《出境旅游领队服务》理论课件ppt.ppt

,出境旅游领队工作流程,主讲人：_,教学内容,1,2,3,4,目标要求,了解领队概述和工作流程熟悉出国常识熟悉出入境手续和注意事项开好“出国行前说明会”,第一讲 领队的工作流程,领队概述,我国出国旅游均采取团队形式，团队的旅游活动须在领队带领下进行。出境旅游领队 依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务 指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。,领队的主要任务是：1、维护旅游团成员间的团结。2、协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，监督 接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游 人员落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项服务；3、维护旅游团成员的正当权益；4、负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，保证旅游团 在境外旅游安全和顺利。领队在带团时，应该佩戴领队证,领队的工作流程：,一、出发前的准备 二、出国行前说明会 三、全程陪同 四、结束工作,出发前的准备,（一）业务准备 l了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团中 的重点旅游 者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。2研究旅游活动计划。3核对各种票证。(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。(2)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等(3)护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数是否与团队名 单表一致。(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相符，签证的有效 期、签证水印及签字等。,出发前的准备,（二）知识准备和心理准备 1掌握基本的出国常识。2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉 旅游景点。3了解目的地国家(地区)海关规定及注意事项 4.领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭 遇危险的准备。,出国常识,护照：是一个主权国家发给本国公民出入国(境)在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人(拥有护照者)的国籍、身份的法律依据 普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。,出国常识,签证：是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入本国国境。持有有效护照的我国公民，不论因公或因私出国，除了前往同我国签订有互免签证协议的国家外，事先均须获得前往国家的签证。签证一般做在护照上和护照同时使用。未建交国，通常将签证做在另纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。,出国常识,签证的种类 一般可分为外交签证、公务签证和普通签证。有的国家还有礼遇、旅游、非移民及移民签证。签证有效期及有效次数 各国签证内容不同，风格各异，但签证上所列信息内容基本一致。,签证上一般都注明：签证的种类、签证代号、入出境(过境)目的、停留期限、有效次数、签发机构、签发地点、签证官员签署、印章、签发日期和签证费用等。签证办好取回后，应逐项仔细检查，避免信息失误，影响行程。,出国常识,欧洲申根签证 欧洲申根签证(European Schengen Visa)源于1985年6月14口在产森堡的一座名叫申根的小城签署的一份国际条约。该条约由德国、法国、荷兰、比利时和卢森堡5国最先签署。,条约规定了单一的签证政策，即凡外国人持有任何一个申根会员国核发的有效入境签证，可以多次进出其会员国，而不需另外申请签证。目前，中国的旅行社所组的欧洲旅游团赴欧洲多个国家旅游，即采取办理申根签证的方式，只向申根国家中的一国提出签证申请。,申根签证样本,出国常识,国际机票a、机票的舱位标志 航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为F，A；公务舱代号般为C，D等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为Y、M、K、T五种代号，代表不同的票价。“NONPRT”代表不能更改路线“NONREFUN表示不能退票 b、OK机票与OPEN机票 OK机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上有清楚地标明。旅游团队的机票通常都会是OK机票，团队因而会按照计划往返。,出国常识,OPEN机票与OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。