汽车4S店管理培训讲座PPT管理日常检查内容(1).ppt

管理日常检查内容,大纲,一、销售管理篇 二、维修服务篇 三、配件管理篇 四、6S管理检查项,一、销售管理篇,1.潜在客户开发 1.1 电话转接 1 展厅应建立电话礼貌转接的制度：营业时间内电话铃响三声内必须专人接听并礼貌问候自报公司名称 认真填写业务记录表 左手接电话，右手记录客户信息等 1.2 潜在客户跟进 1 制定客户来电和来店跟进流程、电话留言处理流程 2 及时登记来电、电店、网络、促销、市场调研等渠道的潜在客户信息记录 3 在收到信息24小时内与客户取得联系，并建立各种渠道来源的客户跟进记录。4 每周两次进行市场调研并形成市场调查表（竞争车型促销情况、限价等）1.3 潜在客户拜访 1 需制定详细的书面拜访程序 2 拜访前与客户预约时间和地点，并在拜访前一天与客户再次确定时间和地点 3 携带足够的资料（公司简介、名片、产品、精品、保险、会员手册等）和适当的小礼品 4 按公司统一形象要求提前5-10分钟到约定地点点准时会面,2.客户接待 1.展厅接待人员需在展厅入口处主动迎接客户并需礼貌热情问候供应茶水。2.认真填写客流量登记表并及时地将各时段的客流量信息反馈给管理层以调整营业时间内的人员安排及分析市场动态。3.接待人员将销售员引见给客户，销售员主动自我介绍（随身带销售表格、计算器、笔、名片等）。4.在引导客户时应站在客户的左前方二至三步（1m-1.5m）。5.按照公司接待礼仪进行接待 6.客户离开时将客户送至门外并微笑道别目视客户离去，对留下联系方式的客户需以短信致谢并欢迎客户下次光临,3.车辆展示 3.1 车辆介绍 1 销售员需准确掌握产品的卖点，并按照六方位原则结合客户的需求有针对性地介绍车辆性能和优点。2 能够运用准确简洁的语言介绍各部位的特点并演示其功能。3 能够比较、分析自己的产品与竞争对手的产品优势（产品优势和服务优势：索赔、保修、保险、会员等）。3.2 试乘试驾 1 需于文件中对试乘试驾进行详细的规定，包括：协议样本、试车路线、试车时间、陪驾人员、试驾资料收集、安全规定（小孩不许参加试乘试驾活动）等 2 试乘试驾车辆油、电、水充分，车辆内外保持干净整洁且装饰良好，试乘试驾车辆功能齐备正常、车辆行驶里程需在10000KM以内,4.签订合同 4.1 业务洽谈 1 将客户引导至洽谈区确认客户预购买车辆档次、购买用途、车辆使用人员等信息；2 需对客户提示使用费用、车辆性能、车辆价格、预购车日间、付款方式等内容。4.2 签合同 1 签订合同前与客户确认（合同评审）：车辆型号、颜色、价格、交期、交货地点、付款方式、选购件；2 销售经理&总经理、客户在销售合同上签名确认后，合同方可生效；3 附加合同包括精品订单、保险委托书需经销售经理签字后生效；4 销售合同及附加合同需在24小时内交到财务；5 合同变更（内容变更&取消合同）时，需重新签订合同，并将已交首期款自动转入置换新车型的首期款，不足部分需补交不足金额后合同方可生效；客户原因取消合同的按合同规定扣除相应的违约金。,5.收款 1 在营业时间内需保证收银员随时在岗；2 按照收银员礼仪（礼貌迎送并致谢、票据装入信封等）要求作业；3 所有车辆必须在全款收齐后交车（招标车按照执招标合同执行）；4 在正常上班时间内保证财务确认全款的及时性（10分钟为限），并在交车出库检查表中签字确认；5 在其它的营业时间内由销售经理填报业务联系单（注明合同号、车型、全款数额）收银确认收齐全款后签署放行条予以放行；6 在收银现场，收银员收款与业务员开具收据需同步进行，节约客户的等待时间；7 顾客在等待付款过程中需有专人在外陪同；8 付款时采取措施确保顾客的私人信息（客户银行信息等）,6.