准：,信息充足,信息准确,通信顺畅,2023/2/25,28,3.物流信息的收集要领,要有针对性,要有系统性和联系性,要有目的性,要有准确性,要有时效性,2023/2/25,29,4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源,2023/2/25,30,三、物流客户信息收集方法,一般收集方法,客户调查收集法,现代收集法,2023/2/25,31,四、物流客户信息的整理,1.客户信息整理目标,2023/2/25,32,2.物流客户信息整理的内容,建立物流客户信息档案,关于产品和服务的信息,信息输送,记录客户反馈信息,2023/2/25,33,3.物流客户信息整理的原则,客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则,2023/2/25,34,4.物流客户信息的分类,按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类,2023/2/25,35,5.物流客户信息整理的方法,交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理,2023/2/25,36,五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目标客户；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。,2023/2/25,37,2.建立数据库的原则,尽可能的将客户的资料完整的保存下来。将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。随时维护,2023/2/25,38,3.收集和处理客户数据,2023/2/25,39,第四章 物流客户服务的内容,内容提要：物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务,2023/2/25,40,一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点：运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性,2023/2/25,41,3.运输的功能,产品转移 产品储存,2023/2/25,42,4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键,2023/2/25,43,5.物流运输客户服务要素,2023/2/25,44,6.选择物流运输客户服务商的方法,服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择,2023/2/25,45,7.物流运输客户服务的主要内容,审计和索赔管理,制订设备计划,研究,费率谈判,跟踪和处理,2023/2/25,46,2023/2/25,47,9.运输客户服务人员考核办法,2023/2/25,48,二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能,2023/2/25,49,3.仓储客户服务的主要内容,2023/2/25,50,4.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系,2023/2/25,51,三、物流配送客户服务 1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。,2023/2/25,52,2.配送的功能,备 货,储存,分拣及配货,配装,配送运输,送达服务,配送加工,2023/2/25,53,3.配送在物流系统中的作用,完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度,2023/2/25,54,4.物流配送客户服务的具体内容,制定配送计划,货物的送达作业,应急处理,与顾客有效的沟通,降低配送成本,2023/2/25,55,5.物流配送客户服务的指标,2023/2/25,56,第五章 物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述 物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略,2023/2/25,57,一、物流客户服务战略概述 1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略 物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。,2023/2/25,58,二、物流客户服务标准 交易前要素交易中要素交易后要素,2023/2/25,59,三、有效客户服务战略的阻碍因素四、建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划 物流客户服务环境分析 物流客户服务战略的制定,2023/2/25,60,第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要 客户关系管理概论 物流客户关系管理 物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价,2023/2/25,61,一、客户关系管理概论 1、客户关系管理的含义 这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力,2023/2/25,62,2、客户关系管理系统的类型 按目标客户分类按应用集成度分类 按系统功能分类,2023/2/25,63,二、物流客户关系管理 1、物流客户关系管理的流程 客户信息资料的收集 客户信息分析 信息交流与反馈管理 服务管理 时间管理,2023/2/25,64,2、物流客户关系管理的创新 服务为先增值为本 关系至上,2023/2/25,65,三、物流客户满意及满意度 1.客户满意 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。,2023/2/25,66,2.物流客户满意度 是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。,2023/2/25,67,3.提高物流客户满意方法 提供个性化产品和服务 增强客户体验 制定合理有效的服务质量标准 重视客户关怀 开展增值服务，开发新的服务项目 不断提升客户价值 建立良好的物流服务体系 强化内部客户管理,2023/2/25,68,四、物流客户满意度评价 1.客户满意度评价等级,2023/2/25,69,2.物流客户满意度评价 建立层次结构构造判断矩阵层次排序及一致性检,2023/2/25,70,第七章 物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述 物流客户服务质量管理基本程序 物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施,2023/2/25,71,一、物流客户服务质量概述 1、客户服务质量简述 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。,2023/2/25,72,2.物流客户服务质量 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。,2023/2/25,73,3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑可得性 作业绩效故障与恢复 可靠性,2023/2/25,74,4.客户服务要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素,2023/2/25,75,5.满足客户需求的评价指标时间 质量 价格 可靠性,2023/2/25,76,二、物流客户服务质量管理基本程序,2023/2/25,77,三、物流客户服务质量体系 1.物流客户服务质量的衡量 物流时间物流成本 物流效率,2023/2/25,78,2.物流客户服务质量指标体系,2023/2/25,79,四、物流客户服务绩效评价 1.绩效评价 绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。,2023/2/25,80,2.