持OPEN机票的游客如果确定下来回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家(地区)的办事处去再进行登记。OPEN机票的好处是回程时间暂时未定。游客如果在某个国家(地区)某个城市愿意多停留几天，那出票时要求航空公司出OPEN机票是十分合适的。,出国常识,c、机票的再确认手续(Reconfirmation)按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法可以是打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。d、国外航空公司的不同种类机票 旅游机票(EXCURSIONFARE)团体机票(GROUPFAREGROUPINCLUSIVETOURGVFARE)包机机票(CHARTEREDFHGHTFARE),出发前的准备,2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉旅游景点。a、目的地国家(地区)的概要 b、与目的地国家(地区)相关的重要人物和事件 c、目的地国家(地区)与中国的关联 d、目的地国家(地区)的社会时政 领队带团前的知识准备，应该是旅行社的线路产品行程表当中包含的所有城市、所有景点。3了解目的地国家(地区)海关规定及注意事项 哪些物品可以被带入境？哪些不可以入境？哪些可以免税？哪些需要征税？一些国家的民俗禁忌、部分国家(地区)的旅游注意事项,出发前的准备,海关通道：海关实施双通道的海关现场，进出境旅客可按海关规定，根据自行情况选择“红色通道”或者“绿色通道”过关。红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择“申报”通道，亦称“红色通道”，在申报台前向海关递交中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续。绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报”通道，亦称“绿色通道”过关。注意事项：经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回程进境时凭此办理有关手续。海关加封的行李物品，请不要擅自开拆或毁损封条。,出发前的准备,（三）行装准备,领队的工作流程：,一、出发前的准备 二、出国行前说明会 三、全程陪同 四、结束工作,出国行前说明会,说明会的目的：一是提供机会让领队与旅游者、同团旅游者之间相互认识；二是领队要将有关事项告知每一位客人，还要落实一些具体事宜。,出国行前说明会,(一)行前说明会的内容 1旅行社出境旅游服务质量规定的行前说明会的内容 a、向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与 手续等；b、向旅游者发放出境旅游行程表、团队标识和旅游服务质 量评价表；c、相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；d、向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社 不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。,出国行前说明会,2向游客宣布境外饭店住房名单*按照团队旅游的通常情况，游客在境外饭店的住房为双人标准 间，即由两位游客同住一间房。*如果有游客对问住游客有异议，领队应及时与所涉及的游客商 议并进行调整，争取让游客满意。*宣布住房名单时也有另外几种情况可能发生：游客付费预订的 是单人房间，却被错分成双人间。如有此种情况领队要马上与 OP联系给予更正；*行前说明会上有的游客还可能提出房间内加床的要求，旅行社 方面也应满足具要求，并收取加床费用。,出国行前说明会,3告知游客其他事项 行前说明会外还应对游客提出希望和祝愿，并对游客参团表示感谢。其他一些必要的注意事项，领队需要特别记住：(1)对游客详细解读出境旅游行程表。(2)特别强调出发时间、集合地点。(3)对游客提出团结厅助、礼貌友善、支持领队工作的希望。(4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。(5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。另外，旅行社发给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包等物品，也应在行前说明会上一并发给游客。,出国行前说明会,(二)行前说明会领队要注意的问题 1要体现出领队的精神风貌 2要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客 结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。3着重强调时间 4将自己的手机号码告诉游客 领队务必须将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也 应在会上将自己的名片发给游客，使游客也能尽快熟悉自己。5记下每位游客的手机号码，以便在出发当天团队出发集合时进行 实时联络。