交车 6.1 交车准备 1 须建立新车交车管理文件；2 交车准备阶段：若由于公司或客户原因导致无法预定交车日期，销售员应重新安排预定的交车日期交留记录；3 交车前销售员按交车出库检查表内容进行点检 4 销售员要提前准备新车交付场地并做好清洁。交车时将车辆移动至预定的交车场所 5 向顾客介绍维修接待人员，告知顾客如遇车辆保养、维修或技术问题，可以直接向S/A联系、预约或进行咨询 6.2 交车 1 客户接待：主动迎接客户并祝贺；2 和顾客一起确认车辆并实施交车说明，包括资料交接、向顾客讲解车主须知（会员手册、驾驶安全事项等）并请顾客在交车检查表上签字确认；3 将售后服务人员介绍给顾客；4 将客户引至车辆旁边进行实车环车说明、随车工具检点及说明；5 请顾客与销售顾问、销售经理、售后服务人员一起合影留念；6 向顾客致谢，并目送顾客离开，直至车辆安全驶出看不见为止。,7.跟踪回访 必须建立客户回访程序，包括：1 销售顾问需在交车后的72小时内联系顾客，对顾客进行感谢，同时以确认顾客用车后的感受，登记客户的反馈信息，并定期与顾客保持联系。2 在购买一周内由客服人员进行专职回访，询问顾客在整个购买过程中的意见，对客户的抱怨、建议和表扬进行记录。对所有抱怨需在三天内进行内进行回复处理，同时需进行效果验证。（回访内容应包括，展厅环境、销售员的专业水平及服务态度、交期、事后关心等）3 对每次回访的结果需进行分类统计并将统计结果反馈给销售经理。,8.客户满意度调查 8.1 客户满意度调查电话回访 须建立对服务过程客户满意度调查的程序，内容包括：1 访问频率：每季度前2个半月进行电话回访：季度末对回访结果进行统计分析及下季度回访抽样，每季度末25-30日之间抽取下季度回访用客户样本。；2 回访数量：销售部每季度30份；维修站每季度30份 3 电话回访员按电话回访谈话标准及客户满意度调查问卷对抽取的客户的样本进行逐一电话访问。8.2 客户满意度评审 1 客户满意度目标的确立：由客户满意度评审小组组长根据公司年度目标，提出公司客户满意度年度目标。2 客户满意度评审结果，在每月的管理品质会议上通报各部门客户反馈信息的情况。3 由项目小组对各部门存在的问题下发纠正预防措施单,二、维修服务篇,1.预约 1 需建立预约体系并采用预约看板进行目视管理（看板内容包括客户信息、预约时间、维修项目等内容）2 预约方式明确，利用广告、宣传牌或其它方式向顾客介绍预约服务、并在所有宣传品上应印上预约电话号码并设立预约目标（参考目标：预约导入期预约率应达10%的预约率，成熟的预约系统应达60%-80%。）3 应建立统一的预约统计接口，记录客户的预约信息：记录客户姓名、电话、预约维修项目；告诉客户入厂的日期、时间、估计费用等内容；感谢客户的电话预约。4 预约信息传递：预约信息归入看板管理以便配件及时订货及车间调度安排生产能力，预约系统必须清楚地显示可以用于安排预约的时间段、按照预约量维修技师有效有工作时间*目标预约率的公式设置预约目标 5 实施预约跟踪：对己预约的未到车辆进行跟进，对取消预约的客户必须在24小时内进行电话跟踪争取重新预约 6 每月对预约情况进行统计分析。包括：准时预约率、改期/取消预约率,2.