物流的绩效评价物流绩效评价的特殊性 物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。绩效评价的目的 通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务,2023/2/25,81,物流绩效评价内容（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的记录、报告系统（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告,2023/2/25,82,3.物流绩效评价方法 基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：（1）时间指标（2）工作水平指标（3）成本指标（4）资源指标 总体物流活动的绩效评价（1）内部评价（2）外部评价,2023/2/25,83,五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意 重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务,2023/2/25,84,第八章 物流客户投诉处理内容提要：客户投诉 物流客户投诉体系 物流客户投诉处理技巧 完善物流售后服务体系,2023/2/25,85,一、客户投诉 1.客户投诉的含义 客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。,2023/2/25,86,2.对客户投诉的误解 客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。,2023/2/25,87,3.辩证看待客户的投诉 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走,2023/2/25,88,4.客户投诉类型和企业应对 按投诉方式分类 电话投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信 按投诉原因分类 因产品质量投诉 因介绍不清导致的投诉 售后服务维修质量 因服务人员服务不当引发的投诉 投诉管理系统缺陷 顾客对于企业经营方式及策略的不认同 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求,2023/2/25,89,5.客户投诉的作用有助于了解客户的需求。有助于企业改进服务。有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。,2023/2/25,90,6.客户投诉处理的方法 鼓励顾客解释投诉问题。获得和判断事实真相 提供解决办法 公平解决索赔 建议销售 建立商誉,2023/2/25,91,7.有效处理客户投诉的要点建立和健全投诉处理规章制度 确定受理投诉的标准 对投诉进行及时处理分清责任，确保问题妥善解决 投诉处理的跟踪,2023/2/25,92,二、物流客户投诉体系 1.物流客户投诉的内容合同投诉质量投诉服务投诉物流环节投诉,2023/2/25,93,2.处理物流客户投诉的原则预防原则善待原则及时原则责任原则记录建档原则,2023/2/25,94,3.物流客户投诉的受理完善客户投诉应对预案 增加投诉处理过程的透明度 建立针对不同客户的多种投诉处理通道 赋予员工受理客户投诉的决策权 建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力 实施全员客户投诉受理管理战略,2023/2/25,95,4.建立物流客户投诉处理系统 正确认识客户投诉 建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉,2023/2/25,96,5.物流客户索赔的处理 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。,2023/2/25,97,三、物流客户投诉处理技巧 1.物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误 销售人员操作失误 供方操作失误代理操作失误客户自身失误不可抗力因素,2023/2/25,98,2.对不同的失误，客户有不同的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。,2023/2/25,99,3.正确处理投诉会带来相应商机 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。,2023/2/25,100,4.物流客户投诉处理五大技巧 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 设身处地，换位思考 承受压力，用心去做 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢,2023/2/25,101,5.特殊客户投诉的有效处理 对易怒客户的处理对古怪客户的处理对霸道客户的处理对于知识分子的处理对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户,2023/2/25,102,6.减少投诉的措施与对策 各级领导要高度重视规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定,2023/2/25,103,四、完善物流售后服务体系 将“客户”要领引入企业内部创建“服务至上”的物流企业文化规划好营销后服务系统建立战略合作关系衡量客户满意度,2023/2/25,104,第九章 电子商务下的物流客户服务内容提要：电子商务环境 电子商务与物流的关系 电子商务下物流客户服务的内容,2023/2/25,105,一、电子商务环境 1.电子商务的社会环境 电子商务的国内环境 电子商务的国际环境,2023/2/25,106,2.电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境,2023/2/25,107,3.电子商务的道德环境 诚信 诽谤 隐私权和责任,2023/2/25,108,4.电子商务的税务环境 电子商务发展带来的财政税务问题税收流失风险加大征税对象的性质和数目不好界定税收管辖权范围较难界定国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础,2023/2/25,109,5.电子商务下物流的特点信息化自动化网络化 智能化柔性化,2023/2/25,110,二、电子商务与物流的关系 1.电子商务对物流的影响电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障,2023/2/25,111,2.物流对电子商务的重要作用物流是电子商务的重要组成部分现代物流是电子商务发展的基础,2023/2/25,112,3.电子商务企业的物流环节 我国电子贸易企业在物流方面的问题电子商务企业的物流模式 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 自己组建物流企业 外包给第三方物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统,2023/2/25,113,三、电子商务下物流客户服务的内容 电子商务下供应链客户服务 电子商务下物流配送客户服务 电子商务下物流信息处理,2023/2/25,114,第十章 物流客户服务人员管理及操作实务内容提要：物流服务人员的构成物流服务人员的管理 物流客户服务岗位操作流程,2023/2/25,115,一、物流服务人员的构成 1.服务人员的构成前台服务人员后台服务人员,2023/2/25,116,2.物流服务人员的构成 前台物流服务人员运输储存包装配送 后台物流服务人员 运输储存配送,2023/2/25,117,2023/2/25,118,二、物流服务人员的管理1.物流服务人员的绩效考核,2023/2/25,119,2.现场操作人员的绩效考核运输人员 储存人员,2023/2/25,120,3.后台分析人员的绩效考核,2023/2/25,121,4.协调人员绩效考核 工作能力工作难度工作态度,2023/2/25,122,三、物流客户服务岗位操作流程,2023/2/25,123,1.物流经理岗位操作流程,2023/2/25,124,2.物流策划师岗位操作流程,2023/2/25,125,3.行政总监岗位操作流程,