,出国行前说明会,(三)行前说明会的补救1给未能出席的游客打电话 领队要负责打电话与未能出席行前说明会的游客进行联络沟通。一定要通知到每一位游客，要将行前说明会上所讲的丰要内容告诉他们，尽量避免具耽搁全团的行程。2记住要将应发给游客的物品带给游客 行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、折叠包等物品，应由领队出发时为未能出席会议的游客带到集合地点。,领队的工作流程：,一、出发前的准备 二、出国行前说明会 三、全程陪同 四、结束工作,全程陪同,(一)办理出境手续 中国出境的工作流程图示：,中国出境工作流程,1提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。(1)、领队应至少提前10分钟到达集合地点。(2)、为游客签到。如未到齐，要主动电话联系并催促。(3)、领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理的手续(4)、特殊情况的处理：a、游客迟到 b、游客临时取消旅行 游客因病、事故等突发原因，打来电话告知不能参团出发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客在电话口头通知外，再发短信来进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭证。,中国出境工作流程,2办理海关申报。a、告知游客中国海关禁止携带出境的物品。b、请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。c、领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台 前办理手续。中国海关对申报物品中一些类型的具体要求，须向海关核实。如照相机，通常海关并非要求出境携带的所有类型的照相机都要申报，而只是其中的可以拆卸镜头的高档相机，简易的傻瓜类型的相 机无须申报。,中国出境工作流程,3、办理乘机手续及行李托运手续（1）领队协助游客办理乘机手续及托运行李 a、告知游客航空公司的诸项规定 b、集体办理乘机手续：交验护照、机票办理乘机手续 办理托运行李 c、游客单独办理乘机手续（2）将过边检、登机所需的物品发还给游客 a、不能委托其他游客代为转发 b、提醒游客拿好手中的物品 c、统一托运的行李票据要由领队保管 d、对游客要求调换座位问题的处理,中国出境工作流程,4、通过卫生检疫(1)、黄皮书查验 出境旅游团对如果前往或途径的国家(地区)为传染病流行疫区，或者欲前往的国家(地区)对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员的黄皮书查验。如游客未及办理黄皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。(2)、其他的卫生检疫特殊检查 领队带领游客由自动体温计通过时，如有游客被要求复查，领队应在一旁陪伴等候。,中国出境工作流程,5、通过边防检查及登机安检 边防检查站隶属中华人民共和国公安部，对出境人员身份及 证件、签证等进行检查，通过此项检查即被允许出境。我国现行法律规定，对下列情况的人限制出境：(1)刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。(2)有未了结民事案件的人。(3)有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认定需要 追究的人。(4)未持有效证件或者持用他人的出境证件，以及持有伪造或 者涂改的出境证件的人。,中国出境工作流程,(1)、边防检查步骤 a.填写边防检查出境登记卡 b.接受边防出境检查(2)、登机前的安全检查 a.搜身 b.用磁性探测器近身检查 c.过安全门 d.物品检查(3)、等待登机 带领游客到登记卡上标明的登机闸口的候机室等候登机。并应提醒游客注意听广播，以免误机。目前许多航空公司规定，为保证正点，旅客未能及时赶到，飞机也会关闭舱门甩客飞行。,思考与练习1、旅游者出入境所需的有效证件有哪些？2、我国各出入境口岸的边防检查站由哪些部门组成？他们的责职分别是什么？,全程陪同,（二）飞行途中领队工作(1)为游客提供乘机当中的诸项帮助 a、协助游客调换座位 b、游客的特殊用餐要求 c、熟悉飞机上的救生设备 d、回答游客的其他提问(2)代游客填写入境卡及海关申报单 一些国家(地区)的入境卡与出境卡是印制在左右一体的卡片 上，在填写入境卡的时候出境卡部分也需要填写。,全程陪同,(三)办理国外入境手续 国外入境手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局关几项，各个国家(地区)的入境手续顺序并不一致，领队大致可以依照在中国关口入境时经过的各个环节做反方向认识。各个国家(地区)的入境，不仅程序前后不同，入境检查的项目和需要递交的材料也不一样，有的国家仅有入境边防一项检查，还有的国家(地区)，如瑞士，入境甚至不需要填入境卡。,国外入境手续,境外国家(地区)的入境，大致的流程如下图所示：,国外入境手续,(一)卫生检疫 1黄皮书查验 黄皮书是国际公认的卫生检疫证件，是出入各个国家和地区口岸的重要凭证。必须妥善保存。如遗忘，必须找回；如丢失，必须重新补办。