顾客接待 1 应建立标准的业务接待流程，并以书面的形式分发给接车员，并按照程序内容进行实施 接车员应主动发现顾客并实施车旁接待；接车员应有标准的礼仪热情地迎接顾客并问候顾客；2 应提前准备好三件套、接车问诊单并用手写板夹住 3 接车员接待客户时，当面进行接车问诊单预检并让顾客签字确认：预检一：铺三件套（座椅套、方向盘套、脚垫纸）并环车检查（外观、贵重物品登记、燃油量、里程数）；仔细聆听顾客故障描述并记录在接车单中；识别顾客种类（是否是返修、预约、现场等候）预检二：对维修诊断时间较长的车辆，接车员应向顾客解释清楚并安排顾客至休息室休息；在半个小时内向顾客反馈诊断进度；需经试驾驶才能诊断故障原因的车辆，由接车员安排有路试资格的人员进行试驾驶，必要时请顾客一同参加。,3.填写工单 1 接车员陪同客户去前台就座，将己确认的维修项目输入系统；2 接车员在填写维修工单时，应查看顾客的入厂履历，属于返修的作出标记，同时开具厂外返工单；3 与顾客一起确认：预计金额、交车时间、旧件处理、顾客拒修项目、结帐方式、顾客方便的跟进方式、电话号码等内容并让顾客签字确认；4 所有的工单应都有客户的签字确认，客户不在场的时候应采取有将效的手段如传真等（如是电话确认需记录通话时间、通话号码、接车员签字）,4.派工及维修作业 4.1 派工 1 应建立维修派工看板，能正确显示从派工到完工的进度；2 有专门人员进行派工，在派工前对维修工单内容进行确认，保证维修项目、报价等内容的准确性。3 派工原则：根据班组任务量、维修员工技术级别和所从事的工种、车间人员出勤状况、顾客类型（在场等候或返修的客户、预约）、向客户承诺的交车时间及预计完工时间进行派工；返工车辆如属非人为原因交给原维修人员优先安排维修，如属人为原因则将此项维修交与更高水平的人员完成；派工人员遵循统一的派工流程。4 车间主管或车间调度员根据车间的生产能力、当日维修排班状况及零件供应状况等信息，对维修项目与交期进行确认，如特殊情况预计不能按时完工立即与S/A沟通，与客户重新确认交车时间。4.2 维修作业 1 原则上由维修班组组长接收维修工单，组长首先确认维修工单上的内容，包括维修项目、外观状况等内容，以便根据技术程度及班组成员的个人特点进行合理分工，谋求高效、高质量的作业。,2 维修作业开始前，应将所有的维修所需记录表单（比如各种定程保养记录）、维修所需工具（包括专用工具）等内容提前准备就绪；3 维修技师按照规定的时间完成维修作业内容，完工后并在工单上注明完工时间同时在车辆玻璃里侧摆放完工标识；4 维修技师按照保养项目表、PDI/PDS项目、维修手册、标准化作业等标准进行作业，并保留维修记录；5 维修异常处理：维修技师在维修过程中发生不能确定的异常情况（配件异常、设备工具使用异常、技术判断不能确定等）时采用上报制度（上报给技术主管、当技术主管不能及时处理时上报站长）得到技术支持；6 外协管理：需制定明确的外协加工管理办法，包括：外协加工商的选择与评审、加工流程、入库验证、不合格品的处理等内容；7 在维修过程中发生维修变更（交期变更&项目变更）时应第一时间通知接车员，如是项目变更则需附加技术报告并同步通知配件库,8 维修变更接车员应至少提前2小时与顾客沟通并取行签字确认，顾客不在场时采取有效的手段如传真等确认（如是电话确认需记录通话时间、通话号码、接车员签字）并在工单上注明；9 维修作业过程中，维修组长是否对维修过程进行确认，作业完成后，维修工是否对维修作业实行自检，并保留检验证据；10 维修完工后，维修工在维修工单上记录完工时间；11 维修完工后，是否将维修工单、维修记录等及时存放于“已完工”篮内，同时将车停至完工车位；5 质检 1 应建立书面的质量检查程序，并按照程序内容进行作业 2 质量检验员应持证（当地行业颁发的质检员证书）上岗 3 原则上要求质检员对所有车辆进行质检，业务量大时需将所有车辆按优先级排序进行终检，必检项目必须全部终检。