很多国家对来往某些国家、地区的旅客，免验黄皮书。但对发生疫情的地区，则检查较为严格，对未进行必要接种的旅客，往往采取隔离、强制接种等措施。2健康申报单 健康申报单的内容，多是对一些疾病的询问，如有否患有精神病、麻风病、艾滋病、开放性肺结核，是否来自鼠疫、霍乱、黄热病等疫区等。有些国家(地区)的健康申报项目是与入境卡放在一张纸上，卫生检疫柜台与入境检查柜台也合二为一。,国外入境手续,(二)办理入境手续 许多国家(地区)的人出境是由其移民局把守，领队带领游客沿“移民入境”(1MMIGRATION)标志前行，就能找到人境检查柜台。并在有“外国人入境”(FOREIGNER)标志的任一通道前排队，提醒游客不能插队抢行。在入境柜台前不能照相，也不能大声喧哗。1被禁入境的主要原因(1)入境后可能危害国家安全、社会秩序或违反公共利益的。(2)属于本国(地区)政府禁止入境黑名单上的。(3)使用伪造的护照、签证、人境许可证或其他证件的。(4)患有某种传染疾病的。(5)携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公众负担的(6)受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子。(7)以前在入境国(地区)内违法或犯罪而被驱逐出境的。,国外入境手续,2领队带领旅游团入境(1)向入境检查人员交付入境所需的证件和文件 通常向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境卡即可。也有的入境官会要求领队出示当地国家(地区)的旅行社的接待计划或行程表。旅游团如是另纸团体签证，则需听从入境边检站前的警官指挥，到指定的柜台办理。领队应走在团队的最前面，以便将另纸团队签证交付，并准备回答入境官的提问。(2)接受盘问：为何要来此地。准备到哪几个城市。团队的人数共有多少。准备停留多久。住在哪家饭店。当地负责接待的旅行社是哪家。身上带有多少钱。(3)完成入境检查：入境官经审验无误，在护照上加盖人境章后，把护照、机票退还。领队及游客即通过入境关，正式进人这个国家(地区)。,国外入境手续,(三)领取托运行李 1到指定通道拿取托运行李 领队应在确认自己及每位游客的托运行李都拿到后，再带领游客一起去办理入境所需的下一项手续。2托运行李出现问题应及时处理 如果托运行李被摔破，或者被遗失，要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如确认丢失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下在场服务人员的姓名及电话，以备日后询问。,国外入境手续,(四)办理入境海关手续 1、海关入境检查方式(1)免验(2)口头申报(3)填写海关申报单很少开箱检查。(4)填写海关中报单并井箱检查 通常是前三种做法会较普遍遇到，而最后一种做法较少遇到。2、领队带团通过海关 通常海关会设置在移民局后。一般海关检查为例行抽查，领队带游客经过海关的时候，把申报单交付海关人员后，即可直接走出。海关工作人员可以直接对当事人进行搜身检查。领队应当告诫游客，如海关人员进行抽查，应当服从配合检查而不要与之争执。,国外入境手续,(五)与接待团导游会合 办完上面的各项手续，领队就可以举起领队旗，带全体游客到出口与前来迎接的导游会合了。领队应主动与导游交换名片，并与导游进行简单的工作交流。内容包括：(1)如团员人数有变化须告诉导游。(2)问清是否由机场直接去下榻饭店。(3)机场与下榻饭店的距离与行驶时间。(4)与导游约定时间对团队行程进行会晤。领队在接到导游的名片后，应对导游的手机电话进行确认。为方便工作，应立即输入到自己的手机中备存。在走出机场、上车之前，领队须先清点人数，并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。,出入境流程模拟演示时间 以抽签形式抽出10位同学，分别饰游客1、游客2、领队、海关人员、乘机手续办理员、卫生检疫人员、移民局人员、行李托运工作人员、边检人员、导游员，模拟演示中国出境，国外入境流程,思考与练习1在经过海关时，什么情况下要走红色通道?2乘坐飞机时，领队还应为游客提供哪些方 面的服务?3旅客被禁止入境的主要原因有哪些?,全程陪同,(三)境外旅游服务 1抵达目的地后，领队应立即与当地接待社接待的导游人员接洽。2清点行李与团员人数。3安排团队入住饭店。负责办理入住手续并分配房间；宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房问号、电话号码等；检查 行李是否送到客人房间；协助团员解决入住后的有关问题。4监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程。遇有当地导游员 修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必 要时报告国内组团社；当地导游员推荐自费项目时，要征求全体 旅游团成员的意见。,境外旅游服务,5游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。6与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。7餐饮服务。在国外餐厅用餐。须事先订位，还须再行确认：告知人 数、时间、菜肴、价格等，在饭店内用早餐也须如此。