必检项目：返修项目、安全项目（制动、悬挂、转向）、大修项目、废气排放项目、振动和噪音、“没有故障”、外加工车辆等,4 检查项目：基本项目（油、电、水、气压含备胎）维修项目（完成的内容、具体作业方案）被更换的零件 车辆的清洁状况 5 检查方法：采用目视检查、试验、数据测量，但以下情况必须采取路试检验并对路试结果保持记录：大修车辆完工检验 转向、制动、悬挂完工检验 发动机运行中故障小修 二级保养 异响 6 保持书面的检验结果记录，并由质检人员签字确认并盖检验合格章；7 终检不合格时质检员填写厂内返工单，待维修完工后再次检验；路试检验不合格时，同样开具厂内返工单并需再次路试；8 终检不合格时质检员填写厂内返工单，待维修完工后再次检验，路试检验不合格时，同样开具厂内返工单并需再次路试；,9 统计分析：每月统计分析厂内外返工的维修一次性合格率，并进行分析；6 交车：1 交车说明：交车时向客户展示被更换的旧件 顾客发票（估价单与实际费用的差异）顾客拒修的正常项目说明及顾客应注意的事项 客户愿意接受的售后跟踪方式及方便时间 下次保养的里程及时间及保养的项目 2 交车：交车时应将车辆移到交车位（客户面前）或者将客户领到其车辆前 接车员在顾客面前取下辅助物料（如座椅套、脚垫纸、车辆维修状态标识）目送顾客安全驶出直至看不见为止。7 跟踪服务：应建立书面的跟踪服务操作规程，包括电话回访频率、标准用语、回访内容、抱怨的跟踪处理及统计分析（专人电话跟踪、书面反馈顾客抱怨、三天内回复处理情况）,三、配件管理篇,1.人员资质 1 建立适合本企业的岗位说明书 2 每年为配件经理和配件人员制定培训计划并执行且保证平均每位配件人员每年培训天数不少于48学时（6个工作日）2.配件采购 1 配件部采购员根据配件库存量、近3个月配件平均出库量于每月15日前提交下月配件月度采购需求计划给配件部经理。内容包括：配件编号、配件名称、数量、供应商及单价、总价等。2 月度配件采购需求计划须报总经理审批 3 急件订货（该零件已有实际需求但没有库存同时是顾客急需的零件）应建立方便于管理的特别订货零件的订货、入库、在库、出库状态及到期未取走零件的书面管理规程，信息传递应以实物形式（看板）避免口头形式的传递以保证零件及时地应用到现场。4 配件主管随时跟进供应商对已确认配件采购订单的履约交付情况，及时向站长及S/A报告配件供货动态，并将信息记录于配件供货看板管理之中，配件供应看板信息需及时更新。5 当配件来料发生品质异常时，由配件仓管员填写不合格品月度（月）统计表并知会采购员进行处理。,3.统计分析 1 统计一：接车员每月应认真记录统计和分析“流失业务”（没有零件造成的流失业务，包括零件销售及售后维修）并根据统计分析结果进行库存调整。2 统计二：非每日订货的维修站的零件在库天数（在库天数库存金额/月均销售额*月均工作日，金额统一按照成本价计算）不高于40天。执行每日订货的维修站零件在库天数不高于25天。3 统计三：配件部应每周统计分析施工单的及时供应率（直接反映当前库存对维修的支持状况，只要能保证在承诺的交车时间前完成维修配件的供应都称为及时供应），配件部需与车间共同对配件供应率进行管理监控。4.呆滞件管理 1 建立书面的零件报废政策即对长期积压的库存零件（超过12个月的库存统称为呆滞件）进行清点、处理并确定处理的零件、处理的方法、相关的考核方法。5.入库验证 1 配件部应建立特别订货/预约配件的专用货架，每批专订配件必附有相关单据（应有车辆信息、客户信息和班组相关信息等）2 配件入库验证：应建立入库验证规定，一般验证内容包括数量、规格、包装、立地与批号标识并对检验状态作出标识。,3 对于存放时间有限制的配件（油漆、粘接剂和密封剂、轴密封件、橡胶和软木密封件、制动主缸和制动轮缸及相关橡胶件的架子）应对库位作出明显的标识。4 索赔件（损伤件）应作明确的标识（标签、单独区域）并单独保存并形成记录。5 对不合格来料进行隔离标识并处理。6 对仓库配件应进行定位管理（每一个零件的件号需对应一个料位）6.配件存储 1 快流件应摆放在靠近发货区域的货架。2 不同的零件应视其形状特点进行摆放（细长的零件应竖直摆放，减震器一定竖直摆放）。3 形状相同或相似的零件需摆放在一起以提高货架的利用率。4 重量较大的零件应摆放在货架的中下层（重量区分以零件人员在拿取时是否可能受伤为标准）；板件之间应用格子分开存放（至少相互之间增加泡沫等以防摩擦的隔板），以便拿取时产生摩擦而损伤。,5 原则上要防尘且封闭、不超过有效期、放在原始包装内、整齐存放、保护产品不被较重的配件损坏、要将板件放在合适的固定架装置内、有足够的空间进行操作和处理。6 如果使用外来配件应在货架与销售清单上作标记并作记录，应用适合的方式告之顾客。7 应单独存放化学危险品并配备适宜的灭火器、吸油材料、安全使用说明规定（MSDS）。8 配件发料人员确认领料单的内容并据此发货并由双方签字确认。9 仓库内应有足够的照明，标准是方便零件的查找及最低照明限度（150LUX）。10 配件资料应为最新版本并且每位人员都能正确使用价目表、纯正配件使用说明要求清晰易见，内容具体，外观专业，正规并保持整洁。11 配件库对库存物品进行月季度年盘点并形成盘点报告并对盘点差异原因进行分析并作出相应的整改措施并将盘点报告上交财务。6.配件发料 1 维修工凭维修工单到配件部领取新件。2 仓管员根据维修发料单的配件项目发货。维修发料单一式两分，一份随工单，一份由配件部存档。,3 按照配件入库时间的先进先去原则出库，对于有严格保质期规定的配件，必须按生产日期的先后顺序出库。4 维修工需借件时，需在借件申请表登记，并由技术（车间）主管签名后，到配件部办理借件手续；价值在600元以上的配件，需由站长审批。借件需当天归还，若不能当天归还须经站长批准。四、6S管理检查项 1.管理部门区 办公室 1 室内地面是否保持干净、卫生、地面无烟灰烟头、烟灰缸及时清理。2 办公桌面是否整齐，不凌乱，不会将提示贴直接贴在桌面上。3 文件柜、抽屉里的文件分类摆放、整齐有序。4 文件柜顶没有随便摆放杂物文件等。5 办公设施是否洁净，并定位摆设。6 电脑、电话及其他电源线是否固定得当、线路合理。7 盆景生机勃勃，无枯死或干黄。8 办公室四周墙壁是否洁净，无刮痕，无蜘蛛网。9 员工有否按规定着装/佩带工牌。,10 办公桌椅摆放有序，离开座位人员椅子复位。11 能否在30秒内找出常用的文件或资料。12 电脑资料分门别类、能在30秒内找出常用的文件。13 看板更新及时/物料杂物堆放有序/私人物品摆放有序。