若出现明显 吃不饱或质量太差，应要求加菜加饭，费用应由地接社导游员支 付；必要时可与地接社联系。8指导购物。领队应该对团队在境外的购物予以指导，购物中遇到问 题，应该积极协助团员解决。如出现当地导游人员过多地安排购物 次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；购物时，领队要提醒旅游者注意商品质量和价格，谨防假货或以次充好。,境外旅游服务,9团结工作。维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。10保管证件和机票。(1)在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。(2)保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。,全程陪同,(四)办理国外离境手续 国外离境手续流程图：,国外离境手续,1、办理乘机手续 按照许多国家(地区)国际机场的要求，离境客人通常都需要提前两个小时赶到机场。在行使到机场的路上，领队就应当将全团的护照、机票收齐。(1)行李托运(2)换领登机卡(3)将证件、机票发给游客 进入出境边防检查前，领队需将全体团员召集到机场中相对安静的一角开一个短会。内容主要包括：a.向大家介绍接下去所要办理的离境手续。b.讲解机票、登机卡上的信息，如航班号、登机时间、登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。c.其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。d.在讲清主要事项后，领队将护照、机票、登机卡逐项分发给游客。,国外离境手续,2、购买离境机场税（1）、多数情况下机场税包含在机场中（2）、机场税不能向游客再行收取（3）、通常机场税应由境外接待社支付3、办理移民局离境手续（1）、许多国家的出境卡是与入境卡印制在一张纸上，旅客在入境时就已经填写完成。（2）、通过离境边检 a.不要忘记与导游道别 b.依次办理离境手续,国外离境手续,4、办理海关手续（1）、不同国家(地区)的海关有不同的出境限制,主要有几种情况：a游客人境时申报过的物品必须携带离境 b.许多国家(地区)的海关对携带金钱离境有限额 c对动物、植物实物及骨骼的离境有限制 d.其他类型的各种限制 另外，在考虑境外国家(地区)离境的海关限制携带物品的时候，定不能忘记中国海关的入境物品限制。(2)、通过海关柜台 通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可。如游客携带了限制出境的物品，应主动申报，以免出现麻烦。通过海关前，领队应当就海关的规定及申报的利害向游客说明，要求游客主动向海关申报限制携带出境的物品。并予以协助。,国外离境手续,5、办理购物退税手续 欧洲、澳洲以及南非等许多国家或地区，都有对游客购物实行退税的规定。领队应该事先了解不同国家(地区)的退税规定和操作方式，或先向机场查询，再转告游客。6、准备登机(1)、领队应核实登机闸口向游客提醒不要误机。对年老游客和无购物 需求的游客，领队应直接带领他们到登机闸口等候。(2)、避免游客因购物而误机 领队应当及时提醒游客，一定要注意收听广播或查看机场的显示 屏中的提示，在机场规定的时间内登机。领队还应及早赶到登机闸口，清点人数，与未能及时赶到的游客联系。,全程陪同,(五)办理回国入境手续 回国人境时的工作流程图：,思考与练习1他国(地区)离境时，离境机场税应该如 何办理?2乘坐离境航班准备登机前领队应注意哪 些问题?3中国的入境健康检疫申明卡的主要 内容有哪些?,领队的工作流程：,一、出发前的准备 二、出国行前说明会 三、全程陪同 四、结束工作,结束工作,领队带团归来后的工作，包括与组团旅行社的工作汇报和账务交接等项内容，也包括保持与游客的继续联络联系。一、与组团社OP进行工作交代 1、将领队日志和旅游服务质量评价表交予OP 2、将特殊事情的书面报告和 接团工作总结同时交付 3、交齐其他与该团有关的资料凭证,结束工作,领队日志的内容主要包括下述几点：1旅游者的状况、表现和意见、建议以及对旅游活动的反映。2接待方的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准。3接待方全陪和各地导游人员的知识水平、导游服务技能、处理问题 的能力和服务态度。4接待方旅行社落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题。5与接待方导游人员之间的合作状况以及存在的主要问题。6旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过和结果、旅游者的 反映等。7带团中的成功经验和失败教训以及自己的意见、建议等。,结束工作,二、做好所带团队的账务处理 1、按照旅行社的要求按时进行报账 2、领取带团酬劳并报清其他支出 三、保持与游客的联络联系 1、带团归来不应与游客彻底告别 a、将游客作为旅行社的人脉资源加以重视 b、争取将一次性游客变成常规游客 2、用多种方式与游客保持联系 a、将照片洗印寄送给游客 b、通过多种手段与游客进行情感交流,思考与练习1、领队带团归来后还有哪些工作要做?2、领队带团归来后进行个人工作总结的意 义如何?3、为什么带团归来后仍要保持与游客的联系?,