14 电脑定期杀毒、电子邮件定期阅读及清理（最长保留1个月）15 保安亭整洁卫生、物品摆放有序、对讲机等设备功能正常。2.行政管理区 洗手间 1 洗手台/镜子保持干爽。2 便池是否清洁，通水设施正常。3 地面（包含内间）是否洁净无水渍。4 卫生间空气是否保持清新无异味。5 卫生用品是否充足。6 摆设适当的阅读物、挂画等。7 拖把、清扫桶洁净，按规定摆放。食堂 1 墙面、地面、洗碗池是否洁净，无油渍。2 用餐桌椅是否干净/摆放整齐。3 照明/空调/风扇设备是否处于正常状态。4 没有大量剩饭剩菜之现象。,5 空调/照明/风扇/水龙头随手关闭、人走设备停。6 员工碗筷摆放有序。7 无蚊蝇/蟑螂/老鼠等影响卫生之物。3.销售管理区 办公室接待前台 1 室内桌椅、地面、办公设备是否清洁。2 办公桌椅摆放整齐。3 文件/三表卡/来电登记表按规定摆放，文本完整无缺烂。4 接待前台物品摆放有序、名片摆放整齐。5 文件摆放有序，能在30秒内找到常用文件或物品。户外 1 户外（展厅门前空地）干净、无纸屑烟头。2 户外广告物（例横幅）更换及时，无残旧、过时物件。3 展厅玻璃外无停放摩托车以及各种遮挡视线之物。展厅 1 落地玻璃洁净明亮。2 欢迎踏垫颜色鲜艳、清洁、摆放合理。3 易拉宝、型录是否摆放整齐并充足。4 商谈区桌椅摆放整齐。5 烟灰缸干净，烟头烟灰及时清理。,6 按规定播放背景音乐并调至最佳状态，定期更换。7 展厅植物是否良好，无枯叶、无烟灰及烟头。8 精品展示柜外观是否洁净，柜内精品摆放有序。9 展厅内广告宣物（例横幅、吊旗）及时更新。10 儿童游乐区整齐、各类游乐器具按规定摆放及功能正常。展车 1 内外观清洁/座椅调整适当。2 内外轮弧清洁/车轮MARK垂直于地面。3 发动机室/后厢沟槽整齐清洁。人员仪容 1 按规定安排人员在展厅门口迎宾。2 按规定着装、佩带工牌。3 仪容整洁，站、座姿是否得体。4 能熟练使用接待用语和服务应对技巧。3.售后管理区 办公室接待前台 1 室内桌椅、地面、办公设备是否清洁。2 办公桌椅摆放整齐。3 文件摆放有序，能在30秒内找到常用文件或物品。4 接待前台物品摆放有序、名片摆放整齐。,5 三件套/外观检查单/工单等准备充足、摆放规范。6 接待前台前之客户座椅摆放整齐、干净。仓库 1 仓库各类标识清楚，标签清晰并及时更新。2 物件分类摆放，能在30秒内找出常用件。3 过道畅通无阻。4 货架及时清扫、干净整洁。5 配备消防器材，且处于正常使用期。维修车间 1 各区域用划线清晰、油漆标识清楚，指向明确。2 作业现场物品/工具摆放整齐有序，30秒能找出常用工具。3 作业期间保持三不落地（配件、工具、油污不落地）。4 通道、走道保持畅通，消防设施功能正常，定期检查。5 工具箱等定位放置，设定责任人。6 机器设备定期保养，漆见本色铁见光。7 旧件整齐摆放，废件及时处理。8 车间内动力供给系统加设防护物或警告牌。9 车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁。,10 车间排水道及时清理杂物。11 员工按规定着装/戴工牌/防护用品。12 消防器材摆放固定，有效。客户休息区 1 沙发清洁，桌椅整洁，地面清洁。2 饮用水/茶水/水杯充足、易取。3 饮用水水桶塑料套取下，正面朝外。4 烟灰缸洁净，客户使用过的烟灰缸、一次性水杯及时清理。5 报纸、书刊、杂志及时更新/及进归位，电脑网络正常。6 休息室温馨舒适，空调动作正常。,